Este documento presenta técnicas de negociación y su aplicación a las ventas. Explica conceptos clave como la preparación previa, el desarrollo de la negociación y el cierre. Describe el proceso genérico de negociación que incluye etapas como la preparación, el desarrollo donde se presentan objetivos, se discuten objeciones y se realizan concesiones, y el cierre. También analiza la negociación como una situación de conflicto y presenta diferentes actitudes como competir, ceder, convenir y colab

1. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Y
SU APLICACIÓN A VENTAS
Rafael A. Quintela E.
+591-70255777
Santa Cruz, Bolivia
HABILIDADES PERSONALES PARA LLEGAR A BUENOS ACUERDOS

2. Índice
2
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Por que aprender técnicas de
negociación – Conceptos
Proceso genérico de negociación
La negociación – Situación de
conflicto
8.
9.
10.
Estrategias de negociación –
Distributiva e Integrativa
11.
Negociación Integrativa –
Creando valor
12.
Negociación de ventas –
Descubriendo nuestras fortalezas
13.
Tácticas de negociación – Tácticas
de desarrollo y de presión
14.
Negociación de venta en tienda – El
proceso de ventas
El carácter de los clientes –
Identificación y administración
Satisfacientes del cliente en la venta
Como hacer concesiones de manera
inteligente
Dificultades de ultimo momento –
Estrategias de cierre
Negociando un aumento en el precio
Declaración de derechos del
vendedor

3. 1
Por que aprender técnicas de negociación
Conceptos y realidades
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4. 4
Objetivos
Fortalecer sus capacidades de negociación a través
de estrategias, métodos y ejemplos que les permitan
mayores alternativas de éxito en sus transacciones de
compras y ventas de productos y servicios.

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5. 5
Negociación
“ Negociar es una comunicación en dos sentidos para llegar a un
acuerdo cuando uno y la otra parte tienen intereses en
común.”
“Ninguna Estrategia de Negociación es eficaz, sin la voluntad
de las partes de llegar a un acuerdo"
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6. El mercado de hoy
6
Economía Industrial S. XVIII - 1960
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



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
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


Calidad de mala a aceptable
Oferta < Demanda
Sin competencia
Ignorante y sumiso
Insatisfecho (sin alternativas regresa)
Hay mas clientes
Estilo “Charlatán”
Vender el “colocar”
Agresivo y astuto
Orientada al producto
Prepotencia / Jefes y empleados
Dirección autocrática / calidad tradicional
Venta = Dpto. Comercial
Era de la información 1960 ahora

Producto



Cliente



Negociador



Empresa



Alta Calidad
Oferta > Demanda
Competencia feroz
Entendido y exigente
Insatisfecho (no regresa)
No hay muchos clientes
Estilo asesor
Vender es generar vínculos de confianza
Preparado y experto en RRHH
Orientada al cliente / Diversidad
Vocación de Servicio / Líder y equipo
Dirección participativa / Calidad Total
Venta = todos (venta integral)

7. ¿Por que aprender a negociar?
7





Los negocios (nacionales y/o globales), están en crecimiento no sólo en
volumen sino también en complejidad.
La oportunidad de entrar de lleno al comercio obteniendo lo que nos
falta y explotando nuestras ventajas comparativas requiere de un
permanente desarrollo personal, que se pondrá a prueba en los
procesos de negociación.
El 80% de una negociación se gana antes de sentarse a la mesa.
Para surgir personal y empresarialmente debemos negociar. La
habilidad negociadora se adquiere con esfuerzo, estudio, reflexión y
práctica, aprendiendo a escuchar.
La mayor barrera de la superación del hombre está en su mente.

8. ¿Por que aprender a negociar?
8





Por un lado estamos viendo que a mayor información y estamos cada vez más cerca unos de
otros. Por lo que exige saber qué hacer y cómo llevarnos mejor.
La necesidad de convivencia exige reconocer que la misma esta basada en una relación de
diferencias entre sus miembros, de puntos de vista distintos, en donde cada cabeza es un
mundo.
Hoy, más que nunca esta en claro que vivimos bajo un principio de interdependencia unos con
otros. Todo ser humano, requiere de la participación de sus semejantes para la satisfacción de
sus necesidades.
La esencia misma de las diferencias entre las personas, promueve la necesidad de la
interrelación para la construcción social de la realidad donde las diferencias se hacen
complementarias más que competitivas.
El único punto de enlace entre los seres humanos es la comunicación. Y el único punto de enlace
entre las diferencias de los seres humanos es la negociación.

9. Conceptos
9

Diversidad de prácticas a
través de las cuales los sujetos,
en forma personal o por
medio de representantes,
intentan obtener aquello que
persiguen a través del
intercambio directo con la
otra parte, cuya participación
y aceptación necesitan.

La negociación se refiere a un
proceso interpersonal de toma de
decisiones en la que dos o más
personas se ponen de acuerdo en
cómo asignar recursos escasos...
La negociación se inicia cuando hay diferencias
en las posiciones que mantienen las partes.
El objetivo es el acuerdo
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10. Siempre negociamos
10

Negociamos incluso cuando se trata un producto con
precio fijo.
Negociamos tiempo
 Forma de pago
 Volumen
 Publicidad
 Condiciones de entrega


La incidencia sobre el precio puede ser significativa
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11. La negociación es comunicación
11

La negociación es un
proceso de
comunicación,
constituido por
variables cognitivas,
emocionales y
conductuales.
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Negociación

12. Comunicación
12
La buena comunicación exige una escucha activa
La otra persona agradecerá que se le preste atención
Comunicación
Concentrarnos en lo que nos están diciendo
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Un buen negociador se distingue porque sabe preguntar

13. El lenguaje en la negociación
13
El lenguaje que se utilice debe adecuarse
a la persona a la que uno se dirige
Si se trata de un grupo hay que utilizar un lenguaje
que sea comprensible para todos ellos
Lenguaje
Hay que evitar emplear términos
que parte de los presentes puedan desconocer
hay que prestar atención y tratar de entender
el lenguaje no verbal de nuestro interlocutor
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El lenguaje que hay que emplear en una negociación
debe ser sencillo y claro, que facilite la comprensión

14. 2
Proceso genérico de negociación
De la preparación al cierre
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15. Proceso de negociación
15
Preparación
Previa
Desarrollo
Duración de la negociación
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Cierre

16. Preparación Previa / Planeación
16
Objetivo:
Preparar la
Negociación






QCSL Consultores
Recopilar toda la información pertinente sobre
nuestra oferta, sobre nuestros competidores y
sobre la empresa con la que vamos a negociar.
Definir con precisión nuestros objetivos, la
estrategia que vamos a utilizar y las tácticas.
¿Cuáles son los argumentos para defender
nuestra postura?
Cuales son los puntos fuertes y débiles.
¿Qué concesiones estamos dispuestos a hacer,
como y hasta donde?
Prepare la agenda para la negociacion

17. Preparación Previa / Planeación
17
Objetivo:
Preparar el
Valor de
Reserva
BATNA
(MAAN)




El BATNA es la mejor opción que tiene cada parte fuera de la
mesa de negociación y que el mínimo que debemos aceptar.
El BATNA es dinámico y psicológico y esta en función de los
intereses de los sujetos.
Conocer el BATNA nos permite saber cuándo levantarnos de la
mesa.
Nos da los Limites Superior (lo que nos gustaría), Punto Real (lo que
esperamos) y Punto de Abandono (mínimo a conseguir)
Bargaining set lineal
C
0 U$
BATNA
Vendedor
1000 U$
nivel de
aspiraciones
1500 U$
2000 U$
BATNA
Comprador
2200 US
V
3000 U$

18. Generar posibles Batnas



Inventar: lista de acciones posibles concebibles si
no hay acuerdo
Mejorar: trabajar las ideas más prometedoras y
convertirlas en alternativas prácticas
Seleccionar: tentativamente, la opción que parezca
mejor

19. El Batna


Nos protege de aceptar lo que debiéramos
rechazar y también de rechazar lo que deberíamos
aceptar.
Nos confiere poder negocial porque determina
nuestro comportamiento y los resultados de la
negociación.

20. Preparación Previa
20
Poder Negociador


Tiene mayor poder aquél que puede abandonar
las negociaciones (sin acuerdo) con menor coste
(relativo) que el otro negociador.
Para aumentar nuestro poder negociador debemos
mejorar el valor de reserva propio y/o empeorar
el del otro negociador.
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21. Preparación previa
21
El precio en la negociación






Determine muy bien sus costos de fabricación
Establezca bien sus variaciones de costo por aumento
en sus volumen de producción
Determine sus rangos de precio (franja)
Calcule los precios de oferta en base a las distintas
opciones de condiciones de entrega
Identifique los elementos que dan agregación al precio
(promoción, garantía, plazo, servicios)
Posicione su precio respecto de la competencia
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22. 22
Desarrollo
Crear un buen clima
de negociación
• Memorice el nombre de su interlocutor,
• Busque desarrollar un clima de confianza,
• Establezca un buen grado de sintonía y sincronización mental con el comprador.
Exposición e
investigación
• Presentación de la parte de oferta, luego
• intercambio de información mediante preguntas, para medir posiciones y analizar
la diferencia que las separan.
Objeciones
• Amortiguar la objeción: “Es lógico que le preocupe eso pero…”
• Aísle y entienda la objeción: “Aparte de esto..? ¿Por qué opina ud así.
• Verifique la objeción: “Por lo que me dice, entiendo que lo que le preocupa es…”
• Resuelva la objeción: Aporte solución
Concesiones
• Se realizan buscando un objetivo inmediato y de impacto, no aleatoriamente.
• Después de realizada, conviene esperar la concesión del otro.
• El valor de una concesión no lo da la parte que la recibe.

23. 23
Cierre

Técnica del Resumen:


Técnica del Balance:


Asumimos que la otra parte esta interesada en el acuerdo: “iniciamos la formalización del
mismo”.
Técnica del Incentivo


Presentar las ventajas y desventajas de su decisión.
Técnica de la Presunción:


Exposición resumida de los beneficios por los que ha mostrado mayor interés.
Cuando ademas de los beneficios de la propuesta podemos ofrecer algo mas.
Técnica de la Alternativa

Presentamos a la otra parte dos pocibilidades distintas para el acuerdo y que el dicida.
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24. 24
Negociador eficaz


Intenta obtener mucho, conseguirás mas.
Comprende las necesidades y exigencias de tu cliente antes de revelar tus puntos de
negociación.

Ofrece tus concesiones a cambio de algo.

No pierdas de vista el Interés Común

Se creativo en la búsqueda de soluciones

Mantén la tranquilidad, respeta sus puntos de vista.

Se inteligente, escucha para argumentar con mas solidez.

Los acuerdos “Yo gano tu pierdes” se convierten en “Yo pierdo y tu pierdes”.

Lo importante no es lo que dices, sino como lo dices.

Mantén un buen clima de negociación.

25. 2
La negociación
Una situación de conflicto
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26. 26
Actitudes ante el conflicto:
Competir
• Tratamos de convencer a otro que acepte nuestros
intereses.
Ceder
• Intentamos ayudar a la otra parte a conseguir sus
objetivos.
Convenir
• Las partes se dividen las diferencias: ninguna gana,
ninguna pierde.
Colaborar
• Se maximizan las ganancias de ambas partes, se
resuelven problemas
Evitar
• Las partes deciden retirarse y evitar el conflicto.
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Modelo de Blake y Morton.

27. 27
Competir




Pretende satisfacer sus intereses independientemente del impacto
que produzca en las otra partes involucradas en el conflicto.
Trata de persuadir al otro a que ceda.
Tácticas: amenazas, castigos, represalias, etc.
Se usa cuando:




Situaciones en que la solución haya de ser rápida y decisiva, por ejemplo: en
una emergencia.
Asuntos importantes donde se ha de tomar una decisión altamente impopular,
como recortar costes, imponer normas impopulares o disciplina
En asuntos que son vitales y que se tiene la absoluta seguridad de tener
razón
Para protegerte de gente que pretenda usar en su beneficio un
comportamiento no competitivo
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28. 28
Ceder

Implica satisfacción de deseos y aspiraciones de la otra parte, por encima
de los propios anhelos y aspiraciones involucradas en el conflicto. Puede
adoptar la forma de generosidad o caridad, obediencia respecto a la otra
persona cuando se preferiría no hacerlo o adaptándose al punto de vista
contrario. Se usa cuando:







En el caso de darse cuenta de que nos equivocamos.
Cuando el asunto es más importante para la otra parte que para nosotros.
Para hacer méritos sociales que permitan afrontar más fácilmente otros temas
más importantes para nosotros.
Cuando continuar el enfrentamiento solo se dañará nuestra causa.
En situaciones en que la posición contraria va ganando con mucha claridad.
Es más importante preservar la armonía y evitar la división del grupo.
Para permitir que otras personas aprendan de sus errores mediante la
experimentación.
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29. 29
Convenir

Se pretende encontrar una solución que, sin satisfacer plenamente a todos
los implicados, sea lo suficientemente aceptable para que todas las partes
estén de acuerdo, aunque hayan de ceder algo para ello. Se usa cuando:

Los objetivos son moderadamente importantes, pero no merecen el riesgo de
disrupción que habría al usar modos más asertivos.

Dos oponentes con fuerza semejante están fuertemente decididos a conseguir
objetivos mutuamente excluyentes.

Conseguir acuerdos temporales sobre asuntos complejos.

Llegar a una solución aceptable bajo la presión del tiempo.

Cuando falla tanto la colaboración como la competición.
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30. 30
Colaborar

Se intentan satisfacer plenamente los intereses de todas las
partes, lo que implica profundizar en las preocupaciones de
todas las partes hasta encontrar una alternativa que
satisfaga a ambos. Se usa cuando:




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Las preocupaciones de todas las partes son demasiado
importantes para comprometerlas.
El objetivo es aprender, poner a prueba algún supuesto o
entender el punto de vista de otras personas.
Se quiere combinar las diferentes perspectivas existentes sobre un
mismo problema.
Para obtener una solución más consensuada en que todas las
partes estén más comprometidas.

31. 31
Evitar



Implica evitación o inacción
Importa demostrar desinterés por las metas propias
y las de los otros
Puede constituir una estrategia negocial, o el retiro
definitivo de la controversia
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32. Actitudes ante el conflicto
32
y
Competir
Grado de preocupación sobre nuestro
resultado
Colaborar
Compromiso
Evitar
Ceder
x
x
Grado de preocupación sobre el resultado del
Contrario.
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33. 3
Estrategias de Negociación
Negociación Distributiva
Negociación Integrativa
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34. Estrategias de negociación
34
Negociación Competitiva / Distributiva







Los participantes son
adversarios.
El objeto es la victoria
Se desconfía del otro
Se insiste en la posición
Se contrarrestan argumentos
Se amenaza
Se intenta sacar mayores
beneficios
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Negociación Colaborativa / Integrativa







Los participantes tienen una
relación amistosa
El objeto es el acuerdo
Se confía en el otro
Se insiste en el acuerdo
Se informa
Se ofrece
Se aceptan concesiones para
llegar a un acuerdo

35. Estrategias de negociación
35
Negociación Competitiva o Distributiva
Porción A
Porción B
Porción B
Porción A
MENTALIDAD DE SUMA CERO
puro conflicto
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Negociación Colaborativa o Integrativa
Porción Porción
A
B
Porción A
Porción B
MENTALIDAD DE SUMA VARIABLE
pura cooperación

36. 36
¿Cuando negociamos Distributivamente?


Cuando el vínculo entre los sujetos en conflicto carece
de importancia, puesto que no van a continuar la
relación más allá de la resolución del conflicto que los
une: es lo que llamamos negociación única.
Otra, cuando la satisfacción de los intereses
primordiales de cada parte excluye la posibilidad de
satisfacción de los intereses primordiales de la otra.
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37. 37
Tácticas de la negociación distributiva


La amenazas y promesas tienen el mismo objetivo:
redimensionar la zona de posible acuerdo de la negociación.
La estrategia es influir en el nivel de aspiración de la
contraparte adoptando posiciones inflexibles y anclando su
atención en torno a nuestros intereses.
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38. Dinámica óptima…
ATAQUE
DEFENSA
Empezar haciendo una exposición sesgada, para que el
contrario piense que su situación es débil y necesita hacer
grandes concesiones.
Rebatir la exposición con argumentos.
2
Lanzar una primera oferta muy inferior a la esperada por la
otra parte, pero defendible con argumentos
Mostrar asombro e incredulidad y argumentar su falta de
sentido.
3
Hacer concesiones intrascendentes, magnificarlas ante la
otra parte y pedir contrapartidas.
Aceptar minimizando su importancia.
4
Ir arañando concesiones parciales
No ceder sin contrapartidas.
5
Desgastar al contrario, terminará por aceptar cosas que no
hubiese aceptado sin la presión psicológica.
Forzar un aplazamiento al sentirse agotado
6
Partir la diferencia.
Aceptar pidiendo algo a cambio.
7
En las negociaciones con peligro de ruptura es conveniente
que asistan dos negociadores y uno haga de "bueno" y otro
de "malo".
Dureza con el "malo" y prudencia con el "bueno".
8
En todo momento hay que ser duros con la empresa de la
parte contraria, pero amables con las personas que la
representan.
9
Al terminar hacer ver al contrario que ha logrado un buen
acuerdo
1
38

39. Factores que determinan el cambio de Negociación Distributiva a
Negociación Integrativa
39
FACTOR
DISTRIBUTIVA
INTEGRATIVA
Índice de temas tratados.
Tema único / suma fija.
Temas múltiples
aumenta.
Relación entre las partes.
Independiente.
Dependiente.
Tipo de partes participantes.
Tomadores.
Dadores y Tomadores.
Tiempo disponible.
Breve.
Prolongado.
Equilibrio del poder.
Unilateral.
Equilibrado.
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/
suma

40. Comparación de estilos de negociación
40
Negociador Competitivo
Negociador Colaborativo
Posicional
Suave
Posicional
Duro
En base a
Principios
Hace concesiones
porque privilegia la
relación
Exige concesiones como
condición para la relación
Separa a las personas de
la negociación
Cambia su posición
fácilmente y sin lógica
Mantiene su posición,
también sin lógica
Se concentra en intereses
según su priorización
Acepta pérdidas
unilaterales en pos del
acuerdo
Exige ventajas
unilaterales como precio
del acuerdo
Genera opciones de
mutuo beneficio
Insiste en lograr un
acuerdo...
Insiste en su posición
Insiste en basar todo en
criterios objetivos

41. Comparación de estilos de negociación
41
Negociador Competitivo
Negociador Colaborativo
Posicional
Suave
Posicional
Duro
En base a
Principios
Confía
Desconfía
Se independiza de la
confianza
Somos amigos
Somos enemigos
Estamos resolviendo un
problema
Suave con las personas y
el problema
Duro con las personas y
el problema
Suave con las personas y
duro con el problema
Hace ofertas
Amenaza
Trata de identificar
intereses y opciones
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42. 4
Negociación Integrativa
Creando valor
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43. Primero hagamos crecer la torta pues no todos
quieren el mismo trozo: unos prefieren la fruta,
otros la crema.
43
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44. 44
Negociación integrativa


La negociación integrativa es un proceso dinámico en el
que las partes identifican sus metas e intereses, así
como sus diferencias; buscan en forma conjunta una
solución al problema que las aqueja adoptando una
actitud orientadora a resolver el problema y en vez de
reclamar valor – propio de la negociación distributiva crean valor.
Se debe tener presente que cualquier solución superior
a nuestro BATNA es bueno.
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45. Medios para lograr una negociación integrativa
45


La partes negociadoras normalmente tienen dificultad
para reconocer los elementos integrativos del problema.
Lo recomendable es que exista flexibilidad por ambas
partes, que la negociación se realice en un clima de
mutua colaboración y que, de ser posible, compartan
una historia de relación positiva.
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46. Características de la negociación integrativa
46





Un intento consciente y serio de comprender las necesidades y
objetivos de la contraparte.
Una comunicación fluida.
Énfasis en aspectos comunes e identificación de las diferencias.
Soluciones que satisfagan metas y objetivos de ambos lados.
Los negociadores deben crear valor en forma conjunta,
concentrándose en los intereses y preferencias de la otra
parte.
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47. Crear valor para la negociación integrativa
47





Para entender el modo en que actúa el proceso de negociación
integrativa debemos concentrarnos en las diferencias y no en las
semejanzas. Las partes deben explorar y entender sus intereses y
preferencias. A diferencia de lo que podría parecer, lo que nos
permite acercarnos son las diferencias y no las semejanzas.
Las diferencias sirven para crear valor.
Cada parte siempre tiene algo que ofrecer, es en el intercambio, en
donde se puede crear valor para ambas partes.
La primera actitud que debemos tomar como negociadores es observar
y buscar las diferencias entre nosotros y la contraparte.
Se logran ganancias conjuntas a partir del intercambio de valores
tangibles.
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48. Como generar opciones
48


Inventar opciones de beneficio mutuo es un paso
importante en la solución de problemas.
Obstáculos para la generación de opciones.
 Prejuzgamiento
(usualmente prematuro).
 Búsqueda de una sola respuesta al problema.
 La idea que existe una sola torta a dividir y que ésta no
puede crecer.
 Pensar que el “problema” es de la otra parte y no nuestro.
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49. 49
Problemas para inventar soluciones
POCA INVENCIÓN O CREATIVIDAD
PRESCRIPCIÓN
Inventar es difícil y laborioso.
La practica en la reflexión facilita el habito de
crear
Juzgamiento prematuro que inhibe la
creatividad.
Separar el proceso de inventar y decidir.
Buscar una respuesta al problema.
Usar lluvia de ideas para ver el problema desde
ángulos diferentes y buscar varias respuestas.
Es su problema.
El proceso implica que es nuestro problema.
No hay tiempo para analizar.
Inventar ahorra tiempo y es más eficiente en la
resolución de problemas.
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50. Pasos hacia una negociación integrativa
50

El método integrativo demanda racionalidad y una actitud
madura para resolver problemas en conjunto.


Paso 1: Mantener el Autocontrol, ante un ataque injustificado, una mentira
flagrante o un comportamiento inaudito debemos mantener la calma y
permanecer centrados en la meta que perseguimos. Lo esencial es no enojarnos
sino ser conscientes de lo que queremos.
Paso 2: Desarmar a la contraparte, escuchándola activamente, reconociendo su
punto de vista, siendo sensibles, claros y proyectando una imagen de seguridad
de nosotros mismos. Debemos reconocer la autoridad y la competencia de la
otra parte, valorándolo como ser humano, efectuando declaraciones sobre
nosotros mismos e identificando las diferencias como herramientas con las cuales
trabajar. Todo en un clima favorable para la negociación.
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51. 51
Pasos hacia una negociación integrativa


Paso 3: Cambiar el marco de referencia, de manera que pasemos de la
negociación distributiva a la integrativa. Debemos formular las preguntas de
modo abierto, desviar los ataques y no hacer caso a la intransigencia.
Modificar el tú y el Yo por el nosotros. Seamos conscientes formulando
pedidos razonablemente lógicos y justos. Expongamos las reglas de juego
del proceso antes de iniciar la negociación.
Paso 4: Ayudar a la contraparte incluso a salvar su imagen, trabajar
conjuntamente sobre las ideas de la contraparte, no pasar por alto sus
necesidades básicas, señalemos estándares de equidad, consejos de
terceros. Guiar a la contraparte paso a paso, así lograremos escenarios
distintos y opciones novedosas buscando intercambios de bajo costo y alto
beneficio.
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52. 52
Pasos hacia una negociación integrativa

Paso 5: Que a la contraparte se le haga muy difícil decir no,
usando el sentido común mostremos nuestro BATNA sin
amenazar, argumentando legítimamente sobre nuestra
posición. Enfocarnos siempre en minimizar riesgos y reafirmar
la relación interpersonal, apuntando con ello lograr una mutua
satisfacción.
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53. 5
Negociación en ventas
Descubriendo nuestra fuerzas
Identificando nuestros poderes de negociación
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54. 54
El resultado Final de una Negociación no
responde a ningún criterio objetivo,
depende exclusivamente
del Poder de negociación de cada una
de las partes.
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55. Poder Negociador en Ventas
55
“Si crees que puedes o si crees que no puedes en
ambos casos estas en lo cierto”


Para la persona que esta en ventas, la negociación
es un proceso de descubrimiento durante el cual
descubre sus posibles fuentes de poder.
El poder es en gran medida, un estado de animo,
es la idea que uno se hace de el.
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56. 56
Poder Negociador en Ventas

El poder que los competidores le dan a usted.



O por que el cliente no quiere o no puede comprarle a otro.
O por que el cliente cree que compite por el producto con otros.
El poder del compromiso




El compromiso con su propia organización
El compromiso por parte de personas pertenecientes a la
organización del cliente.
El compromiso de persona a persona.
El compromiso con las metas y objetivos que usted mismo persigue.
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57. 57
Poder Negociador en Ventas

El poder de la seducción.


Que el vendedor demuestre un interés “personal” en que el
comprador adquiera el bien, en satisfacer su necesidad, es decir
que demuestre deseo de hacer la venta y no necesidad.
El poder de correr riesgos
“Toda negociación consiste en observar, descubrir y correr riesgos.” Sir.
Francis Bacon



Resaltar los riesgos inherentes en toda compra para un comprador
Disipar los riesgos de comprar con usted.
El poder de callarse oportunamente
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58. 58
Poder Negociador en Ventas

El poder de la legitimidad


El poder del conocimiento




Legitimizar las variables que componen el producto o el servicio
mediante impresiones y contratos “tipo”.
Conocer su propio producto, sus características y servicios.
Conocer a la empresa de su comprador, su situación, productos y todos
los detalles posibles.
El vendedor debe estimular a hablar al comprador.
El poder del tiempo

El tiempo es la clave de todos los demás poderes.
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59. 6
Tácticas de negociación
Tácticas de Desarrollo
Tácticas de Presión
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60. Tácticas vs Estrategia
60


Las tácticas definen las acciones particulares que
cada parte realiza en la ejecución de su estrategia.
La estrategia marca la línea general de actuación;
las tácticas son las acciones en las que se concreta
dicha estrategia.
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61. 61
Tipos de Tácticas
Tácticas de desarrollo:

se limitan a concretar la
estrategia elegida, sea
ésta de colaboración o
de confrontación, sin que
supongan un ataque a
la otra parte.
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Tácticas de presión:

tratan de fortalecer la
propia posición y
debilitar la del
contrario.

62. 62
Tácticas de desarrollo




Tomar la iniciativa presentando una propuesta o esperar a que sea
la otra parte quien vaya por delante.
Facilitar toda la información disponible o, por el contrario, la
estrictamente necesaria.
Hacer la primera concesión o esperar a que sea la otra parte quien
de el primer paso.
Elegir el lugar de la negociación : oficinas propias, las de la otra
parte, o lugar neutral.
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63. 63
Tácticas de presión
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

El espantapájaros: Elogiar amablemente el producto para luego indicar
que dispone de un monto (inferior al del precio de venta) y no mas.
Someter a prueba: El vendedor da su precio y usted dice “tendrá que
hacerlo un poco mejo” o “esta cerca” o “un poco mas y llegamos”,
pareciera que queremos hacer el negocio pero falta un poco.
Tómelo o déjelo: presionar a la otra parte, empujarle a que tome una
decisión sin darle tiempo para reflexionar. El típico "o lo tomas o lo dejas",
"tengo otros interesados, así que o te decides ahora o dalo por perdido".
Escalada: ir realizando nuevas peticiones o aumentos pequeños en el
precio hasta ver hasta donde la otra parte puede ceder.
Mordisqueo: El comprador acepta el precio pero exigiendo alguna
condición.
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64. 64
Tácticas de presión



Desgaste: aferrarse a la propia posición y no hacer ninguna concesión o
hacer concesiones mínimas. Se busca agotar a la otra parte hasta que
ceda.
Ataque: atacar, presionar, intimidar, rechazar cualquier intento de la
otra parte de apaciguar los ánimos. Se busca crear una atmósfera
tensa, incómoda, en la que uno sabe desenvolverse y que perjudica al
oponente.
Tácticas engañosas: dar información falsa, manifestar opiniones que no
se corresponden con la realidad, prometer cosas que no se piensan
cumplir, simular ciertos estados de ánimo. En definitiva, engañar al
oponente.
QCSL Consultores

65. 65
Tácticas de presión



Autoridad superior: negociar bajo la apariencia de que se cuenta
con delegación suficiente para cerrar el trato. Al final, cuando tras
muchas cesiones de la otra parte se ha alcanzado un acuerdo, se
comunica que éste queda pendiente a la aprobación de los órganos
superiores de la empresa, que plantearán nuevas exigencias.
Hombre bueno, hombre malo.
Lugar de la negociación: se trata de que el interlocutor se sienta
incómodo, infravalorado, etc., pero de una manera sutil.

Hacerse amigo del tiempo

Use criterios objetivos.
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66. 7
Negociación de venta en tiendas
Pasos en el proceso de la venta
QCSL Consultores

67. Pasos en la venta de tienda
67
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Llamar la atención: Obtener la atención del cliente es factor fundamental para el éxito
de una venta. El vendedor de entrevista lleva catálogos y/o muestras, la publicidad lo
logra con imágenes y sonidos, en tanto el vendedor de almacén lo hace por medio de la
vitrina o la exhibición interior. Si este factor no se cumple, no ocurrirán los demás.
Despertar su interés: No basta llamar la atención. Es necesario despertar el interés del
cliente por la mercancía. El precio, la calidad, la marca, el color, la garantía, son
elementos de gran ayuda para el vendedor.
Intensificar su deseo: Según examina la mercancía, el cliente debe recibir estímulos del
vendedor para comprar el producto. Las ventajas, formas de uso, beneficios, duración,
pueden ser argumentos de gran ayuda.
Producir confianza: La mercancía debe producir impresión de calidad y prestigio. El
vendedor motiva al cliente sobre la calidad, duración, respaldo, belleza, etc.
Cierre de la venta: Sí las cuatro fases anteriores se cumplen, la compra debe ocurrir. La
atención y gentileza del vendedor ayudan al cliente a dar este último paso, tan
importante para el éxito comercial del almacén.
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68. 8
EL carácter de los clientes
Identificando y administrando el carácter de los
clientes
QCSL Consultores

69. Comprendiendo la venta en almacén
69


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
El objetivo de todo establecimiento es atraer y cautivar el mayor número de compradores,
por lo que es necesario que el vendedor distinga el carácter y la personalidad de su cliente.
El éxito en las ventas de un almacén depende de factores como la calidad de la
mercancía, el diseño interior de la tienda, las promociones, las ofertas, los buenos precios,
y en buena parte de la vitrina de exhibición.
Es evidente que la forma de hacer la venta también es un factor importante, que influye
en el éxito del negocio y depende en gran medida de la adecuada atención que
dispense el vendedor a los clientes que ingresan a un establecimiento comercial.
Sí bien es cierto que todo cliente es atraído por la presentación y personalidad del
almacén, también lo es el encontrar un vendedor amable, cordial, honesto y seguro del
trabajo que desempeña.
QCSL Consultores

70. Comprendiendo la venta en almacén
70
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El éxito en ventas de un almacén gira en torno al buen tratamiento que se le dé al cliente.
Es fundamental que el vendedor sepa que al momento de vender, debe conocer e identificar
el perfil y el carácter del cliente con quien está tratando.
En cada persona existen diversos caracteres, que deben ser tratados de manera diferente
por lo que el vendedor que clasifica rápidamente a su cliente se encuentra en una posición
ventajosa para adoptar el estilo de venta más apropiado al carácter y personalidad del
cliente y obtener los mejores resultados.
El vendedor debe preparar distintos argumentos de venta, tanto para el hombre como para
la mujer, pues cada uno maneja un estilo de compra diferente.
Detalles como el acceso a la información para el conocimiento, amplio y preciso, de la
mercancía, la ubicación dentro del almacén, el stock de bodega, el precio de los productos y
sus referencias, influyen ciertamente en el éxito continuo que pueda tener el negocio.
Es necesario que el vendedor posea una atractiva personalidad y una agradable
conversación.

71. 71

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El cliente indiferente
El cliente indiferente permanece en silencio sin dar indicación alguna sobre qué
producto le interesa y menos cuando el vendedor está en las fases de exposición.
Es preciso que el vendedor no se impaciente y menos disgustarse o tomar actitudes
hostiles hacia este individuo. Es indispensable que al cliente se le dé el tiempo
requerido sin ser molestado con preguntas independientes, pues está interesado en
hacer la compra y obtener así mismo una buena atención y trato del vendedor.
El vendedor deberá informar sobre la distribución general de los productos en el
almacén para que el cliente se dirija hacia lo que busca. Una vez identificado el
interés del cliente el vendedor debe ser orientativo informativo sin mostrarse ansioso.
Sin embargo, es necesario estar atento, pues su actitud puede confundir al
dependiente con otro tipo de compradores que muestran comportamientos parecidos
como el desconfiado, el indeciso y en muchas ocasiones con el poco amable.
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72. El cliente receloso
72
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
Las personas que han sido engañadas y al momento de un reclamo reciben mala
atención, toman una actitud defensiva un vendedor. En el caso del cliente femenino se
tornan desconfiadas y reacias a aceptar sugerencias, hasta tanto no haya desempacado
cantidad de mercancía, la examine y la pruebe para comprarla.
El vendedor debe exponer sus argumentos con franqueza y claridad, con frases precisas
que demuestren su rectitud y honestidad, intentando con ello vencer la resistencia y
desconfianza del comprador.
Cuando el cliente solicite explicaciones sobre la mercancía, el vendedor debe no
extenderse demasiado pues daría margen a cometer un error y, como su cliente está a la
defensiva, será una forma fácil de arruinar la venta.
Generalmente el individuo desconfiado nunca tiende a hacer sus compras solo, necesita
acompañarse de alguien cercano y llega incluso a consultarlo para recibir su consejo y
opinión antes de tomar una determinación. El vendedor debe averiguar rápidamente cuál
de sus acompañantes tiene un carácter más firme y encaminar todo su esfuerzo de venta
hacia aquel que pueda ser convencido más fácilmente.
QCSL Consultores

73. 73
El cliente receloso


El cliente desconfiado por su actitud defensiva puede
volver atrás su decisión de comprar Para eliminar este
peligro el vendedor debe ocupar la mente de su cliente.
Nunca cometa estos errores: Guardar silencio o insistir
sobre aspectos de la venta realizada. Hable de su afición
preferida o cualquier tema distinto que no esté
relacionado con su compra o con la decisión que acaba
de tomar.
QCSL Consultores

74. Cliente discutidor
74
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
Al cliente polémico le gusta objetar todos los argumentos del vendedor. Jamás el vendedor
debe enfrentar discusiones con este tipo de personas.
El vendedor debe hacer uso de su ingenio y capacidad, de lo contrario puede caer sobre él
todo el peso del carácter del comprador. El cliente discutidor al ingresar a la tienda está
motivado con el interés de adquirir algún producto. Cuando el vendedor decide abordar y
practicar las etapas de demostración de la mercancía, es inevitable que se encuentre ante
una avalancha de objeciones, muchas veces infundadas.
El vendedor que no se encuentre bien entrenado estará seguro que el cliente ingresó sólo a
preguntar, hacer desempacar mercancía, discutir objetar y hacer perder su tiempo. El
vendedor saber que las objeciones no son una dificultad que se opone al vendedor, por el
contrario, ayudan al vendedor.
Si el vendedor no tiene experiencia es importante que se esfuerce en reconocer a este
tipo de cliente y solicitar ayuda si es el caso. Jamás el vendedor debe discutir con este
tipo de personas ni producir enfrentamientos, ello resultaría completamente negativo,
pues es lo que finalmente busca.
QCSL Consultores

75. Cliente discutidor
75
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La posición del dependiente debe ser siempre conciliatoria, procurar escuchar los argumentos con
paciencia y no situarse en el mismo plano de intransigencia y exaltación del comprador.
Una técnica que bien utilizada puede dar al vendedor una importante “ventaja” sobre su cliente
consiste básicamente en responder una objeción preguntando sus causas. A la respuesta del cliente
se le aplica la misma pregunta (el ¿por qué piensa usted eso?) y así sucesivamente.
Llega el momento en que sus objeciones son tan simples que descubre no tener argumentos para
rebatir al vendedor, que de hecho sabrá el momento oportuno para decidir el cierre de la venta.
Cliente: Después de observar los trajes de la tienda, ninguno me satisface.
Vendedor: ¿Por qué no le agradan?
Cliente: El corte y el modelo son anticuados no son de moda.
Vendedor: Me gustaría saber la razón de por qué son para usted pasados de moda. Cliente: Bueno, el paño no
me agrada, los colores son difíciles de combinar con alguna camisa o corbata de moda.
Vendedor: Nuestro almacén le puede entregar el traje con el paño que desee, el color que le agrade y
enseñarle todas las combinaciones posibles.
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76. El buen vendedor debe saber más del producto que vende, conocer
bien el almacén y poseer un conocimiento más agudo del cliente.
Debe estar en capacidad de negociar cada día en forma más
eficiente y adaptarse rápidamente a las características,
comportamiento y personalidad de sus compradores. Una buena
atención y un excelente servicio atraen más público al negocio,
mejoran las utilidades por aumento en las ventas y benefician la
imagen de la tienda, Recuerde, el cliente es el activo más preciado
en un almacén.
76
QCSL Consultores

77. El cliente poco amable
77
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
El cliente poco amable necesita tiempo para ver y revisar la mercancía. A él le gusta no ser
molestado de inmediato por el vendedor.
Estas personas al ingresar al almacén tienden a dar respuestas bruscas y causan molestias al
vendedor, son descorteses, desatentos y pueden llegar a ser groseros. Consideran que de esta
forma se les tendrá más respeto o se les dará un trato especial.
El cliente poco amable al ingresar a un almacén busca no ser molestado de inmediato por los
vendedores. Necesita darse tiempo revisando la mercancía, observar el producto o pasearse
a su acomodo por la tienda sin hacer preguntas a nadie.
Cuando el vendedor, en su afán de procurar servicio y atención lo aborda antes de tiempo, es
posible que lo rechace altaneramente o decida salir del almacén. En otra situación, el
vendedor podrá hablar con el cliente pero no obtendrá, seguramente respuesta alguna. El
dependiente sabrá con qué tipo de cliente se encuentra, y muy cortésmente y como “golpe”
inicial le invitará a recorrer y observar la tienda y cuando haya tomado una decisión por
favor le llame. El cliente podrá sentir que lo tratan con una deferencia especial. De esta
forma, el vendedor logra dos resultados: primero, satisface el ego del cliente al darle la
importancia que se merece y, segundo, el mantenerlo dentro del almacén.
QCSL Consultores

78. El cliente poco amable
78
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

Tal vez el aspecto más positivo de este tipo de comprador, es su bien formado carácter, pues
toda decisión tomada será inmodificable. Es posible que elija un producto de la exhibición y lo
compre de inmediato, sin preguntar precios o indagar si hay mejores.
En realidad la venta con este tipo de cliente no necesita demasiado esfuerzo por parte del
vendedor, pues en la mayoría de los casos se hace sola.
Ahora bien, en el caso que el cliente no se sienta a gusto o conforme con lo que ha visto, es
probable que llame al vendedor y solicite su colaboración. El vendedor muy cortésmente le
invitará a revisar otra parte de las existencias dejándolo solo, nuevamente, por unos cuantos
minutos. En caso de no existir la mercancía, el vendedor presentará disculpas a nombre del
establecimiento y le manifestará que en otra ocasión espera poder servirle mejor. Sin duda,
con este cierre, existe la posibilidad que el cliente regrese nuevamente, compre y lo haga de
manera completamente diferente.
Sí el cliente elige un producto y se logra la venta, es importante que el vendedor demuestre su
interés y cuidado con su empaque, de esta forma se sentirá halagado. En el futuro será un
cliente muy valioso y seguramente pedirá la atención de aquel vendedor que lo asistió,
mostrándose más amable, cordial y colaborador.
QCSL Consultores

79. Cliente impulsivo
79

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

El comprador impulsivo generalmente es un buen cliente, es fácil de convencer y se deja
llevar por las impresiones del momento.
Suelen ser nerviosos, muy inteligentes y decididos, necesitan llegar al fondo de las cosas
rápidamente y no soportan las largas o tediosas explicaciones y demoras en atenderle. El
trato que le dispense y la rapidez en vender los beneficios del producto sin perdida de
tiempo, con una breve y sencilla explicación, sin detenerse en fatigosas explicaciones. No
debe caerse en el error de conseguir la venta demasiado rápido, pues molestaría de
inmediato al comprador.
Es posible que el vendedor deba suprimir algunos pasos de una venta. Es fácil para el
vendedor reconocer este tipo de comprador, pues tiende a ser muy inquieto, rápido en sus
movimientos, tono de voz alto, rápido en su conversación, muy expresivo corporalmente, de
excelente humor y su rostro inspira mucha confianza.
Al realizar la venta se puede hacer un rápido muestreo de productos relacionados, que
seguramente no pensaba incluir, pero si son bien ofrecidos terminará comprándolos.
Si el cliente presenta alguna objeción por la mercancía, el dependiente debe resolverla en
forma rápida, con buenos argumentos y sin extenderse demasiado en su explicación.

80. El cliente vacilante
80




El cliente indeciso vive enfrentado a muchos temores. Siente aprehensión o pánico a que la
compra no sea del agrado de su esposa, jefe o amigos.
Generalmente el cliente vacilante o indeciso suele ser silencioso, y para el vendedor resulta
difícil saber con qué criterio selecciona su compra. De todas formas el vendedor jamás debe
presionar al cliente; por el contrario, debe guiarlo, pues su indecisión se hará presente al
elegir un producto, dudará por el precio, la marca, el color, el tamaño, la forma, etc.
Para evitar la posibilidad de reconsiderar la idea de comprar, el vendedor debe ayudarle al
cliente a tomar una decisión pronta. La verdad es que el cliente indeciso en la mayoría de los
casos agradece, aunque no lo manifieste, que alguien, en este caso el vendedor, le ayude a
tomar la decisión que en su interior deseaba.
Cuándo el vendedor considere que el cliente necesita su apoyo y lo ha convencido, debe
proponer tranquilamente ¿se lo empaco en papel de regalo?, o bien ¿cuántos desea llevar?,
¿paga en efectivo o con tarjeta? Mediante esta ayuda el cliente acepta inmediatamente la
compra y su satisfacción es evidente. Es un recurso de venta un tanto audaz, que no deja de
tener sus riesgos ya que mal empleado hará sentir ofendido al cliente.
QCSL Consultores

81. El cliente vacilante
81


Otra técnica es la del “detalle secundario” donde en vendedor empieza a
considerar los detalles y beneficios agregados a la venta y no propiamente
sobre la operación misma. Se fuerza al cliente a tomar una decisión sobre
aspectos como el color, los diseños, las texturas, modelos, etc., mostrándole las
distintas opciones e indagando cual es de su agrado. Cuando el cliente dirige su
atención e interés a esta elección secundaria, podrá decidir rápidamente y el
vendedor hace el cierre.
Es evidente que cuando el cliente elige el producto con las características sobre
la cual pesaba su indecisión. La elección secundaria obliga a la compra sobre la
cual el cliente presentaba dudas y le costaba esfuerzo tomarla.
QCSL Consultores

82. El cliente arrogante
82




Este tipo de cliente resulta ser avaro y le gusta regatear y discutir el precio,
esperando con ello obtener rebajas. Es altanero y poco amable con el vendedor
y espera que éste considere su superioridad y poder. Busca siempre un trato
preferente que cree merecer. Algunos muestran enojo cuando consideran que no
se les trata como es su deseo.
El vendedor en lo posible no debe contradecir sus opiniones y hacerle notar las
ventajas que un artículo puede tener para él. Es importante evitar herir su
vanidad y orgullo; por el contrario, debe aprovecharse al máximo.
El vendedor puede presentar beneficios normales como algo especial por su
compra.
Por ser vanidoso es muy receptivo a las adulaciones y responde positivamente
al elogio.
QCSL Consultores

83. 9
Satisfacientes del cliente en la venta
Apelando a los deseos y necesidades básicas
del cliente
QCSL Consultores

84. Satisfacientes del cliente
84
El comprador quiere sentir que es competente y tiene buen gusto.



El comprador quiere evitar riesgos y problemas.


La preocupación de haber pagado un precio alto por un producto se reduce o
desaparece si otros usuarios elogian su calidad, su apariencia o su función.
Es necesario que el establecimiento y el cliente perciban a la empresa solida,
confiable y digna de confianza por lo que deben existir procedimientos
claramente establecidos en el proceso de comunicación y venta.
El comprador quiere quedar bien en su propia organización.

Si tratar con usted le ayuda a alcanzar ese objetivo, esta circunstancia influirá en
la importancia relativa del precio.
QCSL Consultores

85. Satisfacientes del cliente
85

El comprador quiere sacarse de encima el trabajo innecesario y terminar con el asunto.


El comprador quiere que se lo considere equitativo e inteligente.


Si hacer negocios con usted es para el mas fácil que tratar con competidores afectara en su
decisión de compra. El hombre de ventas que sabe simplificar las cosas tiene una ventaja. El
tiempo y esfuerzo que demanda buscar otros proveedores confiables influye en su decisión de
compra del cliente.
Toda vez que usted pueda resaltar el “yo” del comprador y aumentar su autoestima, no deje
pasar la oportunidad.
El comprador quiere saber mas.

Los clientes rara vez salen de sus oficinas o de sus rutinas, los que están en circulación son
los hombres de ventas. Toda vez que usted conocimientos comerciales de su interés hágalo.
Si usted contribuye a que el cliente haga mejor su trabajo lo apreciara.
QCSL Consultores

86. Satisfacientes del cliente
86

EL cliente con frecuencia necesita ayuda para tomar decisiones de compras difíciles.


El comprador necesita ayuda si se encuentra en apuros.


El vendedor que sinceramente ofrece información o interpretaciones u opiniones que ayudan
al comprador a decidirse, tiene una ventaja. El vendedor que ayuda al comprador en esta
forma también aprende mas que otros acerca del cliente y de su organización.
El vendedor que esta allí, confiable y muy dispuesto a poner manos a la obra cuando
aparece un problema, tarde o temprano es recompensado por su lealtad.
El comprador necesita una buena explicación.

Para el cliente es importante sentir que entiende cabalmente el ofrecimiento del vendedor, su
producto, sus términos y obligaciones. Necesita una comprensión para si mismos y para los
integrantes de su organización.
QCSL Consultores

87. Satisfacientes del cliente
87

El comprador quiere que se le preste atención.

Cuanto mayor atencion usted le preste a los deseos, necesidades y problemas del cliente,
tanto mas satisfecho se sentirá el. El comprador quiere tener la tranquilidad que usted
puede entregar lo que se comprometió a dar en cuanto a producto y la satisfacción de
necesidades. A mayor satisfacientes menor es la importancia relativa del precio. Cuanto mas
tiempo consagre el vendedor a los restantes deseos del comprador, mas pagara este.
El concepto del tiempo invade todos los aspectos de la negociación. Tiempo para
descubrir y utilizar los propios poderes. Tiempo para descubrir y contrarrestar las
tácticas del cliente. Tiempo para que el comprador desee cambiar, y tiempo para
para que usted lo ayude a desear este cambio. Tiempo para enfrentar el plazo final,
y tambien para utilizarlo. Y en definitiva, tiempo para hacer conseciones en forma
inteligente.
QCSL Consultores

88. Negociando para satisfacer
88

Los sentimientos de satisfacción pueden depender mas de cómo obtuvo el precio que del
mismo precio.







La rapidez en la aceptación o la transición atreves de un proceso de negociación dan distintos
niveles de satisfacción.
Cerrar una venta demasiado rápido, muchas veces hace que el cliente piense que pago
demasiado.
Diga siempre no una vez antes de decir si.
Es necesario juzgar cada caso para que no se nos escape la venta.
Toda negociación influye sobre cualquier otra negociación.
Mi trabajo como vendedor consiste en dejar satisfecho al comprador, contento consigo mismo y
con el negocio que hizo.
La clave de este aspecto de la negociación es saber como hacer concesiones en forma
inteligente
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89. 10
Como hacer concesiones
Haciendo concesiones de manera inteligente
QCSL Consultores

90. Como hacer concesiones
90

En negociación la forma en que usted concede puede ser mas importante que
la cosa que usted concede.






Conceder en pequeños aumentos y, si es posible, disminuir los aumentos.
Dar un poco a la vez.
Tómese su tiempo para dar una respuesta bien pensada es muy importante en el
otorgamiento de concesiones.
Tratemos de que el comprador gane las concesiones que le hacemos así sea en pequeña
medida.
Aun cuando no podamos negociar el precio, las muchas otras cosas que podemos
negociar nos permiten producirle al comprador una satisfacción no inferior a la de una
concesión en el precio.
Siempre que pueda, resérvese espacio para maniobra.
QCSL Consultores

91. Como hacer concesiones
91


Apunte alto dándose mayor margen para maniobra es darse así mismo mayor
margen para efectuar concesiones que no devoren la ganancia de su
compañía.
Cuando apuntamos alto recuerde:



Siempre debemos dar las razones de nuestra proposición, explicar por que el precio es
lo que es. Los compradores necesitan, y les gusta recibir explicaciones junto con las
proposiciones. Les gusta las explicaciones en si mismas y la posibilidad de transmitirlas
a su superiores u otra persona.
Nunca debemos presentarnos con una propuesta elevada, persignarnos y tirarla por
encima del cerco y correr a buscar refugio. No podremos ofrecer razones o
explicaciones y podemos dar la impresión de que el alto precio no es negociable.
La proposición y en especial la de precio elevado supone llamadas al cliente, visitas
personales reiteradas.
QCSL Consultores

92. Como hacer concesiones
92

No crea que es una cuestión de toma y daca.



No desprecie las ofertas ridículas.



Debe rehusarla con calma y cortesía a aceptarla pero dejando la puerta abierta a una futura
negociación.
La hostilidad esta fuera de lugar en las negociaciones de largo plazo, cualesquiera que sean
las circunstancias. Nubla nuestro pensamiento, distorsiona nuestra inteligencia con la emoción,
arruina nuestra destreza.
No sea usted el primero en ceder en cuanto a cuestiones fundamentales.


No es necesario igualar las proporciones en los aumentos o rebajas de precios propuestos.
No es necesario “ir a medias con la diferencia”
Sea el primero en ceder en cuanto a cuestiones menores.
Cuídese de conceder demasiado al acercarse al plazo final.

La cuestión es asegurarse de que un plazo final es verdadero antes de tomarlo como tal y
vigilar el plan de concesiones cuando se acerca el plazo final.
QCSL Consultores

93. 93
¿Que es un trato ventajoso?





Si existe poco riesgo de que yo salga insatisfecho o
de que tenga dificultades con el producto.
Si el producto constituye una prueba de que tengo
buen gusto.
Si otros me dicen que conseguí un buen precio.
Si el precio es bueno en términos del rendimiento
recibido por dólar.
Si agrega algo extra al paquete.
QCSL Consultores

94. Negociando “dinero ficticio”
94

La gente es mas propensa a gastar cuando:





Preste mucha atencion cuando negocia “dinero ficticio”




usa una tarjeta,
paga en cheque
ve los precios en cuotas.
se le habla de aumentos porcentuales
Siempre traduzca lo que da o recibe a dólares u otra especie real.
Mantenga la perspectiva del valor del dinero en la negociación.
Muestre al cliente cuanto cuesta lo que le da gratis para obtener el crédito por la
concesión y darle satisfacción al cliente.
Planifique sus concesiones de dinero ficticio de modo que pueda hacerla en términos
que mas alto valor real tenga para ese cliente en particular.
QCSL Consultores

95. Un mejor negocio para las partes
95

Es necesario construir el mejor negocio para las partes para lo cual hay que pedir
siempre algo a cambio.







Volumen: Le bajo el precio si me compra mas volumen.
Compromiso prolongado: mejorar las condiciones a cambio de firmar un contrato por mas años,
que te aseguren un mínimo de pedidos por la misma cantidad, que te entreguen mas
operaciones y bajas la comisión.
Agregados: reducir el precio en un producto si agrega a su compra además otro producto.
Que te entreguen una mayor proporción.
Términos mas convenientes: Pagos al contado en vez de a crédito o creditos a menores plazos.
Flete y entrega
Revisión de especificaciones: Cambio de color, dibujo, forma, material, empaque, dosificacion..
De esta manera el comprador hace un mejor negocio por obtener un precio mas
bajo y el vendedor no se limita solo a bajar el precio sino obtiene una concesión
que se traduce en dinero.
QCSL Consultores

96. Cultive una relación
96




Con el tiempo, la calidad del servicio a clientes antiguos tiende a decaer y los proveedores empiezan
a traer problemas en vez de soluciones.
El problema del personal de ventas es vender. Cuando realiza una venta, ofrece una oportunidad,
pero esta oportunidad llega a convertirse en un problema para la gente de su organización.
Cuanto mas larga es la relación de largo plazo mas aprende el vendedor sobre la organización del
comprador en todos los niveles. Esto no sucede alreves.
Cuanto mas larga es la relación de largo termino mas dependiente del vendedor se torna el
comprador.

Trate al antiguo cliente con seducción y con preferencia.

Sea paciente y constante para ganar compradores que tienen larga relación con su competencia.


Al principio, confórmese con una pequeña participación para mostrar lo que su producto, empresa o
servicio puede hacer.
Elija la parte del negocio que quiere, en la cual es idóneo y apunte allí.
QCSL Consultores

97. 11
Dificultades de ultimo momento
Estrategias de cierre
QCSL Consultores

98. 98
Dificultades de ultimo momento



Surgen cuando el cliente o usted tienen remordimientos de ultimo
momento.
Usted debe estar preparado para ello reasegurando al comprador
la sensatez de lo convenido desde el punto de vista de el.
Aunque tato los que trabajan con el comprador como los que
trabajan con usted hayan sido informados en todo momento de lo
conversado, todo sucederá como si solo al verlo escrito en el papel
hubieran entendido realmente de que se trataba y surgen
problemas y objeciones.


Mantenga bajo su nivel de irritación.
Mantenga en pie lo tratado.
QCSL Consultores

99. 99
Dificultades de ultimo momento





Insista de nuevo en subrayar al comprado la alta calidad de su
producto, la eficiencia o los atributos por los cuales cerro el trato.
Le dirá nuevamente cuan satisfechos se encuentran otros clientes.
Le repetirá que su sistema de entrega es confiable, o que su garantía
es solida, o que los términos convenidos son buenos en el mercado.
Repase una y otra vez las razones por las cuales la decisión del
cliente al tratar con usted es una decisión sensata.
Espere las dificultades, los “asesinos de pactos” y no irritarse para
mantener en pie lo pactado.
QCSL Consultores

100. Dificultades de ultimo momento
100

Para reducir esta posibilidad:






Siempre que sea posible ofrescase usted para poner todo por escrito.
Usted le saca trabajo de encima al comprador.
Puede lograr que en esta tarea intervengan otras personas de su organización
pues si han puesto alli la mano no lo atacaran.
Reflejara la manera en que usted entiende lo acordado por que por
cuidadosamente que usted y el cliente hayan elegido las clausulas hay ligeras
diferencias en las maneras de entenderlas.
Prevalecerá su punto de vista y podrá dar mas relieve a las cosas que usted hace
por el comprador resaltando estos elementos positivos.
Lo podrá redactar lo mas especifico posible, reduciendo el riesgo de
malentendidos.
QCSL Consultores

101. 12
Negociando un aumento de precio
QCSL Consultores

102. Negociando un aumento de precio
102

Obtenga toda la información que pueda


Cuanto mas sepa sobre las razones del aumento de precio mejor podrá comprenderlo y
explicarlo a sus clientes en el detalle que sea conveniente. Es por la materia prima, por la
competencia, por el desabastecimiento, por los proveedores externos ect. Y mejor podrá
contestar las preguntas de sus clientes.
Anticipe la noticia a sus clientes en toda la medida de lo posible.



Los compradores necesitan planificar, presupuestar.
Si hay un rumor de que subirán los precios evalué la conveniencia o no de transmitirlos a su
clientes y de explicarles de donde viene. De un tiempo para la aceptación de la idea.
Utilice el poder de legitimidad.

Le permitira comunicar de que el aumento de precio es real, es oficial. Reuna todos los
documentos y papeles que encuentre acerca del aumento.
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103. 103
Negociando un aumento de precio

De la cara al comunicarles aumentos a los clientes principales


Puede enviar correos o llamar a sus clientes pequeños, pero a sus clientes importantes
debe decírselo personalmente tan a fondo como parezca apropiado.
Conduélese junto con el comprador

No le discuta para no hacer pensar que el aumento de precio esta abierto a negociacion.

Debe hacerle creer que usted entiende hasta que punto afecta a su cliente y lo afecta
además a usted.

Dígale que han buscado por meses la manera de evitarlo a nivel gerencias pero que no
hay otra alternativa.

Nunca diga al cliente de que el aumento no es tan grave, para el cliente siempre lo es.
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104. Negociando un aumento de precio
104

Mantenga a las altas autoridades lejos de sus clientes


Hable en términos generales



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Hable en términos tan generales como sea posible. Ej, todos nuestros costos han ido subiendo desde
hace ya un tiempo.
Si usted entra en detalles puede que el cliente le sugiera como poder economizar.
Cuanto mas grave y general sean los términos en que usted hable, mejor será.
Haga preguntas


Usted conoce a sus clientes, no hay nadie mas indicado que usted para manejar la noticia y explicar y
contestar las preguntas al comprador.
Muestre el deseo de ayudarlo a obtener un trato mejor, que usted esta dispuesto a negociar todo
menos el aumento de precio.
Si usted dirige a personal de ventas, prepárelos, explíqueles, venda el aumento.
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105. 13
Declaración de derechos del vendedor
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106. Declaración de derechos del vendedor
106

Usted tiene derecho a equivocarse


Usted tiene derecho a sentirse indeciso.


En la negociación usted tiene todo el derecho de diferir una decisión de tomarse su tiempo
para analizar y verificar.
Usted tiene derecho a formular preguntas que el cliente no tiene derecho a
contestar.


Si se equivoca, rápidamente comuníquese y aclare el error con una disculpa de una
forma tranquila y espontanea.
Tal vez no conteste, pero tal vez si. Preguntar no hace daño.
Tiene usted derecho a ser insistente y persistente y hasta pesado

Si usted tiene un producto bueno y esta convencido de que puede serle útil al cliente, de que
le servirá mas que el que tiene, llámelo o visítelo una y otra vez. Demuestre su compromiso
con la calidad de su producto que quiere tener tratos con el cliente por que save que
quedara satisfecho
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107. Declaración de derechos del vendedor
107

Usted tiene derecho a permanecer silencioso, a no contestar una pregunta, a no hablar.
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Usted tiene derecho a ser un disco rayado.


A veces usted no sabe que decir pero siente que debería decir algo. Diga lo que dijo antes, dígalo
una y otra vez.
Usted tiene derecho a poner a prueba un plazo final y derecho a renegociar su ampliación.


Con frecuencia si usted no contesta un comentario o una pregunta del cliente al cabo de un momento el
llenara el silencio. Es probable que repita lo que dijo con mas información y le deja a usted mas
tiempo para pensar, para decidir.
Pruebe los plazos que le dan sus clientes o pida mas tiempo cuando lo necesita. Si le ponen plazo y necesita
mas tiempo pruebe si le dan mas tiempo. Es conveniente si mas tiempo mejoran sus condiciones de negociación
Usted tiene derecho a ser un tonto.

No lo savia, no se nos informo, aguarde un momento pero tengo clara la política y otros.
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108. Gracias
108
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