Virtuella referenssamtal - Om Bibblan svarars referenssamtal på Twitter & kvalitetsarbetet. Presentation för SLUB och Uppsala universitet, Uppsala 11/2-2015.
Presentation av Johan Lindblom - frukostseminarium för IdeK 26 februari på Hi...
Virtuella referenssamtal - Om Bibblan svarars referenssamtal på Twitter & kvalitetsarbetet
1. ”Att ge bra service och ge öppna dörrar till
alla Sveriges biblioteks goda service”
@
2. 2011:
Ny webbtjänst – Fråga direkt på webbsidan
Svar via e-post
Svarsarvkiv – direktpublicering
10 olika språk
Chatt
Svarstjänst även på Facebook & Twitter
27. Om …
… dessa elva kvalitetsparametrar
kan sägas utgöra kvalitet i tjänsten
-
vilka är då markörerna för
respektive parameter?
28. Pålitlighet
Att alltid bekräfta att vi sett en fråga. Svarar att ”vi återkommer”
eller” vi jobbar med frågan”, om vi inte kan svara direkt.
Att ange källa i svaren. Tala om var vi har hittat svaret, gärna med
länk.
Att vi svarar på alla frågor som vi får. Inte tappar bort frågor.
Att vi bemannar regelbundet enligt schema. Att någon alltid
bemannar och fångar upp frågor.
Att vi svarar på frågor inom rimlig tid. Inom den tid vi skriver att vi
ska svara.
Att vi bidrar med kvalitetsgranskade svar och ett källkritiskt
förhållningssätt.
29. Pålitlighet
Att alltid bekräfta att vi sett en fråga. Svarar att ”vi återkommer”
eller” vi jobbar med frågan”, om vi inte kan svara direkt.
30. Pålitlighet:
Att ta hjälp av andra på Twitter, experter, bibliotekarier, twittrare.
Att skicka frågan vidare.
31. Pålitlighet:
Att ta hjälp av andra på Twitter, experter, bibliotekarier, twittrare.
Att skicka frågan vidare.
32. Lyhördhet:
Att ställa följdfrågor. Att försöka gå in i dialog och skapa
ett referenssamtal på Twitter. Att ta reda på
informationsbehovet.
33. Lyhördhet:
Att vi är uppsökande, aktivt söker upp frågor, och tar
kontakt med frågeställaren. Inte bara sitter och väntar på
frågor.
34. Lyhördhet:
Att vi hänger med i samtalen på twitter. Att vi fångar upp
vad resten av twitter pratar om, aktuella samtal och
diskussioner, aktuella hashtaggar. Att vi hakar på samtal och
bidrar med relevant information. Att vi lyfter aktuella ämnen.
35. Lyhördhet:
Att vi hänger med i samtalen på twitter. Att vi fångar upp
vad resten av twitter pratar om, aktuella samtal och
diskussioner, aktuella hashtaggar. Att vi hakar på samtal
och bidrar med relevant information. Att vi lyfter aktuella
ämnen.
37. Kompetens
Bra kännedom om skönlitteratur, barn- och ungdomslitteratur. Att
kunna svara på litteraturfrågor, snabbt kunna ge litteraturtips
inom ett tema.
38. Kompetens:
Att förstå och hantera twitter bra. Förstå hur twittervärlden funkar.
Vara uppdaterad inom sociala medier. Hänger med i aktuella
samtalsämnen, veta vilka hashtaggar som gäller. Att kunna hitta
frågor och förstå twitterflödet. #bibliotek
Att vi har olika kompetenser och ämneskunskaper och
kompletterar varandra. Visar upp att vi kan besvara frågor inom
fler områden (sport, musik, osv).
Att vi kan konversation på twitter, kan få igång bra samtal med
frågeställare, för att kunna ge bra svar. Kunna ge bra
bemötande, vana vid att ta folk, ge bra service.
39. Kompetens
Virtuella referenssamtal Fysiska referenssamtal
Bra sökstrategier på nätet,
referenskällor/webbkällor/
kataloger/böcker
Bra litteraturkännedom
Kunskaper om bibliotekens
tjänster & service
Att ta hjälp av kollegor.
Visa samarbetet utåt
Bra bemötande, vana vid att ta
folk, få igång bra samtal
Djupare sökkunskap,
kataloger/databaser/sökteknik
Bokkunskap
Kunna se helheten
inköp/fjärrlån/reservation
Att ta hjälp av kollegor,
komplettera varandra
Social kompetens, pedagogisk
kompetens
40. Kompetens
Att vår kompetens motsvarar allmänhetens förväntningar
på bibliotek, kunskaper om skönlitteratur/barnböcker. Att
bekräfta folks positiva bild, är trevliga, hjälpsamma.
42. Trovärdighet:
Att vi visar utåt vad vi gör och kan, vad vi kan
svara på, ge tips och sammanställa listor. Att vi
visar att vi finns på nätet, att vi kan hjälpa till och
kan svara på frågor.
43. Trovärdighet:
Att vi visar utåt vad vi gör och kan, vad vi kan
svara på, ge tips och sammanställa listor. Att vi
visar att vi finns på nätet, att vi kan hjälpa till och
kan svara på frågor.
44. Trygghet
Virtuella referenssamtal Fysiska referenssamtal
•Aldrig skrattar åt en frågeställare
eller förminskar frågor. Ingen fråga är
för dum eller enkel. Alltid besvara
frågan seriöst. Alla blir trevligt och
bra bemötta.
•Medvetna om öppenheten på
Twitter och frågeställarens integritet.
Att inte fråga efter personliga
uppgifter, lånekortsnummer,
bostadsort. Hänvisar vidare till lokala
biblioteken.
•Att man tar låntagarna/frågorna
på allvar
•Sekretess, att inte lämna ut
uppgifter, att det finns rutiner kring
det
•Integritet – sedd och vänligt
bemött
45. Trygghet:
Att vi är tydliga med vilka vi är, att vi representerar biblioteken.
Tydliga med varför vi svarar frågor på Twitter. Visar att vi är
bibliotekarier på olika bibliotek.
46. Trygghet:
Att vi är tydliga med vilka vi är, att vi representerar biblioteken.
Tydliga med varför vi svarar frågor på Twitter. Visar att vi är
bibliotekarier på olika bibliotek.
48. ”Människor bakom tjänsten”
Att ”läsa av” frågeställaren. Anpassa vårt svar,
tonläge, språk efter frågeställaren.
Bra balans mellan humor, lättsamhet och att
alltid ge seriösa svar.
Extra trevliga på Twitter, personliga och varma.
Skapar relationer över nätet.
Gärna – i rätt sammanhang.
52. Tack för att ni lyssnade!
Hanna Johansson
Regionbibliotek Stockholm
Samtal pågår – Om kvalitet i referenssamtalet
https://refsamtalet.wordpress.com/
hanna.k.johansson@stockholm.se
Twitter: @HannaBubbla
Notes de l'éditeur
Nu ska jag prata om kvalitetsarbetet inom det Virtuella referensarbetet,
Där jag tittat på Bibblan svarars referenssamtal på Twitter
Bibblan svarar är en nationell svarstjänst på nätet, folkbibliotek.
Bibblan svarars ”Sociala specialstyrka” arbetar med tjänstens närvaro på Facebook och Twitter.
Referenssamtal på Twitter
Det är twittersamtalen som mest liknar ”traditionella referenssamtal” där det uppstår en dialog med frågeställare, inte bara en fråga-svar-situation
Specialstyrkan får frågor på Twitter och söker upp frågor på Twitter, besvarar frågor i twitterflödet
Samtal med 11 bibliotekarier(Stockholm, Västerås, Göteborg, Malmö)
Citatet kommer från ett samtal om parametern Trovärdighet –
Och visar tydligt på kopplingen mellan bibliotekens närvaro på nätet, och de fysiska bibliotekens alla resurser.
Här är parametrarna.
(läs upp dem)
Om dessa parametrar kan sägas utgöra kvalitet i tjänsten – vilka är då markörerna för parametrarna? Alltså: hur vet vi att vi är pålitliga, tillgängliga osv?
Markörer för parametern Pålitlighet kan vara att vi har en rutin för hur vi gör när sagoläsaren är sjuk, att vi gör det vi sagt att vi ska göra;: att sagostunden äger rum när vi sagt och innehåller det vi utlovat.
Gällande parametern Kompetens, är det mycket som stämmer överrens med referenssamtal i fysisk biblioteksmiljö.
Mycket handlar om grundlängande bibliotekariekompetens.
Kärnkompetenser inom referenssamtal.
Grundläggande referenskunskap vägde tungt:Att kunna söka information, känna till bra referenskällor och webbkällor.
Litteraturkänndom, bra kännedom om skönlitteratur, barn- och ungdomslitteratur, ansågs också vara en viktig markör för kompetens.
Lika viktig på Twitter/virtuellt som i det fysiska biblioteket.
”Eftersom vi får många litteraturfrågor på twitter.”
”Många förväntar sig den kunskapen av oss, och att motsvara förväntningarna ger en positiv bild av biblioteken.”
Kunskap om folkbiblioteken är viktig så vi kan hänvisa till bibliotekens resurser, berätta om fjärrlån, bibliotekskataloger, osv.
Viktigt att kunna få igång bra samtal, ställa rätt frågor, hitta informationsbehovet.
De viktigaste markörerna för Trygghet, handlar dock om sådant som är viktigt i ett referenssamtal även i en fysisk biblioteksmiljö:
Att behandla frågeställare med respekt, ta alla frågor på allvar.
Vi kan ha en humoristisk och glad ton i det vi Twittrar ut, men aldrig driva med frågeställare eller frågor. Vi utgår ifrån att alla frågor ställs seriöst och svarar seriöst.
Att ta hänsyn till frågeställarens/låntagarens integritet. Värna om integriteten.
Om frågeställare ställer frågor om egna lån, reservationer osv, hänvisar vi till de lokala biblioteken.
Viktigt att anpassa vårt svar, tonläge, språk efter frågeställaren.
Bra balans mellan humor, lättsamhet och att alltid ge seriösa svar.
Extra trevliga på Twitter. Visa värme och personlighet.
Skapar relationer på nätet som ”snälla och hjälpsamma bibliotekarier”.
Helt ok att använda smileys, då det ingår i ”twitterspråket”.
Ett sätt att visa lite mer av det vi inte kan visa i den virtuella världen, leenden, ansiktsuttryck.
Mycket av det vi gör virtuellt/Twitter, som att ”känna av” samtalet och anpassa tonen, blanda humor och värme med det seriösa, bygger på att vi är personer bakom tjänsten. Att vi är professionella bibliotekarier som kan referenssamtal och bemötande.
Viktigt att anpassa vårt svar, tonläge, språk efter frågeställaren.
Bra balans mellan humor, lättsamhet och att alltid ge seriösa svar.
Extra trevliga på Twitter. Visa värme och personlighet.
Skapar relationer på nätet som ”snälla och hjälpsamma bibliotekarier”.
Helt ok att använda smileys, då det ingår i ”twitterspråket”.
Ett sätt att visa lite mer av det vi inte kan visa i den virtuella världen, leenden, ansiktsuttryck.
Mycket av det vi gör virtuellt/Twitter, som att ”känna av” samtalet och anpassa tonen, blanda humor och värme med det seriösa, bygger på att vi är personer bakom tjänsten. Att vi är professionella bibliotekarier som kan referenssamtal och bemötande.