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Le contexte en chiffres
Industrialiser le processus de vente pour augmenter le
Win Ratio : adopter les pratiques Vente Complexe et
les ancrer dans un CRM
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  • 1. 1© P-Val Equipements et instruments électroniques Le contexte en chiffres Industrialiser le processus de vente pour augmenter le Win Ratio : adopter les pratiques Vente Complexe et les ancrer dans un CRM Les équipes commerciales et techniques travaillent ensemble depuis des années : chacun des services conserve en mémoire l’historique client, sans passage de savoir faire Le process de réponse au client n’est pas industrialisé : perte de temps aux passages de relais L’effort collectif pour répondre aux AO est si intense (pas de Go/NoGO, pas de capitalisation sur le savoir faire collectif, …) que la relation client et la création de lead sont laissées de côté En l’état, un outil CRM sera une torture à l’usage : chaque client / affaire est une exception aux process définis, les commerciaux ont peur de perdre du temps à partager une information qu’ils ont l’habitude de garder pour eux Le diagnostic P-Val Les objectifs de la mission Réalisations et livrables Définition du Monde Voulu Vente Complexe : synthèse de la vision et des impacts métiers et Initiation à la Vente Complexe (formations) Définition des fonctionnalités essentielles du CRM sur la base des besoins métiers : écriture des spécifications fonctionnelles Animation de tests utilisateurs Définition des KPIs par métier et création des rapports et tableaux de bord Industrialiser le processus de vente pour augmenter le WIN Ratio (chaque affaire perdue représente un coût considérable) Libérer 15% du temps aux commerciaux pour leur permettre d’être d’avantage en amont du processus d’achat de leur client Le défi business Les résultats clés Un discours et une posture Vente Complexe ® partagés par les équipes Déploiement du CRM au service de l’activité Commerciale et Marketing Simplification et sécurisation des processus d’échanges Commerce/ Technique 80 M € CA, WIN Ratio 70% 60 personnes investies dans le processus commercial (futurs utilisateurs CRM) Industrialiser les processus commerciaux en les renforçant des bonnes pratiques Vente Complexe ® Designer un outil CRM qui répond vraiment aux besoins du métier : sécuriser les échanges entre les intervenants, garder l’historique de la relation client (un cycle de vente peut durer plusieurs années), gagner du temps Embarquer l’ensemble des équipes dans la transformation et sécuriser l’adoption du CRM
  • 2. 2© P-Val Assurance santé et prévoyance Le contexte en chiffres Accompagner les collaborateurs dans la modernisation de leur Relation Clients appuyée par le déploiement d’un CRM Le changement d’outil de gestion des demandes clients est un virage vers la modernité Tous les collaborateurs ont créé depuis longtemps de nombreux automatismes sur une solution ancienne qu’il sera nécessaire de créer à nouveau Le dispositif d’accompagnement prévu n’est pas à la hauteur des enjeux et du changement que les collaborateurs vont vivre Le diagnostic P-Val Les objectifs de la mission Réalisations et livrables Un support de formation adapté pour rassurer les formateurs et assurer l’engagement des collaborateurs Mise en place d’actions concrètes permettant aux collaborateurs de monter en compétence : atelier métier, PC labos pour s’approprier leur nouvel outil Mise en place et animation d’un réseau d’ambassadeurs pour permettre aux collaborateurs d’être accompagnés au quotidien Les clients sont de plus en plus exigeants et le marché très concurrentiel : la gestion de la Relation Clients doit se moderniser pour satisfaire les clients et permettre aux conseillers d’être proactifs et efficaces Le défi business Les résultats clés Un baromètre SENS + ENVIE + CAPACITE qui a augmenté tout au long de la mission Une population très impatiente et enthousiaste à l’idée de moderniser sa Relation Clients Un taux de satisfaction des formations métiers de plus de 80% 400 conseillers (back & front office) Recentrer les utilisateurs au centre de la démarche de changement et adapter les actions d’accompagnement à leurs besoins Créer et mettre en place un dispositif pour permettre aux collaborateurs de s’adapter rapidement à leur nouvel outil de gestion des demandes clients Donner les moyens aux Managers d’accompagner de manière pérenne leurs collaborateurs et d’assurer leur montée en compétence 3 types de client : • Particuliers • Entreprises • Professionnels 20 000 distributeurs

Notes de l'éditeur

  1. Client – Porteur P-Val
  2. Client – Porteur P-Val