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Total Retail 2015
Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter
la relation client?
PwC
Novembre 2015
5e étude mondiale sur les web-acheteurs
PwC
Novembre 2015
Enquête terrain menée en juillet-août 2015 auprès de 22 600 acheteurs sur le web de produits (exclusion des achats de services)
Une étude internationale dans 25 pays
2
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
22 600 web-acheteurs sondés, 6 nouveaux pays en 2015
USA
Canada
Brésil
Chili
Mexique
UK
France
Allemagne
Suisse
Italie
Danemark
Belgique
Pologne
Espagne
Chine (dont HK)
Inde
Japon
Australie
Malaisie
Singapour
Thaïlande
Moyen Orient
Afrique du Sud
Russie
Turquie
Pays de l’enquête
Pays ajoutés à l’étude
2015
Note: Moyen Orient inclut Emirats Arabes Unis, Egypte et Arabie Saoudite ; source données PIB : The World Bank
Scope de l’étude
81% du PIB mondial
PwC
Novembre 2015
Thèmes globaux, tendances
régionales, préférences locales
1
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
PwC
Novembre 2015
Le recrutement de nouveaux acheteurs en ligne reste
dynamique à quelques exceptions près
5
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
8%
Japon 9%
Russie 11%
Australie 12%
Chine 13%
Suisse 13%
Allemagne 14%
Canada 14%
Belgique 15%
Espagne 15%
USA 16%
Brésil 16%
Danemark 17%
France 17%
Thaïlande 20%
Mexique 22%
Hong Kong 23%
Singapour 24%
Italie 24%
Chili
UK
Pologne 26%
Inde 26%
Afrique du Sud 28%
25%
30%
Turquie 45%
47%Moyen Orient
Malaisie
% répondants ayant fait un premier achat en ligne il y a moins d'un an
Base : web acheteurs 2015 (21 130)
(2 pts)
(1 pt)
(11 pts)
(2 pts)
(8 pts)
+2 pts
Pays émergents
Pays matures
(xx pts) ∆ pts vs. 2014
xx % Baisse vs. 2014
PwC
Novembre 2015
Et ces acheteurs font de plus en plus d’achats dans
l’année
6
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
A quelle fréquence achetez-vous en ligne?
Tous les jours ou
toutes les semaines
Tous les mois
Une ou plusieurs
fois par an
+2.2 pts
(0.1 pts)
(2.1pts)
Base : web acheteurs (Graphe fréquence: scope 2014: 18 754 répondants; graphe acheteurs fréquents: 2015: 22 618 répondants)
*Variation 2014 vs. 2013, sur scope pays 2013
28%
Occasionnels
Réguliers
Fréquents
2015
34%
37%
30%
2014
36%
37%
Afrique du Sud
14%
14%
Danemark
Chili
18%
Canada
∆ 56 ppt
vs.64 ppt
en 2014
18%
30%
Singapour 31%
Pologne 32%
Italie 32%
Allemagne 34%
Hong Kong
Turquie 37%
Japon 37%
UK
35%
Belgique
30%
USA
France
Moyen Orient
26%
Australie 27%
26%
Espagne
21%
Brésil
20%
16%
19%
Suisse
26%
21%
Mexique 24%
Thaïlande
Malaisie
44%
51%
Chine 70%
Inde
Russie
Moyenne globale
% d’acheteurs fréquents par pays
(5 pts)
(4 pts)
+2 pts
(2 pts)
(4 pts)
(2 pts)
(2 pts)
Pays émergents
Pays matures
(xx pts) ∆ pts vs. 2014
xx % Baisse vs. 2014
+1.3 pts*
+1.2 pts*
(2.5 pts*)
PwC
Novembre 2015
Clients sensibles à
la commodité
achetant au moins
une fois par semaine
Plus les consommateurs vieillissent et plus l’achat en
ligne est influencé par la commodité
7
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
Les clients à la recherche de
commodité achètent plus souvent
Clients sensibles
au prix achetant au
moins une fois par
semaine
35%
25%
48%
53%
25-34 ans
48%
35-44 ans
47%
18-24 ans
52%52%
44%
56%
60%
65 ans
et plus
45-54 ans
53%
40%
47%
55-64 ans
Commodité Prix
Quel a été votre principal motif d'achat en ligne au cours des
12 derniers mois ?
Base : web acheteurs 2015 (Graphe par tranche d’âge: 20 316 répondants; graphe fréquence achat: 22 618 répondants)
52,6% 47,4%Moyenne monde
PwC
Novembre 2015
Les consommateurs envisagent des achats en ligne
transfrontaliers
8
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
Clients ayant l’intention de faire des
achats sur un site à l’étranger
Restrictions d’achat d’un
produit dans mon pays
12%
Distributeur spécialisé 22%
Produit de qualité/de luxe 28%
Gamme élargie de produits 38%
Produits non
disponibles localement
53%
Meilleurs prix disponibles 71%
Bricolage Alimentaire
13%15%
Ameublement
16%
Electro-
ménager
17%
Jouets
21%
Sport
21%
Bijoux &
montres
27%
Cosmétiques
31%
Livres &
musique
40%
Electronique
44%
Prêt-à-
porter
51%
Quels produits seriez-vous susceptible d'acheter ?
Pour quelles raisons seriez-vous
susceptible de faire un achat chez un
distributeur en ligne à l'étranger?
Base : web acheteurs 2015 (22 618 répondants)
91%
90%
90%
89%
88% 55%
60%
62%
67%
71%Mexique
Italie
Brésil
Russie
Moyen Orient USA
Allemagne
UK
Danemark
France
79%
PwC
Novembre 2015
Les consommateurs sont multi-devices. L’achat sur
mobile s’est banalisé dans les pays émergents
9
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
60 65555045403530250 7570
65
60
55
50
45
40
35
30
25
0
908580
Brésil
Chili
Chine
Hong Kong
Inde
Malaisie
Mexique
Moyen Orient
Pologne
Russie
Espagne
Canada
Belgique
Australie Allemagne
Suisse
Danemark
US
France
Turquie
Thaïlande
SingapourUK
Italie
Japon
Afrique du Sud
Matures
Emergents
Au moins un achat sur smartphone
Au moins un achat sur tablette
2015
48%
2014
46%
2013
41%
2012
28%
54%
2014
48%
20152013
43%
2012
30%
Smartphone
Tablette
Base : web acheteurs (2015: 22 618 répondants; 2014: 19 068; 2013: 15 080; 2012: 11 067)
PC@
2015
94%
2014
96%
2013
97%
2012
97%
PwC
Novembre 2015
44%26%
26 à 44% des achats pourraient basculer sur mobile si
l’on rassure les clients sur la sécurité des données
10
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
Le mobile deviendra mon principal outil pour
réaliser mes achats
25%
vs.
(vs 21% en 2014)dont
Matures Emergents
Base : web acheteurs 2015 (21 632)
Peur d’être géolocalisés par les magasins
Réticence à stocker leurs données de paiement et de
livraison dans une application
Peur du piratage en payant avec leur smartphone
PwC
Novembre 2015
29% de la population mondiale est utilisatrice active des
réseaux sociaux
11
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
157
200
230
284
300
343
629
100
Sina Weibo
Vkontakte
Baidu Tieba
Tumblr
Twitter
Instagram
Google+
Qzone
Facebook 1 366
Utilisateurs actifs sur les réseaux sociaux
En millions
Amérique
49%
Europe
46%
(dont France 45%)
Afrique
9%
Asie
Pacifique
26%
Moyen Orient
17%
2,4h 2hTemps passé sur les
réseaux sociaux par jour
Pénétration des réseaux sociaux dans le monde
vs. population totale
69%
Des internautes sont actifs sur les
réseaux sociaux, soit…
29% de la population mondiale
Monde France
Source: We Are Social, janvier 2015
PwC
Novembre 2015
L’influence des réseaux sociaux sur le comportement
d’achat en ligne est plus forte dans les pays émergents
12
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
Pays
matures
92%
66%
Pays
émergents
Lire des revues, des commentaires et
des feedbacks
58%
Recevoir des offres promotionnelles57%
Visionner des publicités39%
Se tenir au courant des dernières
tendances en matière de mode et de
produits
32%
% web acheteurs influencés par les réseaux
sociaux dans le cadre de leurs achats de produits
en ligne
Base : web acheteurs 2015 (22 618 répondants)
Quels aspects des réseaux sociaux ont une influence sur votre comportement d’achat en ligne?
PwC
Novembre 2015
Les réseaux sociaux sont un média essentiel pour
véhiculer les valeurs de la marque
13
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
47%
61%
81%
75%
Pays matures
Respectent/apprécient plus
la marque suite à ces interactions
Interagissent avec une de leurs
marques préférées sur un
réseau social
Base : web acheteurs 2015 (22 618)
Avez-vous déjà eu une interaction avec l'une de vos marques préférées sur un réseau social, qui
vous a conduit à plus l'apprécier / la respecter ?
Pays émergents
PwC
Novembre 2015
Les réponses des distributeurs à la
pénétration croissante de l’achat en
ligne
1
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
PwC
Novembre 2015
Une pénétration croissante dans la quasi-totalité des
catégories au niveau mondial…
15
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
Section 1.2 – Les réponses des distributeurs à la pénétration croissante de l’achat en ligne
Pour chacune de ces catégories, quelle part de vos achats faites-vous en ligne?
73%
Livres &
musique
Prêt-à-porter Electronique
78%
85%
Jouets Cosmétiques Sport Bijoux &
montres
20%19%
23% 21%
27%
59%
57%
53% 53%
48%
23%
69% 67%
63%
Electro-
ménager
Ameublement Bricolage Alimentaire
19%
28%29%
26%
37%
% du budget de la catégorie dépensé en ligne
Pénétration de l’achat en ligne
+0.1
+4.6
+2.5
+1.1
+5.9
+0.8
+5.3
(6.7)
(1.8)
+0.8
(0.3)
Base : web acheteurs (Chiffres bruts, scope 2015: 20 062 répondants; variations 2014/2015, scope 2014: 17 276 répondants)
PwC
Novembre 2015
… la France suit la tendance
16
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
Section 1.2 – Les réponses des distributeurs à la pénétration croissante de l’achat en ligne
Base: web acheteurs France 2015 (1000); 2014 (1 001)
Pour chacune de ces catégories, quelle part de vos achats faites-vous en ligne?
76%
Livres &
musique
Prêt-à-porter Electronique
78%
86%
Jouets Cosmétiques Electro-
ménager
Sport
22%
18%
24% 22%
29%
63%
52% 52% 49% 47%
26%
68%
64% 64%
Bijoux &
Montres
Ameublement Alimentaire Bricolage
18%
32%34%
28%
42%
% du budget de la catégorie dépensé en ligne
Pénétration de l’achat en ligne
+0.8
+0.5 +4.9
(2.4)
(2.5)
+1.1
+3.0
+0.7
+4.3 +1.9
(0.5)
PwC
Novembre 2015
Le haut de gamme a trouvé sa place dans les achats en
ligne, surtout dans les pays émergents
17
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
Section 1.2 – Les réponses des distributeurs à la pénétration croissante de l’achat en ligne
Vêtements, chaussures ou
articles de maroquinerie
Cosmétiques & parfum Joaillerie & montres
Base : web acheteurs 2015 (22 449 répondants)
Avez-vous effectué des achats en ligne de produits haut de gamme / luxe au cours des 12 derniers
mois?
Moyenne monde
42%37% 39% 31%
40%
56%
32% 32%
51%
30%
42%
19%
74%
33% 31%
Italie Russie UK USA France Allemagne Japon
49%
42%
52%
ChineInde Moyen
Orient
Mexique Brésil Pologne Turquie
Pays émergents
Pays matures
PwC
Novembre 2015
Les pure players et les enseignes apportent chacun leurs
réponses
18
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
Section 1.2 – Les réponses des distributeurs à la pénétration croissante de l’achat en ligne
Pure players
• Présence physique
• Élargissement offre
Enseignes
• M&A pure players
• Ouverture de sites web à
l’étranger
• Innovation
PwC
Novembre 2015
La qualité du conseil en magasin reste la principale
attente des consommateurs, universellement
19
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
Section 1.2 – Les réponses des distributeurs à la pénétration croissante de l’achat en ligne
Raison #1
« Des vendeurs ayant
une connaissance
approfondie de la
gamme de produits »
(40%)
Qu’est-ce qui améliorerait votre
expérience d’achat en magasin?
« Je préfère parler
directement aux
vendeurs »
(27%)
Pourquoi n'utilisez-vous
pas votre téléphone
mobile lorsque vous faites
des achats en magasin ?
« Personnel
disponible et
compétent »
(32%)
Qu'est-ce qui vous
inciterait à effectuer
des achats chez un
distributeur local ?
Base : web acheteurs 2015 (22 618)
PwC
Novembre 2015
D’autres services digitaux sont attendus pour améliorer
l’expérience en magasin
20
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
Section 1.2 – Les réponses des distributeurs à la pénétration croissante de l’achat en ligne
Qu’est-ce qui améliorerait votre expérience d’achat en magasin?
Base : web acheteurs 2015 (22 618)
32%
25%
25%
24%
Possibilité de rapidement vérifier les autres stocks
en magasin ou en ligne
Recevoir des offres personnalisées en temps
réel
Possibilité de voir sur écran et commander des
produits non disponibles en magasin
Mise à disposition de caisses libre-service en
magasin
40%
Des vendeurs ayant une connaissance
approfondie de la gamme de produits
PwC
Novembre 2015
En attendant, les consommateurs utilisent leurs propres
outils de consultation
21
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
Section 1.2 – Les réponses des distributeurs à la pénétration croissante de l’achat en ligne
76%
Web acheteurs ayant utilisé leur mobile en magasin
Comparaison de prix48% Recherche de produits47%
Accès à un code
promotionnel
41%
Consultation d’avis sur le
distributeur33%
66% dans les pays matures
Base : web acheteurs 2015 (22 618)
86% dans les pays émergents
PwC
Novembre 2015
Nos équipes pluridisciplinaires
Consommateurs connectés • La distribution à l’ère digitale
Sabine Durand-Hayes
Associé
Responsable Distribution & Biens
de Consommation France
Pascal Ansart
Associé
Leader Strategy
Anne-Lise Glauser
Associée – Strategy
Études EC30 et webacheteurs
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Associé – Strategy
Leader Digital France
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Etude PwC "Total Retail 2015" Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?

  • 1. Total Retail 2015 Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? PwC Novembre 2015 5e étude mondiale sur les web-acheteurs
  • 2. PwC Novembre 2015 Enquête terrain menée en juillet-août 2015 auprès de 22 600 acheteurs sur le web de produits (exclusion des achats de services) Une étude internationale dans 25 pays 2 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? 22 600 web-acheteurs sondés, 6 nouveaux pays en 2015 USA Canada Brésil Chili Mexique UK France Allemagne Suisse Italie Danemark Belgique Pologne Espagne Chine (dont HK) Inde Japon Australie Malaisie Singapour Thaïlande Moyen Orient Afrique du Sud Russie Turquie Pays de l’enquête Pays ajoutés à l’étude 2015 Note: Moyen Orient inclut Emirats Arabes Unis, Egypte et Arabie Saoudite ; source données PIB : The World Bank Scope de l’étude 81% du PIB mondial
  • 3. PwC Novembre 2015 Thèmes globaux, tendances régionales, préférences locales 1 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
  • 4. PwC Novembre 2015 Le recrutement de nouveaux acheteurs en ligne reste dynamique à quelques exceptions près 5 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? 8% Japon 9% Russie 11% Australie 12% Chine 13% Suisse 13% Allemagne 14% Canada 14% Belgique 15% Espagne 15% USA 16% Brésil 16% Danemark 17% France 17% Thaïlande 20% Mexique 22% Hong Kong 23% Singapour 24% Italie 24% Chili UK Pologne 26% Inde 26% Afrique du Sud 28% 25% 30% Turquie 45% 47%Moyen Orient Malaisie % répondants ayant fait un premier achat en ligne il y a moins d'un an Base : web acheteurs 2015 (21 130) (2 pts) (1 pt) (11 pts) (2 pts) (8 pts) +2 pts Pays émergents Pays matures (xx pts) ∆ pts vs. 2014 xx % Baisse vs. 2014
  • 5. PwC Novembre 2015 Et ces acheteurs font de plus en plus d’achats dans l’année 6 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? A quelle fréquence achetez-vous en ligne? Tous les jours ou toutes les semaines Tous les mois Une ou plusieurs fois par an +2.2 pts (0.1 pts) (2.1pts) Base : web acheteurs (Graphe fréquence: scope 2014: 18 754 répondants; graphe acheteurs fréquents: 2015: 22 618 répondants) *Variation 2014 vs. 2013, sur scope pays 2013 28% Occasionnels Réguliers Fréquents 2015 34% 37% 30% 2014 36% 37% Afrique du Sud 14% 14% Danemark Chili 18% Canada ∆ 56 ppt vs.64 ppt en 2014 18% 30% Singapour 31% Pologne 32% Italie 32% Allemagne 34% Hong Kong Turquie 37% Japon 37% UK 35% Belgique 30% USA France Moyen Orient 26% Australie 27% 26% Espagne 21% Brésil 20% 16% 19% Suisse 26% 21% Mexique 24% Thaïlande Malaisie 44% 51% Chine 70% Inde Russie Moyenne globale % d’acheteurs fréquents par pays (5 pts) (4 pts) +2 pts (2 pts) (4 pts) (2 pts) (2 pts) Pays émergents Pays matures (xx pts) ∆ pts vs. 2014 xx % Baisse vs. 2014 +1.3 pts* +1.2 pts* (2.5 pts*)
  • 6. PwC Novembre 2015 Clients sensibles à la commodité achetant au moins une fois par semaine Plus les consommateurs vieillissent et plus l’achat en ligne est influencé par la commodité 7 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? Les clients à la recherche de commodité achètent plus souvent Clients sensibles au prix achetant au moins une fois par semaine 35% 25% 48% 53% 25-34 ans 48% 35-44 ans 47% 18-24 ans 52%52% 44% 56% 60% 65 ans et plus 45-54 ans 53% 40% 47% 55-64 ans Commodité Prix Quel a été votre principal motif d'achat en ligne au cours des 12 derniers mois ? Base : web acheteurs 2015 (Graphe par tranche d’âge: 20 316 répondants; graphe fréquence achat: 22 618 répondants) 52,6% 47,4%Moyenne monde
  • 7. PwC Novembre 2015 Les consommateurs envisagent des achats en ligne transfrontaliers 8 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? Clients ayant l’intention de faire des achats sur un site à l’étranger Restrictions d’achat d’un produit dans mon pays 12% Distributeur spécialisé 22% Produit de qualité/de luxe 28% Gamme élargie de produits 38% Produits non disponibles localement 53% Meilleurs prix disponibles 71% Bricolage Alimentaire 13%15% Ameublement 16% Electro- ménager 17% Jouets 21% Sport 21% Bijoux & montres 27% Cosmétiques 31% Livres & musique 40% Electronique 44% Prêt-à- porter 51% Quels produits seriez-vous susceptible d'acheter ? Pour quelles raisons seriez-vous susceptible de faire un achat chez un distributeur en ligne à l'étranger? Base : web acheteurs 2015 (22 618 répondants) 91% 90% 90% 89% 88% 55% 60% 62% 67% 71%Mexique Italie Brésil Russie Moyen Orient USA Allemagne UK Danemark France 79%
  • 8. PwC Novembre 2015 Les consommateurs sont multi-devices. L’achat sur mobile s’est banalisé dans les pays émergents 9 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? 60 65555045403530250 7570 65 60 55 50 45 40 35 30 25 0 908580 Brésil Chili Chine Hong Kong Inde Malaisie Mexique Moyen Orient Pologne Russie Espagne Canada Belgique Australie Allemagne Suisse Danemark US France Turquie Thaïlande SingapourUK Italie Japon Afrique du Sud Matures Emergents Au moins un achat sur smartphone Au moins un achat sur tablette 2015 48% 2014 46% 2013 41% 2012 28% 54% 2014 48% 20152013 43% 2012 30% Smartphone Tablette Base : web acheteurs (2015: 22 618 répondants; 2014: 19 068; 2013: 15 080; 2012: 11 067) PC@ 2015 94% 2014 96% 2013 97% 2012 97%
  • 9. PwC Novembre 2015 44%26% 26 à 44% des achats pourraient basculer sur mobile si l’on rassure les clients sur la sécurité des données 10 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? Le mobile deviendra mon principal outil pour réaliser mes achats 25% vs. (vs 21% en 2014)dont Matures Emergents Base : web acheteurs 2015 (21 632) Peur d’être géolocalisés par les magasins Réticence à stocker leurs données de paiement et de livraison dans une application Peur du piratage en payant avec leur smartphone
  • 10. PwC Novembre 2015 29% de la population mondiale est utilisatrice active des réseaux sociaux 11 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? 157 200 230 284 300 343 629 100 Sina Weibo Vkontakte Baidu Tieba Tumblr Twitter Instagram Google+ Qzone Facebook 1 366 Utilisateurs actifs sur les réseaux sociaux En millions Amérique 49% Europe 46% (dont France 45%) Afrique 9% Asie Pacifique 26% Moyen Orient 17% 2,4h 2hTemps passé sur les réseaux sociaux par jour Pénétration des réseaux sociaux dans le monde vs. population totale 69% Des internautes sont actifs sur les réseaux sociaux, soit… 29% de la population mondiale Monde France Source: We Are Social, janvier 2015
  • 11. PwC Novembre 2015 L’influence des réseaux sociaux sur le comportement d’achat en ligne est plus forte dans les pays émergents 12 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? Pays matures 92% 66% Pays émergents Lire des revues, des commentaires et des feedbacks 58% Recevoir des offres promotionnelles57% Visionner des publicités39% Se tenir au courant des dernières tendances en matière de mode et de produits 32% % web acheteurs influencés par les réseaux sociaux dans le cadre de leurs achats de produits en ligne Base : web acheteurs 2015 (22 618 répondants) Quels aspects des réseaux sociaux ont une influence sur votre comportement d’achat en ligne?
  • 12. PwC Novembre 2015 Les réseaux sociaux sont un média essentiel pour véhiculer les valeurs de la marque 13 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? 47% 61% 81% 75% Pays matures Respectent/apprécient plus la marque suite à ces interactions Interagissent avec une de leurs marques préférées sur un réseau social Base : web acheteurs 2015 (22 618) Avez-vous déjà eu une interaction avec l'une de vos marques préférées sur un réseau social, qui vous a conduit à plus l'apprécier / la respecter ? Pays émergents
  • 13. PwC Novembre 2015 Les réponses des distributeurs à la pénétration croissante de l’achat en ligne 1 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
  • 14. PwC Novembre 2015 Une pénétration croissante dans la quasi-totalité des catégories au niveau mondial… 15 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? Section 1.2 – Les réponses des distributeurs à la pénétration croissante de l’achat en ligne Pour chacune de ces catégories, quelle part de vos achats faites-vous en ligne? 73% Livres & musique Prêt-à-porter Electronique 78% 85% Jouets Cosmétiques Sport Bijoux & montres 20%19% 23% 21% 27% 59% 57% 53% 53% 48% 23% 69% 67% 63% Electro- ménager Ameublement Bricolage Alimentaire 19% 28%29% 26% 37% % du budget de la catégorie dépensé en ligne Pénétration de l’achat en ligne +0.1 +4.6 +2.5 +1.1 +5.9 +0.8 +5.3 (6.7) (1.8) +0.8 (0.3) Base : web acheteurs (Chiffres bruts, scope 2015: 20 062 répondants; variations 2014/2015, scope 2014: 17 276 répondants)
  • 15. PwC Novembre 2015 … la France suit la tendance 16 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? Section 1.2 – Les réponses des distributeurs à la pénétration croissante de l’achat en ligne Base: web acheteurs France 2015 (1000); 2014 (1 001) Pour chacune de ces catégories, quelle part de vos achats faites-vous en ligne? 76% Livres & musique Prêt-à-porter Electronique 78% 86% Jouets Cosmétiques Electro- ménager Sport 22% 18% 24% 22% 29% 63% 52% 52% 49% 47% 26% 68% 64% 64% Bijoux & Montres Ameublement Alimentaire Bricolage 18% 32%34% 28% 42% % du budget de la catégorie dépensé en ligne Pénétration de l’achat en ligne +0.8 +0.5 +4.9 (2.4) (2.5) +1.1 +3.0 +0.7 +4.3 +1.9 (0.5)
  • 16. PwC Novembre 2015 Le haut de gamme a trouvé sa place dans les achats en ligne, surtout dans les pays émergents 17 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? Section 1.2 – Les réponses des distributeurs à la pénétration croissante de l’achat en ligne Vêtements, chaussures ou articles de maroquinerie Cosmétiques & parfum Joaillerie & montres Base : web acheteurs 2015 (22 449 répondants) Avez-vous effectué des achats en ligne de produits haut de gamme / luxe au cours des 12 derniers mois? Moyenne monde 42%37% 39% 31% 40% 56% 32% 32% 51% 30% 42% 19% 74% 33% 31% Italie Russie UK USA France Allemagne Japon 49% 42% 52% ChineInde Moyen Orient Mexique Brésil Pologne Turquie Pays émergents Pays matures
  • 17. PwC Novembre 2015 Les pure players et les enseignes apportent chacun leurs réponses 18 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? Section 1.2 – Les réponses des distributeurs à la pénétration croissante de l’achat en ligne Pure players • Présence physique • Élargissement offre Enseignes • M&A pure players • Ouverture de sites web à l’étranger • Innovation
  • 18. PwC Novembre 2015 La qualité du conseil en magasin reste la principale attente des consommateurs, universellement 19 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? Section 1.2 – Les réponses des distributeurs à la pénétration croissante de l’achat en ligne Raison #1 « Des vendeurs ayant une connaissance approfondie de la gamme de produits » (40%) Qu’est-ce qui améliorerait votre expérience d’achat en magasin? « Je préfère parler directement aux vendeurs » (27%) Pourquoi n'utilisez-vous pas votre téléphone mobile lorsque vous faites des achats en magasin ? « Personnel disponible et compétent » (32%) Qu'est-ce qui vous inciterait à effectuer des achats chez un distributeur local ? Base : web acheteurs 2015 (22 618)
  • 19. PwC Novembre 2015 D’autres services digitaux sont attendus pour améliorer l’expérience en magasin 20 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? Section 1.2 – Les réponses des distributeurs à la pénétration croissante de l’achat en ligne Qu’est-ce qui améliorerait votre expérience d’achat en magasin? Base : web acheteurs 2015 (22 618) 32% 25% 25% 24% Possibilité de rapidement vérifier les autres stocks en magasin ou en ligne Recevoir des offres personnalisées en temps réel Possibilité de voir sur écran et commander des produits non disponibles en magasin Mise à disposition de caisses libre-service en magasin 40% Des vendeurs ayant une connaissance approfondie de la gamme de produits
  • 20. PwC Novembre 2015 En attendant, les consommateurs utilisent leurs propres outils de consultation 21 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? Section 1.2 – Les réponses des distributeurs à la pénétration croissante de l’achat en ligne 76% Web acheteurs ayant utilisé leur mobile en magasin Comparaison de prix48% Recherche de produits47% Accès à un code promotionnel 41% Consultation d’avis sur le distributeur33% 66% dans les pays matures Base : web acheteurs 2015 (22 618) 86% dans les pays émergents
  • 21. PwC Novembre 2015 Nos équipes pluridisciplinaires Consommateurs connectés • La distribution à l’ère digitale Sabine Durand-Hayes Associé Responsable Distribution & Biens de Consommation France Pascal Ansart Associé Leader Strategy Anne-Lise Glauser Associée – Strategy Études EC30 et webacheteurs Matthieu Aubusson Associé – Strategy Leader Digital France
  • 22. Merci This publication has been prepared for general guidance on matters of interest only, and does not constitute professional advice. You should not act upon the information contained in this publication without obtaining specific professional advice. No representation or warranty (express or implied) is given as to the accuracy or completeness of the information contained in this publication, and, to the extent permitted by law, PricewaterhouseCoopers Advisory, its members, employees and agents do not accept or assume any liability, responsibility or duty of care for any consequences of you or anyone else acting, or refraining to act, in reliance on the information contained in this publication or for any decision based on it. © 2015 PricewaterhouseCoopers Advisory. All rights reserved. In this document, “PwC” refers to PricewaterhouseCoopers Advisory which is a member firm of PricewaterhouseCoopers International Limited, each member firm of which is a separate legal entity.