Social Media Intelligence
Quantico Academy
Investiga a tus clientes
y competencia en
Redes Sociales
Javier Albarracín Valdivia
ABRIL 2016

Agenda
Estado de Redes Sociales
Social Media Listening
● El nuevo modelo de comunicación
● Evolución de Social Media
○ Definiendo metas
○ Configurando una cuenta
○ Segmentando usuarios
■ Demografía
■ Influencia
■ Comunidades
■ Paneles de Consumidores
○ Escuchando Clientes y Competencia

3,400
MM

Fuente: http://www.apeim.com.pe/wp-content/themes/apeim/docs/nse/APEIM-NSE-2014.pdf INEI, Análisis Quántico
Población Total
del Perú (INEI / 2015)
31MM
3MM
28MM
Población menor
a 6 años (INEI / 2015)
Población mayor
a 6 años (INEI / 2015)
Población no
usa Internet
Población que
usa Internet
(INEI / 2014)
16MM
12MM

2.8 MM
Fuente: INEI / 2014 PERÚ URBANO Fuente: APEIM / 2014
4.2 MM
5.0 MM
Penetración Según NSE
75%
55%
25%
Costa: 8.8MM Sierra: 2.6MM Selva: 0.6MM

17 MM
4,3 MM
3.2MM
Fuente: Facebook, Linkedin, Twitter: Quántico - Abril 2016

Se proyectan 6 millones de usuarios
peruanos en Twitter a fines del 2016.
Al cierre del 2015, eramos 4
millones de peruanos en
Twitter y al ritmo de
crecimiento que venimos
experimentando, a finales
del 2016 seremos 6
millones de tuiteros.
Información actualizada al 11 de marzo de 2016
¿Cuantos peruanos hay en
twitter?

04 | Quántico Trends
<25
26 - 35
36 - 45
>45
Información actualizada al 11 de marzo de 2016
Distribución de usuarios de Twitter
de acuerdo a Género y Edad

Información actualizada al 11 de marzo de 2016
Distribución de usuarios de Twitter
de acuerdo a Género y Edad

Agenda
Estado de Redes Sociales
Social Media Listening
● Evoluciòn de Social Media
● Usos del Social media listening
○ Definiendo metas
○ Segmentando usuarios
■ Demografía
■ Influencia
■ Comunidades
■ Paneles de Consumidores
○ Escuchando a Clientes y Competencia

BEMBOS SMASH
Conversacion -> Explosión

Medios Tradicionales
(“Traditional Media”)
Prensa, Radio, TV...
Medios Sociales
(“Social Media”)
Clientes, Ciudadanos...
Influencia
La comunicación deja de estar sólo en las manos de la marca

Social
media
listening
Social
media
management
Social
media
intelligence
Social
media
business
Escuchar a
nuestros
clientes a
través de
medios sociales
y entender
percepciones
Interactuar con
nuestros
clientes a través
de uno o más
canales sociales
(bi-
direccionalidad)
Generar
conocimiento y
modelos
estadísticos sobre
la base del
análisis de las
personas, sus
preferencias,
actitudes, etc
para la toma de
decisiones de
negocios
Desarrollar (y
transformar) el
negocio sobre la
base del
conocimiento
generado.
Incluye
desarrollar
nuevos
productos,
servicios, canales
(sociales) para la
generación de
negocios.
1
2
3
4

Agenda
Estado de Redes Sociales
Social Media Listening
● Evolución de Social Media
● Usos del Social media listening
○ Definiendo metas
○ Segmentando usuarios
■ Demografía
■ Influencia
■ Comunidades
■ Paneles de Consumidores
○ Escuchando a Clientes y Competencia

1. Monitorea 2. Responde 3. Amplifica 4. Lidera
Servicio al
cliente

1
2
3
4

Agenda
Estado de Redes Sociales
Social Media Listening
● Evolución de Social Media
● Usos del Social media listening
○ Definiendo metas
○ Segmentando usuarios
■ Demografía
■ Influencia
■ Comunidades
■ Paneles de Consumidores
○ Escuchando a Clientes y Competencia

1
Comments, User posts
Replies, Mentions...
Discusiones, Clicks
Comments
Likes
RTs
Likes, Conexiones
likes, suscriptores al
canal
Shares, Reach
RTs, Followers, Influencia
Aparecer en búsquedas
Vistas al canal, Vistas a
videos
$ CPM Alcance orgánico
$ CPM Audiencia
$ CPM búsquedas
$ CPM Vistas al canal,
Vistas a videos (earned
media)

1
# Conversaciones con
intención de compra
# Respuestas de marca
con información que
facilita la venta
# Recomendaciones de
clientes
# Clicks en links de
Social media
% Sentimiento neto
hacia posts con
contenido publicitario
% Sentimiento neto
hacia la campaña
% Sentimiento neto
hacia la marca
# Clientes con
atenciones positivas
(soluciones) via digital
t Tiempo de resolución
$ Valor de clientes con
atenciones positivas
NPS (Net promoter
score) o calificación
entregada por clientes
atendidos. (Survey
URL)

3

Productos
PrecioPublicidad
Servicio
Canales
Campañas
RR.PP
RR.SS
4

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Estado de Redes Sociales
Social Media Listening
● Evolución de Social Media
● Usos del Social media listening
○ Definiendo metas
○ Segmentando usuarios
■ Demografía
■ Influencia
■ Comunidades
■ Paneles de Consumidores
○ Escuchando a Clientes y Competencia

@nelsonmanrique
@merinobeatriz
@padelriol
@adammoband
@spencerlandia
Hipótesis “Personas del misma generación siguen a algunos
usuarios con mayor proporción que otras generaciones”

Luis MaryoTula
20,133 Luis M
17,026 Jose M
16,478 Carlos M
15,664 Juan M
11,274 Jorge M
9,013 Maria F
8,516 Miguel M
6,632 Cesar M
6,470 Diego M
5,936 Victor M
5,775 Daniel M
5,616 Julio M
5,208 Ana F
5,127 David M
5,081 Claudia F
5,005 Manuel M
4,630 Andrea F
4,590 Diana F
4,565 Javier M
3.7MM
4MM
12000+2300
BaseTotalUsuariosdeTwitterPeruanos
Nombres únicos ordenados del más repetido al menos repetido
Estimando “rápidamente” el género de las personas...

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Estado de Redes Sociales
Social Media Listening
● Evolución de Social Media
● Usos del Social media listening
○ Definiendo metas
○ Segmentando usuarios
■ Demografía
■ Influencia
■ Comunidades
■ Paneles de Consumidores
○ Escuchando a Clientes y Competencia

Modelo de Influencia
Q-SCORE

Q-Score es propiedad intelectual de QuanticoTrends
Después de haber obtenido el total de usuarios peruanos
seleccionamos a los TOP 1000 más seguidos (“más populares”)
nos sirven como punto de partida.
Cada uno de los 1000 usuarios más populares otorgará 128, 64,
32, 16, 8, 4, 2 o 1 puntos a cada uno de los usuarios que sigue.
Ese puntaje recibido lo llamamos “Puntaje de Autoridad”.
Se obtienen las menciones, quotes y RTs de los últimos 90 dias
para todos los usuarios que han recibido al menos 1 punto de
autoridad.
Se calcula el “Q-Score” (Score de 0-100) para cada uno de los
usuarios que han sido considerados en el proceso.
Popularidad:
Top 1000
Usuarios
Autoridad
Recibida
Impacto en
Conversación
Q-SCORE
Q-SCORE
Modelo de influencia dentro del país

Información actualizada al 11 de marzo de 2016
Usuarios más influyentes de
Twitter en Perú

Información actualizada al 11 de marzo de 2016
Todos estàn en Quantico!

Agenda
Estado de Redes Sociales
Social Media Listening
● Evolución de Social Media
● Usos del Social media listening
○ Definiendo metas
○ Segmentando usuarios
■ Demografía
■ Influencia
■ Comunidades
■ Paneles de Consumidores
○ Escuchando a Clientes y Competencia

Quantico - Social Media Intelligence *
IntroducciónA
Las relaciones e interacciones entre los actores de redes sociales, generan lo
que conocemos como un “Grafo Social” que es comúnmente conocido como
la colección de “nodos y vértices” en una red.
Una de los principales análisis que se practican con las redes sociales es la
detección de comunidades (usuarios que comparten un grado de cercanía o
afinidad dentro de la red) que nos permiten entender y caracterizar a la red
social.
En esta oportunidad, presentamos el resultado de un análisis de detección de
comunidades dentro del universo de usuarios de Twitter del Perú. Los
resultados comprueban que en Twitter coexisten distintas comunidades
que tienen conversaciones, intereses y características independientes. Son 15
comunidades identificadas en total.

Quantico - Social Media Intelligence *
Objetivos:A
1. Identificar las principales comunidades de usuarios peruanos
en Twitter, mediante el análisis de las menciones que realizan
entre ellos.
2. Dimensionar el tamaño de cada una de las comunidades y la
relevancia que tienen en las conversaciones que se generan en
Twitter
3. Caracterizar cada uno de los segmentos, entendiendo los
atributos principales de los miembros de cada comunidad y lo que
diferencia la comunidad de otras comunidades.

Quantivo - Social Media Intelligence *
Ficha TécnicaA
1
2
3
5
- Periódo de análisis: 1 Trimestre 2015 / Enero - Marzo 2015
- Análisis realizado en Abril de 2015
- 5,000 cuentas influyentes en Perú (de acuerdo al ranking de
Quántico Trends y hasta 5 cuentas que más mencionan cada
una de estas 5,000 (Muestra total: 8,880 cuentas.)
- 3.5 millones de usuarios de Twitter en Perú.
- Nivel de Confianza: 95%
- Error: 1%
- p: 50% q:50%
4
- Algoritmo de detección de comunidades de Louvain, también
llamado método de modularidad de Louvain.

Quantico - Social Media Intelligence *
B
Dimensión de
comunidades
Tamaño de cada una de
las 15 comunidades.

Quantico - Social Media Intelligence *
15 comunidades identificadas:B

Quantico - Social Media Intelligence *
15 comunidades identificadas:
Porcentaje sobre el total de miembros del universo.
B

Quantico - Social Media Intelligence *
C
Caracterización de
comunidades
Características de cada
una de las 15
comunidades.

Quantico - Social Media Intelligence *
Caracterización de comunidades 1-5C
TV Joven
18% del total
Noticias y
Actualidad
17% del total
Twitter Holic
11% del Total
Actualidad
Digital
9% del Total
Tecnología y
Comunicacion
7% del Total
Descripción: En su
mayoría, seguidores de
programas de TV
orientados a los
jóvenes.
Algunas cuentas en
esta comunidad:
@combate_atv
@estoesguerra_tv
@elmiyashiro
Género:
56% Femenino
44% Masculino
Prom. Edad: 22 años
Intereses destacados:
TV (9%),
Famosos (9%),
Amor (5%)
Descripción: Con más
seguidores de cuentas
de medios nacionales
de noticias online.
Algunas cuentas en
esta comunidad:
@elcomercio
@peru21pe
@LaRepublica_pe
Género:
34% Femenino
66% Masculino
Prom. Edad: 33 años
Intereses destacados:
Periodismo (20%),
Comunicación (9%)
Política (7%)
Descripción: Usuarios
con mayor actividad en
Twitter e influencia
promedio.
Algunas cuentas en
esta comunidad:
@telasopapeo
@pocovicio
@0scartaker
Género:
45% Femenino
55% Masculino
Prom. Edad: 29 años
Intereses destacados:
Musica (12%),
Futbol (9%),
Redes Sociales (6%)
Descripción:
Seguidores de cuentas
de medios digitales o
periodistas influyentes
online.
Algunas cuentas en
esta comunidad:
@uterope
@lamula
@rmapalacios
Género:
39% Femenino
61% Masculino
Prom. Edad: 33 años
Intereses destacados:
Periodismo (22%),
Comunicación (9%),
Política (10%)
Descripción:
Seguidores de cuentas
de tecnología y
telecomunicaciones
(destacan operadoras)
Algunas cuentas en
esta comunidad:
@movistarperu
@claroperu
@arturogoga
Género:
40% Femenino
60% Masculino
Prom. Edad: 30 años
Intereses destacados:
Comunicación (9%),
Tecnología (9%),
Redes Sociales (6%)

Quantico - Social Media Intelligence *
Comunidades 6-10C
TV Familiar
6% del total
Celebridades
Online
6% del total
Política y
Gobierno
5% del total
Fútbol y
Deportes
5% del total
Digital
Social
5% del total
Descripción:
Seguidores de
personalidades con
grandes comunidades
de seguidores.
Algunos cuentas en
esta comunidad:
@malditaternura
@cachinalcantara
@karenschwarz
Género:
42% Femenino
58% Masculino
Prom. Edad: 29 años
Intereses destacados:
Famosos (8%),
Actores (6%),
Produccion (6%)
Descripción:
Seguidores de políticos
y medios
representantes del
gobierno.
Algunas cuentas en
esta comunidad:
@Ollanta_HumalaT
@NadineHeredia
@Agencia_Andina
Género:
44% Femenino
56% Masculino
Prom. Edad: 35 años
Intereses destacados:
Periodismo (18%),
Política (17%),
Leyes (9%)
Descripción:
Seguidores de deporte
y clubes de fútbol
categoría con más
hombres.
Algunas cuentas en
esta comunidad:
@danielperedo17
@E_Fleischman
@clubaloficial
Género:
28% Femenino
72% Masculino
Prom. Edad: 28 años
Intereses Destacados:
Futbol (27%),
Deportes (18%),
Periodismo (18%)
Descripción: ....
Seguidores de usuarios
con alta iinfluencia
digital (“líderes
digitales”)
Algunas cuentas en
esta comunidad:
@Gaston_Acurio
@Spencerlandia
@PedSuarezVertiz
Género:
47% Femenino
53% Masculino
Prom. Edad: 30 años
Medios Destacados:
Redes Sociales (6%),
Marketing (5%),
Tecnologia (5%)
Descripción:
Seguidores de cuentas
de programas familiares
en TV, preferencia por
la música.
Algunas cuentas en
esta comunidad:
@elgranshow_peru
@yosoy_peru
@latina_pe
Género:
46% Femenino
54% Masculino
Prom. Edad: 26 años
Intereses destacados:
Musica (17%),
TV (8%)

Quantico - Social Media Intelligence *
Comunidades 11-15C
Show Biz
4% del total
Movimiento
Ambiental
3% del total
Periodismo
y Gobierno
2% del total
Musica y
Bandas
1% del total
Organización
1% del total
Descripción:
´Seguidores de cuentas
de medio ambiente y
generadores de cambio
climático.
Algunos cuentas en
esta comunidad:
@pucp
@minamperu
@cambia_pe
Género:
38% Femenino
62% Masculino
Prom. Edad: 34 años
Intereses destacados:
Política (9%),
Medio ambiente (6%)
Leyes (8%)
Descripción:
Seguidores de cuentas
que conversan sobre
asuntos políticos y del
gobierno..
Algunas cuentas en
esta comunidad:
@TV_Peru
@WillaxTV
@Mininterperu
Género:
32% Femenino
68% Masculino
Prom. Edad: 30 años
Intereses destacados:
Periodismo (21%),
Comunicación (10%),
Descripción:
Seguidores de bandas
y genero musical
Algunas cuentas en
esta comunidad:
@Autobusmusic
@Mardecopas
@barriocalavera
Género:
38% Femenino
62% Masculino
Prom. Edad: 24 años
Intereses Destacados:
Musica (37%)
Futbol (10%)
Arte (4%)
Descripción:
Seguidores de actores
de teatro, cine y
espectáculos
y musica.
Algunas cuentas en
esta comunidad:
@BrunoAscenzo
@Miseliti
@GonzaloTorres
Género:
43% Femenino
57% Masculino
Prom. Edad: 26 años
Intereses destacados:
Actores (18%)
Musica (17%),
Famosos (17%)
Descripción: ....
Seguidores de
instituciones y
empresas
Algunas cuentas en
esta comunidad:
@promsex
@munimolina
@noacosocalles
Género:
58% Femenino
42% Masculino
Prom. Edad: 31 años
Medios Destacados:
Comunicación (8%)
Leyes (5%)

Agenda
Estado de Redes Sociales
Social Media Listening
● El nuevo modelo de comunicación
● Usos del Social media listening
○ Definiendo metas
○ Segmentando usuarios
■ Localidad
■ Influencia
■ Comunidades
■ Paneles de Consumidores
○ Escuchando a Clientes y Competencia

Paneles de
Consumidores
1. Todo comienza seleccionando perfiles: Seleccionamos y
definimos los criterios del público objetivo que queremos
conocer a profundidad.

Paneles de
Consumidores
2. Quantico obtiene los ultimos 1,000 o 2,000 tweets de cada
persona (1,000 usuarios pueden generar una base de
1,000,000 de tweets)

Paneles de
Consumidores
3. Una vez cargados los tweets, comienza la diversión!
Utilicemos Quantico para analizarlos.

Paneles de
Consumidores
3. Por ejemplo.. que estuvo “viendo” el segmento de hombres
mayores de 35 años?

Agenda
Estado de Redes Sociales
Social Media Listening
● El nuevo modelo de comunicación
● Usos del Social media listening
○ Definiendo metas
○ Segmentando usuarios
■ Localidad
■ Influencia
■ Comunidades
■ Paneles de Consumidores
○ Escuchando a Clientes y Competencia

Estudia tu
Mercado
Mejora la
Experiencia
Comunica
Efectivamente
Incrementa
Ventas
Evita Crisis
● Conoce las
necesidades y
preferencias de
consumidores
(Insights)
● Analiza a tu
competencia
(Benchmark)
● Identifica
influyentes y
medios
correctos
● Conoce el
momento
correcto para
comunicar
● Identifica
Tendencias
● Incrementa y
mide el alcance
● Identifica
clientes
insatisfechos
● Analiza factores
de insatisfacción
● Amplifica
buenas
experiencias
● Segmenta e
Identifica
posibles clientes
(Targets)
● Identifica
oportunidades
de venta (Leads)
● Atrae
clientes de la
competencia
● Infórmate en
tiempo real
● Identifica el origen
de los problemas
● Evalua el impacto
de la Crisis
● Identifica Aliados
y Detractores
1 2 3 4
5

Conoce Necesidades y Preferencias

Analiza tu
Competencia

Identifica clientes Insatisfechos
(de tu competencia too!)

Identifica clientes
Insatisfechos (de tu competencia too!)

Analiza factores de
Insatisfacción

Analiza factores de
Insatisfacción

Analiza factores de
Insatisfacción

Analiza factores de
Insatisfacción

Identifica Tendencias

Identifica Oportunidades de Venta

Identifica Oportunidades de Venta

jalbarracin@quanticotrends.com