Réussir son catalogue de services

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Le catalogue de services est la clé de voute de toute organisation qui produit des services récurrents - notamment les DSI.
découvrez comment le structurer, comment le mettre en oeuvre et le faire vivre

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  • Expliquer qu’il va falloir plusieurs catalogues , structurés
    Combiner 3 approches : la vue client ; la capacité à tarifer ; l’approche interne.
  • Concepts alignés.
    Bénéfices majeurs
  • Réussir son catalogue de services

    1. 1. Renaud Brosse Associé, Timspirit Co-responsable commission ateliers, ITSMF France Catalogue de Services Enjeux, Approche, démarche projet.
    2. 2. © Timspirit 2011 Timspirit en quelques chiffres 1 Mission : aider nos clients DSI à optimiser leur fonctionnement 3 Domaines d’expertise : démarches projets, gestion des services, sourcing 3 Ans d’existence 400 Années*homme d’expérience cumulée 6 Clients vainqueurs ou finalistes des trophées « meilleur projet ITIL » Itsmf 2007/2008/2009/2010 1er Partenaire européen de l’ITSQC - auteurs du référentiel eSCM 0 Dépendance envers des acteurs du marché 150% De croissance en 2010 grâce à la confiance de nos clients 2Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011
    3. 3. © Timspirit 2011 Agenda Contexte, Enjeux Définir & structurer le(s) catalogue(s) S'organiser autour du catalogue de service Quelle démarche adopter ? Conclusion Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011 3
    4. 4. Catalogue de services Contexte, enjeux, historique
    5. 5. © Timspirit 2011 DSI Contexte d’une DSI en 2011 Utilisateurs Partenaires Clients externes Maitrise d’ouvrage Fournisseurs & Prestataires de services Informatique rêvée (cloud, offres grand public) lisibilité Qualité de service Time to market Sécurité Modernisation cohérence Coûts Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011 5
    6. 6. © Timspirit 2011 Enjeux : la DSI, fournisseur et intégrateur de services. Une offre de services lisible et simple : nature, engagements. … dont les prix sont compris et acceptés Des utilisateurs qui savent comment commander de façon simple… Une DSI qui excelle pour répondre aux demandes Une capacité à piloter les services fournis, à gérer la demande, à les aligner avec les besoins Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011 7
    7. 7. © Timspirit 2011 Le catalogue de service = la clé de voute pour une DSI partenaire des métiers, intégrateur de services IT Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011 8 •Positionner la DSI •Définir l’offre de services •Choisir son mode de fourniture Gouver- nance •Piloter la performance •Améliorer productivité, réactivitéPilotage •Répondre efficacement aux demandes •Piloter la qualité de servicesOpérationnel
    8. 8. Structurer Le catalogue de services
    9. 9. © Timspirit 2011 Qu’est-ce que le catalogue ? Des articles, une qualité, des prix ? Oui… Mais la réalité est un peu plus complexe… 10
    10. 10. © Timspirit 2011 Structurer le catalogue clientèles RHFinancesCommuns à tous VIPVente Marketing Métier 1 Métier 2 Métier 3 A B C 1 2 3 x y z Services élémentaires Par service fourni Par site Par profil Cadrer Concevoir Déployer SupporterExploiter Composants Réseaux Datacenters Serveurs Middlewares Postes Applications Assemblage Des offres Conseil organisatio n & informatiqu e abcd Conseil organisatio n & informatiqu e Conseil organisatio n & informatiqu e Conseil organisatio n & informatiqu e abcd Conseil organisatio n & informatiqu e Conseil organisatio n & informatiqu e Conseil organisatio n & informatiqu e abcd Conseil organisatio n & informatiqu e Conseil organisatio n & informatiqu e Conseil organisatio n & informatiqu e abcd Conseil organisatio n & informatiqu e Conseil organisatio n & informatiqu e Conseil organisatio n & informatiqu e abcd Conseil organisatio n & informatiqu e Conseil organisatio n & informatiqu e Conseil organisatio n & informatiqu e abcd Conseil organisatio n & informatiqu e Conseil organisatio n & informatiqu e Conseil organisatio n & informatiqu e abcd Conseil organisatio n & informatiqu e Conseil organisatio n & informatiqu e Capacités IT CataloguetechniqueCataloguespublics Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011 11
    11. 11. © Timspirit 2011 Structurer les catalogues Catalogue utilisateurs Catalogues ProductionMOA Catalogues DSI Périmètre poste de travail et IMAC accès aux applications, offre de support services rendus par la production Idem + services études et amont Clients Utilisateurs Clients, Etudes de la DSI Tous Bénéfices ++ ++ +++++ Enjeu Satisfaction utilisateurs Efficience gestion des demandes Qualité de service Gestion des coûts et de la demande Réactivité DSI Intégrateur de services Facteurs clé de succès Outils Processus internes Offre de service; Niveaux d’engagement Fonctions transverses Sponsorship Organisation Gestion de la relation Coûts/Délais/ Difficultés + ++ +++ Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011 12
    12. 12. © Timspirit 2011 Opérations Hébergement serveurs, applis, stockage Exploitation, Sauvegarde, archivage des applications Réseau local et distant (idem) systèmes et services d’infrastructure (idem) services middleware et collaboratifs Mise à disposition d’environnements test, dév, qualif (1) Identifier les services Projet Récurrent Direction / MOA Etudes, Développement, Projets Conception & Réalisation Gestion de projets Etudes préalables, Spécifications Maintenance applicative Data management Déploiement Déploiement Formation Conduite du changement Assistance Appels Incident Acquisition Demandes IEDR Poste de travail & téléphonie Utilisateurs Conseil et expertise Conseil organisation & informatique Études d’opportunité Introduction de technologies Conduite de projets 13
    13. 13. © Timspirit 2011 (2) Minimiser le nombre d’entrées Acquisition, Mise sur site, formation initiale Support, dépannage, déménagement D’un poste de travail Modèle de postes Variantes 1 Service de Haut niveau Périphériques Type de support Applications installées Services opérationnels connexes Options Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011 14
    14. 14. © Timspirit 2011 (3) Matérialiser le catalogue exemples réels 15 Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011 15
    15. 15. © Timspirit 2011 (4) Tarifier les services Sans tarification, le catalogue perd tout son impact « stratégique » sur la demande et la relation client. La démarche consiste à (voir : IGSI, ITIL v3 gestion financière) Source : IGSI – modèle de benchmarking de la DSI analyser • les coûts de la DSI affecter • les coûts à des services élémentaires. Définir •Définir les inducteurs (« Unités d’Œuvre ») • le modèle de coût •Le simuler Définir les prix •Rajouter les coûts non reventilables •Obtenir le prix Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011 16
    16. 16. © Timspirit 2011 (5) Etablir le bon niveau d’engagement … Service SLA Poste de Travail Badge Imprimante WAN/LAN Services d’accès Application 1 Data IT Service PdT IT Service Réseau IT Service Sécurité IT Service Application IT Service BdD= + + + + ARCHITECTURE (SW & HW) Data Appli 2 Équipe Poste de travail Equipe Support Archi Réseau Exploitation Réseau Equipe SSI Equipe gestion des comptes Exploitation Système Exploit. Applicative Maintenance Projets Exploitation Système Exploit. Applicative Maintenance Projets Exploitation Système Des équipes multiples sont concernées  risque! + Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011 17
    17. 17. S’organiser Autour du catalogue de services
    18. 18. © Timspirit 2011 S’organiser autour du catalogue Le catalogue est prêt… bien! Mais… le magasin est-il vraiment prêt à fonctionner ? Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011 19
    19. 19. © Timspirit 2011 Prestataires piloter & aligner les prestataires ❻ DSI Clients Activités clés RH FinancesVenteMétier 1 Métier 2 Métier 3 Utilisateurs Définir Publier Mainte nir Faire évoluer Gérer le catalogue gérer les demandes Piloter les engagements de services  Gérer la relation client Automatiser la fourniture Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011 20
    20. 20. © Timspirit 2011 Gérer l’exécution des demandes (ITIL v3) Sans un processus bien outillé pour piloter, surveiller et exécuter les demandes, pas de succès possible pour le catalogue de services… Les challenges : • Chaque demande est un process à part entière ! • Frontières dans l’organisation venant entraver l’exécution fluide et coordonnée des requêtes • Obtenir des spécifications claires et validées pour chaque demande est souvent long et difficile… Nos suggestions Gérer en 80/20 Ne gérer initialement dans l’outil que ce qui apporte un plus en termes de pilotage (les étapes) puis ensuite les informations. Réaliser les demandes REQ.30 Configuration Management Database(s) Configuration Management Database(s) Catalogue De Services Catalogue De Services Base de Changements Base de Changements 2005Gérer la politique de demandes REQ.10 2005 Gérer le flux de demandes REQ.40 CHG Gestion chgt Demandeur REQ.20 Procédurer les demandes standard Changement urgent demandé NDE M NDE M Normes & Spécifications De demandes standards Procédures création, Modification, retrait DSL D Deviseur Deviseur Outils de gestion des demandes Contrôle Initial REQ.30.10 Eval & appro. REQ.30.20 Planification REQ.30.30 Réalisation REQ.30.40 Vérification REQ.30.50 Cloture REQ.30.60 CDS Centre de Services Déclaration REQ.30.00 SLM Gestion des Niveaux de Service CAP Gestion de la Capacité 21
    21. 21. © Timspirit 2011 IdentifiantQuestion Thème Domaine Question Oui - en Standard Non Oui - Paramétrage SimpleOui, Développement sur mesure. Préciser la charge type IT3 Conformité ITIL V3 QUE-SCM-IT3-001 SCM IT3 La solution satisfait-elle pleinement aux exigences d'ITIL v3 en Gestion de Catalogue de Service? Préciser les exceptions.1 CSU Catalogue limité au contexte "demandes/incidents/changements" QUE-SCM-CSU-002 SCM CSU la solution permet la publication, dans le portail utilisateurs, de fiches descriptives des offres et engagements pour les services de gestion des incidents, pour chaque type de requête, et pour les éventuelles catégories1 QUE-SCM-CSU-003 SCM CSU la solution permet de gérer la tarification des requêtes et leur imputation budgétaire et comptable.1 QUE-SCM-CSU-004 SCM CSU la solution permet-elle de gérer des tarifications différentes, selon le client, pour un même service?1 QUE-SCM-CSU-005 SCM CSU la présentation et la nature des fiches doit être particularisée selon le rattachement organisationnel, le rôle ou l'appartenance de l'utilisateur à un groupe particulier.1 QUE-SCM-CSU-006 SCM CSU Le coût et le prix d'un enregistrement d'un service doit varier suivant l'entité, l'équipe et le profil de l'utilisateur1 CAT Catalogue de Services : fonctionnalités complètes QUE-SCM-CAT-007 SCM CAT La solution permet d'implémenter un Catalogue de Service constitué d'un nombre d'Offre limité associé à des options de services et des listes de produits gérés dans un Catalogue Produit distinct1 QUE-SCM-CAT-008 SCM CAT la solution permet la création d'offres de services intégrant la description pour chaque service, de ses fonctions, descriptions, bénéfices métiers ; la liste des niveaux de services disponibles et des options ; la tarification1 QUE-SCM-CAT-009 SCM CAT la solution permet d'organiser les offres de services en groupes logiques et structures hiérarchiques permettant, à partir de services "élémentaires", d'assembler des services en groupes et packages de plus haut niveau,1 QUE-SCM-CAT-010 SCM CAT la solution permet la création de "composants de services", assemblables logiquement et hiérarchiquement pour créer des services de niveau client ou métier.1 QUE-SCM-CAT-011 SCM CAT La solution permet-elle de définir, pour les composants et services, différents types - services techniques, services applicatifs, services professionnels - pour filtrer l'affichage à l'utilisateur/en fonction du profil utilisate1 QUE-SCM-CAT-012 SCM CAT La solution permet-elle de proposer des options différentes pour chaque composant et pour chaque service agissant sur les niveaux de services de l'offre de service? Préciser la logique de calcul lors de l'ajout des option1 QUE-SCM-CAT-013 SCM CAT La solution permet de proposer des niveaux de service différents pour chaque composant et pour chaque service.1 QUE-SCM-CAT-014 SCM CAT la solution permet de cloisonner les catégories hiérarchiques, les regroupements logiques et les services afin de constituer des catalogues pour parties communes, pour parties séparées, par organisation, par rôle, et pa1 QUE-SCM-CAT-015 SCM CAT la solution permet de différencier les catalogues de services "métier", "client interne de CST", "Utilisateur final", "CIS" - et plus généralement, de définir un nombre quelconque de catalogues cloisonnés les uns par rapp1 QUE-SCM-CAT-016 SCM CAT la solution permet d'afficher le catalogue de service dans le portail utilisateur ITSM, et d'en déclencher la demande1 QUE-SCM-CAT-017 SCM CAT la solution gère le cycle de vie des services : création, approbation pour design, mise en production, vie opérationnelle, retrait du catalogue1 QUE-SCM-CAT-018 SCM CAT la solution permet de gérer les droits d'accès, modification et mise à jour centralisée des services de façon fine pour l'ensemble des objets gérés : hiérarchie, groupements, cloisonnements entre catalogues, mise à jour1 QUE-SCM-CAT-019 SCM CAT la solution est pleinement intégrée avec les modules de gestion des requêtes et de gestion des changements afin de pouvoir déclencher, selon la nature du service, l'exécution de demandes ou la création des RFC corre1 QUE-SCM-CAT-020 SCM CAT Le catalogue de services est-il pleinement intégré avec le CMS? Les services sont-ils gérés comme des CI à part entière; il est possible, depuis le module de gestion du catalogue, de comptabiliser les quantités de service1 QUE-SCM-CAT-021 SCM CAT La solution doit permettre de gérer nativement la criticité de chacun des services du catalogue suivant la population touchée (VIP)1 QUE-SCM-CAT-022 SCM CAT Le portail permet-il d'accéder à un "caddie"/"panier" et au catalogue des services disponibles pour l'utilisateur, de les "commander" et de suivre le statut de cette requête.1 SLMGestion des niveaux de services des processus incidents, changements, problèmes, requêtes, configurations QUE-SCM-SLM-023 SCM SLM La solution permet-elle de définir les niveaux de services attendus pour la gestion des incidents, requêtes, problèmes, changements, mise en production, validation (délais de prise en compte, de première réponse, de1 QUE-SCM-SLM-024 SCM SLM la solution permet de mesurer et de fournir des tableaux de bord sur les niveaux de services, au niveau global ou en drill-down sur l'organisation, les catégories, etc.…1 FUL Gestion des Niveaux de Services : fonctionnalités complètes QUE-SCM-FUL-025 SCM FUL la solution permet la gestion d'accords de niveaux de services, d'accords de niveaux opérationnels et d'engagements fournisseurs (SLA, OLA et UC)1 QUE-SCM-FUL-026 SCM FUL la solution permet de gérer et automatiser le suivi d'engagements portant sur les caractéristiques attendues de qualité de ces services.1 QUE-SCM-FUL-027 SCM FUL la solution permet d'alerter, notifier ou déclencher des workflows en cas de franchissement de seuils (d'alerte, de brèche de SLA, etc.…)1 QUE-SCM-FUL-028 SCM FUL la solution permet d'organiser les accords de services en groupes logiques et structures hiérarchiques permettant, à partir d'accord de services "élémentaires", d'assembler des niveaux de services en groupes et package1 QUE-SCM-FUL-029 SCM FUL la solution permet, à partir des fiches d'accord de niveaux de services et de templates de texte prédéfinis, de générer les documents matérialisant les accords de niveau de service1 QUE-SCM-FUL-030 SCM FUL la solution peut être intégrée avec des produits de supervision réseau, systèmes, applicatives, de bout en bout ; ainsi qu'avec des sondes génériques, afin de mesurer quotidiennement (ou mieux) les niveaux de service1 QUE-SCM-FUL-031 SCM FUL La solution permet-elle la prise en compte pour les SLA de plages de service associées (par exemple, plage d'ouverture/fermerture d'un site)?1 QUE-SCM-FUL-032 SCM FUL Prise en compte par la solution des plannings de fermetures des entites clientes 1 TOTAUX 30 1 1 0FONCTIONS COMMUNES Les outils du catalogue Les outils principaux : 50 Fonctions basiques & avancées Capacité à faire 1 – HP: 2,87 2 – xx : 2,57 3 – yy : 2,50 4 – zz : 2,43 Source : appels d’offre menés par Timspirit pour des grands comptes en 2010 Analyse AO + Prototype Gestion du catalogue • services élémentaires, assemblages, Front-office • portail de gestion des demandes. Back-Office • Saisie, approbation, routage et workflow des requêtes • Provisionning automatisé : postes, serveurs, applications, accès. Les outils complémentaires : •Tarification : quoteur •Modélisation & simulation •Intégration des consommations •Intégration des indicateurs Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011 22
    22. 22. © Timspirit 2011 S’engager sur les niveaux de service : retour d’expérience - Les attentes clients sont souvent irréalistes au départ - Les directions SI hésitent à s’engager Besoins perçus au départ Engagements Performances possibles initialement progrès Ajustement des besoins Evolution planifiée Des besoins Ecart Initial entre Attentes Et capacités Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011 23 2 principes : Volontarisme : Forcer la définition d’engagements réciproques Relation mature et réaliste : Co-pilotage DSI + Clients de la réduction des écarts
    23. 23. © Timspirit 2011 Des fonctions dédiées Clarifier les responsabilités pour chaque service (SLA) et chaque sous-service (OLA), qui a autorité suffisante pour • Négocier, • Signer • Faire respecter les niveaux de service • Aligner les efforts en cas d’incident ou de difficulté S’engager sur les niveaux de services « Service managers » (Chargé d’affaires internes) en charge de la qualité de services transverse pour des clients (MOA) « Account Manager » Force d’écoute et de proposition pour les clients ; assure le suivi contractuel et financier. Pilote des Requêtes Pilote de façon transverse l’exécution des demandes Pilote du catalogue Pilote le processus catalogue Challenge sur les « soft skills » : écouter, négocier, convaincre, influencer 24
    24. 24. © Timspirit 2011 Des modèles organisationnels à adapter Service Delivery manager du Client Client Service Delivery manager du Client Client Service Delivery manager du Client Client Modèle courant : 1 SDM pour 1-n clients Points à arbitrer : - Organiser les études par client ? Par domaine fonctionnel ? Par techno ? - A qui rattacher les fonctions de support et exploit applicative ? Pour les Service delivery managers : - Rattachement aux études, à la production, ou équipe indépendante ? - Poste Plutôt avant-vente, ou plutôt opérationnel ? Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011 25
    25. 25. © Timspirit 2011 Bonnes pratiques pour gérer la relation : DSI - Clients • Elle reste encore souvent un parent pauvre. • Une source possible : les bonnes pratiques de pilotage des relations DSI- fournisseurs (eSCM). • Le maitre mot : • Établir la confiance autour d’engagements d’effort 26 Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011
    26. 26. Le projet De mise en oeuvre
    27. 27. © Timspirit 2011 Projet « théorique » de mise en œuvre d’un catalogue de services 28 Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011 Catalogue Architecture & tarification du catalogue Analyse des activités Implémentation du portailChoix outils : portail, tarification, gestion des demandes Rédaction Pilote Bilan Générali- sation Outils Lancement Implémentation des requêtes Définition du processus
    28. 28. © Timspirit 2011 Projet « complet » (client anonymisé) 29 Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011 recueil de besoins clients Perspective client Accord sur les services & engagements Lot 0: conduite du projet Gestion du projet ; communication ; conduite du changement Catalogue Architecture & tarification du catalogue 5 mois Analyse des activités 2 mois Collecte des capacités de la DSI Perspective interne DSI Analyse d’écart : besoins/capacités Plan de dépl. & de mise à la cible Négociations & engagements Implémentation du portailChoix outils : portail, tarification, gestion des demandes Création des fonctions transverses Rédaction Pilote Bilan Générali- sation Amélioration continue Outils Comparatif marché Publication Implémentation des requêtes Préparation de l’organisation Formation Lanceme nt Définition du processus 6 semaines
    29. 29. conclusion Adoption - Futur
    30. 30. © Timspirit 2011 Un taux d’adoption en croissance rapide … qui montre que c’est TRES faisable et TRES Souhaitable ! (source : enquête Timspirit/Itsmf novembre 2009) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des changements Gestion des actifs et des configurations Gestion des niveaux de service Gestion des MEP et des déploiements Gestion des opérations (v3) Gestion du catalogue de services Reporting %déployé %en cours %ITIL pas lancé Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011 31
    31. 31. © Timspirit 2011 Le catalogue devient un outil stratégique de la DSI L’opportunité et la menace •Le « tout service », « zéro délais » plug ‘n play promis par le cloud & le SaaS •= Remise en cause de la légitimité de la DSI La solution ? •Se positionner en fournisseur/intégrateur de services, •arbitre et garant d’un ensemble cohérent de services sourcés de façon optimale Le catalogue devient un outil de base pour : •Positionner et gouverner l’offre de la DSI. •Renforcer la légitimité de la DSI •Tirer le meilleur parti des ressources •piloter les prestataires et intégrer les services. N’attendez plus !!! Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011 32
    32. 32. Présentation disponible sur www.timspirit.fr/telechargements.php renaud@timspirit.fr – 06 75 443 442 Merci De votre attention

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