1. Menaces ou opportunités pour les marques?
Tendances collaboratives &
crowdsourcing

2. Aucun secteur n’est épargné par les approches
collaboratives, plus particulièrement le
« crowdsourcing ».
Des business model qui restent à trouver en fonction
des spécificités de l’entreprise et de sa volonté à
augmenter l’engagement client.
1
2
NOTRE CONSTAT

3. Le crowdsourcing représente un véritable levier de
conquête et de fidélisation des clients…
…Mais doit s’inscrire dans une stratégie sociale
globale pour s’assurer de la mise en place d’un plan
d’action adéquat et cohérent avec les objectifs et
enjeux de la cible à atteindre.
NOTRE CONVICTION

4. Quintess vous propose en 5 étapes sa vision du
Crowdsourcing et des enjeux & opportunités
associés pour votre stratégie relationnelle.
NOTRE VISION

5. 5
#1 Le crowdsourcing tout le monde
en parle mais qu’est-ce-que c’est ?

6. Mode de réalisation d'un projet ou d'un
produit faisant appel aux contributions
d'un grand nombre de personnes,
généralement des internautes.
Commission générale de terminologie et de néologie, 2014
«
«

7. Parce qu’un schéma vaut mieux qu’un long discours…
2 modèles appliqués et applicables
Intermédié Direct
Plateforme
d’intermédiation
=
Accès aux compétences
de la foule
Bénéficiaire
A
Une tâche est définie
par l’entreprise et
attribuée à la
communauté
Bénéficiaire
B
La nouveauté : les bénéficiaires peuvent être autres que des entreprises
comme par exemple des individus, des universités, des ONG …
Sources : Adapté de Claude GUITTARD, Eric SCHENK, n.a., Le crowdsourcing : modalités et raisons d’un recours à la foule ; Claude GUITTARD, Eric SCHENK, 2011,
le Crowdsourcing : Typologie et enjeux d’une externalisation vers la foule ; Paul WHITLA 2009, Crowdsourcing and Its Application in Marketing Activities

8. #2A qui s’adresse le crowdsourcing ?

9. Emergence de nouveaux consommateurs « sociaux » et « participatifs »…
… pour de nouvelles opportunités d’affaires pour les entreprises.
Quelles sont leurs principales motivations ?
Pour quelles activités font-ils appel à la communauté ?
Rencontrer de nouvelles personnes
S’adapter à l'évolution de la société
Découvrir de nouvelles expériences
Lutter contre l'obsolescence programmée
Maîtriser leur consommation
52%
23%
11%
8%
6%
Revente de biens
Achat groupé
Echange/troc
Location de biens
Covoiturage
Pas de profil type mais une majorité de ménages avec enfants et des retraités sous-représentés.
Source : Etude Ademe Ipsos, 2013, les Français et les pratiques collaboratives

10. #3 Quels impacts pour les marchés ?

11. Un modèle économique traditionnel challengé par de nouveaux acteurs…
… et un cadre réglementaire amené à évoluer.
Des nuitées à réserver chez des particuliers
Le covoiturage se développe
Les VTC et les particuliers (uberpop) proposent
de petits-trajets
Des plateformes de crowdfunding qui permettent
de trouver des financements et de financer des
projets
L’entreprise échange
parfois avec ses clients et
envoie des messages à
ses prospects.
Les clients et prospects
échangent de façon
informelle sur
l’entreprise.
IL Y A UN AVANT…
… ET UN APRÈS CROWDSOURCING
Clients et prospects sont intégrés dans un environnement mis à disposition
par l’entreprise leur permettant d’échanger entre eux et avec celle-ci tout
en prenant part à la stratégie. Les fournisseurs peuvent aussi être intégrés à
la stratégie.
Des concurrents offensifs qui déstabilisent les modèles de secteurs
traditionnels en exploitant le crowdsourcing :

12. #4 Le crowdsourcing :
quels bénéfices et risques pour
les marques?

13. Le crowdsourcing, une pratique basée sur le « Win-Win »…
CLIENT ENTREPRISE
Réduction des coûts
Accès à des compétences et expertises
variées sans en supporter les coûts
Augmenter le nombre de
clients et prospects grâce à la
communauté
Augmentation de la qualité
une réponse adaptée aux attentes
Meilleure disponibilité des
produits/services grâce à des délais de
réalisation écourtés
Efficacité opérationnelle
par l’optimisation des délais de productionAutonomie et motivation à la
contribution/participation au projet
Sources : Adapté de Claude GUITTARD, Eric SCHENK, 2011 , Towards a characterization of crowdsourcing practices ; Paul WHITLA 2009, Crowdsourcing and Its Application in Marketing Activities

14. … mais non sans risques pour les marques…
Respecter
la propriété
intellectuelle
Fiabiliser
la
contribution
Réussir à
mobiliser
Atteindre
la taille critique
du « pool »
Eviter le
« bruit »
Respecter
l’éthique
… nos recommandations pour maîtriser le risque.
Mettre en place des process clairs permettant de traiter l’information pour ne pas être
confronté à des problèmes de protection intellectuelle et d’appropriation des résultats.
Valider en amont de toute action la taille de la communauté constituée pour adapter sa
stratégie : incentives ou plateforme d’intermédiation.
Pour les tâches simples, l’enjeu est de contrôler
à grande échelle la qualité des informations
fournies.
Pour les tâches plus complexes, des
gouvernances peuvent être mises en place pour
vérifier les degrés d’expertise des contributeurs.
Adopter un système de compensation
(récompenses, rémunération…) pour motiver et
inciter les individus.
Bien identifier les tâches internes
qui peuvent être externalisées vers
la foule et sous quelle forme, par
exemple quelle rémunération des
contributeurs
Être clair dans la formulation de
votre demande de contribution
pour que la foule comprenne l’objet
de votre requête.
Sources : Adapté de Claude GUITTARD, Eric SCHENK, 2011 , Towards a characterization of crowdsourcing practices ; Paul WHITLA 2009, Crowdsourcing and Its Application in Marketing Activities

15. #5 Concrètement: quelles
applications pour vos stratégies
relationnelles ?

16. Une stratégie collaborative, reflet de votre positionnement…
ECONOMIE
PARTICIPATIVE
INNOVATION
« Pure Player »
Un business model intégré dans les tendances
collaboratives.
« Co-innovateurs »
Activités crowdsourcées dans une
démarche de fidélisation client.
« Communautaires »
Création de communautés par la
marque avec des individus qui
peuvent interagir indépendamment.
« Terre à terre »
« Opportunistes »
.Les réseaux sociaux comme
levier de communication
Les réseaux sociaux comme
outils de la relation client.
Niveau2Niveau1Niveau0

17. …un nouveau levier à exploiter pour répondre aux principaux enjeux de votre
Stratégie client…
« Pure Player »
« Co-innovateurs »
« Communautaires »
FidélitéSatisfaction Rentabilité
STRATÉGIE
COLLABORATIVE MOYENS
Business model
crowdsourcé : dont
Plateformes
d’intérêts +
co-innovation
Plateformes de
co-innovation
Plateformes
d’intérêts
ENJEUX
…avec modération et en cohérence avec la stratégie globale de la marque pour
éviter une superposition d’offres et de services dénués de sens pour vos clients.

18. En conclusion, rien ne vaut un exemple :
Fidor Bank, « la banque sociale des digital
natives », un Pure Player connu des initiés.

19. Le crowdsourcing au cœur de son business model…
Co-création
Stratégie
d’entreprise
Trading
social
Réseaux
sociaux
Communauté
Empowerment
client
Crowdfunding
Récompense
La communauté propose de nouveaux
produits à développer par Fidor Bank
La communauté échange, se donne
des conseils et vote : les produits
financiers du moment, les bons plans,
…
Les clients peuvent prêter à leurs
« amis » (en P2P) qui possèdent aussi des
comptes sans l’intervention de la banque
Fidor Bank a des partenariats privilégiés
avec des plateformes de crowdfunding
pour le financement de projet
Plus il y a de « likes »
sur Facebook, plus le
taux d’intérêt
augmente pour
l’ensemble des clients
Si les clients sont actifs, ils sont
récompensés avec une
rémunération par Fidor Bank
« Crowdwriting » : les clients participent
à la rédaction de documents de
l’entreprise
La communauté peut suivre
d’autres tradeurs pour
sélectionner les meilleures
stratégies d’investissement

20. … pour des résultats importants et rapides.
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2,5 millionsd’euros de profit en 2014 contre 0,2 million € en 2013
264 000membres de la communauté Fidor en 2014
+ 24% par rapport à 2013
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Sources : Données pour l’année 2014 – PRNewswire – article publié le 23 février 2015
269 millionsd’euros de dépôt en 2014
+34% par rapport à 2013
35%des clients utilisent le compte Fidor Bank comme leur
compte principal

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