1. «WIR TEILEN WISSEN & ERFAHRUNG»
1
erfolgsorientiert - systematisch
RLC – René Lisi Consulting
rene.lisi@share4you.ch
www.share4you.ch
@share4you_ch
+4176 309 33 89

2. ZIELE EINER UNTERNEHMUNG
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GET the right customers
KEEP profitable customers
GROW profitable customers
Der einzige Unterschied liegt darin,
WIE wir es tun!

3. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
KUNDENNUTZEN
• Markenversprechen entspricht der
Markenerfahrung durch den Kunden
• Förderung der Kundenorientierung
• Verstärkung der Kundenbeziehung
• Erhöhung der Weiterempfehlungsrate
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LEISTUNGEN
• Kundenprozess-Analyse
• Touchpoint-Analyse
• Beschwerdemanagement
• Servicemanagement
• Schulung

4. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
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KUNDENNUTZEN
• Gewinn-/Kostenoptimierung
• Förderung der Kundenorientierung
• Verstärkung der Kundenbeziehung durch
«treat different customers differently»
• Erhöhung der Serviceorientierung
• Erhöhung der Weiterempfehlungsrate
LEISTUNGEN
• Datenanalyse & Datenqualität
• Kundensegmente &Kundensegmentstrategien
• Business Campaigning
• Projektleitung & Schulung
• Management Coaching & BSC

5. METHODE & VORGEHENSWEISE
Quelle: Don Peppers, PhD Martha Rogers, 2014
Wissen über den Kunden erlangen und pflegen und dieses Wissen in konkrete
Massnahmen umsetzen - «unterschiedliche Kunden unterschiedlich behandeln» -
Kundenerfahrung abgeleitet aus dem Wissen über die verschiedenen Kundengruppen
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6. CUSTOMER CENTRICITY = «TREAT DIFFERENT
CUSTOMERS DIFFERENTLY»
6
• Iden%fy
Kunden
als
einzigar5ge,
addressierbare
Personen
• Differen%ate
durch
Wert,
Verhalten
und
Bedürfnis
• Interact
um
eine
gegensei5g
vorteilhaDe
«lernende
Beziehung»
aufzubauen
• Customize
Produkte,
Angebote
und
Kommunika5on
zur
Erfüllung
der
Kundenerwartungen/-­‐bedürfnisse
Wissen
über
Kunden
erlangen
Wissen
in
konkrete
Massnahmen
umsetzen
• Organiza%on
anpassen
um
«Customer
Insights»
ins
Zentrum
zu
stellen
• Processes
Neugestaltung
und
Ausrichtung
auf
eine
op5male
«Customer
Experience»
• Informa%on
Erfassen,
Teilen,
Nutzen
quer
durch
die
Unternehmung
• Technology
Design
und
Implemen5erung
zur
Umsetzung
der
Strategie
I
D
I
C
O
P
I
T

7. SOCIAL-MEDIA MANAGEMENT
KUNDENNUTZEN
• Klare, messbare Ziele
• Fokus auf die richtigen Zielgruppen
• Customer Engagement
• Aktiver Dialog mit seinen Kunden
• Erhöhung der Weiterempfehlungsrate
LEISTUNGEN
• Social-Media Strategie & Auswahl Plattformen
• Social-Media Richtlinien und Guidelines
• Ausbildung
• Operatives Social-Media Management
• spezifische Angebote für KMU’s und Betriebe
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aus der Hospitality Industrie

8. «TWEEPS SIND VOM MARS FANS VON VENUS»
SOCIAL-MEDIA STRATEGIE ALS
ERFOLGSGARANT
• Verschiedene Soziale Netzwerke
oder Suchbegriffe können sehr
unterschiedliche Ergebnisse
erzeugen
• 96% der Generation «Y» ist Teil
eines Sozialen Netzwerkes
• Die «1-9-90» Regel:
– 90% der User sind nur Zuschauer, sie lesen, nehmen
aber nicht aktiv teil.
– 9% beteiligen sich unregelmässig.
– 1% trägt aktiv etwas zur Content Entwicklung bei.
• Social-Media Grundsätze:
– Dialog statt Werbung
– Authentizität
– Offenheit und Transparenz
– Schnelligkeit und Aktualität
• Klare Strategie mit messbaren
Zielen
• Social-Media ROI als Pflicht
• Sourcing Optionen
berücksichtigen/prüfen
• «wo befinden sich meine
heutigen und zukünftigen
Kunden?»
• Unterschiedliche Ziele =
unterschiedliche Soziale
Netzwerke/Plattformen
• Berücksichtigung des «social
customer»
• «Done is better than perfect»
Tweep = online slang = Twitter User (Follower) 8

9. SOCIAL-MEDIA PLATTFORMEN
(EIN KLEINER ÜBERBLICK)
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Quelle: Somexcloud, Zürich / Kuble AG - 2013

10. SOCIAL-MEDIA STRATEGIE FRAMEWORK
(BY SHARE4YOU)
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STRATEGY
• Ziele – KPIs
• Readiness
• Business 2.0 oder
Employee Collaboration
• Zielgruppen
• Content & Stories
• ROI, Plattformwahl
IMPLEMENTIERUNG
• Realisierung,
Implementierung
• Monitoring & Reporting
• Ausbildung
• Prozesse, Rollen
• Change Management
• Interne Kommunikation

11. UND ZUM SCHLUSS
EINIGE GEDANKEN MIT AUF DEN WEG
«Being trustworthy requires: Doing the right thing.
And doing things right.»
(Don Peppers)
«Without customers, you don’t have a business. You have a hobby.”
(Don Peppers & Martha Rogers)»
«The only value a company will ever create is the value that comes from
customers – the ones they have now, and the ones they will have in the future.»
(Don Peppers & Martha Rogers)
«Customers are your scarcest resource.»
(Don Peppers & Martha Rogers)
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