Boostez votre relation client !

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Une conférence de Ludovic Dublanchet présentée lors de la 2nde édition de Rendez vous en Terre Numérique sur le thème de la relation client. www.rdvtn.fr

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Boostez votre relation client !

  1. 1. ET SI ON BOOSTAIT NOTRE RELATION CLIENT ?
  2. 2. ON SE PRÉSENTE ?
  3. 3. LUDOVIC @dublanchet @agitateurs #RDVTN
  4. 4. POUR RAPPEL … DÉCOUVERTE… APPROFINDISSEMENT… LE CONTEXTE
  5. 5. LE WEB, UNE AFFAIRE DE GROS !
  6. 6. IL FAUT ÊTRE BON ! AVEC LE WEB, PAS LE CHOIX !
  7. 7. VOS CLIENTS CHERCHENT ET TROUVENT AVEC LE WEB, PAS LE CHOIX ! VOUS ? SUR VOTRE SITE ? CHEZ GOOGLE ? TRIPADVISOR ? BOOKING ?
  8. 8. PRIORITÉ #1 : UNE PRESTATION DE QUALITÉ MULTIDIFFUSÉE AVEC LE WEB, PAS LE CHOIX !
  9. 9. VOS CLIENTS COMMENTENT ET NOTENT AVEC LE WEB, PAS LE CHOIX !
  10. 10. PRIORITÉ #2 : UNE RELATION CLIENT AUGMENTÉE AVEC LE WEB, PAS LE CHOIX !
  11. 11. VOS CLIENTS ÉCHANGENT ET VOUS INTERPELLENT AVEC LE WEB, PAS LE CHOIX !
  12. 12. PRIORITÉ #3 : ÊTRE PRÉSENT SUR LES CANAUX DE VOS CLIENTS AVEC LE WEB, PAS LE CHOIX !
  13. 13. DANS LE WEB, FAITES LE CHOIX !PRIORITÉ #4 : CHOISIR CE QUE L’ON FAIT, ET LE FAIRE BIEN !
  14. 14. LE WEB, C’EST TECHNIQUE !SAVOIR SOUS-TRAITER QUAND NÉCESSAIRE
  15. 15. LE WEB, C’EST DU BON SENS !PRENDRE LE TEMPS DE RÉFLÉCHIR, SE METTRE DANS LA PEAU DU CLIENT
  16. 16. LE WEB, C’EST COLLECTIF !PENSEZ ENVIRONNEMENT CLIENT, ESPACE DE DÉAMBULATION
  17. 17. QUELQUES TENDANCE S
  18. 18. UN PREMIER CONCEPT DE BASE N F B
  19. 19. Neuneu pédagogie Fainéant prévenance Bigleux tactile
  20. 20. L’HYPERCONNEXION CONNECTÉ TOUT LE TEMPS, PARTOUT !
  21. 21. UNE PRÉSENCE MULTITERMINAUX # VOTRE ADRESSE GOOGLE MAPS ? # VOTRE PAGE TRIPADVISOR ? # VOTRE PAGE FACEBOOK ? # ET VOTRE SITE INTERNET ??? # VOS EMAILS ???
  22. 22. LE WIFI GRATUIT, UN BASIQUE INCONTOURNABLE
  23. 23. LE WIFI TERRITORIAL Camping A Office de tourisme Site de visite B Plage Musée
  24. 24. PAS SEULEMENT DU WIFI GRATUIT, DU BON WIFI !
  25. 25. ET DU JUS !!!
  26. 26. ON NE PARLE PAS DE «GEEKS»
  27. 27. CONNAISSEZ-VOUS LE SILVER SURFER ?
  28. 28. PAS SEULEMENT DU WIFI, DU BON WIFI
  29. 29. L’HUMATÉRIALISATION
  30. 30. LE NUMÉRIQUE, C’EST COMME LES ANTIBIOTIQUES, C’EST PAS AUTOMATIQUE !!!
  31. 31. LE PAPIER REVIENT EN FORCE
  32. 32. APPEL À ACTION
  33. 33. APPEL À ACTION
  34. 34. DE L’HUMAIN
  35. 35. DE L’HUMAIN
  36. 36. VIRTUE L RÉEL
  37. 37. LA FIN DE LA FUITE EN AVANT TECHNOLOGIQUE
  38. 38. MES OUTILS, MON ENVIRONNEMENT
  39. 39. LA TECHNOLOGIE TRANSPARENTE
  40. 40. LA TECHNOLOGIE TRANSPARENTE
  41. 41. LA TECHNOLOGIE TRANSPARENTE
  42. 42. LA TECHNOLOGIE TRANSPARENTE
  43. 43. L’INSTANTANÉITÉ
  44. 44. L’HYPERPERSONNALISATI ON
  45. 45. L’INTERNET DU MOI, PRATIQUE, NARCISSIQUE
  46. 46. LES AVIS DE MES AMIS, EN PREMIER
  47. 47. L’INTERNET DU MOI, PRATIQUE, NARCISSIQUE MON INFO EN FONCTION DE : # QUI JE SUIS ? # OÙ JE SUIS ? # L’HEURE ? # LA MÉTÉO, LE TRAFIC, LES OUVERTURES, ...
  48. 48. L’INTERNET DE SÉJOUR
  49. 49. LE COLLABORATIF
  50. 50. TRANSPORT
  51. 51. HÉBERGEMENT
  52. 52. VISITES ET CONSEILS LOCAUX MANGER
  53. 53. MÊME LES INSTITUTIONNELS !
  54. 54. L’EXPÉRIENCE
  55. 55. SUIVEZ LES MASTODONTES
  56. 56. VISUEL PLEINE PAGE MOTEUR SIMPLISSIME
  57. 57. MIX CARTO / MOTEUR / LISTING
  58. 58. ÇA DONNE ENVIE...
  59. 59. TAGS / PHOTOS / TEXTE / DESIGN ÉPURÉ
  60. 60. RELATION : LE PRÉNOM !
  61. 61. UN PEU DE THÉORIE… MAIS PAS TROP ! RELATION CLIENT
  62. 62. UNE DÉFINITIONConstruire avec ses clients - et sur le long terme - une relation PERSONNALISÉE, PROFITABLE, EMOTIONNELLE, utilisant tous les points de contact entre la marque et le client.
  63. 63. POURQUOI ?# SÉDUIRE # VENDRE # RASSURER # INFORMER # FAIRE CONSOMMER # FIDÉLISER # FAIRE PARTAGER
  64. 64. LE FICHIER # TOUT COMMENCE AVEC UN FICHIER CLIENT ! # SANS CONTACT, PAS DE RELATION…
  65. 65. CONCEPT : RFM# RÉCENCE # FRÉQUENCE # MONTANT « LA FIDÉLITÉ COMMERCIALE, C’EST COMME LA FIDÉLITÉ AMOUREUSE… » (GREG DE VALTHO)
  66. 66. CONCEPT : EXPERIENCE ECONOMY
  67. 67. SI VOUS NE FAITES RIEN… # 80% DES PREMIERS ACHETEURS…RESTERONT DES ACHETEURS UNIQUES
  68. 68. SI VOUS LES STIMULEZ… # x2 SUR LA PROBABILITÉ DE RÉACHAT !
  69. 69. MIEUX LES TRAITER # UNE RÉCLAMATION BIEN GÉRÉE ENTRAÎNE UN TAUX DE RÉACHAT SUPÉRIEUR
  70. 70. MIEUX LES CONNAÎTRE # UNE BONNE GRC AUGMENTE LES INTERACTIONS, ET DONC LA CONNAISSANCE CLIENT
  71. 71. UN PROJET D’ENTREPRISE # UNE CULTURE À PARTAGER, À FAIRE PARTAGER EN INTERNE # LE SERVICE CLIENT EN PRIORITÉ
  72. 72. SUPPORTS, OUTILS, OBJECTIFS ET EXEMPLES QU’EST-CE QU’ON FAIT ?
  73. 73. CONSTITUER UN FICHIER CLIENT # PRIORITÉ N°1
  74. 74. # IDENTIFIER LES SOURCES # VOTRE SITE # LES EMAILS # LES RÉSEAUX SOCIAUX # LE TÉLÉPHONE # L’ACCUEIL PHYSIQUE # LE PAPIER # …
  75. 75. # IDENTIFIER VOS BESOINS # POUR ASSURER UN SERVICE OPTIMAL # POUR LE FIDÉLISER # POUR PERSONNALISER
  76. 76. # TROUVER L’ÉQUILIBRE # ACCEPTATION DU CLIENT # VOS USAGES RÉELS # DE QUELLES DONNÉES AVEZ- VOUS BESOIN ? AUJOURD’HUI… DEMAIN ? # PHASER LA COLLECTE
  77. 77. # STOCKER SON FICHIER # UN FICHIER EXCEL ? # CONTACT OUTLOOK/GMAIL/SMARTPHONE ? # UNE BASE DE DONNÉES ?
  78. 78. # ENRICHIR SON FICHIER # QUI EST-IL ? # QUE CONSOMME-T-IL ? # COMMENT LUI APPORTER UN SERVICE+ ? # AVEC GOOGLE? FACEBOOK ???
  79. 79. # GOOGLER SES CLIENTS ?
  80. 80. # EX. : VOUS RECEVEZ VOTRE VOISINE AGATHE DE CHARENTE…
  81. 81. # EXPLOITER SON FICHIER # COMMENT JE L’ADRESSE ? SOUS QUEL CANAL ? # AVEC QUELS OUTILS ? # AVEC QUELS MESSAGES ? # À QUELS MOMENTS ? # À QUELLE FRÉQENCE ?
  82. 82. TRAVAILLER SES POINTS DE CONTACT # PRIORITÉ 1BIS # SELON LE MOEMENT, SELON LE CLIENT
  83. 83. TRAVAILLER SES POINTS DE CONTACT # SON SITE INTERNET
  84. 84. # SON SITE INTERNET # INTERDIT DE FAIRE MOCHE ET CHER # LISIBLE SUR TOUS TERMINAUX # CONTACTS BIEN VISIBLES
  85. 85. TRAVAILLER SES POINTS DE CONTACT # SON GOOGLE+LOCAL
  86. 86. # SON GOOGLE+LOCAL # DU RÉFÉRENCEMENT # LA CARTE ET LES POINTS DE CONTACTS DIRECTEMENT ACCESSIBLE SOUS GOOGLE # D’AUTANT PLUS SUR SMARTPHONE
  87. 87. # ET DEMAIN MAPS CONNECT
  88. 88. TRAVAILLER SES POINTS DE CONTACT # SA FICHE TRIPADVISOR
  89. 89. # SA FICHE TRIPADVISOR # TOUJOURS BIEN RÉFÉRENCÉE # UN POINT D’ENTRÉE MAJEUR # OÙ L’ON DONNE À VOIR SA GESTION DE LA RELATION CLIENT
  90. 90. TRAVAILLER SES POINTS DE CONTACT # SES RÉSEAUX SOCIAUX
  91. 91. # SES RÉSEAUX SOCIAUX # ALIMENTER RÉGULIÈREMENT # UNE LIGNE ÉDITORIALE # UNE HARMONIE GRAPHIQUE # RÉPONDRE AUX INTERACTIONS # SUSCITER DES INTERACTIONS
  92. 92. TRAVAILLER SES POINTS DE CONTACT # SES EMAILS
  93. 93. # SES EMAILS # IL PEUT ÊTRE BEAU ! # RASSURANCE, PRÉVENANCE # GÉRER SA E-RÉPUTATION # FIDÉLISER # PENSER CYCLE RELATIONNEL !
  94. 94. # CONFIRMATION
  95. 95. # RASSURANCE
  96. 96. # LA DERNIÈRE MINUTE
  97. 97. # LES AVIS
  98. 98. # FIDÉLISATION
  99. 99. TRAVAILLER SES POINTS DE CONTACT # SES SMS
  100. 100. # SES SMS # OUVERTURE GARANTIE ! # À UTILISER AVEC PARCIMONIE # QUELS SERVICES APPORTEZ- VOUS ?
  101. 101. TRAVAILLER SES POINTS DE CONTACT # CHAT, WEBCALL, VISIOCONF’, CALLBACK
  102. 102. TRAVAILLER SES POINTS DE CONTACT # CHAT, WEBCALL, VISIOCONF’, CALLBACK
  103. 103. TRAVAILLER SES POINTS DE CONTACT # LE PAPIER RESTE VIVANT… ET SE CONNECTE AU NUMÉRIQUE !
  104. 104. # LA CARTE RELATIONELLE
  105. 105. # LA CARTE RELATIONELLE
  106. 106. # LA CARTE RELATIONELLE
  107. 107. # FLYERS, TEE-SHIRT
  108. 108. CONCIERGERIE # LE MOT VOUS DÉRANGE ?
  109. 109. # L’AVIS CLIENTS # L’ANTI OTA
  110. 110. TRAVAILLER SES POINTS DE CONTACT # L’ACCUEIL PHYSIQUE
  111. 111. # L’ACCUEIL PHYSIQUE # JUSTE SIMPLIFIEZ-MOI LA VIE ! # AYEZ DE PETITES ATTENTIONS # ADAPTEZ-LES À VOTRE CLIENTÈLE # AVEC DU NUMÉRIQUE…OU PAS, MAIS FAITES LE LIEN !
  112. 112. UN DISCOURS, UNE CULTURE # HOMOGÈNE, PARTOUT, TOUT LE TEMPS # TENIR LA PROMESSE !
  113. 113. LES MÉTIERS CHANGENT !
  114. 114. RELATIONNEUR
  115. 115. WELCOMER
  116. 116. ET AVANT CET APRÈS-MIDI… EN RÉSUMÉ
  117. 117. # FICHIER CLIENT # POINTS DE CONTACT # QUELS SERVICES ? # QUEL SUIVI, MESURES, RÉSULTATS ? # QUELS OUTILS ?

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