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● 1. Les médias sociaux au service de la santé Les médias sociaux
au service de la santé Summary Introduction.... 2 Les médias sociaux, un
nouveau paradigme pour la santé.... 3 Des millions de retours de patients à
exploiter.... 4 Détection et traitement des effets secondaires.... 5 Un
environnement hyper régulé qui limite les initiatives digitales.... 6 Les bonnes
pratiques des laboratoires.... 7 Conclusion.... 9Synthesio - Les médias sociaux
au service de la santé - Décembre 2010 1
● 2. Les médias sociaux au service de la santéIntroduction20% du contenu
généré par les internautes traite de la santé. Selon PewInternet, 60% de la
population se tournerait en priorité vers Internet pourrechercher des
informations liées à la santé.Cette tendance naturelle des patients, de leurs
familles et des médecins à s’exprimer sur des questions de santésuscite
l’intérêt des laboratoires pharmaceutiques à la recherche de retours clients.
Les quelques milliards deconversations publiées chaque jour sur les réseaux
sociaux, les blogs ou les forums ont un rôle essentiel pour cesprofessionnels
souhaitant mieux appréhender les attentes de leurs consommateurs
exigeants. Le principal enjeu deces laboratoires est de parvenir à tirer partie
de ces super-focus groupes virtuels tout en respectant les contraintesde cet
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2
Les médias sociaux au service de la santé
environnement hyper-régulé.20% des discussions sur les médias sociaux
traitent de la santé. Maladies les plus discutées Marques les plus discutées
Cancer 35% Pfizer 27% Dépression 27% Merck 14% Diabète 10% Johnson
10% Maladies gastro-intestines 6% Glaxosmithkline 8% Allergies 6% Novartis
7% Maladies auto-immunitaires 6% Sanofi-Aventis 6% Maladies cardio-
vasculaires 5% Abbott Laboratories 6% Troubles du sommeil 3% Wyeth 5%
Douleur chronique 1% Astrazeneca 5% Ostéoporose 1% Roche 4% Troubles
de la vision 0.4% Eli Lilly 3.9% Maladies respiratoires 0.3% Bristol-Myers
Squibb 3.2% Analyse réalisée sur les contenus publiés sur les médias sociaux
en anglais au 4ème trimestre 2010Synthesio - Les médias sociaux au service
de la santé - Décembre 2010 2
● 3. Les médias sociaux au service de la santéLes médias sociaux, un nouveau
paradigme pour la santéLes médias sociaux répondent à un besoin primaire
de sécurité Les internautes se comportent virtuellement comme ils le feraient
dans leur vie réelle. Dans une récente étude1, Forrester a établi un lien étroit
Besoin de s’accomplir partager du contenu en ligne. Selon les analystes, les
internautes se Besoin d’estime de répondre à un besoin primaire de sécurité
correspondant au deuxième Besoin d’appartenance niveau de la pyramide.
Animés par un fort désir de sociabiliser, beaucoup Besoin de sécurité se
dirigent vers les forums de discussions, Facebook ou Twitter pour y Besoin
physiologiques rechercher de l’information,demander des conseils,acquérir de
l’expérience mais principalement, pour être rassurés sur leur état de santé.
Ainsi, il n’est pas surprenant de constater que près de 10% des messages
publiés sur les médias sociaux contiennentle mot “AIDE”.Une nouvelle relation
tripartite entre les patients, les praticiens et Internet Médias sociaux La
croissance exponentielle des contenus publiés chaque jour anciennement
établies entre les médecins, les laboratoires et les patients. Ces derniers
utilisent désormais Internet pour y rechercher de l’information sur leurs
http://fr.slideshare.net/SynthesioFR/les-mdias-sociaux-au-service-de-la-sant (11 sur 18) [03/07/2013 11:26:06]
Les médias sociaux au service de la santé
symptômes, avant de consulter leur médecin. Ainsi, ils n’hésitent pas à se
rendre sur des sites Comment trouver le bon Malades et médicament ? propre
diagnostic santé à partir d’information publiées par d’autres Médecinsleurs
familles internautes.Les laboratoires, les cliniques, les hôpitaux et les
praticiens, se retrouvent de plus en plus souvent confrontés à despatients
surinformés qui s’adressent à leur médecin avec une idée très précise de leurs
troubles, des traitementsassociés et des médicaments les plus adaptés.Dans
ce contexte d’hyper communication, la réputation des professionnels est
devenue un sujet critique. En 2010,de nouvelles plateformes sociales telles
que Vitals.com sont même apparues, offrant la possibilité aux
patientsd’évaluer le travail de leur praticien. Contraints de s’adapter à ce
nouveau mode de consommation de l’informationprofessionnels de la santé et
de disposer de nouvelles informations sur les maladies, leurs évolutions et
lesattentes des patients.1 The Secret of Successful Social communities,
Forrester, 2010 : http://bit.ly/fxm8wfSynthesio - Les médias sociaux au service
de la santé - Décembre 2010 3
● 4. Les médias sociaux au service de la santéDes millions de retours de
patients à exploiterUn focus groupe à grande échelleDes milliers de patients et
de médecins dialoguent massivement sur des réseaux sociaux dédiés à
leurstroubles telles que le cancer, la dépression ou le diabète. Ils se réunissent
en « super focus-groupes » pourpartager leur expérience de la maladie et des
différents traitements associés. Ces nouveaux médias offrent auxdirections
marketing une opportunité unique de construire une relation intime avec des
consommateurs qu’ils côtoienthabituellement uniquement à travers le miroir
déformant de focus groupes traditionnels.En utilisant les médias sociaux,
comme source de retours de consommateurs, les laboratoires peuvent
égalements’affranchir des coûts structurels liés aux focus groupes traditionnels
(chargés de recrutement, infrastructures, fraisclients.Une source d’inspiration
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Les médias sociaux au service de la santé
pour la création de contenus marketing ciblésLes diverses barrières liées à la
représentation sociale ou à la peur d’exprimer ses sentiments publiquement
sontconsidérablement diminués sur les forums de discussions. L’anonymat y
est véritablement préservé. Ils permettentsoumis au biais des questions
posées par des sondeurs. L’exploration de ces conversations apporte ainsi
unemeilleure compréhension du langage et des expressions utilisées par les
patients permettant aux laboratoires demettre au point des contenus marketing
plus performants (packaging, communication digitale, etc.) ciblant aussibien
les médecins que leurs patients. Cas d’études : les produits laitiers Les
inquiétudes environnementales, la question des allergies et les débats autour
de l’utilisation des OGM pour le bétail contribuent à donner aux produits laitiers
une image de plus en plus négative. En mettant en place une veille régulière
des médias sociaux, le lobby laitier français, a découvert de nombreuses
tendances allant à l’encontre de ces idées reçues. La direction des études a
dans un premier temps constaté que près de 70% du contenu publié sur le lait
et les produits laitiers provenait de mères soucieuses de la santé de leurs
enfants. D’autre part, de nombreux sujets jugés importants lors de leurs
précédentes études traditionnelles se sont avérés être sous-représentés en
ligne (l’impact de la production de lait pour l’environnement), tandis que
d’autres, moins attendus, se retrouvaient au centre des discussions (utilisation
du lait dans les régimes amaigrissants). - laitiers.Synthesio - Les médias
sociaux au service de la santé - Décembre 2010 4
● 5. Les médias sociaux au service de la santéDétection et traitement des effets
secondaires sur le webL’impact des médias sociaux sur les effets
secondairesEn mettant en place un dispositif de veille des médias sociaux, les
laboratoires doivent impérativement êtrepréparés à découvrir des effets
secondaires devant être communiqués aux autorités. Des études récentes
révèlentque le pourcentage de conversations signalant des effets secondaires
http://fr.slideshare.net/SynthesioFR/les-mdias-sociaux-au-service-de-la-sant (13 sur 18) [03/07/2013 11:26:06]
Les médias sociaux au service de la santé
varie entre 0.2% (Enquête Nielsen 2008) etde l’identité du patient et de son
rapporteur). Toutefois, compte tenu de l’important volume de discussions
publiéchaque jour, on peut supposer que certains médicaments se retrouvent
avec plusieurs dizaines d’effets secondaires -ment sur d’autres canaux
(médecins, la FDA, patients, etc.) mais les médias sociaux ont contribué à
hauteur de plusde 60% de l’ensemble du contenu publié autour de la crise.
Faciliter la détection des effets secondairesLe processus de détection d’effets
secondaires indésirables doit être pensé en amont de tout dispositif de veille.
Ilpasse par une étroite collaboration entre les analystes passant au crible les
discussions publiées sur les produits etles services responsables de la
communication sur les effets secondaires. Un simple système d’alertes
automatiquessur la base de mots clés choisis permet au département en
charge de la pharmacovigilance de prendre rapidementles mesures
nécessaires.Anticiper les situations de criseêtre visée par le département
juridique avant d’être rendue publique. Ces procédés coûteux en temps
s’adaptentrelativement mal aux impératifs de temps réel et de transparence
exigés par les réseaux sociaux. La marge demanœuvre en situation de crise
se retrouve ainsi fortement réduite, incitant les laboratoires à mettre en place
unplan média de crise en amont de toute situation critique : Que peut-on
légalement dire sur les médias sociaux ? Qui doit être averti en situation de
buzz négatif ? Quelles sont les principaux leaders d’opinion de la marque
(ambassadeurs et détracteurs) susceptibles derelayer ou d’endiguer une
situation à risque ? Quelles régions ou produits sont les plus sensibles et
sujets à la crise ? Quels sont les indices de performance les plus pertinents
pour mesurer l’évolution d’une crise ? UCB, la communauté des épileptiques
Réseau social médical majeur aux Etats-Unis, PatientsLikeMe a conclu un
partenariat avec le laboratoire UCB pour la mise en place d’une communauté
de patients atteints d’épilepsie. Cette plateforme dédiée permet à UCB de
mieux comprendre ses patients, leur quotidien et leurs expériences du
http://fr.slideshare.net/SynthesioFR/les-mdias-sociaux-au-service-de-la-sant (14 sur 18) [03/07/2013 11:26:06]
Les médias sociaux au service de la santé
traitement. UCB a également pris l’initiative de fournir plus d’informations aux
patients sur la maladie. Le programme a par ailleurs été médicales (FDA), les
effets secondaires liés à des traitements de l’épilepsie approuvés par UCB. En
savoir plus : http://www.patientslikeme.com/epilepsy/communitySynthesio -
Les médias sociaux au service de la santé - Décembre 2010 5
● 6. Les médias sociaux au service de la santéles initiatives digitalesUn
environnement hautement régulé qui ne permet pas toutes les initiativesAu
cours des deux dernières années, les quelques initiatives de création de
communautés virtuelles sur des réseauxtels que Twitter ou Facebook ont subi
de nombreuses critiques. Ces médias promeuvent une réactivité en tempsréel
incompatibles avec les obligations légales des laboratoires. Cet
environnement hautement régulé laisse peu Novartis, la page Facebook de
Tasigna jugée illégale Norvatis a mis en place une page Facebook pour son
médicament Tasigna, de lui signaler un usage abusif de l’outil de partage de
Facebook. En effet, de Tasigna sans toutefois communiquer sur les risques
liés à l’utilisation de ce médicament“. laboratoire utilisant Facebook comme
plateforme de communication. Peu après le lancement, des consommateurs
mécontents ont entièrement pris L’entreprise n’ayant pas mis en place de
charte de modération, a commencé par maladroitement supprimer les
commentaires critiques avant de décider lien avec les produits vendus par le
groupe.Synthesio - Les médias sociaux au service de la santé - Décembre
2010 6
● 7. Les médias sociaux au service de la santéLes bonnes pratiques des
laboratoiresLa course aux sites dédiés aux pathologies a débuté en 2008.
Sponsorisés ou non, ces espaces de discussions popu-laires auprès des
patients et familles attirent les marques. Certains laboratoires sont ainsi
parvenus à créer desplateformes de référence laquelle se tournent de
http://fr.slideshare.net/SynthesioFR/les-mdias-sociaux-au-service-de-la-sant (15 sur 18) [03/07/2013 11:26:06]
Les médias sociaux au service de la santé
nombreux patients en quête d’informations sur leur pathologie.On y retrouve
souvent des informations sur la recherche médicale, des indications sur les
différents traitementsdisponibles ainsi qu’un forum d’entraide pour les malades
Parle avec elle, cancer du sein, France Parle avec elle est un site
communautaire autour du cancer du sein. Grâce à un blog collectif et à
plusieurs forums, la plateforme parvient à maintenir une atmosphère
conviviale. La communauté est animée par Sophie, community manager et
auteur - ment d’appartenance à une communauté y est renforcé entre autres
par les photos de membres récemment connectés. En savoir plus : http://www.
parleavecelles.fr/ En 2008, Johnson & Johnson acquiert ce site pour un
montant de $6 millions. Children with diabetes est une communauté web
rassemblant des enfants, des adultes et des familles vivant avec un diabète de
type I. Le site propose des conseils de professionnels de la santé, informe des
progrès de la recher- che et fournit des suggestions de traitement. Un forum
alimenté par plus de 600 000 conversations est également disponible pour les
visiteurs. En savoir plus : http://www.childrenwithdiabetes.com/ CML Earth est
un réseau social destiné aux patients atteints de leucémie myéloïde chronique
(CML en anglais). Il permet à des personnes du monde entier de se
rassembler pour partager leur expérience quotidienne de la mal- adie. Le site
propose un outil de géolocalisation donnant la possibilité aux membres de
découvrir et de dialoguer avec d’autres malades vivant près de chez eux. En
savoir plus : http://www.cmlearth.comSynthesio - Les médias sociaux au
service de la santé - Décembre 2010 7
● 8. Les médias sociaux au service de la santé S’intéressant à la question du
diabète, un grand laboratoire pharmaceutique a mis en place une écoute des
des discussions traitaient des dispositifs d’injection d’insuline plutôt que de la
maladie en elle-même. Les pompes et les stylos à insuline constituent en effet
la première source d’inquiétude des patients récemment diagnostiqués et
http://fr.slideshare.net/SynthesioFR/les-mdias-sociaux-au-service-de-la-sant (16 sur 18) [03/07/2013 11:26:06]
Les médias sociaux au service de la santé
peinant à trouver le système le plus adapté à leur cas. A l’aide de ces
résultats, le laboratoire a décidé de se concentrer sur la mise en place d’une
nouvelle documentation. Celle-ci ayant pour but d’aider les patients à mieux
vivre leur maladie au quotidien en proposant des compléments d’informations
sur les dispositifs de régulation d’insuline ou les derniers progrès de la
recherche.ConclusionEffets secondaires, suggestions d’optimisation de
produits, tendances émergentes ou crises potentielles sontle bon grain de
l’ivraie et à réduire le temps entre la collecte de l’information et son traitement
en interne. Unecommunication adaptée et temps réel entre les différents
départements concernés (marketing, communication,relation presse, juridique)
permet de transformer les retours de consommateur sur le web en véritables
actionsmarketing. A propos de Synthesio Synthesio est une société innovante
spécialisée dans l’analyse de réputation des marques sur le web. Nous
proposons tableaux de bord et études pour accompagner au quotidien nos
clients, annonceurs et agences, - thesio pour comprendre la perception de
leurs marques, anticiper les situations de crise ou encore préparer et analyser
le lancement de nouveaux produits ou de campagnes de communication.
Synthesio - Les médias sociaux au service de la santé - Décembre 2010 8
● 9. Les médias sociaux au service de la santéSynthesio - Les médias sociaux
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  • 8. Les médias sociaux au service de la santé http://fr.slideshare.net/SynthesioFR/les-mdias-sociaux-au-service-de-la-sant (9 sur 18) [03/07/2013 11:26:06] ‹ ›
  • 9. Les médias sociaux au service de la santé Les médias sociaux au service de la santé par SynthesioFR le 21 décembre 2012 ● 124 vues Selon Pew Internet, 60% de la population se tournerait en priorité vers Internet pour rechercher des informations liées à la santé. Cette tendance suscite l’intérêt des laboratoires ... Plus... ● Aucun commentaire pour l'instant S'abonner aux commentaires Poster un commentaire Les médias sociaux au service de la santé Document Transcript ● 1. Les médias sociaux au service de la santé Les médias sociaux au service de la santé Summary Introduction.... 2 Les médias sociaux, un nouveau paradigme pour la santé.... 3 Des millions de retours de patients à exploiter.... 4 Détection et traitement des effets secondaires.... 5 Un environnement hyper régulé qui limite les initiatives digitales.... 6 Les bonnes pratiques des laboratoires.... 7 Conclusion.... 9Synthesio - Les médias sociaux au service de la santé - Décembre 2010 1 ● 2. Les médias sociaux au service de la santéIntroduction20% du contenu généré par les internautes traite de la santé. Selon PewInternet, 60% de la population se tournerait en priorité vers Internet pourrechercher des informations liées à la santé.Cette tendance naturelle des patients, de leurs familles et des médecins à s’exprimer sur des questions de santésuscite l’intérêt des laboratoires pharmaceutiques à la recherche de retours clients. Les quelques milliards deconversations publiées chaque jour sur les réseaux sociaux, les blogs ou les forums ont un rôle essentiel pour cesprofessionnels souhaitant mieux appréhender les attentes de leurs consommateurs exigeants. Le principal enjeu deces laboratoires est de parvenir à tirer partie de ces super-focus groupes virtuels tout en respectant les contraintesde cet http://fr.slideshare.net/SynthesioFR/les-mdias-sociaux-au-service-de-la-sant (10 sur 18) [03/07/2013 11:26:06] /9 2
  • 10. Les médias sociaux au service de la santé environnement hyper-régulé.20% des discussions sur les médias sociaux traitent de la santé. Maladies les plus discutées Marques les plus discutées Cancer 35% Pfizer 27% Dépression 27% Merck 14% Diabète 10% Johnson 10% Maladies gastro-intestines 6% Glaxosmithkline 8% Allergies 6% Novartis 7% Maladies auto-immunitaires 6% Sanofi-Aventis 6% Maladies cardio- vasculaires 5% Abbott Laboratories 6% Troubles du sommeil 3% Wyeth 5% Douleur chronique 1% Astrazeneca 5% Ostéoporose 1% Roche 4% Troubles de la vision 0.4% Eli Lilly 3.9% Maladies respiratoires 0.3% Bristol-Myers Squibb 3.2% Analyse réalisée sur les contenus publiés sur les médias sociaux en anglais au 4ème trimestre 2010Synthesio - Les médias sociaux au service de la santé - Décembre 2010 2 ● 3. Les médias sociaux au service de la santéLes médias sociaux, un nouveau paradigme pour la santéLes médias sociaux répondent à un besoin primaire de sécurité Les internautes se comportent virtuellement comme ils le feraient dans leur vie réelle. Dans une récente étude1, Forrester a établi un lien étroit Besoin de s’accomplir partager du contenu en ligne. Selon les analystes, les internautes se Besoin d’estime de répondre à un besoin primaire de sécurité correspondant au deuxième Besoin d’appartenance niveau de la pyramide. Animés par un fort désir de sociabiliser, beaucoup Besoin de sécurité se dirigent vers les forums de discussions, Facebook ou Twitter pour y Besoin physiologiques rechercher de l’information,demander des conseils,acquérir de l’expérience mais principalement, pour être rassurés sur leur état de santé. Ainsi, il n’est pas surprenant de constater que près de 10% des messages publiés sur les médias sociaux contiennentle mot “AIDE”.Une nouvelle relation tripartite entre les patients, les praticiens et Internet Médias sociaux La croissance exponentielle des contenus publiés chaque jour anciennement établies entre les médecins, les laboratoires et les patients. Ces derniers utilisent désormais Internet pour y rechercher de l’information sur leurs http://fr.slideshare.net/SynthesioFR/les-mdias-sociaux-au-service-de-la-sant (11 sur 18) [03/07/2013 11:26:06]
  • 11. Les médias sociaux au service de la santé symptômes, avant de consulter leur médecin. Ainsi, ils n’hésitent pas à se rendre sur des sites Comment trouver le bon Malades et médicament ? propre diagnostic santé à partir d’information publiées par d’autres Médecinsleurs familles internautes.Les laboratoires, les cliniques, les hôpitaux et les praticiens, se retrouvent de plus en plus souvent confrontés à despatients surinformés qui s’adressent à leur médecin avec une idée très précise de leurs troubles, des traitementsassociés et des médicaments les plus adaptés.Dans ce contexte d’hyper communication, la réputation des professionnels est devenue un sujet critique. En 2010,de nouvelles plateformes sociales telles que Vitals.com sont même apparues, offrant la possibilité aux patientsd’évaluer le travail de leur praticien. Contraints de s’adapter à ce nouveau mode de consommation de l’informationprofessionnels de la santé et de disposer de nouvelles informations sur les maladies, leurs évolutions et lesattentes des patients.1 The Secret of Successful Social communities, Forrester, 2010 : http://bit.ly/fxm8wfSynthesio - Les médias sociaux au service de la santé - Décembre 2010 3 ● 4. Les médias sociaux au service de la santéDes millions de retours de patients à exploiterUn focus groupe à grande échelleDes milliers de patients et de médecins dialoguent massivement sur des réseaux sociaux dédiés à leurstroubles telles que le cancer, la dépression ou le diabète. Ils se réunissent en « super focus-groupes » pourpartager leur expérience de la maladie et des différents traitements associés. Ces nouveaux médias offrent auxdirections marketing une opportunité unique de construire une relation intime avec des consommateurs qu’ils côtoienthabituellement uniquement à travers le miroir déformant de focus groupes traditionnels.En utilisant les médias sociaux, comme source de retours de consommateurs, les laboratoires peuvent égalements’affranchir des coûts structurels liés aux focus groupes traditionnels (chargés de recrutement, infrastructures, fraisclients.Une source d’inspiration http://fr.slideshare.net/SynthesioFR/les-mdias-sociaux-au-service-de-la-sant (12 sur 18) [03/07/2013 11:26:06]
  • 12. Les médias sociaux au service de la santé pour la création de contenus marketing ciblésLes diverses barrières liées à la représentation sociale ou à la peur d’exprimer ses sentiments publiquement sontconsidérablement diminués sur les forums de discussions. L’anonymat y est véritablement préservé. Ils permettentsoumis au biais des questions posées par des sondeurs. L’exploration de ces conversations apporte ainsi unemeilleure compréhension du langage et des expressions utilisées par les patients permettant aux laboratoires demettre au point des contenus marketing plus performants (packaging, communication digitale, etc.) ciblant aussibien les médecins que leurs patients. Cas d’études : les produits laitiers Les inquiétudes environnementales, la question des allergies et les débats autour de l’utilisation des OGM pour le bétail contribuent à donner aux produits laitiers une image de plus en plus négative. En mettant en place une veille régulière des médias sociaux, le lobby laitier français, a découvert de nombreuses tendances allant à l’encontre de ces idées reçues. La direction des études a dans un premier temps constaté que près de 70% du contenu publié sur le lait et les produits laitiers provenait de mères soucieuses de la santé de leurs enfants. D’autre part, de nombreux sujets jugés importants lors de leurs précédentes études traditionnelles se sont avérés être sous-représentés en ligne (l’impact de la production de lait pour l’environnement), tandis que d’autres, moins attendus, se retrouvaient au centre des discussions (utilisation du lait dans les régimes amaigrissants). - laitiers.Synthesio - Les médias sociaux au service de la santé - Décembre 2010 4 ● 5. Les médias sociaux au service de la santéDétection et traitement des effets secondaires sur le webL’impact des médias sociaux sur les effets secondairesEn mettant en place un dispositif de veille des médias sociaux, les laboratoires doivent impérativement êtrepréparés à découvrir des effets secondaires devant être communiqués aux autorités. Des études récentes révèlentque le pourcentage de conversations signalant des effets secondaires http://fr.slideshare.net/SynthesioFR/les-mdias-sociaux-au-service-de-la-sant (13 sur 18) [03/07/2013 11:26:06]
  • 13. Les médias sociaux au service de la santé varie entre 0.2% (Enquête Nielsen 2008) etde l’identité du patient et de son rapporteur). Toutefois, compte tenu de l’important volume de discussions publiéchaque jour, on peut supposer que certains médicaments se retrouvent avec plusieurs dizaines d’effets secondaires -ment sur d’autres canaux (médecins, la FDA, patients, etc.) mais les médias sociaux ont contribué à hauteur de plusde 60% de l’ensemble du contenu publié autour de la crise. Faciliter la détection des effets secondairesLe processus de détection d’effets secondaires indésirables doit être pensé en amont de tout dispositif de veille. Ilpasse par une étroite collaboration entre les analystes passant au crible les discussions publiées sur les produits etles services responsables de la communication sur les effets secondaires. Un simple système d’alertes automatiquessur la base de mots clés choisis permet au département en charge de la pharmacovigilance de prendre rapidementles mesures nécessaires.Anticiper les situations de criseêtre visée par le département juridique avant d’être rendue publique. Ces procédés coûteux en temps s’adaptentrelativement mal aux impératifs de temps réel et de transparence exigés par les réseaux sociaux. La marge demanœuvre en situation de crise se retrouve ainsi fortement réduite, incitant les laboratoires à mettre en place unplan média de crise en amont de toute situation critique : Que peut-on légalement dire sur les médias sociaux ? Qui doit être averti en situation de buzz négatif ? Quelles sont les principaux leaders d’opinion de la marque (ambassadeurs et détracteurs) susceptibles derelayer ou d’endiguer une situation à risque ? Quelles régions ou produits sont les plus sensibles et sujets à la crise ? Quels sont les indices de performance les plus pertinents pour mesurer l’évolution d’une crise ? UCB, la communauté des épileptiques Réseau social médical majeur aux Etats-Unis, PatientsLikeMe a conclu un partenariat avec le laboratoire UCB pour la mise en place d’une communauté de patients atteints d’épilepsie. Cette plateforme dédiée permet à UCB de mieux comprendre ses patients, leur quotidien et leurs expériences du http://fr.slideshare.net/SynthesioFR/les-mdias-sociaux-au-service-de-la-sant (14 sur 18) [03/07/2013 11:26:06]
  • 14. Les médias sociaux au service de la santé traitement. UCB a également pris l’initiative de fournir plus d’informations aux patients sur la maladie. Le programme a par ailleurs été médicales (FDA), les effets secondaires liés à des traitements de l’épilepsie approuvés par UCB. En savoir plus : http://www.patientslikeme.com/epilepsy/communitySynthesio - Les médias sociaux au service de la santé - Décembre 2010 5 ● 6. Les médias sociaux au service de la santéles initiatives digitalesUn environnement hautement régulé qui ne permet pas toutes les initiativesAu cours des deux dernières années, les quelques initiatives de création de communautés virtuelles sur des réseauxtels que Twitter ou Facebook ont subi de nombreuses critiques. Ces médias promeuvent une réactivité en tempsréel incompatibles avec les obligations légales des laboratoires. Cet environnement hautement régulé laisse peu Novartis, la page Facebook de Tasigna jugée illégale Norvatis a mis en place une page Facebook pour son médicament Tasigna, de lui signaler un usage abusif de l’outil de partage de Facebook. En effet, de Tasigna sans toutefois communiquer sur les risques liés à l’utilisation de ce médicament“. laboratoire utilisant Facebook comme plateforme de communication. Peu après le lancement, des consommateurs mécontents ont entièrement pris L’entreprise n’ayant pas mis en place de charte de modération, a commencé par maladroitement supprimer les commentaires critiques avant de décider lien avec les produits vendus par le groupe.Synthesio - Les médias sociaux au service de la santé - Décembre 2010 6 ● 7. Les médias sociaux au service de la santéLes bonnes pratiques des laboratoiresLa course aux sites dédiés aux pathologies a débuté en 2008. Sponsorisés ou non, ces espaces de discussions popu-laires auprès des patients et familles attirent les marques. Certains laboratoires sont ainsi parvenus à créer desplateformes de référence laquelle se tournent de http://fr.slideshare.net/SynthesioFR/les-mdias-sociaux-au-service-de-la-sant (15 sur 18) [03/07/2013 11:26:06]
  • 15. Les médias sociaux au service de la santé nombreux patients en quête d’informations sur leur pathologie.On y retrouve souvent des informations sur la recherche médicale, des indications sur les différents traitementsdisponibles ainsi qu’un forum d’entraide pour les malades Parle avec elle, cancer du sein, France Parle avec elle est un site communautaire autour du cancer du sein. Grâce à un blog collectif et à plusieurs forums, la plateforme parvient à maintenir une atmosphère conviviale. La communauté est animée par Sophie, community manager et auteur - ment d’appartenance à une communauté y est renforcé entre autres par les photos de membres récemment connectés. En savoir plus : http://www. parleavecelles.fr/ En 2008, Johnson & Johnson acquiert ce site pour un montant de $6 millions. Children with diabetes est une communauté web rassemblant des enfants, des adultes et des familles vivant avec un diabète de type I. Le site propose des conseils de professionnels de la santé, informe des progrès de la recher- che et fournit des suggestions de traitement. Un forum alimenté par plus de 600 000 conversations est également disponible pour les visiteurs. En savoir plus : http://www.childrenwithdiabetes.com/ CML Earth est un réseau social destiné aux patients atteints de leucémie myéloïde chronique (CML en anglais). Il permet à des personnes du monde entier de se rassembler pour partager leur expérience quotidienne de la mal- adie. Le site propose un outil de géolocalisation donnant la possibilité aux membres de découvrir et de dialoguer avec d’autres malades vivant près de chez eux. En savoir plus : http://www.cmlearth.comSynthesio - Les médias sociaux au service de la santé - Décembre 2010 7 ● 8. Les médias sociaux au service de la santé S’intéressant à la question du diabète, un grand laboratoire pharmaceutique a mis en place une écoute des des discussions traitaient des dispositifs d’injection d’insuline plutôt que de la maladie en elle-même. Les pompes et les stylos à insuline constituent en effet la première source d’inquiétude des patients récemment diagnostiqués et http://fr.slideshare.net/SynthesioFR/les-mdias-sociaux-au-service-de-la-sant (16 sur 18) [03/07/2013 11:26:06]
  • 16. Les médias sociaux au service de la santé peinant à trouver le système le plus adapté à leur cas. A l’aide de ces résultats, le laboratoire a décidé de se concentrer sur la mise en place d’une nouvelle documentation. Celle-ci ayant pour but d’aider les patients à mieux vivre leur maladie au quotidien en proposant des compléments d’informations sur les dispositifs de régulation d’insuline ou les derniers progrès de la recherche.ConclusionEffets secondaires, suggestions d’optimisation de produits, tendances émergentes ou crises potentielles sontle bon grain de l’ivraie et à réduire le temps entre la collecte de l’information et son traitement en interne. Unecommunication adaptée et temps réel entre les différents départements concernés (marketing, communication,relation presse, juridique) permet de transformer les retours de consommateur sur le web en véritables actionsmarketing. A propos de Synthesio Synthesio est une société innovante spécialisée dans l’analyse de réputation des marques sur le web. Nous proposons tableaux de bord et études pour accompagner au quotidien nos clients, annonceurs et agences, - thesio pour comprendre la perception de leurs marques, anticiper les situations de crise ou encore préparer et analyser le lancement de nouveaux produits ou de campagnes de communication. Synthesio - Les médias sociaux au service de la santé - Décembre 2010 8 ● 9. Les médias sociaux au service de la santéSynthesio - Les médias sociaux au service de la santé - Décembre 2010 9 ● Suivez-nous sur LinkedIn ● Suivez-nous sur Twitter http://fr.slideshare.net/SynthesioFR/les-mdias-sociaux-au-service-de-la-sant (17 sur 18) [03/07/2013 11:26:06] Search
  • 17. Les médias sociaux au service de la santé ● Retrouvez-nous sur Facebook ● Retrouvez-nous sur Google+ © 2013 SlideShare Inc. Tous droits réservés. Flux RSS ● FRANÇAIS http://fr.slideshare.net/SynthesioFR/les-mdias-sociaux-au-service-de-la-sant (18 sur 18) [03/07/2013 11:26:06]