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sur l’e-réputation et le web 2.0
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5. Collecter des avis (positifs !)
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Réagir en cas de crise
Répondre à froid et connaître
les aspects juridiques
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Réagir en cas de crise
La liberté d’expression
Principe fondamental accordé à chacun : il est impossible d’empêcher un
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Réagir en cas de crise
Les
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possibles
Injure
Diffamation
Dénigrement
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Réagir en cas de crise
Injure
Toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme
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Réagir en cas de crise
Diffamation
Allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la
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Tout acte ou comportement de nature à jeter le discrédit sur les produits,
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Formation e-reputation

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E-TOURISME : GÉRER SA E-RÉPUTATION POUR AMÉLIORER SON IMAGE ET AUGMENTER SON CHIFFRE D’AFFAIRES

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Formation e-reputation

  1. 1. GOODNESS CONSEIL EN WEBMARKETING & RÉFÉRENCEMENT       Bâtiment Enerpôle   Technopôle Izarbel   64210 BIDART       05 59 22 38 04       www.goodness.fr // contact@goodness.fr       SARL au capital de 10.000 euros N° SIRET : 50114545200014 Gérer sa e-réputation pour améliorer son image et augmenter son chiffre d’affaires Stéphanie Labé Consultante – GOODNESS Syndicat Intercommunal du Bassin d’Arcachon 19 novembre 2013
  2. 2. Comportements, attentes et tendances E-tourisme en 2013-2014
  3. 3. E-tourisme : chiffres clés sur la France ! 84% des Français partis en vacances sont des internautes ! 60% des internautes préparent tout ou partie de leur séjour sur Internet ! 44% des internautes réservent leur séjour en ligne ! 2 sur 3 internautes lisent les avis d’autres internautes avant de réserver un hôtel ! 54% des Français partis ont un smartphone avec accès à Internet ! 77% des Français utilisent les réseaux sociaux – 20% les ont utilisé pour préparer leur séjour / vacances Le e-tourisme en 2012 (Baromètre 2013) 3
  4. 4. Le cycle du voyageur {connecté} 4 24/11/13 Inspiration Comparai- son / prix Planifi- cation Achat, réservation en ligne Consom- mation/ séjour Partage
  5. 5. Le cycle du voyageur {connecté} ! On surfe sur Google pour trouver des idées de destination ! On discute dans des forums pour trouver des bons plans ! On « tweete » dans Twitter pour connaître les tendances en matière de destinations ! On tourne les pages des brochures en ligne ! On lit les blogs et carnets de voyage ! On se laisse séduire par les photos de vacances de ses amis sur Facebook 5 24/11/13 Inspiration
  6. 6. Le cycle du voyageur {connecté} ! On compare les prix ! On vérifie les prestations avec Google Street View 6 24/11/13 Comparaison L’hôtel est au bord de la mer, ok on va vérifier ça…
  7. 7. Le cycle du voyageur {connecté} ! On regarde des vidéos sur YouTube pour trouver des lieux sympas à visiter ! On glane de l’information sur Facebook auprès de ses « amis » ! On trace son itinéraire de voyage rêvé surYahoo ! Travel ! On organise son voyage entre amis sur Zenwego ! On partage son projet de voyage dans Facebook ou Twitter pour recruter des amis voyageurs Planification
  8. 8. Le cycle du voyageur {connecté} n  On créé son circuit sur mesure Planification
  9. 9. Le cycle du voyageur {connecté} ! On réserve en ligne son hôtel, son camping, son gîte… ! On réserve en ligne sa prestation de sport/loisirs ! On achète son ticket en ligne pour éviter l’attente Achat / réservation en ligne
  10. 10. Le cycle du voyageur {connecté} ! On cherche un restaurant ou une activité avec son mobile ! On dépose un avis sur le restaurant où l’on vient de manger avec son mobile ! On cherche la meilleure piste de ski avec son mobile ! On calcule le dénivelé de sa randonnée avec son mobile ! On partage ses photos de vacances en direct sur les réseaux sociaux Consommati on / séjour
  11. 11. Le cycle du voyageur {connecté} ! On scanne son environnement dans les jardins, les musées… pour se cultiver ! On flashe des codes barres pour obtenir des informations touristiques ! On utilise le GPS et Google Maps pour se répérer ! On se laisse suggérer des idées par les applications des Offices de Tourisme Consommati on / séjour
  12. 12. Le cycle du voyageur {connecté} ! On partage ses impressions de voyage dans Facebook ou Twitter ! On peaufine son carnet de voyage en ligne ! On créé un blog pour raconter ses vacances ! On note son hébergement sur TripAdvisor (ou ailleurs) Partage
  13. 13. 13 Le cycle du voyageur {connecté} Bref, en un mot, le voyageur est SO LO MO !
  14. 14. Comportement des internautes en matière d’avis Chiffres clés, habitudes
  15. 15. E-tourisme : chiffres clés sur la France Le e-tourisme en 2012 (Baromètre 2013) 15 ! 2 internautes sur 3 lisent les avis d’anciens clients avant de réserver un hôtel ! 78% des internautes ont confiance dans les avis d’anciens clients ! 64% se disent influencés par les avis ! 56% des internautes ont déjà déposé un avis ! 70% des avis déposés seraient (à priori) positifs ! En comparaison, 14% des Français ont confiance dans la publicité classique (y compris vos sites, brochures etc.) ! 30% des vacanciers laissent du contenu en ligne suite à leur voyage (photos, vidéos, carnets de voyage en ligne)
  16. 16. ! Donner son avis, c’est naturel. ! Le bouche à oreille à toujours existé. ! On donne son avis parce qu’on en a besoin de partager. C’est un phénomène social. ! Les avis sur Internet sont le prolongement du bouche à oreille. ! On aime donner son avis sur tout. D’ailleurs, vous allez donner votre avis sur ma prestation J 16 Avis : habitudes
  17. 17. 17 Avis : habitudes
  18. 18. 18 Avis : habitudes
  19. 19. 19 Avis : habitudes
  20. 20. 20 Avis : habitudes
  21. 21. 21 Avis : habitudes
  22. 22. 22 Avis : habitudes
  23. 23. 23 Avis : habitudes - nouveauté
  24. 24. 24 Avis : habitudes Garantir l’authenticité des avis publiés sur les sites E-Tourisme (entre autres).
  25. 25. Précédé d’une mise en bouche sur l’e-réputation et le web 2.0 Tour de piste des espaces de conversation dans le tourisme
  26. 26. 26 E-réputation E-réputation (réputation en ligne) « C’est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne en fonction de traces la concernant sur le web. » Wikipedia. Cette identité numérique façonne l’identité d’une marque… Elle peut jouer en sa faveur si elle est positive ou à contrario, avoir un impact négatif si les consommateurs se plaignent de la marque.
  27. 27. 27 E-réputation et image de marque Votre image de marque n’est pas ce que vous dîtes de votre structure, mais ce que les internautes en disent.
  28. 28. 28 E-réputation et image de marque Satisfaction client Valeur perçue (par les clients, mais aussi par les prospects) Positionnement vis-à-vis des concurrents Impacts d’une campagne de communication Anticipation d’une activité saisonnière … Dans quel cadre surveiller sa e-réputation ?
  29. 29. 29 Le cycle du voyageur connecté Inspiration Comparai- son / prix Planification Achat, réservation en ligne Consom- mation/ séjour Partage Avant le séjour : je consulte les avis des internautes Pendant le séjour : je note les prestations Après le séjour : je dépose des avis et raconte mon expérience
  30. 30. ! A sélectionner selon votre activité. 30 Espaces de conversation dans le tourisme Source http://www.lepatrimoscope.com/2010/03/voyages-and-web-le-boom-des-communautes.html
  31. 31. ! Plateformes dédiées intégralement aux avis 31 Espaces de conversation dans le tourisme
  32. 32. ! Sites de réservation en ligne et agences de voyage. 32 Espaces de conversation dans le tourisme
  33. 33. ! Autres sites d’avis. 33 Espaces de conversation dans le tourisme
  34. 34. ! Autres espaces de partage. 34 Espaces de conversation dans le tourisme
  35. 35. ! Et le plus important de tous… ? 35 Espaces de conversation dans le tourisme
  36. 36. 36 Espaces de conversation dans le tourisme
  37. 37. 37 Espaces de conversation dans le tourisme
  38. 38. 38 Espaces de conversation dans le tourisme
  39. 39. Google
  40. 40. Veiller, analyser, répondre, anticiper, occuper le terrain Gérer ses avis
  41. 41. 41 Gérer ses avis 1.  Veiller : surveiller ce qui se dit de son produit ou de son établissement 2.  Analyser les avis et les partager en interne 3.  Répondre aux avis, bons ou mauvais 4.  Anticiper les mauvais avis 5.  Collecter des avis 6.  Occuper le terrain = gérer sa réputation en ligne
  42. 42. 42 Gérer ses avis. Quelle stratégie ? 0. Etre présent sur les sites d’avis pertinents pour son activité (ou ne pas être… question de stratégie) Plus d’avis Plus de visibilité Plus de clients 2 alternatives : -  Prévention : vous préparez toutes vos fiches sur les sites principaux sites susceptibles de recevoir des avis -  Réaction : vous restez en alerte pour détecter un éventuel nouveau site parlant de vous,et prenez ensuite la main sur la fiche
  43. 43. Gérer ses avis. Quelle stratégie ? 1.  Veiller : surveiller ce qui se dit de son produit ou de son établissement Pensez à surveiller : -  Le nom de l’établissement et ses variantes -  Le nom du dirigeant -  Le nom de votre produit -  Les surnoms, abréviations, orthographes alternatives -  Les accroches éventuelles utilisées dans une campagne
  44. 44. Gérer ses avis. Quelle stratégie ? 1.  Veiller : surveiller ce qui se dit de son produit ou de son établissement Pensez à surveiller aussi les images et vidéos
  45. 45. Gérer ses avis. Quelle stratégie ? 1.  Veiller : surveiller ce qui se dit de son produit ou de son établissement Recevez un mail à chaque nouvel avis
  46. 46. Gérer ses avis. Quelle stratégie ? 2.  Analyser les avis et les partager en interne §  Listez les remarques qui vous sont faites.Y en a-t-il de récurrentes ? §  Interrogez vos employés et demandez-leur leur opinion sur les remarques que vous avez eues §  Comparez les avis en ligne avec les avis des clients sur place §  Mettez en place un petit questionnaire de satisfaction pour vous aider à assurer cette comparaison §  Sensibilisez les employés à la notion des avis pour collecter plus facilement/souvent de l’information susceptible d’être négative
  47. 47. Gérer ses avis. Quelle stratégie ? 2.  Analyser les avis et les partager en interne Partagez les avis avec vos employés pour mieux les comprendre et analyser comment améliorer vos services
  48. 48. Gérer ses avis. Quelle stratégie ? 3. Répondre aux avis, bons ou mauvais §  Prenez la main sur vos fiches propriétaire (quand cela est possible) §  Répondez aux mauvais avis, mais toujours à froid ! Pensez aux futurs clients qui liront votre réponse. Faites preuve de professionnalisme. §  Faites des réponses personnalisées. Pas de copier-coller. §  Répondez au nom de la Direction. §  Répondez à quelques avis positifs également, en prenant soin de remercier les personnes d’avoir pris le temps de mettre un avis. Glissez un petit mot gentil.
  49. 49. Gérer ses avis. Quelle stratégie ? 3.  Répondre aux avis, bons ou mauvais « Une étude de Forrester et TripAdvisor révèle que 71% des voyageurs estiment qu’il est important,de la part des hôteliers,de répondre aux avis.Cela contribue à améliorer l’image,à mousser les réservations et le chiffre d’affaires de l’entreprise. »
  50. 50. Gérer ses avis. Quelle stratégie ? 3.  Répondre aux avis, bons ou mauvais … mais de façon appropriée !
  51. 51. Gérer ses avis. Quelle stratégie ? 3.  Répondre aux avis, bons ou mauvais 3. Répondre aux avis, bons ou mauvais Des réponses déjà plus appropriées, et personnalisées : gage de professionnalisme
  52. 52. Gérer ses avis. Quelle stratégie ? 4. Anticiper les mauvais avis §  Mettez en place un petit questionnaire de satisfaction pour collecter des avis sur place et dissuader certaines personnes d’aller le faire en ligne. §  Réglez les problèmes des clients mécontents avant leur départ §  Envoyez un message personnalisé à un client mécontent (au nom de la Direction) pour lui proposer d’entrer en contact avec vous au cas où il y aurait eu un souci lors de son séjour. §  Sensibilisez les employés à la notion des avis pour collecter plus facilement/souvent de l’information susceptible d’être négative
  53. 53. Gérer ses avis. Quelle stratégie ? 5. Collecter des avis (positifs !) §  Invitez oralement les clients satisfaits à déposer un avis sur Internet (essayez dans la mesure du possible de canaliser les avis sur un même site et/ou de renvoyer vers un site qui a besoin d’avis positifs) §  Envoyez un message de remerciements à la fin du séjour en invitant les clients à déposer un avis en ligne. §  Proposez de déposer un avis directement via votre site Internet. §  Intégrez les avis TripAdvisor dans votre page Facebook
  54. 54. Gérer ses avis. Quelle stratégie ? Et pourquoi pas un peu d’humour ?
  55. 55. Gérer ses avis. Quelle stratégie ? 5. Collecter des avis (positifs !)
  56. 56. Gérer ses avis. Quelle stratégie ? 5. Collecter des avis (positifs !) Valorisez les avis dans votre communication dans la relation quotidienne avec votre clientèle. Attention, il est interdit de proposer une récompense en échange d’un avis positif !
  57. 57. Gérer ses avis. Quelle stratégie ? Occuper le terrain !
  58. 58. Gérer ses avis. Quelle stratégie ? Occuper le terrain ! Optimisez votre site pour qu’il soit placé en première position – Gérez votre page Google + Local.
  59. 59. Gérer ses avis. Quelle stratégie ? Occuper le terrain ! Un site optimisé pour le référencement naturel ? §  Un site accessible et indexable §  Des pages thématisées et optimisées à partir d’une stratégie de mots-clés §  Des liens entrants depuis des sites (pages) pertinents, populaires aux yeux de Google http://i-tourisme.blogspot.fr/2010/10/21-le-referencement-naturel-seo.html
  60. 60. Gérer ses avis. Quelle stratégie ? Occuper le terrain ! Un site optimisé pour le référencement naturel ? §  Les internautes vous cherchent aussi sur des requêtes différentes (pas uniquement sur votre marque seule). §  Etre présent sur ces requêtes.
  61. 61. Gérer ses avis. Quelle stratégie ? Occuper le terrain ! §  Exploitez les résultats dans les contenus de votre site
  62. 62. Gérer ses avis. Quelle stratégie ? Occuper le terrain ! §  En créant du contenu thématisé sur les requêtes clés §  En créant du contenu riche dans un blog, sur Facebook §  En invitant vos partenaires à parler de vous §  En développant votre réseau et votre influence
  63. 63. Réagir en cas de crise Répondre à froid et connaître les aspects juridiques
  64. 64. 64 Réagir en cas de crise La liberté d’expression Principe fondamental accordé à chacun : il est impossible d’empêcher un client mécontent de dire qu’il l’est, ni d’expliquer pourquoi il l’est. Respecter l’entreprise ou la personne incriminée. Il en va différemment lorsque l’usage de cette liberté est dédié à des manœuvres volontaires pour nuire => abus de droit contre lequel vous pouvez réagir.
  65. 65. 65 Réagir en cas de crise Les nuisances possibles Injure Diffamation Dénigrement
  66. 66. 66 Réagir en cas de crise Injure Toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme l’imputation d’aucun fait. Exemple : le patron de l’hôtel X est un voleur.
  67. 67. Réagir en cas de crise Diffamation Allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne. Exemple : le camping X fait de la publicité mensongère (hors cela n’a pas été prouvé…)
  68. 68. Réagir en cas de crise Dénigrement Tout acte ou comportement de nature à jeter le discrédit sur les produits, l’entreprise ou la personnalité de toute personne physique ou morale, même en l’absence de situation de concurrence, pour en tirer un profit et dès lors que la critique est inspirée par le désir de nuire à autrui. Exemple : évitez d’aller dans l’hôtel X, son patron est d’origine étrangère.
  69. 69. GOODNESS CONSEIL EN WEBMARKETING & RÉFÉRENCEMENT       Bâtiment Enerpôle   Technopôle Izarbel   64210 BIDART       05 59 22 38 04       www.goodness.fr // contact@goodness.fr       SARL au capital de 10.000 euros N° SIRET : 50114545200014 GOODNESS CONSEIL EN WEBMARKETING & RÉFÉRENCEMENT       Bâtiment Enerpôle   Technopôle Izarbel   64210 BIDART       05 59 22 38 04       www.goodness.fr // contact@goodness.fr       novembre 24,2013 Merci de votre attention Stéphanie Labé Consultante – GOODNESS novembre 24,2013

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