Total Retail 2015
Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter
la relation client?
PwC
Novembre 2015
5e étude mondiale sur ...
PwC
Novembre 2015
Enquête terrain menée en juillet-août 2015 auprès de 22 600 acheteurs sur le web de produits (exclusion ...
PwC
Novembre 2015
Thèmes globaux, tendances
régionales, préférences locales
1
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’h...
PwC
Novembre 2015
Le recrutement de nouveaux acheteurs en ligne reste
dynamique à quelques exceptions près
5
Total Retail ...
PwC
Novembre 2015
Et ces acheteurs font de plus en plus d’achats dans
l’année
6
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd...
PwC
Novembre 2015
Clients sensibles à
la commodité
achetant au moins
une fois par semaine
Plus les consommateurs vieilliss...
PwC
Novembre 2015
Les consommateurs envisagent des achats en ligne
transfrontaliers
8
Total Retail 2015 • Sur quoi miser a...
PwC
Novembre 2015
Les consommateurs sont multi-devices. L’achat sur
mobile s’est banalisé dans les pays émergents
9
Total ...
PwC
Novembre 2015
44%26%
26 à 44% des achats pourraient basculer sur mobile si
l’on rassure les clients sur la sécurité de...
PwC
Novembre 2015
29% de la population mondiale est utilisatrice active des
réseaux sociaux
11
Total Retail 2015 • Sur quo...
PwC
Novembre 2015
L’influence des réseaux sociaux sur le comportement
d’achat en ligne est plus forte dans les pays émerge...
PwC
Novembre 2015
Les réseaux sociaux sont un média essentiel pour
véhiculer les valeurs de la marque
13
Total Retail 2015...
PwC
Novembre 2015
Les réponses des distributeurs à la
pénétration croissante de l’achat en
ligne
1
Total Retail 2015 • Sur...
PwC
Novembre 2015
Une pénétration croissante dans la quasi-totalité des
catégories au niveau mondial…
15
Total Retail 2015...
PwC
Novembre 2015
… la France suit la tendance
16
Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relat...
PwC
Novembre 2015
Le haut de gamme a trouvé sa place dans les achats en
ligne, surtout dans les pays émergents
17
Total Re...
PwC
Novembre 2015
Les pure players et les enseignes apportent chacun leurs
réponses
18
Total Retail 2015 • Sur quoi miser ...
PwC
Novembre 2015
La qualité du conseil en magasin reste la principale
attente des consommateurs, universellement
19
Total...
PwC
Novembre 2015
D’autres services digitaux sont attendus pour améliorer
l’expérience en magasin
20
Total Retail 2015 • S...
PwC
Novembre 2015
En attendant, les consommateurs utilisent leurs propres
outils de consultation
21
Total Retail 2015 • Su...
PwC
Novembre 2015
Nos équipes pluridisciplinaires
Consommateurs connectés • La distribution à l’ère digitale
Sabine Durand...
Merci
This publication has been prepared for general guidance on matters of interest only, and does
not constitute profess...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Etude PwC "Total Retail 2015" Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?

6 007 vues

Publié le

Dans sa 5ème étude mondiale sur les consommateurs connectés - menée dans 25 pays auprès de 22 600 web-acheteurs, le cabinet d’audit et de conseil PwC révèle que la France a recruté 17% de nouveaux web-acheteurs en 2015, un chiffre en hausse par rapport à 2014.

Publié dans : Internet
0 commentaire
2 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
6 007
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
1 548
Actions
Partages
0
Téléchargements
0
Commentaires
0
J’aime
2
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Etude PwC "Total Retail 2015" Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?

  1. 1. Total Retail 2015 Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? PwC Novembre 2015 5e étude mondiale sur les web-acheteurs
  2. 2. PwC Novembre 2015 Enquête terrain menée en juillet-août 2015 auprès de 22 600 acheteurs sur le web de produits (exclusion des achats de services) Une étude internationale dans 25 pays 2 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? 22 600 web-acheteurs sondés, 6 nouveaux pays en 2015 USA Canada Brésil Chili Mexique UK France Allemagne Suisse Italie Danemark Belgique Pologne Espagne Chine (dont HK) Inde Japon Australie Malaisie Singapour Thaïlande Moyen Orient Afrique du Sud Russie Turquie Pays de l’enquête Pays ajoutés à l’étude 2015 Note: Moyen Orient inclut Emirats Arabes Unis, Egypte et Arabie Saoudite ; source données PIB : The World Bank Scope de l’étude 81% du PIB mondial
  3. 3. PwC Novembre 2015 Thèmes globaux, tendances régionales, préférences locales 1 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
  4. 4. PwC Novembre 2015 Le recrutement de nouveaux acheteurs en ligne reste dynamique à quelques exceptions près 5 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? 8% Japon 9% Russie 11% Australie 12% Chine 13% Suisse 13% Allemagne 14% Canada 14% Belgique 15% Espagne 15% USA 16% Brésil 16% Danemark 17% France 17% Thaïlande 20% Mexique 22% Hong Kong 23% Singapour 24% Italie 24% Chili UK Pologne 26% Inde 26% Afrique du Sud 28% 25% 30% Turquie 45% 47%Moyen Orient Malaisie % répondants ayant fait un premier achat en ligne il y a moins d'un an Base : web acheteurs 2015 (21 130) (2 pts) (1 pt) (11 pts) (2 pts) (8 pts) +2 pts Pays émergents Pays matures (xx pts) ∆ pts vs. 2014 xx % Baisse vs. 2014
  5. 5. PwC Novembre 2015 Et ces acheteurs font de plus en plus d’achats dans l’année 6 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? A quelle fréquence achetez-vous en ligne? Tous les jours ou toutes les semaines Tous les mois Une ou plusieurs fois par an +2.2 pts (0.1 pts) (2.1pts) Base : web acheteurs (Graphe fréquence: scope 2014: 18 754 répondants; graphe acheteurs fréquents: 2015: 22 618 répondants) *Variation 2014 vs. 2013, sur scope pays 2013 28% Occasionnels Réguliers Fréquents 2015 34% 37% 30% 2014 36% 37% Afrique du Sud 14% 14% Danemark Chili 18% Canada ∆ 56 ppt vs.64 ppt en 2014 18% 30% Singapour 31% Pologne 32% Italie 32% Allemagne 34% Hong Kong Turquie 37% Japon 37% UK 35% Belgique 30% USA France Moyen Orient 26% Australie 27% 26% Espagne 21% Brésil 20% 16% 19% Suisse 26% 21% Mexique 24% Thaïlande Malaisie 44% 51% Chine 70% Inde Russie Moyenne globale % d’acheteurs fréquents par pays (5 pts) (4 pts) +2 pts (2 pts) (4 pts) (2 pts) (2 pts) Pays émergents Pays matures (xx pts) ∆ pts vs. 2014 xx % Baisse vs. 2014 +1.3 pts* +1.2 pts* (2.5 pts*)
  6. 6. PwC Novembre 2015 Clients sensibles à la commodité achetant au moins une fois par semaine Plus les consommateurs vieillissent et plus l’achat en ligne est influencé par la commodité 7 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? Les clients à la recherche de commodité achètent plus souvent Clients sensibles au prix achetant au moins une fois par semaine 35% 25% 48% 53% 25-34 ans 48% 35-44 ans 47% 18-24 ans 52%52% 44% 56% 60% 65 ans et plus 45-54 ans 53% 40% 47% 55-64 ans Commodité Prix Quel a été votre principal motif d'achat en ligne au cours des 12 derniers mois ? Base : web acheteurs 2015 (Graphe par tranche d’âge: 20 316 répondants; graphe fréquence achat: 22 618 répondants) 52,6% 47,4%Moyenne monde
  7. 7. PwC Novembre 2015 Les consommateurs envisagent des achats en ligne transfrontaliers 8 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? Clients ayant l’intention de faire des achats sur un site à l’étranger Restrictions d’achat d’un produit dans mon pays 12% Distributeur spécialisé 22% Produit de qualité/de luxe 28% Gamme élargie de produits 38% Produits non disponibles localement 53% Meilleurs prix disponibles 71% Bricolage Alimentaire 13%15% Ameublement 16% Electro- ménager 17% Jouets 21% Sport 21% Bijoux & montres 27% Cosmétiques 31% Livres & musique 40% Electronique 44% Prêt-à- porter 51% Quels produits seriez-vous susceptible d'acheter ? Pour quelles raisons seriez-vous susceptible de faire un achat chez un distributeur en ligne à l'étranger? Base : web acheteurs 2015 (22 618 répondants) 91% 90% 90% 89% 88% 55% 60% 62% 67% 71%Mexique Italie Brésil Russie Moyen Orient USA Allemagne UK Danemark France 79%
  8. 8. PwC Novembre 2015 Les consommateurs sont multi-devices. L’achat sur mobile s’est banalisé dans les pays émergents 9 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? 60 65555045403530250 7570 65 60 55 50 45 40 35 30 25 0 908580 Brésil Chili Chine Hong Kong Inde Malaisie Mexique Moyen Orient Pologne Russie Espagne Canada Belgique Australie Allemagne Suisse Danemark US France Turquie Thaïlande SingapourUK Italie Japon Afrique du Sud Matures Emergents Au moins un achat sur smartphone Au moins un achat sur tablette 2015 48% 2014 46% 2013 41% 2012 28% 54% 2014 48% 20152013 43% 2012 30% Smartphone Tablette Base : web acheteurs (2015: 22 618 répondants; 2014: 19 068; 2013: 15 080; 2012: 11 067) PC@ 2015 94% 2014 96% 2013 97% 2012 97%
  9. 9. PwC Novembre 2015 44%26% 26 à 44% des achats pourraient basculer sur mobile si l’on rassure les clients sur la sécurité des données 10 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? Le mobile deviendra mon principal outil pour réaliser mes achats 25% vs. (vs 21% en 2014)dont Matures Emergents Base : web acheteurs 2015 (21 632) Peur d’être géolocalisés par les magasins Réticence à stocker leurs données de paiement et de livraison dans une application Peur du piratage en payant avec leur smartphone
  10. 10. PwC Novembre 2015 29% de la population mondiale est utilisatrice active des réseaux sociaux 11 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? 157 200 230 284 300 343 629 100 Sina Weibo Vkontakte Baidu Tieba Tumblr Twitter Instagram Google+ Qzone Facebook 1 366 Utilisateurs actifs sur les réseaux sociaux En millions Amérique 49% Europe 46% (dont France 45%) Afrique 9% Asie Pacifique 26% Moyen Orient 17% 2,4h 2hTemps passé sur les réseaux sociaux par jour Pénétration des réseaux sociaux dans le monde vs. population totale 69% Des internautes sont actifs sur les réseaux sociaux, soit… 29% de la population mondiale Monde France Source: We Are Social, janvier 2015
  11. 11. PwC Novembre 2015 L’influence des réseaux sociaux sur le comportement d’achat en ligne est plus forte dans les pays émergents 12 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? Pays matures 92% 66% Pays émergents Lire des revues, des commentaires et des feedbacks 58% Recevoir des offres promotionnelles57% Visionner des publicités39% Se tenir au courant des dernières tendances en matière de mode et de produits 32% % web acheteurs influencés par les réseaux sociaux dans le cadre de leurs achats de produits en ligne Base : web acheteurs 2015 (22 618 répondants) Quels aspects des réseaux sociaux ont une influence sur votre comportement d’achat en ligne?
  12. 12. PwC Novembre 2015 Les réseaux sociaux sont un média essentiel pour véhiculer les valeurs de la marque 13 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? 47% 61% 81% 75% Pays matures Respectent/apprécient plus la marque suite à ces interactions Interagissent avec une de leurs marques préférées sur un réseau social Base : web acheteurs 2015 (22 618) Avez-vous déjà eu une interaction avec l'une de vos marques préférées sur un réseau social, qui vous a conduit à plus l'apprécier / la respecter ? Pays émergents
  13. 13. PwC Novembre 2015 Les réponses des distributeurs à la pénétration croissante de l’achat en ligne 1 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?
  14. 14. PwC Novembre 2015 Une pénétration croissante dans la quasi-totalité des catégories au niveau mondial… 15 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? Section 1.2 – Les réponses des distributeurs à la pénétration croissante de l’achat en ligne Pour chacune de ces catégories, quelle part de vos achats faites-vous en ligne? 73% Livres & musique Prêt-à-porter Electronique 78% 85% Jouets Cosmétiques Sport Bijoux & montres 20%19% 23% 21% 27% 59% 57% 53% 53% 48% 23% 69% 67% 63% Electro- ménager Ameublement Bricolage Alimentaire 19% 28%29% 26% 37% % du budget de la catégorie dépensé en ligne Pénétration de l’achat en ligne +0.1 +4.6 +2.5 +1.1 +5.9 +0.8 +5.3 (6.7) (1.8) +0.8 (0.3) Base : web acheteurs (Chiffres bruts, scope 2015: 20 062 répondants; variations 2014/2015, scope 2014: 17 276 répondants)
  15. 15. PwC Novembre 2015 … la France suit la tendance 16 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? Section 1.2 – Les réponses des distributeurs à la pénétration croissante de l’achat en ligne Base: web acheteurs France 2015 (1000); 2014 (1 001) Pour chacune de ces catégories, quelle part de vos achats faites-vous en ligne? 76% Livres & musique Prêt-à-porter Electronique 78% 86% Jouets Cosmétiques Electro- ménager Sport 22% 18% 24% 22% 29% 63% 52% 52% 49% 47% 26% 68% 64% 64% Bijoux & Montres Ameublement Alimentaire Bricolage 18% 32%34% 28% 42% % du budget de la catégorie dépensé en ligne Pénétration de l’achat en ligne +0.8 +0.5 +4.9 (2.4) (2.5) +1.1 +3.0 +0.7 +4.3 +1.9 (0.5)
  16. 16. PwC Novembre 2015 Le haut de gamme a trouvé sa place dans les achats en ligne, surtout dans les pays émergents 17 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? Section 1.2 – Les réponses des distributeurs à la pénétration croissante de l’achat en ligne Vêtements, chaussures ou articles de maroquinerie Cosmétiques & parfum Joaillerie & montres Base : web acheteurs 2015 (22 449 répondants) Avez-vous effectué des achats en ligne de produits haut de gamme / luxe au cours des 12 derniers mois? Moyenne monde 42%37% 39% 31% 40% 56% 32% 32% 51% 30% 42% 19% 74% 33% 31% Italie Russie UK USA France Allemagne Japon 49% 42% 52% ChineInde Moyen Orient Mexique Brésil Pologne Turquie Pays émergents Pays matures
  17. 17. PwC Novembre 2015 Les pure players et les enseignes apportent chacun leurs réponses 18 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? Section 1.2 – Les réponses des distributeurs à la pénétration croissante de l’achat en ligne Pure players • Présence physique • Élargissement offre Enseignes • M&A pure players • Ouverture de sites web à l’étranger • Innovation
  18. 18. PwC Novembre 2015 La qualité du conseil en magasin reste la principale attente des consommateurs, universellement 19 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? Section 1.2 – Les réponses des distributeurs à la pénétration croissante de l’achat en ligne Raison #1 « Des vendeurs ayant une connaissance approfondie de la gamme de produits » (40%) Qu’est-ce qui améliorerait votre expérience d’achat en magasin? « Je préfère parler directement aux vendeurs » (27%) Pourquoi n'utilisez-vous pas votre téléphone mobile lorsque vous faites des achats en magasin ? « Personnel disponible et compétent » (32%) Qu'est-ce qui vous inciterait à effectuer des achats chez un distributeur local ? Base : web acheteurs 2015 (22 618)
  19. 19. PwC Novembre 2015 D’autres services digitaux sont attendus pour améliorer l’expérience en magasin 20 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? Section 1.2 – Les réponses des distributeurs à la pénétration croissante de l’achat en ligne Qu’est-ce qui améliorerait votre expérience d’achat en magasin? Base : web acheteurs 2015 (22 618) 32% 25% 25% 24% Possibilité de rapidement vérifier les autres stocks en magasin ou en ligne Recevoir des offres personnalisées en temps réel Possibilité de voir sur écran et commander des produits non disponibles en magasin Mise à disposition de caisses libre-service en magasin 40% Des vendeurs ayant une connaissance approfondie de la gamme de produits
  20. 20. PwC Novembre 2015 En attendant, les consommateurs utilisent leurs propres outils de consultation 21 Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client? Section 1.2 – Les réponses des distributeurs à la pénétration croissante de l’achat en ligne 76% Web acheteurs ayant utilisé leur mobile en magasin Comparaison de prix48% Recherche de produits47% Accès à un code promotionnel 41% Consultation d’avis sur le distributeur33% 66% dans les pays matures Base : web acheteurs 2015 (22 618) 86% dans les pays émergents
  21. 21. PwC Novembre 2015 Nos équipes pluridisciplinaires Consommateurs connectés • La distribution à l’ère digitale Sabine Durand-Hayes Associé Responsable Distribution & Biens de Consommation France Pascal Ansart Associé Leader Strategy Anne-Lise Glauser Associée – Strategy Études EC30 et webacheteurs Matthieu Aubusson Associé – Strategy Leader Digital France
  22. 22. Merci This publication has been prepared for general guidance on matters of interest only, and does not constitute professional advice. You should not act upon the information contained in this publication without obtaining specific professional advice. No representation or warranty (express or implied) is given as to the accuracy or completeness of the information contained in this publication, and, to the extent permitted by law, PricewaterhouseCoopers Advisory, its members, employees and agents do not accept or assume any liability, responsibility or duty of care for any consequences of you or anyone else acting, or refraining to act, in reliance on the information contained in this publication or for any decision based on it. © 2015 PricewaterhouseCoopers Advisory. All rights reserved. In this document, “PwC” refers to PricewaterhouseCoopers Advisory which is a member firm of PricewaterhouseCoopers International Limited, each member firm of which is a separate legal entity.

×