Este documento presenta información sobre la gestión por procesos según la norma ISO 9001. Explica que un sistema de gestión es la red de procesos interrelacionados que utiliza una organización para alcanzar sus objetivos de calidad. Luego describe los cuatro pasos del ciclo PDCA (planificar, hacer, verificar y actuar) y algunos conceptos y vocabulario clave relacionados con la gestión por procesos, como proceso, entrada, salida y recursos. Finalmente incluye un ejemplo de mapeo de procesos de una farmacia.

1. GESTIÓN POR PROCESOS(ISO 9001) PEDRO J. ANGULO ALVARADO
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www.facebook.com/groups/KAIZENPERU

2. Pedro J. Angulo Alvarado
EgresadodelaUniversidadNacionalMayordeSanMarcos.EspecialistaenliderarimplementacionesaSistemasIntegradosdeGestióndelaCalidad, Ambiente,SeguridadySaludOcupacionalbajolasNormasInternacionalesISO9001,ISO14001,OHSAS18001,BPx(BuenasPrácticas)yHACCP. AuditorLíderparalaempresacertificadoraBureauVeritasCertificationconmásde150auditoríasdecertificación,recertificaciónydeseguimientorealizadasadiversasempresasqueoperanenelpaísentrepúblicasyprivadas.ActualmenteesprofesorparaelInstitutoparalaCalidad(PUCP); asícomoprofesordelInstitutodeGestióndelaCalidad(UniversidadNacionaldeIngeniería)enSistemasIntegradosdeGestión.EstudioscompletosdelaMaestríaenAdministraciónEstratégicadeEmpresas(MBA) porCENTRUMCatólicadelaPontificiaUniversidadCatólicadelPerú(PUCP). PonenteenlaSemanadelaCalidad2013(SociedadNacionaldeIndustrias–SIN).

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4. CALIDADCOSTO

6. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD
DESARROLLO SOSTENIBLEQUALITY CONTROLSUSTAINABLE DEVELOPMENT

7. SISTEMA DE GESTIÓN
EselsistemaqueutilizalaorganizaciónparaalcanzarlaPolíticadeCalidad,Ambiente,SeguridadySaludOcupacional(entreotras)ylosObjetivosquehafijadolaDirección.
Sistema
Red de procesos interrelacionados que
actúan armónicamente.

8. FINANZA
Ratios financierosDirección
Aspectos
del producto
GESTIÓN DE
CALIDADClientes
ISO 9001
GESTIÓN
AMBIENTAL
Aspectos
ambientalesSociedadOtras partes
ISO 14001
GESTIÓN DE
SEGURIDAD
Y SALUD
Peligros
ocupacionalesEmpleadosOtras partes
OHSAS 18001

9. DESAFÍOS
La Gestión de la Calidad se orienta hacia la creación de confianza y satisfacciónpara el cliente, empleado, sociedad, accionista y toda parte interesada.

10. Planear
•Requisitos generales (4.1)
•Compromiso de la Dirección (5.1)
•Enfoque al cliente (5.2)
•Política de la Calidad (5.3)
•Objetivos de la Calidad (5.4.1)
•Planificación del SGC (5.4.2)
•Responsabilidad, autoridad y comunicación (5.5)
•Gestión de los recursos (6)
•Provisión de Recursos (6.1)
•Recursos humanos (6.2)
•Infraestructura (6.3)
•Ambiente de Trabajo (6.4)
•Planificación y realización del producto(7.1)
Hacer
•Requisitos de la documentación (4.2)
•Generalidades (4.2.1)
•Manual de Calida(4.2.2)
•Control de documentos(4.2.3)
•Control de registros (4.2.4)
•Planificación y realización del producto(7.1)
•Procesos relacionados con el cliente (7.2)
•Diseño y desarrollo (7.3)
•Compras (7.4)
•Producción y prestación del servicio (7.5)
•Control de los dispositivos de seguimiento y medición (7.6)
Verificar
•Medición, análisis y mejora (8.0)
•Generalidades (8.1)
•Seguimiento y medición (8.2)
•Control del Producto no conforme (8.3)
•Análisis de datos (8.4)
Actuar
•Revisión por la dirección (5.6)
•Generalidades (5.6.1)
•Información para la revisión (5.6.2)
•Resultados de la Revisión (5.6.3)
•Mejora (8.5)
Mejoramiento
continuoEl Ciclo y la Norma ISO 9001:2008
Política del Sistema de Gestión de la Calidad

12. CONCEPTOS Y VOCABULARIOPROCESO
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados (enfoque de procesos)

13. C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
Responsabilidad
Gerencial
Gerencia de
Recursos
Medición, análisis,
mejoramiento
Producto
Realización del
Producto
Mejoramiento continuo del sistema
de gestión de calidad
R
e
q
u
i
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S
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c
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ó
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Entradas
Salidas
MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS

14. ENTRADAS
(“Inputs”)
SALIDAS
(“Outpus”)
RECURSOS
PROCESO
REPRESENTACIÓN GRÁFICA DEL PROCESO

15. ESTRATÉGICOS
VALOR O CENTRALES
APOYO
DIRECCIÓN: PLANIFICACIÓN DEL SGC, POLÍTICAS, OBJETIVOS, MEJORA CONTINUA, ASIGNACIÓN DE RECURSOS, REVISIÓN DEL SGC
GENERACIÓN DEL VALOR: VENTAJA COMPETITIVA, INNOVACIÓN, RIESGOS A LA CALIDAD, «CORE BUSINESS», BIENES Y SERVICIOS
MANTENIMIENTO Y SOPORTE: BASE PARA LA ESTANDARIZACIÓN Y MEJORA DEL SGC. PROCESOS QUE APOYAN AL SGC. NO ES EL «CORE BUSINESS»
TIPOS DE PROCESO

16. FARMACIASAN PEDRITOUN GRAN PROCESO
Personal técnico y profesional
Casa alquilada
Productos farmacéuticos
Anaqueles
Farmaprecios
Marketing
Administración
Termómetro
OtrosMANO DE OBRA, MAQUINAS, MATERIALES, MÉTODOS, MEDIO AMBIENTE, MENTALIDAD, MONEDA
Producto: Servicios
Atención farmacéutica
Venta de productos farmacéuticos y afines
Análisis clínicos
Venta de lotería
Servicios de fax
Preparación de fórmulas magistrales u oficinales

19. Procesos de Soporte
Procesos de Mejora
Procesos de Gestión
Gestión de la Alta Dirección
(5.0, 6.1)
Procesos de Control
Control de Productos No Conformes
(8.3)
Control Metrológico
(7.6)
Control de Procesos
(7.5.1)
Procesos Principales
Ventas
(7.2)
Evaluación de crédito
(7.2, 7.5.1)
Compras
(7.4)
Almacenamiento
(7.4)
Despacho
(7.5.1)
Ensamble
(7.5.1)
Requiere
ensamble?
Si
No
Servicio Post venta (7.2.3, 7.5.4,
8.2.1)
Cliente
Cliente
Soporte Informático
(4.2.4)
Administración de Recursos Humanos
(6.2)
Mantenimiento de Infraestructura
(6.3)
Administración Contable Financiera*
(6.1)
Control de Documentos y Registros (4.2.3, 4.2.4)
Seguimiento y Medición de Procesos (8.2.3)
Administración de Acciones Correctivas y Preventivas (8.5.2, 8.5.3)
Auditorías Internas (8.2.2)
1
1
1
(*) Se consideran procesos de: facturación, cobranzas, caja y pago a proveedores
2
2

20. Frase motivadora: “Sal de tu zona de confort, sólo puedes crecer si estás dispuesto a sentirte incómodo cuando intentas algo nuevo”
G R A C I A S

21. /PedroInnovador
/in/pedroinnovador/
987777200
pedrojoseqf@gmail.comPedroJAnguloAlvarado