El documento resume las principales tendencias en las menciones sobre el sector financiero peruano durante la pandemia de COVID-19. Hubo un aumento de 306% en las menciones entre enero-febrero y marzo-abril, con un enfoque en tarjetas de crédito, canales online, retiros de AFP y atención al cliente. Los usuarios buscaron mayor flexibilidad en pagos y acceso remoto, mientras que los bancos promovieron canales digitales aunque con problemas de saturación.

2. ¿Qué veremos hoy?
#YoAprendoEncasa
01 Cambios en los indicadores
03 Hitos de menciones
02 Evolución de menciones
04 Temas destacados
05 Conclusiones

3. Impacto del COVID-19
en el sector financiero

4. Cambios en los indicadores: Menciones
#YoAprendoEncasa
306%Menciones
Enero - Febrero Marzo - Abril
155,725 633,009 Entre un bimestre y otro

5. Cambios en los indicadores: Canales
#YoAprendoEncasa
400%
450%
Crecimiento de menciones entre un
periodo y otro por canal
Promedio de crecimiento
de fans y followers por
periodo
112%
Ene - Feb Mar - Abr
No hubo diferencia significativa en el
promedio de un periodo a otro.

6. Evolución de menciones entre Enero y Abril 2020
#YoAprendoEncasa
Enero Febrero
Promedio diario: 10,3K
Hito 1: 15K
HIto 2: 41,9 K
Promedio diario: 2,5K
Hitos: Ningún hito significativo
Marzo Abril

7. #YoAprendoEncasa
Hitos de menciones : 15 y 27 de Marzo
Todas las marcas comunicaron la continuidad
de sus operaciones tras el anuncio del estado
de emergencia y aislamiento social obligatorio.
35%
Consultas sobre
facilidades de
pagos
3 de los principales bancos anunciaron el
congelamiento de deudas y créditos sin
acumulación de intereses.
65%
Sentiment neutro-positivo
hacia la medida

8. #YoAprendoEncasa
Otros hitos: 23 de Marzo y 17 de Abril
Lanzamiento de campaña en la que un
banco donó S/. 100 millones y pidió que
todos los peruanos se sumen a la iniciativa.
38%
Opinaron
favorablemente
sobre la campaña
La Asociación de AFPs en conjunto con los
principales bancos del país iniciaron el lanzamiento
de contenido educativo sobre el retiro de AFPs.
Se filtra noticia de la compra de condominios en
Nueva York en la que se involucra a un miembro del
directorio de uno de los bancos.
61%
Sentiment negativo

9. #YoAprendoEncasa
44,904
menciones
¿Qué dicen los usuarios?
● 18% de usuarios mostraron interés en adquirir una tarjeta.
● 1,607 solicitudes de anulación de tarjetas. En el periodo anterior las
solicitudes fueron 264.
● 2,557 usuarios mencionaron estar esperando respuestas en relación a las
solicitudes, consultas o quejas sobre sus tarjetas.
● La principal demanda fue una mayor tolerancia en el pago de tarjetas de
crédito con un 35% de solicitudes.
Temas destacados
Tarjetas
8% Positivo
33% Neutro
59% Negativo

10. #YoAprendoEncasa
Menciones destacadas
Jeff M:
2020-04-30 - Hora: 13:42
hola por favor quisiera anular mi
tarjeta de credito, cual es el canal
de atención para tal
requerimiento?
Luis T:
2020-04-06 - Hora: 11:15
disculpe están atendiendo
quiero una tarjeta ***** estoy en
miraflores pardo

11. #YoAprendoEncasa
30,284
menciones
Temas destacados
Canales online
Abril 2019 Abril 2020
● Incremento de más de 400% en las conversaciones sobre gestiones a través de
los canales online en comparación con el primer y segundo bimestre del año.
Promedio mensual antes del
COVID-19: 2,6K

12. #YoAprendoEncasa
30,284
menciones
Temas destacados
Canales online
● 40% de las conversaciones fueron sobre gestiones vía web.
● 35% de las conversaciones fueron sobre el aplicativo móvil.
● 25% no especificó en qué canal quería realizar la gestión remota (Ej:
recuperación de clave por “internet”)
● 36% de los comentarios sobre los canales online fueron consultas sobre
cómo realizar transacciones, solicitar productos u otras gestiones a través de
canales no físicos.
● 2,566 comentarios sobre gestiones que no se pudieron culminar a través de
los canales offline y tuvieron que ser gestionadas a través de llamadas.
● 3,375 mencionaron “no poder” 1. Ingresar 2. Pagar tarjeta 3. Hacer
Transferencias 4. Recuperar clave

13. #YoAprendoEncasa
Menciones destacadas
José Alonso A:
2020-04-30 - Hora: 13:42
Señores del **** por favor ni por el
aplicativo y la página web puedo
recuperar mi contraseña para
acceder a la banca por internet
hago los pasos pero me bloquea
que puedo hacer por favor
Bryan T:
2020-04-16 - Hora: 11:29
Muchas gracias, lo que quiero
es registrar un numero de
telefono para el token, asi
puedo realizar mis operaciones
por banca movil

14. #YoAprendoEncasa
33,738
menciones
¿Qué dicen los usuarios?
Temas destacados
Consideraciones
sobre deudas
● Acceder a la reprogramación de la cuota total y no solo del pago
mínimo.
● Eliminar el cobro de intereses.
● Permitir al usuario optar por las opciones de reprogramación y
congelamiento y que estas no sean automáticas.
● Que la medida abarque a todos los tipos de deuda (tarjetas, créditos,
hipotecas, etc)
*Posterior a las demandas de los usuarios, los usuarios brindaron mayores
flexibilidades sobre la medida.

15. #YoAprendoEncasa
Menciones destacadas
Laslo R:
2020-04-01 - Hora: 14:22
Ojo que la reprogramación de
deudas con los bancos es así: para
tarjetas de créditos, ****** están
reprogramando solo el monto de
"Pago mínimo". No el Pago total
del mes que debas
Juan C:
2020-03-28 - Hora: 12:35
Y decían que no se podía? *****
congela deudas sin intereses
por tres meses. Veremos cómo
reaccionan los otros bancos.

16. #YoAprendoEncasa
29,369
menciones
¿Qué dicen los usuarios?
● El 98% de las conversaciones fueron sobre el retiro de las AFPs a través
de los principales bancos del país.
● El 2% consultó sobre la disponibilidad del retiro.
● 52% reclamaron que fuera necesario acercarse a una oficina para poder
hacer los retiros.
● 31% solicitaron abrir una cuenta para poder retirar el dinero de las AFPs.
● 5% indicaron que los bancos realizaron cobros de comisiones por el
retiro de la AFP y CTS.
● 3% indicó que le descontaron el monto de la AFP para suplir pagos de
otras deudas existentes en la cuenta abonada.
Temas destacados
AFP Y CTS
8% Positivo
30% Neutro
62% Negativo

17. #YoAprendoEncasa
Menciones destacadas
Angie L:
2020-04-17 - Hora: 12:10
Buenos días! Me depositaron en
****** de un departamento y me
encuentro en otro. Que soluciones
tengo
Anette:
2020-04-11 - Hora: 18:03
leí que están creando una
cuenta para cada persona que
ha solicitado y que va a solicitar
su retiro de AFP con ustedes.
Cómo sabré cuál es la cuenta,
como acceder a ella?. Gracias.

18. #YoAprendoEncasa
16,410
menciones
¿Qué dicen los usuarios?
Temas destacados
Atención
● 30% consultas sobre los horarios de atención y disponibilidad de
oficinas.
● Saturación de canales de comunicación. Imposibilidad de
comunicarse con los asesores o largos tiempos de espera.
● Demanda de asistencia las 24 hrs, sugerencias de uso de chatbots o
asistentes virtuales más efectivos y entrenados para atender las
consultas propiciadas por el impacto del COVID-19.
6% Positivo
32% Neutro
62% Negativo

19. #YoAprendoEncasa
Menciones destacadas
Pedro C.
2020-04-30 - Hora: 13:14
Hoy, después de muchos años,
llamé a banca telefónica de ***** y
he quedado gratamente
sorprendido por la buena atención.
Miya K:
2020-04-11 - Hora: 15:13
***** Necesito asistencia. Se que
por teléfono solo atienden
hasta las 2pm. Con quién puedo
hablar?

20. #YoAprendoEncasa
Temas destacados
Cajeros
¿Qué dicen los usuarios?
● 6% comentarios donde solicitan
mayor seguridad en los retiros.
● Miraflores como el distrito con
mayor consulta sobre gestiones
a través de cajeros.
● Después de Lima, Piura fue la
región con mayor consultas al
respecto.
● La principal gestión mencionada
fue “retiros” seguida de
“depósitos”
● Las mayores incidencias con
cajeros se reportaron los fines
de semana.

21. #YoAprendoEncasa
Menciones destacadas
Pilar B.
2020-04-30 - Hora: 21:44
Arreglen sus cajeros
automáticos!!! Ni ventanillas
abiertas! Como pago personal?
RAMBLA EN BREÑA!!!
Viviana S:
2020-03-16 - Hora: 11:37
por qué el personal que asiste
en cajeros y los de seguridad
no tienen mascarillas? Somos
muchos los expuestos, sus
trabajadores y sus clientes!

22. #YoAprendoEncasa
Conclusiones
A pesar de la coyuntura, los comentarios sobre interés de
abrir una cuenta o adquirir una tarjeta aumentaron
significativamente entre el primer y segundo bimestre del
año.
Los usuarios buscan alternativas de financiamiento
(tarjetas) con mayores facilidades en el tiempo de pago,
sobretodo para las compras de primer necesidad.
Como el impacto del COVID-19 fue repentino no hubo el
tiempo necesario para gestionar la alta demanda en
ciertos productos y la atención de consultas relacionadas
a este interés.
Debido a las limitaciones en los canales físicos y la alta
demanda de gestiones a través de los bancos, los canales
online se volvieron los más usados.
Destacaron algunos comentarios en los que los usuarios
resaltaron haber recibido información de sus bancos
sobre descuentos en productos de categorías de primera
necesidad y otros complementarios.
El contenido en RRSS para incentivar la descarga de apps
y el uso de las webs de los bancos motivaron la
migración, sin embargo, los usuarios demandan un
mayor acompañamiento para poder realizar las
gestiones.

23. www.quanticotrends.com
Natalia Quispe
nquispe@quanticotrends.com
Mayo 2020