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Synthèse des ateliers des ET14

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Les étudiants de M2 AGEST ont suivi tous les ateliers et ont réalisé une synthèse globale de ces contenus présentés aux #ET14 à Pau.

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Synthèse des ateliers des ET14

  1. 1. C1 Format conférence : Les locaux, acteurs de la stratégie touristique Les intervenants :
  2. 2. Pourquoi aller chercher le local ? •  Il fait partie de l’offre touristique, il est influenceur et prescripteur •  Il constitue la première clientèle d’un territoire •  Il apporte plus de sens et d’authenticité au tourisme •  Il consomme l’activité touristique en basse saison •  Il apporte un supplément d’âme aux supports de com
  3. 3. Quelques initiatives •  Le passeur d’histoire à la Réunion : personnes qui sont nées sur le territoire et sont dépositaires des coutumes, traditions. Elles permettent d’enrichir le contenu des supports de communication. •  Boutique Mazette au Cap Ferret : Vente de produits locaux et présence d’un point d’information touristique. •  AvizersAlsace : met en contact des Alsaciens avec des visiteurs via la plateforme messenger. •  Ginger Cleaner en Irlande : fournit aux locaux et aux touristes des pinces pour nettoyer la plage.
  4. 4. C2: Format Conférence Le micro-learning : comme outil de connaissance des territoires Les intervenants : @jbsoubaigne @MANCINIJP Amélie De Ronseray
  5. 5. Qu’est-ce que le micro-learning ? ü  Granulariser l’apprentissage – découper l’apprentissage à distance pour qu’il soit digeste pour les apprenants ü  Connaissance des territoires: renforcer la capacité de récit, leur aptitude à savoir raconter un territoire ü  Connaissance des territoires: arriver à casser les frontières administratives #apprentissage #storytelling #ludique #concis #multimédias
  6. 6. Le micro-learning pensé pour les habitants Focus: Bourgogne Franche-Comté • digitalisation • Montée en gamme des outils numériques Une ambition régionale numérique • Renforcer la capacité de récit • Développer le sentiment d’appartenance (fierté) • Faire des habitants des ambassadeurs de la région Accroître la connaissance de son territoire • Capsules courtes pour qu’elles s’intègrent dans le quotidien des habitants • Format ludique • Engagement • Collecte de datas Pourquoi le micro-learning? • Contenus accessible à tout public, apports ludiques • Spécialiste de la diffusion et de l’animation des communautés • Expertise en marketing • Valorisation de territoire La plateforme ARTIPS
  7. 7. Le micro-learning pensé pour les professionnels PACA: des besoins forts en appropriation et en déploiement auprès des pros du tourisme Le MOOC Provence Alpes-Côte d’Azur Outil à la portée de tous Format du micro-learning sert les objectifs à atteindre Focus: Région Provence Alpes-Côte d’Azur
  8. 8. Le micro-learning pensé comme outil d’animation pour les OT Comment le e-learning peut-il aussi être un dispositif d’animation proposé par les territoires? Exemples • Les incollables: Seignosse : connaissance du Territoire pour les saisonniers (= micro-learning) • Good Morning Saisonnier à connaissance du territoire pour les saisonniers du tourisme Initiatives de territoires • Co-créer localement des contenus de qualité, • Animer la professionnalisation des prestataires • Valoriser autrement nos données • Réduire les distances • Animer son écosystème • Une démarche animée par les territoires
  9. 9. C3: Format Conférence Innovation(s) et Destinations L’intervenant :
  10. 10. Quelques questionnements •  Est-ce que les structures et les organisations freinent plus qu’elles n’encouragent l’innovation ? Ø  Quels sont les métiers/ compétences que maitrisent l’OGD ? Ø  Grille de compétences/ habiletés/ expertises ? •  Être une structure établie confère-t-il une quelconque légitimité ? La fin des avis, le triomphe de la recommandation ? Ø  La guerre interne des innovations ? A quel moment dans le cycle du voyageur la destination est-elle pertinente du point de vue global, mais aussi de l’innovation ? Ø  Plus le cycle avance, moins l’individu voudra être en relation avec l’OT.
  11. 11. Les 5 rôles de l’OGD et l’innovation 1. Curateurs: contenus, tonalités, langues, cultures, là où le visiteur se trouve (ouvrir son cœur, i.e. son smartphone 2. Adopteurs: big data, data scientist, IA, algorithmes 3. Catalyseurs : gestion de projets; augmentation des échanges commerciaux (plateformes) 4. Activités: place making, partenariats avec gouvernement local, communauté, diverses organisations et institutions, communauté d’affaire, résidents et autres partenaires locaux, développement durable 5. Collaborateurs: co-création de (la destination, des outils)
  12. 12. •  Rapport de force et de hiérarchie entre innovation et mondes du tourisme à réinventer •  Valeurs de l’innovation sont tributaires des contextes que l’animent, donc de chaque territoires –  Identifier et fédérer les besoins en innovation propres au territoire •  Innovation comme outil d’attractivité, de rayonnement et de développement économique -  Aller vers l’innovation (exprimer) -  Laisser l’innovation venir à vous (planifier) -  Trouver votre chemin et votre voie En conclusion
  13. 13. C4: Format Conférence Le Nudge Marketing Les intervenants : @jbsoubaigne @bressoud
  14. 14. Créer des nudges efficaces L’économie comportementale est la base du nudge. Il s’agit de chercher des biais qui viennent perturber les comportements humains = facteurs de changements. EXPLORATION TERRAIN CREATION PRE- SELECTION EVALUATION
  15. 15. Quelques exemples •  « poubellator » ou cible dans les toilettes afin d’améliorer la propreté dans les trains •  satisfaction client et meilleure expérience Ouigo •  favoriser les éco-gestes et le bien-être •  interrupteurs qui favorisent les économies d’énergie •  pommeau de douche qui change de couleur pour couper l’eau Cas OGIC •  Guider la navigation des visiteurs à l’aide d’un tapis vertébral pour rassurer et faciliter les déplacements dans l’établissement Clinique à Santiago du Chili Il est possible de combiner plusieurs nudge pour atteindre le comportement souhaité
  16. 16. L’utilisation du nudge en interne •  Organisation du travail •  Les biais au sein d’une équipe : Ø  Biais de confusion Ø  Biais de sur-confiance Ø  Aversion à la perte •  Au sein d’une entreprise de multiples biais de décision jouent sur l’environnement physique et social •  Bien-être au sein d’une équipe : levier de la performance
  17. 17. PA1 : Format Plein Air Economie Collaborative - SoUse « Aujourd’hui est l’âge d’or de l’économie collaborative » Christopher LEGUY @SoUse_fr
  18. 18. Quels usages pour l’économie collaborative?
  19. 19. L’économie collaborative, un renouveau contemporain Valeurs: #Echanges humains #Mutualisation des services #Création de communautés Les enjeux des start-ups de l’économie collaborative: Ø  Développer sa communauté via les plateformes numériques Ø  Garantir la notion de confiance Ø  Etendre les partenariats (question de survie)
  20. 20. Limites et perspectives de l’économie collaborative - Concurrence pour les prestataires - Viabilité du modèle collaboratif mal perçue - Tropisme des communautés dans les grandes agglomérations ( carence des plateformes dans les petits communautés) - Cadre de confiance et réglementation à améliorer - « Age d’or » de l’économie collaborative - Participation à l’économie touristique des territoires - Création de dynamiques - Collaboration des habitants (cohésion)
  21. 21. Pour conclure… l’économie collaborative: •  Vers un sentiment d’expérience renforcé •  Une nouvelle forme d’usage •  Un levier pour les institutions du tourisme, vers un accompagnement des prestataires •  Un message d’ouverture (rester ouvert aux nvlles opportunités) •  Plutôt acteur que spectateur
  22. 22. PA2 : Format Plein Air L’excellence des services « Nous sommes tous et toutes créateurs d’expériences » @touristic @agitateur @AubegreDuJeuDePaume
  23. 23. Le métier de concierge •  Aller au-delà des services assurés par l’hôtel en permanence •  Le réseau est la clé •  Faire preuve d’empathie •  Avoir une bonne mémoire « Pour satisfaire le client, rien n’est impossible » Témoignage de Dimitri Ruiz, chef concierge à l’Auberge du jeu de Paume à Chantilly
  24. 24. Lexique de la conciergerie •  Clé d’or = ultime marque de distinction internationale du concierge. •  Shift = créneaux horaires où on est censés être en service. •  Chasseur = celui qu’on envoie chercher ce qui manque, faire des achats pour le client •  Loge = comptoir de travail. Lieu où les concierges répondent et proposent
  25. 25. Quel lien avec le tourisme ? Satisfaction client Ne conseiller que ce qu’on connaît Humain Expérience client Toujours s’efforcer à apporter quelque chose de plus au client
  26. 26. PA3: Format Plein Air Se connaître pour mieux se différencier François Perroy @fperroy @Agitateurs François Genin @leontraveltourism « Le résultat final sera peut-être différent du cap initial »
  27. 27. Comment se différencier ? egarder les choses différemment au début d’une problématique tre libre de se laisser surprendre ortir des règles préétablies et du mimétisme du digital aisir l’opportunité de la rencontre R E S S Pourquoi ? évelopper sa visibilité et augmenter sa fréquentationD
  28. 28. Tout en se connaissant bien ! •  Bien se connaître : phase nécessaire de vie du territoire •  Capter l’ADN du territoire •  Expérimenter d’abord pour proposer ensuite •  Se nourrir des conseils des habitants, faire de l’introspection culturelle locale •  Repérer des signaux qui vont durer dans le temps •  Ne pas trahir les traits et la culture locale « Intégrez le doute dans vos réflexions, sans aucune certitude absolue »
  29. 29. PA4 : Format Plein Air Quel média tourisme demain ? François Perroy @fperroy @Agitateurs Jean-Luc Boulin @jeanLucBoulin « Pour réfléchir et se tenir au courant des évolutions du secteur » Hermine de Saint Albin @Hdesaintalbin
  30. 30. Les médias BtoB Selon @JeanLucBoulin, la veille quotidienne fonctionne grâce aux générateurs de flux qui partagent des contenus structurés, validés et professionnels. Il est plus difficile d’avoir accès à des articles de fond Selon @fperroy, la recherche d’informations courtes ne prend presque plus de temps et leur lecture est spontanée. Mais la recherche calibrée et approfondie prend plus de temps. Quelle utilisation des médias par les pros aujourd’hui ?
  31. 31. Les supports disponibles : •  Mieux exploiter les travaux de recherches universitaires •  S’abonner à un média privé payant •  Chercher ses sources d’infos dans des médias non spécialisés Comment réussir sa veille ?
  32. 32. Les médias BtoC aujourd’hui •  Déclin des productions institutionnelles orientées « tourisme » •  Succès des productions qui parlent de voyages, de moments et de lieux à vivre. •  Ces nouveaux supports sont Instagram, les sites d’expériences, les blogs, etc.
  33. 33. Les Mains dans le Cambouis #1 Les alternatives à Google Maps Les intervenants :
  34. 34. Les Mains dans le Cambouis #1 Google Maps : •  L’application est payante depuis le 15/07/2018 •  Avant Google vous proposait 775 000 affichages/mois offerts depuis le 15/07 ce sont 28 000 affichages/mois •  Avantages : Très bonne qualité de l’outil, expertise dans le sujet •  Inconvénients : Problématique du paiement et difficulté pour choisir son fond de carte
  35. 35. Les Mains dans le Cambouis #1 Les applications alternatives proposées:
  36. 36. Les Mains dans le Cambouis #1 •  Le choix de ces alternatives dépend : –  du nombre de vue sur un site internet, –  du budget consacré, –  Des fonctionnalités souhaitées (quels besoins, affichage, fond de carte, zoom, personnalisation) Les applications alternatives : •  Les 3 critères pour une bonne carte : –  Le style du fond de carte, –  Les données affichées sur la carte, –  Les niveaux de zoom
  37. 37. Les Mains dans le Cambouis #1 Quelques précisions: •  OpenstreetMap : –  Beaucoup d’applications sont calquées sur OSM et/ou utilise des informations issuées d’OSM –  Délocalisation de leurs serveurs de l’Angleterre vers les Pays-Bas, le 15/07, ce qui a créé des ralentissements sur l’application –  OSM préconise une utilisation modérée de son application pour des sites internet de grande envergure et ne peut pas être utilisé sur un site commercial •  Avantages : OpenSource, application collaborative donc tout le monde peut saisir de l’information •  Inconvénients : OpenSource qui peut entraîner la production de d’informations fausses ou obsolètes
  38. 38. Les Mains dans le Cambouis #2 La Blockchain, la neutralité du net, les Makers, qu’est-ce que ça va changer pour nous ? Les intervenants :
  39. 39. Les Mains dans le Cambouis #2 « Ces trois thématiques sont complexes à comprendre mais vont impacter nos métiers dans le futur, surtout au niveau du numérique. »
  40. 40. Les Mains dans le Cambouis #2 Les makers : •  Définition : « C’est un bricolo 2.0, DIY » •  C’est un état d’esprit entre tradition de faire soi-même et nouvelles technologies. C’est aussi se faire plaisir (création), également l’envie, le besoin de partager pour participer à un projet social. •  Dans le tourisme, cela consisterait à travailler au niveau de l’humain, donner de l’agilité aux institutions (exemple: mode participatif) •  Il pourrait aussi s’agir d’utiliser les FabLab comme fabricant de produits dérivés ce qui permettrait de faire travailler les locaux, de donner une touche d’originalité. Pour information, le site https://coop.tierslieux.net, répertorie l’ensemble des Tiers Lieux de la région.
  41. 41. Les Mains dans le Cambouis #2 La Blockchain: •  C’est une technologie de stockage et de transmission d’informations, transparente et sécurisée. C’est un protocole décentralisé sur un réseau en pair à pair. •  Il existe plusieurs type de blockchains: –  Il y a les blockchains qui permettent de faire fonctionner les crypto monnaies, notamment le bitcoin –  Il y a les blockchains qui permettent de gérer des smart contracts •  Exemple dans le domaine touristique : •  Création d’une application de gestion des Avis client (Furrius) : But : restaurer la confiance dans les avis clients •  Publicité: Ministère du Tourisme d’Autriche a passé toute sa régie publicitaire sur une blockchain ce qui leur permet d’avoir un contrôle plus pointu dans le sens où ils ont la certification que le clic qui est fait sur une publicité est bien fait par une personne identifiée
  42. 42. Les Mains dans le Cambouis #2 La neutralité du web : •  « C’est le fait de protéger le consommateur du fait que les opérateurs font payer plus pour avoir accès à des services différenciés » •  En France, c’est un principe qui est inscrit dans la loi depuis 2016 •  Quelle implication pour les acteurs du tourisme ? –  Le wifi public : vous êtes soumis aux mêmes règles que les fournisseurs d’accès –  Exemple: Air France propose un service d’accès à internet pendant le vol gratuit qui donne accès aux messageries instantanées mais en payant plus il est possible d’avoir accès à plus de services •  à Dans ce cas là, le neutralité du net, comme elle est écrite dans la loi n’est pas respectée.
  43. 43. Les Mains dans le Cambouis #3 Les formats publicitaires sur les réseaux sociaux dans le travel Les intervenants :
  44. 44. Les Mains dans les Cambouis #3 La philosophie du social media Audience Média Editorial Performance La constitution des audience est un point essentiel pour atteindre la performance voulue La capacité à segmenter en fonction de l’audience par rapport au message concerné Le maillon fort de la chaîne
  45. 45. Les Mains dans les Cambouis #3 Les principaux canaux publicitaires Facebook > 33 millions d’utilisateurs par mois Instagram 17 millions d’utilisateurs par mois Twitter 17 millions d’utilisateurs par mois
  46. 46. Les Mains dans le Cambouis #3 Les objectifs et leurs différents formats Objectif1: La notoriété: Faire connaître la destination via un produit: Les formats les plus adaptés à la réalisation de cet objectif : -  Twitter avec la sponsorisation des comptes / des tendances -  Instagram avec la possibilité de sponsoriser des publications Objectif 2 : L’engagement / La visibilité: Les formats les plus adaptés à la réalisation de cet objectif : C’est le format vertical qui fonctionne le mieux sur les réseaux sociaux (smartphone). -  Facebook -  Twitter Objectif 3 : La transformation/conversion Il faut générer de la conversion et du trafic via les stories et les « experience lead » (expériences/photo vidéos autour d’un produit
  47. 47. Les Mains dans le Cambouis #3 Les questions à se poser pour un community manager Quel est l'objectif à atteindre? (pour mieux comprendre quel serait le média le mieux adapté) Comment mesurer la pertinence de nos actions Quel cout engendrés par la démarche qu’on veut entreprendre? Quels sont les couts par vues ? Par interactions ? Les couts moyens?
  48. 48. Les Mains dans le Cambouis #4 Le vocal de plus en plus présent Olivier Guérin @ouisncf Oui.sncf – Responsable design d’Expérience utilisateur digital Sébastien Gonzalez @sebgonza Envol digital-Consultant Thibaut Loubère @thibaut Val Thorens - Responsable Marketing Digital « Google recommande fortement de s'intéresser de près au référencement vocal qui diffèrent de celui habituellement pratiqué ».
  49. 49. Exemple 1: oui.sncf En matière des vocal, aujourd’hui nous avons des outils qui nous permettent de pouvoir poser des questions et obtenir des réponses. Cheminement: Ø  Le conversationnel se trouve sous l’angle de l’expérience de l’utilisateur Ø  L’optimisation de parcours existants Ø  L’anticipation et la création des nouveaux parcours Implication: Ø  L’adaptation aux émergences des applications et nouveaux appareils Positionnement des enceintes vocales
  50. 50. Rapidité Accessibilité Pourquoi le conversationnel ? Axes Toujours présent à portée de main du client « Nous sommes dans l’ère de l’assistance » Réactive, simplicité Pertinence Pas d’interruption par d’info in nécessaire (Ex: Publicité) •  La Clef du conversationnel c’est le séquentiel , il n’ignore pas les phases Et alors le rapport marque et client ? Ø  La posture de confiance est liée à la pertinence d’information Ø  La capacité à donner la bonne information Ø  La personnalisation du mode d’interaction du « bot » renforce la fidélité •  20 mil réservations TGVMax/mois
  51. 51. Exemple 2 : Le vocal à Val Thorens Google Homes: 5 appareils installés stratégiquement afin d’inciter les voyageurs à passer par le centre ville ü  Vingt milles visiteurs arrivent et partent par week-end Chantiers prioritaires #1 Vocal search: Travailler les contenus sur la recherche vocal avant séjour, pour permettre un accueil différent. #2
  52. 52. Des évolutions non prévus La Vente de séjour en vocal « Il n’y a pas aujourd’hui des bonnes pratiques à respecter pour concevoir une bonne interaction conversationnel…il faut tester régulièrement les nouveautés… » Ø  Trop complexe et trop d’éléments qui rentrent en jeu IA ? Ø  Il ne s’agit pas d’intelligence artificielle, les réponses sont programmées Un projet qui ne remplace pas l’humain Ø  Accueil physique 24/24 qui peut rediriger vers l’OT ouvert de 8h30 à 21h Ø  Gestion de crise avec activation RS et CRM 24/24
  53. 53. Intervenants du #RE1 : Booking Experiences ALEXANDRE OLLIVIER BOOKING.COM BERTRAND MILLOT SAINT-EMILION JEAN-B. SOUBAIGNÉ MONA alexandre.ollivier@booking.com
  54. 54. #RE1 : Les points clés •  Qu’est-ce-que Booking.com? Leader mondial en réservation hôtelière en ligne. •  Booking.com en quelques chiffres : 2 millions d’hébergements dans plus de 229 pays, 17 000 employés, + de 118 millions de clients. •  Booking.com aspire à de nouvelles ambitions en proposant à leurs clients une diversification de leur offre tournée vers des activités liées aux séjours. Grâce au QR Code, les clients peuvent réserver leurs activités en toute simplicité. •  L’objectif de Booking Experiences : contracter avec les partenaires afin de leur apporter de la visibilité dite exclusive, gratuite et ciblée, voire personnalisée.
  55. 55. #RE1 : Le QR Code pour les nuls! Le Pass de Booking Experiences PROCESSUS du QR Code : 1. Réservation de l’hébergement. 2. 14 jours avant le séjour envoi d’un e-mail au client, récapitulant l’offre. 3. L’e-mail le redirige vers la plateforme répertoriant les expériences ainsi que le QR Code. 4. Activation du QR Code avec l’ajout de la carte de crédit. 5. Accès à toutes les expériences sans réservation ni paiement préalable. 6. Le QR Code est scanné par le partenaire sur place. 7. La carte de crédit est débitée directement. 6. Le client peut vivre son expérience. Intérêts pour le client du QR Code : réductions, avantages, cadeaux, etc… Négociation tarifaire facultative avec le prestataire. Application disponible sur tablette ou smartphone. QR Code valide uniquement durant le séjour du client jusqu’à minuit le jour de son départ. Prélèvement d’une commission par Booking.com à chaque transaction. Paiement du prestataire le mois suivant.
  56. 56. #RE1 : Saint-Emilion a testé pour vous! « Les raisons de dire oui! » Selon Bertrand Millot, Directeur de Saint-Emilion Tourisme •  Promotion gratuite! •  Coopérer avec Booking.com permet d’offrir une large visibilité des activités et d’inciter leur réservation avant même la venue du visiteur sur le territoire. •  Renforcer le rôle de l’OT vis-à-vis de ses partenaires : ne plus subir mais exposer les résultats. •  Valoriser les actions des OT auprès de ses partenaires. •  S’adapter au marché existant. •  Tester et éprouver la capacité réelle de booking.com à s’implanter sur le territoire de Saint-Emilion. MAIS quelques craintes subsistent… •  Concurrence frontale. •  Limitation du périmètre géographique : le pouvoir des grandes villes. Ex : la ville d’Albi ne peut prétendre à coopérer avec Booking Expériences tant que ce dernier ne s’est pas implanté dans la ville la plus importante du périmètre, soit Toulouse.
  57. 57. SÉBASTIEN RÉPÉTO / @seb_repeto MYDESTINATION / @mydestinationfr Intervenant du #RE2 : Être performant et différenciant sur les réseaux sociaux
  58. 58. #RE2 : Constats généraux s’appliquant au tourisme •  La grande époque de Facebook est révolue. •  Uniformisation des contenus : perte de confiance des internautes (soit 73% des français) + contenus moins impactant. •  Prise de conscience des socionautes de la traçabilité de leurs données. •  Toujours à la recherche du « Like ». •  Stratégie de communication digitale des destinations basée sur le principe de la comparaison. 1/3 du temps passé en ligne est consacré aux médias sociaux 61% des socionautes utilisent leurs smartphones 42 ans : moyenne d’âge du socionaute français 59% des français sont sur les réseaux sociaux
  59. 59. #RE2 : Les tendances des réseaux sociaux •  Evolution des métiers liés aux réseaux sociaux •  Surfer sur la tendance pour générer du contenu utilisateur. Ex : le critère n°1 des millennials pour choisir leurs vacances : un lieu instagrammable. •  Utilisation des réseaux sociaux pour influencer les flux touristiques. •  Changement de l’approche stratégique : like de page like de publication interactions significatives (commentaires des internautes). Mettre l’accent sur la valorisation des contenus partagés par les utilisateurs.
  60. 60. #RE2 : Opportunités créatives sur les réseaux sociaux •  Le bon message à la bonne audience et au bon moment. •  Intégration de la stratégie social média dans la stratégie globale => planning éditorial + comité éditorial. Favoriser l’échange entre les différents membres des équipes. Ex : Tableau de bord personnalisé selon l’idée de My Destination. •  Concernant Facebook : -  Changement de sa méthode de calcul : baisse de la portée organique. -  Bien choisir son format selon le cycle du voyageur et le message voulu. -  Attention au format vidéo utilisé sur les smartphones.
  61. 61. #RE2 : Opportunités créatives sur les réseaux sociaux •  Concernant Instagram : -  Raconter des histoires en allongeant les wordings : créer du vrai storytelling! -  Être créatif dans son contenu et ses images pour se différencier. -  Utiliser les stories à bon escient et privilégier les formats albums : démarche qualitative. -  L’algorithme prend davantage en compte les échanges entre les socionautes. -  Utiliser des stories en tant que teaser en complément des IGTV. 3 phases clés d’une campagne social media réussie : Utiliser les Ads à bon escient : mettre en place des campagnes d’Ads pour cibler les bonnes personnes + ne pas avoir une approche trop commerciale/publicitaire. Créativité Mesure Technology integration
  62. 62. GUILLAUME CROMER ID TOURISME FERDINAND MARTINET CHILOWÉ Les intervenants du #RE3 : micro aventures
  63. 63. #RE3 : Les micro aventures… Selon Chilowé •  Qu’est-ce qu’une micro aventure? Une aventure à proximité de chez soi et à moindre coût. •  Pourquoi les micro aventures? - Répondre à une tendance de fond sociétal : citadins en quête d’aventure outdoor. - Vivre une aventure près de chez soi sans avoir besoin de partir loin. - Besoin de reconnexion avec la nature : mieux la connaître et la respecter.
  64. 64. •  Qu’est-ce que Chilowé? Un créateur de micro aventure français qui a vu le jour en 2017. Au départ, création d’une newsletter thématisée Développement d’un univers Lancement d’événements pour réunir la communauté Parution du guide print « Chilowé Paris » (proposition de 150 aventures autour de la capitale) en novembre 2018. •  Le concept : -  Des idées et des infos pratiques sur des « aventures » permettant aux citadins de passer plus de temps à l’extérieur proche de chez eux. -  Basé sur une communication originale : ton humoristique (détournant les concepts classiques) dans une volonté de se différencier. •  A qui s’adresse Chilowé? - 25-45 ans. CSP+. Citadins #RE3 : Vivre une aventure avec Chilowé
  65. 65. •  Les micro aventures seraient-elles une réponse aux enjeux climatiques? Oui, on constate un véritable retour aux choses simples, en accord avec l’environnement. •  Quelle est la responsabilité des créateurs de micro aventures qui incitent un certain nombre de personnes à se déplacer et à dormir en pleine nature? Aujourd’hui, il existe des moyens de maîtriser l’affluence : le concept ne plaît pas forcément à tout le monde et c’est à nous d’apporter les bonnes informations pratiques sans pour autant donner toutes les informations. •  Et le long terme? Développer le concept dans d’autres villes tel que Bordeaux, Lyon, Barcelone, etc… Coopérer avec les destinations afin de mettre en avant des offres moins « classiques ». •  Et votre modèle économique? Le guide print. #RE3 : Questions/Réponses – Public VS Chilowé « Inspirer sans être aspirationnel, apprendre sans être chiant, faire marrer sans être lol. » Selon F. Martinet
  66. 66. Intervenants du #RE4 : La réalité virtuelle au service du territoire
  67. 67. #RE4 : Zoom sur la start-up Timescope •  Qu’est-ce que Timescope? « Machine à voyager dans le temps. » selon le co-fondateur Basile Segalen. Une borne à réalité virtuelle à accès libre 7j/ 7, pour tous et le plus souvent gratuit révélant l’histoire d’un territoire au travers d’une expérience immersive. -  Naissance de la start-up en 2015. -  30 bornes actives à ce jour. -  Doublement récompensée lors des #ET13. •  Les étapes de production :1 Constitution d’une cellule de travail 2 Définition du scénario du film 3 Constitution d’un dossier de références historiques 4 Modélisation en 3D 5 Animation et finalisation du film
  68. 68. #RE4 : Co-construction d’un projet entre une start-up et un territoire •  Le Pays d’Artois, Arras : 225 communes, territoire rural, bonne géolocalisation avec une gare TGV (40 min de Paris). Territoire idéal pour la clientèle parisienne à la recherche d’un court séjour au calme. •  Timescope et le Pays d’Artois, Arras : l’histoire d’une rencontre... -  Un territoire propice car chargé d’histoire. -  Un territoire rural qui a su se tourner vers un outil numérique à la pointe de la technologie. -  3 lieux, 3 époques et 3 experiences. -  Un mobilier urbain qui se fond dans le décor. -  Véritable point d’intérêt enrichissant la visite in situ. Déjà + 10 000 voyages dans le temps en Pays d’Artois et un taux de satisfaction utilisateur > à97 % !
  69. 69. #RE4 : Clés de succès de cette collaboration En d’autres termes... Être convaincu par l’idée afin de rassembler tous les acteurs autour de ce même projet + Travailler en équipe de projet suivant le modèle d’une start-up + Considérer la start-up comme un membre à part entière de l’équipe. Timescope au service d’une stratégie innovante de mise en valeur du territoire Développer des contenus de concert, en coproduction, pour un résultat qui répond au mieux aux objectifs initiaux et valorise le territoire. Construire une relation de confiance dans le temps pour renforcer le dispositif et améliorer encore les nouvelles expériences proposées. Miser sur un média radicalement nouveau qui ouvre le champ des possibles en offrant aux utilisateurs des expériences mémorables. 1 3 2 Un dispositif innovant Une approche agile Un partenariat fructueux Pour plus d’informations, nous vous invitons à regarder le reportage de France 3 : https://mobile.francetvinfo.fr/sciences/histoire/pas-de-calais-la-ville-d-arras-raconte-son-passe-en-3d_2952465.html
  70. 70. F1 : L’ISLANDE EN PROFONDEUR LUDOVIC DUBLANCHET #DUBLANCHET/AGITATEURS DADI GUDJONSSON ICELAND
  71. 71. DES OBJECTIFS BIEN DÉFINIS : # Développer le tourisme à l’année # Promouvoir le tourisme sur l’ensemble du territoire # Sensibiliser aux comportements responsables et maintenir des expériences positives « Create together » : -> Plusieurs acteurs : # Le gouvernement islandais # Les agences marketing # Les acteurs touristiques # Et bien sûr, les locaux !
  72. 72. QUELQUES EXEMPLES D’INITIATIVES : à Un chatbot humain : les habitants à l’écoute des visiteurs à Outil de formation en ligne visant à offrir aux voyageurs une expérience enrichissante, tout en sensibilisant aux pratiques de voyage sûres et responsables à L’équivalent islandais d’un abécédaire qui met en valeur les trésors du pays et permet au visiteur de se familiariser avec la langue
  73. 73. L’ESPRIT ISLANDAIS : # «The best lessons, aren’t lessons » # « Be personal » # « Be responsible and authentic » # « Have a long-term focus » # « Collaborate with stakeholders »
  74. 74. F2 : La Réunion … … L’île intense FRANÇOIS PERROY EMOTIO TOURISME / AGITATEURS ISABELLE NATIVEL ÎLE DE LA RÉUNION TOURISME GÉRALDINE HUET FRT ÎLE DE LA RÉUNION
  75. 75. •  2 structures au service du territoire, soutenues par la collectivité régionale : IRT : Ile de la Réunion Tourisme FRT : Fédération Réunionnaise du Tourisme (8 Offices de Tourisme) è Le savoir-faire à la réunionnaise : Une stratégie coordonnée ! Complémentarité et cohérence des actions menées par les différentes structures. Stratégie : Structuration : # L’expérience client au cœur de la stratégie : créativité & projets collaboratifs # La séduction par une communication affirmée # Une commercialisation assumée des produits touristiques
  76. 76. Quelques actions stratégiques : Les coups de cœur des offices de tourisme réunionnais : « Fonker ». Osez la commercialisation pour booster les ventes. Partenariat Public-Privé gagnant pour le territoire. Les ETRUN : Rencontres du E-Tourisme à La Réunion. gagnant pour le territoire.
  77. 77. Quelques actions stratégiques : Osez la commercialisation pour booster les ventes. Un partenariat Public-Privé gagnant pour le territoire. Miser sur la qualité des contenus & opter pour de bons visuels. Après Avant Faire appel à des influenceurs pour « raconter des histoires ».
  78. 78. Des résultats probants: Nombre de fans 557 831 1 Milliard de recettes (Ext. : 35% / Local : 65%) 551 000 visiteurs extérieurs 8 Millions de nuitées marchandes : (Ext. : 50% / Local : 50%) 11 600 Emplois salariés Fréquentation des Offices de Tourisme Audience du site www.reunion.fr Source : Ile de La Réunion Tourisme
  79. 79. LUDOVIC DUBLANCHET #DUBLANCHET / AGITATEURS SÉBASTIEN DEBARGE CREUSE TOURISME GRAZIELLA PENOT CREUSE TOURISME F3 : La Creuse, la communication comme outil de sensibilisation et de développement touristique.
  80. 80. LA CREUSE … « ÊTRE SEUL AU MONDE EST ENCORE POSSIBLE » Beaucoup de clichés et pourtant... : •  Une notoriété indéniable : Eh oui ! Tout le monde connaît la Creuse •  Une position centrale : « à 3h de tout », propice aux retrouvailles Leur combat : travailler la notoriété touristique avec la clientèle touristique, les prestataires et les habitants. Un positionnement affirmé : La campagne, la vraie ! -  Une destination familiale, nature, sport de plein air -  3 éléments fondateurs : Le vide : Base de la créativité et de l’inspiration L’intimité : Le territoire s’y prête Le temps : Ressourçant, qui laisse place à la contemplation et au bien-être
  81. 81. LES ACTIONS MENÉES: Élaboration d’une charte éditoriale Séduire la clientèle potentielle et sensibiliser la population locale Travailler sa notoriété grâce aux campagnes TV
  82. 82. HUMANISER LES CONTENUS è Émulations Locales Photos, vidéos, textes, etc. Les portraits de Creuse : Habitants, ambassadeurs & prestataires Les coups de cœur Creusois : Expériences et histoires locales
  83. 83. COMMENT ? è  Gestion optimale du budget •  Optimisation des compétences internes pour la production et le montage + exploitation de rushs vidéo déjà réalisés + banque de photos •  Acteurs externe : agence de communication, ambassadeurs, médias, etc. En quelques mots : Une communication efficace pour une évolution positive de l’image de la Creuse.
  84. 84. F4 : LE COMPTOIR DES LOISIRS, LE NOUVEL OFFICE DE TOURISME ET DU COMMERCE D’EVREUX
  85. 85. UN CHANGEMENT DE CAP : Touristes ou habitants ? è Evreux a choisi son positionnement : Focus sur les habitants, réappropriation de l’espace Un projet touristique et de loisir è Débaptiser l’Office de tourisme d’Evreux Normandie en Coomptoir des Loisirs Le nouvel esprit d’Évreux en 3 mots : - Contemporain - Optimiste - Partagé
  86. 86. COMMENT ? Collaboration : - Avec Léon Travel & Tourism - Avec les élus (participation active et subventions conséquentes) è  Coopération, entente et partage Développement d’une boutique performante: -  Relocalisation stratégique de la structure (place centrale face à la cathédrale, rue commerçante) -  Aménagement du local : collaboration avec le merchandiser (design de la boutique + choix des produits locaux, etc.) -  Inauguration réussie : objectif atteint avec 350 personnes présentes -  Un chiffre d’affaire en augmentation depuis le lancement -  Reconnaissance des habitants, des professionnels et des associations du territoire
  87. 87. MAIS EN FAIT, COMBIEN ÇA COÛTE ?
  88. 88. B1 : FACEBOOK, STOP OU ENCORE ? NICOLAS DE DIANOUS WELIKETRAVEL SÉBASTIEN RÉPÉTO MYDESTINATION CÉDRIC CHABRY THINKMYWEB
  89. 89. « Je ne crois pas à la désertion de Facebook. Il y a un énorme écart entre le déclaratif et ce qui se passe vraiment. » NICOLAS DE DIANOUS WELIKETRAVEL
  90. 90. OÙ EN EST FACEBOOK ? •  La « crise » Facebook, relayée par les médias, a fortement impacté l’image de l’entreprise (reportages, facebook bashing, fake news, bulle sociale…). •  Les chiffres de Médiamétrie montrent bien qu’il y a encore une audience considérable sur Facebook : 1 milliard de personnes par jour dans le monde. •  Il y a un vieillissement de l’audience sur Facebook. •  On est passé d’un contenu « bullshit » et « perte de temps » (GIF chats, fake news, …) à un regain d’attention pour l’information, les événements et les publications de qualité.
  91. 91. ET LE REACH ? •  L’audience naturelle (posts organiques) des destinations a tendance a chuter depuis quelques années… •  … mais pas vraiment pour ceux qui ont réussi à adapter leur stratégie et à amener du contenu qualitatif ! •  Le reach reste globalement stable car l’audience est tractée par une sponsorisation des publications régulières (posts sponsorisés) Bon à savoir : Depuis février 2018 , le reach est désormais mesuré à partir des impressions visibles, c’est-à-dire, le nombre d’apparitions sur les écrans des utilisateurs plutôt que le nombre d’apparitions sur le fil d’actualité. –  Cela a engendré « environ 10% de baisse dans le reach des posts » –  C’est pour cela qu’il est difficile de comparer les statistiques des posts sur ces dernières années
  92. 92. FACEBOOK : ALORS ON Y RESTE OU PAS ? Oui, mais à condition de : •  Valoriser les interactions significatives et bichonner sa communauté : impliquer les internautes, répondre aux commentaires, aux messages privés… •  Ne pas baser toute sa stratégie touristique sur Facebook. C’est avant tout un outil ! •  Comprendre qu’il est possible de toucher moins mais mieux : avoir une communauté réellement impliquée avec des contacts qualifiés. •  Travailler en équipe : il faut que chacun puisse intervenir dans la réflexion stratégique. •  Bien utiliser Facebook Ads, qui peut être un outil très efficace sans forcément y mettre beaucoup d’argent : 50 euros par semaine peuvent suffirent ! Il faut analyser ses clientèles et orienter son message en tenant compte du cycle du voyageur. •  S’adapter au mobile, faire du story-telling, du cross canal. Les acteurs du tourisme qui s’en sortent sont ceux qui sont MALINS, INVENTIFS, et en VEILLE !
  93. 93. B2 : MARKETING EXPÉRIENTIEL, BULLSHIT OU RÉALITÉ ? AGNÈS LAVAUD ÎLE DE LA RÉUNION DENIS GENEVOIS COGITEUR.COM JEAN-LUC BOULIN MONA DIDIER DALLEAU ÎLE DE LA RÉUNION SOPHIE DURVILLE ÎLE DE LA RÉUNION LAURENCE DOCQUIR LD CONSULTANCE
  94. 94. « Il ne faut pas enfermer le concept d’expérience comme quelque chose ou tout est organisé : il faut laisser des espaces de rencontres et de surprises créés par le voyageur » SOPHIE DURVILLE ÎLE DE LA RÉUNION
  95. 95. LE MARKETING EXPERIENTIEL ? “Le marketing expérientiel a pour objectif premier de proposer un service ou un produit qui permettra au consommateur de vivre une expérience unique, qui lui laissera durablement une image positive de l'entreprise.” (Journal du net) Ce qu’en pense l’Île de la Réunion Ce qu’en pense les Wallons L’expérience engage le voyageur dans une démarche positive, active ou contemplative pour créer un lien humain durable avec la destination à travers des expériences sensorielles uniques. On a l’impression que créé une expérience est simple mais une expérience est une promesse, et il faut être capable de la tenir. Trop d’expériences tuent l’Expérience !
  96. 96. DU CÔTE DE L’ÎLE DE LA REUNION …•  Ils stimulent les sens et les émotions en utilisant leurs atouts (nature, gastronomie, population…) –  Exemple : proposer des activités qui utilisent les 5 sens, faire goûter la gastronomie, rencontres entre habitants et touristes, profiter des paysages exceptionnels… •  Ils placent l’humain au cœur de la démarche expérientielle : le voyageur passe de spectateur à acteur –  On fait vivre aux visiteurs des expériences uniques : écouter de la musique dans un tunnel de lave, connaître les traditions, … –  On engage le voyageur dans une démarche positive. •  Ils mettent en place des opérations retargeting –  Exemple : un ananas victoria envoyé directement dans votre boite aux lettres pour susciter l’envie du voyage. Leurs différences : le contact avec la population et les prestations proposées. –  98% des voyageurs sont satisfaits voir très satisfaits de leur séjour sur l’île. –  Leur objectif : faire que chaque visiteur reparte de l’île avec un lien durable.
  97. 97. DU CÔTE DES WALLONS … •  Pour eux, le caractère unique d’une expérience tient souvent à un individu qui fait la différence. –  L’expérience se trouve dans l’inattendue et dans la spontanéité des rencontres. C’est ce qui rend l’expérience unique ! •  Il existent trois composantes dans une expérience réussie : –  La valorisation des richesses territoriales (plage, lagon, volcan, forêt, petit village…) –  La valorisation de la culture (savoir faire…) –  Et l’implication des personnes (dimension humaine) CEPENDANT : •  Il faut garantir une fluidité et éviter les incidents liés au manque de qualité. –  Les prestations et services doivent être les mêmes pour l’ensemble des voyageurs. •  Tous les professionnels ne peuvent pas faire de l’expérientiel. –  En effet, il faut sensibiliser l’ensemble des prestataires a être dans cette philosophie de qualité de l’expérience. –  Les institutionnels ne peuvent pas tout régir, les expériences ne doivent pas toujours être préparer à l’avance. Finalement, « il vaut mieux avoir peu d’offres mais très QUALITATIVES » DENIS GENEVOIS COGITEUR.COM
  98. 98. B3 : CHATBOT, ON Y VA OU PAS ? STÉPHANE BÉNÉDIT ADT DE LA NIÈVRE DIMITRI SANIAL PORTE DE DRÔMARDÈCHE LUCAS LOVELL HOPSTAY JÉRÔME BOSGER LOIRE ATLANTIQUE DÉVELOPPEMENT PIERRE ELOY TOURISTIC/AGITATEURS
  99. 99. « Le robot fait rentrer des gens qui n’auraient jamais poussé la porte d’un Office » DIMITRI SANIAL PORTE DE DRÔMARDÈCHE
  100. 100. LES PROJETS PRESENTÉS JÉRÔME BOSGER - LOIRE ATLANTIQUE DÉVELOPPEMENT : •  AELA : le tout premier chatbot sur un département destiné à promouvoir les activités nautiques. •  Objectif : Répondre à une problématique de communication : « Le nautisme en Loire-Atlantique, c’est simple, lancez-vous. » •  Accessible depuis Juillet 2018 sur le site web, et 24h/24 sur la page Facebook Tourisme en Loire-Atlantique. •  78 prestataires nautiques et 30 activités différentes référencés grâce au SIT régional. •  Résultats : 50 utilisateurs / jour en moyenne et 2,5 % du trafic du site web. LUCAS LOVELL – HOPSTAY : •  Hopstay : une plateforme de chatbot pour les villes et destinations permettant de diffuser sur tous les réseaux les informations disponibles sur leur site web et sur les plateformes opendata. •  Objectif : développer un chatbot qui peut communiquer VRAIMENT comme un humain (ce n’est pas encore tout à fait le cas… mais c’est le but !). •  L’entrainement du chatbot est effectué par tous leurs clients : la « voicebox » progresse vite, la base d’expression s’enrichit gratuitement et la réponse est plus pertinente. •  Comprendre le ton et le discours de l’organisation pour développer un chatbot qui lui ressemble. Budget : Environ 25000€ + 5000€ pour la version du site web
  101. 101. LES PROJETS PRESENTÉS STÉPHANE BÉNÉDIT - ADT DE LA NIÈVRE •  PITACA, la Plateforme d’Intelligence Touristique avec Agent Conversationnel Animé : Léa. •  Un dispositif interopérable multi-devices et multiplateformes : une tablette sur un site touristique, mais aussi une vitrine tactile connectée, un service conversationnel sur le site web de l’OT, une apps, et une portabilité sur Facebook Messenger et Skype. •  Deux enjeux stratégiques : améliorer l’économie touristique (augmenter les dépenses clients en proposant de l’information à valeur ajoutée) et améliorer la relation client. DIMITRI SANIAL - PORTE DE DRÔMARDÈCHE •  Robot Pepper : au service de l’expérience touristique à l’OT porte de DrômeArdèche. •  Objectifs : capter les visiteurs du palais idéal du Facteur Cheval, faire vivre une expérience, valoriser le territoire. •  Installé en avril 2018 : fréquentation de l’OT x 2,5 et retours très positifs ! Et cela a doublé le travail des « vrais » conseillers touristiques… •  Permet d’engranger plus de trafic dans l’OT donc plus de ventes, mais pas vraiment quantifiable. Budget : Environ 200 000€ + 1 ETP sur 18 mois Budget : 22 000€ HT (robot reconditi onné)
  102. 102. QUESTIONNEMENTS ET REFLEXIONS… •  L’exemple de Pepper nous montre que les robots peuvent être complémentaires avec l’humain. Mais quelles évolutions à moyen et long termes, quand le robot ne sera plus un facteur d’attractivité ? •  Le vrai potentiel d’un chatbot selon Hopstay : pouvoir parler avec lui comme on parle avec un membre de sa famille ou un ami : « Salut Paris, je viens d’arriver, je suis avec deux amis, peux tu me conseiller un restaurant pour ce soir ? ». •  La challenge : apprendre à rendre intelligente… l’intelligence artificielle ! Il faut que ces outils puissent répondre à toutes sortes de questions, même celles en dehors de leurs « champs d’action » habituels (ex: nautisme, restauration…).
  103. 103. B4 : DIGITAL DÉTOX, UNE REALITÉ A ENCOURAGER ? ELSA DE MANÈLPHE VILLAGE CASTIGNO ARTHUR WATINE AUCALME.CO PAUL ARSENEAULT UQAM LUDOVIC DUBLANCHET #DUBLANCHET/AGITATEURS PIERRE MASSOT CHÂTEAU DE LA GRAVIÈRE
  104. 104. « Demain, il y aura un marché considérable pour les lieux qui permettront de renouer le contact, le dialogue dans les familles. » PIERRE MASSOT CHÂTEAU DE LA GRAVIÈRE
  105. 105. LES TEMOIGNAGES PIERRE MASSOT- CHÂTEAU DE LA GRAVIÈRE •  Séjour de 3 jours & 2 nuits en maison d’hôtes, avec coaching et rangement de tous les appareils connectés •  Objectif : aider les personnes à retrouver un équilibre numérique •  Kit de survie : 1 crayon, 1 carnet, des cartes postales, 1 réveil… •  Ce concept créé en 2013 était novateur et a généré beaucoup de médiatisation •  « Commercialement, cela représente un marché qui est à peine naissant » ARTHUR WATINE - AUCALME.CO •  Nouvelle plateforme lancée en Février 2018 : des weekends « pour se retrouver », en pleine nature, sans smartphone ni montre, à moins de 3 heures de chez soi •  Pas d’accompagnement thérapeutique : « la déconnection comme un moyen et non comme une fin » •  La destination est surprise : « l’expérience prime sur la destination » •  Kit de survie : appareil photo jetable, livret de la région avec les activités à faire autour, conseils… •  Cible : couples ou amis entre 25-40 ans qui souhaitent vivre une expérience dans un climat particulier •  « La déconnection créé une sorte de bulle géographique qui arrête toutes les ondes parasites. Il n’y a pas d’autres distractions que celles que vous créez. » •  AuCalme demain ? Ouverture au-delà de la digital-détox, notamment vers les week-ends « slow »
  106. 106. LES TEMOIGNAGES ELSA DE MANÈLPHE - VILLAGE CASTIGNO •  Hôtel « éclaté » : 24 chambres dispersées dans tout le village, 3 restaurants, 1 cave, 1 vignoble, 1 petite maison de massage •  Au départ un état de fait : pas de réseau dans le village… puis cette philosophie a été poussée au fur et à mesure du temps : concept de « ralentissement », hédonisme, bon vin, détente, art… •  Il est très important d’expliquer le concept en amont, pour que les visiteurs sachent à quoi s’attendre •  L’hôtel propose des activités qui peuvent compenser l’absence de connexion, en fonction des centres d’intérêt des clients : playlists musicales, livres, expos… •  Travail sur le staff : pas d’ordinateurs, de téléphones… et en permanence disponibles pour les clients ! PAUL ARSENEAULT – UQAM •  Réflexion sur la place des outils numériques dans notre vie quotidienne et le temps que l’on y passe (ou perd!) •  Selon lui, paradoxe n°1 : il y a une stratégie numérique… pour convaincre les gens de venir se déconnecter ! •  Selon lui, paradoxe n°2 : le temps - peut on vraiment parler de « digital-détox » en 3 jours ? •  Expérience professionnelle : 1 mois sans réseaux sociaux •  Résultat de l’expérience : l’organisation du travail passe par les réseaux ! Trop compliqué de s’en défaire… •  « Il y a un chantage émotif incroyable quand tu essaye de te déconnecter des réseaux sociaux »
  107. 107. Y A-T-IL UN REEL MARCHE ? Quelles opportunités ? •  Il y a un vrai marché, pour peu que le concept soit bien expliqué •  Le manque de connexion peut devenir un point fort, par exemple pour certains petits villages •  En France il n’y a pas de destination qui se positionne réellement sur le concept de « déconnexion »… On communique seulement sur la destination « slow », « venez vous ressourcer » (approche indirecte). Quelles clientèles ? •  Pour Pierre Massot, une clientèle énorme qui va arriver : celle des familles (car perte de communication et de dialogue dans les foyers) •  Pour Elsa de Manèlphe, une nouvelle clientèle qui commence a bien marcher : la clientèle business, qui vient pour du « team building » sur plusieurs jours •  Selon Arthur Watine, les adolescents ne sont pas prêts aujourd’hui à accepter de partir dans un endroit complètement déconnecté

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