http://www.davecarrollmusic.com/ubg/song1/
1. Cellule de crise Cellule virtuelle Prête à entrer en action dès maintenant Combattre les médias sociaux par les médias ...
1. Cellule de crise Qui en fera partie ? Qui aura la responsabilité d’engager la conversation ? Quelle est la stratégie ? ...
2. Veille et analyse  Social Media Intelligence
2. Veille simple
3. Anticiper une crise  Social Media Intelligence
3. Anticiper une crise <ul><li>VEILLE MÉDIATIQUE DE PREMIER NIVEAU </li></ul><ul><li>Veille simple (monitoring) à partir d...
3. Anticiper une crise <ul><li>VEILLE  DE SECOND NIVEAU </li></ul><ul><li>Veille à partir de mots clés ET d’éléments de ri...
<ul><ul><li>The service offered is quite high-quality </li></ul></ul><ul><ul><li>These tools can be effective IF you alrea...
<ul><li>Social Media Intelligence offers an enhanced ability to anticipate issues </li></ul><ul><ul><li>Social Media Intel...
http://www.youtube.com/watch?v=BmykFKjNpdY
4. Prévenir les équipes Cadres intermédiaires Haute direction
5. Engager la conversation
5. Engager la conversation  <ul><li>SAVOIR ÉCRIRE POUR LE WEB </li></ul><ul><li>Pas de communiqué en ligne </li></ul><ul><...
5. Engager la conversation  <ul><li>UTILISER PLUSIEURS PLATEFORMES </li></ul><ul><li>votre site Web </li></ul><ul><li>votr...
5. Engager la conversation
Le cas Nestle and Greenpeace  http://prezi.com/kmrh4fmlzsen/nestle-kerfuffle/
Le cas Nestle and Greenpeace  http://bit.ly/9B5ocP http://bit.ly/9GvqIA
Pour me rejoindre Pierre Bouchard INDICO Communication 2810 - 500 Place d'Armes Montréal (Québec) H2Y 2W2 (514) 951-7516 C...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Cinq étapes pour se préparer à gérer une crise venue des médias sociaux

1 744 vues

Publié le

Les médias sociaux et leur effet viral peuvent plonger les organisations dans des crises sans précédent, dont les conséquences peuvent être dommageables. À l'aide d'exemples, voici cinq étapes ou gestes à poser pour être en mesure d'anticiper et de résoudre les crises venues des médias sociaux.

Publié dans : Développement personnel
0 commentaire
0 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
1 744
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
9
Actions
Partages
0
Téléchargements
34
Commentaires
0
J’aime
0
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive
  • De plus en plus, les consommateurs ont la possibilité de faire des choix quant à leurs sources d’information. . Les sources d’information se sont multipliées. Elles ont surtout beaucoup changé, d’où une perte d’influence des médias traditionnels. On voit apparaître une sorte de méfiance des consommateurs à l’égard des marques. Toutes les études le confirment : Internet est devenu le principal canal de communication utilisé pour s’informer sur une entreprise ou sur une marque, devant les rapports annuels, les brochures, les journaux d’entreprise, les salons et autres outils de communication traditionnels. Et au cœur du dispositif de communication des entreprises, on trouve, toujours, le site web. (Leclerc, p. 94) Les nouvelles voyagent très rapidement à cause des médias sociaux. Une mauvaise nouvelle peut se propager en moins de temps qu’il ne vous en faudra pour expliquer la situation à la direction. UN EXEMPLE : UNITED BREAKS GUITARS
  • Après avoir passé quatre mois à tenter, sans succès, de communiquer avec United, Dave Carroll a décidé d’enregistrer une vidéo et de la déposer dans YouTube. 1,2 mil l ion de visionnement et 10 000 tweets négatifs avant que United ne réagisse (4 jours) Plus de 3 millions de visionnements en 10 jours Video visionnée 8,5 millions de fois avant qu’elle ne soit retirée de YouTube. Dave Carroll a déposé ses trois vidéos sur son site Internet ainsi qu’une déclaration publique.
  • Environ 12 millions de résultats dans Google Sans compter les blogues, les Tweets et Facebook La fonction « Re-Tweet » rend très facile la dissémination de messages négatifs sur votre marque. La création du hashtag # associé à votre marque ou à la crise qui vous touche rend très facile la consultation de tout ce qui s’est dit de négatif sur vous.
  • Un des nombreux groupes dans Facebook + 800 membres ENCHAÎNEMENT : COMMENT GÉRER UNE CRISE QUI SE DÉROULE DANS LES MÉDIAS SOCIAUX ? 5 ÉTAPES
  • Nul besoin d’un bunker souterrain ou d’un local réservé à cette fin. Ne pas attendre d’être en crise : agir maintenant ! Olivier Blanchard :There is a vast difference between having a presence in the Social Media space and having a well planned, well managed presence in the Social Media space. Une cellule prête à entrer en action sur réception d’une alerte via Twitter !
  • Une personne responsable (bien choisir le niveau hiérarchique) Définir l’étendue des responsabilités et du pouvoir de cette personne et diffuser à l’ensemble de l’organisation. Qui en fera partie ? Deux niveaux G estionnaires RP, RH, MKTG, Juridique, Réglementaire Haute direction, VP et famille de CO (CIO, CFO, CEO, etc.) Pas trop de monde. Selon la nature de la crise ou de l’événement, certaines personnes n’auront pas à faire partie de la cellule. Qui aura la responsabilité d’interagir pendant la crise ? Formation Expérience À l’aise avec les médias sociaux Quelles sont les règles d’utilisation ? Charte d’utilisation
  • Créer un système de veille efficace en temps réel ou quasi réel. Attention à la compartimentation des sujets (silos) : votre veille doit couvrir tous les sujets. Ne pas se contenter de faire seulement de la veille : analyser et interpréter les résultats. ENCHAÎNEMENT : WHIRLPOLL VS MOMMY BLOGGERS
  • Cas bien connu de Heather Armstrong, « mommy blogger » qui a utilisé Twitter pour dire aux personnes qui la suivent (1 million) de ne jamais acheter une lessiveuse Maytag, après avoir eu droit à un très mauvais service après-vente. La réponse de Whirlpool est arrivée à peine quelques heures après le fameux Tweet, et après lui avoir dit ne pas se soucier de son million de « followers ». Tout cela aurait pu être évité si le service après-vente avait été meilleur. ENCHAÎNEMENT : OUTILS DE VEILLE YAHOO PIPES
  • Yahoo Pipes permet de créer une veille techno personnalisée et très efficace (pointue). Google Alerts est un système un peu moins sophistiqué. ENCHAÎNEMENT : VOIR VENIR UNE CRISE Technorati pour les blogues POURQUOI FAIRE UNE VIGIE ET ENSUITE ANALYSER ET INTERPRÉTER LES RÉSULTATS ?
  • Possible grâce à une analyse des résultats de veille.
  • La vigie simple est l’équivalent d’un service de coupures de presse. Les services de veille n’analysent pas les résultats. C’est à vous de le faire.
  • La veille de second niveau est un service beaucoup plus raffiné qui permet d’aller en profondeur en faisant une veille plus « profonde » et complète, à partir de mots clés et d’une connaissance et évaluation des risques potentiels pour vos marques. ENCHAÎNEMENT : PROPOSITION DE NEXALOGY ENVIRONICS
  • Emprunt à Nexalogy Environics
  • Le résultat de la veille de second niveau est déterminant pour l’élaboration de stratégies pertinentes et de messages appropriés. ENCHAÎNEMENT : MOTRIN MOMS
  • Johnson &amp; Johnson lance une campagne multimedia pour Motrin, médicament qui soulage la douleur. La compagnie cible les mères qui portent leur enfant dans un harnais. Très rapidement la campagne a fait réagir une poignée de mommy bloggers, qui n’ont pas nécessairement des milliers de followers. Leurs Tweets ont suffi à ce que la twittosphère et la blogosphère s’empare du sujet. On a créé le hashtag #motrinmoms
  • Un exemple de tweet, vu 104 723 fois…
  • Advertising Age a couvert le sujet et en a fait une excellente rétrospective et une bonne analyse.
  • En premier lieu, les cadres intermédiaires : chef de produit, chef de section, directeurs (Relations publiques, marketing, juridique/réglementaire …) En second lieu, la haute direction (C-suite) Permet d’échanger sur l’activité dans les médias sociaux et de déclencher une intervention appropriée.
  • Important de choisir le bon ton. Votre meilleur outil : la charte d’utilisation (et d’expression) des médias sociaux.
  • Réagir rapidement. Il ne faut pas penser que la crise disparaîtra d’elle-même comme l’a fait la chaîne Domino’s pizza. Il leur a fallu plusieurs jours avant de réagir. La vidéo avait été vue plus d’un million de fois.
  • La plus récente crise qui s’est déroulée dans les médias sociaux avant d’échouer dans les médias traditionnels a opposé Greenpeace à Nestle.
  • La plus récente crise qui s’est déroulée dans les médias sociaux avant d’échouer dans les médias traditionnels a opposé Greenpeace à Nestle.
  • Cinq étapes pour se préparer à gérer une crise venue des médias sociaux

    1. 2. http://www.davecarrollmusic.com/ubg/song1/
    2. 3.
    3. 4.
    4. 5. 1. Cellule de crise Cellule virtuelle Prête à entrer en action dès maintenant Combattre les médias sociaux par les médias sociaux
    5. 6. 1. Cellule de crise Qui en fera partie ? Qui aura la responsabilité d’engager la conversation ? Quelle est la stratégie ? Quelles sont les règles d’intervention ?
    6. 7. 2. Veille et analyse Social Media Intelligence
    7. 8.
    8. 9. 2. Veille simple
    9. 10. 3. Anticiper une crise Social Media Intelligence
    10. 11. 3. Anticiper une crise <ul><li>VEILLE MÉDIATIQUE DE PREMIER NIVEAU </li></ul><ul><li>Veille simple (monitoring) à partir de quelques mots clés ; </li></ul><ul><li>Données en temps réel seulement </li></ul><ul><li>Aucune analyse des résultats </li></ul>
    11. 12. 3. Anticiper une crise <ul><li>VEILLE DE SECOND NIVEAU </li></ul><ul><li>Veille à partir de mots clés ET d’éléments de risques identifiés par le client </li></ul><ul><li>Analyse en profondeur des résultats permettant d’identifier des crises en gestation </li></ul><ul><li>Discrimine les crises réelles de simples occurrences </li></ul><ul><li>Permet d’élaborer des stratégies de communication et de définir les messages appropriés </li></ul>
    12. 13. <ul><ul><li>The service offered is quite high-quality </li></ul></ul><ul><ul><li>These tools can be effective IF you already understand all existing sources of potential crises </li></ul></ul><ul><ul><li>Almost by definition, crisis comes from outside what is expected </li></ul></ul><ul><ul><li>A different approach is required to be able to discover new risks and anticipate possible crisis. </li></ul></ul><ul><ul><li>Source : Nexalogy Environics </li></ul></ul>3. Anticiper une crise
    13. 14. <ul><li>Social Media Intelligence offers an enhanced ability to anticipate issues </li></ul><ul><ul><li>Social Media Intelligence typically uses much deeper databases of blogs/Twitter/etc. </li></ul></ul><ul><ul><li>Focus is not on real-time flow of data but as-needed deep analysis of whole conversations </li></ul></ul><ul><ul><li>This adds a “discovery potential” that goes beyond what monitoring can provide </li></ul></ul><ul><ul><li>The depth of this intelligence becomes a key input to strategic communications development </li></ul></ul><ul><ul><li>Can also serve as the foundation for an effective monitoring plan </li></ul></ul><ul><ul><li>Source : Nexalogy Environics </li></ul></ul>
    14. 15. http://www.youtube.com/watch?v=BmykFKjNpdY
    15. 16.
    16. 17.
    17. 18. 4. Prévenir les équipes Cadres intermédiaires Haute direction
    18. 19. 5. Engager la conversation
    19. 20. 5. Engager la conversation <ul><li>SAVOIR ÉCRIRE POUR LE WEB </li></ul><ul><li>Pas de communiqué en ligne </li></ul><ul><li>Pas de communiqué suivi du paragraphe de chute (boiler plate) </li></ul><ul><li>Commentaire ou réponse courts, directs </li></ul><ul><li>Ton simple, celui de la conversation </li></ul><ul><li>Utilisation des mots clés </li></ul><ul><li>Utilisation des balises meta </li></ul>
    20. 21. 5. Engager la conversation <ul><li>UTILISER PLUSIEURS PLATEFORMES </li></ul><ul><li>votre site Web </li></ul><ul><li>votre canal YouTube </li></ul><ul><li>votre canal Twitter </li></ul><ul><li>votre page Facebook </li></ul>
    21. 22. 5. Engager la conversation
    22. 23. Le cas Nestle and Greenpeace http://prezi.com/kmrh4fmlzsen/nestle-kerfuffle/
    23. 24. Le cas Nestle and Greenpeace http://bit.ly/9B5ocP http://bit.ly/9GvqIA
    24. 25. Pour me rejoindre Pierre Bouchard INDICO Communication 2810 - 500 Place d'Armes Montréal (Québec) H2Y 2W2 (514) 951-7516 Courriel : bouchard.indico@gmail.com Blogue : http://pierre-bouchard.com Facebook : http://www.facebook.com/bouchard.indico Twitter : http://twitter.com/pierrebouchard LinkedIn : http://ca.linkedin.com/in/bouchardp Skype : pierre.bouchard6236

    ×