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                                                            www.cegos.com


training
oPerational ConSulting
     Septembre 2011




reCruitment 2011
   Baromètre
     de la relation Client
reSearCh et pour les 3 années à venir
   Priorités actuelles
                                                             Par
                                                                tena
                                                                    ire




                             réalisé en partenariat avec
2   © Cegos 2011
« Bien au-delà de la relation client, c’est la préférence client
     qui est aujourd’hui au cœur de toutes les ambitions. »




© Cegos 2011                                                          1
Cegos, partenaire de l’Élection du Service Client de l’Année 2012

    Leader de la formation à destination des acteurs de la relation client, Cegos s’associe
    pour la deuxième année consécutive à l’événement majeur de la profession :
    L’Élection du Service Client de l’Année.

    Nous avons eu le coup de cœur pour ce prix, car il place les équipes sur le podium.
    Tous les jours lors de nos missions de conseil et de formation, nous le constatons,
    les équipes Relation Client font un métier exposé et difficile, et disons-le encore souvent
    trop peu valorisé.
    Dans le cadre de ce partenariat, nous réalisons le Baromètre Cegos de la Relation Client
    qui nous permet de prendre le pouls du secteur en interrogeant les entreprises sur leurs
    engagements stratégiques et opérationnels en matière de management de la relation client.




                      L’Élection du Service Client de l’Année
                      • Organisée par Viséo Conseil, l’Élection du Service Client de l’Année est devenue,
                        en 5 ans, un événement de référence, grâce notamment à une méthodologie rigoureuse
                        et transparente.
                      • La qualité des services clients des entreprises participantes est analysée pendant 8 semaines
                        par Inférence Opération, groupe BVA, sur le principe du « client mystère ». Les entreprises
                        participantes sont testées de manière anonyme et en situation réelle, suivant des scénarii
                        prédéterminés, sur des problématiques rencontrées quotidiennement par ceux-ci, pour
                        aboutir à un indicateur fiable et objectif de la qualité du service offert.
                      • Les scénarii utilisés prennent en considération l’avant-vente (information qui amène
                        à s’intéresser ou à acheter un produit ou un service), la vente et l’après-vente (optimisation
                        et gestion de la relation).
                      • Trois canaux de la relation client sont évalués : téléphone, internet
                        et courrier postal selon un règlement rigoureux déposé chez un huissier de justice.
                      • Chaque catégorie comporte un minimum de 3 entreprises testées.
                        Le lauréat est l’entreprise qui a obtenu la note la plus élevée de sa catégorie, à condition
                        que cette note soit supérieure ou égale à 11,50/20.




                         Soirée de remise des prix : mardi 18 octobre 2011
                         Toutes les infos sur : www.eluserviceclientdelannee.com

2                                                                                                             © Cegos 2011
Sommaire

           Synthèse du Baromètre                                                                          4
           Méthodologie du Baromètre                                                                      5
           Une politique opérationnelle orientée « satisfaction client »                                  6
           Moyens et outils : transversalité, multicanal et mesure                                        8

           Développer les compétences pour faire la différence                                           10

           Agir à tous les niveaux de l’entreprise pour créer et déployer une véritable culture client   12




© Cegos 2011                                                                                                  3
Baromètre de la relation Client 2011




SynthèSe du Baromètre


Ce qu’il faut retenir du Baromètre Relation Client 2011…

Ce Baromètre permet aujourd’hui d’apporter une vision éclairée et juste de l’engagement des entreprises françaises
sur leur relation client. On constate tout particulièrement cette année que la relation client est au cœur de la stratégie
des entreprises, qu’elles soient orientées B to B ou B to C. Il s’agit pour elles d’un élément moteur qui doit permettre
le redémarrage de l’activité économique.

Stratégie Relation client
   	 Les entreprises s’engagent dans la durée.
   	 Le facteur humain devient le levier stratégique prioritaire.

Politiques opérationnelles
   	 À court terme, amélioration de l’accueil et de la qualité de service.
   	 À 3 ans, exploitation des données comportementales.

Organisation et moyens
   	 Priorité n° 1 : Mise en place d’une organisation transversale sur la relation client.

Pilotage et outils
   	 La satisfaction client se mesure enfin.
   	 le CRM, exploitation optimisée en vue.

Management
  	 Focaliser les équipes sur la qualité relationnelle et l’amélioration des processus.

Développement des compétences
   	 Managers : accompagnement et motivation des équipes.
   	 Conseillers : connaissance des produits et services.




4                                                                                                                     © Cegos 2011
Baromètre de la relation Client 2011




méthodologie du Baromètre


 Ce Baromètre a été réalisé par l’Observatoire Cegos dans le cadre de son partenariat avec l’Élection du Service Client
 de l’Année 2012.
 Objectif : identifier les tendances stratégiques de la gestion de la relation client pour 2011 et à 3 ans.
 Échantillon : cette étude se base sur les réponses de 203 responsables des services relation client, commercial
 et marketing et dirigeants d’entreprises interrogés en ligne en mai 2011 par l’Observatoire Cegos.
 Méthodologie : sélection de 3 priorités, au maximum, pour l’année 2011 et à 3 ans, sur les 6 dimensions étudiées
 (Stratégie de la relation client, Politique opérationnelle, Organisation et moyens, Outils mis en place, Management
 des équipes et Développement des compétences)



        Taille des entreprises - Nombre de salariés                          Les secteurs d’activité des entreprises
 60 %                                                                 50 %
                55 %                                                              46 %

 50 %
                                                                      40 %

 40 %
                                                                                                  28 %
                                                                      30 %
 30 %
                                                25 %
                                                                      20 %                                     18 %
                                20 %
 20 %
                                                                                                                            9%
 10 %                                                                 10 %


  0%                                                                   0%
            Moins de 500   De 500 à 1999     Plus de 2000
                                                                                Services        Industrie   Distribution   Autres
              salariés        salariés          salariés




        Le type de clients de l’entreprise                                   La fonction du répondant dans son entreprise
60 %                                                                  40 %

50 %         48 %                                                                                                          32 %
                                                                                 30 %
                                                                      30 %
40 %                                                                                             25 %
                              31 %
30 %                                                                  20 %
                                                21 %                                                           13 %
20 %
                                                                      10 %
10 %

 0%                                                                    0%
         Professionnels    Particuliers      Les 3 types                      Responsable       Directeur   Directeur      Autres
         et Entreprises                      de clientèle                    relation client   commercial   marketing




© Cegos 2011                                                                                                                        5
Baromètre de la relation Client 2011




une Politique oPérationnelle orientée « SatiSfaCtion Client »


    Avec l’évolution des modes de consommation, la multiplication des canaux et des services proposés, la relation client
    tient une place de plus en plus importante dans les entreprises.

    Au cours de ces dernières années, Cegos avait identifié deux freins au déploiement d’un service client de qualité dans
    les entreprises :
        	 La difficulté à fonctionner de manière transversale en matière de relation client.
        	 Le bouleversement culturel dans des entreprises jusqu’ici peu « orientées client ».

    Cette année, d’un point de vue stratégique, les entreprises interrogées ont logiquement désigné deux grandes priorités :
       	 Une meilleure transversalité, l’implication de l’ensemble des acteurs de l’entreprise en contact avec les clients (45 %).
       	 La création d’une vraie culture d’entreprise orientée client (43 %).

    Également interrogées sur leur stratégie prévue à trois ans, en lien avec les objectifs précités, les entreprises pointent
    l’importance d’une différenciation concurrentielle grâce à une relation client de qualité.




                                                                Stratégie Relation Client


                                                                                                      En 2011   À 3 ans

       Implication de l’ensemble des acteurs de l’entreprise en contact avec les
                                                                                       45 %                                21 %
                                                                         clients

                              Création d’une culture d’entreprise orientée client
                                                                                        43 %                                     26 %
                                (implication de tous les acteurs de l’entreprise)

      Création d’une différenciation concurrentielle par l’aspect qualitatif de la
                                                                                     34 %                            29 %
                                                                   relation client

           Recentrage sur la personnalisation de la relation avec chaque client      33 %                                    24 %


       Alignement des politiques, des moyens et des outils de la relation client            29 %                           20 %

        Communication aux clients des engagements et des résultats qualité de
                                                                                                   18 %                      23 %
                                                                  l’entreprise

        Identification des activités selon leur valeur ajoutée pour arbitrer entre
                                                                                                          8%              17 %
                                                    prestations interne et externe




6                                                                                                                                 © Cegos 2011
Baromètre de la relation Client 2011




    Sur le long terme, les entreprises précisent qu’elles souhaitent mieux identifier les besoins de leurs clients.
    Ainsi, 32 % des entreprises interrogées placent l’optimisation de l’usage des données comportementales client
    comme priorité, afin de proposer des offres pertinentes au bon moment.

    Pour la mise en place de telles stratégies, deux impératifs apparaissent :
       	 L’amélioration de l’accueil et la qualité de service dans les centres de contacts téléphoniques (43 %).
       	 L’estimation des potentiels qui permettra d’influer sur les dépenses de prospection, de fidélisation (35 %).




                                                               Politique opérationnelle


                                                                                                   En 2011   À 3 ans

           Amélioration de l’accueil et de la qualité de service dans les centres
                                                                                     43 %                         14 %
                                             de contacts téléphoniques entrants

            Travail sur les segments et l’estimation des potentiels pour adapter
                                                                                            35 %                              27 %
                                    les dépenses de prospection, de fidélisation

            Amélioration de l’accueil et de la qualité de service dans les points
                                                                                     27 %                          15 %
                        de contact avec le client (agences, points de vente...)

       Utilisation de données comportementales client pour proposer des offres
                                                                                          23 %                     32 %
                                                  pertinentes au bon moment

               Réduction de la pression commerciale pour privilégier la qualité
                                                                                            18 %                       17 %
                                                         relationnelle perçue

            Remise en cause des programmes de fidélisation traditionnels pour
                                                                                             17 %                       20 %
                                                 des démarches plus ciblées

                Préférences données à des avantages plus significatifs et ciblés
                                                                                                 15 %                   20 %
                                  par rapport à un saupoudrage d’avantages...




    Ludovic Nodier, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année, commente ces chiffres :
    « Les résultats que nous observons dans ce baromètre ne font que renforcer nos certitudes quant au fait qu’une
    relation client de qualité est l’élément différenciateur pour une entreprise. Encore l’année dernière, beaucoup de
    choses restaient à faire. Il est appréciable de constater qu’aujourd’hui, les entreprises saisissent l’importance d’un
    investissement conséquent dans l’ensemble des services avec en première ligne de mire : la satisfaction client. »




© Cegos 2011                                                                                                                         7
Baromètre de la relation Client 2011




moyenS et outilS :
tranSverSalité, multiCanal et meSure Sont leS maîtreS motS


    Interrogées sur les moyens déployés et l’organisation mise en place pour atteindre ces objectifs présentés comme
    prioritaires, les quatre points primordiaux annoncés par les entreprises sont :
       	 La mise en place d’une organisation transversale de la relation client (33 %).
       	 Une meilleure utilisation du multicanal, à savoir l’harmonisation de la communication faite tant via le courrier,
    que l’e-mail, ou le téléphone (31 %).
       	 L’exploitation de nouveaux outils de communication, tels que les Smartphones, tchats (29 %).
       	 La simplification des process (28 %).

    Ces priorités restent les mêmes sur les 3 prochaines années. On constate toutefois que le développement des effectifs
    dédiés à la relation client tiendra une place de plus en plus importante pour 19 % des entreprises sondées.
    Cette tendance est encore plus marquée pour les entreprises < 500 salariés.


                                                                 Organisation et moyens


                                                                                                  En 2011    À 3 ans


              Mise en place d’une organisation transversale de la relation client           33 %               24 %

                                 Meilleure utilisation et coordination multicanal
                                                                                             31 %                 26 %
                                                 (courrier, téléphone, internet...)

        Utilisation de nouveaux médias (outils de mobilité : portables, iPhones ;
                                                                                                 29 %               30 %
                                                              chat sur le web...)

                                                       Simplification des process                28 %               16 %

                                                                                                                                 Entreprises
                          Développement des effectifs dédiés à la relation client         22 %                           19 %
                                                                                                                                < 500 salariés

     Différenciation du service entre demandes simples et demandes complexes                18 %                   13 %

    Organisation du service par typologie de client à la place d’une organisation
                                                                                            17 %                    16 %
                                                                     par produits

                    Développement du travail à domicile pour les téléconseillers                        1%   2%
                                                                                                                           Émergent à 3 ans
                                                                                                                          pour les industries
                                   Délocalisation des centres d’appels (offshore)                       1%    5%




8                                                                                                                               © Cegos 2011
Baromètre de la relation Client 2011




   La mesure de la satisfaction client (qualité perçue) représente la priorité numéro un pour 52 % des entreprises
   interrogées. À trois ans, la priorité des entreprises devient le développement de l’utilisation des outils CRM (36 %),
   chantier technique requérant certainement plus de temps.



                                                                  Outils mis en place


                                                                                                  En 2011   À 3 ans


             Développement des outils de la satisfaction client (qualité perçue)        52 %                           25 %


                        Développement de tableaux de bord de la relation client    39 %                                24 %


                  Développement ou optimisation de l’utilisation des outils CRM     38 %                         36 %

      Développement des outils de mesure de la qualité des appels et du service
                                                                                               23 %              17 %
                                                              (qualité rendue)

               Développement des indicateurs de ROI (retour sur investissement)                   14 %                21 %




    Laurence Chabry, responsable des formations Relation Client du groupe Cegos, note que « la majorité
    des entreprises souhaite mieux exploiter le CRM, donc finalement ce que l’on croyait acquis toutes ces années
    est toujours à développer… La connaissance client et l’exploitation de cette connaissance pour mieux les servir
    sont plus que jamais d’actualité ! »

    Ludovic Nodier, Viséo Conseil : « Il est intéressant d’observer que le développement d’indicateurs de ROI arrive
    en dernière position avec seulement 14 % des entreprises qui le placent comme priorité dans les outils de mesure
    à mettre en place ».




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Baromètre de la relation Client 2011




déveloPPer leS ComPétenCeS Pour faire la différenCe


     Sur le plan du management, les équipes sont focalisées sur l’amélioration de la qualité relationnelle (47 %), ainsi que
     sur l’amélioration des processus (38 %).


                                                                Management des équipes


                                                                                                      En 2011     À 3 ans


           Focalisation des équipes sur l’amélioration de la qualité relationnelle      47 %                                20 %


                       Focalisation des équipes sur l’amélioration des processus     38 %                               15 %


                                          Montée en compétence des conseillers        36 %                           24 %


                       Communication interne des résultats qualité aux équipes        35 %                              16 %


               Développement du coaching des managers auprès des conseillers                29 %                            18 %


                                        Motivation et fidélisation des conseillers                  16 %                16 %




     Pour atteindre ce niveau de qualité, les entreprises retiennent deux compétences à développer pour les managers :
        	 Le management des équipes et leur motivation à 52 %.
        	 Le coaching et l’accompagnement des conseillers à 45 %.




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Baromètre de la relation Client 2011




                                                       Développement des compétences

                                                                                                    En 2011   À 3 ans
                                                             PAR LA fORMATION

                           Développement de la formation pour les acteurs de...      53 %                           33 %
                  Développement de la formation à distance (par intranet ou...)              22 %                        23 %


                                                           POuR LES MANAgERS
                                 Le management des équipes et leur motivation        52 %                           34 %
                                               Le coaching et l’accompagnement          45 %                    26 %
                                          L’utilisation des bases de données CRM             22 %                29 %


                                             POuR LES CONSEILLERS CLIENTèLE
                                        La connaissance des produits et services      48 %                        13 %
                          Les moments clés de la relation client (proposition...)     33 %                          19 %
                    La communication relationnelle (écoute, respect; éthique...)        27 %                        19 %
                        La gestion de la relation courante (information, suivi...)           23 %                11 %
                                                 Les techniques d’argumentation                18 %               14 %
                     L’entrée en relation avec le client (recrutement, accueil...)             17 %            6%
                                          L’utilisation des bases de données CRM                16 %             28 %
                                                     Les techniques d’expression                     10 %        11 %




    Véritable nerf de la guerre pour les managers, le développement de ces compétences apparaît comme primordial,
    aujourd’hui comme à 3 ans.

    Enfin, pour les conseillers clientèle, les entreprises souhaitent avant tout améliorer :
       	 La connaissance des produits et services (48 %),
       	 L’identification et la bonne exploitation des moments clés de la relation client : proposition d’une nouvelle offre,
    renouvellement d’une souscription, réclamations… (33 %).

    Interrogées sur leur vision à trois ans, les entreprises prévoient cette fois des formations à l’utilisation des bases
    de données CRM en première ligne.




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        Pour agir à tous les niveaux de l’entreprise et


                Créer et déployer une vraie culture client
                 ● Diagnostic de situation, projet Relation Client de l’entreprise.
                 ● Enquêtes de satisfaction, études miroir clients/collaborateurs.
                 ● Accompagnement des plans de progrès de la qualité de service.
                 ● Accompagnement des équipes Métier à la prise en main de nouveaux outils informatiques.
                 ● Ateliers de sensibilisation, formalisation et capitalisation de bonnes pratiques.
                 ● Orientation client des managers opérationnels.
                 ● Déploiement de la culture client par la formation.


                Développer l’excellence relationnelle de l’ensemble des équipes
                 ● Réussir le « geste relationnel » avec constance.
                 ● Communiquer avec empathie, construire la confiance, établir une relation remarquable
                   même avec les clients difficiles.
                 ● Maîtriser les « moments de vérité » de la relation client, transformer la réclamation en occasion
                   de fidéliser le client.
                 ● Développer les compétences relationnelles des collaborateurs en contact avec les clients :
                   conseillers des centres d’appels, ADV, avant-vente, après-vente, ingénieurs et techniciens
                   d’avant-vente, d’assistance et de maintenance, services administratifs…
                 ● Dépasser la seule satisfaction pour gagner la préférence du client.
                  ●
                Méthodes et outils originaux
                 ● Les 3 leviers de la relation client durable.
                 ● Les 3 piliers du management de l’orientation client.
                 ● Le NPS® (Net Promoter Score®).
                 ● L’Élément Humain® : approfondir la connaissance de soi et son intelligence relationnelle.
                   Dépasser les conflits, développer sa flexibilité comportementale au contact des clients.
                   Diffuser la culture client et l’intelligence relationnelle par l’attitude et le comportement managérial.
                 ● Process Com® : s’adapter au profil de son interlocuteur, améliorer ses relations avec
                   ses clients internes et externes et gagner en flexibilité commerciale.
                 ● Pédagogies décalées, animations grands groupes.




     Net Promoter®, NPS® et Net Promoter Score® sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Bain & Company et Fred Reichheld.
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            Champs d’intervention
             ● Management de la relation client.
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             ● ADV – SAV – Services clients.
             ● Centres d’appels.
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  • 2. 2 © Cegos 2011
  • 3. « Bien au-delà de la relation client, c’est la préférence client qui est aujourd’hui au cœur de toutes les ambitions. » © Cegos 2011 1
  • 4. Cegos, partenaire de l’Élection du Service Client de l’Année 2012 Leader de la formation à destination des acteurs de la relation client, Cegos s’associe pour la deuxième année consécutive à l’événement majeur de la profession : L’Élection du Service Client de l’Année. Nous avons eu le coup de cœur pour ce prix, car il place les équipes sur le podium. Tous les jours lors de nos missions de conseil et de formation, nous le constatons, les équipes Relation Client font un métier exposé et difficile, et disons-le encore souvent trop peu valorisé. Dans le cadre de ce partenariat, nous réalisons le Baromètre Cegos de la Relation Client qui nous permet de prendre le pouls du secteur en interrogeant les entreprises sur leurs engagements stratégiques et opérationnels en matière de management de la relation client. L’Élection du Service Client de l’Année • Organisée par Viséo Conseil, l’Élection du Service Client de l’Année est devenue, en 5 ans, un événement de référence, grâce notamment à une méthodologie rigoureuse et transparente. • La qualité des services clients des entreprises participantes est analysée pendant 8 semaines par Inférence Opération, groupe BVA, sur le principe du « client mystère ». Les entreprises participantes sont testées de manière anonyme et en situation réelle, suivant des scénarii prédéterminés, sur des problématiques rencontrées quotidiennement par ceux-ci, pour aboutir à un indicateur fiable et objectif de la qualité du service offert. • Les scénarii utilisés prennent en considération l’avant-vente (information qui amène à s’intéresser ou à acheter un produit ou un service), la vente et l’après-vente (optimisation et gestion de la relation). • Trois canaux de la relation client sont évalués : téléphone, internet et courrier postal selon un règlement rigoureux déposé chez un huissier de justice. • Chaque catégorie comporte un minimum de 3 entreprises testées. Le lauréat est l’entreprise qui a obtenu la note la plus élevée de sa catégorie, à condition que cette note soit supérieure ou égale à 11,50/20. Soirée de remise des prix : mardi 18 octobre 2011 Toutes les infos sur : www.eluserviceclientdelannee.com 2 © Cegos 2011
  • 5. Sommaire Synthèse du Baromètre 4 Méthodologie du Baromètre 5 Une politique opérationnelle orientée « satisfaction client » 6 Moyens et outils : transversalité, multicanal et mesure 8 Développer les compétences pour faire la différence 10 Agir à tous les niveaux de l’entreprise pour créer et déployer une véritable culture client 12 © Cegos 2011 3
  • 6. Baromètre de la relation Client 2011 SynthèSe du Baromètre Ce qu’il faut retenir du Baromètre Relation Client 2011… Ce Baromètre permet aujourd’hui d’apporter une vision éclairée et juste de l’engagement des entreprises françaises sur leur relation client. On constate tout particulièrement cette année que la relation client est au cœur de la stratégie des entreprises, qu’elles soient orientées B to B ou B to C. Il s’agit pour elles d’un élément moteur qui doit permettre le redémarrage de l’activité économique. Stratégie Relation client Les entreprises s’engagent dans la durée. Le facteur humain devient le levier stratégique prioritaire. Politiques opérationnelles À court terme, amélioration de l’accueil et de la qualité de service. À 3 ans, exploitation des données comportementales. Organisation et moyens Priorité n° 1 : Mise en place d’une organisation transversale sur la relation client. Pilotage et outils La satisfaction client se mesure enfin. le CRM, exploitation optimisée en vue. Management Focaliser les équipes sur la qualité relationnelle et l’amélioration des processus. Développement des compétences Managers : accompagnement et motivation des équipes. Conseillers : connaissance des produits et services. 4 © Cegos 2011
  • 7. Baromètre de la relation Client 2011 méthodologie du Baromètre Ce Baromètre a été réalisé par l’Observatoire Cegos dans le cadre de son partenariat avec l’Élection du Service Client de l’Année 2012. Objectif : identifier les tendances stratégiques de la gestion de la relation client pour 2011 et à 3 ans. Échantillon : cette étude se base sur les réponses de 203 responsables des services relation client, commercial et marketing et dirigeants d’entreprises interrogés en ligne en mai 2011 par l’Observatoire Cegos. Méthodologie : sélection de 3 priorités, au maximum, pour l’année 2011 et à 3 ans, sur les 6 dimensions étudiées (Stratégie de la relation client, Politique opérationnelle, Organisation et moyens, Outils mis en place, Management des équipes et Développement des compétences) Taille des entreprises - Nombre de salariés Les secteurs d’activité des entreprises 60 % 50 % 55 % 46 % 50 % 40 % 40 % 28 % 30 % 30 % 25 % 20 % 18 % 20 % 20 % 9% 10 % 10 % 0% 0% Moins de 500 De 500 à 1999 Plus de 2000 Services Industrie Distribution Autres salariés salariés salariés Le type de clients de l’entreprise La fonction du répondant dans son entreprise 60 % 40 % 50 % 48 % 32 % 30 % 30 % 40 % 25 % 31 % 30 % 20 % 21 % 13 % 20 % 10 % 10 % 0% 0% Professionnels Particuliers Les 3 types Responsable Directeur Directeur Autres et Entreprises de clientèle relation client commercial marketing © Cegos 2011 5
  • 8. Baromètre de la relation Client 2011 une Politique oPérationnelle orientée « SatiSfaCtion Client » Avec l’évolution des modes de consommation, la multiplication des canaux et des services proposés, la relation client tient une place de plus en plus importante dans les entreprises. Au cours de ces dernières années, Cegos avait identifié deux freins au déploiement d’un service client de qualité dans les entreprises : La difficulté à fonctionner de manière transversale en matière de relation client. Le bouleversement culturel dans des entreprises jusqu’ici peu « orientées client ». Cette année, d’un point de vue stratégique, les entreprises interrogées ont logiquement désigné deux grandes priorités : Une meilleure transversalité, l’implication de l’ensemble des acteurs de l’entreprise en contact avec les clients (45 %). La création d’une vraie culture d’entreprise orientée client (43 %). Également interrogées sur leur stratégie prévue à trois ans, en lien avec les objectifs précités, les entreprises pointent l’importance d’une différenciation concurrentielle grâce à une relation client de qualité. Stratégie Relation Client En 2011 À 3 ans Implication de l’ensemble des acteurs de l’entreprise en contact avec les 45 % 21 % clients Création d’une culture d’entreprise orientée client 43 % 26 % (implication de tous les acteurs de l’entreprise) Création d’une différenciation concurrentielle par l’aspect qualitatif de la 34 % 29 % relation client Recentrage sur la personnalisation de la relation avec chaque client 33 % 24 % Alignement des politiques, des moyens et des outils de la relation client 29 % 20 % Communication aux clients des engagements et des résultats qualité de 18 % 23 % l’entreprise Identification des activités selon leur valeur ajoutée pour arbitrer entre 8% 17 % prestations interne et externe 6 © Cegos 2011
  • 9. Baromètre de la relation Client 2011 Sur le long terme, les entreprises précisent qu’elles souhaitent mieux identifier les besoins de leurs clients. Ainsi, 32 % des entreprises interrogées placent l’optimisation de l’usage des données comportementales client comme priorité, afin de proposer des offres pertinentes au bon moment. Pour la mise en place de telles stratégies, deux impératifs apparaissent : L’amélioration de l’accueil et la qualité de service dans les centres de contacts téléphoniques (43 %). L’estimation des potentiels qui permettra d’influer sur les dépenses de prospection, de fidélisation (35 %). Politique opérationnelle En 2011 À 3 ans Amélioration de l’accueil et de la qualité de service dans les centres 43 % 14 % de contacts téléphoniques entrants Travail sur les segments et l’estimation des potentiels pour adapter 35 % 27 % les dépenses de prospection, de fidélisation Amélioration de l’accueil et de la qualité de service dans les points 27 % 15 % de contact avec le client (agences, points de vente...) Utilisation de données comportementales client pour proposer des offres 23 % 32 % pertinentes au bon moment Réduction de la pression commerciale pour privilégier la qualité 18 % 17 % relationnelle perçue Remise en cause des programmes de fidélisation traditionnels pour 17 % 20 % des démarches plus ciblées Préférences données à des avantages plus significatifs et ciblés 15 % 20 % par rapport à un saupoudrage d’avantages... Ludovic Nodier, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année, commente ces chiffres : « Les résultats que nous observons dans ce baromètre ne font que renforcer nos certitudes quant au fait qu’une relation client de qualité est l’élément différenciateur pour une entreprise. Encore l’année dernière, beaucoup de choses restaient à faire. Il est appréciable de constater qu’aujourd’hui, les entreprises saisissent l’importance d’un investissement conséquent dans l’ensemble des services avec en première ligne de mire : la satisfaction client. » © Cegos 2011 7
  • 10. Baromètre de la relation Client 2011 moyenS et outilS : tranSverSalité, multiCanal et meSure Sont leS maîtreS motS Interrogées sur les moyens déployés et l’organisation mise en place pour atteindre ces objectifs présentés comme prioritaires, les quatre points primordiaux annoncés par les entreprises sont : La mise en place d’une organisation transversale de la relation client (33 %). Une meilleure utilisation du multicanal, à savoir l’harmonisation de la communication faite tant via le courrier, que l’e-mail, ou le téléphone (31 %). L’exploitation de nouveaux outils de communication, tels que les Smartphones, tchats (29 %). La simplification des process (28 %). Ces priorités restent les mêmes sur les 3 prochaines années. On constate toutefois que le développement des effectifs dédiés à la relation client tiendra une place de plus en plus importante pour 19 % des entreprises sondées. Cette tendance est encore plus marquée pour les entreprises < 500 salariés. Organisation et moyens En 2011 À 3 ans Mise en place d’une organisation transversale de la relation client 33 % 24 % Meilleure utilisation et coordination multicanal 31 % 26 % (courrier, téléphone, internet...) Utilisation de nouveaux médias (outils de mobilité : portables, iPhones ; 29 % 30 % chat sur le web...) Simplification des process 28 % 16 % Entreprises Développement des effectifs dédiés à la relation client 22 % 19 % < 500 salariés Différenciation du service entre demandes simples et demandes complexes 18 % 13 % Organisation du service par typologie de client à la place d’une organisation 17 % 16 % par produits Développement du travail à domicile pour les téléconseillers 1% 2% Émergent à 3 ans pour les industries Délocalisation des centres d’appels (offshore) 1% 5% 8 © Cegos 2011
  • 11. Baromètre de la relation Client 2011 La mesure de la satisfaction client (qualité perçue) représente la priorité numéro un pour 52 % des entreprises interrogées. À trois ans, la priorité des entreprises devient le développement de l’utilisation des outils CRM (36 %), chantier technique requérant certainement plus de temps. Outils mis en place En 2011 À 3 ans Développement des outils de la satisfaction client (qualité perçue) 52 % 25 % Développement de tableaux de bord de la relation client 39 % 24 % Développement ou optimisation de l’utilisation des outils CRM 38 % 36 % Développement des outils de mesure de la qualité des appels et du service 23 % 17 % (qualité rendue) Développement des indicateurs de ROI (retour sur investissement) 14 % 21 % Laurence Chabry, responsable des formations Relation Client du groupe Cegos, note que « la majorité des entreprises souhaite mieux exploiter le CRM, donc finalement ce que l’on croyait acquis toutes ces années est toujours à développer… La connaissance client et l’exploitation de cette connaissance pour mieux les servir sont plus que jamais d’actualité ! » Ludovic Nodier, Viséo Conseil : « Il est intéressant d’observer que le développement d’indicateurs de ROI arrive en dernière position avec seulement 14 % des entreprises qui le placent comme priorité dans les outils de mesure à mettre en place ». © Cegos 2011 9
  • 12. Baromètre de la relation Client 2011 déveloPPer leS ComPétenCeS Pour faire la différenCe Sur le plan du management, les équipes sont focalisées sur l’amélioration de la qualité relationnelle (47 %), ainsi que sur l’amélioration des processus (38 %). Management des équipes En 2011 À 3 ans Focalisation des équipes sur l’amélioration de la qualité relationnelle 47 % 20 % Focalisation des équipes sur l’amélioration des processus 38 % 15 % Montée en compétence des conseillers 36 % 24 % Communication interne des résultats qualité aux équipes 35 % 16 % Développement du coaching des managers auprès des conseillers 29 % 18 % Motivation et fidélisation des conseillers 16 % 16 % Pour atteindre ce niveau de qualité, les entreprises retiennent deux compétences à développer pour les managers : Le management des équipes et leur motivation à 52 %. Le coaching et l’accompagnement des conseillers à 45 %. 10 © Cegos 2011
  • 13. Baromètre de la relation Client 2011 Développement des compétences En 2011 À 3 ans PAR LA fORMATION Développement de la formation pour les acteurs de... 53 % 33 % Développement de la formation à distance (par intranet ou...) 22 % 23 % POuR LES MANAgERS Le management des équipes et leur motivation 52 % 34 % Le coaching et l’accompagnement 45 % 26 % L’utilisation des bases de données CRM 22 % 29 % POuR LES CONSEILLERS CLIENTèLE La connaissance des produits et services 48 % 13 % Les moments clés de la relation client (proposition...) 33 % 19 % La communication relationnelle (écoute, respect; éthique...) 27 % 19 % La gestion de la relation courante (information, suivi...) 23 % 11 % Les techniques d’argumentation 18 % 14 % L’entrée en relation avec le client (recrutement, accueil...) 17 % 6% L’utilisation des bases de données CRM 16 % 28 % Les techniques d’expression 10 % 11 % Véritable nerf de la guerre pour les managers, le développement de ces compétences apparaît comme primordial, aujourd’hui comme à 3 ans. Enfin, pour les conseillers clientèle, les entreprises souhaitent avant tout améliorer : La connaissance des produits et services (48 %), L’identification et la bonne exploitation des moments clés de la relation client : proposition d’une nouvelle offre, renouvellement d’une souscription, réclamations… (33 %). Interrogées sur leur vision à trois ans, les entreprises prévoient cette fois des formations à l’utilisation des bases de données CRM en première ligne. © Cegos 2011 11
  • 14. Avec cegos, le choix des meilleures Pour agir à tous les niveaux de l’entreprise et Créer et déployer une vraie culture client ● Diagnostic de situation, projet Relation Client de l’entreprise. ● Enquêtes de satisfaction, études miroir clients/collaborateurs. ● Accompagnement des plans de progrès de la qualité de service. ● Accompagnement des équipes Métier à la prise en main de nouveaux outils informatiques. ● Ateliers de sensibilisation, formalisation et capitalisation de bonnes pratiques. ● Orientation client des managers opérationnels. ● Déploiement de la culture client par la formation. Développer l’excellence relationnelle de l’ensemble des équipes ● Réussir le « geste relationnel » avec constance. ● Communiquer avec empathie, construire la confiance, établir une relation remarquable même avec les clients difficiles. ● Maîtriser les « moments de vérité » de la relation client, transformer la réclamation en occasion de fidéliser le client. ● Développer les compétences relationnelles des collaborateurs en contact avec les clients : conseillers des centres d’appels, ADV, avant-vente, après-vente, ingénieurs et techniciens d’avant-vente, d’assistance et de maintenance, services administratifs… ● Dépasser la seule satisfaction pour gagner la préférence du client. ● Méthodes et outils originaux ● Les 3 leviers de la relation client durable. ● Les 3 piliers du management de l’orientation client. ● Le NPS® (Net Promoter Score®). ● L’Élément Humain® : approfondir la connaissance de soi et son intelligence relationnelle. Dépasser les conflits, développer sa flexibilité comportementale au contact des clients. Diffuser la culture client et l’intelligence relationnelle par l’attitude et le comportement managérial. ● Process Com® : s’adapter au profil de son interlocuteur, améliorer ses relations avec ses clients internes et externes et gagner en flexibilité commerciale. ● Pédagogies décalées, animations grands groupes. Net Promoter®, NPS® et Net Promoter Score® sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Bain & Company et Fred Reichheld. 12 © Cegos 2011
  • 15. solutions formation gagner la préférence client Champs d’intervention ● Management de la relation client. ● Tous orientés client. ● ADV – SAV – Services clients. ● Centres d’appels. ● Compétences relationnelles et commerciales avec les clients. ● Métiers de l’Accueil. Formation sur mesure Formation interentreprises Vos équipes sont uniques et vos enjeux sont spécifiques. 40 formations dédiées à la relation client, dispensées Ensemble, analysons vos attentes, votre objectif et dans nos centres de formation pour répondre à tous les concevons VOTRE formation sur mesure. Adaptée, besoins individuels de formation de vos collaborateurs. concrète, innovante. Rapidement efficace. Formation e-learning Formation dans votre entreprise 10 modules e-learning disponibles en 8 langues pour Toutes nos formations interentreprises sont réalisables se former où l’on veut, quand on veut et au meilleur coût. dans votre entreprise. Vous souhaitez former plusieurs collaborateurs sur un même thème, au sein de votre Cycle certifiant établissement, à la date qui vous convient, nous vous proposons une solution clé en main en 72 h. Responsable Service Client, 10 jours pour maîtriser toutes les dimensions de cette fonction. Conseil opérationnel Diagnostic, études et enquêtes, accompagnement de programmes de fidélisation des clients, conduite de changement d’organisation et d’outils. ? projet a vez un Vous 90 50 01 55 00 os.fr C ontact : ceg e-client@ ou espac
  • 16. LE GROUPE CEGOS DANS LE MONDE Allemagne Canada Chili Chine Corée Emirats Arabes Unis Espagne Etats-Unis France Hongrie Inde Italie Japon Malaisie Maroc Pays Baltes Pays Bas Pologne Portugal République Tchèque Roumanie Royaume-Uni Russie Scandinavie Singapour Suisse Thaïlande Turquie… www.cegos.com