1. Аутсорсинг сопровождения IT-систем
Качественный сервис от Перфоманс Лаб

2. О компании
• Компания ООО «Перфоманс Лаб» образована в 2008 году
• Специализация:
• тестирование и обеспечение качества ПО
• аутсорсинг сопровождения приложений
• аудит и оптимизация производительности
• Количество сотрудников: >180 человек
• 60+ человек имеют сертификаты в области QA: HP LoadRunner, QuickTest
Professional, Quality Center, IBM Performance Tester, Functional Tester, Rational
Robot, Microsoft TFS, HP BAC
• Крупные заказчики: МТС, Вымпелком, МГТС, ФНС, ВТБ, ВТБ24, Росбанк,
Абсолютбанк, НБ Траст
• Партнёры: IBM, HP, Oracle, Microsoft, Citrix, VMWare, Ranorex
2

3. Почему это может Вас заинтересовать?
Если у Вас дефицит ресурсов для сопровождения
(или проблема их обоснования)
Если Вы желаете сократить совокупные затраты
на сопровождение
Если Вас не удовлетворяет как организован и
функционирует процесс сопровождения
Значит Вам стоит обратить внимание на аутсорсинг сопровождения IT-систем
3

4. Какие системы мы сопровождаем?
Банки Телеком Промышленность и ритейл
АБС Биллинговые системы (OSS, BSS) ERP, MES-системы
Розничные системы CRM-системы CRM
Кредитные системы, депозиты
IT - СИСТЕМЫ
IN-платформы Системы электронного
Интернет-банки, мобильный документооборота
Интеграционные шины
банкинг
Корпоративные порталы
Процессинг
Корпоративные хранилища
Системы инвестиционного блока
Корпоративные хранилища, BI,
электронные архивы документов
Интеграционные шины
ТЕХНОЛОГИИ
Diasoft, Новая Афина, ЦФТ, BHC, Misys, Sitronics Telecom Solutions (Foris OSS/BSS), SAP, OeBS, IBM Lotus Domino/Notes,
OpenWay, FIS, Compass Plus, EGAR, Digital Route, Oracle (Siebel, WebLogic), IBM EMC Documentum, Siebel, Microsoft
продукты внутренней разработки WebSphere ESB, MQ, Sun GlassFish, др. Dynamics, SharePoint, др.
AIX, HPUX, Solaris, Windows Server, RHEL, SuSE, AS/400, Oracle RDBMS, WebLogic, OSB, Microsoft SQL Server, IBM DB2, Informix,
WebSphere, MQ Series, JBoss, Tomcat, Apache, HP BSM, SIteScope, OpenView, .Net, Java и др.
4

5. Модель оказания услуг
Группа сопровождения Клиент
Перфоманс Лаб (onsite)
IT-системы (промышленная среда)
Мониторинг (24*7)
Run Book/
SOPs Пользователи
Решение
инцидентов,
Телефон, email,
основанное
портал, др.
на SOP
Инженеры
Обработка
поддержки обращений из Help Desk
Help Desk
Заявка
SLA
Решение, Решение инцидента, Система регистрации База
эскалация обновление базы знаний обращений знаний
Департамент IT
Руководитель Эскалация
поддержки
5

6. Какие услуги включает аутсорсинг?
Услуги сопровождения IT-систем
Решение инцидентов и Поддержка пользователей
Администрирование Мониторинг
проблем и отчетность
Обработка обращений из Администрирование Настройка и поддержка Консультирование
Help Desk приложения систем мониторинга пользователей
Решение инцидентов Администрирование ОС Мониторинг ОС, БД Ведение документов
Анализ причин инцидентов Администрирование БД Мониторинг приложений «Руководство
(бизнес-транзакции, сессии- пользователя»
Идентификация проблем Администрирование сети
пользователей, др.) Ведение документов
Решение проблем Установка новых версий «Руководство
приложения Мониторинг
Анализ производительности, производительности (End- администратора», «Run
подготовка предложений по Применение патчей To-End, загрузка ресурсов) Book”, “SOP”
оптимизации Резервирование данных Регулярная подготовка
Настройка автоматической
Взаимодействие с рассылки уведомлений отчётов Заказчику
Восстановление
поставщиком/ работоспособности Ведение базы знаний
разработчиком системы
6

7. Подход к передаче
сопровождения на аутсорсинг
Сбор информации Планирование перехода Выполнение SLA
• Общие данные: описание Подготовка плана перехода: Определение менеджеров
систем, архитектура • Метрики и отчётность сопровождения (с обеих сторон)
• Системный уровень: • Описание процесса поддержки
Предоставление выделенной
серверные платформы, HW, SW, • Готовность документации
команды поддержки с
DB поддержки
необходимыми компетенциями
• Процесс передачи поддержки
• Прикладной уровень: • Приёмка поддержки подрядчиком Инициация и контроль плана
программные компоненты, перехода:
интерфейсы и интеграция, Определение модели эскалации
• Обучающие тренинги
текущая модель поддержки Подготовка рабочих мест, доступов • On-the-Job –тренинги
• Информация о пользователях: Финальное согласование плана • Выполнение чек-листа
бизнес-пользователи, бизнес- поддержки передачи поддержки
процессы (high level) Начало поддержки подрядчиком,
оценка необходимости в доп.
обучении
Кросс-тренинги запасной команды
Соблюдение SLA 7

8. Роли команды аутсорсинга поддержки
Роль Ключевые навыки и компетенции Опыт, лет
Менеджер проектов (PM) • управление проектами по аутсорсингу поддержки бизнес 2-5
приложений
• взаимодействие с Заказчиком
• мотивация команды
• ведение плана проекта
• управление рисками
Технический лидер (TL) • распределение задач внутри команды поддержки 3-5
• контроль выполнения задач
• решение сложных технических задач
• эскалация выявленных проблем на разработчиков
• контроль соблюдения SLA
• расчет KPI работы команды
Ведущий инженер • решение сложных технических задач 2-4
поддержки (SSE) • формирование базы знаний
• автоматизация работ поддержки
Инженер поддержки (SE) • решение типовых обращений 1-3
• решение типовых инцидентов
• выполнение регламентных работ
• мониторинг работы информационных систем
8

9. Выгоды аутсорсинга поддержки
1. Ориентир на качественный сервис
Качество сервиса фиксируется в SLA, который прописан в контракте
2. Тратьте ровно столько сколько нужно в данный момент
Размер команды может гибко изменяться в зависимости от задач
3. В Вашем распоряжении вся экспертиза Перфоманс Лаб
Для решения сложных и специфических проблем будут привлечены лучшие специалисты
4. Главное внимание – главным вещам
Избавление от непрофильных задач позволит руководству ИТ сфокусироваться на целях бизнеса
5. Мы не заболеем и не уйдём в отпуск
Забудьте о проблемах подбора, обучения, мотивации и увольнения персонала
9

10. Дополнительные услуги
Создание тестовых сред
Деперсонализация БД
Поддержка тестовых сред
Управление тестовыми данными
Создание регламентов поддержки
Сопровождение сред
Анализ процессов Управление
инцидентами и Управление
Внедрение Service Desk проблемами
Внедрение и настройка ПО, передача
в эксплуатацию
Обучение персонала Service Desk
Мониторинг бизнес-процессов
Мониторинг приложений
Внедрение мониторинга Мониторинг инфраструктуры
Обучение персонала использованию
и поддержке системы мониторинга
10

11. Приложение 1.
Наша экспертиза в банковских системах
Вендор Решения
Compass Plus • TranzWare Online (процессинг)
• TranzWare CMS (Система управления картами )
Новая Афина • Новая Афина (АБС)
Misys • Midas Plus (АБС)
• Equation (АБС)
• EBA (розничная система)
• Opics Plus (автоматизация инвестиционного блока)
BSC • GBA (розничная система)
• GFO (фронт-офис)
• GDC (интернет банк, мобильный банк, SMS-сервисы)
• SLOLP (кредитный конвейер)
Quorum • Кворум (АБС)
OpenWay • Way4 (процессинг)
Diasoft • Diasoft 5NT
• Diasoft Fa#
FIS • Profile (АБС)
EGAR Technology • Focus (интернет-трейдинг) 11

12. Приложение 2.
Наша экспертиза в ИТ-системах телекома
Вендор Решения
SITRONICS Telecom Solutions • FORIS FIX (биллинг)
• FORIS OSS (автоматизация)
• Medio SCP (ИН-платформа)
Oracle • GlassFish ESB (интеграционная шина)
• TimesTen (СУБД)
• Enterprise Manager (управление производительностью приложений)
• Siebel CRM (CRM)
IBM • Lotus Notes
Comptel • InstantLink (автоматизация предоставляемых услуг)
DigitalRoute • MediationZone
12

13. Наши клиенты
13

14. Спасибо за внимание!
Наши контакты
+7 495 780 9228
123458, Москва, ул. Барклая-6, корп.5, офис 511
info@pflb.ru
www.performance-lab.ru
Генеральный директор:
Кутузов Максим
ceo@pflb.ru
+7 915 358 0 853