1  GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011        Gérer un site web communal   en 2011      Par Philippe Allard, chef de projet...
2  GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011     Du métier   Dans certaines communes, on considère encore que la gestion du site ...
3  GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011     A Bruxelles, la cellule web peut également sappuyer sur une cellule de GIAL char...
4  GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011             les termes recherchés   Une fluctuation du nombre de visites/visiteurs ...
5  GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011     destination de la presse (avec des communiqués ou dossiers de presse qui adopten...
6  GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011     De l’animation d’un site communal   Outre l’introduction d’actualités, d’annonce...
7  GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011         la fourniture d’une information incomplète ou inadaptée au web et une rigid...
8  GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011     hashtags10). Les réseaux sociaux permettent également de mettre en valeur des an...
9  GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011     De la formation   Il est nécessaire de prévoir un temps de formation pour les me...
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Gérer un site web communal en 2011 1.01

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Comment assurer la gestion d'un site web communal en 2011 ? S'agit-il de la tâche d'un webmaster (webmestre) ou d'un web content manager (gestionnaire de contenu de site web) ? Et peut-on faire l'impasse sur le travail du community manager (gestionnaire de communauté) qui va donc plus loin que la simple mise en ligne d'informations communales ? Une intervention sur les diverses facettes de ce métier.

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Gérer un site web communal en 2011 1.01

  1. 1. 1  GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011     Gérer un site web communal  en 2011    Par Philippe Allard, chef de projet (GIAL) Site web communal   de la Ville de Bruxelles     Comment  assurer  la  gestion  dun  site  web  communal  en  2011  ?  Sagit‐il  de  la  tâche  dun  webmaster  (webmestre)  ou  dun  web  content manager (gestionnaire de contenu de site web) ? Et peut‐on  faire limpasse sur le travail du community manager (gestionnaire de  communauté)  qui  va  donc  plus  loin  que  la  simple  mise  en  ligne  dinformations communales ?    Du métier ______________________________________________________________________  2  Une cellule web _________________________________________________________________  2  Une journée type de gestionnaire de site web  ________________________________________  3  Des statistiques _________________________________________________________________  3  Du métier de‐rédacteur __________________________________________________________  4  Du recueil des questions __________________________________________________________  4  De le‐écriture  __________________________________________________________________  4  De l’illustration  _________________________________________________________________  5  De l’animation d’un site communal _________________________________________________  6  Des publics _____________________________________________________________________  6  Des relations avec les cabinets et ladministration _____________________________________  6  Des relations avec le citoyen  ______________________________________________________  7  _ De lanimation des réseaux sociaux _________________________________________________  7  De la communication _____________________________________________________________  8  De la veille  _____________________________________________________________________  8  De la formation  _________________________________________________________________  9  De la capacité de proposition ______________________________________________________  9  De la préparation d’un budget _____________________________________________________  9 
  2. 2. 2  GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011   Du métier  Dans certaines communes, on considère encore que la gestion du site web municipal  incombe  à linformaticien communal. Or il sagit de métiers différents ! Un informaticien  met en place des solutions techniques et les fait évoluer, notamment en répondant aux  demandes du gestionnaire du site web qui doit, lui‐même, surveiller les demandes et  attentes du public.   Quant au gestionnaire de site web ou aux e‐rédacteurs, il ne doit pas sagir dinformaticiens  ou de techniciens, même sil est plus confortable pour eux dêtre capables dexprimer leurs  demandes par rapport aux services (internes ou externes) chargés du développement ou de  comprendre leurs réponses !  Gérer un site web communal, l’entretenir, l’animer sont les différentes facettes d’un  véritable métier.  Une cellule web  En Belgique, le nombre de personnes attachées à une cellule web est particulièrement  réduit, encore quil soit difficile de photographier les différentes situations, les  administrations belges sextériorisant peu dans ce domaine et ne se donnant pas la peine de  répondre aux questions à ce sujet.   Il peut sagir, comme on la dit, dune seule personne (informaticien communal) travaillant  éventuellement avec des correspondants (autorisés ou non à mettre des contenus en ligne).  A Bruxelles, la gestion est assurée par une "cellule web" qui, depuis 2008, est externe à  ladministration1 puisque implantée au sein de GIAL2, une asbl parapublique dont la Ville est  membre fondateur et qui est chargée de linformatique communale. Cest donc GIAL qui est  également chargé du développement et qui, en 2008, avait assuré le webdesign, celui‐ci  étant externalisé en 2012. Ce nest pas un choix identique à celui effectué par certaines villes  françaises (Paris, Bordeaux, Rennes) où le site peut être géré à partir de la direction de la  communication3.  Cette cellule web est composée de 3 personnes (1 chef de projet et 2 e‐rédacteurs), tous  avec une expérience professionnelle de journaliste. Ce nombre doit être mis en regard de la  taille de la commune (+ de 160.000 habitants à Bruxelles), de son statut de capitale et des  obligations, notamment légales, en matière de langues4. Limportance de cette cellule doit  être mise en regard de celle de sites comme celui de Paris (15 personnes pour lanimation  éditoriale et les mises à jour du site), Bordeaux (8), Rennes (4 pour la rédaction), Montpellier  (3), Nantes (3 personnes pour la mise à jour hors de la saisie de données de type agenda),  des villes dont le site n’est développé qu’en 1 seule langue.                                                          1  Le processus est identique à ce lui qua connu le magazine communal Le Brusseleir.  2  www.gial.be  3  Certaines villes font le choix de développer plusieurs sites à côté du site web communal (dédiés à la culture,  au tourisme, à l’opendata, aux marchés publics) avec le risque que les sites périphériques au site principal ne  bénéficient pas de la même notoriété. A Bruxelles existe historiquement un site du département de  l’Instruction publique (Brunette) et s’est mis par la suite en place un site culturel (Brupass) mais la volonté est  que toute l’information communale doit se trouver dans le site de la Ville. Par contre, pour permettre un accès  plus rapides à des parties du site, des sous‐domaines ont été créés (par exemple, archives.bruxelles.be).  4  Le site de Bruxelles est décliné dans les 2 langues nationales en usage dans la Région de Bruxelles‐Capitale  cest‐à‐dire le français et le néerlandais, ainsi quen anglais. 
  3. 3. 3  GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011   A Bruxelles, la cellule web peut également sappuyer sur une cellule de GIAL chargée du  développement du site web de la Ville (1 équivalent temps plein), quil sagisse du site web  classique ou du site mobile ou des applications et fonctionnalités à intégrer.  Assez naturellement, des contacts peuvent se créer avec des agents de tous niveaux à  ladministration qui deviennent des correspondants. Il faut écarter lidée que ces agents  doivent être compétents dans le domaine informatique. Ce réseau de correspondants doit  pouvoir couvrir toute ladministration de manière à ce que toutes les informations utiles  figurent dans le site web communal et que leur mise à jour soit assurée.   Par contre, à Bruxelles, il n’a pas été prévu que ces correspondants soient chargés de rédiger  des articles pour le site web et de les mettre en ligne. Pour ce faire, il faudrait  continuellement former des agents à l’e‐écriture et à l’utilisation du CMS5, les superviser,  corriger leur production, ce qui risque d’être extrêmement chronophage et source de  tensions.  Une journée type de gestionnaire de site web   Changement des informations à la Une   Revue de presse & examen des outils de veille   Analyse des statistiques   Lecture des e‐mails et réponses   Mise à jour de la liste de tâches (celle‐ci peut être modifiée en cours de journée)   Animation sur les réseaux sociaux   Rédaction de pages, dactualités, dannonces à lagenda   Mise en ligne dinformations  Bien entendu, certaines tâches sont abordées à d’autres échéances (lettre d’information  bimensuelle, statistiques mensuelles, vérification mensuelle des liens, bilan et projet de  budget annuels) ou ponctuellement (étude de nouveaux projets, suivi du développement de  nouvelles fonctionnalités,…).  Des statistiques  Un site web communal na pas nécessairement pour philosophie de "faire du chiffre".  Néanmoins, laugmentation de sa fréquentation peut témoigner de son intérêt ou de sa  capacité à répondre aux questions des citoyens ou des visiteurs de la commune ou de son  bon référencement, notamment parce quil utilise le vocabulaire des "cherchants".   Il ne faut donc pas focaliser sur une fréquentation qui peut atteindre un plafond à un  moment donné. Cependant, aujourdhui, un gestionnaire de site web garde loeil sur les  statistiques. Il utilisera ainsi Google Analytics afin dexaminer :   le nombre de visites et visiteurs et leur variation   les sites référents   les pages les plus vues                                                          5  Content Maganement System ou système de gestion de contenu. 
  4. 4. 4  GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011    les termes recherchés  Une fluctuation du nombre de visites/visiteurs peut par exemple être révélatrice dun  problème technique daccès au site web.  Lexamen des sites référents permet daller y repérer linformation qui oriente le visiteur  vers le site communal.  Les pages les plus vues témoignent de lintérêt du visiteur et, éventuellement, attire  lattention du gestionnaire sur des pages quil doit mettre à jour.  Les termes recherchés à lintérieur du site web permettent également au gestionnaire de  voir vers quoi va lintérêt du visiteur et, éventuellement, peut lamener à créer de nouvelles  pages.  Du métier de­rédacteur  Les e‐rédacteurs doivent être capables de traduire l’information communale dans un  langage compréhensible, y compris par des personnes dont la ou les langue(s) du site ne  sont pas la langue maternelle. Le matériel à partir duquel travaillent les e‐rédacteurs se  compose de communiqués de presse en provenance des cabinets déchevin, dinformations  (avis, feuillets, dépliants, affichettes) émises par les services administratifs, de règlements,  dannonces dactivités fournies par les organisateurs, dextraits de presse,...  Après que le gestionnaire du site a évalué la pertinence de la mise en ligne de linformation,  le travail de le‐rédacteur consiste donc à :   vérifier linformation cest‐à‐dire vérifier sa source, son contenu, et veiller à ce quelle  réponde bien aux questions que pourra se poser le lecteur6   la réécrire en fonction des règles établies pour le site web communal   choisir et préparer lillustration   prévoir des liens internes et externes   mettre larticle, les illustrations et pièces annexes en ligne  Du recueil des questions  Un site doit répondre aux demandes des citoyens pour lui fournir par exemple une réponse  qui lui évitera de devoir contacter ladministration et, éventuellement, dêtre obligé de sy  déplacer, ou lui permettra de préparer ce contact.  Pour ce faire, il est indispensable que la commune relève les questions qui lui parviennent  tant au guichet que via e‐mail, courrier postal ou téléphone. Cette somme dinterrogations  et remarques devrait pouvoir être traitée pour dégager des réponses.  De le­écriture  Lécriture adoptée par le site web communal est différente de celle en vigueur dans les  relations de ladministration avec les citoyens (notamment dans ses "avis"). Elle se distingue  également du style "news" adopté par les magazines communaux ou de la communication à                                                          6  Les traditionnels qui, quoi, quand, où, comment (et donc aussi combien !), pourquoi  
  5. 5. 5  GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011   destination de la presse (avec des communiqués ou dossiers de presse qui adoptent la  pratique des agences de communication, intégrant des "citations" délus).  Il faut donc pouvoir défendre le principe quun texte, même validé par un directeur de  département administratif (la "hiérarchie") ou par un cabinet scabinal, ne peut être  reproduit en létat. Ainsi, des actualités doivent se défaire dune certaine emphase politique  ou de redondances (rappel de bilans) et des informations administratives doivent, elles,  gagner en lisibilité, en clarté, par exemple en apposant le jargon administratif et le  vocabulaire de monsieur et madame tout‐le‐monde.  Par exemple, si des mesures peuvent être prises à légard des "rongeurs nuisibles", il est clair  quun citoyen lambda effectuera une recherche sur le site web municipal, non en  sintéressant au "rongeur nuisible" mais bien au "rat" ou à la "souris". Ou encore, dans des  circonstances difficiles, on sera amené à sinterroger sur la présence dune "morgue" dans la  commune et non dun "dépôt funéraire".  Chaque page comprend :   un titre (et un titre dans le menu)   un chapô   un texte   des intertitres   une ou plusieurs illustrations passives (photo) ou dynamique (carte)   des « Infos pratiques »(avec coordonnées, accès à un plan, horaires, mention des  domaines de travail ou des documents fournis)7  éventuellement des liens8 externes ou internes (vers des pages intérieures, des documents  en téléchargement). Une métadescription et des mots‐clés sont également ajoutés.  De l’illustration  C’est aujourd’hui un enjeu pour les communes que de créer des bases d’image. De très  nombreuses photos peuvent être produites par un photographe communal, par des services,  par des organisateurs d’activités ou leurs agences de communication ou par de simples  citoyens. Ces images peuvent être utilisées pour illustrer des pages administratives, des  actualités, des annonces à l’agenda, des galeries de photos, des itinéraires de visite,… La  difficulté réside aujourd’hui dans le stockage de ces documents et dans l’ajout de  métadonnées qui permettent leur gestion.  Un site comme celui de Bruxelles peut également intégrer des vidéos, pour autant qu’elles  soient partagées sur YouTube, DailyMotion ou Vimeo. Il peut s’agir d’extraits de reportages  ou de trailers (bandes annonces) d’évènements ou d’activités culturelles.                                                          7  Ces « Infos pratiques » sont intégrées dans une base de données. De la sorte, tout changement sur une  « fiche » est répercutée sur toutes les pages où cette fiche est présente.  8  Les titres de ces liens doivent être explicites. 
  6. 6. 6  GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011   De l’animation d’un site communal  Outre l’introduction d’actualités, d’annonces à l’agenda, la cellule web doit assurer aussi une  certaine animation du site. Il s’agit donc de modifier la Une quotidiennement9 en jouant sur  3 niveaux de mise en valeur des informations (actualités ou annonces) :   titre, grande illustration, texte (en haut de Une)   titre, illustration de chapô, chapô   titre  L’animation d’un site web communal peut également passer par des concours qui  permettent d’attirer l’attention sur une activité à l’agenda (avec, à la clé, des entrées) ou sur  des ouvrages consacrés à la commune.  Des publics  Un site web communal s’adresse à divers publics. Certains contenus sont typiquement  dirigés vers la presse, les nouveaux arrivants, les seniors, les commerçants et entrepreneurs,  les personnes avec un handicap, les touristes (avec des menus ou accès particuliers).   L’arrivée d’outils plus particuliers (codes QR, site mobile, application pour smartphone)  permet aussi d’attirer l’attention d’autres usagers, intéressés par leur utilisation publique.  Des relations avec les cabinets et ladministration  Dans une cellule web, cest généralement le chef de projet qui sera chargé au quotidien des  relations avec les cabinets et ladministration.  Il sagira de veiller à ce que le flux de linformation à partir des cabinets et de ladministration  alimente la cellule web de manière notamment à veiller à ce que linformation  administrative soit correcte et mise et que les actualités paraissent à temps.  On ne cachera pas quil peut y avoir un certain nombre décueils (sans pour autant  généraliser à tous les agents) :   la difficulté à se mettre à la place du citoyen   une méconnaissance de lutilisation par le citoyen du web qui fera préférer des  moyens de communication traditionnels (sacralisation de l’information dans sa forme  papier)   une méconnaissance des usages du web avec une lecture dun site web comme sil  sagissait dun livre alors que la très grande majorité des utilisateurs y parviennent en  fonction dune requête introduite via un moteur de recherche, principalement  Google   une volonté de valorisation ou dautopromotion (voire de justification de son  existence) de la cellule, du service ou du département   une vue axée sur ce qui est considéré comme "ses" pages et labsence de vision  globale du site et de son fonctionnement                                                          9  Parfois plus et sans que cela ne soit une obligation, cette Une peut également être modifiée pendant le week‐ end. 
  7. 7. 7  GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011    la fourniture d’une information incomplète ou inadaptée au web et une rigidité par  rapport aux modifications   le refus d’admettre que le service ou le cabinet est un fournisseur d’informations  brutes et non et un rédacteur de contenus nets   la circulation pyramidale de linformation. Clairement, lexpérience montre quil est  préférable et rarement problématique de faire circuler linformation "de cellule à  agent compétent" et qu’emprunter la voie de la validation hiérarchique peut  reporter à très loin la mise en ligne dune information utile   les délais  Par contre, à Bruxelles, on évite le problème courant de la place occupée par les élus (et des  éventuelles concurrences et nécessaires arbitrages) car ils ne sont mentionnés que dans la  section "Vie politique" et la section "Presse" et non dans les autres pages, quil sagisse des  actualités communales ou de lagenda.  Pour information, dès qu’une information est publiée, cette mise en ligne est signalée à celui  qui a produit ou fourni l’information, qu’il s’agisse d’un cabinet, d’un service administratif,  d’un organisateur d’activité. Il s’agit à la fois de courtoisie entre interlocuteurs et, par  ailleurs, cela permet à celui qui a transmis l’information de la vérifier et de faire part  rapidement d’éventuels problèmes.  Toujours à Bruxelles, le site est suivi par un… comité de suivi composés de représentants du  cabinet du bourgmestre et du cabinet de l’échevine de l’Informatique. C’est lui qui tranche  dans le cas de conflits avec des services administratifs ou des cabinets quant à la mise en  ligne d’informations.  Des relations avec le citoyen  La cellule web est en relation avec le citoyen qui lui envoie des mails (plus rarement  téléphone), utilise le bouton Signaler un problème sur cette page ou réagit dans un réseau  social. Même si la pratique n’est pas imposée au sein de la Ville, la cellule web s’oblige à  répondre à tous les mails, éventuellement en fournissant le lien vers la page où le citoyen  peut trouver réponse. Dans d’autres cas, il signale au citoyen avoir relayé son intervention  vers le service ou le cabinet concerné.  De lanimation des réseaux sociaux  Les communes sont aujourdhui de plus en plus présentes sur les réseaux sociaux mais il ne  suffit cependant pas douvrir une page ou un compte. Lanimation des réseaux sociaux fait  aujourdhui partie du travail que doivent assurer les membres dune cellule web.  Par exemple, la Ville de Bruxelles est présente sur Facebook,  Twitter, Foursquare et teste Google+. Les pages Facebook et  Twitter peuvent être ici utilisées pour répercuter des pages  ou actualités communales; le système est dailleurs prévu pour envoyer linformation en  même temps, si besoin est, dans les comptes en français, néerlandais, anglais sur ces 2  réseaux sociaux. Cette fonctionnalité permet dintervenir rapidement. Cependant, il est  souvent utile dintroduire des messages "à la main" en usant dun vocabulaire ou dune  syntaxe plus adaptés à Facebook et surtout à Twitter (notamment en introduisant des 
  8. 8. 8  GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011   hashtags10). Les réseaux sociaux permettent également de mettre en valeur des annonces de  lagenda communal. Encore peu utilisé par les communes (on ne dispose dune version "pro"  que depuis novembre 2011), Google+ est manipulé dune manière assez semblable à  Facebook mais natteint aujourdhui quun nombre restreint de personnes.  Ces réseaux sociaux ne servent pas uniquement à aider à la diffusion dinformations  présentes sur le site communal. Ils peuvent être utilisés en tant que tels pour, par exemple,  communiquer dans des situations durgence (problèmes de circulation, de manifestations  non prévues, annulation dactivités,...).  Pour ce qui est de Foursquare, il semble quutiliser cet outil pour communiquer autour  dévènements ne soit pas idéal parce quil nest pas toujours simple déliminer un ancien  "conseil" (tip). Il faut donc plutôt lutiliser pour mettre en valeur des lieux et des services  permanents.  Le temps consacré aux réseaux sociaux est donc de plus en plus important. L’investissement  en vaut cependant la peine dans la mesure où on constate clairement que ces réseaux  sociaux figurent parmi les principaux sites référents.  De la communication  Une cellule web doit‐elle communiquer ? A priori, la communication autour du site web  relève de lautorité politique qui a soit linformatique soit linformation communale dans ses  attributions. La cellule web nourrira donc cette communication officielle en fournissant des  statistiques ou des modes d’emploi (par exemple pour expliquer concrètement et de  manière compréhensible le recours aux codes QR).  Néanmoins, une cellule web ou le chef de projet peut être amené à communiquer en  intervenant à la fois dans les réseaux sociaux (professionnels), lors de formations,  conférences ou colloques ou par le biais de publications11.  De la veille  En dehors de la veille sur lactualité de la commune, une cellule web doit pouvoir être à  même dassurer une veille dans le domaine du web public. Il sagit dune veille permanente  notamment en suivant les fils RSS de sites spécialisés dans le domaine de lutilisation des TIC  dans le secteur public ou dans des domaines où la cellule web a développé une activité ou  pense le faire (par exemple, les codes QR, les applications pour smartphones, les réseaux  sociaux,...).  Il est aussi indispensable, à un moment ou l’autre, de déposer ses outils pour prendre le  temps dexaminer dans le détail dautres sites, de déceler les tendances et dobserver les  évolutions. Ainsi, chaque année, la cellule web à Bruxelles étudie les sites web des  communes de la Région de Bruxelles‐Capitale, des grandes villes de Belgique et de France,  des capitales européennes et de quelques autres grandes villes, ainsi que des sites de presse.  Cette étude permet d’ensuite formuler des propositions qui devront être discutées et  budgétisées.                                                          10  Un mot précédé du signe « # » est un mot‐clic16 (appelé hashtag en anglais). Cest un sujet attribué au  message. Twitter peut afficher tous les tweets comportant un mot‐clic précis (source : Wikipédia).  11  Cette démarche peut aussi relever du personal branding c’est‐à‐dire du développement de la marque  personnelle. 
  9. 9. 9  GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011   De la formation  Il est nécessaire de prévoir un temps de formation pour les membres d’une cellule web. Il  s’agit d’une part d’une autoformation (en permettant de prendre du temps pour essayer des  outils) et, d’autre part, de formations à l’extérieur qui peuvent par exemple avoir trait à l’e‐ écriture, au référencement, aux outils d’analyse statistiques, à l’utilisation des réseaux  sociaux et à l’animation de communautés.   Il faut également insister sur la participation à des conférences ou colloques dans lesquelles  des bonnes pratiques sont mises en évidence. Bien entendu, si l’on peut recevoir, on peut  aussi donner et partager en assurant également des formations ou en intervenant.  De la capacité de proposition  Veille et formation nourrissent la réflexion d’une cellule web qui peut alors faire des  propositions pour améliorer, faire évoluer le site web, par exemple en y intégrant de  nouvelles fonctionnalités (à Bruxelles, images de webcams, cartes,…), d’ajouter de nouveaux  moyens d’entrer en contact avec l’information (réseaux sociaux, codes QR, site mobile,  application pour smartphone,…).  De la préparation d’un budget  Le budget lié à un site web communal devra tenir compte de :   Coûts de personnel internes ou externes (chef de projet, e‐rédacteurs, développeurs,  graphistes,…)   Développement d’applications   Abonnement à des services12    Documentation   Formations (frais de participation, déplacements et séjours)      Philippe Allard  E‐mail : contact@philippe‐allard.be  Tél. +32 (0)476 94 23 98  Facebook : www.facebook.com/PhilippeAllard.BXL  Twitter : twitter.com/#!/PhilippeAllard  LinkedIn : www.linkedin.com/profile/view?id=13412029  Viadeo : be.viadeo.com/fr/profile/philippe.allard4    Ce document n’engage que son seul auteur.    Bruxelles – 22 novembre 2011 – version 1.01                                                          12  Dans certains cas, il est préférable, y compris financièrement, de s’abonner à un service extérieur performant  offrant un « support » plutôt que de devoir développer le même service en interne. 

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