Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

Chatbots Whitepaper by performance werk

Einführung Chatbots. 10 Gründe für Chatbots. Verschiedene Chatbot Typen. Schwerpunkt Facebook Messanger. Erklärung Broadcasting und Natural Language Processing. Case Studies und Success Stories aus dem Bereich Finance.

  • Soyez le premier à commenter

Chatbots Whitepaper by performance werk

  1. 1. C H AT B O T S – E I N E E I N F Ü H R U N G Juli2018
  2. 2. Warum Chatbots? 01Chapter one Gründe aus Kundensicht und Marketingsicht
  3. 3. 3 www.performance-werk.de CHATBOT FUNKTIONEN AUS KUNDENSICHT FÜR IHR BUSINESS Automatisierbare Abläufe und repitierende Anfragen können über Chatbots realisiert werden.. Wiederholte Anfragen Von der Beratung, über Kundenprofiling und –präferenzen bis zum netten Hinweis bei Zahlungs- oder Warenkorbabbruch. Shopping Tickets buchen, Aufgaben erledigen, Erinnerungen setzen, Empfehlungen aussprechen. Persönlicher Assistent Bestellungen können von Kunden in einem strukturierten Format aufgegeben werden. Bestellprozess Eine mittlere Pizza. Pepperoni. Zu <home>. Das Buch hier könnte Dir aufgrund Deiner letzten Bestellung gefallenIch brauche eine grüne Jeans in meiner Grösse. Wie lange hat Euer Zürcher Büro heute offen?
  4. 4. 4 Botvolution Entwicklung der Chatbots Turing Test Erst wenn es einem Menschen nicht möglich ist, zwischen der Kommunikation eines Menschen und einer Maschine zu unterscheiden, ist KI erfolgreich. 1950 Eliza Imitierte Kommunikation mit Keywords und vorgegebenen Antworten. 1966 Alice1995 2010 Zuerst kam Apple mit Siri, 2012 folgte dann Google Now als Personal Assistent. 2015 2006 IBM Watson wurde ursprünglich entwickelt um Jeopardy zu gewinnen. Amazon lanciert Lautsprecher Units mit Alexa, Microsoft kontert mit Cortana. 2016 folgen die Messenger Bots. Mehrfach preisgekröntes NLP eines Chatbots auf Basis von Eliza. www.performance-werk.de
  5. 5. 05 Es gibt 1,4 Milliarden monatliche aktive Nutzer auf Facebook Messenger. Eine sich ständig weiterentwickelnde Plattform. Easy Onboarding. REICHWEITE Chatbots werden bis zum Jahr 2020 85% aller Interaktionen mit dem Kundenservice übernehmen (Gartner). AUSBLICK01 02 www.performance-werk.de 10 gute Gründe jetzt mit der Chatbot Technologie zu starten
  6. 6. 06 Sofort auf Kundenanfragen reagieren. Effizienz im Kundenservice verbessern, Echtzeit kommunizieren und dadurch Steigerung der Markenwahrnehmung. SERVICE LEVEL Deutlich mehr als 80% Öffnungsraten und mehr als 50% Klickraten (eine vorsichtige Schätzung). Im Vergleich zu E-Mail-Raten von 40% + 10%. QUOTEN03 04 www.performance-werk.de 10 gute Gründe jetzt mit der Chatbot Technologie zu starten
  7. 7. 07 2018 ist das Jahr, in dem die meisten Unternehmen mit der Implementierung von Marketing-Automatisierung beginnen. Der Einstieg wird durch KI immer einfacher. RICHTIGER ZEITPUNKT Chatbots sind rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr erreichbar. Dies reduziert drastisch die Service Kapazitäten. Vor allem bei sich wiederholenden Aufgaben. FREIE KAPAZITÄTEN05 06 www.performance-werk.de 10 gute Gründe jetzt mit der Chatbot Technologie zu starten
  8. 8. 08 Ausbau Ihrer Vertriebsaktivitäten ohne Steigerung der relativen Kosten. Einmal eingerichtet, ist dem Marketing- Automatisierungsprozess egal ob er für 1 oder 1000 Kunden arbeitet. EFFIZIENZ Die großen 4 Messenger-Plattformen haben die sozialen Medien in Bezug auf die Nutzerbindung übertroffen. Weltweit nutzen jetzt mehr Menschen Messenger-Apps als soziale Medien. ÜBERHOLSPUR07 08 www.performance-werk.de 10 gute Gründe jetzt mit der Chatbot Technologie zu starten
  9. 9. www.yourcompany.com 09 Chatbots werden bis 2022 eine jährliche Kostenein- sparung von 8 Milliarden US-Dollar generieren, im Vergleich zu 20 Millionen US-Dollar im Jahr 2017 (Juniper Research). KOSTEN SENKEN 42% der Verbraucher nutzen bereits digitale Assistenten, 72% der Geschäftsleiter und 53% der Millennials nutzen sie (PwC). ZIELGRUPPEN09 10 10 gute Gründe jetzt mit der Chatbot Technologie zu starten
  10. 10. Chatbot Typen 02Chapter two Messanger oder Assistent
  11. 11. Neben der einfachen Implementierung und der hohen Reichweite liegt der grösste Vorteil für Marketiers im späteren Re-Targeting nach dem ersten Chat. Das sogenannte Broadcasting kann Follow-up Botschaften auch nach dem Chat im Messenger senden. Integration in beliebte Messenger Der grösste Nutzen für‘s Marketing 011 www.performance-werk.de
  12. 12. Nutzung von vorhandener Daten Optin, Broadcasting Anmeldeprozess von Facebook wirdgenutzt. Einfacher Login, hohe Reichweite 0012 Unterstützung der FB Seite Location, Telefonnummer, E-Mail können von Facebook übergeben werden. Likes können gepusht werden, Retargeting wird vereinfacht. Aktive Kommunikation statt Push Nachrichten. Der Messenger Optin ermöglicht die Zusendung von Nachrichten als Follow up. ZB für Reminder, Umfragen, Notifications uvm. Gründe für Facebook Messenger als Prototype Rapid Prototyping Nach dem ersten Workshop wird das Regelwerk definiert und schon wenige Tage später können die ersten Funktionen getestet werden. Später können die gelernten Funktionen auf andere Chatbots und Dienste übertragen werden. www.performance-werk.de
  13. 13. 13 Broadcasts – Push Nachrichten nach dem Chat Chatbot Optin – die neue Währung für Messenger Chatbots www.performance-werk.de
  14. 14. 014 Datenabfrage (get) Externe Datenbanken, Blogs, Eventkalender etc können einfach in Chatbots integriert werden via Web Hook. Datenlieferung (push) Ebenso können Ergebnisse, Attribute, User Inputs, Telefonnummern und E-Mails – jegliche Daten in externe Datenbanken und CRMs geschrieben werden. Anbindung an Datenbanken Web Hooks via JSON www.performance-werk.de
  15. 15. 015 Wenn Sie auf Nummer sicher gehen oder den Chatbot hinter einen eigenen Login legen oder ihn in Ihre Applikation integrieren müssen, können auch Javascript Chatbots entwickelt werden. Kein Messenger. Keine Daten. Kein Broadcast. Plattformunabhängige Chatbots </> ID Datenschutz www.performance-werk.de
  16. 16. 16 Google investiert grosse Summen in die Aufholjagd um die Personal Assistants wie Alexa, Siri und Cortana. Neben dem Zugriff auf Google ist das NLP sehr beeindruckend. GOOGLE ASSISTANT First mover und bis heute die meisten „Skills“. Auch Chatbots können als Skills entwickelt werden ohne grossen Aufwand. AMAZON ALEXA 01 02 www.performance-werk.de
  17. 17. 017 Broadcast 03 Neben den Serviceanfragen und den allgemeinen Chatbot Vorteilen ist das Broadcasting NACH dem Chat eine der interessantesten Möglichkeiten, die Messenger Chatbots bieten. Messaging AI 02 Die einfache KI ermöglicht die Erkennung von Textbausteinen aus dem Context und das Reagieren darauf. Das Training wird mittels Synonymphrasen erreicht. Training Blocks Kommunikationspfad 01 Blocks sind wie Unterseiten. Der Kommunikationspfad wird in Blocks angelegt. Die Userführung findet in Blocks statt und kann auch Rich Elemente beinhalten (Gallery, Buttons, Image) www.performance-werk.de Messenger Chatbots Pssst, hey Mark. Heute bekommst Du Mietwagen für den halben Preis. Buchen?
  18. 18. Intents 01 Aus dem gesprochenen Wort werden Absichten gefiltert. Diese können vordefinierte „must“ Angaben enthalten wie Ort, Datum, Grösse. Werden diese „must intents“ vom User nicht genannt, fragt der Bot automatisch nach. Absichten Entities 02 Entities sind wie Variablen, die definiert werden können. Sie werden in den Intents abgefragt und abgefüllt. Parameter 018 Voice Assistant Chatbots www.performance-werk.de Ich möchte gerne ins Konzert gehen. Wann genau möchtest Du denn gehen, Mark?
  19. 19. 19 NLP – Natural Language Processing Terminologie – nicht verwechseln mit neurolinguistischem Programmieren www.performance-werk.de
  20. 20. 020 Sobald der Bot in einer Testgruppe live geht passieren Fehler, müssen Fehler passieren. Alles wird protokolliert und kann nach-trainiert werden. Ein Bot ist nie fertig. Aber wird immer besser. Lebenslanges Training. www.performance-werk.de
  21. 21. Beispiele 03Chapter three Was machen andere so?
  22. 22. 022 3.4fach höhere Ad Returns nur durch einen Geschenk- vorschlags-Bot. Auf der Website 1.9facher Umsatz und 71% geringere Cost-Per- Purchase nach Bot-Erlebnis 1.9facher Umsatz, 71% geringerer CPS Sales Booster bei Lego durch Facebook Bot www.performance-werk.de
  23. 23. 023 Kia hat auf seiner Website seit Einführung eines Chatbots die Conversion Rate von 7% auf 21% steigern können. KIA steigert Conversion massiv Steigerung Conversion Rate www.performance-werk.de
  24. 24. 024 Nur mit den täglichen, personalisierten Platten- empfehlungen konnte „The Edit“ in 8 Monaten 1 Mio. Umsatz generieren. „Replyyes“! Vinyl Shop generiert 1 Mio $ in 8 Monaten Steigerung Sales www.performance-werk.de
  25. 25. 025 Benachrichtigungen an Kunden zu senden, Kontoinformationen bereitzustellen, Vorschläge zum Sparen von Geld zu machen, Kreditauskünfte zu erstellen und zu bezahlen Rechnungen und helfen Kunden mit einfachen Transaktionen. Erica sendet personalisierte Empfehlungen und Tipps. Bank of America www.performance-werk.de
  26. 26. 026 Anders als viele der Chatbots, die bisher im Banking eingeführt wurden, nutzt JPMorgan Chase Bots, um seine Backoffice- Operationen zu optimieren. Die Bank startete COIN, um komplexe Verträge schneller und kompetenter zu analysieren als menschliche Anwälte. Laut JPMorgan Chase haben die Organisationen mehr als 360.000 Arbeitsstunden eingespart. 360.000 Arbeitsstunden gespaart. JPMorgan Chase www.performance-werk.de
  27. 27. 027 Der Chatbot von Wells Fargo verwendet künstliche Intelligenz und Facebook Messenger, um auf natürliche Sprachnachrichten von Benutzern zu reagieren, z. B. Kennenlernen der Tools und wo sich der nächste Geldautomat befindet. Dies ist ein normaler Einführungspfad für Bankenorganisationen, da die meisten Kunden Chatbots dafür verwenden. Wo ist der nächste Bankomat? Wells Fargo www.performance-werk.de
  28. 28. 028 Capital One hat einen textbasierten Chatbot- Assistenten namens Eno eingeführt. Kunden können vom Chatbot Informationen über Kontostand, Transaktionsverlauf und Kreditlimit als Sofortnachricht erhalten und Rechnungen sofort bezahlen. Eno kann Emojis und die Bedeutung von Daumen, die von Kunden gegeben werden, sogar verstehen. Eno ist der zweite virtuelle Assistent von Capital One. Capital One www.performance-werk.de
  29. 29. 029 Die Commonwealth Bank hat ihren Chatbot Ceba ins Leben gerufen, um Kunden mit mehr als 200 Bankaufgaben zu unterstützen, wie der Aktivierung ihrer Karte, der Überprüfung des Kontostandes, der Zahlung von Zahlungen oder der Beschaffung von kartenlosem Bargeld. Unterstützt bei mehr als 200 Bankaufgaben Commonwealth Bank www.performance-werk.de
  30. 30. Next steps 04Chapter four Wie geht’s weiter?
  31. 31. FacebookPrototype Personal Assistent 31 Lassen Sie uns gemeinsam Ihren ersten Messenger Bot grossziehen. Schon kurz nach dem ersten Workshop geht es ans Testen und Optimieren. Ausbaustufen: Facebook Prototyp live Schon ab 6000 € #01 Broadcasting #02 Datenbank/CRM Anbindung #03 Personal Assistent (Google/Alexa) Let’s start prototyping www.performance-werk.de Datenbank Push/Pull
  32. 32. GO! Noch Fragen? Beraten. Codieren. Optimieren. See you soon in BOTland.
  33. 33. Mehr als 250 aktive Kundenbeziehungen. Aus Kunden werden Partner mit langfristigen Beziehungen. Referenzen
  34. 34. OFFICE NÜRNBERG Flößaustrasse 22 90763 Fürth / Germany OFFICE SINGAPORE 1 Raffles Place, Tower One #44-01, Singapur 048616 OFFICE BANGKOK The Line 71, Sukhumvit Soi 71, Phra Kanong, 10110 Bangkok INTERNATIONAL HOTLINE +1 347-474-0130 We would love to meet you. Let‘s get in contact

×