L'e-réputation influence le business des entreprises ! Qu'importe la nature de la structure, il est aujourd'hui évident qu'une avalanche d'avis positifs sur Google, Facebook ou encore TripAdvisor peut faire décoller une affaire tandis, que son pendant négatif peut rapidement vous faire mettre la clé sous la porte. Dans ce document je présente l'impact de la réputation en ligne sur les entreprises, les conséquences d'une mauvaise communication de crise, les points de vigilance à respecter ainsi que quelques techniques pour générer des avis positifs. Je partage simplement mon expérience en tant que communiquant, passionné de webmarketing et formateur. Sommaire : - Introduction à l'e-réputation - L'e-réputation influence le business - Les étapes de la gestion de crise (que je vous conseille de compléter avec le cas plus récent du Slip Français) - Les points d'e-réputation à surveiller - Générer des avis positifs Cette présentation est prévue pour une formation webmarketing de 3h avec de nombreux ajouts oraux suivi de travaux pratiques. Besoin d'une prestation webmarketing ou une formation ? Contactez-moi et voyons ce que nous pouvons faire ensemble 

1. Hissez-haut vos projets digitaux! - ©2020
Surveiller & optimiser l’e-
réputation de son entreprise
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2. photo
Paul Fresnel
Consultant webmarketing & Formation

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Agence WordPress
& conseil digital

4. Déroulé du webinar e-réputation
1. Introduction
2. L’e-réputation influence le business
3. Ce qu’il faut surveiller
4. Monitorer son e-réputation
5. Générer des avis positifs

5. l’e-réputation
DÉFINITION
“... est la perception des internautes d’une personne, d’une marque
ou d’une entreprise. Elle est influencée par l’ensemble des
conversation digitales dans laquelle l’entité est mentionnée.”

6. INTERNET & IDENTITÉ DIGITALE
Prise de conscience qu’il
faut la protéger.
NAISSANCE DU TERME E-
RÉPUTATION
...par Chun & Davies. Des
entreprises spécialisées se
développent.
DEVIENT UN “BUZZWORD”
La demande des marques
s’accentue et l’offre se
structure.
NOUVEAU BUZZWORD :
“LE MONITORING”
Évolution constante des
médias sociaux et des
outils d’analyse.
ANNÉES 90’ 2001 2007-2011 2012

7. colle une image ici
92%
des internautes font plus
confiance dans l’information
publiée par les autres
utilisateurs qu’à celle divulguée
par les entreprises.

8. colle une image ici
92%
des internautes font
plus confiance dans
l’information trouvée
en ligne qu’à celle
divulguée par les
entreprises.
33%
des plaintes reçues en 2016
par la CNIL avaient pour sujet
la suppression de contenu
portant préjudice à l’e-
réputation.

9. colle une image ici
225 000
demandes de
déréférencement à Google
pour la France en 2016, via le
formulaire de suppression de
contenu mis à la disposition
des internautes.

10. Formulaire de déréférencement
e-réputation

11. colle une image ici
92%
des internautes font
plus confiance dans
l’information trouvée
en ligne qu’à celle
divulguée par les
entreprises.
49%
de ces demandes ont été
acceptées directement par le
moteur de recherche.

12. L’e-réputation influence le business
E-RÉPUTATION

13. La frontière n’existe plus
online offline

14. Abercrombie &
Fitch
CAS D’ÉTUDE
BADBUZZ #1 : Mai 2013
Le PDG déclare que sa
marque n’est pas destinée
aux personnes
corpulentes.
BADBUZZ #2 : Juillet 2013
Une enquête démontre
que les vendeurs sont
sélectionnés sur des
critères physiques.
BADBUZZ #3 : Août 2013
A&F refuse de donner des
vêtements à des
associations et préfère les
détruire.

15. L’e-réputation de la marque
influence directement son
business.
Une action en baisse
perte de 18%.
Une perte de bénéfices
perte de 6 millions de
dollars.
Des répercussions en interne
perte de confiance envers
le dirigeant et l’avenir de la
marque.
CAS D’ÉTUDE
Abercrombie &
Fitch

16. FINDUS
#HorseGate
CAS PRATIQUE
Comment Findus a dégradé
sa propre E-réputation en
quelques heures.
Twitter @Findus_France
publication de tweets et
internautes pris à parti.
Wikipédia
rédaction en urgence d’un
paragraphe sans mention
de la marque, mais
mention de leur
prestataire.
Facebook
suppression de toutes les
publications de 2013.

17. -6%
CAS PRATIQUE
Comment Findus a
dégradé sa propre E-
réputation en quelques
heures.
FINDUS
#HorseGate
de
CA

19. LA REDOUTE : le bad buzz au service de la viralité

20. LA REDOUTE : le bad buzz au service de la viralité

21. LA REDOUTE : le bad buzz au service de la viralité

22. 1 32 4 5
Ne rien
supprimer
Ne pas réagir
trop vite
Être
préparé
S’excuser Communiquer sur les
actions menées
Les 5 principes pour gérer un #badbuzz

23. Se préparer
E-RÉPUTATION

24. “Être présent pour contrôler
les contenus concernant son
entreprise”
Être préparé

25. e-commerce / marketplacesSites d’avis
Google Réseaux sociaux Presse en ligne
Ce qu’il faut surveiller
Forums

26. Google
Première source d’information.
CE QU’IL FAUT SURVEILLER

27. Google My
Business
Première source d’information.
CE QU’IL FAUT SURVEILLER

28. Réseaux
sociaux
Espace d’échange entre les
marques et leurs consommateurs.
CE QU’IL FAUT SURVEILLER

29. La presse
en ligne
locale, nationale, généraliste ou
spécialisée.
CE QU’IL FAUT SURVEILLER

30. e-commerce /
marketplaces
pour rassurer ou alerter les
consommateurs.
CE QU’IL FAUT SURVEILLER

31. Forums
toujours un lieux d’échange et de
discussions.
CE QU’IL FAUT SURVEILLER

32. Les sites
d’avis
Très utilisés et consultés par les
internautes.
CE QU’IL FAUT SURVEILLER

33. Le pouvoir
des faux avis
CE QU’IL FAUT SURVEILLER

34. “Monitorer” son e-réputation
E-RÉPUTATION

35. Portée du supportQuantité /
Fréquence
Polarité
Influence sur l’e-réputation :
comment la mesurer ?

36. Influence sur l’e-réputation :
comment la mesurer ?

37. Google alerts
LES OUTILS
Très simple et gratuit, permet de
recevoir un mail dès qu’il est fait
mention sur le web du mot clé
renseigné.
Cependant, cet outil ne brasse
que les sites et blogs. Vous ne
serez donc pas au courant de ce
qui se dit sur les réseaux sociaux
ou dans les forums.

38. Mention
LES OUTILS
Veille de mots clés en
temps réel.
Analyse de contenus publiés
sur les réseaux sociaux, les
sites, les forums et les blogs.
Statistiques concernant les
alertes pour mieux suivre
l’évolution de l’e-réputation.

39. LUQI
LES OUTILS
Veille media automatisée.

40. Twilert
LES OUTILS
Monitoring compte Twitter.
Alerte en temps réel de
mentions d’une marque ou
d’une personne sur Twitter.

41. 4 techniques simples
pour générer des avis positifs
E-RÉPUTATION

42. de l’importance d’une e-réputation solide
96% des internautes se disent influencés
par les avis négatifs
66% le reportent
30% d’entre eux renoncent à l’achat

43. Les vérificateurs d’avis

44. “Personne n’indique sa
présence dans un lieu si
il/elle n’en est pas fier(e)”
Hack #1 : localisation

45. Hack #0 : acheter de faux avis Google
Génération d’avis positifs

46. Hack #1 :
localisation
Génération d’avis positifs

47. Hack #1
Proposition de recommandation
Génération d’avis positifs

48. Hack #1
Proposition de recommandation
Génération d’avis positifs

49. Hack #1
Étape 1: Encouragez les visiteurs
à utiliser la localisation
Étape 2 : Facebook envoie une
notification (environ 1 jour plus
tard)
Étape 3 : L’utilisateur peut
éventuellement laisser un avis,, il
aura en tous cas déjà signifié son
affinité avec le lieu / la marque.
Génération d’avis positifs

50. Hack #1
● Proposez leur d’utiliser
votre wi fi
● Offrez leur quelque chose
en échange de la
localisation ou d’une
review : un café, une
réduction...
Génération d’avis positifs

51. Hack #2 :
emailing
● liste de clients VIP
● email authentique et
personnalisé
● lien vers la page
facebook, GMB,
TripAdvisor...
Génération d’avis positifs

52. Hack #2 :
signalétique
● en magasin
● en entreprise
● sur des événements
Génération d’avis positifs

53. Hack #3 :
demande verbale
Génération d’avis positifs

54. Hack #4 : communiquer le lien Google review
https://search.google.com/local/w
ritereview?placeid=place_id
Génération d’avis positifs

55. Hack #4 : communiquer le lien Google review
Génération d’avis positifs

56. Toujours répondre aux avis !

57. Recommandations concernant les avis
➔ Volume
➔ Régularité
➔ Contenu des avis : mots clés, images,...
➔ Polarité +/-