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Un exercice d’équilibre difficile
La première étude mondiale sur l’utilisation des
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Résumé
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Première étude mondiale sur l’équilibre précaire entre sécurité et adoption des outils 2.0, le rapport McAfee révèle que les dirigeants d’entreprise réalisent bien l’intérêt du Web 2.0 pour soutenir leur productivité et générer de nouveaux revenus, mais restent très inquiets quant aux problèmes de sécurité associés. Cette étude, réalisée dans 17 pays auprès de 1 000 décideurs, montre que la moitié des entreprises s’inquiète de la sécurité des applications du Web 2.0 tels que les réseaux sociaux, les microblogs, les plates-formes de collaboration, la messagerie web et les outils de partage de contenu.

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Etude mondiale securite et Web 2.0_les risques contrarient l’adoption par les entreprises du web collaboratif et des reseaux sociaux

  1. 1. Le Web 2.0 Un exercice d’équilibre difficile La première étude mondiale sur l’utilisation des environnements Web 2.0, leurs risques inhérents et les meilleures pratiques en la matière
  2. 2. Résumé Quelles sont les principales tendances en matière d’environnements web 2.0 dans le monde de l’entreprise ? Le Web 2.0, qui se définit globalement comme Le Web 2.0 – Un exercice d’équilibre difficile un ensemble d’applications de médias sociaux commerciales telles que Facebook, La première étude mondiale sur l’utilisation des environ- Twitter et YouTube, et de solutions Entreprise 2.0 spécialisées, suscite aujourd’hui de nombreuses controverses. Faut-il ou non l’adopter ? Comment les entreprises nements web 2.0, leurs risques inhérents et les meilleures utilisent-elles les technologies web 2.0 ? Quels en sont les avantages métiers ? pratiques en la matière L’emploi d’applications web 2.0 aura-t-il une incidence positive ou, au contraire, négative sur la productivité du personnel ? Si l’on compare les risques de sécurité et les avantages, le jeu en vaut-il la chandelle ? McAfee a tenté de répondre à toutes ces questions de sécurité la plus sérieuse de tous les outils de médias en collaboration avec des experts de la sécurité et sociaux. C’est pourquoi près de la moitié des entreprises des médias sociaux. A la demande de McAfee, les que nous avons interrogées bloque l’accès à Facebook. professeurs Mihaela Vorvoreanu et Lorraine Kisselburgh de la Purdue University et le CERIAS (Center for Les entreprises doivent recourir à tout un éventail Education and Research in Information Assurance de mesures pour garantir un usage sécurisé des and Security) ont entrepris une étude approfondie en technologies web 2.0. Les deux principales sont les collaboration avec des experts du monde entier. politiques relatives aux médias sociaux et à la protection technologique. Deux tiers des entreprises dans le monde Le bureau d’études international Vanson Bourne a disposent de politiques d’accès aux médias sociaux par interrogé plus de 1 000 décideurs d’entreprise issus les employés, et 71 % emploient des technologies pour de 17 pays, et la combinaison des informations les mettre en œuvre. En d’autres termes, un tiers des recueillies et d’entretiens avec des experts nous a entreprises est dépourvu de telles politiques, et près de permis d’élaborer une étude approfondie des politiques la moitié n’a pas de politique régissant l’utilisation des et pratiques émergentes relatives à la façon dont les applications web 2.0 sur les périphériques mobiles. entreprises s’efforcent de concilier les risques et les avantages de l’utilisation des technologies web 2.0. Pour surmonter ces difficultés, de nombreuses entreprises ont renforcé leur protection depuis Nos recherches indiquent une forte adoption des l’introduction des applications web 2.0. 79 % d’entre technologies web 2.0. Trois entreprises sur quatre y ont elles ont amélioré leur protection par pare-feu, 58 % recours dans le cadre de diverses fonctions stratégiques ont ajouté des niveaux plus élevés de filtrage web et dont l’informatique (51 %), le marketing et les ventes 53 % ont déployé une protection de passerelle web (34 %), les relations avec la clientèle (29 %), la publicité plus efficace. Deux entreprises sur cinq ont prévu et les relations publiques (28 %) et les ressources dans leur budget l’achat de solutions de sécurité humaines (22 %). Selon deux tiers des personnes spécialement conçues pour les environnements interrogées, le principal facteur favorisant l’adoption web 2.0. des technologies web 2.0 est leur potentiel en termes de création de revenus. Seuls 42 % d’entre elles ont Les experts en sécurité préconisent vivement une cité en priorité l’importance des outils web 2.0 actuels. approche de sécurité multiniveau personnalisée et Si les entreprises reconnaissent que les technologies adaptée aux problèmes spécifiques des technologies web 2.0 représentent un potentiel en termes de revenus web 2.0, afin de minimiser les risques liés à leur et un atout stratégique, les opinions divergent parmi adoption. Eugene Spafford, fondateur et directeur les dirigeants et les décideurs quant à l’utilisation du exécutif du CERIAS à la Purdue University, souligne que Web 2.0 par les employés sur le lieu de travail, que ce « les meilleures protections sont celles qui n’empêchent soit au bureau ou en déplacement. pas les utilisateurs de terminer leur travail, du fait qu’ils Sommaire ne sont pas tentés d’en contourner les contrôles. Etant La sécurité constitue le principal problème. La moitié donné que les informations ne nécessitent pas toutes la des entreprises estiment qu’elle représente leur source même protection, et que les utilisateurs n’interagiront Resumé 3 de préoccupation majeure à l’égard des technologies pas tous de la même façon avec les technologies web 2.0. Pour un tiers d’entre elles, c’est la principale web 2.0, les moyens de défense doivent être adaptés Introduction 4 raison pour laquelle elles rechignent à utiliser davantage aux circonstances d’utilisation. » ces dernières. L’an dernier, six entreprises sur dix ont Adoption des technologies web 2.0 dans les entreprises 5 essuyé de lourdes pertes, s’élevant en moyenne à Les cadres d’entreprise et les experts du secteur 2 millions de dollars, consécutives à des incidents s’accordent à dire qu’une utilisation saine et efficace de sécurité. A elles toutes, elles ont perdu plus de du Web 2.0 exige un exercice d’équilibre difficile. Elle Utilisation par les employés des technologies web 2.0 10 1,1 milliard de dollars à la suite de tels incidents. nécessite l’analyse de ses défis et opportunités, la réduction de ses risques inhérents et la combinaison La recherche de l’équilibre 18 L’utilisation des médias sociaux par le personnel d’une politique bien pensée, d’une formation du constitue l’une des principales sources de menaces personnel et de solutions technologiques afin de Conclusion 24 pour la sécurité. 33 % des entreprises dans le monde garantir la sécurité. limitent cette utilisation, 25 % d’entre elles la surveillent Annexes 26 et 13 % bloquent tout accès aux médias sociaux. Les sites de réseau social sont considérés comme la menace Le Web 2.0 – Un exercice d’équilibre difficile 3
  3. 3. « D’ici à 2014, les services de réseaux Energy use for spam (kWh/year) per email user sociaux remplaceront la messagerie Percent of email received that is spam électronique en tant que principal instrument de communications interpersonnelles pour 20 % des utilisateurs en entreprise ». [Gartner (2010). « Predicts 2010: Social Software Is an Enterprise Reality. » (Prévisions pour 2010 — Les logiciels sociaux : une réalité pour l’entreprise).] Introduction Adoption des technologies web 2.0 dans les entreprises Notre étude révèle une forte adoption des technologies web 2.0 dans l’entreprise. Le Web 2.0 — qui se définit globalement comme un ensemble d’applications de En effet, plus de 75 % des entreprises qui y ont participé ont déclaré utiliser des médias sociaux commerciales telles que Facebook, Twitter et YouTube, et de solutions solutions web 2.0 pour de nombreuses fonctions stratégiques. Si les taux d’adoption Entreprise 2.0 spécialisées — suscite aujourd’hui de nombreuses controverses. Faut-il varient d’un pays à l’autre, ils restent globalement élevés et atteignent 90 % voire ou non l’adopter ? Comment les entreprises utilisent-elles les technologies web 2.0 ? plus au Brésil, en Espagne et en Inde. Ce sont les Etats-Unis ainsi que le Royaume-Uni, Quels en sont les avantages métiers ? L’emploi d’applications web 2.0 aura-t-il une l’Australie et le Canada (Commonwealth) qui sont le plus à la traîne à cet égard. incidence positive ou, au contraire, négative sur la productivité du personnel ? Si l’on compare les risques de sécurité et les avantages, le jeu en vaut-il la chandelle ? Les résultats de l’enquête confirment la tendance Taux d’adoption des technologies web 2.0 par pays pressentie par le bureau d’études de marché Gartner, McAfee a tenté de répondre à toutes ces questions émergentes au niveau tant de l’infrastructure que selon lequel « d’ici à 2014, les services de réseaux en collaboration avec des experts des médias de du personnel. Mettant en balance ces opportunités sociaux remplaceront la messagerie électronique en Entreprises utilisant les technologies web 2.0 pour leurs activités (%) communication et de la sécurité informatique, ainsi et ces défis, le présent rapport se penche sur les tant que principal instrument de communications 100% qu’avec l’aide du bureau d’études international mesures prises par les entreprises pour garantir une interpersonnelles pour 20 % des utilisateurs en Vanson Bourne. Les résultats de notre enquête utilisation sécurisée des environnements web 2.0. entreprise ». [Gartner (2010). « Predicts 2010: Social 80% réalisée auprès de plus de 1 000 décideurs Les données de l’enquête et les opinions des Software Is an Enterprise Reality. » (Prévisions pour d’entreprise issus de 17 pays, conjugués à des experts corroborent le fait que si les applications 2010 — Les logiciels sociaux : une réalité pour 60% entretiens approfondis avec des experts, brossent web 2.0 sont une valeur sûre pour les entreprises, l’entreprise).] 40% un tableau complexe de la situation, qui met en leur utilisation efficace contraint ces dernières à Les solutions web 2.0 sont utilisées dans divers évidence deux principaux aspects des technologies un exercice d’équilibre périlleux qui repose sur contextes métiers. Environ la moitié des entreprises 20% web 2.0 : d’une part, les opportunités offertes aux l’association d’une politique en la matière, de ayant participé à l’étude les emploie dans le cadre de entreprises qui les ont adoptées et, d’autre part, technologies et d’information du personnel. fonctions informatiques, et environ un tiers pour le 0% les défis que soulève l’intégration de technologies Royaume-Uni Singapour Inde Espagne Brésil Mexique Japon Canada Suède Emirats Arabes Unis Etats-Unis France Pologne Allemagne Australie Italie Benelux marketing, les ventes ou le service à la clientèle. Une entreprise sur cinq a indiqué qu’elle a recours aux technologies web 2.0 pour les relations publiques ou les ressources humaines, en particulier pour le recrutement. L’Inde arrive en première place dans ce domaine, puisque près de trois entreprises sur quatre s’en servent pour les solutions informatiques. 4 Le Web 2.0 – Un exercice d’équilibre difficile Le Web 2.0 – Un exercice d’équilibre difficile 5
  4. 4. Le crowd-sourcing (également appelé « externalisation ouverte ») est l’une des approches d’utilisation des technologies web 2.0 sur lesquelles misent les entreprises pour générer de nouvelles sources de revenus. InnoCentive est une société spécialisée dans le crowd-sourcing en ligne auprès de laquelle de grandes organisations comme Eli, Lilly, DuPont, Boeing, Procter&Gamble et la NASA publient des problèmes à la recherche de solutions. Des scientifiques du monde entier, qu’ils soient amateurs, Les résultats de l’enquête professionnels ou à la retraite, choisissent les problèmes qu’ils vont étudier et publient leurs solutions. Les sociétés sélectionnent la meilleure solution suggèrent qu’en 2010, et rétribuent le scientifique qui en est à l’origine en monnaie sonnante et les solutions web 2.0 trébuchante, d’un montant compris entre 5 000 et 1 million de dollars, ne sont pas perçues en fonction de la complexité du problème. InnoCentive permet aux entreprises de résoudre des problèmes compliqués à un coût nettement comme cruciales pour inférieur que si elles devaient s’en remettre à leur département de les entreprises. recherche et développement, ainsi que d’avoir accès à des solutions, des idées et un savoir-faire extrêmement diversifiés, probablement impossibles à obtenir au sein de leur seule entreprise. http://www2.innocentive.com Il apparaît que la création de sources de revenus Frank Gruber, cofondateur de TECH cocktail, Les résultats de l’enquête suggèrent qu’en 2010, constitue le principal motif d’adoption des explique comment les entreprises — en particulier les solutions web 2.0 ne sont pas perçues comme Bien que les technologies web 2.0 technologies web 2.0. Trois entreprises sur quatre les personnes qui participent à ces plates-formes — cruciales pour les entreprises. Cela n’est pas ne soient pas considérées comme ayant mis en œuvre ces dernières ont déclaré que tirent parti des technologies web 2.0 en tant que surprenant, étant donné que certaines de ces extrêmement critiques pour bon leur utilisation plus étendue serait susceptible de catalyseur pour la production, le marketing et le leur procurer de nouveaux flux de revenus. Ce technologies ne sont pas parvenues à maturité nombre des entreprises ayant participé service clientèle : constat est particulièrement vrai au Brésil, en Inde, et que leurs usages sont toujours à l’étude. Les à notre enquête, elles sont vitales dans les Emirats Arabes Unis et au Mexique, où « Par exemple, le crowd-sourcing est utilisé pour le répondants entrevoient toutefois un fort potentiel pour l’une d’elles. charity: water est neuf entreprises sur dix partagent cette opinion. travail de conception, afin d’apporter des réponses des technologies web 2.0 dans le futur et, d’après une organisation à but non lucratif qui De même, 65 % des entreprises du secteur public aux problèmes complexes et même de faciliter la prise nos résultats, ce point de vue favorise leur adoption. fournit de l’eau potable propre et saine qui ont déjà intégré les technologies web 2.0 de décisions en matière de produits. Bon nombre de Stowe Boyd, analyste et stratégiste commercial, aux pays en développement. Elle affecte la perçoivent leur potentiel en termes de revenus. sociétés exploitent les technologies web 2.0 pour estime que les véritables avantages du Web 2.0 totalité des dons publics au financement de Toutefois, l’importance perçue des solutions web 2.0 des campagnes de marketing basées sur les médias deviennent tangibles une fois que les taux d’adoption projets liés à l’eau. charity: water effectue est mitigée. Si 42 % des répondants qui déclarent sociaux et pour le service client. Ford tire profit des atteignent 90 %. « Plus on utilise les outils sociaux, pratiquement toute sa récolte de fonds utiliser des solutions web 2.0 sont d’avis qu’elles médias sociaux et de leur portée pour faire connaître plus ils deviennent efficaces », déclare Stowe Boyd. en ligne et ne dispose d’aucun budget de sont importantes pour l’entreprise, environ le même sa nouvelle Ford Fiesta redynamisée. Zappos utilise marketing ou publicitaire. L’organisation pourcentage reste neutre. les technologies web 2.0 pour son service clientèle : Les entreprises admettent qu’en plus de développer a collecté plus de 7,5 millions de dollars chaque employé dispose d’un compte Twitter qui lui la communication et la collaboration entre les au cours de ses deux premières années permet de publier des commentaires et d’offrir un employés, les technologies web 2.0 offrent d’existence, principalement via une plate- support aux clients. Intel collabore avec des blogueurs forme de communauté en ligne et des une valeur ajoutée aux clients et améliorent les pour vanter les mérites de ses innovations. » médias sociaux. Grâce au seul pouvoir des relations avec ceux-ci. D’après environ 40 à 45 % médias sociaux, plus de 250 000 dollars ont des entreprises, elles représentent un plus pour le été récoltés en une seule journée en 2009, D’une manière globale, la pression du marché service à la clientèle, et pour 40 %, elles rendent le alors que charity: water était le bénéficiaire Trois entreprises sur quatre n’est pas considérée comme un moteur important marketing plus efficace. de l’événement Twestival Global. Ces fonds ayant mis en œuvre ces d’adoption des technologies web 2.0. L’Inde et le ont permis de créer plus de 55 puits d’eau Brésil font exception à cette règle, où respectivement en Ouganda, en Ethiopie et en Inde, et dernières ont déclaré 78 et 58 % des personnes interrogées signalent une d’améliorer les vies de 17 000 personnes que leur utilisation plus demande de la part des clients et partenaires. La d’après les estimations. « Le Web 2.0 est au pression du marché est perçue davantage dans le cœur de nos activités et notre principale étendue serait susceptible secteur public, où près de la moitié des entreprises « Plus on utilise source de revenus. Nous sommes un de leur procurer de la ressent, alors que la proportion n’est que d’un les outils sociaux, organisme caritatif web 2.0 », déclare Paull tiers dans le secteur privé. C’est dans les grandes nouveaux flux de revenus. entreprises que la pression en faveur d’un passage plus ils deviennent Young, directeur des projets numériques de charity: water. charity: water est un aux offres web 2.0 est la plus soutenue. Près de efficaces. » exemple convaincant de l’impact positif la moitié fait état d’une demande de la part des que les médias sociaux peuvent avoir sur le partenaires ou des clients, contre seulement un tiers retour sur investissement. des petites entreprises. 6 Le Web 2.0 – Un exercice d’équilibre difficile Le Web 2.0 – Un exercice d’équilibre difficile 7
  5. 5. Raj Samani, Vice-Président et Directeur des Technologies de McAfee, estime que les entreprises devraient être plus nombreuses à être inquiètes de la sécurité. Il explique que le paysage de sécurité a Quelles sont les raisons qui expliquent le taux élevé évolué. Alors qu’il y a 10 à 15 ans, l’infiltration de données était le d’adoption des technologies web 2.0 au Brésil ? principal objet d’inquiétude, l’exfiltration de données (c’est-à-dire Vanda Scartezini, membre de l’ICANN et consultante la sortie de données confidentielles hors de l’entreprise) constitue informatique brésilienne, le justifie notamment le problème majeur de nos jours. Dans une économie où les par l’engouement de ses compatriotes pour les informations représentent la force vitale de l’entreprise, il est crucial innovations et la rapidité avec laquelle ils intègrent de préserver leur confidentialité, leur intégrité et leur disponibilité. les nouvelles technologies. Parallèlement, le Brésil est La protection contre les virus et les logiciels malveillants (malwares) victime de « problèmes d’infection énormes » attribués demeure importante, mais la prévention des fuites de données aux médias sociaux. Mme Scartezini recommande aux s’impose rapidement comme un composant indispensable de la entreprises d’utiliser plusieurs logiciels de sécurité afin protection technologique des entreprises. de protéger leurs actifs. Si le Web 2.0 est utile aux fonctions stratégiques Les coûts endurés par les grandes entreprises en Les infections par des virus et des logiciels malveillants Au total, les pertes résultant d’incidents des entreprises, qu’est-ce qui empêche ces dernières raison de violations de sécurité dues à l’utilisation sont les types les plus courants d’incidents de sécurité. de l’utiliser davantage ? La sécurité constitue le du Web 2.0 sont encore plus considérables. La L’an dernier, un tiers des entreprises a subi des infections de sécurité causés par les technologies sujet d’inquiétude majeur jouant en défaveur des perte moyenne pour une grande entreprise est virales et près d’un quart, des infections par des web 2.0 et subies par les entreprises technologies web 2.0. La moitié des répondants de 4,5 millions de dollars ; elle s’élève à environ malwares. En dépit des préoccupations à l’égard de l’exfiltration de données, très peu d’entreprises (moins interrogées se sont chiffrées à plus de cite les risques de sécurité en tant que principale 10 millions au Japon et à Singapour, et à plus de source de préoccupation concernant le Web 2.0, 8,5 millions au Canada. Les grandes entreprises d’une sur dix) ont déclaré avoir été victimes de fuites 1,1 milliard de dollars. alors qu’un tiers identifie la crainte de problèmes américaines sont parvenues à mieux gérer leurs de données ou d’une surexposition d’informations. de sécurité comme la raison première s’opposant à risques de sécurité, leur perte moyenne étant Selon les experts en sécurité, ce pourcentage est une utilisation plus large des applications web 2.0 relativement plus faible (1,7 millions de dollars). inférieur à leurs prévisions, probablement du fait que les dans leur entreprise. Les appréhensions vis-à-vis de répondants ont uniquement connaissance des incidents la sécurité sont plus fortes que la moyenne en Inde Dans des pays où les taux d’adoption des sérieux ou ne rapportent que ceux-ci. Pamela Warren, et au Brésil, deux pays qui présentent les taux les technologies web 2.0 sont élevés, comme le Brésil, stratégiste en cybercriminalité chez McAfee, déclare que plus élevés d’adoption des technologies web 2.0. Les l’Inde et le Mexique, les entreprises ont été plus « le nombre de fuites de données survenues est peut- grandes entreprises sont deux fois plus nombreuses sujettes aux incidents de sécurité et ont signalé des être plus élevé, certaines ayant probablement touché que leurs petites sœurs à s’abstenir d’utiliser ces préjudices financiers notables. La perte moyenne des entreprises à leur insu ». Primary Concern about Web 2.0 technologies en raison de craintes pour la sécurité. des sociétés brésiliennes s’est chiffrée à 2,5 millions Dans la mesure où elles doivent protéger un plus de dollars. C’est le Japon qui est le plus sévèrement Outre la sécurité, d’autres facteurs expliquent une Principales préoccupations à l’égard des technologies web 2.0 grand nombre d’employés et des infrastructures plus touché, avec une perte moyenne par entreprise de utilisation limitée des technologies web 2.0 dans les complexes, il n’est pas étonnant qu’elles perçoivent 3 millions de dollars. Aux Etats-Unis, les infractions de entreprises, dont une demande insuffisante ou un des risques accrus dans un tel changement. Pourtant, sécurité ont coûté en moyenne plus de 1,5 million de manque d’adéquation, selon 18 % des personnes 9% ce sont les grandes entreprises qui reconnaissent les dollars à chaque entreprise. interrogées. Le manque de productivité et les risques avantages les plus importants dans l’emploi d’outils juridiques ressortent également comme des problèmes 15% web 2.0 telles les plates-formes collaboratives. liés au Web 2.0. Ces raisons se classent toutefois loin Sécurité derrière les craintes en termes de sécurité. Productivité 49% Les craintes et les inquiétudes quant à la sécurité Risques juridiques Si les applications web 2.0 bénéficient de taux sont fondées. Six entreprises sur dix ont subi une Six entreprises sur dix ont subi d’adoption élevés et présentent des avantages Réputation quelconque forme d’incident de sécurité provoqué par 27% les technologies web 2.0 au cours de l’année écoulée, une quelconque forme d’incident stratégiques importants, les inquiétudes relatives à la sécurité restent le principal élément de résistance les infections par des virus ou des logiciels malveillants de sécurité provoqué par les des entreprises à l’exploration de l’ensemble de arrivant en première position. Ces incidents ont occasionné de lourdes pertes financières. technologies web 2.0 au cours de leur potentiel. Le coût et les risques d’incidents de l’année écoulée, les infections par sécurité sont très importants. Une grande partie des L’an dernier, le préjudice financier moyen des craintes en termes de sécurité sont liées à l’utilisation entreprises consécutif à des incidents de sécurité s’est des virus ou des logiciels malveillants par les employés des médias sociaux, tant à des fins élevé à près de 2 millions de dollars. arrivant en première position. professionnelles que personnelles. 8 Le Web 2.0 – Un exercice d’équilibre difficile Le Web 2.0 – Un exercice d’équilibre difficile 9
  6. 6. Si les outils web 2.0 avaient de fortes chances instantanée, et maintenant pour les médias sociaux, Utilisation par les employés des technologies web 2.0 d’être considérés comme utiles pour l’amélioration en particulier lorsqu’ils impliquent des réseaux des communications, les répondants leur prêtent sociaux. On entend exactement le même discours : également d’autres avantages : l’amélioration “Il nous faut être prudents parce qu’ils vont rester là Bien que les entreprises reconnaissent le potentiel en termes de revenus et les atouts du service à la clientèle, de la productivité, du à discuter de football virtuel.” » stratégiques des technologies web 2.0, les opinions des décideurs continuent de diverger marketing et de la stratégie de marque. Ainsi, la quant au bien-fondé d’autoriser l’utilisation de ces dernières par les employés sur le lieu de moitié d’entre eux signalent que l’emploi de plates- formes collaboratives accroît la productivité. Pour travail, que ce soit au bureau ou en déplacement. 42 %, les sites de réseau social améliorent le service à la clientèle. Certaines entreprises soulignent l’importance de la De nombreuses entreprises n’imposant pas de Les avis des dirigeants d’entreprise divergent formation du personnel, des directives et des politiques restrictions quant à l’usage du Web 2.0 font état de cependant quant à la capacité du Web 2.0 à d’utilisation en tant que paramètres définissant l’usage résultats positifs offerts par les outils de médias sociaux, L’accès aux médias sociaux mobiles peut être salvateur en améliorer la productivité des employés. Seules 40 % situation d’urgence à la suite d’une catastrophe naturelle approprié et autorisable des technologies web 2.0 à des dont une meilleure communication et une productivité des entreprises estiment que les outils web 2.0 à grande échelle. Il a joué un rôle majeur dans le cadre des fins professionnelles. Dans d’autres cas, elles répondent des employés accrue. La plupart estiment que la accroissent la productivité. Les entreprises tendent efforts de secours et de reconstruction lors du tremblement de à la demande croissante de mise à disposition des messagerie web et les plates-formes collaboratives sont davantage à citer les plates-formes collaboratives terre qui a ravagé Haïti en 2010. Twitter et Facebook ont été technologies web 2.0 de la part des employés et les applications les plus utiles. Les sites de réseau social et les applications de partage de contenu que la essentiels pour la communication d’informations au sujet des des clients et se soucient moins de la productivité du et des sites de diffusion de contenu multimédia en flux diffusion de contenu multimédia en continu et opérations d’aide aux sinistrés. Peu après le séisme, le Ministère personnel ou des menaces pour la sécurité. continu comme YouTube ne sont considérés comme les outils de réseau social comme des moteurs de des Affaires Etrangères américain a commencé à publier des utiles que par un quart des entreprises. productivité. La nature sociale de ces outils peut informations au sujet de l’assistance sur sa page Facebook. De nombreux dirigeants sont toutefois fortement contribuer à la réticence des dirigeants à les adopter, préoccupés des menaces potentielles que de même que leur apparition relativement récente Divers organismes, dont la Croix-Rouge américaine, et des citoyens ont représentent les technologies web 2.0. Ils citent dans le monde de l’entreprise. Perceptions de l’utilité des technologies web 2.0 pour le personnel utilisé Twitter pour relayer en continu l’évolution de la situation sur notamment la sécurité, l’intégrité des données, la le terrain et pour assurer la communication avec les personnes situées Stowe Boyd, analyste et stratégiste commercial, productivité du personnel, ainsi que les conséquences hors de la zone du sinistre afin de faciliter l’aide aux victimes. Des explique les antécédents de résistance des possibles en termes d’atteinte à la réputation, OUTIL WEB 2.0 CONSIDÉRÉ COMME UTILE MIS À DISPOSITION volontaires ont utilisé des téléphones mobiles avec fonction GPS et PAR LES ENTREPRISES PAR LES ENTREPRISES entreprises face aux technologies émergentes. financiers, juridiques et technologiques de l’utilisation « Lorsqu’après la Deuxième Guerre Mondiale, les appareil photo intégrés pour recueillir des données photographiques des environnements web 2.0. MESSAGERIE WEB 48 % 90 % entreprises américaines ont commencé à envisager et géographiques sur les routes, les constructions et les personnes. l’installation de téléphones sur les bureaux de tout Les informations ont été publiées pour former une sorte de mosaïque En dépit de ces inquiétudes, 29 % des entreprises PLATES-FORMES COLLABORATIVES 42 % 82 % leur personnel, la principale objection soulevée collective Google Maps qui a permis au personnel d’urgence de ne disposent pas de politique en matière d’utilisation par les directeurs, qui eux disposaient déjà de ces localiser des routes ouvertes permettant le transport des secours APPLICATIONS DE PARTAGE DE CONTENU 40 % 86 % des technologies web 2.0 par les employés au bureau appareils, était qu’ils allaient être utilisés à des fins et d’identifier les derniers lieux où des disparus recherchés par et, dans le secteur privé ainsi que parmi les petites SITES DE DIFFUSION DE CONTENU privées. Pour appeler maman, pour rapporter des leurs proches avaient été vus. La mise en place d’un suivi au moyen 28 % 82 % entreprises, ce pourcentage est encore plus faible. MULTIMÉDIA EN FLUX CONTINU commérages… et pas principalement à des fins de médias sociaux en période de calme garantit la transmission 75 % des entreprises dépourvues de telles politiques SITES DE RÉSEAU SOCIAL professionnelles. Pourtant [la plupart du temps], les rapide et fiable des messages en cas de crise, même si les lignes de 25 % 77 % admettent qu’elles comptent sur leurs employés pour employés utilisent leur téléphone pour leur travail communication conventionnelles tombent en panne. employer les outils de façon appropriée ou qu’elles ne car il s’agit clairement d’un mode de communication http://fcw.com/articles/2010/01/14/social-media-haiti-earthquake-relief.aspx considèrent pas les médias sociaux comme une menace. efficace et direct. Il en a été de même pour la http://www.readwriteweb.com/archives/social_media_red_cross_floods.php messagerie électronique, et pour la messagerie GE a recours à des outils de collaboration web 2.0 depuis de nombreuses années. Cette grande multinationale dont le personnel est réparti dans le monde entier avait impérativement 75 % des entreprises besoin d’outils de médias sociaux et de collaboration en ligne. dépourvues de telles politiques Aujourd’hui, « nos employés y sont tellement habitués qu’ils en Seules 40 % des sont devenus dépendants », déclare Anthony Maiello, ingénieur admettent qu’elles comptent entreprises estiment système chez GE. GE ne se contente plus d’une solution de réseau sur leurs employés pour social interne prête à l’emploi. « Ces solutions sont très efficaces que les outils web 2.0 employer les outils de façon pour la communication, mais elles ne répondent pas à nos besoins accroissent appropriée ou qu’elles de conception spécialisés », explique M. Maiello. GE développe des la productivité. outils de collaboration sophistiqués qui permettent aux ingénieurs ne considèrent pas les de collaborer à distance et d’élaborer des conceptions techniques médias sociaux comme complexes. « Dans la mesure où les nouveaux produits sont créés une menace. sur cette plate-forme, la sécurité est primordiale. Nous ne tenons pas à ce que des tiers attaquent notre réseau et accèdent à ces informations », ajoute Anthony Maiello. 10 Le Web 2.0 – Un exercice d’équilibre difficile Le Web 2.0 – Un exercice d’équilibre difficile 11
  7. 7. Selon Jonathan Grudin de Microsoft Research, qui étudie le travail coopératif assisté par Le géant automobile américain General Motors permet ordinateur, les inquiétudes que des technologies émergentes nuisent à la productivité du à ses employés de faire la promotion de ses derniers personnel ne datent pas d’hier. Il a fallu près de 15 années à de nombreuses entreprises modèles de voitures. Ceux-ci peuvent emprunter des pour accepter les technologies de messagerie électronique car « elles avaient les mêmes véhicules pour une nuit ou le week-end et donner à leurs préoccupations à l’égard de la confidentialité et de la productivité. D’éminents analystes amis et à leurs proches la possibilité de les conduire, du secteur et théoriciens du comportement des entreprises ont soutenu dans les années à condition d’être présent en tant que passager. Ils 1990 que la messagerie électronique était en réalité fatale pour la productivité. » peuvent ensuite partager leur expérience de la voiture Toutefois, lorsque des fonctions fiables d’ajout de pièces jointes permettant l’envoi en ligne. « Ainsi, ils peuvent aller sur Facebook et dire à par e-mail de documents, de feuilles de calcul et de présentations ont été ajoutées aux systèmes de messagerie, « les responsables ont pris conscience de l’utilité de leurs amis : “Je viens de conduire la nouvelle Camaro et ces systèmes, qui sont alors devenus d’une importance stratégique ». De même, elle est tout simplement super !”, déclare M. Holtz, qui M. Grudin ajoute qu’il y une dizaine d’années, « les cadres nous mettaient n’a aucun lien avec GM. Ce programme tire parti des en garde contre l’utilisation de la messagerie instantanée dans l’entreprise, groupes de pairs et des réseaux sociaux des employés prétendant une fois encore qu’elle était funeste pour la productivité, alors de la société pour améliorer le marketing et accroître qu’elle aussi est aujourd’hui un composant stratégique dans de nombreuses potentiellement les ventes. organisations. En bref, les propos alarmistes au sujet de modes informels de communication n’ont pas manqué par le passé. » http://www.gm.com/corporate/responsibility/ community/news/2010/plant_city_tour_030110.jsp En fait, le nombre croissant de travailleurs mobiles De nos jours, le personnel peut avoir accès à des Si les experts en sécurité informatique préconisent Si les experts en sécurité informatique a rendu les technologies de l’information et informations et à des outils de communication le blocage des médias sociaux lorsque ceux-ci ne sont pas applicables à la fonction d’un employé, les préconisent le blocage des médias sociaux de la communication essentielles tant pour la tant à son domicile qu’au bureau. Au 21e siècle, communication que pour la productivité dans les la connectivité en tous lieux, que ce soit au moyen analystes du secteur ne sont pas du tout du même lorsque ceux-ci ne sont pas applicables à avis. Dion Hinchcliffe, auteur et consultant spécialisé entreprises. Les situations de crise et les catastrophes de périphériques appartenant à l’utilisateur ou dans l’Entreprise 2.0, estime qu’interdire les médias la fonction d’un employé, les analystes du rendent primordiale l’utilisation des médias sociaux fournis par l’entreprise, devient un besoin impératif. par les employés : les technologies mobiles facilitent Cette nécessité pose un nouveau défi en termes de sociaux témoigne d’un « manque de lucidité ». secteur ne sont pas du tout du même avis. la communication en cas de panne des infrastructures sécurité informatique. En effet, plus de la moitié des 81 % indiquent Shel Holtz, auteur et consultant, partage cette traditionnelles. Lors des inondations qui ont frappé entreprises n’autorisent pas leurs employés à utiliser opinion, estimant qu’un blocage de l’accès est « la la base navale américaine de Millington dans le leurs propres logiciels ou matériels sur le lieu de qu’elles limitent façon la plus paresseuse d’aborder le problème », Tennessee en 2010, 300 résidents ont été évacués et travail, et au Canada et au Royaume-Uni, elles sont l’utilisation d’au et encourage les entreprises à « tirer de la valeur leurs téléphones mobiles étaient leur seul moyen de 70 % à interdire l’emploi de matériels et logiciels ajoutée du graphe social de leurs employés ». Il Bien qu’un blocage de l’accès aux médias sociaux moins un outil déclare que les liens sociaux des employés, qu’ils offre une sécurité renforcée, de l’avis unanime de connexion avec le monde. La Marine américaine s’est externes. Selon nous, cette tendance devrait s’atténuer servie de Facebook pour les tenir informés et les aider dans un futur proche, dans la mesure où un nombre web 2.0 en créent et conservent via les médias sociaux, sont ces analystes, l’avènement de ces médias au 21e une formidable ressource que les entreprises doivent siècle rend une telle mesure irréalisable et non à rejoindre les bâtiments une fois ceux-ci remis en état. croissant de moins de trente ans, qui ont grandi à l’ère raison de leurs absolument exploiter. Il estime également qu’au lieu du numérique, font leur entrée dans le monde du viable. Notre futur est tel qu’il oblige les entreprises Si certaines entreprises mettent volontiers les travail et exigent une connectivité ubiquitaire et des inquiétudes à de bloquer ces médias, les entreprises doivent mettre à planifier et à concevoir des environnements où technologies web 2.0 à la disposition de leurs politiques plus ouvertes vis-à-vis des médias sociaux et l’égard de la en place des systèmes sûrs régissant l’utilisation un contrôle moins strict est exercé sur les activités employés, la tendance inverse est observée pour des périphériques utilisateurs. des technologies web 2.0. Les employés peuvent des employés. Récemment, lors d’une présentation la majorité d’entre elles : 81 % indiquent qu’elles sécurité. se servir des médias sociaux non seulement pour à l’occasion de la conférence E2.0 2010, J. P. limitent l’utilisation d’au moins un outil web 2.0 en La mesure la plus radicale consiste pour 13 % des le marketing, mais aussi pour obtenir des avis et Rangaswami, directeur informatique et responsable raison de leurs inquiétudes à l’égard de la sécurité. entreprises à bloquer l’accès aux médias sociaux au commentaires rapidement, pour évaluer des idées et de la recherche chez British Telecom, recommandait Au Royaume-Uni, en Allemagne, au Canada, en niveau de l’infrastructure. Le blocage de l’utilisation pour faciliter le recrutement. « Je vous garantis que : « L’entreprise doit concevoir son environnement Suède et à Singapour, les entreprises sont moins est plus courant dans le secteur public et au sein des vos ingénieurs ont une idée précise du meilleur talent dans un esprit de perte de contrôle. » Charlene enclines à restreindre l’emploi d’outils particuliers grandes entreprises (20 %). à embaucher au sein de l’équipe car, grâce à leurs Li, analyste du secteur et PDG d’Altimeter que dans d’autres pays. L’application de restrictions contacts avec des homologues, ils savent qui dispose Group, déclare qu’« il faut abandonner une part à l’usage des médias sociaux est plus fréquente des compétences, des connaissances, de l’expérience significative du sens de contrôle, et les cadres Mise en œuvre d’une politique relative aux médias sociaux parmi les grandes entreprises qu’au sein des petites et du parcours professionnel adéquats pour le poste à dirigeants en particulier ne vont pas réaliser entreprises (87 % contre 67 %, respectivement). pourvoir, et qui pourra le mieux se mouler à la culture d’investissement à moins d’être certains que celui-ci 100 % de l’entreprise », déclare M. Holtz. apportera une valeur ajoutée à l’entreprise ». Elle Ces restrictions se présentent sous la forme d’une 90 % insiste sur le fait que la valeur des technologies politique, de technologies et d’un contrôle de 80 % web 2.0 est qu’elles mettent l’accent sur les Pas de politique l’utilisation des périphériques dont disposent 70 % relations qui peuvent être créées, et non sur la Surveillance de les utilisateurs. Plus de la moitié des entreprises 60 % l’utilisation « L’entreprise doit concevoir technologie elle-même. « La question, le but n’est 50 % n’autorise pas leurs employés à se servir de leurs propres logiciels ou matériels sur le lieu de travail, et 40 % Contrôle/Restriction de l’accès son environnement dans un pas d’être présent sur Twitter, ou de nouer des liens avec des personnes. Ce qui compte véritablement, 25 % n’accordent l’accès aux médias sociaux qu’à 30 % Blocage de l’accès esprit de perte de contrôle. » c’est l’aspect humain des technologies, et celui-ci 20 % des personnes spécifiquement autorisées. 10 % est plus important dans l’utilisation des technologies 0% sociales que partout ailleurs. » Petites Moyennes Grandes (<100) (100-1 000) (>1 000) 12 Le Web 2.0 – Un exercice d’équilibre difficile Taille de l’entreprise (en nombre d'employés) Le Web 2.0 – Un exercice d’équilibre difficile 13

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