Six Heures pour prendre le contrôle d'une crise

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Voici une version très abrégée de la formation que j'offre sur la communication en situation de crise.

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Six Heures pour prendre le contrôle d'une crise

  1. 1. Six heures Pour prendre le contrôle d’une crise
  2. 2. Table des matières <ul><li>Qu’est-ce qu’une crise ? </li></ul><ul><li>Pourquoi gérer une crise ? </li></ul><ul><li>Pourquoi un guide sur la gestion d’une crise ? </li></ul><ul><li>La cellule de crise </li></ul><ul><li>Les plans de contingence </li></ul><ul><li>Les questions des médias </li></ul><ul><li>Vos procédures avec les médias </li></ul><ul><li>Votre site Internet </li></ul><ul><li>Vos principes de base </li></ul><ul><li>Vos objectifs </li></ul><ul><li>Vos cibles </li></ul><ul><li>Tableau de bord de la cellule de crise </li></ul>
  3. 3. Qu’est-ce qu’une crise ? Phase décisive traversée par une organisation ou par une personne Situation qui résulte d’un événement soudain et imprévu ou d’une conjonction d’événements ou de faits
  4. 4. Pourquoi gérer une crise ? <ul><li>Pour limiter les impacts négatifs sur : </li></ul><ul><li>l’intégrité et la sécurité des personnes ; </li></ul><ul><li>les actifs de l’organisation ; </li></ul><ul><li>la livraison de produits et services aux clients ; </li></ul><ul><li>la conduite normale des affaires . </li></ul>
  5. 5. Pourquoi gérer une crise ? Pour protéger votre RÉPUTATION !
  6. 6. Pourquoi un guide ? <ul><li>Être organisé </li></ul><ul><li>Réagir promptement </li></ul><ul><li>Prendre le contrôle </li></ul>
  7. 7. Qu’y a-t-il dans ce guide ? <ul><li>Une cellule de crise permanente </li></ul><ul><li>Les plans de contingence de toutes les unités de l’organisation </li></ul><ul><li>Un annuaire d’urgence </li></ul>
  8. 8. La cellule de crise Commandant de base Sécurité Affaires publiques Relations employés Relations investisseurs Télécommunications Logistique Continuité Reprise des affaires Relations clients fournisseurs… Siège social
  9. 9. Les plans de contingence <ul><li>Préparation à une situation d’urgence </li></ul><ul><li>Réaction à une situation d’urgence </li></ul><ul><li>Plan de relève des activités de production </li></ul><ul><li>Site Internet particulier pour une crise ( Dark site ) </li></ul>
  10. 10. Votre plan de contingence <ul><li>Le centre de presse </li></ul><ul><li>En dehors (mais à proximité) du site de l’accident ou de la crise </li></ul>
  11. 11. Les questions des médias <ul><li>Accident </li></ul><ul><li>Combien de morts, blessés ? </li></ul><ul><li>Combien de survivants ? </li></ul><ul><li>Nature des blessures </li></ul><ul><li>Rapidité et nature des interventions </li></ul><ul><li>Disposition des corps </li></ul><ul><li>Y a-t-il des personnalités parmi les victimes ? </li></ul><ul><li>Où ont-elles été transportées ? </li></ul>
  12. 12. Les questions des médias <ul><li>Dommage aux installations </li></ul><ul><li>À combien s’élèvent les dommages ? </li></ul><ul><li>Quelles sont les installations / équipements touchés ? </li></ul><ul><li>Quel est l’impact sur les activités ? </li></ul><ul><li>À quand la reprise des opérations ? </li></ul><ul><li>Quels seront les impacts sur les employés ? </li></ul>
  13. 13. Les questions des médias <ul><li>Causes </li></ul><ul><li>Quelqu’un peut-il raconter comment cela s’est produit ? </li></ul><ul><li>Y a-t-il d’autres témoins oculaires ? </li></ul><ul><li>Quelle est la cause ? </li></ul><ul><li>Qui a donné l’alerte ? </li></ul><ul><li>Comment avez-vous réagi ? </li></ul><ul><li>Cela s’est-il déjà produit ? </li></ul>
  14. 14. Les questions des médias <ul><li>Les mesures de sauvetage </li></ul><ul><li>Combien de personnes ont participé au activités de sauvetage ? </li></ul><ul><li>Quels équipements ont été utilisés ? </li></ul><ul><li>Avez-vous eu à secourir des personnes handicapées ? </li></ul><ul><li>Quelles ont été les mesures prises pour endiguer la situation ? </li></ul><ul><li>Quelqu’un a-t-il commis un acte de bravoure ? </li></ul>
  15. 15. Les questions des médias <ul><li>Les conséquences sur l’entreprise </li></ul><ul><li>Combien de temps les activités seront-elles perturbées ? </li></ul><ul><li>Y aura-t-il enquête du coroner ? </li></ul><ul><li>Quand seront disponibles les rapports de police et des assurances ? </li></ul><ul><li>Quels sont les impacts pour les clients ? </li></ul>
  16. 16. Vos procédures avec les médias Les demandes des journalistes sont adressés à une personne. Prendre les informations de base Rappeler le plus rapidement possible Faites une veille médiatique Donnez priorité selon les heures de tombée
  17. 17. Vos procédures avec les médias <ul><li>À qui parler en premier ? </li></ul><ul><li>Aux chaînes de radio locales et régionales </li></ul><ul><li>Aux stations de télévision locales </li></ul><ul><li>Aux chaînes nationales d’information continue (radio, Télé) </li></ul><ul><li>Aux agences de presse </li></ul><ul><li>Aux agences d’information Internet </li></ul><ul><li>Aux quotidiens, hebdomadaires et périodiques </li></ul>
  18. 18. Vos procédures avec les médias <ul><li>Attitudes et règles de base </li></ul><ul><li>Calme </li></ul><ul><li>Honnêteté et transparence </li></ul><ul><li>Empathie et compassion </li></ul><ul><li>Contrôle </li></ul><ul><li>Précision </li></ul>
  19. 19. Vos procédures avec les médias <ul><li>À ne pas faire </li></ul><ul><li>Refuser tout commentaire, fuir </li></ul><ul><li>Esquiver vos responsabilités </li></ul><ul><li>Mentir ou embellir </li></ul><ul><li>Se placer sur la défensive </li></ul><ul><li>Discuter de situations hypothétiques </li></ul><ul><li>Perdre son calme </li></ul>
  20. 20. Votre site Internet (Site caché) Planifié et construit avant qu’une crise ne survienne
  21. 21. Votre site Internet (Site caché) <ul><li>CONTENU </li></ul><ul><li>Haute direction (titre et photo) </li></ul><ul><li>Principales activités de l’entreprise (description, adresse, photo) </li></ul><ul><li>Produits et services (description) </li></ul><ul><li>Organigramme </li></ul><ul><li>Résultats financiers (sur 10 ans) </li></ul><ul><li>Hyperliens : </li></ul><ul><ul><li>Relations avec les investisseurs </li></ul></ul><ul><ul><li>Divisions, filiales </li></ul></ul>
  22. 22. Votre site Internet (Site caché) <ul><li>CONTENU </li></ul><ul><li>Une section sur la crise : </li></ul><ul><ul><li>Déclarations publiques </li></ul></ul><ul><ul><li>Communiqués </li></ul></ul><ul><ul><li>FAQ (incluant les réponses) </li></ul></ul>
  23. 23. Vos principes de base Les 6 premières heures sont décisives
  24. 24. Vos principes de base <ul><li>Il vous faut : </li></ul><ul><li>Un maximum de ressources disponibles </li></ul><ul><li>Un processus de réévaluation de la crise </li></ul><ul><li>Transparence et proaction dans vos communications </li></ul><ul><li>Un processus rapide de prise de décision </li></ul>
  25. 25. Vos principes de base Les 6 premières heures sont décisives
  26. 26. Les objectifs de l’organisation <ul><li>Assurer l’intégrité des personnes et des biens </li></ul><ul><li>Rétablir le cours normal des activités de l’entreprise </li></ul>
  27. 27. Votre objectif de communication Protégez la réputation de la compagnie
  28. 28. Vos cibles locales Employés Familles Équipe de gestion Fournisseurs Guérite Autres accès Autorités locales Médias
  29. 29. CEO CA Équipe de direction Clients Actionnaires Autorités gouvernementales Médias nationaux VOS CIBLES (externes)
  30. 30. Tableau de bord de la cellule de crise <ul><li>PREMIÈRE HEURE </li></ul><ul><li>Toutes les personnes sont à leur poste. </li></ul><ul><li>Les points d’accès (guérite, numéro général, etc.) ont reçu des directives. </li></ul><ul><li>Le lien avec le siège social est établi. </li></ul><ul><li>Vous faites une évaluation de la situation : </li></ul><ul><ul><li>Quelles informations avons-nous ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Sont-elles vérifiées ? </li></ul></ul>
  31. 31. Tableau de bord de la cellule de crise <ul><li>PREMIÈRE HEURE (suite) </li></ul><ul><li>Les équipes d’urgence sont-elles entrées en action ? </li></ul><ul><li>La sécurité des personnes sur place est-elle assurée ? </li></ul><ul><li>Premier contact avec les autorités locales. </li></ul><ul><li>Quelle est l’information qui circule dans la communauté ? Y a-t-il des rumeurs ? Quelles sont-elles ? </li></ul><ul><li>Coordination de la première déclaration avec les autorités locales </li></ul>
  32. 32. Tableau de bord de la cellule de crise PREMIÈRE HEURE PREMIÈRE COMMUNICATION AVEC LES EMPLOYÉS ET LEURS PROCHES
  33. 33. Tableau de bord de la cellule de crise <ul><li>DEUXIÈME HEURE </li></ul><ul><li>Dès la deuxième heure, vous devriez avoir intercepté toutes les demandes des médias. </li></ul>
  34. 34. Tableau de bord de la cellule de crise <ul><li>DEUXIÈME HEURE </li></ul><ul><li>Quelles sont les dernières informations disponibles ? </li></ul><ul><li>Sont-elles fiables et hors de tout doute ? </li></ul><ul><li>Quel est le diagnostic quant à la gravité de la situation : </li></ul><ul><ul><li>sur les employés et la compagnie ? </li></ul></ul><ul><ul><li>sur la population locale ? </li></ul></ul><ul><ul><li>sur l’environnement ? </li></ul></ul>
  35. 35. Tableau de bord de la cellule de crise <ul><li>DEUXIÈME HEURE (suite) </li></ul><ul><li>Est-ce que notre équipe locale et les services d’urgence ont établi un mode de coopération ? </li></ul><ul><li>Avons-nous le personnel nécessaire pour contrôler la situation ? </li></ul><ul><li>Quelles sont les rumeurs ? </li></ul><ul><li>Coordination avec les autorités locales </li></ul>
  36. 36. Tableau de bord de la cellule de crise <ul><li>DEUXIÈME HEURE (suite) </li></ul><ul><li>Préparation de la déclaration officielle au public </li></ul><ul><li>Préparation du porte-parole </li></ul><ul><li>Transmission des lignes de communication aux équipes </li></ul><ul><li>Instruction aux personnes aux points d’accès </li></ul>
  37. 37. Tableau de bord de la cellule de crise <ul><li>TROISIÈME HEURE </li></ul><ul><li>Quel est le dernier rapport sur la situation ? </li></ul><ul><li>Les rumeurs sont-elles invalidées ? </li></ul><ul><li>Y a-t-il d’autres rumeurs ? </li></ul><ul><li>Le porte-parole est-il prêt ? </li></ul><ul><li>Les experts sont-ils prêts ? </li></ul><ul><li>Les équipes ont-elles reçues la déclaration aux médias ? </li></ul><ul><li>Les autorités locales sont-elles prêtes ? </li></ul>
  38. 38. Tableau de bord de la cellule de crise TROISIÈME HEURE SECONDE COMMUNICATION AUX EMPLOYÉS ET À LEURS PROCHES
  39. 39. Tableau de bord de la cellule de crise TROISIÈME HEURE BILAN À LA HAUTE DIRECTION
  40. 40. Tableau de bord de la cellule de crise TROISIÈME HEURE PREMIÈRE DÉCLARATION AUX MÉDIAS Premier dépôt des documents sur votre site Internet
  41. 41. Tableau de bord de la cellule de crise <ul><li>QUATRIÈME HEURE </li></ul><ul><li>Mise à jour de la situation (d’heure en heure) </li></ul><ul><li>Modification si nécessaire du message aux médias </li></ul><ul><li>Mesures d’information des employés du prochain quart de travail </li></ul><ul><li>Suivi auprès des employés et de leurs proches </li></ul><ul><li>Mise à jour du site Internet </li></ul>
  42. 42. Tableau de bord de la cellule de crise <ul><li>QUATRIÈME HEURE </li></ul><ul><li>PREMIÈRE COMMUNICATION </li></ul><ul><li>Président du conseil </li></ul><ul><li>Membres du conseil d’administration </li></ul><ul><li>Présidents de secteur </li></ul><ul><li>Actionnaire de contrôle et autres </li></ul><ul><li>Partenaires stratégiques </li></ul>
  43. 43. Tableau de bord de la cellule de crise <ul><li>CINQUIÈME HEURE </li></ul><ul><li>Mise à jour de la situation </li></ul><ul><li>Vérification de la couverture médiatique </li></ul><ul><li>Mise à jour et corrections si nécessaire aux médias </li></ul><ul><li>Vérification de l’état d’esprit de la population </li></ul><ul><li>Vérification des réactions des autres publics </li></ul><ul><li>Gestion des demandes des médias </li></ul><ul><li>Établissement des priorités des prochaines heures </li></ul>
  44. 44. Tableau de bord de la cellule de crise <ul><li>SIXIÈME HEURE </li></ul><ul><li>Mise à jour de la situation </li></ul><ul><li>Maintien de la vigie : </li></ul><ul><ul><li>Médias </li></ul></ul><ul><ul><li>Population </li></ul></ul><ul><ul><li>Autres publics </li></ul></ul><ul><li>Vérification de la situation aux points d’accès </li></ul><ul><li>Évaluation de l’état d’esprit des employés et de leurs proches </li></ul><ul><li>Choix des priorités à venir </li></ul>
  45. 45. En résumé Vous avez six heures pour prendre le contrôle.
  46. 46. Exercice

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