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Les métiers de l’accueil
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Jean-Luc
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Directeur
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Les métiers de l’accueil
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Les étapes
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L’ère de l’office de tourisme du futur
Le syndrome New-York
2009
L’ère de l’accueil numérique
Parlons d’Accueil
numérique 

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peuvent améliorer l’accueil
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L’ère de l’excellence de l’accueil
Parlons « Conseil en
séjour »
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l’office de tourisme »
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Et ailleurs?
#S’endormir Sur Ses Lauriers ?
#Conserver Notre Position de Leader ?
# Un Enjeu Economique
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Une Caisse Locale comme fondement de la
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Pyrénées Gascogne
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Tous, par tous
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Le Groupe La Poste,
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publique
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Deux actionnaires publics
Quatre missions de service public
• La distribution du courrier 6j/7 au domicile de tous ...
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DU MODÈLE
22 milliards € de chiffre d’affaires
+ 2 % dans un contexte économique toujour...
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LE MODÈLE HISTORIQUE
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Déclin des activités traditionnelles
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COMMUNICATION
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Courrier-Colis
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  1. 1. Titre de la présentation Intervenant - date Les métiers de l’accueil @JeanLucBoulin Jean-Luc Boulin Directeur MOPA Marie-Dominique Desaegher Directrice Banque du Tourisme Crédit Agricole Claude Bellaire Délégué au Développement Régional du groupe La Poste en Aquitaine
  2. 2. Titre de la présentation Intervenant - date Le métier de l’accueil Comment font les autres secteurs Atelier A18 - Jeudi 9 octobre 2014
  3. 3. Les métiers de l’accueil •  Depuis cinq ans (pensée émue pour l’office de tourisme du futur…), les institutionnels du tourisme s’inquiètent de l’accueil. •  Les causes? –  Gestion des flux –  Baisse de fréquentation –  Nouveaux comportements
  4. 4. Les étapes L’ère&de&l’OT&DU&FUTUR& L’ère&de&l’ACCUEIL&NUMÉRIQUE& L’ère&du&SADI& Vers&l’ère&de&l’ACCUEIL&?&
  5. 5. L’ère de l’office de tourisme du futur Le syndrome New-York 2009
  6. 6. L’ère de l’accueil numérique Parlons d’Accueil numérique ! comment les outils peuvent améliorer l’accueil dans l’office de tourisme? 2011
  7. 7. L’ère de l’excellence de l’accueil Parlons « Conseil en séjour » Service Par EXcellence Accueil Par EXcellence 2012
  8. 8. L’ère de la méthode 2013 « réflexion globale d’optimisation du parcours client dans l’office de tourisme » et sur le territoire : le SADI
  9. 9. Et ailleurs?
  10. 10. #S’endormir Sur Ses Lauriers ? #Conserver Notre Position de Leader ? # Un Enjeu Economique 2,3 Milliards CA 25000 emplois
  11. 11. Notre Modèle Coopératif un atout pour la filière tourisme Une Caisse Locale comme fondement de la Banque du Tourisme #Mutualisme #Solidarité #Démocratie Gouvernance Plurielle // Un conseil d’administration représentatif de la profession Co-construction des outils de développement // Construction d’ATOUT 5 Tourisme (Equipement client, conquête, sociétariat)Maillage territorial // Réseautage au service d’un devt durable et innovant "  CA Mutuel Pyrénées Gascogne lance la 1ère Banque du Tourisme
  12. 12. Notre Modèle Coopératif un atout pour la filière tourisme Une démarche éco-responsable pour CAMPG, la banque qui impulse #Mutualisme #Solidarité #Démocratie WWW.OuVaVotreEpargne.com DAT « Agriculture et Tourisme Durables » >> Permettre aux épargnants de soutenir la filière tourisme Ex : Rénovation durable logements touristiques de montagne
  13. 13. Pyrénées Gascogne Banque Multicanale de Proximité Plus pratique Plus proche Plus experte Plus participative Client servi par tous Espace de Services L’esprit de Service
  14. 14. Internet révolutionne nos modes de consommation En tant que client, je choisis où et quand Les commerçants d’une même marque s’organisent pour me servir. Du magasin à internet et de l’internet au magasin, tout est fait pour simplifier le service La Banque Multicanale de Proximité
  15. 15. Que nous disent nos clients à Pyrénées Gascogne? En 2011, 6% ne se déplaçaient jamais en agence. Ils sont 16% en 2014. En 2011, 45% téléphonaient rarement à leur agence. En 2014, ils sont 26% En 2011, 17% téléphonaient très souvent. En 2014, ils sont 35%. En 2011,16% envoyaient très souvent un mail. En 2014, ils sont 38%. En cas d’absence ou indisponibilité de son conseiller: 50% des répondants sont prêts à se rendre dans une autre agence. 40% sont prêts à effectuer cette rencontre en visio/audio.
  16. 16. Plus pratique Plus proche, plus experte Plus participative Le Client Servi Par Tous, par tous les canaux. L’excellence&& de&la&rela@on&& Mettre les femmes et les hommes de Pyrénées Gascogne en Réseau pour servir l’excellence relationnelle. Le Client Servi par tous, par tous les canaux. Notre principe de fonctionnement Notre ambition
  17. 17. Le Client Servi par tous, par tous les canaux. Partager l’ensemble de l’histoire que le client a eu avec nous (RAC qualitatif, Bloc Notes) Historique Client Le Client Servi Par Tous, par tous les canaux. Débordement Téléphonique Mutualiser l’activité au sein d’une Région Trouver un conseiller disponible quand j’en ai besoin
  18. 18. Pyrénées Gascogne et Vous ?
  19. 19. ANNEXES&
  20. 20. 1ére édition des Trophées de la Banque du Tourisme
  21. 21. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE 10èmes rencontres nationales du E-Tourisme institutionnel Pau - Jeudi 09 octobre 2014 Atelier 18: Le métier de l’accueil: comment La Poste transforme l’accueil à l’heure du numérique ?
  22. 22. Le Groupe La Poste, une grande entreprise publique
  23. 23. page 4 Deux actionnaires publics Quatre missions de service public • La distribution du courrier 6j/7 au domicile de tous les Français. • L’accessibilité bancaire via La Banque Postale. • La contribution à l’aménagement du territoire par la présence postale. • Le transport et la distribution de la presse. 266 369 collaborateurs Le 1er employeur en France après l’État. LE GROUPE LA POSTE L’État (77,1 %) La Caisse des Dépôts (22,9 %)
  24. 24. page 5 2013, ANNÉE DE L’INFLEXION DU MODÈLE 22 milliards € de chiffre d’affaires + 2 % dans un contexte économique toujours dégradé. 770 millions € de résultat d’exploitation - 5,6 % et - 42% hors effet CICE*. 627 millions € de résultat net +31% mais -30% hors effet CICE*. Le résultat d’exploitation est encore positif, mais le modèle économique du Groupe n’est plus viable à terme. *Crédit d’impôt compétitivité emploi CHIFFRES CLÉS
  25. 25. page 6 LE MODÈLE HISTORIQUE EST REMIS EN QUESTION Déclin des activités traditionnelles Baisse des volumes de courrier et de la fréquentation des bureaux de poste. Pression de la concurrence Recherche de prix bas par les clients et percée des banques en ligne. UN CONSTAT 18milliards 13milliards 9milliards Évolution du nombre de plis 2008 2013 2020
  26. 26. DIRECTION DE LA COMMUNICATION page 7 Services- Courrier-Colis La Banque Postale Numérique Réseau La Poste GeoPost LE GROUPE LA POSTE UN GROUPE FORT 5 branches d’activité et l’opérateur immobilier en appui. ORGANISATION
  27. 27. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE PAGE 8 LA RÉVOLUTION NUMÉRIQUE EST LÀ LA RÉVOLUTION NUMÉRIQUE EST LÀ
  28. 28. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE La stratégie numérique de La Poste s’inscrit dans un triptyque relationnel avec le client 9
  29. 29. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE La stratégie numérique de La Poste s’inscrit autour de 5 axes et 2 chantiers transverses 10
  30. 30. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE Créer une Enseigne numérique: laposte.fr PAGE 11
  31. 31. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE DIRECTION DU NUMÉRIQUE Faire de LaPoste.fr le carrefour des trafics numériques Webmail et services de Confiance numérique Services Courrier-Colis Services additionnels (suivi, géolocalisation BP…)
  32. 32. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE Être l'opérateur numérique de confiance de la société PAGE 13 Devenir un acteur de référence de la sécurisation des actifs numériques de l'entreprise Devenir un acteur majeur de la traçabilité sécurisée Marché B to B Ex. Etre prescripteur via Laposte.fr Dispenser des formations via MOOC ou en partenariat dans les écoles Ex Plateforme de gestion des données personnelles Ex Portefeuille numérique Visualisation des traces sur internet. Agrégateur bancaire Gestion du profil (SSO) Etre un acteur majeur de la littératie numérique en France Protéger et sécuriser les données numériques des Français Marché B to C Proposer des moyens et outils pour gérer les données Ex: Approche éthique de l’audit informatique Ex. Solutions pour tracer le parcours des produits médicaux, frais,… Solutions pour lutter contre la contrefaçon des médicaments, des produits AOC (vins,…), des produits de luxe
  33. 33. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE Développer et avancer vers une vision à long terme (2018) de la confiance numérique faisant converger les services liées à l’identité, la connectivité et les données personnelles Gestion des identités numériques Gestion des données personnelles • Management de l’octroi d’accès aux données personnelles / Centralisation des opt-in • Services d’analytics : Recommandations analytiques comparatives sur les données personnelles (ex: dépenses énergétiques…) Webmail sécurisé • Service de communication sécurisé entre particuliers Boîte de réception/ coffre fort Digiposte Archivage et partage sécurisés des documents personnels et administratifs Service intégré de confiance numérique LRE Courriers physiques numérisés
  34. 34. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE Ambition : faire du big data un levier de croissance pour le Groupe, valoriser nos données à tous les niveaux de la chaîne de valeur •Interactions avec les consommateurs •Mise à disposition d’APIs et de plateformes •Données brutes d’une source non nettoyée •Collecte et échange sécurisé •Stockage et data management •Données normalisées •Science de la donnée et data mining •Analyse prédictive et modélisation •Applications qui livrent l’insight dans un format intelligible •Intégration aux processus et aux prises de décision Transactions Données brutes Valeurcroissante Données normalisées Insights Services Un actif « données » riche… … pour une valorisation progressive Données publiques • Bureaux de poste • Boites aux lettres Données internes • Adresse (et NPAI) • Traitement automatique de l’enveloppe • Tracking colis Données personnelles • Données bancaires • Données digiposte • Comptes client mobile • Données Mediapost multicanal • Fichier des déménagements Données collectées • Flotte de véhicules • Bureaux de poste • Facteo…
  35. 35. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE Développer de nouveaux business autour de plateformes de services en mode cloud PAGE 16 Plateformes sectorielles pour communautés de professionnels Plateforme de services numériques pour les TPE / PME Ecosystèmes business sectoriels Signea Mon Courrier Mobile Services autour de l’Habitat connecté Services basés sur la structuration de nouvelles filières (Silver Economy, …) Services de proximité connectés Services basés sur la connexion des actifs du Groupe (BAL, véhicules, bâtiments, …) Newton
  36. 36. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE Créer la 1ère base Client Particuliers en France PAGE 17 Absence d’intermédiation de nos activités Asseoir nos activités dans la durée, sans intermédiation de l’accès à cette connaissance. Satisfaction Construire une nouvelle forme de relation client, individualisée Développement commercial Améliorer la pertinence des offres et des services postaux et proposer la meilleure offre, au meilleur moment, par le meilleur canal Nouveaux services Étendre notre activité
  37. 37. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE Développer la convergence numérique et physique dans les services de proximité Le Groupe La Poste a une légitimité très forte & unique sur le marche pour structurer un éventail de services locaux importants 3 domaines d’opportunité Commerce local Immeuble et ville connectée Intermédiaire des échanges locaux Un marché de la communication locale en pleine mutation Essor du mobile (outil de marketing vente, media , …) Parcours d’achats omnicanaux alliant proximité et digitalisation Des business modèles à calibrer Un spectre large d’offre à investiguer pour intermédier les échanges (sliver economie, services à la personne, économie du partage,…) Des propositions de valeur à explorer Autour du projet clé Newton Autour des expérimentations de hall d’immeuble connectés Potentielmarchécourtterme
  38. 38. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE PAGE 19 L’EVOLUTION DES RESEAUX FIXE ET MOBILE DE LA POSTE L’EVOLUTION DES RESEAUX FIXE ET MOBILE DE LA POSTE
  39. 39. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE 06/10/2014 PAGE 20
  40. 40. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE 06/10/2014 PAGE 21
  41. 41. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE 06/10/2014 PAGE 22
  42. 42. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE 06/10/2014 PAGE 23
  43. 43. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE 06/10/2014 PAGE 24
  44. 44. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE 06/10/2014 PAGE 25 Le guichetier connecté
  45. 45. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE 06/10/2014 PAGE 26 Le facteur connecté
  46. 46. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE Collecte de papier bureautique Collecte de cartons Collecte de cartouches Collecte de téléphones Collecte de petits matériels électroniques Les nouveaux services du facteur Simplifier la vie des gens Collecter des informations Connecter le domicile Développer l’économie circulaire Portage de produits culturels et médicaments 100% réception choisie Procuration en ligne Portage de produits culturels et médicaments 100% réception choisie Procuration en ligne Collecte en boîte aux lettres Portage de courses Collecte en boîte aux lettres Portage de courses Echange standard en boîte aux lettres Echange standard en boîte aux lettres Relevé de compteurs Collecte de données Veille des personnes isolées Prise de photo Collecte d’offres d’emploi Recensement Echange de papiers officiels Installation récurrente d’équipement s Bouquet de services connectés Installation ponctuelle d’équipements Aujourd’hui prochainement demain
  47. 47. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE PAGE 28 4 familles de services en cours de développement Services de collecte, remontée et diffusion d’informations Services pour simplifier la vie des gens Services pour connecter le domicile Services d’économie circulaire
  48. 48. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE Les services pour connecter le domicile Des services nécessaires tout au long de la vie PAGE 29
  49. 49. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE PAGE 30 POINTS DE CONTACTS POSTAUX ET OFFICES DE TOURISME POINTS DE CONTACTS POSTAUX ET OFFICES DE TOURISME
  50. 50. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE DELEGATION REGIONALE AQUITAINE DU GROUPE LA POSTE 06/10/2014 PAGE 31
  51. 51. Merci ! Des questions ?

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