1.
Numéro
08
L’ENTRETIEN
Nicolas Petit
Directeur de la division mobile de Microsoft France
DESIGN
CHRONO - JURIDIQUE - COMMUNICATION - DESIGN - CIBLER - OPTIMISER - RESSOURCES HUMAINES - PEOPLE
L’agence de demain
selon PRISMEDESIGN
Épisode 02 : l’espace accueil et services
DOSSIERLES NOUVEAUX TERRITOIRES
DE LA RELATION CLIENTLES NOUVELLES ZONES D’INTERACTION AVEC UNE CLIENTÈLE
DE PLUS EN PLUS « TECHNOPHAGE »

2.
CHRONO
FRANCE 04
AILLEURS 12
DOSSIER
LES NOUVEAUX TERRITOIRES
DE LARELATION CLIENT 15
ZOOM
Un guichet mobile gérant les opérations bancaires 16
Patrick Seifert - Directeur Associé Services Financiers
chez Orga Consultants 17
L’ENTRETIEN
Nicolas Petit - Directeur de la Division Mobile de Microsoft France 18
Jean-Marc Saladian - Directeur Marketing
Gestion de la Relation Client chez Orange Business Services 20
ZOOM
BlackBerry favorise le temps réel 20
Le Crédit Agricole Normandie parle le langage naturel 21
ZOOM
Nuance 21
FOCUS
OPTIMISER
Fortis Banque équipe ses agences d’automates recyclants 22
ZOOM
Tracer et partager l’information
sont des enjeux majeurs pour les entreprises 22
ENTRETIEN
Olivier du Portal,
Directeur Général de MoneyLine Banking Systems 21
JURIDIQUE 24
COMMUNICATION 28
DESIGN
L’agence de demain selon PRISMEDESIGN 30
ETHIQUE
BNP Paribas s’engage de la tête aux pieds 32
CIBLER
Premier panorama
des cartes bancaires co-brandées et affinitaires 2008 34
PARCOURS
RESSOURCES HUMAINES
Crédit Agricole :
un nouveau site Internet dédié au recrutement 35
TRIBUNE LIBRE
Managers dans les banques :
comment garder vos équipes motivées ! 36
PEOPLE 38
Chers Lecteurs,
La relation client est à l’honneur dans votre
huitième numéro de Banque Plus Magazine.
Vous trouverez dans nos pages un tour d’horizon
des différents canaux avec plusieurs témoignages
de spécialistes dans chaque domaine.
Téléphone, Agence, Internet se modernisent afin
de répondre à une clientèle de mieux en mieux
équipée et de plus en plus sélective.
A lire également nos chronos, et focus, parmi
lesquels une nouvelle rubrique dédiée aux
démarches éthiques des différents réseaux.
Dans cette édition vous retrouverez un zoom sur
les engagements de BNP Paribas, dont nous
saluons par ailleurs et à nouveau le succès
remporté avec Fortis.
Nous vous rappelons que l’adresse
courrier@banqueplus.net est à votre disposition
afin de nous faire part de vos commentaires et
attentes sur le magazine et exprimer vos avis sur
l’actu bancaire.
Excellente lecture à tous
Honoré Maubert
ÉDITO
MAI2009 -BANQUE PLUS.03
Banque Plus Magazine
6, rue Lekain - 75016 Paris
Tél. : 01 73 74 85 55 - Fax : 01 72 34 92 70
www.banqueplus.net
Directeur de la publication, rédacteur en chef :
Honoré Maubert
honore.maubert@banqueplus.net
Rédacteur en chef technique :
Philippe Zuccarelli
philippe.zuccarelli@banqueplus.net
Ont collaboré à ce numéro :
Olivier Aumaître, Marie Bridoux, Pierre Cybulski, Sarah
Lazerges, Hélène-Lidwina Lausecker, Ludovic Mas, Eve
Mennesson, Xavier Olry, Philippe Zuccarelli.
Publicité : 06 77 14 90 88 - publicite@banqueplus.net
Société éditrice : PubliPlus, Sarl au capital de 12 861 euros
RCS Paris 501 769 533
Pricipaux actionnaires : Honoré Maubert, Philippe Zuccarelli.
Impression : Bialec – 95, boulevard d’Austrasle 54001 Nancy
Cedex
Numéro ISSN : 1962-4433
Numéro CPPAP : 0410 T 89351
Dépôt légal : à parution.
Abonnement annuel (TVA 2,1 % incluse) : 60 €
abonnement@banqueplus.net - Prix du numéro : 20 €
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tion ou reproduction intégrale ou partielle, par quelque procédé que ce soit, faite sans
le consentement de l’auteur ou de l’éditeur est illicite (article L. 122-4 du Code de la
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reproductions strictement réservées à l’usage du copiste et non destinées à une utili-
sation collective” et les “analyses et courtes citations justifiées…”
08

3.
DOSSIER
MAI2009 -BANQUE PLUS.15
LESNOUVEAUX
TERRITOIRESDELA
RELATIONCLIENTDossier réalisé par Hélène-Lidwina Lausecker
DE NOUVELLESATTENTES
Avec l’arrivée d’Internet, de nouveaux comportements des
clients ont été identifiés. Et ce canal a un lourd impact sur la
relation client puisqu’il induit constamment de nouvelles
attentes.
Selon Jean-Philippe Desbiolles, Associate Partner d’IBM Global
Business Services, Secteur Finance, les nouveaux comporte-
ments des clients se déclinent autour de cinq caractéristiques
majeures :
Le client bancaire est :
.Distant : la distance est devenue prédominante dans la rela-
tion bancaire : 37% des clients Français utilisent le canal on-line
au moins une fois par mois, tandis que 32% se rendent
mensuellement en agence. (Source : Forrester research,
Benchmark Survey, Q2 2008). Le facteur le plus marquant est
maintenant qu’Internet est devenu, pour un segment de
clientèle « aisé », un média à part entière et qui peut se suffire à
lui-même.
Ce client type est jeune (39 ans) d’un niveau éducatif élevé, et
avec des revenus solides (81K euros). (Source : Forrester
research. Benchmark Survey, Q2 2008)
.Dominant : un client averti, voire aguerri venant en agence
non plus pour s’informer mais directement pour négocier. C’est
aujourd’hui un état de fait que les grands réseaux doivent gérer.
L’accompagnement au changement des équipes commerciales
en agence est clé face à ces nouveaux comportements.
.Interconnecté : 75% des internautes naviguent sur des sites
communautaires. Les clients sont donc présents sur nombre de
sites où avis/conseils financiers s’échangent. Cette « intercon-
nexion » doit maintenant être prise compte lors de l’élaboration
des stratégies marketing et commerciales des établissements
bancaires. Le rôle de tiers de confiance des banques doit se
La relation client est en pleine évolution, voire révolution. Elle vit de profonds
bouleversements auxquelles les établissements bancaires tentent de s’adapter.
Face à la complexité croissante des relations avec les clients, l’intensification de la
concurrence, la multiplicité des offres et des services bancaire et la crise économique et financière, le monde
bancaire doit relever de nombreux défis : restaurer la confiance perdue durant la crise, satisfaire le client,
redorer le blason, tels sont quelques uns des challenges que doivent surmonter les banques.
Fréquence des contacts par canaux
source EFMA - Population Européenne
Suite page 16 >>

4.
ZOOM
Un guichet mobile gérant les opérations bancaires
Mootwin, spécialiste des services innovants sur téléphone
mobile, lance Mootwin Financials, solution dédiée au secteur de
la finance. Cette application offre aux clients des banques et des
sites boursiers la possibilité de recevoir des informations rela-
tives à leurs comptes, leur portefeuille et leurs opérations en
temps réel. Totalement interactive, elle permet de passer leurs
ordres et de gérer leurs finances (consultation de comptes, vire-
ments, ….), sans contraintes de coût ni de délai de connexion. La
technologie « push applicatif en temps réel » offre un service à
forte valeur ajoutée qui s’intègre aisément dans le quotidien des
utilisateurs pour délivrer en temps réel des contenus pertinents,
ciblés et personnalisés (conseils sur des achats/reventes, cam-
pagnes publicitaires micro-ciblées, bannières ou coupons via un
lien direct avec les outils CRM). Grâce à sa technologie innovante,
la start-up place la mobilité au cœur des
actions CRM de ses clients qui s’articulent
autour de la fidélisation ou encore de la
différenciation dans une démarche de
conquête. Ce service trouve sa place dans
les processus internes et la gestion des
systèmes d’information dans la mesure où il
est pilotable avec les outils CRM standards.
La solution est compatible avec l’ensemble
des plateformes mobiles (Blackberry,
Iphone, Java, Windows Mobile, Androïd).
16.BANQUE PLUS - MAI2009
concrétiser dans ces espaces d’échanges très largement
utilisés.
.Défiant : un large pourcentage de clients estime que leur
banque agit en premier lieu pour ses propres intérêts plutôt
que pour les leurs.
Un réel besoin d’écoute, de conseil et de transparence en
ressort. Cette situation est exacerbée par les effets de la crise
que nous traversons.
.Infidèle : une attrition qui reste encore modérée mais une
multi-bancarisation qui croit sur des segments de clientèle à fort
potentiel.
Nous assistons donc à un « éclatement » de la sphère de
consommation financière où le client « compartimente » son
patrimoine et le répartit auprès de plusieurs acteurs. Au risque,
in fine, de complexifier sa relation financière (n relevés, n sites
internet, n supports,…)
Face à ces comportements, les établissements bancaires
développent sans cesse des offres dans le but d’apporter
toujours plus de valeur à leurs clients.
INTERNET
EN PÔLE POSITION
Aujourd’hui, 99% des Français disposent d’un compte bancaire
(contre 20% avant 1967). Au 31 décembre 2008, la France
comptait 17,725 millions d'abonnements haut débit (source
ARCEP). Ainsi dire, qu’il est désormais possible pour n’importe
quel consommateur de se connecter via son domicile ou son lieu
de travail.
Et par la même occasion de surfer sur les sites bancaires, de
procéder à des comparaisons d’offres de services bancaires
multiples, d’utiliser de moteurs de simulations, ou de chater sur
un forum. Internet est une source intarissable d’informations
pour les citoyens.
En termes de transaction, les offres s’enrichissent. « L’objectif
consiste à offrir sur les produits simples des processus de vente
de bout en bout, un atout pour déboucler le processus de vente
avec le client à des moments charnières de prise de décision. 3
clics, 3 minutes suffisent désormais pour souscrire des produits
simples avec une interface intuitive, voire ludique » indique Jean-
Philippe Desbiolles.
Or tel n’est pas encore le cas pour la majorité des sites
bancaires. Un certain nombre de portails vont devoir faire l’objet
de relooking : conçu par les directions marketing, les sites
ressemblent davantage à de la surenchère de données, noyant
le client sous une tonne d’information. « Une logique de traite-
ment multi canal de la relation client doit être envisagée :
l’information peut être poussée une fois la qualification faite par
le client » souligne Jean-Marc Saladian, Directeur Marketing
Gestion de la Relation Client.
EMAIL ET TÉLÉPHONE MOBILE
PRENNENT DU GALON
Selon Jean-Philippe Desbiolles, concernant la relation client
multi-canale, la gestion des e-mails reste encore très hétérogène
d’un établissement financier à l’autre. Certains autorisent ou
tolèrent l’échange des adresses e-mail entre conseiller et client,
d’autres, par soucis de sécurité, privilégient le site bancaire
comme lieu d’échange des e-mails entrants et sortants.
L’enjeu est ici de sécuriser les échanges client-banque, de
générer du trafic en direction des sites bancaires mais surtout
de pouvoir traiter de manière personnalisée et industrielle ces
échanges en minimisant les effets « pervers » sur le réseau
bancaire (perte de temps).
Au 31 mars 2009, la France compte plus de 58 millions de
>> Suite de la page 15
Suite page 17 >>
LESNOUVEAUXTERRITOIRESDELARELATIONCLIENT
DOSSIER

5.
LESNOUVEAUXTERRITOIRESDELARELATIONCLIENT
DOSSIER
clients mobiles (90,7 % de taux de pénétration). Et l’usage du
SmartPhone se démocratise (2,5 millions à fin 2008). « Il ne
s’agit pas seulement pour la banque de créer rapidement un
service de consultation et de passation d’ordres adapté au
potentiel et à l’ergonomie de ces terminaux, mais de travailler
avec les régies publicitaires, de développer des partenariats sur
ce nouveau canal » souligne Olivier Coffre, Directeur Orga
Consultants.
LES CENTRES D’APPELS
MODERNISÉS
Les solutions de langage naturel révolutionnent la relation client
par téléphone.
Elles permettent au client d’accéder à l’ensemble des services
de l’établissement, et ce 24h/24, en formulant librement leur
demande.
La Caisse régionale du Crédit Agricole Normandie vient de
l’adopter (lire page 21).
L’AGENCE BANCAIRE
DEMEURE UNE GARE DE TRIAGE
L’agence bancaire, tant plébiscité il y a une dizaine d’année, est
relayée aujourd’hui à une simple « gare de triage ».
« L’agence bancaire est le « google » de la relation client. Elle
aiguille le client vers l’interlocuteur approprié. Mais cela ne
signifie pas que l’agence va réaliser l’opération ou donner la
réponse finale. Quant au conseiller, son rôle a été banalisé par
l’arrivée d’internet. Et aujourd’hui toutes les banques travaillent
d’arrache-pied sur la montée en gamme de leur réseau
physique. Une simple réponse fournie par le conseiller en vue de
satisfaire son client ne suffit plus : il se doit d’apporter un
éclaircissement sophistiqué et complexe en tenant compte de la
vision systémique du patrimoine du client et des solutions qu’il
peut lui apporter » souligne Patrick Seifert, Directeur Associé
Services Financiers chez Orga Consultants.
Banque Plus : Suite à la crise bancaire, le client a-t-il été replacé
au cœur de la relation ?
Patrick Seifert : Le processus de recentrage du consommateur
au centre de la relation client était déjà engagé avant la crise.
Elle n’a fait qu’accélérer ce phénomène. Aujourd’hui, la banque
entre de plus en plus en contact avec ses clients, d’une part,
pour les rassurer, et, d’autre part, pour restaurer la
confiance perdue. Et cela passe tout naturellement par la
proximité et le conseil à haute valeur ajoutée. D’autant plus que
l’avènement d’Internet a permis aux clients d’être plus
autonomes vis-à-vis de leur banque et, par voie de
conséquence, de créer un lien de distance. Suite à la crise, je
pense que les banques sont plus prudentes mais elles ont
gagné en conscience professionnelle.
Le modèle multi canal a-t-il atteint ses limites ?
Le multi canal est un peu le serpent de mer. Force est de
constater que les établissements bancaires commencent
seulement à avoir des politiques et des dispositifs multi
canaux efficaces. Ils communiquent beaucoup sur le sujet
mais ne savent pas encore tirer la quintessence de ces
dispositifs. Aujourd’hui, nous sommes capables de mieux
segmenter les clients, de déterminer leurs profils et de gérer
leurs évènements à partir d’outils de datamining, pour leur
proposer un certain nombre d’actions et de les aiguiller vers
le bon interlocuteur ou le service qui convient. Mais
l’efficacité du dispositif nécessite du rodage et de
l’optimisation en continue.
Quel est votre point de vue sur l’évolution du multi-canal ?
C’est la mise en combinaison des réseaux et des canaux qui
fonctionnaient avant en silo. A l’avenir, les frontières vont
disparaître : place va être rapidement faite au cross-canal. A
titre d’exemples, un conseiller va pouvoir être en relation
directe avec son client à distance via une visio par le canal
Internet ou le téléphone mobile. Quelque soit sa localisation
(en agence ou en centre de plateforme), le conseiller va être
lui-même un acteur de cette combinaison de canaux
(téléphone, internet, …). Enfin quant à l’agence bancaire du
futur, je pense qu’elle ressemblera davantage à un « centre
d’accueil ». Des écrans interactifs mis à la disposition
permettront aux clients de partager la même information
avec leur conseiller et d’entrer en liaison avec des conseillers
spécialisés quelque soit leur localisation.
ENTRETIEN
Patrick Seifert
DirecteurAssocié Services Financiers chez Orga Consultants
Propos recueillis par Hélène Lausecker
Du multi canal vers le cross canal
>> Suite de la page 16
MAI2009 -BANQUE PLUS.17