ET14 - C2- Micro-learning connaissance des destinations
A10-La relation client, b a-ba
1.
2. Le B.A.-BA du CRM
Titre de la présentation
La relation client pour les nuls (désolé… )
Intervenant - date
Bertrand Destailleur O– 4u. 807 Marketing Clien t
8 octobre 2014
3. Après la révolution informatique, après
la révolution Internet, la révolution des données
Les datas et le CRM
sont entrés dans les territoires
5. Pourquoi faire du CRM ?
« Le futur capital de la marque
deviendra sa capacité à entrer en contact
avec ses clients et ses prospects »
Jack Welch - Président de General Electric
6. Pourquoi faire du CRM ?
Une fois le produit installé et la marque connue,
la connaissance de ses clients
et la capacité à entrer en relation avec eux
est le 3ème levier
pour résister à la concurrence
et gagner des parts de marché
Qui maîtrise sa base de données
maîtrise 2/3 de son Chiffre d’Affaires
7. 2. Le CRM : définition
(Customer Relationship Management)
8. Le CRM : évolution
UNE ÉVOLUTION DES ATTENTES ET PRATIQUES DE FIDÉLISATION :
Années 80
PROGRAMME
À POINTS
Etre récompensé
Années 90
PROGRAMME
PARTENAIRES
Etre avantagé
Années 2000
PROGRAMME
CRM
Etre en relation
Etre reconnu
dans son statut
Années 2010
EXPÉRIENCE CLIENT
& BIG DATA
+
Etre ému
Etre accompagné
9. Le CRM : définition
! Toutes les interactions entre la destination et ses clients.
– Interactions avant séjour " Donner envie
– Interactions lors du séjour " Maximiser les expériences, les occurrences de consommation
– Interactions après séjour " Faire revenir
! Par interaction on entend :
– Les attentions qu’a la marque de destination pour ses visiteurs-clients
– Les démarches commerciales pro ou ré-actives visant à faire revenir et consommer plus.
! Le Customer Relationship Management est :
– une « approche intégrée » (Marketing, Communication, Digital, Social, Commercial, RH, Omnicanal…)
– et « transversale » (OT, CDT, CRT, site, socio pro…)
10. Le CRM : définition
Construire avec ses clients - et sur le long terme - une relation
PERSONNALISÉE, PROFITABLE, EMOTIONNELLE
utilisant tous les points de contact
entre la marque et le client.
OBJECTIF
12. Règle d’or n°1
Tout commence par une fiche contact.
Sans moyen de contact pas de fidélité.
13. Règle d’or n°2
La fidélité commerciale n’est pas plus
donnée que la fidélité amoureuse
14. Règle d’or n°3
+ je suis venu,
+ c’était récemment
+ j’ai consommé
= Plus j’ai de chances de revenir
15. Règle d’or n°4
80% des 1st Timers deviennent des One Timers.
(si on ne fait rien…)
(Tout faire pour…) Les transformer en Repeaters.
16. Règle d’or n°5
Un client animé et stimulé
a une probabilité de réachat
2 fois supérieur à un client non animé
17. Règle d’or n°6
La baisse des taux d‘ouverture et de clic
n’est pas une fatalité :
1. Varions les registres de communication
2. Varions les canaux de contact
3. Varions les leviers de fidélité (Emotionnel / Rationnel / Relationnel)
4. Ciblons, ciblons, ciblons
18. Règle d’or n°7
Personnalisez un produit et cela devient un service.
Personnalisez un service
et cela devient une expérience.
19. 4. Le CRM : quelle mise en oeuvre ?
(Customer Relationship Management)
20. CRM : 8 étapes à ne pas manquer
1°- Tout commence par un carton
de collecte des données
2°- Réussir à
agréger les
bases de
différents
acteurs
3°- Qualifier et mieux
connaître ses clients
4°- Animer la Relation
client sur différents
registres et canaux
8°- Leur donner envie
de revenir… quand ils
ne pensent plus à
vous !
7°- Et leur faire
savoir !
6°- Faire vivre des
expériences à vos
clients
5°- Mesurer, analyser et
piloter les flux clients