SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  38
Télécharger pour lire hors ligne
A10 : Picardie : Customer Power, Experience
Economy et Commercialisation
@agathebignon1@caropicardie @elisepicardie@dublanchet @GuillaumeCRTPic
Plateforme
d’intermédiation
Esprit de Picardie
Un projet inter-processus
Qualification de l’offre
Développement
technique
Place de Marché
& tunnel de réservation
Production de
contenus
Analyse et
acquisition
d’audience
GRC &
Web social Management
SIM &
sémantique
Performance
Numérique
Process
de custo
des offres
Les clients au cœur du
projet technologique
Contexte du projet
Les menaces
- Les modèles économiques dominant des « pure players » qui éliminent des
acteurs et des métiers historiques / Organismes de plus en plus challengés
(booking, tripadvisor, airbnb)
- L’importance des réseaux et média sociaux dans le processus d’achat avec
notamment le développement de la recommandation entre visiteurs et habitants
- Le développement de la concurrence exercée par l’hébergement non marchand
(hébergement chez des amis ou en famille), par les loisirs à domicile et par
l’économie de partage : woofing, couchsurfing, échange de maisons…
Contexte du projet
Les opportunités
- Le développement du e-commerce : le voyage et le tourisme sont le 1er secteur d’achat en
ligne et représentent 56% des achats en ligne
- La volonté de donner davantage de sens à ses vacances à travers le renforcement des
liens au niveau du couple et de la famille
- Devant la masse d’informations à laquelle nous sommes confrontée, on observe le retour à
l’expert c’est-à-dire de la personne (dans notre réseau ou à l’externe) qui aura la meilleure
réputation
- La croissance du tourisme international qui est soutenue par les marchés émergents
- La capacité de co-animer des activités clés en s’appuyant sur une communauté dans une
démarche C to C
- La recherche d’authenticité qui pourrait se traduire par une remise en question des
destinations « à la mode » au profit de destinations plus vraies
Finalités du projet
•  La performance économique des offres présentes sur la plateforme
•  L’objectif du CRT est de devenir un acteur de l’économie touristique
numérique pour retrouver de l’indépendance par rapport aux OTA
•  L’objectif du CRT est de devenir une entreprise web 2.0 en passant d’un
marketing B to C à un marketing B to C to C
•  Développer l’ouverture et la performance à l’international du tourisme
de la Picardie
•  Développer une nouvelle relation entre organismes de tourisme,
acteurs privés, habitants à travers une chaîne de valeur et processus
partagés
•  Passer du stade de la standardisation au stade la personnalisation
•  Expression de la marque Esprit de Picardie
CONCEVOIR UNE
EXPERIENCE
UTILISATEUR FORTE
1. Assainir le parcours global
⇒ Détruire les éléments bloquants dans le parcours d’achat
ü Simplifier l’arborescence et le modèle de navigation
ü Avoir du contenu contextuel en fonction du besoin
ü Définir un message clair et impactant à chaque étape
2. Créer un univers attrayant
⇒ Faire du «beau» au service du commerce
ü Mettre en scène la marque
ü Nombreux contenus photos et vidéos
ü Amener les contenus de façon logique
ü Briser la monotonie
3. Fluidifier l’expérience
⇒  Faciliter la vie de l’utilisateur et le rassurer
ü Se concentrer sur les pages importantes
ü Faciliter la lecture et la perception des actions
ü Organiser la logique de lecture du plus macro au plus micro
Vidéo des Varlet qui parlent de la plateforme
Le process de customisation de
l’offre: un process inter-entités
Processus de customisation des offres:
qu’est-ce que c’est?
•  Un processus de production de contenus pour la
plateforme weekend-picardie.com s’appuyant sur:
-  Un travail inter-entités: OT, ADRT, CRT
-  Une segmentation de l’offre selon les besoins de
transformation prioritaires des visiteurs
-  Une personnalisation de l’offre selon les besoins de
transformation prioritaires des visiteurs
-  La mise en œuvre opérationnelle de l’Experience
Economy
Différences entre un process « classique » de
production d’offres et le process de customisation
•  Dans la démarche initiale, la rédaction d’une offre se
faisait à partir du descriptif des équipements du
prestataire et des services associés.
•  C’est une démarche qui part du produit, autrement dit
c’est une démarche Product-out
17	
  
Equipements / Enviro
Prestataire
Clients
•  Dans le Process de Customisation, la première différence
réside dans la connaissance des besoins / FCS des
consommateurs provenant des études CSA
•  La démarche va donc consister à établir la meilleure
adéquation possible entre les besoins & FCS des
consommateurs et l’offre en tant que telle qui repose non
seulement sur des équipements et services mais aussi sur
la notion d’Expérience à faire vivre au client.
•  C’est une démarche qui part du client, Il s’agit donc d’une
démarche « Customer in » Besoins / FCS
Clients
Equipements / Enviro
Prestataire
1
2
Ajustement
Product Out
Customer in
Process d’hier : « Rédaction des offres » Process d’aujourd’hui : « Marketing-Communication des offres »
Différences entre un process « classique » de
production d’offres et le process de customisation
1
• Ouverture d’un dossier à la demande d’un prestataire
2
• Choix d’un thème par le marketer pour le séjour
demandé
3
• Rédaction et mise en forme de l’offre par le marketer
au sein de l’OT/ADRT, le plus souvent à distance
sans connaitre l’établissement
4
• Approbation par la régie finale
5
• Mise en ligne sur le site (pour une durée
indéterminée)
6
• Evaluation / Retour d’Expérience avec le prestataire
1
• Analyse des offres passées d’un prestataire
2
• Choix par le prestataire de la cible clientèle la plus
adaptée
3
• Intégration du référentiel de la cible clientèle par le
prestataire et le marketer
4
• Analyse des écarts entre Offre et Besoin de la cible
choisie
5
• Enrichissement de l’offre proprement dite par le
prestataire et le marketer
6
• Assistance à la rédaction / mise en forme de l’offre
customisée par le prestataire en étant sur place
7
• Le marketer s’assure de l’adéquation entre l’offre et la
cible clientèle ainsi que des engagements du prestataire
8
• Passage de l’offre en Comité de validation
9
• Mise en marché sur le Plateforme d’Intermédiation
10
• Evaluation / Retour d’Expérience avec le prestataire: CA,
satisfaction client, site d’évaluation
Process classique Process de customisation
Etapes clés du processus de customisation des
offres
Sourcin
g
Sensibilisat
ion (one to
many)
Mobilisatio
n
(one to one)
Ateliers
de
customisa
tion
Assistance
personnalis
ée
Présentati
on de
l’offre
Intermédia
tion de
l’offre
Validati
on
Diffusi
on
Evaluati
on
Sourcing
Sensibilisation
(one to many)
Mobilisation
(one to one)
Ateliers de
customisation
Entretien
personnalisé
Création de
l’offre
Intermédiation
de l’offre Validation Diffusion Evaluation
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Ateliers d’entrainement: présentation
•  1 entraineur
•  2 ateliers d’1 journée avec
les acteurs du tourisme et
leurs marketers
•  Présentation des cibles, des
besoins & FCS, d’une offre
customisée, études de cas
Entretien face à face
Témoignage de Stéphanie Cadet, marketrice de l’offre des cabanes « D’Une
île à l’autre » dans les Hortillonnages d’Amiens
Images : entretien face à face avec Florence Carencotte et Delphine Mourette
Equipe des marketers inter-entités
Les marketers au cœur du process
Marketeur
Acteur
Déployeur
technique
(sourcing)
Ateliers
d’entrainement
Comité de
validation
Enchanteurs Experts
(intermédiation)
Manager OT/ADRT
Réunion marketers
•  18 Marketers (4 ADRT + 14 OT)
•  1 réunion mensuelle
•  Des études de cas
•  Des réflexions par groupe pour
optimiser le process
Retour d’expérience
Témoignage de Laure Henry, propriétaire des Cabanes « d’Une île à l’autre » à Amiens
Offre finalisée
1er bilan du processus de customisation
•  Depuis septembre 2014:
-  108 hébergeurs entrainés
-  18 marketers d’OT et ADRT entrainés
•  Depuis le 27 janvier 2015:
-  130 offres mises en ligne
-  1600 ventes (en ligne + en direct)
-  Un panier moyen de 207€ (vs 110€ sur l’ancien site)
-  De nombreuses retombées presse (TF1, Télé7jours, Santé
Magazine, la Gazette Officielle du Tourisme)
-  La plateforme remporte le Trophée de l’Innovation de l’Echo
Touristique (Catégorie: Service Client)
L’intermédiation au service de la
commercialisation
70 experts répartis sur tout le territoire :
- conseillers en séjour des Offices de Tourisme
- professionnels du tourisme
- habitants
Stéphanie,
experte sur
l’offre « D’Une
Île à l’Autre » à
Amiens…
… ses conseils en tant que conseillère en
séjour à l’OT d’Amiens
… mais aussi ses conseils en tant que
maman J
Un système de « gamification » pour fidéliser les experts :
Évaluer l’expert pour crédibiliser la démarche auprès des
internautes
Des temps de convivialité
pour :
- fidéliser les experts
- leur apporter de la visibilité
et de la reconnaissance
- leur faire connaître le
territoire
En une minute, les experts « Esprit de Picardie » vous
expliquent qui ils sont et quel est leur rôle !
Un nouvel outil
pour faciliter
l’intermédiation
entre
internautes et
experts :
le tchat online
www.weekend-espritdepicardie.com
#ET11 - A10-Le cas Picardie

Contenu connexe

Tendances

Projet d'activité 2014 - Office de Tourisme de #SETE
Projet d'activité 2014 - Office de Tourisme de #SETEProjet d'activité 2014 - Office de Tourisme de #SETE
Projet d'activité 2014 - Office de Tourisme de #SETEEmmanuelle Rivas
 
Formation MOPA - Tourism Development : Progresser sur la commercialisation de...
Formation MOPA - Tourism Development : Progresser sur la commercialisation de...Formation MOPA - Tourism Development : Progresser sur la commercialisation de...
Formation MOPA - Tourism Development : Progresser sur la commercialisation de...MONA
 
Enquête mobilite ete_2014
Enquête mobilite ete_2014Enquête mobilite ete_2014
Enquête mobilite ete_2014Jean-Luc Boulin
 
Guide du Partenaires 2016
Guide du Partenaires 2016Guide du Partenaires 2016
Guide du Partenaires 2016Julie Legros
 
Les offices de tourisme ont encore un avenir… et on va vous le prouver !
Les offices de tourisme ont encore un avenir… et on va vous le prouver !Les offices de tourisme ont encore un avenir… et on va vous le prouver !
Les offices de tourisme ont encore un avenir… et on va vous le prouver !Office de Tourisme Sarlat Périgord Noir
 
Assises nationales du tourisme en Aquitaine - L'accueil - Frédérique Dugeny p...
Assises nationales du tourisme en Aquitaine - L'accueil - Frédérique Dugeny p...Assises nationales du tourisme en Aquitaine - L'accueil - Frédérique Dugeny p...
Assises nationales du tourisme en Aquitaine - L'accueil - Frédérique Dugeny p...MONA
 
Atelier ot du_futur
Atelier ot du_futurAtelier ot du_futur
Atelier ot du_futurMONA
 
Synthèse bacalab - Journée Revaccueil MOPA 30.01.14
Synthèse bacalab - Journée Revaccueil MOPA 30.01.14 Synthèse bacalab - Journée Revaccueil MOPA 30.01.14
Synthèse bacalab - Journée Revaccueil MOPA 30.01.14 MONA
 
Atelier 5 - Spécial élus mon office de tourisme, il sert à quoi ?
Atelier 5 - Spécial élus mon office de tourisme, il sert à quoi ?Atelier 5 - Spécial élus mon office de tourisme, il sert à quoi ?
Atelier 5 - Spécial élus mon office de tourisme, il sert à quoi ?R-Evolutions Touristiques de Brive
 

Tendances (20)

#ET11 - A20-Agrégation de contenus et web sémantique
#ET11 - A20-Agrégation de contenus et web sémantique#ET11 - A20-Agrégation de contenus et web sémantique
#ET11 - A20-Agrégation de contenus et web sémantique
 
#ET11 - A12-demain j'arrete la production de contenu
#ET11 - A12-demain j'arrete la production de contenu#ET11 - A12-demain j'arrete la production de contenu
#ET11 - A12-demain j'arrete la production de contenu
 
#ET11 - A14-L'Office, un tiers lieu à investir
#ET11 - A14-L'Office, un tiers lieu à investir#ET11 - A14-L'Office, un tiers lieu à investir
#ET11 - A14-L'Office, un tiers lieu à investir
 
#ET11 - A13-Et toi, combien de fans
#ET11 - A13-Et toi, combien de fans#ET11 - A13-Et toi, combien de fans
#ET11 - A13-Et toi, combien de fans
 
#ET11 - A3-commercialisation activités
#ET11 - A3-commercialisation activités#ET11 - A3-commercialisation activités
#ET11 - A3-commercialisation activités
 
Projet d'activité 2014 - Office de Tourisme de #SETE
Projet d'activité 2014 - Office de Tourisme de #SETEProjet d'activité 2014 - Office de Tourisme de #SETE
Projet d'activité 2014 - Office de Tourisme de #SETE
 
Accueil numérique
Accueil numériqueAccueil numérique
Accueil numérique
 
Guide du partenariat Office de Tourisme Val de Garonne 2015
Guide du partenariat Office de Tourisme Val de Garonne 2015Guide du partenariat Office de Tourisme Val de Garonne 2015
Guide du partenariat Office de Tourisme Val de Garonne 2015
 
ET12 - L'Alliance Touristique du Québec
ET12 - L'Alliance Touristique du QuébecET12 - L'Alliance Touristique du Québec
ET12 - L'Alliance Touristique du Québec
 
Patrimoine 2.0
Patrimoine 2.0Patrimoine 2.0
Patrimoine 2.0
 
Formation MOPA - Tourism Development : Progresser sur la commercialisation de...
Formation MOPA - Tourism Development : Progresser sur la commercialisation de...Formation MOPA - Tourism Development : Progresser sur la commercialisation de...
Formation MOPA - Tourism Development : Progresser sur la commercialisation de...
 
#ET11 - A4-Opendata
#ET11 - A4-Opendata#ET11 - A4-Opendata
#ET11 - A4-Opendata
 
Présentation du 16 février 2015(2)
Présentation du 16 février 2015(2)Présentation du 16 février 2015(2)
Présentation du 16 février 2015(2)
 
Enquête mobilite ete_2014
Enquête mobilite ete_2014Enquête mobilite ete_2014
Enquête mobilite ete_2014
 
Guide du Partenaires 2016
Guide du Partenaires 2016Guide du Partenaires 2016
Guide du Partenaires 2016
 
Les offices de tourisme ont encore un avenir… et on va vous le prouver !
Les offices de tourisme ont encore un avenir… et on va vous le prouver !Les offices de tourisme ont encore un avenir… et on va vous le prouver !
Les offices de tourisme ont encore un avenir… et on va vous le prouver !
 
Assises nationales du tourisme en Aquitaine - L'accueil - Frédérique Dugeny p...
Assises nationales du tourisme en Aquitaine - L'accueil - Frédérique Dugeny p...Assises nationales du tourisme en Aquitaine - L'accueil - Frédérique Dugeny p...
Assises nationales du tourisme en Aquitaine - L'accueil - Frédérique Dugeny p...
 
Atelier ot du_futur
Atelier ot du_futurAtelier ot du_futur
Atelier ot du_futur
 
Synthèse bacalab - Journée Revaccueil MOPA 30.01.14
Synthèse bacalab - Journée Revaccueil MOPA 30.01.14 Synthèse bacalab - Journée Revaccueil MOPA 30.01.14
Synthèse bacalab - Journée Revaccueil MOPA 30.01.14
 
Atelier 5 - Spécial élus mon office de tourisme, il sert à quoi ?
Atelier 5 - Spécial élus mon office de tourisme, il sert à quoi ?Atelier 5 - Spécial élus mon office de tourisme, il sert à quoi ?
Atelier 5 - Spécial élus mon office de tourisme, il sert à quoi ?
 

En vedette

Comment chacun peut-il être source de droit ?
Comment chacun peut-il être source de droit ?Comment chacun peut-il être source de droit ?
Comment chacun peut-il être source de droit ?Anne-Laure Brun-Buisson
 
Graph insider social analytics e commerce france 26 oct 2012
Graph insider social analytics e commerce france 26 oct 2012Graph insider social analytics e commerce france 26 oct 2012
Graph insider social analytics e commerce france 26 oct 2012Graph Insider
 
Conversation aux côtés de lionel gattefossé, directeur commercial chez pts in...
Conversation aux côtés de lionel gattefossé, directeur commercial chez pts in...Conversation aux côtés de lionel gattefossé, directeur commercial chez pts in...
Conversation aux côtés de lionel gattefossé, directeur commercial chez pts in...nacarEOI
 
Humedales de Salburua
Humedales de SalburuaHumedales de Salburua
Humedales de Salburuaieuropa
 
April Garantie Accident 50+
April Garantie Accident 50+April Garantie Accident 50+
April Garantie Accident 50+ADPAssurances
 
Visite guidée à la découverte d´une entreprise d´estrémadure.
Visite guidée à la découverte d´une entreprise d´estrémadure.Visite guidée à la découverte d´une entreprise d´estrémadure.
Visite guidée à la découverte d´une entreprise d´estrémadure.nacarEOI
 

En vedette (20)

La e-relation client dans le tourisme
La e-relation client dans le tourismeLa e-relation client dans le tourisme
La e-relation client dans le tourisme
 
Ppt solemne
Ppt solemnePpt solemne
Ppt solemne
 
6-Cm6 15-16
6-Cm6 15-166-Cm6 15-16
6-Cm6 15-16
 
Comment chacun peut-il être source de droit ?
Comment chacun peut-il être source de droit ?Comment chacun peut-il être source de droit ?
Comment chacun peut-il être source de droit ?
 
Graph insider social analytics e commerce france 26 oct 2012
Graph insider social analytics e commerce france 26 oct 2012Graph insider social analytics e commerce france 26 oct 2012
Graph insider social analytics e commerce france 26 oct 2012
 
A4 open data
A4 open dataA4 open data
A4 open data
 
3-Cm22 2011-2012
3-Cm22 2011-20123-Cm22 2011-2012
3-Cm22 2011-2012
 
A16 marketing et réseaux sociaux
A16 marketing et réseaux sociauxA16 marketing et réseaux sociaux
A16 marketing et réseaux sociaux
 
6-Cm13 15-16
6-Cm13 15-166-Cm13 15-16
6-Cm13 15-16
 
Conversation aux côtés de lionel gattefossé, directeur commercial chez pts in...
Conversation aux côtés de lionel gattefossé, directeur commercial chez pts in...Conversation aux côtés de lionel gattefossé, directeur commercial chez pts in...
Conversation aux côtés de lionel gattefossé, directeur commercial chez pts in...
 
Atelier 3 - Du bon usage de facebook - ET8
Atelier 3  - Du bon usage de facebook - ET8Atelier 3  - Du bon usage de facebook - ET8
Atelier 3 - Du bon usage de facebook - ET8
 
Humedales de Salburua
Humedales de SalburuaHumedales de Salburua
Humedales de Salburua
 
April Garantie Accident 50+
April Garantie Accident 50+April Garantie Accident 50+
April Garantie Accident 50+
 
A7 et si le numérique était un prétexte pour son espace accueil et9
A7 et si le numérique était un prétexte pour son espace accueil et9A7 et si le numérique était un prétexte pour son espace accueil et9
A7 et si le numérique était un prétexte pour son espace accueil et9
 
Visite guidée à la découverte d´une entreprise d´estrémadure.
Visite guidée à la découverte d´une entreprise d´estrémadure.Visite guidée à la découverte d´une entreprise d´estrémadure.
Visite guidée à la découverte d´une entreprise d´estrémadure.
 
Muhahaha sa
Muhahaha saMuhahaha sa
Muhahaha sa
 
5-Cm14 15-16
5-Cm14 15-165-Cm14 15-16
5-Cm14 15-16
 
CP Lamoureux 200113
CP Lamoureux 200113CP Lamoureux 200113
CP Lamoureux 200113
 
5-Cm7 14-15
5-Cm7 14-155-Cm7 14-15
5-Cm7 14-15
 
6-Cm16 14-15
6-Cm16 14-156-Cm16 14-15
6-Cm16 14-15
 

Similaire à #ET11 - A10-Le cas Picardie

Doxa inter2019-le e-marketing performant
Doxa inter2019-le e-marketing performantDoxa inter2019-le e-marketing performant
Doxa inter2019-le e-marketing performantDOXACONSEILRHetFORMA
 
Comment April Moto met en place une relation client multicanal et augmente so...
Comment April Moto met en place une relation client multicanal et augmente so...Comment April Moto met en place une relation client multicanal et augmente so...
Comment April Moto met en place une relation client multicanal et augmente so...Oro Inc.
 
Enjeux et tendances du numérique pour les PME - 7 juin 2016
Enjeux et tendances du numérique pour les PME - 7 juin 2016Enjeux et tendances du numérique pour les PME - 7 juin 2016
Enjeux et tendances du numérique pour les PME - 7 juin 2016Lilian FOURCADIER
 
Le Cahier des charges : pilier de votre stratégie sur Internet
Le Cahier des charges : pilier de votre stratégie sur InternetLe Cahier des charges : pilier de votre stratégie sur Internet
Le Cahier des charges : pilier de votre stratégie sur Internetpolenumerique33
 
Cci bordeaux atelier cahier des charges 1703015
Cci bordeaux atelier cahier des charges  1703015Cci bordeaux atelier cahier des charges  1703015
Cci bordeaux atelier cahier des charges 1703015polenumerique33
 
Formation eTourisme : Comment vendre sur internet ?
Formation eTourisme : Comment vendre sur internet ?Formation eTourisme : Comment vendre sur internet ?
Formation eTourisme : Comment vendre sur internet ?Jérôme Avner MAMAN
 
e-commerce : quelques clés de succès, quelques écueils à éviter
e-commerce : quelques clés de succès, quelques écueils à évitere-commerce : quelques clés de succès, quelques écueils à éviter
e-commerce : quelques clés de succès, quelques écueils à éviterRetis be
 
MOPA Formation "Monter une régie publicitaire" - 27 et 28 mai 2015, Saint Jea...
MOPA Formation "Monter une régie publicitaire" - 27 et 28 mai 2015, Saint Jea...MOPA Formation "Monter une régie publicitaire" - 27 et 28 mai 2015, Saint Jea...
MOPA Formation "Monter une régie publicitaire" - 27 et 28 mai 2015, Saint Jea...MONA
 
Cci Bordeaux atelier cahier des charges projet web 13 novembre 2014
Cci Bordeaux atelier cahier des charges projet web 13 novembre 2014Cci Bordeaux atelier cahier des charges projet web 13 novembre 2014
Cci Bordeaux atelier cahier des charges projet web 13 novembre 2014polenumerique33
 
Rencontre14 mai CDAF DCF - restitution ateliers
Rencontre14 mai CDAF DCF -  restitution ateliersRencontre14 mai CDAF DCF -  restitution ateliers
Rencontre14 mai CDAF DCF - restitution ateliersDCFlyon
 
Faire de votre crm une machine a vendre et fideliser 12 02 2014
Faire de votre crm une machine a vendre et fideliser   12 02 2014Faire de votre crm une machine a vendre et fideliser   12 02 2014
Faire de votre crm une machine a vendre et fideliser 12 02 2014echangeurba
 
E-COMMERCE : Etat des lieux et perspectives
E-COMMERCE : Etat des lieux et perspectivesE-COMMERCE : Etat des lieux et perspectives
E-COMMERCE : Etat des lieux et perspectivesLilian FOURCADIER
 
10 conseils et outils simples pour évaluer votre idée, votre marché, et Boost...
10 conseils et outils simples pour évaluer votre idée, votre marché, et Boost...10 conseils et outils simples pour évaluer votre idée, votre marché, et Boost...
10 conseils et outils simples pour évaluer votre idée, votre marché, et Boost...Stratenet.com
 

Similaire à #ET11 - A10-Le cas Picardie (20)

Doxa inter2019-le e-marketing performant
Doxa inter2019-le e-marketing performantDoxa inter2019-le e-marketing performant
Doxa inter2019-le e-marketing performant
 
catalogo.compressed (1)
catalogo.compressed (1)catalogo.compressed (1)
catalogo.compressed (1)
 
Matransfonum2017
Matransfonum2017Matransfonum2017
Matransfonum2017
 
Comment April Moto met en place une relation client multicanal et augmente so...
Comment April Moto met en place une relation client multicanal et augmente so...Comment April Moto met en place une relation client multicanal et augmente so...
Comment April Moto met en place une relation client multicanal et augmente so...
 
Enjeux et tendances du numérique pour les PME - 7 juin 2016
Enjeux et tendances du numérique pour les PME - 7 juin 2016Enjeux et tendances du numérique pour les PME - 7 juin 2016
Enjeux et tendances du numérique pour les PME - 7 juin 2016
 
RTB9 - Atelier 4 - Une place de marché sur le web pour tous
RTB9 - Atelier 4 - Une place de marché sur le web pour tousRTB9 - Atelier 4 - Une place de marché sur le web pour tous
RTB9 - Atelier 4 - Une place de marché sur le web pour tous
 
Webinar gfk compario 23 mai 2013
Webinar gfk compario 23 mai 2013Webinar gfk compario 23 mai 2013
Webinar gfk compario 23 mai 2013
 
Le Cahier des charges : pilier de votre stratégie sur Internet
Le Cahier des charges : pilier de votre stratégie sur InternetLe Cahier des charges : pilier de votre stratégie sur Internet
Le Cahier des charges : pilier de votre stratégie sur Internet
 
Cci bordeaux atelier cahier des charges 1703015
Cci bordeaux atelier cahier des charges  1703015Cci bordeaux atelier cahier des charges  1703015
Cci bordeaux atelier cahier des charges 1703015
 
Formation eTourisme : Comment vendre sur internet ?
Formation eTourisme : Comment vendre sur internet ?Formation eTourisme : Comment vendre sur internet ?
Formation eTourisme : Comment vendre sur internet ?
 
Nouvelle Communication Globale Web 3.0
NouvelleCommunication GlobaleWeb 3.0NouvelleCommunication GlobaleWeb 3.0
Nouvelle Communication Globale Web 3.0
 
e-commerce : quelques clés de succès, quelques écueils à éviter
e-commerce : quelques clés de succès, quelques écueils à évitere-commerce : quelques clés de succès, quelques écueils à éviter
e-commerce : quelques clés de succès, quelques écueils à éviter
 
MOPA Formation "Monter une régie publicitaire" - 27 et 28 mai 2015, Saint Jea...
MOPA Formation "Monter une régie publicitaire" - 27 et 28 mai 2015, Saint Jea...MOPA Formation "Monter une régie publicitaire" - 27 et 28 mai 2015, Saint Jea...
MOPA Formation "Monter une régie publicitaire" - 27 et 28 mai 2015, Saint Jea...
 
Cci Bordeaux atelier cahier des charges projet web 13 novembre 2014
Cci Bordeaux atelier cahier des charges projet web 13 novembre 2014Cci Bordeaux atelier cahier des charges projet web 13 novembre 2014
Cci Bordeaux atelier cahier des charges projet web 13 novembre 2014
 
Formation e-tourisme en ligne
Formation e-tourisme en ligneFormation e-tourisme en ligne
Formation e-tourisme en ligne
 
Rencontre14 mai CDAF DCF - restitution ateliers
Rencontre14 mai CDAF DCF -  restitution ateliersRencontre14 mai CDAF DCF -  restitution ateliers
Rencontre14 mai CDAF DCF - restitution ateliers
 
Faire de votre crm une machine a vendre et fideliser 12 02 2014
Faire de votre crm une machine a vendre et fideliser   12 02 2014Faire de votre crm une machine a vendre et fideliser   12 02 2014
Faire de votre crm une machine a vendre et fideliser 12 02 2014
 
E-COMMERCE : Etat des lieux et perspectives
E-COMMERCE : Etat des lieux et perspectivesE-COMMERCE : Etat des lieux et perspectives
E-COMMERCE : Etat des lieux et perspectives
 
Formation "clé du-ecommerce"
Formation "clé du-ecommerce"Formation "clé du-ecommerce"
Formation "clé du-ecommerce"
 
10 conseils et outils simples pour évaluer votre idée, votre marché, et Boost...
10 conseils et outils simples pour évaluer votre idée, votre marché, et Boost...10 conseils et outils simples pour évaluer votre idée, votre marché, et Boost...
10 conseils et outils simples pour évaluer votre idée, votre marché, et Boost...
 

Plus de Rencontres Nationales du etourisme institutionnel

Plus de Rencontres Nationales du etourisme institutionnel (20)

Bilan #ET17
Bilan #ET17Bilan #ET17
Bilan #ET17
 
C4 - De la stratégie digitale au cahier des charges
C4  - De la stratégie digitale au cahier des chargesC4  - De la stratégie digitale au cahier des charges
C4 - De la stratégie digitale au cahier des charges
 
Amsterdam : How to manage success
Amsterdam : How to manage successAmsterdam : How to manage success
Amsterdam : How to manage success
 
MC1 - La publicité dans les réseaux sociaux
MC1 - La publicité dans les réseaux sociauxMC1 - La publicité dans les réseaux sociaux
MC1 - La publicité dans les réseaux sociaux
 
B4 - La galaxie Facebook
B4 - La galaxie FacebookB4 - La galaxie Facebook
B4 - La galaxie Facebook
 
B3 - Mes sociopros avant mes touristes
B3 - Mes sociopros avant mes touristesB3 - Mes sociopros avant mes touristes
B3 - Mes sociopros avant mes touristes
 
MC4 - Yield management
MC4 - Yield managementMC4 - Yield management
MC4 - Yield management
 
MC3 - Mets du son
MC3 - Mets du sonMC3 - Mets du son
MC3 - Mets du son
 
MC2 - Les stories
MC2 - Les storiesMC2 - Les stories
MC2 - Les stories
 
Bilan #ET14
Bilan #ET14Bilan #ET14
Bilan #ET14
 
Synthèse des ateliers des ET14
Synthèse des  ateliers des ET14Synthèse des  ateliers des ET14
Synthèse des ateliers des ET14
 
ET14 - Manifeste des ET14
ET14 - Manifeste des ET14ET14 - Manifeste des ET14
ET14 - Manifeste des ET14
 
ET14 - RE4 - Timescope
ET14 - RE4 - TimescopeET14 - RE4 - Timescope
ET14 - RE4 - Timescope
 
ET14 - RE3 - Micro aventures
ET14 - RE3 - Micro aventuresET14 - RE3 - Micro aventures
ET14 - RE3 - Micro aventures
 
ET14 - MC3 - Formats publicitaires
ET14 - MC3 - Formats publicitairesET14 - MC3 - Formats publicitaires
ET14 - MC3 - Formats publicitaires
 
ET14 - F4 - Coomptoir des loisirs
ET14 - F4 - Coomptoir des loisirsET14 - F4 - Coomptoir des loisirs
ET14 - F4 - Coomptoir des loisirs
 
ET14 - F3 - La Creuse
ET14 - F3 - La CreuseET14 - F3 - La Creuse
ET14 - F3 - La Creuse
 
ET14 - C4 - Nudge marketing
ET14 - C4 - Nudge marketingET14 - C4 - Nudge marketing
ET14 - C4 - Nudge marketing
 
ET14 - B4 - Digital detox
ET14 - B4 - Digital detoxET14 - B4 - Digital detox
ET14 - B4 - Digital detox
 
ET14 - B3 - Chatbots, IA
ET14 - B3 - Chatbots, IAET14 - B3 - Chatbots, IA
ET14 - B3 - Chatbots, IA
 

#ET11 - A10-Le cas Picardie

  • 1. A10 : Picardie : Customer Power, Experience Economy et Commercialisation @agathebignon1@caropicardie @elisepicardie@dublanchet @GuillaumeCRTPic
  • 2.
  • 5. Qualification de l’offre Développement technique Place de Marché & tunnel de réservation Production de contenus Analyse et acquisition d’audience GRC & Web social Management SIM & sémantique Performance Numérique Process de custo des offres
  • 6. Les clients au cœur du projet technologique
  • 7. Contexte du projet Les menaces - Les modèles économiques dominant des « pure players » qui éliminent des acteurs et des métiers historiques / Organismes de plus en plus challengés (booking, tripadvisor, airbnb) - L’importance des réseaux et média sociaux dans le processus d’achat avec notamment le développement de la recommandation entre visiteurs et habitants - Le développement de la concurrence exercée par l’hébergement non marchand (hébergement chez des amis ou en famille), par les loisirs à domicile et par l’économie de partage : woofing, couchsurfing, échange de maisons…
  • 8. Contexte du projet Les opportunités - Le développement du e-commerce : le voyage et le tourisme sont le 1er secteur d’achat en ligne et représentent 56% des achats en ligne - La volonté de donner davantage de sens à ses vacances à travers le renforcement des liens au niveau du couple et de la famille - Devant la masse d’informations à laquelle nous sommes confrontée, on observe le retour à l’expert c’est-à-dire de la personne (dans notre réseau ou à l’externe) qui aura la meilleure réputation - La croissance du tourisme international qui est soutenue par les marchés émergents - La capacité de co-animer des activités clés en s’appuyant sur une communauté dans une démarche C to C - La recherche d’authenticité qui pourrait se traduire par une remise en question des destinations « à la mode » au profit de destinations plus vraies
  • 9. Finalités du projet •  La performance économique des offres présentes sur la plateforme •  L’objectif du CRT est de devenir un acteur de l’économie touristique numérique pour retrouver de l’indépendance par rapport aux OTA •  L’objectif du CRT est de devenir une entreprise web 2.0 en passant d’un marketing B to C à un marketing B to C to C •  Développer l’ouverture et la performance à l’international du tourisme de la Picardie •  Développer une nouvelle relation entre organismes de tourisme, acteurs privés, habitants à travers une chaîne de valeur et processus partagés •  Passer du stade de la standardisation au stade la personnalisation •  Expression de la marque Esprit de Picardie
  • 11. 1. Assainir le parcours global ⇒ Détruire les éléments bloquants dans le parcours d’achat ü Simplifier l’arborescence et le modèle de navigation ü Avoir du contenu contextuel en fonction du besoin ü Définir un message clair et impactant à chaque étape
  • 12. 2. Créer un univers attrayant ⇒ Faire du «beau» au service du commerce ü Mettre en scène la marque ü Nombreux contenus photos et vidéos ü Amener les contenus de façon logique ü Briser la monotonie
  • 13. 3. Fluidifier l’expérience ⇒  Faciliter la vie de l’utilisateur et le rassurer ü Se concentrer sur les pages importantes ü Faciliter la lecture et la perception des actions ü Organiser la logique de lecture du plus macro au plus micro
  • 14. Vidéo des Varlet qui parlent de la plateforme
  • 15. Le process de customisation de l’offre: un process inter-entités
  • 16. Processus de customisation des offres: qu’est-ce que c’est? •  Un processus de production de contenus pour la plateforme weekend-picardie.com s’appuyant sur: -  Un travail inter-entités: OT, ADRT, CRT -  Une segmentation de l’offre selon les besoins de transformation prioritaires des visiteurs -  Une personnalisation de l’offre selon les besoins de transformation prioritaires des visiteurs -  La mise en œuvre opérationnelle de l’Experience Economy
  • 17. Différences entre un process « classique » de production d’offres et le process de customisation •  Dans la démarche initiale, la rédaction d’une offre se faisait à partir du descriptif des équipements du prestataire et des services associés. •  C’est une démarche qui part du produit, autrement dit c’est une démarche Product-out 17   Equipements / Enviro Prestataire Clients •  Dans le Process de Customisation, la première différence réside dans la connaissance des besoins / FCS des consommateurs provenant des études CSA •  La démarche va donc consister à établir la meilleure adéquation possible entre les besoins & FCS des consommateurs et l’offre en tant que telle qui repose non seulement sur des équipements et services mais aussi sur la notion d’Expérience à faire vivre au client. •  C’est une démarche qui part du client, Il s’agit donc d’une démarche « Customer in » Besoins / FCS Clients Equipements / Enviro Prestataire 1 2 Ajustement Product Out Customer in Process d’hier : « Rédaction des offres » Process d’aujourd’hui : « Marketing-Communication des offres »
  • 18. Différences entre un process « classique » de production d’offres et le process de customisation 1 • Ouverture d’un dossier à la demande d’un prestataire 2 • Choix d’un thème par le marketer pour le séjour demandé 3 • Rédaction et mise en forme de l’offre par le marketer au sein de l’OT/ADRT, le plus souvent à distance sans connaitre l’établissement 4 • Approbation par la régie finale 5 • Mise en ligne sur le site (pour une durée indéterminée) 6 • Evaluation / Retour d’Expérience avec le prestataire 1 • Analyse des offres passées d’un prestataire 2 • Choix par le prestataire de la cible clientèle la plus adaptée 3 • Intégration du référentiel de la cible clientèle par le prestataire et le marketer 4 • Analyse des écarts entre Offre et Besoin de la cible choisie 5 • Enrichissement de l’offre proprement dite par le prestataire et le marketer 6 • Assistance à la rédaction / mise en forme de l’offre customisée par le prestataire en étant sur place 7 • Le marketer s’assure de l’adéquation entre l’offre et la cible clientèle ainsi que des engagements du prestataire 8 • Passage de l’offre en Comité de validation 9 • Mise en marché sur le Plateforme d’Intermédiation 10 • Evaluation / Retour d’Expérience avec le prestataire: CA, satisfaction client, site d’évaluation Process classique Process de customisation
  • 19. Etapes clés du processus de customisation des offres Sourcin g Sensibilisat ion (one to many) Mobilisatio n (one to one) Ateliers de customisa tion Assistance personnalis ée Présentati on de l’offre Intermédia tion de l’offre Validati on Diffusi on Evaluati on Sourcing Sensibilisation (one to many) Mobilisation (one to one) Ateliers de customisation Entretien personnalisé Création de l’offre Intermédiation de l’offre Validation Diffusion Evaluation 1 2 3 4 5 6 7 8 9
  • 20. Ateliers d’entrainement: présentation •  1 entraineur •  2 ateliers d’1 journée avec les acteurs du tourisme et leurs marketers •  Présentation des cibles, des besoins & FCS, d’une offre customisée, études de cas
  • 21. Entretien face à face Témoignage de Stéphanie Cadet, marketrice de l’offre des cabanes « D’Une île à l’autre » dans les Hortillonnages d’Amiens Images : entretien face à face avec Florence Carencotte et Delphine Mourette
  • 22. Equipe des marketers inter-entités
  • 23. Les marketers au cœur du process Marketeur Acteur Déployeur technique (sourcing) Ateliers d’entrainement Comité de validation Enchanteurs Experts (intermédiation) Manager OT/ADRT
  • 24. Réunion marketers •  18 Marketers (4 ADRT + 14 OT) •  1 réunion mensuelle •  Des études de cas •  Des réflexions par groupe pour optimiser le process
  • 25. Retour d’expérience Témoignage de Laure Henry, propriétaire des Cabanes « d’Une île à l’autre » à Amiens
  • 27. 1er bilan du processus de customisation •  Depuis septembre 2014: -  108 hébergeurs entrainés -  18 marketers d’OT et ADRT entrainés •  Depuis le 27 janvier 2015: -  130 offres mises en ligne -  1600 ventes (en ligne + en direct) -  Un panier moyen de 207€ (vs 110€ sur l’ancien site) -  De nombreuses retombées presse (TF1, Télé7jours, Santé Magazine, la Gazette Officielle du Tourisme) -  La plateforme remporte le Trophée de l’Innovation de l’Echo Touristique (Catégorie: Service Client)
  • 28. L’intermédiation au service de la commercialisation
  • 29.
  • 30. 70 experts répartis sur tout le territoire : - conseillers en séjour des Offices de Tourisme - professionnels du tourisme - habitants
  • 31. Stéphanie, experte sur l’offre « D’Une Île à l’Autre » à Amiens…
  • 32. … ses conseils en tant que conseillère en séjour à l’OT d’Amiens … mais aussi ses conseils en tant que maman J
  • 33. Un système de « gamification » pour fidéliser les experts : Évaluer l’expert pour crédibiliser la démarche auprès des internautes
  • 34. Des temps de convivialité pour : - fidéliser les experts - leur apporter de la visibilité et de la reconnaissance - leur faire connaître le territoire
  • 35. En une minute, les experts « Esprit de Picardie » vous expliquent qui ils sont et quel est leur rôle !
  • 36. Un nouvel outil pour faciliter l’intermédiation entre internautes et experts : le tchat online