Club de la Relation Client : Conquête et fidélisation Clients<br />Mardi 30 mars 2010 de 11h à 13h <br />Jean-Philippe POI...
Le groupe Quintess<br />2<br />Concepteur de solutions marketing<br />Agence conseil communication interactive<br />Cabine...
 e-business
 CRM
 Mise en œuvre opérationnelle
 Connaissance clients
 Veille technologique
 Design
 Dispositifs relationnels</li></ul>Solutions<br />Concepteur et opérateur de solutions marketing, nous mettons à votre ser...
Création de valeur ?<br />3<br />Augmente-t-on la valeur à long terme seulement avec des dispositifs transactionnels ?<br ...
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Conquête et fidélisation clients

  1. 1. Club de la Relation Client : Conquête et fidélisation Clients<br />Mardi 30 mars 2010 de 11h à 13h <br />Jean-Philippe POISSON<br />
  2. 2. Le groupe Quintess<br />2<br />Concepteur de solutions marketing<br />Agence conseil communication interactive<br />Cabinet conseil en <br />stratégie et SI<br /><ul><li> Marketing
  3. 3. e-business
  4. 4. CRM
  5. 5. Mise en œuvre opérationnelle
  6. 6. Connaissance clients
  7. 7. Veille technologique
  8. 8. Design
  9. 9. Dispositifs relationnels</li></ul>Solutions<br />Concepteur et opérateur de solutions marketing, nous mettons à votre service, un faisceau de compétences entièrement intégrées : consulting, marketing stratégique, partenariats, marketing des solutions, relation client multicanal, applications technologiques…<br />
  10. 10. Création de valeur ?<br />3<br />Augmente-t-on la valeur à long terme seulement avec des dispositifs transactionnels ?<br />Réduction<br />Earn & burn<br />Couponing<br />Avantages<br />Gratuité<br />Bon d’achat<br />
  11. 11. Relationnel et transactionnel,créateurs de valeurs<br />4<br />Dispositif relationnel<br />Dispositif transactionnel<br />Expérientiel<br />Valeur<br />Fidélité<br />Fidélisation<br />Augmentation de la valeur à long terme<br />
  12. 12. Des expériences relationnelles<br />5<br />Coté client<br />Enchantement<br />Coté client<br />Appropriation<br />Nespresso<br />M&M’S<br /><ul><li>Envoi de chocolats « sans occasion particulière » aux bons clients
  13. 13. Le client comme « fabriquant » de one to one.</li></ul>Un cadeau surprise permet de jouer sur la corde émotionnel. Il marque l’esprit de celui qui le reçoit et améliore l’image de la marque.<br />Le client s’approprie le produit en y ajoutant de l’affect dans le message. Le produit s’inscrit dans l’esprit comme étant lié à un moment de vie agréable. <br />
  14. 14. Des expériences relationnelles<br />6<br />Coté client<br />Sélection<br />Coté client<br />Implication<br />Danette<br />Flower by you – Kenzo <br /><ul><li>Vote pour le choix de la prochaine saveur Danette . En 2008, plus de 2 millions de votants. Danette saveur « Brownie » est élue avec 40,4% des votes.
  15. 15. Du 1er au 31 mai des milliers de photos de coquelicots ont été semées. 100 photos ont été cueillies. Leur photographes ont gagnés le livre des 100 photos, et des flacons de parfum, eaux de toilette, crèmes pour le corps,…</li></ul>Le consommateur se sent valorisé en participant à la sélection de la futur saveur. Il sera plus enclin à acheter le nouveau produit.<br />Le consommateur par sa créativité s’implique profondément et s’approprie l’univers de la marque. La marque se constitue une BDD qualifiée.<br />
  16. 16. Des expériences relationnelles<br />7<br />Coté client<br />Socialisation<br />Coté client<br />Interaction<br />Shiseido<br />BBVA<br /><ul><li>Miroir digital avec webcam intégrée qui permet de visualiser sur le visage les différents styles apportés par un produit. Il est complété de conseil. 
  17. 17. Programme pour les jeunes de la banque BBVA basé sur 4 univers dont le foot :
  18. 18. achat et échange de cartes Panini foot…
  19. 19. création d’un tournoi entre membres du club, avec un groupe facebook relayant l’événement
  20. 20. colonie de vacances sur le thème du foot avec suivi des activités (vidéo…) sur le site pour les parents</li></ul>Ce dispositif de réalité augmentée permet de tester rapidement une gamme importante de produits et de les accorder. Il facilite l’acte d’achat<br />Un dispositif communautaire impliquant banque, jeunes et parents. Il présente la banque dans un rôle d’accompagnateur dans un univers hors de la banque.<br />
  21. 21. Des expériences relationnelles<br />8<br />Coté client<br />Coté client<br />Echange<br />Partage<br />Nectar<br />Charlotte Russe<br /><ul><li>Le programme Nectar propose à ses membres de partager leurs meilleurs « trucs » en filmant leur histoire. Le membre obtient 10000 points, plus la « célébrité » sur le petit écran sur nectar.com!
  22. 22. L’outil « Shop together » permet d’envoyer des invitations, à venir faire du co-shopping, vers facebook, twitter, myspace, IM ou par email. Le lien amène le(les) ami(s) sur la fiche produit.</li></ul>Un dispositif qui implique les adhérents et qui améliore la véracité du témoignage par une grande proximité avec l’internaute « spectateur ».<br />Ce dispositif de « social shopping » améliore l’expérience client sur le site et potentialise le recrutement par l’effet viralité.<br />
  23. 23. Des expériences relationnelles<br />9<br />Coté client<br />Célébrité<br />Coté client<br />Entrepreneuriat<br />Kinder<br />Cashstore<br /><ul><li>Pour ses 30 ans Kinder a lancé un grand casting pour élire son représentant. Il fallait télécharger la photo de son enfant en utilisant un code casting trouvé dans les packs.
  24. 24. Toutes les semaines 30 enfants ont été sélectionnés par Kinder et ont été ensuite soumis au vote des internautes. L’enfant récoltant le plus de vote accède à la finale (après 30 semaines de vote).
  25. 25. Cashstore propose un dispositif communautaire basé sur le parrainage.
  26. 26. L’adhérent partage avec son équipe ses coups de cœur, codes promo et avis sur les marchands.
  27. 27. Quand il invite des amis dans son équipe, il gagne du cash chaque fois qu’ils achètent.</li></ul>Un dispositif qui implique les adhérents et prend en compte leurs opinions. Un système qui identifie et rémunère les leaders (entrepreneurs) et leurs groupes.<br />Un dispositif qui mêle attachement à la marque et envie de « célébrité ». L’anniversaire des 30 ans de la marque est aussi l’occasion de partager un moment important. <br />
  28. 28. Relationnel et transactionnel,créateurs de valeurs<br />10<br />Dispositif relationnel<br />Dispositif transactionnel<br />Enchantement<br />Partage<br />Sélection<br />Echange<br />Expérientiel<br />Valeur<br />Célébrité<br />Entrepreneuriat<br />Socialisation<br />Appropriation<br />Interaction<br />Implication<br />Fidélité<br />Fidélisation<br />Augmentation de la valeur à long terme<br />

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