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Chiffres clefs
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Promouvoir la destination Normandie
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En effet, Facebook mesure la réactivit...
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4 - L’engagement clientèle avant, pend...
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Tourisme et numérique : Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché ?

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Basée sur des entretiens et des réunions collectives, cette enquête met en lumière les évolutions de comportement des clientèles et la nécessaire adaptation des professionnels de la filière pour y répondre et se démarquer.

Publié dans : Technologie
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Tourisme et numérique : Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché ?

  1. 1. 1 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? Tourisme & numérique Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché ?
  2. 2. 3 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? Tourisme & numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché ? ÉDITO Le chiffre d’affaires de l’e-tourisme représente aujourd’hui près de la moitié du e-commerce, soit 23 milliards d’euros en France en 2015 : • 71% des voyageurs se renseignent d’abord sur internet avant de partir en vacances. • 14.8 millions de Français ont réservé tout ou partie de leurs séjours en ligne. • 32 % des e-touristes ont utilisé leur smartphone En d’autres termes, ne pas être présent sur internet, ne pas disposer de stratégie de distribution en ligne, ne pas veiller à sa e-réputation revient à se couper directement d’une part importante de voyageurs, français et étrangers, et des retombées économiques y afférant. Pour autant, adopter le numérique requiert pour l’entreprise de maîtriser les nouvelles technologies, de former ses équipes et de les réorganiser au regard d’une stratégie. Pour certains professionnels, c’est un véritable bouleversement. Par ailleurs, en plus d’une adaptation au changement technologique, l’entreprise doit s’adapter au changement de comportement des clientèles. L’expérience client, et notamment celle vécue et perçue grâce au numérique, est ainsi l’un des enjeux majeurs du développement touristique. Si chaque acteur du secteur doit s’en saisir, les professionnels de la chaîne du tourisme, et particulièrement les TPE, ont besoin d’être accompagnés face à ce changement. Et elles peuvent s’appuyer sur l’offre de services du réseau des CCI. Cet observatoire des usages du numérique, réalisé par CCI Normandie avec le soutien de la région Normandie, met en lumière les opportunités, mais aussi les difficultés et les leviers pour réussir la transition numérique dans l’hôtellerie, la restauration, les sites touristiques. Qu’il soit source pour vous d’innovation et de compétitivité pour vos entreprises et organisations ! Jean-Claude LECHANOINE Président CCI Normandie
  3. 3. 4 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? Sommaire Chiffres clés p 06 Parcours et attentes clients p 08 Un véritable big bang pour les métiers des professionnels du tourisme p 08 Évolution des comportements sur le lieu de séjour p 09 Le contenu produit par les internautes est essentiel p 10 Promouvoir la destination Normandie p 11 Se démarquer des autres territoires p 11 Les attentes des clients évoluent p 12 Quels outils e-marketing ? p 12 Numérique et hôtellerie p 14 Les hôteliers face à une lame de fond numérique p 14 Faire évoluer l’offre pour faire face à AirBnB p 14 Reprendre la main sur le volet technologique p 15 Faire face aux contraintes techniques p 16 Quels objectifs pour progresser dans le numérique ? p 18 Numérique et hôtellerie de plein air p 20 Numérique et restauration p 23 Capter une nouvelle clientèle grâce à internet p 23 Fidéliser sa clientèle p 26 Vers un territoire augmenté ? p 28 Préconisations pour les acteurs institutionnels p 31 Développer la montée en débit sur les territoires touristiques p 31 Mieux former les professionnels à l’évolution numérique de leur métier p 31 Miser sur le smartphone des voyageurs pour promouvoir la Normandie p 32 Des réglementations à faire évoluer au niveau national p 34
  4. 4. 5 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? Logistique numérique | Se transformer ou s’exclure du marché ? Enquête filière : tourisme et numérique Cette publication est une synthèse de réunions collectives et d’entretiens menés avec des dirigeants d’entreprise normande représentant les différentes professions de la filière tourisme, des spécialistes du tourisme numérique et des prestataires numériques développant des solutions pour les professionnels de la filière. Retrouvez des interviews et des vidéos de conférences sur le site : www.cci-numerique-normandie.fr  Rédacteur : Fanch Daniel - CCI Normandie Contributeurs interviewés Experts e-tourisme Thomas Yung - Artiref.com Mathieu Bruc - Etourisme.info Philippe Vidal - Enseignant chercheur - Université du Havre Maître de conférences en géographie aménagement Laurent Helbert - CRT Normandie - Responsable E-marketing Prestataires numériques David Dudouet - Refeo Aurore Lepaintre - Aurore Boréale Antoine Allain - Biplan Régis Legoff - Nextel Mathieu Pollet - Lounge up Mathieu Thomas - Guest App Cécile Bachelot - Q Spot Professionnels normands Nous remercions aussi les professionnels de la filière qui ont participé aux auditions. Marie Fleury de l’Historial Jeanne d’Arc et du Panorama XXL Malorie Lefèvre du Zoo de Cerza Julien Marchal Guéret de l’Hôtel de Dieppe, Best Western Rouen Christine Berte-Evers de Hôtel Aguado et Hôtel de l’Europe à Dieppe Pascale Champetier du Camping le Fanal Simon Hauville - Camping Portland Pierre Dewasne - Le moulin d’Ajon Valéry et Vincent Lavaud - Restaurant Le Collège, Eu Enfin, merci aux 35 professionnels de la filière tourisme accompagnés sur les thématiques du numérique en 2015 avec qui les échanges ont été très riches d’enseignements. Une publication de l’ORETIC - l’Observatoire Régional du Numérique, une action collective à l’initiative de la CCI Normandie avec le soutien de la région Normandie | Mars 2016.
  5. 5. 6 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? Chiffres clefs Chiffres clefs La Normandie touristique en chiffres Classée 4e destination préférée des Français pour les voyages courts Source : TNS Sofres - DGE, SDT 2014 4.6 Milliards d’Euros consommés par les visiteurs en 2011 représentent 5,7 % de l’économie normande Source : Compte Satellite du tourisme 5% des emplois de la région dans l’hébergement et la restauration (Insee, 2012)    L’hôtellerie en Normandie 876 structures hôtelières classées  7 588 797 nuitées + 0.8% de croissance par rapport à 2013 25% de la clientèle hôtelière est internationale 45% est une clientèle d’affaires L’hôtellerie de plein air 428 établissements  3 251 318 nuitées en 2014 + 4.5% de croissance par rapport à 2013 48% de la clientèle est internationale Source CTN, chiffres 2015 pour 2014 - http://ctn.pro-normandie-tourisme.com Retrouvez tous les chiffres clefs du tourisme normand sur pro-normandie-tourisme.com ©IngImage
  6. 6. 7 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? Les chiffres clés de l’e-tourisme Internet : le premier média pour l’information et la réservation  71% des Français partis ont consulté Internet pour préparer leur séjour, une hausse de 9 % par rapport à 2013. (Source : Raffour Interactif 2015)  14,8 millions de Français, soit près de 45% des Français partis en 2014 ont réservé sur internet tout ou partie de leur séjour. (Source : Raffour Interactif 2015)  29% des Français qui ont préparé en ligne se considèrent plus «experts». (Source : Raffour Interactif 2015) Le smartphone au cœur des préoccupations  32.9 millions de mobinautes en France (Médiamétrie septembre 2015)  83.3% des mobinautes accèdent à internet quasi quotidiennement (Médiamétrie septembre 2015)  32% ont utilisé leur smartphone pour leurs séjours de loisirs, que ce soit afin de préparer ou de commander leurs vacances ou leurs week-ends.(Source : Raffour Interactif 2015)  69% des voyageurs français déclarent leur appareil mobile essentiel au quotidien. (Source : Expédia – Egencia, 2014) Le WiFi à l’hôtel, un service incontournable  50 % des Français interrogés affirment que la disponibilité et le prix du WiFi influent sur leur décision d’acheter un séjour (Source : Expédia – Egencia, 2014)  84 % des hommes et femmes d’affaires français attribuent une importance encore plus grande au WiFi gra- tuit, considéré comme la toute première prestation qu’un hôtel puisse offrir. (Source : Expédia – Egencia, 2014) Les avis en ligne : très utilisés, mais problématiques  77% des e-touristes les ont consultés en préparant leur séjour  68% des e-touristessont influencés par les avis qu’ils lisent (Guy Raffour 2014) Mais le taux d’anomalies détectées sur les avis en ligne postés par les consommateurs avoisinerait 45 % en 2013 (DGCCRF).
  7. 7. 8 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? Parcours et attentes clients Parcours et attentes clients Le web est devenu depuis plusieurs années la première source d’information pour les consommateurs. Smartphone et tablettes : les voyageurs sont de plus en plus connectés et cela modifie profondément leurs comportements avant, pendant et après le séjour. Même s’il reste encore marginal vis-à-vis de l’ordinateur ou de la tablette, le smartphone devient un outil de réservation à part entière. Les avis jouent un rôle considérable dans la prise de décision des consommateurs. Un véritable big bang pour les métiers des professionnels de la filière Si aujourd’hui, on parle d’« ubérisation » pour décrire les secteurs d’activité bouleversés par l’arrivée d’un nouvel acteur numérique, il faut comprendre que ce phénomène s’est produit au détour des années 2000 dans l’industrie du tourisme. Ce secteur d’activité est l’un des premiers pour lequel les cartes ont été entièrement rebattues par le numérique. Depuis plus d’une décennie, la combinaison d’un moteur de recherche performant, de comparateurs de prix de billets d’avion et de chambres d’hôtel et les plateformes d’avis ont permis aux internautes d’avoir un meilleur accès à l’information. Au fur et à mesure de la connexion des foyers à internet, ce phénomène s’est progressivement accentué pour devenir massif. Enfin, l’arrivée des smartphones et des tablettes a permis de franchir encore une nouvelle étape en permettant aux internautes d’accéder à l’information quelque soit l’endroit et quelque soit le moment. Toutes ces évolutions ont modifié de manière profonde et durable le comportement des touristes tout au long de leur parcours client que cela soit au moment de la préparation du déplacement et de la réservation, pendant le séjour ou après le séjour. Il est essentiel de comprendre qu’il n’est pas possible de lutter contre ces changements de comportement des consommateurs. Face à ces évolutions, les établissements qui refusent de s’adapter s’excluront progressivement du marché. Cependant, les professionnels du tourisme ont aussi des opportunités à saisir. Des solutions jusque-là réservées à de grandes enseignes se démocratisent et permettent d’envisager à présent le développement d’une relation client beaucoup plus performante. ©Fotolia-ProductionPerig
  8. 8. 9 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? Le smartphone au cœur des nouveaux parcours clients D’une manière générale, le smartphone modifie complètement la façon dont on interagit avec notre environnement. 70% de la population française est équipée et il s’est vendu en 2015 20 millions de smartphones en France. Cet équipement est un condensé de la vie de leurs utilisa- teurs (photos, musique, films, jeux, contacts personnels et professionnels et e-mails). Il permet d’occuper les moments perdus dans les transports en commun. C’est aussi le point de contact privilégié vers les réseaux sociaux. Une influence avant l’acte d’achat Cette omniprésence du smartphone et sa polyvalence lui donnent un rôle particulier dans les nouveaux parcours clients des touristes. De très nombreux actifs ont autour de 30 minutes de transport en commun entre leur domicile et leur lieu de travail. Il arrive de plus en plus souvent que la première étape de la préparation d’un séjour s’effectue sur ce temps de trajet. Elle peut être provoquée par le visionnage de photos de vacances envoyées par des amis sur les réseaux sociaux, par la réception d’une offre envoyée par e-mail proposée par une compagnie aérienne, par la SNCF ou un site de réservation en ligne. Elle sera généralement approfondie sur l’ordinateur de bureau pour aboutir à une réservation qui pourra se faire une fois le soir venu, en utilisant une tablette tactile. Si on réserve encore peu sur smartphone, les habitudes de consommation sont en train de changer et de plus en plus d’utilisateurs marquent le pas. Collecter l’information sur internet Lorsqu’un internaute s’intéresse à un lieu d’hébergement ou un restaurant, il aura tendance à recouper l’information sur plusieurs sites. Après une première recherche sur Google, la première prise de contact avec le lieu d’hébergement pourra se faire sur la plateforme normandie-tourisme.fr, ou sur un comparateur de prix. Dans une étape suivante, de nombreux internautes feront des recherches complémentaires qui porteront spécifiquement sur le nom de l’établissement qu’ils ont présélectionné pour obtenir des informations complémentaires et des avis clients. Ils iront alors potentiellement visiter la fiche Trip Advisor, ou une fiche Google. Bien souvent, les internautes qui adoptent un tel parcours iront aussi vérifier le site internet de l’établissement. Il est donc toujours important d’avoir un site performant et visible sur son nom d’établissement pour capter ces visiteurs. Évolution des comportements sur le lieu de séjour Pour adapter les séjours en fonction de la météo Une fois sur place, le smartphone est un « guide numérique » qui aide à organiser son séjour au fil de l’eau. Les professionnels de l’hébergement remarquent souvent qu’au moment du petit-déjeuner, de plus en plus de personnes regardent leurs smartphones pour adapter leur programme en fonction de la météo. Ils recherchent des activités à réaliser et des restaurants où manger. Reprendre la main sur la relation client L’hôtelier a alors une carte à jouer, car pour accéder à internet les clients se connectent bien souvent au WiFi de l’hôtel. Ils passent alors par le site de l’hôtel qui peut diffuser la météo, les évènements à proximité, des restaurants recommandés et des offres spéciales adaptées aux attentes de la clientèle.
  9. 9. 10 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? Parcours et attentes clients Les contenus produits par les voyageurs sont essentiels Une des principales évolutions de ces dernières années concerne le contenu créé par les visiteurs. À travers des plateformes comme Trip Advisor, ils sont de plus en plus nombreux à évaluer la qualité des prestations. Là encore, les smartphones jouent un rôle très important. La technologie fait d’énormes progrès et à chaque nouvelle génération de smartphone, il devient plus facile de prendre des photographies et des vidéos de qualité, qu’on peut partager en quelques secondes sur Facebook, sur des plateformes d’avis ou sur YouTube. Dans les années à venir, il est d’ailleurs probable que les plateformes d’évaluations proposeront la possibilité aux internautes de partager des vidéos de lieux dans lesquels ils ont séjourné. Tous les professionnels sont confrontés à l’évolution des parcours clients et à la pénétration massive d’internet et du smartphone dans tous les segments de clientèle. Chaque métier a cependant des évolutions qui lui sont propres. ©IngImage
  10. 10. 11 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? Se démarquer des autres territoires Les canaux numériques sont indéniablement devenus les premiers moyens de toucher les visiteurs potentiels. Mais la concurrence sur internet est féroce. Nous avons la nécessité d’être performants et pour arriver à faire émerger la destination Normandie parmi toutes les destinations existantes, il est crucial de travailler ensemble, de mutualiser les budgets liés au numérique et de fédérer les professionnels du tourisme en Normandie. C’est à ces conditions qu’il devient possible de développer des contenus qui deviendront visibles dans de larges communautés d’ambassadeurs prêts à les relayer dans les réseaux sociaux. Pour promouvoir le territoire, nous nous appuyons sur les incontournables de Normandie. Le Mont-Saint-Michel, les plages du débarquement ou les falaises d’Etretat sont connus dans le monde entier et sont autant de têtes de gondoles pour attirer les visiteurs. Pour faire la promotion de territoires qui n’ont pas cette notoriété, nous mettons en avant des approches thématiques comme le golf, le cheval ou la gastronomie. Nous travaillons aussi sur des offres originales proposées sur le territoire tels que des hébergements ou activités insolites, car cela correspond à une attente toujours plus importante des visiteurs. L’approche par thématiques et la fédération des professionnels permettent là encore d’envisager des parcours en Normandie qui vont au-delà des incontournables et ouvrent la porte de lieux très intéressants, mais plus méconnus. Sur les différents médias online du Comité régional de tourisme de Normandie, une attention toute particulière est portée à la « saisonnalité  » des contenus, par exemple les familles au printemps, les plages l’été, la gastronomie à l’automne… Fédérer les acteurs du territoire pour produire des contenus de qualité La base de données touristique normande que nous pilotons en étroite collaboration avec les comités départementaux du tourisme et les offices de tourisme de Normandie joue un rôle crucial dans la promotion de la destination. L’enrichissement de cette base dépend de plus de 800 contributeurs et contient aujourd’hui plus de 60 000 fiches. On y retrouve une grande part des informations que peuvent rechercher les visiteurs tels que les hébergements, la restauration, les descriptifs de lieux de visite, du patrimoine naturel, des activités et des équipements de loisirs. Cette base de données peut être utilisée par tous les organismes institutionnels qui s’occupent de la promotion touristique du territoire et par des partenaires privés dès lors qu’ils respectent la logique de promotion de la destination Normandie. Interview Laurent Helbert Destination Normandie Laurent Helbert dirige le pôle e-marketing de la destination Normandie. Son équipe travaille notamment à la rédaction d’articles, au développement d’une large audience sur le site internet normandie- tourisme.fr et sur les réseaux sociaux. Promouvoir la destination Normandie 
  11. 11. 12 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? Promouvoir la destination Normandie Les attentes des clients évoluent Dans un contexte de recommandation de la destination par des proches sur les réseaux sociaux et du développement des séjours courts, nous observons deux tendances d’attentes radicalement opposées qui se développent fortement. Des touristes qui composent leur séjour à la carte ÆÆ Ce sont des internautes qui préparent soigneusement leur séjour de façon autonome en collectant l’information sur internet ÆÆ Ils arrivent sur nos sites avec des demandes très concrètes et variées ÆÆ Ils sont à la recherche d’idées et de conseils correspondant précisément à leurs demandes Des touristes qui recherchent des séjours « prêts à consommer » ÆÆ Ils arrivent sur nos sites dans une logique de dernière minute ÆÆ Ils cherchent à être guidés au mieux dans leur choix de séjour et d’activité Le point commun entre ces touristes est l’attente d’une expérience originale et riche en Normandie. Quels outils e-marketing ? Nous sommes très présents sur Facebook, nous envoyons régulièrement des newsletters qui ont beaucoup d’impact et nous travaillons, bien entendu, notre référencement naturel qui amène l’essentiel des visites sur notre site internet. Le référencement naturel pour être visible La base de données qui gère le contenu de nos sites joue un rôle très important en matière de visibilité. Plus de 80% du trafic de nos sites provient des moteurs de recherche et les pages d’entrée ne sont pas nécessairement les pages d’accueil ou les têtes de rubrique. Nous avons une part très importante de notre visitorat qui arrive directement sur des fiches qui proviennent de la base de données. Durant un temps, nous avons eu des craintes sur les questions liées au contenu dupliqué, car ces fiches sont visibles sur plusieurs sites internet, et Google pénalise en théorie le contenu dupliqué. Dans la pratique, nous ne sommes pas impactés, très certainement parce nous proposons également de nombreux contenus éditoriaux qui s’appuient sur ces offres de la base. Adword, en complément du référencement naturel Nous réalisons des campagnes de publicité payantes de Google, mais sans chercher à être présents sur des mots clefs trop concurrentiels tels que « hébergement Normandie » ou « weekend Normandie », car la concurrence intense que se livrent les géants de la réservation en ligne rend ces affichages trop coûteux. C’est pourquoi nous préférons nous focaliser sur des recherches plus ciblées en français et en anglais concernant des approches thématiques telles que le golf, le cheval, l’équitation ou des cibles de clientèle spécifique. Des communautés d’ambassadeurs sur Facebook Nous sommes principalement présents sur Facebook, en particulier dans deux communautés que nous gérons. Une communauté de plus de 100 000 fans francophones et une communauté de plus de 50 000 fans anglophone. Il y a, aujourd’hui, des communautés bien plus importantes pour d’autres destinations, mais il est essentiel de comprendre que la taille de la communauté peut devenir un handicap lorsqu’elle n’interagit jamais avec vous.
  12. 12. 13 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? En effet, Facebook mesure la réactivité de vos fans. Lorsque votre communauté ne clique jamais sur « j’aime » ou ne commente aucun contenu, Facebook l’identifie et applique peu à peu des pénalités de visibilité aux contenus que vous publiez, tant et si bien que vos fans ne reçoivent plus les contenus que vous leur adressez. C’est pourquoi, il est crucial de partager des contenus adaptés à leurs attentes. Nous nous appliquons donc à diffuser quotidiennement de belles photos, des devinettes avec des lieux mystères, de belles vidéos, sans dévier de notre rôle qui consiste à montrer la Normandie sous son meilleur jour. C’est d’autant plus important qu’il arrive que des contenus de qualité continuent à payer longtemps après leur publication : par exemple une très belle vidéo intitulée « Normandie pour la vie » que nous avons publiée en 2012 continue encore aujourd’hui à être vue sur YouTube et à être partagée sur les réseaux sociaux. Elle compte à présent plus de 5 millions de vues. Nous préférons donc travailler la qualité de nos fans plutôt que la quantité. Par exemple, nous évitons de réaliser des jeux-concours, car les nouveaux fans attirés par ce biais sont souvent plus intéressés par les récompenses du jeu que par la destination et l’échange au sein de la communauté. Nous préférons nous appuyer sur l’effet viral de nos publications quitte à augmenter leur visibilité en sponsorisant des contenus. Les newsletters toujours performantes En complément des autres supports de communication, les lettres d’information continuent à être performantes. Mais pour conserver cette performance, il est crucial de travailler le ciblage des personnes à qui nous nous adressons. C’est pourquoi nous avons travaillé sur la segmentation de notre base en proposant des newsletters thématiques sur la culture, le patrimoine ou la gastronomie. Ce média reste essentiel, car il nous permet de pousser des informations vers nos cibles lors de périodes déterminantes.  Qui sont les fans de la Normandie ? Concernant la page francophone, une part des fans vit dans les grandes villes proches de notre région, notamment à Paris et en ré- gion parisienne. Ils cherchent plutôt à venir en Normandie pour des séjours courts. Bien souvent, ils sont déjà venus plusieurs fois. Ils connaissent déjà les incontournables que sont le Mont-Saint-Michel ou les falaises d’Etretat. Ces fans cherchent davantage à découvrir une Normandie hors des sentiers battus. Ils sont donc à l’affût de bons plans et de sorties insolites le temps d’un week-end prolongé. Une autre part de nos fans correspond à des Normands qui aiment leur région et qui sont contents de pouvoir partager de belles images de la Normandie. Ils peuvent vivre en Normandie ou avoir déménagé dans d’autres régions. Dans les deux cas, notre objectif de commu- nication est de faire de nos fans des ambas- sadeurs de la région qui relaient des contenus à leur proche. Concernant la page anglophone, nous ap- pliquons les mêmes principes que pour la page en français et les résultats sont au rendez-vous, car nous sommes l’une des seules destinations en France à avoir une communauté anglophone aussi importante avec un taux d’engagement aussi fort. ©DietmarFeichtinger/E.Ursule-D.DUMAS
  13. 13. 14 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? Numérique et Hôtellerie Numérique et Hôtellerie Les hôteliers face à une lame de fond numérique Pour de nombreux hôteliers, le numérique est perçu de manière ambivalente. Tous ont conscience de l’importance du phénomène dans leur secteur d’activité. Tous observent au quotidien des habitudes qui changent chez leur clientèle. Tous transforment en profondeur leur façon de travailler. Ces changements sont difficiles à mettre en œuvre, car les métiers historiques de l’hôtellerie sont très éloignés de ceux de l’informatique et du marketing. Par ailleurs, les contraintes de masse salariale sont telles que le temps disponible pour la formation et la mise en œuvre de la transformation numérique est réduit, tant et si bien que cette transformation se fait souvent dans l’urgence, au coup par coup, et sans réelle stratégie. Pour progresser durablement, il est important d’acquérir une vision d’ensemble des types de solutions disponibles et de la façon dont on peut les utiliser afin de pouvoir faire des choix et organiser une exploitation efficace de ces outils. Faire évoluer l’offre pour faire face à AirBnB AirBnB promet aux touristes des séjours authentiques et la rencontre avec les habitants. Cette promesse est souvent abusive, car une fois remises les clefs de l’appartement, le touriste se retrouve entièrement livré à lui-même. Avec cette nouvelle concurrence de particuliers, le rôle des hôteliers est en train de changer. Il ne doit plus seulement accueillir un visiteur dans une chambre avec une salle de bain, belle et soignée. Il doit aussi se transformer en vendeur d’émotion. Il peut s’appuyer sur trois avantages : ÆÆ C’est un professionnel de l’accueil qui connaît les problèmes que peuvent rencontrer les voyageurs et les aider à les résoudre. ÆÆ C’est un professionnel du service capable de délivrer des coupes de champagne dans les chambres à 22h. ÆÆ Enfin, c’est un ambassadeur de sa ville et de sa région qu’il connaît souvent parfaitement. Il peut, dès lors, s’adapter aux attentes de ses clients pour leur recommander de bons restaurants et des parcours personnalisés. ©Hôtell'Erguillère
  14. 14. 15 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? Reprendre la main sur le volet technologique Longtemps réservés aux grandes chaines, de nombreux outils deviennent accessibles à l’hôtellerie indépendante. Ces solutions sont intéressantes, car elles permettent de reprendre la main sur la relation numérique au client à toutes les étapes de son parcours, que cela soit avant le séjour, pendant, ou après. Une automatisation de la relation client avant le séjour Il est assez rare que les hôteliers travaillent la relation client entre le moment où le client réserve, et celui où il arrive dans l’hôtel. Le seul contact est le plus souvent un e-mail de confirmation lapidaire généré automatiquement par un moteur de réservation. Depuis près de deux ans, une solution permet de travailler l’accueil du client avant son arrivée. Expérience Hôtel permet d’envoyer un e-mail très personnalisé quelques jours avant l’arrivée du client. Ce premier contact est l’occasion de recueillir à travers un formulaire des informations sur ses souhaits vis-à-vis de la chambre, s’il s’agit d’un déplacement professionnel ou personnel ou sur ses goûts et centres d’intérêt. Dès lors, il devient beaucoup plus aisé d’anticiper les besoins des clients et d’améliorer la qualité de service. Ce système permet aussi de vendre plus facilement des prestations supplémentaires correspondant plus précisément aux attentes des clients. Quand l’e-mail est envoyé, il comporte la photo du directeur de l’hôtel accompagné d’un message du type : « bonjour je suis Thomas, le Directeur de l’hôtel. C’est avec plaisir que je vous accueille dans trois jours. Je vous propose de prendre quelques minutes pour remplir notre formulaire de préaccueil pour que nous puissions encore mieux répondre à vos attentes. » La e-conciergerie pour booster la relation client pendant le séjour D’un côté, les hôteliers se sont fait voler la relation numérique au client avant le séjour par les grands distributeurs que sont notamment Booking ou Expedia. De l’autre, la relation numérique au client après le séjour a été largement confisquée par les plateformes d’avis comme Trip Advisor. Il ne leur reste donc plus que la relation numérique au client pendant le séjour sur laquelle ils ont intérêt à travailler. Depuis quelques années, on voit apparaître des solutions comme Lounge Up qui permettent aux hôteliers de proposer une application mobile performante pour communiquer avec leurs clients pendant toute la durée du séjour. En se connectant à internet sur le WiFi de l’hôtel, le client accède à un site s’adaptant à son smartphone, à sa tablette ou à son écran d’ordinateur sur lequel il peut consulter des informations sur les bons restaurants situés à proximité et les activités à réaliser recommandées par l’hôtelier. Il a aussi la possibilité d’interagir avec la réception ou le room service via l’application. L’application permet enfin d’améliorer la communication avec des clients étrangers grâce à une messagerie instantanée proposant une traduction en 8 langues. Smartphone et loisirs dans la chambre d’hôtel Avec des services comme Deezer, Netflix ou Canal Play, de plus en plus de clients disposent de leurs films ou de leur musique dans leur poche ou via leur ordinateur. Pouvoir leur proposer de diffuser ces contenus sur le téléviseur de leur chambre peut apporter un confort supplémentaire pour des coûts réduits, car des solutions à moins de 40€ comme le Chromecast de Google permettent de proposer ce type de service. Automatiser des campagnes d’e-mailings La solution Sellinity permet de répondre à cette problématique d’adressage d’e-mail automatisé en rédigeant des scénarios d’envoi. Par exemple, il est possible d’envoyer un e-mail personnalisé à tous les clients qui restent plus de 5 nuits dans l’hôtel. Cet e-mail leur sera adressé dès le premier matin du séjour. Il aura pour but de vérifier que tout s’est bien passé et de les inviter à venir boire un verre le soir suivant en profitant d’un apéritif offert. ©Fotolia-MaksymYemelyanov
  15. 15. 16 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? Numérique et Hôtellerie Variation de prix et saisonnalité Gérer une fluctuation du prix en fonction du moment est resté longtemps un domaine réservé aux grands groupes disposant de moyens techniques conséquents. Des hôteliers indépendants disposent aujourd’hui de solutions qui leur permettent de réaliser ce type d’approche commerciale. Par exemple, une solution comme Rate Gain analyse automatiquement l’environnement de l’hôtel et les données commerciales des années précédentes pour dégager les saisonnalités et les opportunités d’affaires. La solution produit alors des recommandations qui s’expriment de la façon suivante : « à cette date donnée, le taux d’occupation prévu sera de 60% avec un prix moyen de 82 €, il est possible de monter le prix à 90 € sans faire diminuer le taux d’occupation ou de monter le taux d’occupation à 80% en baissant le prix moyen à 55 €. » L’hôtelier peut ensuite choisir une recommandation et l’appliquer en modifiant automatiquement les tarifs dans le moteur de réservation. L’accès à internet est stratégique Nombreux sont les clients qui accordent aujourd’hui beaucoup plus d’importance à la qualité du débit disponible dans leur chambre qu’à une baignoire dans la salle de bain ou à la mise à disposition d’une brosse à dents. Mettre à disposition de ses clients un accès internet n’est plus une option, c’est un service essentiel. Dans le cas de séminaire d’entreprises, la possibilité de mettre en place des visioconférences peut être un critère décisif pour espérer être retenu. Pourtant, proposer ce type de service n’est pas toujours possible. Cela nécessite quatre conditions à remplir. Tout d’abord, l’hôtel doit être équipé d’un ensemble de bornes qui diffuse le réseau. L’hôtelier doit ensuite être capable d’anticiper le nombre de clients maximum utilisant le réseau de façon simultanée et les usages qu’ils pourront faire de leur accès à internet. En effet, la visioconférence est un usage qui consomme beaucoup de débit, au même titre que le visionnage de vidéo sur YouTube ou le téléchargement de document volumineux. Enfin, l’hôtel lui-même consomme du débit pour pouvoir fonctionner. Il doit pouvoir se connecter aux sites internet qui commercialisent ses chambres et à certains services qui nécessitent une connexion à internet. C’est à partir de tous ces éléments qu’on pourra déterminer l’abonnement à souscrire auprès de l’opérateur. Malheureusement, les offres proposées ne sont pas toujours à la hauteur des besoins. La meilleure installation WiFi ne fonctionnera pas correctement si son raccordement au réseau internet est insuffisant. Le raccordement à la fibre offrira à terme la solution à ces questions de débit. Mais ce raccordement ne dépend pas uniquement de l’hôtelier, il dépend aussi et surtout des infrastructures mises en place par les opérateurs et les collectivités parties prenantes dans le déploiement du très haut débit. La solution idéale n’existe pas : il faut composer avec un ensemble de solutions qui ne savent pas toujours communiquer efficacement entre elles. Faire face aux contraintes techniques L’immense majorité des hôteliers est aujourd’hui équipée d’un logiciel spécialisé permettant de gérer l’hôtel. Il s’agit du PMS (Property Management System). Ce logiciel prend les réservations, gère les arrivées, les factures, les encaissements. C’est ce logiciel qui permet de gérer le stock de chambres disponibles. Dans des installations plus élaborées, il sera connecté avec des canaux de distribution externe. Le PMS qui gère l’hôtel se synchronise alors avec le moteur de réservation qui gère la disponibilité des chambres dans l’ensemble des canaux de distribution. Lorsque l’hôtelier se contente d’un raccordement simple, le système a tendance à favoriser les canaux de commercialisation les plus performants, qui sont aussi ceux qui laissent le moins de marge aux hôteliers.
  16. 16. 17 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? Pour limiter cet impact et donner plus de poids à des canaux de commercialisation moins coûteux pour l’hôtelier, le paramétrage à mettre en œuvre nécessite la définition de conditions. C’est un travail fastidieux qui doit être fait manuellement. Gestion de la relation client : attention aux doublons Nombreux sont les prestataires numériques proposant des solutions pour l’hôtellerie qui travaillent actuellement au développement de fonctionnalités de collecte et de gestion des données. Ces solutions peuvent être complémentaires, mais une mauvaise utilisation de la combinaison peut avoir des effets indésirables. Il faut autant que possible éviter d’accumuler des morceaux de données dans plusieurs systèmes différents qui ne communiquent pas ensemble. Il est donc crucial de ne pas s’arrêter à la collecte des données. Pour en tirer de la valeur, il faut aussi centraliser ces données dans une solution performante qui sera capable de les traiter. Aujourd’hui, un professionnel bien équipé peut récolter des informations avant le séjour de ses clients avec Expérience hôtel, pendant le séjour avec Lounge Up et après le séjour avec Guest App. Chacun de ces acteurs propose de capter des données et permet de les consolider. Il faut avoir conscience qu’une solution de gestion de la relation client est une solution stratégique qui engage l’entreprise sur le long terme. Pour être performante, elle doit pouvoir gérer l’ensemble des données commerciales de l’entreprise et doit être en mesure de produire des analyses avancées pour détecter des opportunités d’affaires et dégager des segments de clients auprès desquels il est possible de s’adresser dans une communication personnalisée qu’on automatise. Centraliser les données dans le PMS Dans l’idéal, c’est le PMS qui devra être utilisé pour centraliser les données des clients, car il dispose déjà de toutes les données liées aux réservations et au chiffre d’affaires. Pour chaque client qui arrive dans l’hôtel, il faut ouvrir une fiche au nom du client avec les dates d’arrivée, de départ, la chambre et les services consommés. Selon le PMS utilisé, il est plus ou moins possible de compléter la fiche. Cependant, la plupart des solutions du marché évoluent dans le sens d’une meilleure gestion de la donnée client visant à développer des politiques de fidélisation. Une solution comme Sellinity peut être intéressante. Elle se connecte au PMS et au moteur de réservation et donne une interface de lecture des données. Cette solution donne la possibilité d’étudier ses segments de clients, d’identifier des opportunités de vente et de réaliser des campagnes ciblées d’e-mailing. ©Fotolia-BrianJackson
  17. 17. 18 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? Numérique et Hôtellerie  Quels objectifs se donner pour progresser dans le numérique ? 1 - Bien maîtriser la base Le PMS est la clef de voûte du système. Il ne doit pas servir qu’à prendre des réservations et imprimer des factures. Il doit aussi servir à récolter de l’information sur les clients pour identifier des profils qui peuvent être fidélisés. Dès lors, le module statistique du PMS, permettra d’analyser les différents segments de clientèle. L’hôtelier pourra, par exemple, comparer le chiffre d’affaires réalisé en 2015 avec les visiteurs allemand et anglais. Plus l’hôtelier aura recueilli d’informations, et plus il sera en mesure d’étudier précisément ses segments de clientèle. Comparer la performance des différents canaux de communication En associant chaque fiche client au canal de commercialisation qui l’a fait venir, il devient possible d’obtenir une vision globale de ses différents canaux. Dès lors, les sources de commercialisation chères et peu performantes pourront être supprimées au profit d’autres axes de commercialisation. Progresser dans le numérique en utilisant mieux l’existant Bien souvent, les hôteliers apprennent à utiliser leur logiciel au moment de l’intégration et se concentrent avant tout sur les opérations cruciales pour la continuité de l’activité. Reprendre une journée de formation avec l’éditeur du PMS une fois qu’on a bien assimilé les fonctionnalités basiques est souvent un investissement très profitable. D’autant plus que ces logiciels évoluent et s’orientent de plus en en plus vers des fonctionnalités de gestion de la relation client. 2 - Travailler la performance du site internet Encore aujourd’hui, de très nombreux établissements ont un site peu persuasif qui n’est pas équipé d’un moteur de réservation. Pourtant, le site internet est souvent un passage obligé pour de nombreux visiteurs. Il doit impérativement être visible sur le nom de l’établissement, offrir des images de qualité qui donnent envie de s’y rendre. Les offres doivent être clairement présentées. Enfin, pour lui donner une visibilité au-delà du nom de l’établissement, il est crucial d’y publier régulièrement des contenus de qualité, informatifs correspondant aux attentes des internautes. Faire auditer son site internet pour identifier les points d’amélioration est un investissement très profitable si l’hôtelier met par la suite en œuvre les préconisations. 3 - Travailler l’animation commerciale et la gestion de la relation client La révolution numérique a une conséquence majeure : les hôteliers doivent apprendre à devenir des vendeurs. La façon dont on commercialise son offre ne doit plus uniquement s’envisager sous l’angle de la haute, la moyenne ou la basse saison. De plus en plus, on entre dans des offres commerciales dynamiques s’appuyant sur plusieurs canaux de distribution et sur un travail renforcé de fidélisation sur certaines catégories de clientèle. Ce type de communication ne peut s’envisager sans mettre en place la récolte systématique de données sur les clients. Il faut notamment pouvoir collecter l’adresse e-mail, le numéro de téléphone portable, les raisons du séjour et la nationalité. Ce qu’il faut retenir…
  18. 18. 19 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? 4 - L’engagement clientèle avant, pendant et après le séjour Internet ouvre la possibilité d’une communication s’adressant de façon personnalisée au client. Cela passe par des interactions avant, pendant et après le séjour à travers des envois d’e-mail ou de SMS personnalisés, mais automatisés dans le cadre de campagnes bien définies. Ces échanges avec le client doivent être faits intelligemment pour qu’ils ne soient pas ressentis comme étant intrusifs, mais doivent aussi permettre de récolter toutes les informations qui permettront de mieux comprendre ses besoins. Dès lors, l’équipe d’accueil disposera d’éléments supplémentaires pour mieux le conseiller et lui proposer des offres correspondant à ses attentes. 5 - Veiller sur son e-réputation Sur internet, l’image qu’on donne à voir de ses prestations ne se joue pas uniquement sur son site web. Elle se joue sur les sites d’avis, sur les réseaux sociaux, et dans une moindre mesure sur les forums. C’est pourquoi il est essentiel de savoir comment surveiller sa e-réputation. Pour cela, il faut mettre en œuvre des alertes automatisées et savoir comment réagir en cas de commentaire négatif. Les sites proposant des évaluations sont légion, mais ceux qui génèrent des volumes vraiment importants de visites se comptent au maximum sur les doigts des deux mains. Selon qu’on gère une activité de loisirs, qu’on soit restaurateur, hôtelier, responsable d’un camping ou propriétaire d’un gîte, les plateformes peuvent être différentes. Les plus importantes sont notamment Booking, Trip advisor, Google My Business, Yelp, Zoover ou Holiday Check. 6 - Diversifier ses canaux de distribution Il est important d’utiliser les sites tels que Booking, Expedia ou Hôtel.com à bon escient. Ces sites sont devenus incontournables pour de très nombreux clients. Lorsqu’un de ces sites amène de nouveaux clients grâce à sa visibilité, le bénéfice peut être au rendez-vous. Par exemple, lorsqu’un client coréen réserve sur Booking, le bénéfice est réel, car un établissement indépendant n’a pas d’autres moyens pour pouvoir entrer en contact avec lui. En revanche, quand la commercialisation dépend totalement de ce type de plateforme et que des clients qui connaissaient déjà l’hôtel ne réservent pas sur le site web de l’établissement, cela est dommageable pour la marge de l’hôtel, car le coût de commercialisation sur ces plateformes est important. Pour contrer cet effet, quatre actions doivent être menées de front : ÆÆ Mettre en œuvre une démarche performante de fidélisation client. ÆÆ Augmenter la prise de réservation en direct grâce à la performance du site internet. ÆÆ Identifier des canaux de ventes alternatifs plus profitables pour l’hôtelier. ÆÆ Réserver des stocks à ces canaux de vente. Éviter la démultiplication des offres Face à la multiplicité des canaux de commercialisation, il faut réussir à éviter l’écueil d’une multiplicité d’offres spécifiques à chaque canal dont la gestion se révélera complexe. Une solution consiste à développer deux gammes de produits avec d’un côté, une gamme premium distribuée en vente directe ou par des partenaires au coût de commercialisation maîtrisée et de l’autre, un produit uniformisé pour les autres canaux de distribution plus coûteux.
  19. 19. 20 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? Numérique et hôtellerie de plein air Numérique et hôtellerie de plein air Le marché de l’hôtellerie de plein air se structure différemment de celui de l’hôtellerie traditionnelle. Il ne capte pas de clientèle professionnelle en déplacement, mais la clientèle familiale est beaucoup plus fidèle. Par ailleurs, d’une année sur l’autre, des vacanciers tissent des liens entre eux et ont du plaisir à se retrouver. Toutefois, une part importante des vacanciers a déjà expérimenté d’autres types d’hébergements tels que les villages vacances et de nombreuses destinations. Ces clients sont plus difficiles à satisfaire et réussir à les capter implique d’améliorer la qualité de service en proposant des infrastructures haut de gamme et des activités. La réservation de dernière minute s’accentue Au fil des années, les clients sont toujours plus nombreux à réserver à la dernière minute. Si la météo annonce un beau weekend, nombreux sont ceux qui se connectent sur le site internet dès le mercredi et souhaitent faire une réservation pour la fin de semaine. Incontournable WiFi Pour une part très importante de vacanciers, la technologie fait, aujourd’hui, partie intégrante du matériel de camping. Le smartphone est beaucoup plus qu’un téléphone. Dès lors qu’il accède à internet, il devient un guide permettant d’adapter le séjour. Il sert à trouver des lieux à visiter, des restaurants où manger. Il permet d’obtenir des horaires d’ouverture. C’est aussi un lien avec les réseaux sociaux dans lequel de nombreux vacanciers partagent des images au cours de leurs vacances. Ne pas pouvoir accéder à internet est un facteur de frustration. Le WiFi devient donc incontournable et ne pas en proposer de façon satisfaisante crée du mécontentement. Proposer un WiFi de qualité sur le camping : un casse-tête Faut-il couvrir la totalité des emplacements ou une zone déterminée dans le bar-restaurant et autour de l’espace d’accueil ? Selon le choix retenu, les coûts seront très différents. Par ailleurs, proposer un WiFi de qualité dépend de trois facteurs. Il faut couvrir des zones, déterminer le nombre de personnes maximum qui peuvent s’y connecter de façon simultanée et les débits qu’ils consommeront. Il faut enfin ajuster l’abonnement auprès de l’opérateur. Dans certains lieux, le problème peut être insoluble. ©CampingL'AnseduBrick
  20. 20. 21 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? La première source de problème dépend de la topographie du terrain de camping. Si celui-ci comporte d’importantes zones boisées, le déploiement du WiFi sera rendu plus complexe et coûteux. La deuxième source de problème ne dépend plus des gestionnaires du camping. Elle se situe au niveau de l’offre proposée par les opérateurs qui est liée aux infrastructures de raccordement à internet. Si une ligne ADSL peut encore être adaptée aux nouveaux usages de consommation d’une famille en permettant d’accéder à de la musique écoutée sur Deezer et des films visionnés sur YouTube, elle devient très insuffisante pour un camping qui souhaite proposer un service similaire à des dizaines de personnes. Le déploiement du très haut débit Le raccordement au très haut débit pour les lieux d’hébergements accueillant de nombreux visiteurs devient donc absolument critique. Ce besoin doit être pris en compte dans les plans d’aménagement territoriaux consacrés au déploiement de la fibre. Les sites d’avis : un passage obligé pour capter de nouveaux clients Les sites d’avis tels que Zoover ont pris une importance capitale dans la façon dont les inter- nautes font leur choix entre plusieurs campings. Selon qu’on soit une famille avec enfant, un groupe, un couple ou une personne célibataire, il est possible d’obtenir des témoignages et des évaluations de personnes qui nous ressemblent, qui décrivent leurs expériences et évaluent la qualité du service. Savoir gérer les avis Un travail essentiel consiste donc à augmenter la proportion de visiteurs qui laissent des avis sur les segments de clientèle qu’on souhaite développer. Une solution comme Guest App répond à ce besoin des professionnels, car elle permet de recueillir des avis avec une tablette en allant au contact des visiteurs au cours de leur séjour. Il sera notamment possible de solliciter davantage de clients qui sont visiblement satisfaits de leurs vacances. Cependant, lorsqu’un camping ne compte que des avis excessivement positifs, de nombreux internautes émettent des doutes sur la façon dont les avis sont collectés, en formulant plus ou moins inconsciemment l’idée que ces avis ont été truqués. Il est donc important de compter parmi ses évaluations des témoignages plus mitigés. Identifier les avis négatifs et savoir y répondre efficacement Lorsque plusieurs avis négatifs s’accumulent sans réponse, ils peuvent mettre en danger la réputation de l’établissement. Si ces avis sont contrebalancés par de nombreux avis positifs, les internautes n’y accorderont que peu d’importance. En revanche, plus la proportion d’avis négatifs est importante, plus l’effet sur l’image du camping sera délétère. ©Fotolia-ThomasPajot
  21. 21. 22 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? Numérique et hôtellerie de plein air Il est toutefois important de comprendre qu’un avis négatif peut aussi devenir un véritable argument dès lors qu’une réponse appropriée a été donnée. Elle peut rassurer les internautes sur la qualité d’écoute, sur la relation de proximité et la qualité de service. Mettre en place des alertes pour surveiller les avis est donc crucial. Une première solution pour y arriver consiste à mettre en place des alertes Google portant sur le nom du camping. S’il est possible de mettre en place ce type d’alertes gratuitement, on éprouve assez rapidement les limites de la solution. D’autres systèmes comme Alerti ou Gest-app sont plus appropriés. Ils permettent de surveiller l’apparition d’avis et la tonalité de ces avis. À titre d’exemple, au bout du troisième avis négatif sans réponse sur Zoover, l’application Guest App envoie une alerte et des conseils pour expliquer comment répondre aux avis négatifs de façon efficace. Facebook : un vecteur de fidélisation Le plus grand réseau social du monde est l’outil de fidélisation des clients des campings. Pendant la saison, l’équipe a tout intérêt à nouer une relation de proximité avec les vacanciers en discutant avec eux et en leur proposant d’être pris en photo, pour ensuite les partager sur Facebook. Les photographies seront alors envoyées sur Facebook, puis « taguées » avec les noms de personnes. Ces dernières recevront une notification. Nombreuses sont celles qui cliqueront sur le bouton « j’aime » et les partageront avec leur connaissance. Que dire durant la basse saison ? La principale difficulté de la page Facebook consistera à maintenir une animation pendant la basse saison en envoyant au moins une à deux fois par mois des informations à ses fans. On pourra alors montrer les coulisses du camping en partageant des images des travaux d’amélioration des infrastructures ou des préparations des animations de l’été. Les métiers du camping en pleine transformation numérique La commercialisation des espaces de campings évolue rapidement depuis plusieurs années. Cette transformation suit un chemin similaire à celle de la commercialisation des chambres d’hôtel. Le nombre de canaux de distribution augmente d’année en année et ces canaux qui peuvent être très efficaces ont néanmoins un coût qui fait baisser les marges. Elle ne dépasse pas 8% pour certains quand elle continue à avoisiner les 30% sur la réservation en direct. C’est pourquoi la performance du site internet et du travail de fidélisation par Facebook est cruciale pour pouvoir maintenir des marges élevées. ©CampingL'AnseduBrick
  22. 22. 23 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? Numérique et restauration En comparaison de l’hôtellerie, la restauration est moins exposée à la vague de fond numérique qui transforme notre économie. Pour de nombreux restaurateurs, un bon emplacement, un lieu accueillant, une bonne cuisine et un bon service sont les gages de la réussite. Si ces éléments ne sont absolument pas à remettre en cause, il est important de comprendre qu’une meilleure fidélisation de sa clientèle existante et la conquête d’une nouvelle clientèle passent par l’utilisation de solutions numériques. Capter une nouvelle clientèle grâce à internet Plusieurs segments de clients peuvent être ciblés sur internet. Les touristes qui visitent la ville, les professionnels en déplacement, les professionnels qui souhaitent découvrir de nouveaux restaurants autour de leur lieu de travail ou les habitants qui veulent expérimenter un nouveau restaurant. Trois cas de figure peuvent se produire : ÆÆ Dans le premier cas, l’internaute commence une recherche active d’un restaurant et dispose de temps pour sa recherche. Il l’effectue généralement sur son ordinateur. Cette recherche débute bien souvent sur Google et continue sur des sites d’avis tels que Trip Advisor. ÆÆ Dans le second cas, l’internaute est en situation de mobilité et peut parfois être pressé. Il utilise plus généralement des applications telles que Trip advisor ou la Fourchette. ÆÆ Dans le troisième cas, l’internaute n’entame pas de lui-même la recherche. Il reçoit une « recommandation ». Celle-ci arrive le plus souvent par Facebook via une belle photo d’un plat partagée par un de ses amis. Dès lors, se pose la question de l’optimisation de sa visibilité dans ces canaux de communication. Lorsqu’on débute sur internet, il n’est pas souhaitable de chercher à optimiser simultanément sa présence sur tous les canaux. En effet, une présence efficace nécessitera des investissements et du travail. ©www.calvados-tourisme.com
  23. 23. 24 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? Numérique et restauration Développer sa visibilité locale sur Google Lorsqu’un internaute tape une recherche du type « restaurant cuisine française Dieppe », Google repère la dimension locale de la recherche et propose l’affichage d’une carte suivi de quelques annonces. Pour espérer apparaître dans la liste, le restaurateur doit, en premier lieu, s’inscrire sur « Google My Business » et remplir une fiche qui présente son établissement. Cette inscription est gratuite, mais le simple remplissage de la fiche ne suffit généralement pas à apparaître dans les premières réponses. Pour augmenter ses chances, il est crucial de mettre en place un processus de collecte d’avis auprès de ses clients déposés sur la fiche Google My Business et d'obtenir régulièrement des avis. Un autre point important pris en compte dans le classement concerne le site internet du restaurateur. Un site déjà bien visible fera remonter la fiche à laquelle il est relié. Encourager ses clients à laisser des avis Impliquer ses clients les plus fidèles pour obtenir des avis est un investissement payant. Comme on l’a vu précédemment, les avis jouent un rôle important pour renforcer la position d’un restaurant dans Google. Trip Advisor est aussi un site qui impacte fortement la visibilité et la e-réputation. Ce site dispose, en effet, d’une très forte fréquentation et les établissements bien évalués obtiennent des appels en direct et des visiteurs sur leur site internet. Facebook permet aussi aux restaurateurs de collecter des avis. Leur affichage reste cependant limité à la page fan du restaurateur. On peut regretter qu’ils ne soient pas diffusés auprès des amis des fans qui laissent des avis. Gérer les réponses aux avis Votre réputation est un bien précieux, il faut donc la soigner. Il est essentiel de surveiller les avis laissés par vos clients et savoir comment y apporter des réponses qui développent une image positive de votre établissement. Un soin tout particulier doit être apporté aux avis négatifs. Vous devez montrer aux internautes qui lisent ces commentaires que la qualité du service et le bien-être de vos clients vous tiennent tout particulièrement à coeur. Gardez en tête que des avis négatifs peu nombreux ont un impact limité dès lors qu’ils sont contrebalancés par de nombreux avis positifs et que vous y avez apporté une réponse satisfaisante. Les bonnes pratiques dans la gestion des avis négatifs consistent à toujours garder un ton courtois et professionnel. Les copier-coller d’une même réponse sont bien entendu à bannir. Vous devez être en mesure de reformuler votre propos. Dans certains cas, des excuses polies suffisent. Vous pouvez aussi ©Fotolia-Levelupart
  24. 24. 25 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? remercier des clients de vous avoir indiqué un problème. Il peut être intéressant d’expliquer que la remarque du client vous a amené à prendre des mesures. Enfin, les avis totalement négatifs sont rares. Bien souvent, les critiques contiennent aussi des points positifs sur lesquels il faut savoir s’appuyer lorsque vous rédigez la réponse. La Fourchette Rachetée en 2014 par Trip Advisor, la Fourchette s’est imposée comme la référence du marché européen en matière de réservation de restaurant. En échange d’une visibilité dans une appli- cation et d’un portail disposant d’une large visibilité, le restaurateur rémunère l’application à la commission pour chaque réservation prise. Tous les professionnels n’ont pas le même intérêt à se positionner sur des sites internet de ce type. Par exemple, l’intérêt est limité lorsqu’un restaurant a déjà un taux de remplissage élevé. Le risque est aussi plus important dans des restaurants où les marges sont faibles, car la commission les fait baisser encore un peu plus. En revanche, ce type d’application peut apporter une véritable valeur ajoutée lorsque le restaurateur désire capter une nouvelle clientèle. Il peut notamment développer des segments plus jeunes, davantage de réservations de voyageurs ou une clientèle de professionnels. Enfin, pour des restaurants dont l’emplacement ne se situe pas dans des lieux de passage, une bonne visibilité dans des applications de ce type est un atout. Proposer son propre module de réservation Bien que la visibilité d’un site internet soit souvent difficile à développer, travailler le référencement local et proposer son propre système de réservation est un investissement important. Il permettra de capter de nouveaux clients qui arriveront par des guides, par le moteur de recherche ou par d’autres sites locaux sur lesquels le restaurateur a travaillé sa visibilité. ©RestaurantL'ArmoireàDélices
  25. 25. 26 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? ©IngImage Numérique et restauration Fidéliser sa clientèle Le SMS : un contact direct avec le client fidèle Contrairement à l’e-mail qui est souvent relégué dans la boite de spam, le SMS est presque toujours lu dans la minute qui suit sa réception. Les restaurateurs qui souhaitent fidéliser leur clientèle ont beaucoup à gagner dans une utilisation de cet outil marketing. En plus d’un système de réservation, la solution Guest online propose au restaurateur de gérer sa relation client. Par exemple, l’application est capable d’envoyer par SMS une offre personnalisée du type « Cher M. Daniel, nous proposons ce midi la côte de bœuf à 15 € pour nos clients fidèles ». Pour augmenter son efficacité, l’envoi peut être fait à 11h du matin à une base de clients identifiés comme étant des professionnels qui travaillent dans un rayon de 1 km autour du restaurant. Pas de performance sans fichier client Pour espérer faire venir dans son restaurant à la suite d’une campagne de SMS, il est crucial de s’appuyer sur un fichier de clients suffisamment nombreux et bien ciblés. Pour ce faire, il faut pouvoir au minimum capter le nom, le genre et le numéro de téléphone portable des clients en les y associant à des segments : viennent-ils plutôt le midi dans un cadre professionnel ou plutôt le soir en couple à la recherche d’un cadre romantique ? Consomment-ils des apéritifs ? C’est sur la base de ces informations recueillies qu’on pourra facilement automatiser des campagnes d’envoi de SMS personnalisées et performantes. Fidéliser sa clientèle avec Facebook Facebook peut être une solution intéressante pour des restaurateurs. Dans le cas d’un restaurant qui n’a pas de site web, la page peut permettre d’obtenir gratuitement une visibilité sur internet en indiquant les horaires d’ouverture, en valorisant des avis de clients et en mettant en valeur l’ambiance du lieu. L’inconvénient d’une page Facebook concerne son animation. Il faut en effet publier régulièrement des contenus, car la date de la dernière actualité diffusée est très visible.
  26. 26. 27 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? En outre, une grande part de l’intérêt de la page Facebook réside dans la capacité à engager la conversation avec ses fans pour les fidéliser davantage et à les encourager à diffuser des contenus auprès de leurs contacts. Une communication efficace pour un restaurant passera notamment par des images. Elles devront exprimer l’identité de l’établissement. Elles pourront, par exemple, valoriser la qualité des produits et l’élégance de présentation des assiettes. Refléter l’atmosphère du restaurant passera aussi par des images d’une équipe motivée et de clients satisfaits. Ce dernier point nécessite, bien entendu, leur approbation. Il vaut donc mieux proposer ce type de photos à des clients fidèles et ne pas chercher à insister en cas de refus. Le compteur Facebook Cet objet se présente sous la forme d’un compteur qui défile en même temps que s’agrandit la communauté sur Facebook. Si ce compteur ne fait pas de miracle, il représente un bon moyen d’attirer l’attention de vos visiteurs sur l’existence de votre page. Pour en tirer le maximum de bénéfice, il doit être bien mis en valeur et le personnel en contact avec la clientèle doit inciter les visiteurs à devenir fans pour faire tourner le compteur. Toutefois, pour conserver ces fans, il sera essentiel de diffuser du contenu qui correspond à leurs centres d’intérêt. Le droit à l’image en pratique Toute personne étant le sujet d’une photo a un droit à l’image, c’est-à-dire qu’il est interdit d’utiliser l’image sans son autorisation. Dans le cas particulier des mineurs, ce sont les re- sponsables légaux qui doivent donner leur accord. Dans le cas où la personne est le sujet de l’image, il faut lui demander de signer une autorisa- tion sur papier qui précise la date de réalisation de l’image et le contexte d’utilisation. Par exemple, il faudra préciser qu’elle sera diffusée sur le site internet du restaurant et depuis sa page fan sur Facebook. Si vous photographiez une foule, et qu’aucun sujet ne se dégage en particulier, il n’est dès lors pas nécessaire d’obtenir l’autorisation de chaque personne. En pratique, l’utilisation de l’image d’une personne sans son autorisation pose très rarement problème sur le plan légal. Pour que cela soit le cas, il faut qu’elle trouve l’image, qu’elle soit clairement identifiable, et il faut que la personne apporte la preuve que la diffusion de l’image lui a porté un préjudice. Ce genre de situation est très rare et dans l’immense majorité des cas, il suffira de retirer l’image à la demande de la personne.
  27. 27. 28 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? Vers un territoire augmenté Vers un territoire augmenté Les smartphones sont aujourd’hui présents dans presque toutes les poches des voyageurs. Déjà utilisés pour s’orienter, pour trouver des informations pratiques, pour réserver, ces puissants outils offrent de nouvelles perspectives de services encore à peine explorées à proposer aux voyageurs. Des applications de mise en relation S’il existe déjà des applications leader pour trouver des restaurants ou des hébergements à proximité, des niches restent encore inexplorées pour répondre aux attentes des voyageurs. Ainsi, la société Holibag qui se déploie actuellement à Rouen permet aux voyageurs en transit de trouver un commerçant où consigner leur bagage afin de visiter la ville sans encombre. De nouvelles façons d’explorer les territoires De nouvelles modalités d’exploration des territoires font aussi leur apparition. L’exemple des chasses au trésor collaboratives appelées « géocaching » est intéressant. Des personnes habitant sur un territoire cachent des « trésors » tandis que des visiteurs partent à leur recherche. Une fois découverts, ils le signalent avec leur téléphone puis replacent le « trésor » tel qu’ils l’ont trouvé et partagent leur expérience sur l’application. Cette approche qui s’inscrit dans une découverte ludique d’un territoire permet aussi de rapprocher des communautés d’habitants et de visiteurs. Des randonnées augmentées en ville ou à la campagne Il est probable que le smartphone devienne dans les années à venir un véritable guide pour accompagner les visiteurs dans sa découverte d’un territoire. Ces derniers pourront accéder à des randonnées à pied ou à vélo les guidant vers des centres d’intérêt décrits par un texte, des images, un extrait sonore ou une vidéo. Toutefois, mettre en œuvre ce type d’application reste complexe, car pour qu’une application se développe, elle doit réunir des contenus de qualité, être mise à jour pour s’adapter à l’évolution rapide des équipements des utilisateurs et doit faire l’objet d’un plan de communication pour la faire connaître. Les modèles économiques se cherchent encore. S’il est inenvisageable de démultiplier les applications à l’échelle locale, une approche mutualisée à l’échelle des communautés d’agglomération, des départements et de la région serait souhaitable. ©Biplan
  28. 28. 29 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? Réinventer les visites guidées dans les musées Rien n’empêche par ailleurs d’envisager l’évolution des audioguides des musées vers des applications que les visiteurs pourront installer sur leur smartphone ou leur tablette. En étant bien conçues, ces solutions offrent une possibilité d’une plus grande flexibilité dans leur évolution. Le développement d’applications pour les musées se heurte cependant aux mêmes freins que ceux cités précédemment. Nombreux sont les musées qui n’ont pas la capacité de réunir les budgets nécessaires au développement et aux mises à jour d’applications. Là encore une approche mutualisée permettrait d’envisager des déploiements sur l’ensemble des musées d’un territoire. Chacun des musées pourrait alors personnaliser l’application en y ajoutant sa visite guidée composée d’un parcours illustré par des textes, des images et des enregistrements. Les coûts de développement et de mise à jour seraient dès lors répartis sur plusieurs structures tout en offrant des possibilités de communication croisée. Plonger le visiteur en immersion dans la destination Avec les technologies de réalité virtuelle, un internaute peut plonger dans la destination. Il doit pour cela s’équiper d’un casque de réalité virtuelle et accéder à des contenus qui reproduisent un espace en trois dimensions. Vivre un film à la première personne Il est possible de réaliser des films à 360° avec des caméras adaptées. Une grande ville pourrait commander la réalisation d’un tel film. L'internaute pourrait depuis chez lui s’installer dans une reconstitution très réaliste d’un « petit train ». Confortablement assis sur son canapé, il visiterait la ville et ce qu’il verrait dépendrait des mouvements de sa tête. Alors que cette technologie peut paraître très futuriste, elle est pourtant déjà très accessible. En effet, des ingénieurs de Google ont conçu en 2014 un système de lunettes commercialisées à moins de 10 € qui s’utilisent avec un smartphone. Ces lunettes appelées « cardboard » sont en carton et équipées de deux lentilles. Elles fonctionnent avec des applications en images de ©FanchDaniel
  29. 29. 30 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? Vers un territoire augmenté synthèse ou avec des vidéos adaptées. YouTube permet d’ores et déjà la diffusion de telles vidéos. Enfin, plusieurs grandes sociétés affichent leur volonté de proposer rapidement des caméras filmant à 360° accessibles au grand public. A l’heure actuelle, la diffusion de la réalité virtuelle reste encore limitée à un public d’initiés, faute de contenus de qualité et d'équipements adaptés. Toutefois, la combinaison de technologies arrivées à maturité et la baisse importante des coûts laissent présager un développement très rapide de la réalité virtuelle au cours des prochaines années. Visiter un environnement en image de synthèse La deuxième approche de production de contenu en réalité virtuelle consiste à modéliser un environnement 3D en image de synthèse. Cette solution plus complexe à mettre en œuvre peut cependant offrir des possibilités d’immersion plus fortes, car dans le cas des technologies les plus avancées, l’utilisateur peut choisir de se déplacer dans la direction qu’il désire et saisir des objets virtuels pour interagir avec eux. Modélisation en 3D pour visualiser des reconstitutions de patrimoine disparu Le cas de l’Abbaye de Jumièges et du Château de Cherbourg sont deux exemples d’utilisation de la 3D pour faire découvrir le patrimoine aux visiteurs. Dans ces deux cas, l’application ne s’utilise pas avec des lunettes de réalité virtuelle, mais avec un smartphone ou une tablette. Le visiteur qui souhaite utiliser l’application se déplace jusqu’à des zones indiquées au sol. Depuis ces points d’utilisation, il peut observer sur son écran la reconstitution d’un patrimoine aujourd’hui disparu. Ainsi, au milieu des ruines de l’Abbaye de Jumièges, le visiteur peut observer les voûtes et les vitraux reconstitués en images de synthèse réalistes. La réalité augmentée : encore limitée malgré de belles promesses Jusqu’à présent les applications de réalité augmentée s’utilisent le plus souvent avec un smartphone ou une tablette. En regardant la rue filmée avec la caméra à travers son écran, l’utilisateur peut, par exemple, voir avancer vers lui des personnages virtuels. Tant que des périphériques tels que les Google glass ne seront pas largement diffusés dans la société, cette technologie restera limitée, car il est peu confortable de se déplacer en regardant autour de soi à travers une tablette ou un smartphone. En revanche, une fois intégré directement dans le champ visuel à travers des lunettes ou sur le pare-brise d’une automobile, ce type de dispositif permettra d’intégrer des informations adaptées au contexte et ouvrira la porte à de nouveaux champs d’application. ©FanchDaniel
  30. 30. 31 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? Préconisations pour les acteurs institutionnels Les professionnels de la filière tourisme doivent pouvoir compter sur la mobilisation des territoires dans lesquels les acteurs institutionnels auront un rôle renforcé. Développer la montée en débit sur les territoires touristiques Le déploiement du très haut débit joue un rôle stratégique pour les professionnels de l’hébergement. Sans un accès à des débits conséquents, il n’est, en effet, pas possible de proposer un WiFi de qualité à de nombreux clients. La couverture 3G ou 4G doit elle aussi être améliorée pour permettre aux voyageurs d’utiliser tout le potentiel de leur smartphone. Aujourd’hui, de très nombreux territoires touristiques sont insuffisamment couverts, car les grands opérateurs ne les jugent souvent pas prioritaires. L’essentiel de leur effort est dévolu aux grandes villes. Veiller au déploiement du haut débit mobile sur les territoires touristique revêt, là encore, un intérêt stratégique qui ne doit pas être négligé. Mieux former les professionnels à l’évolution numérique de leur métier Les formations des professionnels de l’hébergement et de la restauration intègrent rarement le numérique à la hauteur de l’importance qu’il revêt aujourd’hui. Pourtant, savoir présenter son établissement sur internet, gérer sa e-réputation et la commercialisation dans de nombreux canaux numériques sont devenus des compétences essentielles auxquelles les professionnels du tourisme doivent être formés. Ces nouvelles formations doivent aussi bien être mises en place au niveau de la formation initiale que de la formation continue. ©IngImage
  31. 31. 32 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? Préconisations pour les acteurs institutionnels Miser sur le smartphone des voyageurs pour promouvoir la Normandie ÆÆ Le système d’information touristique régional doit permettre aux hôteliers et à leurs clients d’accéder à une diversité de parcours authentiques. ÆÆ La diffusion de ces informations passera de moins en moins par le papier et de plus en plus par le WiFi des hôtels et les smartphones des voyageurs. ÆÆ Au-delà du système d’information touristique, il serait souhaitable de mutualiser les moyens pour pouvoir déployer une application mobile à l’échelle du territoire qui pourrait être enrichie à la fois par les offices de tourisme et les musées. Les offices de tourisme : une mutation numérique en marche Il est souhaitable de continuer à former les professionnels des offices de tourisme à une appro- priation des enjeux de l’e-tourisme. Un réseau de proximité peut, en effet, être une force dès lors qu’il est en mesure de produire des contenus numériques de qualité diffusés directement dans la poche des visiteurs et sur les portails des campings et des hôtels. Une fois bien formé aux compétences requises, ce réseau pourrait aussi accompagner les professionnels de la filière dans l’élaboration de contenus destinés à internet. Dès lors, c’est toute la destination qui serait rendue plus visible par des contenus de qualité, bien optimisés pour les moteurs de recherche. Une application mobile régionale pour les offices de tourisme et les musées Dans un contexte de concurrence entre les territoires à l’échelle nationale, la capacité à toujours mieux guider les visiteurs dans des parcours personnalisés sera indéniablement un atout. Les applications mobiles proposées aujourd’hui sont mises en place par des acteurs locaux pour une utilisation très ponctuelle. Une réflexion autour d’une application accompagnant le visiteur tout au long de son séjour serait souhaitable. ©IngImage
  32. 32. 33 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? Il serait envisageable de déployer une solution sur l’ensemble des musées et des offices de tourisme du territoire régional en découplant la réalisation du contenu de la gestion technique et de la maintenance. D’un côté, le développement et la maintenance de l’application pourraient être supportés de façon mutualisée à l’échelle régionale, tandis que les structures locales auraient à leur charge la réalisation de contenus. Une application pour découvrir le territoire Une communauté de contributeurs pourrait enrichir des parcours géolocalisés par des textes, des extraits audio et des vidéos. Dès lors, le smartphone des visiteurs deviendrait un véritable guide de randonnée proposant des commentaires aux abords de points d’intérêts. Dans un premier temps, cette solution pourrait être enrichie exclusivement par des professionnels des offices de tourisme, puis élargie à des communautés d’habitants souhaitant, par exemple, partager leur passion pour le patrimoine ou la randonnée. Une limite doit cependant être soulignée. Dans le cas de territoires ruraux, l’absence d’accès à l’internet mobile dans un débit suffisant peut rendre ce type de solution inopérante. Une application pour les musées En intérieur, il n’est pas possible d’utiliser le GPS. Une autre technologie peut cependant être exploitée. Il s’agit des puces beacons. Un musée équipé d’une application exploitant ce principe pourra, par exemple, placer une puce derrière une peinture de telle sorte qu’un visiteur qui l’approche obtiendra des informations sur son smartphone. Ces solutions permettent, par ailleurs, de mettre en place un guidage en milieu fermé pour orienter des visiteurs sur des parcours thématiques au sein d’une collection. Là encore, la solution permet au musée de pouvoir ajouter des contenus textes, audio et vidéo associés à des puces disposées dans un logiciel sans pour autant nécessiter l’intervention d’un spécialiste. ©CampingL'AnseduBrick
  33. 33. 34 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? Préconisations pour les acteurs institutionnels Des réglementations à faire évoluer au niveau national Au-delà des domaines d’intervention des territoires, les évolutions de l’environnement numérique sont telles qu’il devient impératif de faire évoluer les réglementations au niveau national pour éviter la déstabilisation du secteur de l’hôtellerie et de la restauration. Corriger la distorsion de concurrence avec AirBnB Le développement rapide d’AirBnB soulève chez les professionnels de l’hébergement des inquiétudes justifiées. La distorsion de concurrence est, en effet, avérée puisque les particuliers qui proposent leur bien à la location aux touristes ne sont pas soumis aux mêmes règles d’imposition. Nombreux sont ceux qui ne déclarent pas ces revenus et se dispensent donc des taxes qui devraient être payées. Dès lors, ces particuliers peuvent proposer des prix bien inférieurs à ceux du marché. La forte croissance des réservations sur la plateforme laisse présager pour les années à venir des volumes importants pris sur les parts de marché des hôteliers de moyenne gamme. Sans un encadrement des pratiques des particuliers, un tel scénario impliquera nécessairement des fermetures d’établissements et des destructions d’emplois parmi les 43 000 salariés qui travaillent dans le secteur de l’hôtellerie en Normandie. Encadrer les avis falsifiés Un rapport de l’Assemblée nationale du 10 février 2015 concernant l’impact du numérique sur le secteur touristique français soulignait déjà les problèmes liés aux faux avis. Une longue enquête des services de la répression des fraudes menée entre 2010 et 2013, citée dans ce rapport, révélait notamment que « le taux d’anomalies détectées sur les avis en ligne postés par les consommateurs avoisinerait 45 % en 2013 » Les pratiques dénoncées concernaient notamment la rédaction de « faux avis » par les professionnels, leur entourage ou par des prestataires mandatés. ©LesOrmes
  34. 34. 35 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? Des dispositions réglementaires existent déjà. La directive européenne n° 2005/29 du 11 mai 2005, interdit la pratique consistant à « se présenter faussement comme un consommateur ». Une norme non obligatoire peu utilisée Depuis juillet 2013, une norme non obligatoire publiée par l’AFNOR propose aux sites contenant des avis une liste de bonnes pratiques pour rassurer les consommateurs sur la véracité des commentaires en ligne. Cependant, cette norme n’est mise en œuvre que de façon volontaire et reste très largement inappliquée. Protéger contre les campagnes de dénigrements Le principal problème dans la gestion de l’e-réputation concerne la diffamation pouvant être mise en œuvre par des concurrents peu scrupuleux. Certaines plateformes telles que Facebook ne permettent pas de suspendre des avis abusifs. Il est pourtant essentiel que des avis puissent être suspendus rapidement en attendant qu’une procédure légale aboutisse.
  35. 35. 36 | Tourisme et numérique | Comment évoluer face aux nouveaux acteurs du marché  ? Conceptiongraphique :arcangelegroupe.com-Miseenpage :nord-ouest-creation.fr-Impression :SNAGetCentrale-2016. www.normandie.cci.fr 10, quai de la Bourse - CS 41803 - 76042 Rouen cedex 1 Tél. : 02 35 14 37 37 1, rue René Cassin - 14280 Saint-Contest Tél. : 02 31 54 40 40 PÔLE ÉCONOMIE ET DÉVELOPPEMENT DES ENTREPRISES Service économie numérique

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