Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

Whatsupinretail2015 palmu kaupanseminaari_25.11.15

701 vues

Publié le

Trends impacting retail and why Omnichannel thinking is a trap

Publié dans : Commerce de détail
  • Soyez le premier à commenter

Whatsupinretail2015 palmu kaupanseminaari_25.11.15

  1. 1. 360° KAUPPA JA ANALOGINEN DIGITALISAATIO
  2. 2. SISÄLTÖ Omni–mikä? ja arvaamaton asiakas Taylor vs. Zuckerberg Oppeja autokaupan eturintamalta
  3. 3. OMNICHANNEL KÄÄRMEÖLJY? ‘Other common tools, like journey maps, are also incomplete because multiple customer journeys usually exist for a single organization. Most companies target more than one customer segment with more than one need or driver, and today’s customers engage in more than one channel or sequence of channels.’ Harvard Business Review Denise Lee Yohn, Feb 3rd 2015 7 steps to deliver better customer experience ‘Our conclusion is that a good omnichannel customer experience lies in unity in retailer’s organizational culture, pricing and operations and communications, as well as seamless and intuitive linking of consumer touch-points. In unison, these factors result to better omnichannel customer experience, but require a more profound approach in omnichannel development to more traditional channel and interface development .’ Proceedings of HCI International 2015, in press Satu Peltola, Harri Vainio (Palmu), Marko Nieminen (Aalto) Key Factors in Developing Omnichannel Customer Experience
  4. 4. 2000 2005 2010 Ensimmäiset verkkokaupat syntyvät Palvelukehitys on kanavakohtaista MYYMÄLÄ VERKKOKAUPPA Verkkokaupat yleistyvät ja mobiilipalvelut syntyvät Palvelukehitys muuttuu monikanavaiseksi (multichannel) Palvelut ovat saatavilla missä vain ja milloin vain Palvelukehitys muuttuu ylikanavaiseksi (omnichannel) MYYMÄLÄ VERKKOKAUPPA MOBIILI Kanavajohtajat optimoivat kunkin kanavan myyntiä, asiakas- kokemusta ja tehokkuutta erikseen Palvelujohtajat optimoivat kehitystä monikanavaisten prosessien ja asiakaspolkujen avulla MYYMÄLÄ VERKKOKAUPPA MOBIILI ? Kehittäjät yrittävät yhä mallintaa asiakkaiden käytöstä, mutta asiakkaat valitsevat reittinsä mielivaltaisesti
  5. 5. Kilpailijan  tarjoama  kohtaamispiste   Yrityksen  tarjoama  kohtaamispiste   Menestystekijät     omnichannel-­‐  palveluissa   3.  Yhtenäisyys   2.  Intuitiivisuus   Omnichannel-­‐  kohtaamiset     muodostavat  asiakkaalle  shakkilaudan   1.  Ylivoimaiset  tilanteet  
  6. 6. ASIAKKAAN ARVONMUODOSTUS Use little time Uncomfortable with online buying Impatient: ”I give up” Independent: ”I am my own bank” Intense: ”Time is money” Use lots of time Comfortable with online buying Insecure: ”Maybe I should call them to confirm and double-check” Buying is an annoying problem Buying is a careful project Buying is a part of my process Buying is just an easy task
  7. 7. Business- kriittiset palveluprosessit Organisoituminen ja prosessit Osaaminen ja lähijohtaminen Suhtautuminen asiakkaisiin Suhtautuminen omiin työntekijöihin Visio tulevasta ja palvelustrategia ASIAKASYMMÄRRYK- SEN HYVÖDYNTÄMINEN ON USEIN PINNALLISTA Jatkuva mittaaminen ja kehittäminen Menestysennuste ja taserakenne Kulut ja investoinnit MUTTA MYÖS KANNATTAVAMPI LIIKETOIMINTA Palvelu- polut Asiakas- kohtaamiset/ -kokemus Online- kehitys Uudet palvelukonseptit
  8. 8. Palvelu- polut Asiakas- kohtaamiset/ -kokemus Online- kehitys Business- kriittiset palveluprosessit Organisoituminen ja prosessit Osaaminen ja lähijohtaminen Suhtautuminen asiakkaisiin Suhtautuminen omiin työntekijöihin Visio tulevasta ja palvelustrategia Jatkuva mittaaminen ja kehittäminen Taserakenne Kulut ja investoinnit Uudet palvelukonseptit
  9. 9. Palmun tutkimus yritysten asiakaslähtöisyyden kulttuurista Kysyimme asiakkailtamme millä liiketoiminnan alueilla he ovat asiakaslähtöisiä. GAP kehitys kulttuuri
  10. 10. Taylor Zuckerbergh vs
  11. 11. PUTKI ALUSTA vs
  12. 12. TUOTTAJIA KÄYTTÄJIÄ ASIAKKAITA ROOLEJA
  13. 13. THE PLATFORM STACK Sangeet Paul Choudary, Platform thinking labs Magneetti Matchmaker Kuratoija Luottamuk.rakentaja Työkalupakki Verkosto/markkinapaikka/yhteisö Teknologiainfrastruktuuri Data
  14. 14. Sangeet Paul Choudary, Platform thinking labs Craigslist Early Airbnb Airbnb today Verkosto/markkinapaikka/ yhteisö Teknologiainfrastruktuuri Data Verkosto/markkinapaikka/ yhteisö Verk./mark.paikka/yhteisö Teknologiainfrastruktuuri Teknologiainfrastruktuuri Data THE PLATFORM STACK
  15. 15. Sangeet Paul Choudary, Platform thinking labs THE PLATFORM STACK MySpace Facebook Teknologiainfrastruktuuri Data Verk./mark.paikka/yhteisö Teknologiainfrastruktuuri Data Verk./mark.paikka/yhteisö
  16. 16. Sangeet Paul Choudary, Platform thinking labs THE PLATFORM STACK MS windows Android+play store Teknologiainfrastruktuuri Teknologiainfrastruktuuri Data Verk./mark.paikka/yhteisö
  17. 17. Oppeja eturintamalta -tarina autokaupsta
  18. 18. ERÄS ASIAKASTARINA Kimmoke   Selailu  ja  vertailu   Toimittajavertailu   Myyjädialogi   (sähköpostilla)   Tarkastus   Osto+logistiikka   Suosittelu   Luovutus  
  19. 19. ääretön  valikoima  I  tajuton  kokemus  I  ammattilaisen  tarkastama  I  hinta  I  ei  ikinä  enää  kehälle     ERÄS ASIAKASTARINA
  20. 20. TARINAN VOITTAJAT
  21. 21. PIILAAKSO INNOVOI
  22. 22. LinkedIn  tuo  yrityksetkin   omaan  verkostoonsa   Google aggregoi hakuihin diilereiden hintoja USA:ssa. Kun haet autoa google näyttää hakutuloksissa lähellä olevien diilereiden hinnat kyseiselle autolle.. Facebook myy liidejä dedikoidulla motor tiimillä: tunnistaa käyttäjiä, jotka tekevät isoja hankintoja suoraan verkosta ja optimoivat autonvalmistajien mainoksia näille ostajille. ALUSTAT KEHITTYVÄT Saksalaiset  myyvät   suomeen  suoraan.  
  23. 23. Autonvalmistajat  tekevät  informaatio-­‐   showroomeja  =  yksi  auto  näytillä  ja   mahdollisuus  tehdä  valintoja  digitaalisesti.   Lontoon  kalleimmalla  liikepaikkalla.   TUOTE-ESITTELY MUUTTUU
  24. 24. BMW  on  palkannut  900  ja  palkkaa  seuraavan   12kk  aikana  2000  lisää.       Asiantuntijoita,  joilla  ei  ole  myyntiprovisiota.   TUOTE-ESITTELY MUUTTUU
  25. 25. Valmistajien  ja  suurten  jakelijoiden  testiradat     mahdollistavat  uudentyyppisen  kokemuksen   TUOTE-ESITTELY MUUTTUU
  26. 26. Mitä automyyjä tekee KL:  10.00  –  17.00   Asiakkaita    20kpl   Kl:  17.00  –  21.00     Asiakkaita:  13  357  kpl  
  27. 27. Ostopäätöksistä  syntyy   verkkoavusteisesti   Vain  20%   fyysisessä   autokaupassa   80%  
  28. 28. TULEVAISUUS? •  Kaikki  maailman  autot  ovat  ostajan  ulottuvilla   •  Tärkein  paikallistoiminta  on  palvelu/päivitys/huolto   •  Uudet  autot  myy  pääosin  valmistaja   •  Vaihtoautokauppa  lähenee  välitystoimintaa  
  29. 29. HAASTEET 1)  Asiakaslähtöisyys ei ole mantra kaikkialla organisaatiossa 2)  Kulttuuri ei muutu helposti 3)  Omnichannel voi olla ansa 4)  Osaamistarpeet muuttuvat yhä nopeammin 5)  Nykyliiketoiminnan ja –rakenteiden vaatimukset ja ajavat yli 6)  Liian pienet, huonosti rajatut ja epäselvillä tavoitteilla varustettu kokeilut johtavat vääriin johtopäätöksiin 7)  Ostava markkina ei ole valmis vaikka empiria olisi päivänselvää
  30. 30. TAMPERE +100% TURKU +40%
  31. 31.                                                            Puh:    050  310  0657                      Email:    peter.barkman@palmu.fi  

×