Intervention dans le cadre des #ET11, 11èmes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel, à Pau-Aquitaine, les 21 et 22 octobre 2015.

1. A22 : Nouveaux métiers, retour vers le futur
Ou 2025 : Chéri-e, on a changé mon métier !
@claudebannwarth@jbsoubaigne @MrEtourisme

3. BACK TO 2015 !!!

4. Loïc
https://flic.kr/p/4mRUZ

5. D’agent d’accueil à Chargé de Relation Client
• BTS tourisme puis VAE Master en relation clientèle
• Cofondateur d’une startup pour les
saisonniers
• Passionné et toujours en quête de sens dans son boulot

6. Loïc en 2025
• Loic a aujourd’hui 32 ans, travaille toujours dans le tourisme. Nous l’avions rencontré il y a 10 ans à la sortie des études avec son diplôme
1er niveau tourisme en poche
• Son statut : réel expert de la relation clientèle, en contact sur tous les canaux de communication aussi bien pour le voyageur, l’habitant
que les entreprises privées du tourisme ; mais aussi des ours opérateurs étrangers
• Son outil de travail : c’est le nouveau Skyfaceter sur lequel il est connecté en permanence. C’est la fusion de Skype lui permettant de
converser avec la traduction instantannée / le Faceterterbook. Avec ça il a accès en temps réel au tableau de bord de ses objectifs
mensuels de vente et de contacts lui permettant d’adapter son emploi du temps privé / pro
• Son lieu de travail : essentiellement depuis son domicile. Il assure son boulot d’intendant de destinations 3 jours par semaine. Son
équipe mixe ce que nous appelions les réceptionnistes d’hôtels et les conseillers en séjour à l’époque. Sur le modèle réadapté des 3/8, 3
équipes se succèdent permettant un service en continu BtoB BtoC de 6h à 23h 7j/7.
• Ses missions particulières :
– l’accueil sur le territoire qu’il fait encore à l’occasion des événements phares « ça lui rappelle le bon vieux temps » quand on recommençait
à faire de l’accueil en-dehors de l’office de tourisme entre 2014 et 2018
– le réseau des accueillants qu’il coordonne. Ce réseau, ce sont toutes les entreprises privées qui ont un contact avec le consommateur de
produits et activités de loisirs et de tourisme : la première ligne
– sa position indispensable de conseil pour la stratégie de la structure
– le service apporté aux TO étrangers qu’ils conseillent pour les offres “live like a real local”
• Son salaire : Il a carrément doublé en 10 ans . Son poste est d’ailleurs financé à 50 % par les recettes générées par sa structure de tutelle
et à 50% par les opérateurs privés qui s’appuient aussi sur sa compétence
• Un de ses collègues est un robot…

7. 2025
Cibles :
• voyageurs
• habitants
• entreprises

8. Loïc
Organisation :
• souplesse des conditions
• 6h-23h de services
• formation permanente
• béta permanente
• reporting quotidien

9. Loïc

10. LES 10 DERNIERES ANNEES DE LOÏC
Embauché comme saisonnier pour un office de tourisme mobile
Participe au 4ème plan de formation « numérique » orienté réseaux
sociaux, m-tourisme, relation client, accueil numérique...
2015
2018 Utilisation des photos et vidéos des voyageurs et habitants pour faire
la promotion et le conseil
Devient coordinateur des « accueillants » et forment notamment les
saisonniers en partenariat avec les entreprises via un serious game
2020
Participe au développement du pôle Innovation et Relationneur après la
suppression de son bureau d’accueil et l’étoffement de l’équipe
Un nouveau mode de gouvernance a vu le jour, intégrant bien plus
fortement la sphère du privé dans les décisions et les budgets
2022

11. Jeanne

12. De Responsable Marketing à
Responsable du Rayonnement de l’Entreprise
• Master pro en marketing, publicité et
communication
• Devient en 2011 Responsable marketing
d’un grand groupe hôtelier du Sud de
la France
• Curieuse et entreprenante

13. Jeanne est devenue R.R.E. ! Son job ?
• Gérer la stratégie médias sociaux de trois
entreprises
• Assurer la G.R.C. collective et profiler la
clientèle sur base des feedbacks
• Assurer le lien avec la communauté
territoriale
• Entretenir le réseau partenarial et
développer l’attractivité collective
2025

14. Ce qui a changé pour elle, pour son poste
• D’un marketing poussant du produit à
un marketing poussant des contenus
• D’un marketing « solo » à un
marketing communautaire
• Des medias traditionnels aux médias
sociaux
• D’un marketing de masse à
l’hyperpersonnalisation de l’offre

15. Son profil aujourd’hui en 2025,
ses compétences:
• Esprit d’intrapreunariat
• Sens de l’écoute, diplomatie
• Expertise en collecte et analyse de la
connaissance clients
• Gestion de projets collectifs, partenariats
public/privé
• Souplesse horaire
• Expertise en veille concurrentielle
2025

16. Les étapes de ce parcours
2015 : Jeanne assiste aux #ET11 à Pau
2016 : Structuration de la stratégie numérique d’entreprise et d’actions de suivi du retour
client
2017 : Déploiement de la stratégie et des outils GRC en partenariat multi-entreprises
(mutualisation des ressources et moyens, partenariats public/privé)
2018 : Abandon du placement publicitaire traditionnel et maximisation de la stratégie de
communication et médias sociaux via les collaborateurs / ambassadeurs, et passage
d’une stratégie solo au profit d’une stratégie collective de destination. Ouverture aux
contenus co-produits par le milieu et les visiteurs
2019 : Intégration de la fonction CPQ (configure, price, quote pour configuration,
tarification, devis) à la GRC qui a permis une personnalisation de l’offre de produits aux
clientèles et une optimisation des prix (en lien avec le Revenue Manager)
2023 : La société de Jeanne est officiellement crée; c’est une spin-off de sa chaîne
hôtelière

17. Bref, Jeanne est un peu chef d’orchestre…

18. Horace
https://flic.kr/p/ee4c6r
De serveur saisonnier
à Customer care and reputation officer

19. Horace en 2025
• Il est toujours saisonnier et ça lui plaît
• Il sert toujours ses clients avec joie et empathie, qualité dans le service
• Le numérique l’a fait devenir un véritable ambassadeur de son entreprise et de
son territoire
• C’est un meneur dans la station et a développé une connaissance pointue de ses
clients via sa formation continue en serious game
• Sa journée est moins banale, entre deux services, il est e-actif
• Son smart-device ne le quitte plus, il l’utilise indifféremment dans sa vie privée et
professionnelle
• En temps réel, il reçoit un feeback sur son travail via WaiterAdvisor
• Il partage via de multiples canaux des vidéos de son quotidien au travail pour
valoriser son entreprise
• Un de ses collègues est un robot…

20. 2025

21. Horace
Son smart-device ne
le quitte plus

22. Horace
Il est devenu e-actif

23. Horace

24. Le cheminement de Horace
2015
2016
2019
2021
2023
Avec le succès phénoménal de WaiterAdvisor, il commence à
recevoir des primes pour les avis positifs
Son régime de travail change : il n’assure plus qu’un service par
jour mais gère à mi-temps des missions d’eréputation
Il complète son activité de saisonnier par une activité
d’indépendant : il conseille d’autres restaurants en e-réputation
Il profite de son statut particulier, avec des temps de chômage, pour
se former en e-business via des MOOC
Il entre dans le métier, il surveille activement l’e-réputation de son
restaurant sur TripAdvisor

25. Last but not least… Mario !

26. Les robots sont parmi nous
• Mario travaille depuis mai 2015 à Gand
(B), il aide ses collègues réceptionnistes.
Ce n’est
pas le seul robot du secteur hôtelier.
• Le secteur médical les utilise depuis une
dizaine d’années.
• HoLLiE est barman. Lors de la dernière
Stallwächter Party, à Berlin
il a servi environ 280 cocktails durant
7h30…
• Nao aide les enfants autistes à sortir de
leur mutisme.

28. Parfois cruelle la vie de robot…
R.I.P.
HitchBOT…

29. Faut-il avoir peur ? À méditer…
« Deep Blue » a battu Garry Kasparov en 1997, mais les
gens n’ont pas cessé de jouer pour autant aux échecs.
Cependant, ils sont passés au « jeu d’échec avancé », qui
fait intervenir une équipe mixte composée d’humains et de
robots. Dans cette configuration, les meilleures équipes ne
sont pas celles qui intègrent les meilleurs joueurs humains,
mais celles où les joueurs humains exploitent le mieux les
calculs des robots.
http://www.express.be/joker/fr/platdujour/tout-ce-que-votre-medecin-un-robot-peut-mieux-le-faire-ou-presque/204235.htm

30. Les robots sont présents dans les O.T. !
• Ils donnent différents renseignements de base, gèrent des
réservations
• Ils font patienter le public qui attend d’être mis en relation
avec un conseiller en séjour
• Ils s’assurent de l’achalandage des brochures dans les
présentoirs
• Ils divertissent les enfants
• Ils font un peu de ménage quand leur présence n’est pas
requise ailleurs
2025

31. Ce qui a changé pour leurs collègues
Les robots ont permis une libération de
temps précieux qui a pu être investi dans
des tâches plus profitables
• Accueil hors les murs renforcé
• Plus de temps pour la stratégie
numérique
• Plus de temps à consacrer aux
« clients » à demandes spécifiques
• Diminution drastique de certaines
tâches
répétitives et/ou peu valorisantes

32. Ce qui n’a pas changé… ;-)

33. Des robots pour:
• rendre le travail moins
pénible
• subvenir aux besoins R.H.
des entreprises demain
• réaliser des tâches que
les humains ne peuvent/
veulent plus assurer
BREF

34. Ce qu’il nous faut anticiper…
Après la révolution numérique dans les années 90, la révolution
robotique est le prochain virage à négocier…
• Nos postes de travail vont évoluer pour intégrer ces « nouveaux »
collègues. Au début, ils représenteront probablement une charge de travail
supplémentaire. Ensuite, une aide appréciable
• De nouveaux métiers vont émerger, notamment pour programmer ces
robots. Des « experts métiers » seront nécessaires
• Oui, des métiers vont disparaître mais tout autant d’autres métiers vont se
créer: « 60% des métiers exercés en 2030 n'existent pas encore » (cabinet
Wagepoint). Au fait, comment va votre cousine standardiste?
• Nos métiers vont se diversifier en termes d’activités et donc de
compétences nécessaires

35. Rassurez-vous, l’histoire finit bien…

36. Les conseils de Spock et Kent
1. Osez changer, soyez curieux,
faites-vous confiance et trompez-
vous !
2. Laissez émerger les talents des
générations Y & Z
3. Lâchez prise dans le management,
laissez-les travailler de chez eux !
4. Diversifiez les modes de formation,
mutualisez les coûts du e-learning
5. Recrutez en dehors de la filière
6. Définissez des plans stratégies
de formation à long terme et
pour tous
7. Mesurez vos performances pour
recadrer process et formations
8. Revoyez votre management par
objectifs et formalisez le
collaboratif
9. Soyez souple, veillez ! Le futur
vous surprendra toujours
10. Ne suivez pas ces conseils, ils
sont déjà dépassés

37. Saint Cloud Ménilmuche les gars !