'Certified Service Providing Contractor' ZP60_2017 V01.01.00

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘
Certified Service Providing Contractor (CSPCt)
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16 | Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62
MOTIVATION
Als Service Providing Contractor (SPCt) beraten und unterstützen Sie die Kostenstellenleiter von Fachabteilun-
gen in ihren Rollen als Servuktionskunden (Service-Erbringungskunden) bei der Erstellung von Service Provi-
ding Agreements (SPA), mit denen sie die Erbringung von Services geschäftsprozessrelevanter Typen für be-
rechtigte Service-Konsumenten in ihren Verantwortungsbereichen beauftragen. Sie betreuen einen oder meh-
rere Servuktionskunden, indem Sie dafür sorgen, dass abgeschlossene Servuktionsaufträge bei der laufenden
Servuktion berücksichtigt und eingeplant werden. Insbesondere sorgen Sie dafür, dass alle berechtigten Ser-
vice-Konsumenten so ausgebildet bzw. eingewiesen und ausgestattet werden, dass sie Services des beauftrag-
ten Typs abrufen und konsumieren können. Des Weiteren pflegen und aktualisieren Sie die abgeschlossenen
Service Providing Agreements (SPA) und Sie sorgen für die rechtzeitigen Entscheidungen zu deren Verlänge-
rung. Dazu müssen Sie die Service-Erbringungsangebote im Service-Katalog kennen und verstehen, wie diese
angelegt und ausgerichtet sind. Des Weiteren müssen sie Vorlage für Service Providing Agreements (SPA) ken-
nen und verstehen, wie Servuktionskunden diese nutzen sollen, um Service-Erbringung zu beauftragen auf Ba-
sis der konkreten und verbindlichen Service-Erbringungsangebote.
AUSBILDUNG
Die Ausbildung zum Service Providing Contractor umfasst die 3 zweitägigen Seminare:
1. EinführungsSeminar 10 (ES10): ‚Servicialisierung –
Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung‘
2. GrundlagenSeminar 50 (GS50) ‚Service-Offerierung –
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung‘
3. GrundlagenSeminar 60 (GS60) ‚Service-Kommittierung –
Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement‘
TeilnehmerInnen, die diese 3 Seminare absolvieren, beherrschen danach die Grundlagen und Methoden für die
Erstellung von qualifizierten und wechselseitig verbindlichen Service Providing Agreements (SPA). Sie können
die abgeschlossenen SPA verwalten und pflegen in Abstimmung mit den auftraggebenden Servuktionskunden
und gemäß deren Vorgaben. Auf diese Weise bereiten sie die Erbringung von Services der beauftragten Typen
vor und sie schaffen die Grundlage für die nachvollziehbare Fakturierung bzw. Verrechnung von konsumierten
Service-Mengen.
PRÜFUNG
Die erlernten Kenntnisse und Fähigkeiten weisen Sie in einer zweistündigen Prüfung nach und zwar
 90 Minuten für 60 anspruchsvolle Multiple-Choice-Fragen
 30 Minuten für eine mündliche Teilprüfung mit Aufgaben und Fragen.
Jede/r KandidatIn, der/die bei der Prüfung 70% der maximal möglichen Punktzahl erreicht, erhält das Zertifikat
als Certified Service Providing Contractor (CSPCt) gemäß der generischen und durchgängigen Methodik aus
dem Leitkonzept der Servicialisierung für verlässliche und rentable Service-Erbringung.
PRÜFUNGSTERMIN 17.02.2017 & 31.03.2017 & 02.06.2017 & 14.07.2017
PRÜFUNGORT Oestrich-Winkel, Fine Living Hotel
PRÜFUNGSPREIS 300,00 Euro pro TeilnehmerIn

EINFÜHRUNGSSEMINAR 10 (ES10)
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
MOTIVATION
Verlässliche und spezifikationsgemäße, rationelle und rentable Service-Erbringung ist die erfolgskritische Kern-
aufgabe eines jeden Service Providers, sei es eine unternehmensinterne Organisationseinheit oder eine eigen-
ständige Firma. Es bedarf einer fundierten und durchgängigen Methodik, um diese Aufgabe dauerhaft und er-
giebig zu meistern.
INHALTE
Die Grundlagen und Grundbegriffe des Leitkonzepts der Servicialisierung werden aufbereitet und erläutert.
Auf dieser Basis wird schrittweise die Methodik dargestellt, mit der man die Service-Erbringung systematisch
vorbereitet und verlässlich ausführt. Die einzelnen Methoden sind einfach und eingängig so-wie rationell und
effizient, so dass sie leicht erlernbar und schnell umsetzbar sind. Es werden anschauliche Beispiele verwendet
und die praktischen Fälle der TeilnehmerInnen einbezogen, um die Vorgehensweisen möglichst deutlich zu
vermitteln.
ERGEBNISSE
Die TeilnehmerInnen gewinnen innerhalb der beiden Seminartage einen umfassenden Überblick zu dem gene-
rischen und durchgängigen Leitkonzept für Service-Erbringung (= Servuktion) und sie lernen die grundlegen-
den Methoden mit ihren wesentlichen Elementen kennen. Auf dieser Basis können sie für ihre eigenen Belange
entscheiden und planen, wie sie diese Möglichkeiten ausschöpfen, um die Service-Erbringung in ihrem Verant-
wortungsbereich stufenweise weiterzuentwickeln.
AGENDA
01. Begriff Servicialisierung
 Herleitung & Begriffsprägung
 Abgrenzung & Positionierung
02. Herausforderung Service-Trilemma
 Servuktionsqualität & Servuktionspreis
 Servuktionskosten & Servuktionsrentabilität
03. Methode Service-Identifizierung
 Service-Identifikatoren & Service-Konsument
 Service-Objekt & service-spezif. Nutzeffekt
04. Methode Service-Spezifizierung
 12 Service-Attribute & 3 Service Levels
 1 Service-Spezifikation & 2 DIN-A4-Seiten
05. Methode Service-Katalogisierung
 Service-Spezifikation & Servuktionspreise
 Servuktionsangebot & Service-Katalog
06. Methode Service-Kommittierung
 Service-Katalog & Service Level-Spezifikation
 S. Providing Agreements & Service-Konsumenten
07. Methode Service-Konzipierung
 Service-Konzept & Service-Spezifikation
 Service Contribution Map & Service-Drehbuch
08. Methode Service-Orchestrierung
 Service-Konzept & Service Contribution Sourcing
 Service Feeder & Service Feeding Network
09. Methode Service-Konzertierung
 Service-Erbringungsbereitschaft
 Service-Erbringungskapazität
10. Methode Service-Fakturierung
 Service Providing Agreement & Service-Konsum
 Servuktionspreis & Service-Abrechnung
11. Service Providing Maturity Model
 Reifegrade & Reifekriterien
 Reifungsschritte & Verifizierung
Seminarausschreibung,
Seminarunterlagen
& Seminarbuchung
http://en.xing-events.com/ES10_2017-01-23

GRUNDLAGENSEMINAR 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
MOTIVATION
Der Service-Katalog mit seinen konkreten und verbindlichen Service-Erbringungsangeboten ist für jeden Ser-
vice Provider die wesentliche Präsentationsplattform gegenüber den adressierten Service-Konsumenten und
den Service-Kunden. Für alle Beteiligten kommt es darauf an, dass die Angebote zur Service-Erbringung klar &
kompakt formuliert sind, so dass sie gut verstanden & angenommen werden. Gleichzeitig müssen die Kata-
logeinträge einfach & effizient zu verwalten sein.
INHALTE
Ausgehend von den Anforderungen an den Service-Katalog werden seine Grundstruktur & seine wesentlichen
Inhalte erläutert. Die Katalogeinträge als Kernelemente sind das Schwerpunktthema des Seminars. Es wird die
Methode der Service-Spezifizierung auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute vermittelt, die zu eindeutigen
& vollständigen Service-Spezifikationen auf 2 DIN-A4-Seiten führt. Des Weiteren werden effiziente Methoden
für Administration & Pflege des Service-Katalogs dargestellt.
ERGEBNISSE
Die TeilnehmerInnen lernen, wie sie einen Service-Katalog rationell strukturieren & attraktiv gestalten. Insbe-
sondere erlernen sie die einfache & eingängige Methode der Service-Spezifizierung, mit der sie die Service-
Beschreibung in Zusammenarbeit mit den Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Vorstellungen ab-
fassen können. Zum Schluss verfügen sie über die Grundlagen, um einen leicht lesbaren, gut verständlichen &
kompakten Service-Katalog zu gestalten, zu verwenden & zu verwalten.
AGENDA
01. Service-Begriff
 Wortherkunft & Wortbedeutung
 Begriff & Definierung
02. Service-Identifizierung
 Service-Typ & Wesensmerkale
 Service-Identifikatoren & Methode
03. Service-Spezifizierung
 Service-Identifikation & Nutzeffekt
 Bindeglied & Service-Spezifikation
04. Service-Spezifikation
 Anforderungen & Herleitung
 Gestaltung & Grundstruktur
05. Service-Attribute
 Herleitung & Bedeutung
 Zusammenhänge & Zusammenstellung
06. Service Levels
 Service-Spezifikation & Anforderungsprofile
 Varianten & Ausprägungen
07. Service-Attributwerte
 Anforderung & Spezifizierung
 Abstimmung & Formulierung
08. Service-Erbringungspreise
 Grundstruktur & Basismodelle
 Preisbildung & Beispiele
09. Service-Spezifikation
 Freigabe & Katalogisierung
 Verwendung & Pflege
10. Service-Katalog
 Grundstruktur & Inhalte
 Adressaten & Anforderungen
11. Service-Katalogeintrag
 Service-Identifikation & Service-Spezifikation
 Service Levels & Service-Erbringungsangebote
Seminarunterlagen
& Seminarbuchung
https://en.xing-events.com/GS50_2017-02-13

GRUNDLAGENSEMINAR 60 (GS60)
Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement
MOTIVATION
Service-Kunden (= Kostenstellenleiter in Fachabteilungen eines Unternehmens) sollen auf einfache Wei-
se den Service Provider mit Service-Erbringung beauftragen können. Sie sollen aus den vorhandenen Angebo-
ten im Service-Katalog einfach auswählen und dann bestimmen können, wer die autorisierten Service-
Konsumenten sein sollen. Des Weiteren sollen sie ihr erforderliches Service-Budget selbst ermitteln können.
INHALTE
Es wird erläutert, wie Service-Konsumenten und Service-Kunden die für sie erforderlichen Service-Typen im
Service-Katalog finden und auswählen können. Dann wird dargestellt, wie der Service-Kunde auf Basis eines Ka-
talogeintrags seinen Entwurf für ein Service Providing Agreement (SPA) erstellt und es mit den erforderlichen
Angaben ausfüllt, um es dem Service Provider zuzusenden. Abschließend wird gezeigt, wie der Service-Kunde
auf Basis der Angaben im SPA für den beauftragten Service-Typ vorab sein erforderliches Service-
Budget kalkulieren kann. Jedes abgeschlossene SPA ist im Laufe des vereinbarten Gültigkeitszeitraums wech-
selseitig verbindlich für die Service-Erbringung und für die Fakturierung konsumierter Service-Mengen.
ERGEBNISSE
Die TeilnehmerInnen lernen, wie Service-Kunden die konkreten und verbindlichen Service-Erbringungsange-
bote aus dem kompakten und aussagekräftigen Service-Katalog nutzen können, um qualifizierte Entwürfe für
Service Providing Agreements zu erstellen.
AGENDA
01. Begriff Servicialisierung
 Herleitung & Begriffsprägung
 S.-Katalogisierung & S.-Kommittierung
02. Service-Konsument
 Auslöser & Adressat
 Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
03. Service-Erbringungsangebot
 Service-Typ & Service-Identifikation
 Service-Spezifikation & Service-Katalogeintrag
04. Service-Erbringungsbedarf
 Service-Konsument & Primärrolle
 Primäraktivitäten & Service-Typen
05. Service-Bedarfsträger
 Servuktionskunde & Service-Beauftragung
 Service-Konsumenten & Wertschöpfung
06. Service-Auswahl
 Service-Erbringungsbedarf & Service-Typ
 S.-Erbringungsqualität & S.-Erbringungspreis
07. Service Providing Agreement
 Vorlage & Service-Auswahl
 Service Level-Spezifikation & Organisationsdaten
08. Service-Konsumenten
 Service-Kunde & Festlegung
 Anzahl & Berechtigung
09. Service-Abrufrate
 Service-Konsument & Service-Typ
 Service-Abrufe & Bezugszeitraum
10. Service-Erbringungen
 Service-Objekt & Nutzeffekt
 S.-Erfüllungsmindestquote & S.-Erfüllungsgrad
11. Service-Abrufaufkommen
 Service-Abrufrate & Service-Konsumentenanzahl
 Servuktionsbudget & Servuktionsumsatz
Seminarunterlagen
& Seminarbuchung
http://en.xing-events.com/GS60_2017-02-15

Die oben angeführten Seminare gehören zu durchgängig konzipierten Ausbildungsreihe ‚ServicEducation –
Methodik der Service-Erbringung‘, in der die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der standardi-
sierten & rationalisierten, automatisierten & optimierten Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) systema-
tisch vermittelt & anschaulich illustriert sowie an praktischen Beispielen angewendet werden. Sie können an-
gewendet werden für alle Service/Dienst-Typen in allen Servistrien/Dienstleistungssektoren auf Basis des 5-
stufigen Reifegradmodells ServProMM (Service Providing Maturity Model), um die laufende Service/Dienst-
Erbringung dauerhaft zu optimieren bezüglich
 Verlässlichkeit & Sicherheit jeder einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Transaktion
 Effizienz der Service/Dienst-Erbringung für alle Service/Dienst-Typen
 Service/Dienst-Erbringungskosten für alle Service/Dienst-Typen.
Die Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2017‘ umfasst 2 EinführungsSeminare (ES) & 6 GrundlagenSeminare (GS)
von je 2 Tagen Dauer für systematische Vermittlung der Grundlagen & Methoden sowie 5 mehrtägige ServicEx-
peditionen (SE) für deren praktische Anwendung:
 ES10 ‚Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung‘
 ES20 ‚Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell‘
 GS10 ‚Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen‘
 GS20 ‚Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis‘
 GS30 ‚Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept‘
 GS40 ‚Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft‘
 GS50 ‚Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung‘
 GS60 ‚Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement‘
 SE10 ‚Exploration – Erkundung & Katalogisierung der Service-Erbringungsangebote‘
 SE20 ‚Präparation – Konzipierung & Orchestrierung der Service-Erbringung‘
 SE30 ‚Kooperation – Beauftragung & Bestätigung der Service-Erbringung‘
 SE40 ‚Servuktion – Bewerkstelligung & Erbringung abgerufener Services‘
 SE50 ‚Kalkulation – Ermittlung & Optimierung des Servuktionsertrags‘
Die Ausbildungsreihe insgesamt sowie die einzelnen Seminare & ServicExpeditionen werden beschrieben in
dem Dokument ‚Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘.
http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000
Die Seminare für das Kalenderjahr 2017 sind ausgeschrieben auf dem Event-Portal ‚XING-Events‘, beginnend
mit ES10 ‚Servicialisierung‘ am 23.01. – 24.01.2017 (http://en.xing-events.com/ES10_2017-01-23) und alle wei-
teren auf jeder Event-Web-Seite unter dem Register ‚Trainings zur Vertiefung‘.

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