Hvordan kapitalisere på ditt intranett av Pia Fischer
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•1,166 views
Foredraget til Pia Fischer fra Sparebank 1 Sr-Bank på seminaret Brilliant Collaboration 4. desember 2014. Sparebank 1 SR-Bank har ved hjelp av nytt intranet redusert avstanden mellom avdelinger og knyttet de ulike virksomhetsområdene sammen i ett, stort felleskap. SR-Bank sitt spesialutviklede intranet gir innsikt om kunden, konsernet og kulturen.
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (20)
Similar to Hvordan kapitalisere på ditt intranett av Pia Fischer
Similar to Hvordan kapitalisere på ditt intranett av Pia Fischer (20)
More from Solv AS
More from Solv AS (20)
Hvordan kapitalisere på ditt intranett av Pia Fischer
- 1. Brilliant Collaboration Pia Fischer SpareBank 1 SR-Bank
- 3. I utvikling med regionen Et finanskonsern for folk og bedrifter flest
- 4. I møte med kunden
- 5. Drift12 år Kunnskapsdeling Mobil Hvorfor skal vi investere flere millioner i nytt intranett?
- 6. Kundeverdi Nytt intranett skal preges av innhold og uttrykk knyttet til engasjement rundt kunde og produktfokus. Målet er å løfte intranettet fra tradisjonell intern funksjoner (lønnslipper og ferie) til å fokusere på informasjon knyttet til produkter og kundehåndtering, noe som kunden til slutt skal oppleve gjennom bedre kundeopplevelse. Det skal tilrettelegges for indikatorer og nøkkeltall som gir ett bilde av bankens situasjon (eksempelvis gjenspeiler henvendelser på kundesenteret). Elementer som intern mikroblogging skal øke informasjonsdeling og kommunikasjon på tvers av avdelinger, divisjoner, ledelse og medarbeider. Dette vil være type innhold som tidligere ikke har fått plass i nyhetsspaltene på intranettet men som er viktige å dele på tvers i banken. Det er viktig at ressurser som ikke sitter i direkte kundeposisjon (stabs og støttefunksjoner) også får innblikk i bankens kundefokus og aktiviteter for derigjennom å se sitt bidrag i for effektiv og god kundehåndtering. Design og uttrykk skal løftes til å gjenspeile bankens moderne selvbetjeningsløsninger noe som skal løfte bankens kultur knyttet til modernisering og bevissthet knyttet til selvbetjening elektroniske løsninger. Noe som forhåpentligvis vil gi kunden en opplevelse av rådgivere som er opptatt av gode selvbetjeningskonsepter.
- 7. Hvordan?
- 9. “What’s in a name? A lot, actually”
- 10. #Kunden #Konsernet #Kulturen vår #moderne Kommunikasjon «Søk som gir deg det du leter etter» Innsikt i hva?
- 11. @ Målgruppe # Emne Endring • Gjennomgående i alt • Naturlig • Likt som verden rundt oss • Kommunikasjons og informasjons- håndtering i endring
- 13. Blogg • Personlig strøm • Alle lytter til @Innsikt • Alle lytter til egen divisjon @PM • Alle kan dele, kommentere, like etc • Kan lytte på de strømmer du selv ønsker @ Målgruppe (mottakere) # Emne , omhandler
- 14. Klokkebank Idebank Overgang til Outlook Hvordan ta i bruk ny teknologi
- 15. Prosjektets oppgave: Løfte SR-Bank over til Outlook og Lync
- 16. Åhh himmel og hav! Ein te endring…. Det har eg ikkje tid te
- 18. Opprinnelig e-post til ansatt
- 19. Ny verktøykasse Innsikt «Spesial-sider» på Innsikt SRtv Mikroblogg tips Intern epost Video veiledninger Spørsmål & svar
- 20. Kommunikasjonsutfordringer Tidspunkt: Brukerne ble overført på ulike tidspunkt Kommunikasjon Målrettet informasjon til de brukerne det gjelder på rett tidspunkt Ikke lage støy for brukerne som ikke er overført, men tilføre verdi for de brukerne som er over
- 21. Hvordan gikk vi frem? 1. Opprettet community (kanal) 2. La til brukere når de skulle over på Outlook / Lync 3. Oppfordret brukerne til å spørre og dele @ Kontakt # Outlook # Lync
- 22. Kommunikasjonsplan Outlook og Lync implementering «Ta ut effekten av investeringer i ny teknologi.» Tekniske løsning: • SRtv – [TV innslag om overgang]. • Nyhet Innsikt (Intranett). • Kontakt side (intranettside, samleside). • Microblogg – Målrettet informasjon. • Apsis – Nyhetsbrev om overgang. • Video – Video guider til brukerne. • Google Analytics – Analyse. • Søk – SharePoint 2013 søk (Fast) via intranett. Hvorfor: • Profesjonalisering • Brukerinvolvering Fakta • Teknisk overgang • 1.000 brukere • Begrenset periode • Kom i gang • Spørsmål og svar • Veiledninger
- 24. Fakta • Samleside • Nyhetsstrøm på hovedsiden av intranettet. • Innhold presentert når brukeren ble flyttet over.
- 27. Min nyhetsstrøm • Samme informasjon • @kontakt • Spørsmål og svar • Tips og triks
- 28. Hva ble resultatet ?
- 35. Synlighet har en effekt…… Positive effekter Oppdatering av profilbilder Ca 20% har oppdatert bildet av seg selv (Overkant av 200 nye bilder) Årsak til endring ligger i synlighet: Bilde på innsikt, mikroblogg, profil, e-post, Kalender, lync etc.
- 36. Brukerstatistikk: 104 stk Mikroblogginnlegg 125 stk kommentarer 237 stk Liker 9 stk videoer (1.282 visninger) 4.669 stk sidevisninger relatert til kontakt
- 39. TIME IS MONEY Banken fyller 175 år hvordan Kommunisere og hjelpe 1.100 mennesker over på Klokkebank?
- 44. Idébanken • Forbedringsforslag • Brukerdrevet • Egen strøm på innsikt • Dele, kommentere, stemme
- 48. Hva er status i dag?
- 49. 11.880 1.015 805 2.612 Pr 1. desember 2014 Mikroblogg Kommentarer Liker Unike aktive brukere Fakta 80% av ansatte er aktive i mikrobloggen (dele, like eller kommentere)
- 50. 64 uker 2.638.047 sidevisninger 169.931 søk 52.097 Unike søkeord Fakta Søk utgjør 19% av trafikken på intranettet
- 51. 64 uker 2.638.047 sidevisninger 169.931 søk 52.097 Unike søkeord Fakta Søk utgjør 19% av trafikken på intranettet Hva betyr dette? Mer effektiv måte å kommunisere på Mindre bruk av brukerstøtte Fra 1:1 til 1:1150 Nærmere kunden Moderne opplæring Kunnskapsdeling er en sterkere del av organisasjonskulturen
Editor's Notes
- 300.000 kunder Norges største megler 1150 ansatte Blant Nordens mest lønnsomme 175 år – i år Pengene fra kistebunnen til et etablert pengesystem.
- 12 år: - Gammelt intranett stadig vekk pusset på men ikke tatt det store løftet Drift: Ustabil drift, en del nedetid Kunnskapsdeling: Behov for ny plattform som understøtter kunnskapsdeling slik vi kjenner det fra privat bruk av internett Mobil: - Mobilitet for ansatte og tilgjengelighet over alt
- Hovedpunktene Modernisering Kultur
- Krav til nytt intranett SØK – Nytt søk i alle relevante kilder DESIGN – Nytt design men basert på Selskapets designguide Sosialt – Kunnskapsdeling Video/bilde – Visuelt intern youtube Butikk – Fokus på kunder og butikken Enkelt – Prioritert og enkelt
- Gi intranettet et navn Gi barnet et navn
- Hva skal de ansatte få innsikt i?
- Moderne kommunikasjon, samme måte som vi kommuniserer på eksternt gjør vi nå også på jobb. Gjennomsyrer alt vi gjør!!
- Alle dele – kommentere - like
- Oppdrag: Flytte brukerne fra Lotus Notes og Sametime over til Microsoft Outlook og Lync. Samtidig gi brukerne veiledning og hjelp ved overgangen.
- Brukere opplever mye endringer
- Tidligere ble endringer fra IT avdelingen kommunisert til brukerne på denne måten. Det som er viktig fremheves i rødt Og det som er ekstra viktig ble fremhevet i rødt og fet. Dette kjenner de fleste seg igjen i mht internkommunikasjon med brukerne.
- Utgangspunktet for kommunikasjon til brukerne ved overgang til Outlook så slik ut. Ingenting som forteller meg hva dette innebærer for meg som bruker.
- Banken hadde nå en ny verktøykasse å ta utgangspunkt i når vi skulle kommunisere og samhandle internt.
- Ut
- Korte brukerveiledninger
- I utgangspunktet
- Ansatte hjelper hverandre uten at Brukerstøtte trenger å involveres
- Når noe går galt
- De som er ansvarlige gå ut og fortelle brukerne om situasjonen. Personlig og
- De fleste ønsker i utgangspunktet ikke å vise ansikt.
- Ved overgang til Outlook og Lync hade vi anslagsvis 230 interkasjoner mellom brukerne (mikroblogg og kommentar). 9 videoer som ble vist 1280 ganger 4500 visninger av sidene relatert til overgangen
- Tid er penger
- Oppgaven er å få 1100 ansatte til å ta i bruk en ny løsning Uten at noen av brukerne har kunnskap om denne løsningen fra før. Hvordan informere og hjelpe brukerne med å ta i bruk den nye løsningen?
- Brukerne oppfordres til å benytte mikrobloggen for å dele egne erfaringer eller spørre dersom de lurer på noe.
- Gikk fra gammel Idebank løsning hvor ideer ble sendt inn i det mørke hull uten at andre så ideene. Tanken med ny idebank er å utnytte kapasiteten til hele konsernet for å løfte og videreforedle ideer, Samt at man kan se hva som skjer med de ulike ideene Dele/kommentere
- Forslag i idebanken ligger synlig i nyhetsstrømmen for alle brukerne.
- Vi har fått ett luksusproblem i mikrobloggen. For mange gode ideer og dialog skygger for annen informasjon. Vi nådde målet lenge før tiden Neste steg er å lære opp brukerne til å styre egen nyhetsstrøm, Filtrere og justere hva de ønsker å se.
- Resultat av idebanken i mikrobloggen 3 uker etter lansering.
- Tilpasset budskap ti hvordan man sier det
- Tips, Bruker verktøykassen Planlegg en god kommunikasjonsplan – til hvem. Når hva hvordan