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Crédits photo : Juan Francisco Velez Garcia




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Rapport d’enquête sur les Points d’Accès Publics      Directeur de la publication : Didier Paquelin          Tous droits réservés. Toute reproduction ou trans-
à Internet dans la Communauté Urbaine de                                                                     mission, même partielle, sous quelque forme que
Bordeaux éditée par RAUDIN : Recherches Aqui-         Coordination : Didier Paquelin et Soufiane Rouissi     ce soit, est interdite sans autorisation écrite du
taines sur les Usages pour le Développement des                                                              détenteur des droits.
dIspositifs Numériques. © 2010                        Administration et traitement des enquêtes :
                                                      étudiants de M1 et M2 du Master «Conception            to_ordinateurs_11.jpg

Domaine Universitaire                                 Multimédia pour la vulgarisation et l’appropriation
33607 Pessac Cedex                                    des savoirs»
tél: 05 57 12 62 07
                                                      Edition : Camille Devisme et Clément Dussarps
http://raudin.u-bordeaux3.fr
                                                      Réalisation graphique : Camille Devisme



Le projet RAUDIN est cofinancé par l’Union européenne. L’Europe s’engage en Aquitaine avec le Fonds européen de développement régional.



                                                                                                                                                                  2
SOMMAIRE
01            Contexte d’étude
                                                       04           Analyse de l’enquête utilisateurs

1.1 Le projet RAUDIN et l’axe 5                 p. 4   4.1 Profil                                       p. 13
1.2 Les PAPI                                    p. 5   4.2 Equipement                                   p. 14
                                                       4.3 Connaissances et représentations             p. 15
                                                       4.4 Service de proximité                         p. 16

02            Méthodologie                             4.5 Lieu d’(in)formation, d’accompagnement       p. 17

2.1 Objectifs et enquête structure              p. 6
2.2 Enquête utilisateurs et administration      p. 7




03            Analyse de l’enquête structure

3.1 Labels                                      p. 8
3.2 Accessibilité                               p. 9
3.3 Equipement                                 p. 10
3.4 Services proposés                          p. 11
3.5 Publics                                    p. 12




                                                                                                           3
01           Contexte d’étude
              1.1 Le projet RAUDIN et l’axe 5

Le projet RAUDIN                                                L’axe 5 du projet

Le projet RAUDIN (Recherches Aquitaines sur les Usages          La finalité de cet axe du projet RAUDIN est de montrer comment, sur un espace
pour le Développement des dIspositifs Numériques) est un        donné, le numérique participe à la construction d’un territoire numérique de la
programme de recherche Européen qui s’inscrit dans l’axe        formation ; autrement dit, comment les différentes utilisations d’outils numériques
2 du programme FEDER « Développer les TIC au service de         contribuent à la structuration d’une offre de formation, à l’accès à la formation, d’une
la société de l’information ».                                  gestion et de la mise en œuvre de parcours de formation.

Le projet se découpe en 5 axes thématiques qui sont les         Nous cherchons ainsi à analyser comment, via le numérique, sont articulées des ini-
suivants :                                                      tiatives portées par des acteurs différents et des modalités pédagogiques complémen-
                                                                taires (exemple : en présence et à distance).
         • Axe 1 : Accès à l’information par des services
numériques : discours et pratiques des utilisateurs.            Le maillage territorial offert par diverses structures, comme les PAPI dont nous allons
         • Axe 2 : Atlas numérique de l’Arc Atlantique, un      parler, représente un intérêt évident dans la stratégie d’accès au numérique, notamment
outil de gouvernance des territoires sur le web.                aux formations en FOAD.
         • Axe 3 : Indicateurs de déploiement des services
numériques de qualité : méthodes, instruments et corpus
de l’observation du web.
         • Axe 4 : Mutations des pratiques et Intégration des
dispositifs numériques dans l’agriculture.
         • Axe 5 : Dispositifs numériques de formation : ana-
lyse des pratiques sociales de mise en usage.                                                      9




                                                                                                                        Point d’Accès Public à Internet
                                                                                                                        Zone de non-couverture



                                                                      0   10   20




                                                                               Exemple de cartographie : les zones blanches des PAPI en
                                                                                                Aquitaine (r=13km)
                                                                                                                                                          4
01           Contexte d’étude
               1.2 Les PAPI




Contexte d’étude spécifique : les PAPI

Un Point d’Accès Public à Internet (PAPI), parfois encore appelé « Espace Public Numérique » (EPN),
est un lieu d’accès à Internet et aux technologies de l’information et de la communication, ouvert à
tout public.

Le PAPI est souvent une structure publique ou une association à but non-lucratif, généralement
aidée financièrement par le gouvernement. L’enjeu des PAPI est de réduire la fracture numérique,
en permettant à tout public, en particulier les personnes les plus fragilisées (demandeurs d’emploi,
jeunes…) et les plus éloignées (publics ruraux) d’être accompagnées dans une démarche d’appro-
priation des TIC.

Différentes initiatives permettent d’associer un PAPI à une charte, selon différents labels : Point-
Cyb (ministère de la jeunesse et des sports), Espaces Cultures Multimédias (ECM – ministère de la
culture), Points d’Accès à la Téléformation (P@T – ministère de l’emploi), Cyberbase (Caisse des
Dépôts et Consignations), Ateliers Multiservices Informatiques (AMI – uniquement auprès du dé-
partement des Landes), etc.

L’implantation des PAPI présente un intérêt capital dans le maillage territorial. Le réseautage entre
les accès publics à Internet permet non seulement une mise en valeur du territoire par des accès
de proximité au numérique, mais aussi un échange entre les structures. Les PAPI offrent un partage
dans le but de lutter contre la fracture numérique, permettant ainsi l’accès à Internet pour tous, en
particulier aux FOAD.

Les PAPI permettent, dans le cadre de cette recherche, une étude des usages, prescrits et réellement
faits au sein des structures, ainsi que des attentes des utilisateurs des PAPI.




                                                                                                        5
02           Méthodologie
              2.1 Objectifs et enquête structure

Objectifs des enquêtes                                            Articulation de l’enquête structure

Deux enquêtes ont été réalisées lors de cette étude. La pre-      L’enquête comporte 99 questions , réparties dans sept catégories :
mière visait à se renseigner sur le PAPI (« enquête structure
»), auprès d’un responsable, et la seconde sur les utilisateurs           • Informations générales : nom, lieu d’implantation, label (AMI, P@T,
et leurs attentes.                                                Cyber-base…), partenariats éventuels avec des organismes tels que l’AFPA ou le
Faisant suite à une série d’enquêtes « structures » ayant ob-     CNAM, coordonnées postales, adresse e-mail, nom d’un responsable, adresse du
tenue 193 réponses en fin d’année 2009, cette nouvelle étude      site web…
menée en octobre 2010 visait deux objectifs principaux :
                                                                           • Ressources humaines et techniques du point d’accès : nombre
         1. Amener de nouvelles réponses à l’enquête initiale-    d’ordinateurs et équipements périphériques, connexion, moyens mis en œuvre pour
ment menée en 2009, afin d’augmenter le taux de représenta-       l’accessibilité aux handicapés, effectif et formation du personnel…
tivité (193 réponses sur un total de 688 PAPI en Aquitaine).
                                                                           • Fonctionnement du point d’accès : fréquentation du point d’accès,
         2. Démarrer l’enquête utilisateurs, et permettre de      modalités d’accès (gratuit ou payant), domaines d’assistance proposés, activité prin-
tester le questionnaire proposé sur des PAPI géographique-        cipale du point d’accès.
ment proches (Communauté Urbaine de Bordeaux), servant
d’échantillon « test ».                                                     • Formations : quelles formations sont proposées au sein du point d’accès,
                                                                  quels sont les niveaux de qualifications proposés pour chaque formation, quelles
                                                                  sont les modalités (distance, présence ou hybride), quelle est la plateforme utilisée
                                                                  s’il y en a une…

                                                                           • Supports pédagogiques : des supports pédagogiques sont-ils utilisés,
                                                                  par qui sont-ils produits, de quel type de documents s’agit-il…

                                                                           • Public du point d’accès : quelle est la provenance du public (communal,
                                                                  intercommunal…), quels sont les principaux publics, quel usages font-ils au sein du
                                                                  point d’accès public, y a-t-il des personnes handicapés dans le public…

                                                                           • Télétravail : le point d’accès est-il équipé pour accueillir des télétra-
                                                                  vailleurs, en accueille-t-il, sous quelles modalités…
                                                                  Tous ces éléments permettent de catégoriser les points d’accès publics à Internet
                                                                  de diverses manières (par label, activité principale, etc.) et de faire un état des lieux
                                                                  des ressources dont ils disposent. Une mise à jour de la base de données de départ
                                                                  a également pu être effectuée pour les PAPI ayant répondu ou été contactés par
                                                                  téléphone.


                                                                                                                                                     6
02           Méthodologie
               2.1 Enquête utilisateur et administration

Articulation de l’enquête utilisateur                                          Administration de l’enquête

L’enquête réalisée auprès des utilisateurs se subdivisait en deux parties      Cette enquête (en phase de test pour la partie utilisateurs) a été menée
:                                                                              sur un échantillon total de 62 PAPI répartis dans la Communauté Ur-
                                                                               baine de Bordeaux (cf carte ci-dessous). Les enquêteurs sont allés sur
         • Une partie administrée à l’oral auprès des utilisateurs, afin de    place auprès des responsables et utilisateurs des PAPI : l’enquête a donc
recueillir des propos spontanés et de ne pas trop guider les réponses          été administrée en présence.

        • Une partie administrée par écrit et par l’utilisateur lui-           Ces enquêtes ont entre autre permis d’établir que 12 lieux n’existent plus
même, reprenant parfois certains propos de l’enquête précédente, mais          ou ne proposent plus d’accès public à Internet. Sur les 50 PAPI restant,
surtout des éléments de profil de l’utilisateur (âge, CSP…)                    nous avons obtenus :

Les deux enquêtes portent en particulier sur les points suivants :                     • 34 réponses à l’enquête sur la structure
                                                                                       • 103 réponses à l’enquête auprès des utilisateurs
        • Connaissances générales sur les PAPI : qu’évoque le
terme « point d’accès public à Internet » pour les utilisateurs, qu’en         Cela a en outre permis de corriger quelques adresses, e-mail ou noms
connaissent-ils (labels, etc.), que pensent-ils qu’on peut faire dans un tel   d’accompagnateurs dans notre base de données.
point…

        • Attentes : pourquoi l’utilisateur interrogé vient-il dans ce
PAPI et qu’en attend-il, quels sont les moments où il le fréquente et
pour quelles raisons, combien de temps met-il pour y venir et combien
de temps est-il prêt à mettre au maximum, quelles formations y fait-il,
qu’attend-il des accompagnateurs du lieu…

         • Profil : quelles sont les connaissances de l’utilisateur dans
divers domaines du numérique et aimerait-il se perfectionner dans ces
domaines, de quels équipements dispose-t-il chez lui ou ailleurs, quel
est son âge, son sexe, son statut marital, comment vient-il au PAPI (voi-
ture, transports en commun…), quel est son niveau d’études, sa CSP,
etc.

Le but de cette enquête auprès des utilisateurs était de corréler un
profil, des attentes et des prescriptions proposées par les PAPI.




                                                                                                                                                   7
1,0


                                                                                                                                                                                        0,8


                                                                                                                                                                                        0,6


                                                                                                                                                                                        0,4




03                      Analyse de l’enquête structure                                                                                                                                  0,2




                         3.1 Labels
                                                                                                                                                                                        0,0
                                                                                     1,0


                                                                                     0,8


                                                                                     0,6


                                                                                     0,4


                                                                                     0,2


                                                                                     0,0




Répartition des labels

La majorité des PAPI (51,2%) n’a pas de label. Ces PAPI sont                                         Cyber-base      Point-Cyb        ECM        NetPublic    Sans Label
le plus souvent implantés dans une bibliothèque / média-
thèque (33,3% des PAPI sans label), et 28,6% de ces PAPI
disposent Cyber-base Point-Cyb ordinateurs, alors Sans Label PAPI
            de moins de deux ECM        NetPublic   que les
                                                                                                                                                             Bibliothèque/Médiathèque
labellisés proposent tous au moins 3 ordinateurs, ce qui
                                                                                                                                                             Autre
est un lien logique si l’on observe le fait que les chartes si-                                                                                              Local associatif
                                                  Bibliothèque/Médiathèque
gnées pour obtenir un label demandent un minimum de res-
                                                  Autre                                                                                                      Etablissement scolaire
sources, notamment techniques.                    Local associatif
                                                                                                                                                             Maison de quartier
                                                        Etablissement scolaire                                               TOTAL
                                                        Maison de quartier                                                                                   Mairie
                                   TOTAL
                                                        Mairie



                                                                                                              Figure 1 - Répartition des structures par label



                                                               Sans label                                                 Les labels les plus représentés sont les Cyber-base (ini-
              12% 12%




                                                                                                                          tiative de la Caisse des Dépôts et Consignations) et les
                                                                                                                                                                Sans label
                                                               NetPublic / EPN (Espace Public Numérique)
                                                                                                                          Point-Cyb, dédiés aux publics les plus jeunes. A l’évi-
                                                                                                   12% 12%



                                                               APP - Atelier de Pédagogique Personnalisé                  dence, nous n’avons pas trouvé de label « AMI /»EPN (Espace P
                                                                                                                                                                NetPublic dans
        10%




                                                                                                                          cette enquête, puisque ce label est propre au départe-
                                                               ECM - Espace Culture Multimédia                            ment des Landes.                      APP - Atelier de Pédagog
      7% 7%




                                                                                             10%




                                                               Point-Cyb
                                                                                                                          Un PAPI pouvant être multilabellisé, on peut par exemple
                                                                                                                                                                ECM - Espace Culture Mu
                                                               Cyber-base                                                 en observer un étant à la fois labellisé Cyber-base et
                                                                                           7% 7%
                                             51%




                                                                                                                          Point-Cyb ou un autre ECM et Net Public.
                                                                                                                                                                   Point-Cyb
0      10               20    30     40    50      60
                                                                                                                                                                   Cyber-base
                                                                                                                                             51%
                        Figure 2 - Répartition des labels

                                                                                 0          10               20      30          40         50       60
                                                                                                                                                                                 8
03           Analyse de l’enquête structure
                3.2 Accessibilité




Accessibilité                                                                                       Cyber-base
                                                                                                          100                            Mal-voyant
La grande majorité des PAPI sont équipés pour recevoir les per-
                                                                                                          80
sonnes à mobilité réduite : 82,4% ; en revanche, seuls 20,6%
                                                                                                                                         Mobilité réduite
sont équipés pour les personnes ayant un handicap visuel.                 Sans label
                                                                                                          60
                                                                                                                         Point-Cyb
                                                                                                          40

Le label ne semble pas jouer un rôle dans le fait d’être ou non
                                                                                                          20
équipé pour recevoir les personnes à mobilité réduite : en effet,
en termes de pourcentage, les Cyber-base et les Point-Cyb sont
proportionnellement moins équipés que les PAPI sans label.

Concernant le handicap visuel, ce sont les Point-Cyb les plus sou-
                                                                     NetPublic / EPN                                     ECM
vent équipés. Rappelons que cet équipement n’est fourni que par
20,6% des PAPI enquêtés.




         82%
                                                                                                       APP


                                                                                             Figure 3 - Accessibilité par label (en %)


         sont équipés
          pour les                                                   20

         personnes
         à MOBILITE                                                                          16,7

         REDUITE                                                     15



                                                                          11,2
                                                                     10                             9,7
                                                                                       8,7
                                                                                                                 7,6
                                                                                 6,2
                                                                                                          5,3                                    9
                                                                      5
80


                                                      60
                                                                                              Mobilité réduite
         Sans label                                                       Point-Cyb
                                                      40


                                                      20




03               Analyse de l’enquête structure
                  3.3 Equipement

 NetPublic / EPN                                                          ECM
Equipement                                                                                                     Nombre d’ordinateurs       Nombre        Fréq.
La moitié des PAPI sont équipés de 5 ordinateurs ou moins. Les chartes de la-                                            1                    6        17,6%
                                      APP                                                                                2                    0         0,0%
bels peuvent à ce sujet être très précises (la charte des Cyber-base impose 5 postes
informatiques au minimum), ou plutôt évasives (citation de la charte des NetPublics :                                    3                    5        14,7%
« les espaces labellisés disposent d’ordinateurs connectés à l’Internet et autres équipements                            4                    5        14,7%
techniques adaptés à leurs activités »).                                                                                 5                    1         2,9%
                                                                                                                         6                    4        11,8%
  20                                                                                                                     7                    2         5,9%
                                                                                                                         8                    3         8,8%
                                                                                                                     9 et +                  8         23,5%
                               16,7                                                                                  TOTAL CIT.              34        100%
  15
                                                                                                                   Tableau 1 - Nombre d’ordinateurs


       11,2                                                               La répartition du nombre d’ordinateurs par label évolue en fonction de la labellisation ou
                                                                                                                         Activité principale           Nombre       Fréq.
  10                                        9,7                           non labellisation des PAPI. On observe notamment que les PAPI non labellisés sont les
                      8,7                                                 seuls à posséder 1 seul ordinateur ; les labellisés ont tous au moins 3 ordinateurs, et2,9%
                                                                                                                          Non réponse                      1
                                                                 7,6      la majorité des labellisés proposent 9Accès libre en totale autonomie           17
                                                                                                                 ordinateurs et plus (40% des PAPI labellisés).    50,0%
                6,2                                                                                            Accès libre avec accompagnement            11       32,4%
                                                     5,3                  Une autre approche consisterait en l’analyse du nombre moyen de postes informatiques
                                                                                                                     Formations encadrées                  5       14,7%
   5                                                                      par label.                                          TOTAL                       34       100%

                                                                          Les APP apparaissent comme étant les plus équipés (16,67 ordinateurs en moyenne),
                                                                          face aux PAPI non labellisés qui se positionnent en dernier avec 5,29 postes en moyenne.
   0
                                                                          Concernant leur connectivité, seuls 32,3% des PAPI proposent du Wi-fi, et la moitié
                ECM




                                     b




                                                        el
         e




                                                                     e)
                      APP




                                          PN
            s




                                t-Cy




                                                   s lab


                                                                  enn
       r-ba




                                                                                                                                                   Rang 1
                                                                          d’entre eux ouvrent leur connexion (parfois sous certaines modalités, comme être inscrit
                                         c/E




                                                                                                                         Public
                            Poin




                                                               moy
      e




                                                San




                                                                          chez eux).
                                           li
   Cyb




                                                                                                                                            Nombre          Fréq.           Nom
                                       Pub




                                                           AL (
                                    Net




                                                        TOT




                                                                                                                    Non réponse                    2             5,9%         1
 Figure 4 - Moyenne du nombre d’ordinateurs                                                                      Demandeurs d'emploi              17            50,0%         7
                selon le label                                                                                        Salariés                     0             0,0%         9
                                                                                                                     Etudiants                     9            26,5%         7
                                                                                                                      Retraités                    6            17,6%         8
                                                                                                                       TOTAL                      34                         3
                                                                                                                                                                   10
Nombre d’ordinateurs          Nombre    Fréq.
                                                                                                               1                    6      17,6%
                                                                                                               2                    0       0,0%
                                                                                                               3                    5      14,7%
                                                                                                               4                    5      14,7%


      03
                                                                                                               5                    1       2,9%
                   Analyse de l’enquête structure                                                              6                    4      11,8%
                        3.4 Services proposés                                                                  7                    2       5,9%
                                                                                                               8                    3       8,8%
                                                                                                           9 et +                  8       23,5%
                                                                                                           TOTAL CIT.              34      100%

      Services proposés

      L’activité principale, que nous définissons comme ce que le PAPI propose de manière
                                                                                                            Activité principale            Nombre     Fréq.
      générale à ses utilisateurs, est majoritairement un « accès libre en totale autonomie
      » (50%) c’est-à-dire des postes informatiques laissés à disposition des utilisateurs sans               Non réponse                   1        2,9%
      qu’un accompagnement soit possible, sauf éventuellement en cas de panne technique.            Accès libre en totale autonomie         17       50,0%
                                                                                                   Accès libre avec accompagnement          11       32,4%
      Les PAPI labellisés proposent majoritairement des formations ou initiations                        Formations encadrées               5        14,7%
      (90% d’entre eux), contrairement aux non labellisés pour qui la tendance est beaucoup                       TOTAL                     34       100%
      plus nuancée (43% proposant de la formation contre 57% n’en proposant pas).
                                                                                                                Tableau 2 - Activité principale
      Le fait est que les chartes de labels impliquent la plupart du temps d’être en mesure de
      proposer des initiations aux utilisateurs.
                                                                                                                                     Rang 1                   Ra
                                                                                                              Public proposant des formations ne sont pas
                                                                                                  Cependant, les PAPI         Nombre         Fréq.      Nombre
                                                                                                  nécessairement ceux qui ont une activité principale de for-
                                                                                                            Non réponse
                                                                                                  mation encadrée : en effet, 45% d’entre eux proposent un 1
                                                                                                                                     2           5,9%
                  10%                                                                                  Demandeurs d'emploi          17 démontre que les PAPI 7
                                                                                                  accès libre en totale autonomie. Cela         50,0%
                                                                                Non
                                                                                                              Salariés
                                                                                                  proposant des initiations ne le font pas forcément la majo- 9
                                                                                                                                     0           0,0%
                                              43%        41%                                                 Etudiantset peuvent être, par exemple, de simples 7
                                                                                                                                     9          26,5%
                                      57%                       59%             Oui               rité de leur temps,
                    90%
                                                                                                              Retraités
                                                                                                  points de connexion, proposant de temps en temps des in- 8
                                                                                                                                     6          17,6%
                                                                                                               TOTAL                34                         32
                                                                                                  terventions de formation.
                 Labellisé            Non labellisé         TOTAL
                                                                                                  Quant aux formations proposées, il s’agit la plupart du temps
                                                                                                  d’initiations ou d’ateliers (47,1%), en bureautique (80% des
                             Figure 5 - PAPI proposant de la formation                            PAPI proposant des formations).
                                   (selon la labellisation ou non)




er-base                                                                               Retraités

int-Cyb                                                                               Etudiants
                                                                                                                                                         11
  ECM                                                                                 Salariés
8                    3           8,8%
                                                                                    9 et +                  8           23,5%
                                                                                    TOTAL CIT.              34          100%




03            Analyse de l’enquête structure
                  3.5 Publics
                                                                                     Activité principale
                                                                                     Non réponse
                                                                           Accès libre en totale autonomie
                                                                                                                       Nombre
                                                                                                                        1
                                                                                                                        17
                                                                                                                                    2,9%
                                                                                                                                        Fréq.


                                                                                                                                    50,0%
                                                                          Accès libre avec accompagnement               11          32,4%
                                                                                Formations encadrées                    5           14,7%
Publics                                                                                  TOTAL                          34          100%

Le public le plus présent dans les PAPI est en grande majorité les
demandeurs d’emploi, suivis des retraités et des étudiants,
comme l’indique le tableau ci-contre. Les réponses données sont or-
données. En premier, les demandeurs d’emplois sont cités à 50% et les
                      10%                                                                                             Rang 1                           Rang 2
                                                                                        Public
étudiants à 26,5%.                         43%      41%
                                                                          Non                               Nombre              Fréq.           Nombre          Fréq.
                                        57%                  59%          Oui
                         90%                                                       Non réponse                    2              5,9%              1             3,1%
Le croisement de ces données avec le label permet de mettre en avant            Demandeurs d'emploi              17             50,0%              7            21,9%
le fait que les demandeurs d’emploi fréquentent particulièrement les                 Salariés                     0              0,0%              9            28,1%
                      Labellisé       Non labellisé       TOTAL                     Etudiants
APP et les Cyber-base, les salariés les APP et les retraités les ECM et                                           9             26,5%              7            21,9%
les NetPublic, lieux de proximité proposés par le gouvernement.                      Retraités                    6             17,6%              8            25,0%
                                                                                      TOTAL                      34                               32

                                                                                            Tableau 3 - Les deux publics principaux



Cyber-base                                                                      Retraités

 Point-Cyb                                                                      Etudiants

       ECM                                                                      Salariés

       APP                                                                      Demandeurs d'emploi
 NetPublic

 Sans label                                                                                  1. Demandeurs d’emploi
     TOTAL                                                                                                 2. Retraités
              0        20        40       60       80      100                                                        3. Etudiants

                            Figure 6 - Professions du public par label

                                                                                                                                                                        12
04           Analyse de l’enquête utilisateurs
               4.1 Profil


Profil des utilisateurs

Aucune distinction de sexe ne semble prépondérante parmi les utilisateurs des PAPI (54,9% d’hommes et 45,1% de
femmes). Nous remarquons néanmoins que le célibat et l’absence d’enfant à charge caractérise plus d’1 visiteur sur
                      Age               Nombre   Fréq.
2, et que la majorité des utilisateurs a moins de 39 ans, comme le montre le tableau ci-contre.
                      Moins de 19 ans    22        21,4%
                      Entre 20 et 39 ans 37        35,9%
De plus, près de 70% Entre unet 59 ans d’étude inférieur ou égal à un Baccalauréat général et technique et
                      ont 40 niveau 26             25,2%
                                                                                                             parmi eux, un
quart n’a aucun diplôme. 60 et 74 ans 17
                      Entre                        16,5%
                      + de 75 ans        1         1,0%
Les trois publics les Total représentés103
                      plus                        100,0%
                                           parmi les personnes interrogées sont les étudiants (34,3%),       les retraités
(19,6%) et les personnes sans activité professionnelle (14,7%).
                                                                                                                  Age                  Nombre   Fréq.
                                                                                                                  Moins de 19 ans      22        21,4%
                                                                                     Etudiants                    Entre 20 et 39 ans   37        35,9%
                                                                                                                  Entre 40 et 59 ans   26        25,2%
                                                                                     Retraités                    Entre 60 et 74 ans   17        16,5%
35                                                34%
                                                                                                                  + de 75 ans          1         1,0%
                                                                                                                  Total                103      100,0%
30                                                                                   Retraités
                                                                                                                    Tableau 4 - Age des utilisateurs
25                                                                                   Autres personnes
                                            20%                                      sans activité professionnelle
20
                                                                                     Employés
15                                                       15%
                         11%                                                         Professions intermédiaires



                                                                                                                             70%
10                                    9%                                                                                                           34%
            6%
                                                                                        35
  5                4%                                                                Agriculteurs exploitants
      1%                        1%                                                      30
  0                                                                                  Cadres et professions
                                                                                     intellectuelles supérieures
                                                                                        25
                                                                                     Artisans, commerçants
                                                                                                                             ont un niveau
                                                                                     et 20 d’entreprise
                                                                                        chefs                                d’étude <=BAC
                                                                                                                                     20%
                  Figure 7 - CSP des utilisateurs                                                                                                             15%
                                                                                        15
                                                                                                                      11%
                                                                                        10                                             9%
                                                                                                     6%                                                  13
                                                                                          5                    4%
                                                                                              1%
04           Analyse de l’enquête utilisateurs
               4.2 Equipement




Equipement des usagers

Comme l’indique le schéma ci-dessous, dans leur foyer, les utilisateurs des       Le Smartphone reste en marge, avec à peine 9% des utilisateurs qui
PAPI semblent être équipés de manière assez mitigée en matériel numé-             déclarent en être en possession, contre près du double (16%) en
rique, ce au regard des chiffres nationaux (source baromètre annuel TNS
                     Labels             Nombre   Freq.                            France.
Sofre 2010 pour l’AFOM - 2010). La moitié dispose d’un ordinateur
                     AMI                  5      4,9%
fixe ou portable et P@T peu moins possède une connexion Internet.
                     un                   1      1,0%                             A première vue, les utilisateurs des PAPI paraissent sous-équipés
                   Cyber-base              36      35,0%                          au regard des tendances nationales, néanmoins la différence n’est
                    Point-Cyb              11      10,7%
En France, le cap des ECM
                       2 foyers sur 3 connectés à Internet est franchi depuis
                                           15      14,6%
                                                                                  pas nécessairement flagrante. Cependant, l’hypothèse que l’on peut
août 2010, mais ici moins d’un foyer sur deux 5,8% connecté.
                       APP                 6        est                           faire quant à un mauvais équipement des utilisateurs comme cause
                    NetPublic              11      10,7%                          de leur venue dans un PAPI ne peut pas être pour autant infirmée.
Le téléphone portable estlabels à lieu largement présent, dans près de 73%
                Aucun de ces
                      Autre
                              quant        43
                                           1
                                                   41,7%
                                                   1,0%
des cas, contre 82% TOTAL
                     au niveau national. 103




80
70                                                        Ordinateurs xes
60

                                                                                     1 UTILISATEUR SUR 2
                                                          Ordinateurs portables
50
40
30
                                                          Internet
                                                          Téléphone portable
                                                                                     est connecté à Internet
20
10
                                                          Smartphone
 0

            Figure 8 - Equipement des utilisateurs (en %)




                                                                                                                                               14
                                                                  Presse
30
                                                             20
                                                                                              Téléphone portable
                                                             10
                                                                                              Smartphone
                                                              0




04           Analyse de l’enquête utilisateurs
               4.3 Connaissance et représentation des PAPI


Connaissance et représentation des PAPI

63% des utilisateurs interrogés déclarent n’avoir jamais entendu                                     Presse

l’expression « Point d’Accès Publics à Internet » ou « Espace
                                                                                                     Bouche-à-oreille
Public Numérique » et la très grande majorité (81,8%) n’est
pas en mesure de citer un label. Pour autant, lorsque l’en-                                          A chage
semble des labels leur est énuméré, certains semblent les inter-
peler, notamment le label Cyberbase, comme le montre le ta-                                          Site de la mairie

bleau ci-contre.
                                                                                                     Pôle-Emploi

A la question « Comment avez-vous connu cet accès public à
Internet ? », le bouche-à-oreille semble être le medium privilé-    Figure 9 - Media de connaissance des PAPI
gié (58,3% des réponses), viennent ensuite l’affichage (17,5%) et
Pôle Emploi (10,7%). Les sites de Mairie et la presse arrivent en
dernière place, représentant respectivement seulement 7,8% et
4,9% des réponses. De prime abord, on pourrait pourtant penser
que les Mairies seraient les premiers relais d’une information
dite publique.

L’image ci-contre a été élaborée sur le principe du « nuage de
tags », à savoir que la taille des mots est proportionnelle au
nombre d’occurences de chacun d’entre eux. L’exemple ci-contre
reprend les réponses à la question « Comment qualifiriez-vous en
un mot un Point d’Accès Public à Internet ? » et nous pouvons ob-
server que les caractères pratique, utile et gratuit sont les
principales évocations des utilisateurs, suivi de près d’Internet
                  Labels            Nombre     Freq.
                 AMI                   5      4,9%
                P@T                    1      1,0%
             Cyber-base                36     35,0%
              Point-Cyb                11     10,7%
                ECM                    15     14,6%                 Figure 10 - Représentations d’un PAPI
                 APP                   6      5,8%
              NetPublic                11     10,7%
          Aucun de ces labels          43     41,7%
                Autre                  1      1,0%
               TOTAL                  103

    Tableau 5 - Labels connus par les utilisateurs
                                                                                                                         15
30
                                                           28%                                       Etre accompagné par les animateurs
                                     25                                                              Retrouver mes amis
                                               22%                    22%
                                     20                                                              Me former


04           Analyse de l’enquête utilisateurs
                             15
               4.4 Un service de proximité
                                     10
                                                     8%          9%
                                                                            14%

                                                                                  9%
                                                                                                     La gratuité

                                                                                                     Recherche d'informations

                                       5                                                             Me perfectionner

Un lieu de proximité                                                                                 La proximité
                                       0

39 utilisateurs viennent à pied, 36 en transports en com-                                                    Transports en commun (bus, tramway...)
mun et 13 à vélo : ces chiffres montrent que les utilisateurs
voient sans doute dans les PAPI un service de proximité                                                      Deux roues motorisées
avant tout. Même si la voiture reste le troisième moyen de
                                                                                                             A vélo
transport privilégié, on peut avancer l’hypothèse qu’il reste
le véhicule le plus répandu en France et ce même pour les                                                    A pied
petits trajets.
                                                            Qu’attendez-vous           Nombre       Freq.En co-voiturage
De plus les 73 utilisateurs ayant répondu qu’ils se rendaient
                                                             des animateurs ?
dans un PAPI « pour des raisons de proximité géographiqueDe la gentillesse
                                                             »                            33        32% En voiture
viennent confimer l’hypothèse de la proximité, tout comme la disponibilité
                                                           De                             48       46,6%
                                                    Des compétences techniques
les 23 répondant « proximité » à la question « Pourquoi venez-                            44       42,7%
vous dans ce lieu d’accès à Internet ? ».         Des compétences pédagogiques Figure 11 -26       25,2%
                                                                                           Moyens de transport utilisés
                                                                  Rien                    10        9,7%
D’autre part, comme le montre le tableau ci-dessous, la qua-
si totalité des utilisateurs, soit 88% d’entre eux, met moins
de 20 min pour venir dans le PAPI et seuls 28% seraient                                                   Combien de temps
                                                                  Combien de temps
prêts à parcourir un temps de trajet supérieur à cette durée.       mettez-vous              Fréq.          êtes-vous prêts              Fréq.
A noter que seulement 6% des répondants estiment être               pour venir ?                         à mettre pour venir ?
prêts à mettre plus de 40min pour venir.




        9 km
                                                                      Moins de 7 min.       33,7%          Moins de 20 min.             72,4%
                                                                      De 7 à 13 min.        22,4%          De 20 à 39 min.              21,8%
                                                                      De 14 à 20 min.       31,6%          De 40 à 59 min.               3,4%
                                                                      De 21 à 27 min.        5,1%          De 60 à 79 min.               1,1%
        parcourus                                                     De 28 à 34 min.
                                                                       35 min et +
                                                                                             5,1%
                                                                                              2%
                                                                                                           De 80 à 99 min.
                                                                                                            100 min et +
                                                                                                                                          0%
                                                                                                                                         1,1%
          en moyenne                                                                    Tableau 6 - Temps de trajet
         pour se rendre
         dans un PAPI
                                                                                                                                                 16
04           Analyse de l’enquête utilisateurs
                  4.5 Un lieu d’(in)formation, d’accompagnement


0   Un lieu d’(in)formation, d’accompagnement
               28%                                              Etre accompagné par les animateurs
5   Pour les utilisateurs, un PAPI n’est pas véritablement synonyme de lieu de for-
                                                                  Retrouver mes amis
    22% En effet, seuls 8% perçoivent le PAPI comme un espace pour
    mation.                    22%
                                                                                 30
0   se former et près de la moitié (43%) n’y fait aucune formation. Néanmoins,                     28%                                    Etre accompagné par les animateurs
                                                                Me former
    il est à noter que 14,6% se forment tout de même sur de la bureautique.      25                                                       Retrouver mes amis
                                                                                       22%                    22%
5                                 14%                           La gratuité      20                                                       Me former
    De ce fait, il paraît tout à fait logique que la très grande majorité d’entre
    eux (73 utilisateurs sur un total de 103) n’utilise pas de plateforme d’au- 15
                                                                   Recherche d'informations
                                                                                                                    14%                   La gratuité
0   toformation dans 9% PAPI.                 9%
          8%               ces                                                    10
                                                                                              8%         9%               9%              Recherche d'informations

5                                                               Me perfectionner
                                                                               5                                                          Me perfectionner

                                                                                                                                          La proximité
    Comme le montre le schéma ci-contre, la principale raison La proximité
                                                                de leur venue     0
0   dans ce PAPI reste la recherche d’informations (28%), talonnée ex aequo
    par la proximité (22%) du lieu et la possiblité de se former (22%).                       Figure 12 - Raisons de la venue dans un PAPI
    Une dimension sociale est également présente, notamment pour les 14%
    ayant répondu «retrouver mes amis», tout comme pour les 9% venant pour
    être accompagné par les animateurs.
                                                                                               Qu’attendez-vous                 Nombre       Freq.
                                                                                                des animateurs ?
                                                                                               De la gentillesse                   33        32%
                                                                                              De la disponibilité                  48       46,6%
                                                                                         Des compétences techniques                44       42,7%
             Qu’attendez-vous                      Nombre          Freq.          Face aux compétences pédagogiques
                                                                                        Des
                                                                                            animateurs du PAPI
                                                                                                     Rien
                                                                                                                        et         26
                                                                                                                                comme
                                                                                                                                 le10
                                                                                                                                            25,2%
                                                                                                                                            montre
                                                                                                                                             le tableau ci-
                                                                                                                                            9,7%
              des animateurs ?                                                    contre, les utilisateurs attendent surtout de la disponibilité et des
             De la gentillesse                        33           32%            compétences techniques, viennent ensuite de la gentillesse et
                                                                                                       Combien de temps              Combien de temps
                                                                                  des compétences pédagogiques. Seuls 10 d’entre êtes-vous prêts
                                                                                                          mettez-vous      Fréq.       eux ont répondu                    Fréq.
            De la disponibilité                       48          46,6%                                                             à mettre pour venir ?
                                                                                  « Rien » à cette question. Cela? prouve le rôle fondamental de l’ani-
                                                                                                           pour venir
       Des compétences techniques                     44          42,7%           mateur, qui n’est pasMoinssimple gardien33,7% lieux. Il a de 20et bien la
                                                                                                          un de 7 min.      des       Moins bel min.                      72,4%
      Des compétences pédagogiques                    26          25,2%           fonction de celui qui accompagne les utilisateurs de 20 à 39 min. grâce
                                                                                                         De 7 à 13 min.    22,4%       De son PAPI,                       21,8%
                   Rien                               10          9,7%            à une présence active. 14 à 20 min.
                                                                                                         De                31,6%       De 40 à 59 min.                     3,4%
                                                                                                              De 21 à 27 min.      5,1%          De 60 à 79 min.           1,1%
                                                                                                              De 28 à 34 min.      5,1%          De 80 à 99 min.            0%
                                                                                                               35 min et +          2%            100 min et +             1,1%
              Tableau 7 - Attentes vis-à-vis des animateurs
                          Combien de temps                           Combien de temps
                            mettez-vous                 Fréq.          êtes-vous prêts                   Fréq.
                            pour venir ?                            à mettre pour venir ?

                           Moins de 7 min.             33,7%          Moins de 20 min.                   72,4%                                                       17
                           De 7 à 13 min.              22,4%          De 20 à 39 min.                    21,8%

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Enquête PAPI CUB - Territoire numérique et formation

  • 1. Crédits photo : Juan Francisco Velez Garcia 1
  • 2. Rapport d’enquête sur les Points d’Accès Publics Directeur de la publication : Didier Paquelin Tous droits réservés. Toute reproduction ou trans- à Internet dans la Communauté Urbaine de mission, même partielle, sous quelque forme que Bordeaux éditée par RAUDIN : Recherches Aqui- Coordination : Didier Paquelin et Soufiane Rouissi ce soit, est interdite sans autorisation écrite du taines sur les Usages pour le Développement des détenteur des droits. dIspositifs Numériques. © 2010 Administration et traitement des enquêtes : étudiants de M1 et M2 du Master «Conception to_ordinateurs_11.jpg Domaine Universitaire Multimédia pour la vulgarisation et l’appropriation 33607 Pessac Cedex des savoirs» tél: 05 57 12 62 07 Edition : Camille Devisme et Clément Dussarps http://raudin.u-bordeaux3.fr Réalisation graphique : Camille Devisme Le projet RAUDIN est cofinancé par l’Union européenne. L’Europe s’engage en Aquitaine avec le Fonds européen de développement régional. 2
  • 3. SOMMAIRE 01 Contexte d’étude 04 Analyse de l’enquête utilisateurs 1.1 Le projet RAUDIN et l’axe 5 p. 4 4.1 Profil p. 13 1.2 Les PAPI p. 5 4.2 Equipement p. 14 4.3 Connaissances et représentations p. 15 4.4 Service de proximité p. 16 02 Méthodologie 4.5 Lieu d’(in)formation, d’accompagnement p. 17 2.1 Objectifs et enquête structure p. 6 2.2 Enquête utilisateurs et administration p. 7 03 Analyse de l’enquête structure 3.1 Labels p. 8 3.2 Accessibilité p. 9 3.3 Equipement p. 10 3.4 Services proposés p. 11 3.5 Publics p. 12 3
  • 4. 01 Contexte d’étude 1.1 Le projet RAUDIN et l’axe 5 Le projet RAUDIN L’axe 5 du projet Le projet RAUDIN (Recherches Aquitaines sur les Usages La finalité de cet axe du projet RAUDIN est de montrer comment, sur un espace pour le Développement des dIspositifs Numériques) est un donné, le numérique participe à la construction d’un territoire numérique de la programme de recherche Européen qui s’inscrit dans l’axe formation ; autrement dit, comment les différentes utilisations d’outils numériques 2 du programme FEDER « Développer les TIC au service de contribuent à la structuration d’une offre de formation, à l’accès à la formation, d’une la société de l’information ». gestion et de la mise en œuvre de parcours de formation. Le projet se découpe en 5 axes thématiques qui sont les Nous cherchons ainsi à analyser comment, via le numérique, sont articulées des ini- suivants : tiatives portées par des acteurs différents et des modalités pédagogiques complémen- taires (exemple : en présence et à distance). • Axe 1 : Accès à l’information par des services numériques : discours et pratiques des utilisateurs. Le maillage territorial offert par diverses structures, comme les PAPI dont nous allons • Axe 2 : Atlas numérique de l’Arc Atlantique, un parler, représente un intérêt évident dans la stratégie d’accès au numérique, notamment outil de gouvernance des territoires sur le web. aux formations en FOAD. • Axe 3 : Indicateurs de déploiement des services numériques de qualité : méthodes, instruments et corpus de l’observation du web. • Axe 4 : Mutations des pratiques et Intégration des dispositifs numériques dans l’agriculture. • Axe 5 : Dispositifs numériques de formation : ana- lyse des pratiques sociales de mise en usage. 9 Point d’Accès Public à Internet Zone de non-couverture 0 10 20 Exemple de cartographie : les zones blanches des PAPI en Aquitaine (r=13km) 4
  • 5. 01 Contexte d’étude 1.2 Les PAPI Contexte d’étude spécifique : les PAPI Un Point d’Accès Public à Internet (PAPI), parfois encore appelé « Espace Public Numérique » (EPN), est un lieu d’accès à Internet et aux technologies de l’information et de la communication, ouvert à tout public. Le PAPI est souvent une structure publique ou une association à but non-lucratif, généralement aidée financièrement par le gouvernement. L’enjeu des PAPI est de réduire la fracture numérique, en permettant à tout public, en particulier les personnes les plus fragilisées (demandeurs d’emploi, jeunes…) et les plus éloignées (publics ruraux) d’être accompagnées dans une démarche d’appro- priation des TIC. Différentes initiatives permettent d’associer un PAPI à une charte, selon différents labels : Point- Cyb (ministère de la jeunesse et des sports), Espaces Cultures Multimédias (ECM – ministère de la culture), Points d’Accès à la Téléformation (P@T – ministère de l’emploi), Cyberbase (Caisse des Dépôts et Consignations), Ateliers Multiservices Informatiques (AMI – uniquement auprès du dé- partement des Landes), etc. L’implantation des PAPI présente un intérêt capital dans le maillage territorial. Le réseautage entre les accès publics à Internet permet non seulement une mise en valeur du territoire par des accès de proximité au numérique, mais aussi un échange entre les structures. Les PAPI offrent un partage dans le but de lutter contre la fracture numérique, permettant ainsi l’accès à Internet pour tous, en particulier aux FOAD. Les PAPI permettent, dans le cadre de cette recherche, une étude des usages, prescrits et réellement faits au sein des structures, ainsi que des attentes des utilisateurs des PAPI. 5
  • 6. 02 Méthodologie 2.1 Objectifs et enquête structure Objectifs des enquêtes Articulation de l’enquête structure Deux enquêtes ont été réalisées lors de cette étude. La pre- L’enquête comporte 99 questions , réparties dans sept catégories : mière visait à se renseigner sur le PAPI (« enquête structure »), auprès d’un responsable, et la seconde sur les utilisateurs • Informations générales : nom, lieu d’implantation, label (AMI, P@T, et leurs attentes. Cyber-base…), partenariats éventuels avec des organismes tels que l’AFPA ou le Faisant suite à une série d’enquêtes « structures » ayant ob- CNAM, coordonnées postales, adresse e-mail, nom d’un responsable, adresse du tenue 193 réponses en fin d’année 2009, cette nouvelle étude site web… menée en octobre 2010 visait deux objectifs principaux : • Ressources humaines et techniques du point d’accès : nombre 1. Amener de nouvelles réponses à l’enquête initiale- d’ordinateurs et équipements périphériques, connexion, moyens mis en œuvre pour ment menée en 2009, afin d’augmenter le taux de représenta- l’accessibilité aux handicapés, effectif et formation du personnel… tivité (193 réponses sur un total de 688 PAPI en Aquitaine). • Fonctionnement du point d’accès : fréquentation du point d’accès, 2. Démarrer l’enquête utilisateurs, et permettre de modalités d’accès (gratuit ou payant), domaines d’assistance proposés, activité prin- tester le questionnaire proposé sur des PAPI géographique- cipale du point d’accès. ment proches (Communauté Urbaine de Bordeaux), servant d’échantillon « test ». • Formations : quelles formations sont proposées au sein du point d’accès, quels sont les niveaux de qualifications proposés pour chaque formation, quelles sont les modalités (distance, présence ou hybride), quelle est la plateforme utilisée s’il y en a une… • Supports pédagogiques : des supports pédagogiques sont-ils utilisés, par qui sont-ils produits, de quel type de documents s’agit-il… • Public du point d’accès : quelle est la provenance du public (communal, intercommunal…), quels sont les principaux publics, quel usages font-ils au sein du point d’accès public, y a-t-il des personnes handicapés dans le public… • Télétravail : le point d’accès est-il équipé pour accueillir des télétra- vailleurs, en accueille-t-il, sous quelles modalités… Tous ces éléments permettent de catégoriser les points d’accès publics à Internet de diverses manières (par label, activité principale, etc.) et de faire un état des lieux des ressources dont ils disposent. Une mise à jour de la base de données de départ a également pu être effectuée pour les PAPI ayant répondu ou été contactés par téléphone. 6
  • 7. 02 Méthodologie 2.1 Enquête utilisateur et administration Articulation de l’enquête utilisateur Administration de l’enquête L’enquête réalisée auprès des utilisateurs se subdivisait en deux parties Cette enquête (en phase de test pour la partie utilisateurs) a été menée : sur un échantillon total de 62 PAPI répartis dans la Communauté Ur- baine de Bordeaux (cf carte ci-dessous). Les enquêteurs sont allés sur • Une partie administrée à l’oral auprès des utilisateurs, afin de place auprès des responsables et utilisateurs des PAPI : l’enquête a donc recueillir des propos spontanés et de ne pas trop guider les réponses été administrée en présence. • Une partie administrée par écrit et par l’utilisateur lui- Ces enquêtes ont entre autre permis d’établir que 12 lieux n’existent plus même, reprenant parfois certains propos de l’enquête précédente, mais ou ne proposent plus d’accès public à Internet. Sur les 50 PAPI restant, surtout des éléments de profil de l’utilisateur (âge, CSP…) nous avons obtenus : Les deux enquêtes portent en particulier sur les points suivants : • 34 réponses à l’enquête sur la structure • 103 réponses à l’enquête auprès des utilisateurs • Connaissances générales sur les PAPI : qu’évoque le terme « point d’accès public à Internet » pour les utilisateurs, qu’en Cela a en outre permis de corriger quelques adresses, e-mail ou noms connaissent-ils (labels, etc.), que pensent-ils qu’on peut faire dans un tel d’accompagnateurs dans notre base de données. point… • Attentes : pourquoi l’utilisateur interrogé vient-il dans ce PAPI et qu’en attend-il, quels sont les moments où il le fréquente et pour quelles raisons, combien de temps met-il pour y venir et combien de temps est-il prêt à mettre au maximum, quelles formations y fait-il, qu’attend-il des accompagnateurs du lieu… • Profil : quelles sont les connaissances de l’utilisateur dans divers domaines du numérique et aimerait-il se perfectionner dans ces domaines, de quels équipements dispose-t-il chez lui ou ailleurs, quel est son âge, son sexe, son statut marital, comment vient-il au PAPI (voi- ture, transports en commun…), quel est son niveau d’études, sa CSP, etc. Le but de cette enquête auprès des utilisateurs était de corréler un profil, des attentes et des prescriptions proposées par les PAPI. 7
  • 8. 1,0 0,8 0,6 0,4 03 Analyse de l’enquête structure 0,2 3.1 Labels 0,0 1,0 0,8 0,6 0,4 0,2 0,0 Répartition des labels La majorité des PAPI (51,2%) n’a pas de label. Ces PAPI sont Cyber-base Point-Cyb ECM NetPublic Sans Label le plus souvent implantés dans une bibliothèque / média- thèque (33,3% des PAPI sans label), et 28,6% de ces PAPI disposent Cyber-base Point-Cyb ordinateurs, alors Sans Label PAPI de moins de deux ECM NetPublic que les Bibliothèque/Médiathèque labellisés proposent tous au moins 3 ordinateurs, ce qui Autre est un lien logique si l’on observe le fait que les chartes si- Local associatif Bibliothèque/Médiathèque gnées pour obtenir un label demandent un minimum de res- Autre Etablissement scolaire sources, notamment techniques. Local associatif Maison de quartier Etablissement scolaire TOTAL Maison de quartier Mairie TOTAL Mairie Figure 1 - Répartition des structures par label Sans label Les labels les plus représentés sont les Cyber-base (ini- 12% 12% tiative de la Caisse des Dépôts et Consignations) et les Sans label NetPublic / EPN (Espace Public Numérique) Point-Cyb, dédiés aux publics les plus jeunes. A l’évi- 12% 12% APP - Atelier de Pédagogique Personnalisé dence, nous n’avons pas trouvé de label « AMI /»EPN (Espace P NetPublic dans 10% cette enquête, puisque ce label est propre au départe- ECM - Espace Culture Multimédia ment des Landes. APP - Atelier de Pédagog 7% 7% 10% Point-Cyb Un PAPI pouvant être multilabellisé, on peut par exemple ECM - Espace Culture Mu Cyber-base en observer un étant à la fois labellisé Cyber-base et 7% 7% 51% Point-Cyb ou un autre ECM et Net Public. Point-Cyb 0 10 20 30 40 50 60 Cyber-base 51% Figure 2 - Répartition des labels 0 10 20 30 40 50 60 8
  • 9. 03 Analyse de l’enquête structure 3.2 Accessibilité Accessibilité Cyber-base 100 Mal-voyant La grande majorité des PAPI sont équipés pour recevoir les per- 80 sonnes à mobilité réduite : 82,4% ; en revanche, seuls 20,6% Mobilité réduite sont équipés pour les personnes ayant un handicap visuel. Sans label 60 Point-Cyb 40 Le label ne semble pas jouer un rôle dans le fait d’être ou non 20 équipé pour recevoir les personnes à mobilité réduite : en effet, en termes de pourcentage, les Cyber-base et les Point-Cyb sont proportionnellement moins équipés que les PAPI sans label. Concernant le handicap visuel, ce sont les Point-Cyb les plus sou- NetPublic / EPN ECM vent équipés. Rappelons que cet équipement n’est fourni que par 20,6% des PAPI enquêtés. 82% APP Figure 3 - Accessibilité par label (en %) sont équipés pour les 20 personnes à MOBILITE 16,7 REDUITE 15 11,2 10 9,7 8,7 7,6 6,2 5,3 9 5
  • 10. 80 60 Mobilité réduite Sans label Point-Cyb 40 20 03 Analyse de l’enquête structure 3.3 Equipement NetPublic / EPN ECM Equipement Nombre d’ordinateurs Nombre Fréq. La moitié des PAPI sont équipés de 5 ordinateurs ou moins. Les chartes de la- 1 6 17,6% APP 2 0 0,0% bels peuvent à ce sujet être très précises (la charte des Cyber-base impose 5 postes informatiques au minimum), ou plutôt évasives (citation de la charte des NetPublics : 3 5 14,7% « les espaces labellisés disposent d’ordinateurs connectés à l’Internet et autres équipements 4 5 14,7% techniques adaptés à leurs activités »). 5 1 2,9% 6 4 11,8% 20 7 2 5,9% 8 3 8,8% 9 et + 8 23,5% 16,7 TOTAL CIT. 34 100% 15 Tableau 1 - Nombre d’ordinateurs 11,2 La répartition du nombre d’ordinateurs par label évolue en fonction de la labellisation ou Activité principale Nombre Fréq. 10 9,7 non labellisation des PAPI. On observe notamment que les PAPI non labellisés sont les 8,7 seuls à posséder 1 seul ordinateur ; les labellisés ont tous au moins 3 ordinateurs, et2,9% Non réponse 1 7,6 la majorité des labellisés proposent 9Accès libre en totale autonomie 17 ordinateurs et plus (40% des PAPI labellisés). 50,0% 6,2 Accès libre avec accompagnement 11 32,4% 5,3 Une autre approche consisterait en l’analyse du nombre moyen de postes informatiques Formations encadrées 5 14,7% 5 par label. TOTAL 34 100% Les APP apparaissent comme étant les plus équipés (16,67 ordinateurs en moyenne), face aux PAPI non labellisés qui se positionnent en dernier avec 5,29 postes en moyenne. 0 Concernant leur connectivité, seuls 32,3% des PAPI proposent du Wi-fi, et la moitié ECM b el e e) APP PN s t-Cy s lab enn r-ba Rang 1 d’entre eux ouvrent leur connexion (parfois sous certaines modalités, comme être inscrit c/E Public Poin moy e San chez eux). li Cyb Nombre Fréq. Nom Pub AL ( Net TOT Non réponse 2 5,9% 1 Figure 4 - Moyenne du nombre d’ordinateurs Demandeurs d'emploi 17 50,0% 7 selon le label Salariés 0 0,0% 9 Etudiants 9 26,5% 7 Retraités 6 17,6% 8 TOTAL 34 3 10
  • 11. Nombre d’ordinateurs Nombre Fréq. 1 6 17,6% 2 0 0,0% 3 5 14,7% 4 5 14,7% 03 5 1 2,9% Analyse de l’enquête structure 6 4 11,8% 3.4 Services proposés 7 2 5,9% 8 3 8,8% 9 et + 8 23,5% TOTAL CIT. 34 100% Services proposés L’activité principale, que nous définissons comme ce que le PAPI propose de manière Activité principale Nombre Fréq. générale à ses utilisateurs, est majoritairement un « accès libre en totale autonomie » (50%) c’est-à-dire des postes informatiques laissés à disposition des utilisateurs sans Non réponse 1 2,9% qu’un accompagnement soit possible, sauf éventuellement en cas de panne technique. Accès libre en totale autonomie 17 50,0% Accès libre avec accompagnement 11 32,4% Les PAPI labellisés proposent majoritairement des formations ou initiations Formations encadrées 5 14,7% (90% d’entre eux), contrairement aux non labellisés pour qui la tendance est beaucoup TOTAL 34 100% plus nuancée (43% proposant de la formation contre 57% n’en proposant pas). Tableau 2 - Activité principale Le fait est que les chartes de labels impliquent la plupart du temps d’être en mesure de proposer des initiations aux utilisateurs. Rang 1 Ra Public proposant des formations ne sont pas Cependant, les PAPI Nombre Fréq. Nombre nécessairement ceux qui ont une activité principale de for- Non réponse mation encadrée : en effet, 45% d’entre eux proposent un 1 2 5,9% 10% Demandeurs d'emploi 17 démontre que les PAPI 7 accès libre en totale autonomie. Cela 50,0% Non Salariés proposant des initiations ne le font pas forcément la majo- 9 0 0,0% 43% 41% Etudiantset peuvent être, par exemple, de simples 7 9 26,5% 57% 59% Oui rité de leur temps, 90% Retraités points de connexion, proposant de temps en temps des in- 8 6 17,6% TOTAL 34 32 terventions de formation. Labellisé Non labellisé TOTAL Quant aux formations proposées, il s’agit la plupart du temps d’initiations ou d’ateliers (47,1%), en bureautique (80% des Figure 5 - PAPI proposant de la formation PAPI proposant des formations). (selon la labellisation ou non) er-base Retraités int-Cyb Etudiants 11 ECM Salariés
  • 12. 8 3 8,8% 9 et + 8 23,5% TOTAL CIT. 34 100% 03 Analyse de l’enquête structure 3.5 Publics Activité principale Non réponse Accès libre en totale autonomie Nombre 1 17 2,9% Fréq. 50,0% Accès libre avec accompagnement 11 32,4% Formations encadrées 5 14,7% Publics TOTAL 34 100% Le public le plus présent dans les PAPI est en grande majorité les demandeurs d’emploi, suivis des retraités et des étudiants, comme l’indique le tableau ci-contre. Les réponses données sont or- données. En premier, les demandeurs d’emplois sont cités à 50% et les 10% Rang 1 Rang 2 Public étudiants à 26,5%. 43% 41% Non Nombre Fréq. Nombre Fréq. 57% 59% Oui 90% Non réponse 2 5,9% 1 3,1% Le croisement de ces données avec le label permet de mettre en avant Demandeurs d'emploi 17 50,0% 7 21,9% le fait que les demandeurs d’emploi fréquentent particulièrement les Salariés 0 0,0% 9 28,1% Labellisé Non labellisé TOTAL Etudiants APP et les Cyber-base, les salariés les APP et les retraités les ECM et 9 26,5% 7 21,9% les NetPublic, lieux de proximité proposés par le gouvernement. Retraités 6 17,6% 8 25,0% TOTAL 34 32 Tableau 3 - Les deux publics principaux Cyber-base Retraités Point-Cyb Etudiants ECM Salariés APP Demandeurs d'emploi NetPublic Sans label 1. Demandeurs d’emploi TOTAL 2. Retraités 0 20 40 60 80 100 3. Etudiants Figure 6 - Professions du public par label 12
  • 13. 04 Analyse de l’enquête utilisateurs 4.1 Profil Profil des utilisateurs Aucune distinction de sexe ne semble prépondérante parmi les utilisateurs des PAPI (54,9% d’hommes et 45,1% de femmes). Nous remarquons néanmoins que le célibat et l’absence d’enfant à charge caractérise plus d’1 visiteur sur Age Nombre Fréq. 2, et que la majorité des utilisateurs a moins de 39 ans, comme le montre le tableau ci-contre. Moins de 19 ans 22 21,4% Entre 20 et 39 ans 37 35,9% De plus, près de 70% Entre unet 59 ans d’étude inférieur ou égal à un Baccalauréat général et technique et ont 40 niveau 26 25,2% parmi eux, un quart n’a aucun diplôme. 60 et 74 ans 17 Entre 16,5% + de 75 ans 1 1,0% Les trois publics les Total représentés103 plus 100,0% parmi les personnes interrogées sont les étudiants (34,3%), les retraités (19,6%) et les personnes sans activité professionnelle (14,7%). Age Nombre Fréq. Moins de 19 ans 22 21,4% Etudiants Entre 20 et 39 ans 37 35,9% Entre 40 et 59 ans 26 25,2% Retraités Entre 60 et 74 ans 17 16,5% 35 34% + de 75 ans 1 1,0% Total 103 100,0% 30 Retraités Tableau 4 - Age des utilisateurs 25 Autres personnes 20% sans activité professionnelle 20 Employés 15 15% 11% Professions intermédiaires 70% 10 9% 34% 6% 35 5 4% Agriculteurs exploitants 1% 1% 30 0 Cadres et professions intellectuelles supérieures 25 Artisans, commerçants ont un niveau et 20 d’entreprise chefs d’étude <=BAC 20% Figure 7 - CSP des utilisateurs 15% 15 11% 10 9% 6% 13 5 4% 1%
  • 14. 04 Analyse de l’enquête utilisateurs 4.2 Equipement Equipement des usagers Comme l’indique le schéma ci-dessous, dans leur foyer, les utilisateurs des Le Smartphone reste en marge, avec à peine 9% des utilisateurs qui PAPI semblent être équipés de manière assez mitigée en matériel numé- déclarent en être en possession, contre près du double (16%) en rique, ce au regard des chiffres nationaux (source baromètre annuel TNS Labels Nombre Freq. France. Sofre 2010 pour l’AFOM - 2010). La moitié dispose d’un ordinateur AMI 5 4,9% fixe ou portable et P@T peu moins possède une connexion Internet. un 1 1,0% A première vue, les utilisateurs des PAPI paraissent sous-équipés Cyber-base 36 35,0% au regard des tendances nationales, néanmoins la différence n’est Point-Cyb 11 10,7% En France, le cap des ECM 2 foyers sur 3 connectés à Internet est franchi depuis 15 14,6% pas nécessairement flagrante. Cependant, l’hypothèse que l’on peut août 2010, mais ici moins d’un foyer sur deux 5,8% connecté. APP 6 est faire quant à un mauvais équipement des utilisateurs comme cause NetPublic 11 10,7% de leur venue dans un PAPI ne peut pas être pour autant infirmée. Le téléphone portable estlabels à lieu largement présent, dans près de 73% Aucun de ces Autre quant 43 1 41,7% 1,0% des cas, contre 82% TOTAL au niveau national. 103 80 70 Ordinateurs xes 60 1 UTILISATEUR SUR 2 Ordinateurs portables 50 40 30 Internet Téléphone portable est connecté à Internet 20 10 Smartphone 0 Figure 8 - Equipement des utilisateurs (en %) 14 Presse
  • 15. 30 20 Téléphone portable 10 Smartphone 0 04 Analyse de l’enquête utilisateurs 4.3 Connaissance et représentation des PAPI Connaissance et représentation des PAPI 63% des utilisateurs interrogés déclarent n’avoir jamais entendu Presse l’expression « Point d’Accès Publics à Internet » ou « Espace Bouche-à-oreille Public Numérique » et la très grande majorité (81,8%) n’est pas en mesure de citer un label. Pour autant, lorsque l’en- A chage semble des labels leur est énuméré, certains semblent les inter- peler, notamment le label Cyberbase, comme le montre le ta- Site de la mairie bleau ci-contre. Pôle-Emploi A la question « Comment avez-vous connu cet accès public à Internet ? », le bouche-à-oreille semble être le medium privilé- Figure 9 - Media de connaissance des PAPI gié (58,3% des réponses), viennent ensuite l’affichage (17,5%) et Pôle Emploi (10,7%). Les sites de Mairie et la presse arrivent en dernière place, représentant respectivement seulement 7,8% et 4,9% des réponses. De prime abord, on pourrait pourtant penser que les Mairies seraient les premiers relais d’une information dite publique. L’image ci-contre a été élaborée sur le principe du « nuage de tags », à savoir que la taille des mots est proportionnelle au nombre d’occurences de chacun d’entre eux. L’exemple ci-contre reprend les réponses à la question « Comment qualifiriez-vous en un mot un Point d’Accès Public à Internet ? » et nous pouvons ob- server que les caractères pratique, utile et gratuit sont les principales évocations des utilisateurs, suivi de près d’Internet Labels Nombre Freq. AMI 5 4,9% P@T 1 1,0% Cyber-base 36 35,0% Point-Cyb 11 10,7% ECM 15 14,6% Figure 10 - Représentations d’un PAPI APP 6 5,8% NetPublic 11 10,7% Aucun de ces labels 43 41,7% Autre 1 1,0% TOTAL 103 Tableau 5 - Labels connus par les utilisateurs 15
  • 16. 30 28% Etre accompagné par les animateurs 25 Retrouver mes amis 22% 22% 20 Me former 04 Analyse de l’enquête utilisateurs 15 4.4 Un service de proximité 10 8% 9% 14% 9% La gratuité Recherche d'informations 5 Me perfectionner Un lieu de proximité La proximité 0 39 utilisateurs viennent à pied, 36 en transports en com- Transports en commun (bus, tramway...) mun et 13 à vélo : ces chiffres montrent que les utilisateurs voient sans doute dans les PAPI un service de proximité Deux roues motorisées avant tout. Même si la voiture reste le troisième moyen de A vélo transport privilégié, on peut avancer l’hypothèse qu’il reste le véhicule le plus répandu en France et ce même pour les A pied petits trajets. Qu’attendez-vous Nombre Freq.En co-voiturage De plus les 73 utilisateurs ayant répondu qu’ils se rendaient des animateurs ? dans un PAPI « pour des raisons de proximité géographiqueDe la gentillesse » 33 32% En voiture viennent confimer l’hypothèse de la proximité, tout comme la disponibilité De 48 46,6% Des compétences techniques les 23 répondant « proximité » à la question « Pourquoi venez- 44 42,7% vous dans ce lieu d’accès à Internet ? ». Des compétences pédagogiques Figure 11 -26 25,2% Moyens de transport utilisés Rien 10 9,7% D’autre part, comme le montre le tableau ci-dessous, la qua- si totalité des utilisateurs, soit 88% d’entre eux, met moins de 20 min pour venir dans le PAPI et seuls 28% seraient Combien de temps Combien de temps prêts à parcourir un temps de trajet supérieur à cette durée. mettez-vous Fréq. êtes-vous prêts Fréq. A noter que seulement 6% des répondants estiment être pour venir ? à mettre pour venir ? prêts à mettre plus de 40min pour venir. 9 km Moins de 7 min. 33,7% Moins de 20 min. 72,4% De 7 à 13 min. 22,4% De 20 à 39 min. 21,8% De 14 à 20 min. 31,6% De 40 à 59 min. 3,4% De 21 à 27 min. 5,1% De 60 à 79 min. 1,1% parcourus De 28 à 34 min. 35 min et + 5,1% 2% De 80 à 99 min. 100 min et + 0% 1,1% en moyenne Tableau 6 - Temps de trajet pour se rendre dans un PAPI 16
  • 17. 04 Analyse de l’enquête utilisateurs 4.5 Un lieu d’(in)formation, d’accompagnement 0 Un lieu d’(in)formation, d’accompagnement 28% Etre accompagné par les animateurs 5 Pour les utilisateurs, un PAPI n’est pas véritablement synonyme de lieu de for- Retrouver mes amis 22% En effet, seuls 8% perçoivent le PAPI comme un espace pour mation. 22% 30 0 se former et près de la moitié (43%) n’y fait aucune formation. Néanmoins, 28% Etre accompagné par les animateurs Me former il est à noter que 14,6% se forment tout de même sur de la bureautique. 25 Retrouver mes amis 22% 22% 5 14% La gratuité 20 Me former De ce fait, il paraît tout à fait logique que la très grande majorité d’entre eux (73 utilisateurs sur un total de 103) n’utilise pas de plateforme d’au- 15 Recherche d'informations 14% La gratuité 0 toformation dans 9% PAPI. 9% 8% ces 10 8% 9% 9% Recherche d'informations 5 Me perfectionner 5 Me perfectionner La proximité Comme le montre le schéma ci-contre, la principale raison La proximité de leur venue 0 0 dans ce PAPI reste la recherche d’informations (28%), talonnée ex aequo par la proximité (22%) du lieu et la possiblité de se former (22%). Figure 12 - Raisons de la venue dans un PAPI Une dimension sociale est également présente, notamment pour les 14% ayant répondu «retrouver mes amis», tout comme pour les 9% venant pour être accompagné par les animateurs. Qu’attendez-vous Nombre Freq. des animateurs ? De la gentillesse 33 32% De la disponibilité 48 46,6% Des compétences techniques 44 42,7% Qu’attendez-vous Nombre Freq. Face aux compétences pédagogiques Des animateurs du PAPI Rien et 26 comme le10 25,2% montre le tableau ci- 9,7% des animateurs ? contre, les utilisateurs attendent surtout de la disponibilité et des De la gentillesse 33 32% compétences techniques, viennent ensuite de la gentillesse et Combien de temps Combien de temps des compétences pédagogiques. Seuls 10 d’entre êtes-vous prêts mettez-vous Fréq. eux ont répondu Fréq. De la disponibilité 48 46,6% à mettre pour venir ? « Rien » à cette question. Cela? prouve le rôle fondamental de l’ani- pour venir Des compétences techniques 44 42,7% mateur, qui n’est pasMoinssimple gardien33,7% lieux. Il a de 20et bien la un de 7 min. des Moins bel min. 72,4% Des compétences pédagogiques 26 25,2% fonction de celui qui accompagne les utilisateurs de 20 à 39 min. grâce De 7 à 13 min. 22,4% De son PAPI, 21,8% Rien 10 9,7% à une présence active. 14 à 20 min. De 31,6% De 40 à 59 min. 3,4% De 21 à 27 min. 5,1% De 60 à 79 min. 1,1% De 28 à 34 min. 5,1% De 80 à 99 min. 0% 35 min et + 2% 100 min et + 1,1% Tableau 7 - Attentes vis-à-vis des animateurs Combien de temps Combien de temps mettez-vous Fréq. êtes-vous prêts Fréq. pour venir ? à mettre pour venir ? Moins de 7 min. 33,7% Moins de 20 min. 72,4% 17 De 7 à 13 min. 22,4% De 20 à 39 min. 21,8%