Social Media Monitoring - Reputation Manager

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Reputation Manager
Elisa Fusaro
Reputation Manager
Milano, 15 luglio 2013
Modulo INFORMATION INTELLIGENCE
Social Media Monitoring

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Reputation Manager ® è una società fortemente specializzata e verticale nella analisi della
reputazione dei brand e delle figure di rilievo pubblico nei canali on line e social media.
È stata la prima società in Italia a definire il concetto di Ingegneria Reputazionale.
Coniuga competenze tecnologiche, di marketing, di comunicazione e legali per un supprto nella
completa gestione del ciclo reputazionale. Nata da un gruppo di professionisti provenienti dalle più
grandi realtà internazionali di consulenza e industria. Reputation Manager attiva dal 2004 fonde lo
spirito consulenziale con la più innovativa tecnologia del panorama italiano.
La nostra “composizione”
50% ingegneria
25% marketing
20% comunicazione
5% legale
L’innovazione
30% delle risorse in ricerca e sviluppo
2
Company profile

Metodologia
 HSS
 Struttura del modello concettuale
 Flusso di analisi

La tecnologia “Human Search Simulation”
simula il comportamento umano:
HSS system
ideato da
Reputation
Manager è un
modello a
UNIVERSO
APERTO
Tutti i contenuti
all’interno di un forum
sono ugualmente
visibili?
No! Chiunque di noi
userebbe i motori di
ricerca ed arriverebbe ai
contenuti più visibili in un
processo di affinamento
progressivo.
HSS: un approccio differente
4
• Il dato viene raccolto senza barriere
concettuali in ogni dominio che possa essere
rilevante per un dato argomento.
• Vengono acquisiti i contenuti di ogni forma:
testuali dei blog, i video delle piattaforme di
sharing, i commenti dei social network.
Un utente che
cerca una
informazione la
cerca in un paniere
di domini?
No! Cerca in tutto il
Web tramite i motori
di ricerca.
I sistemi tradizionali basano le loro ricerche
su un set limitato di domini…
L’indagine rileva tutti i
commenti con
maggiore attenzione al
cosiddetto web
informale: l’ascolto
delle conversazioni
online degli UGC (User
Generated Content), gli
utenti generici.

Il Modello Concettuale
L’analisi è di tipo strutturato,
ovvero suddivisa in classi di
indagine che tendono a
rappresentare la realtà che si
intende misurare.
Le classi possono essere
scelte e definite in piena
libertà, in modo da analizzare
tutti gli aspetti rilevanti di un
brand, prodotto o servizio.
5
Macrocategoria Categoria Sottocategoria
Opinioni
Valori e obiettivi
sito web
comunicazione social media
Terra Madre
Salone del Gusto
Cheese
Slow Fish
Immagine e reputation Opinioni
sito web
comunicazione social media
opinione visitatori
opinioni espositori
Pricing opinioni
vs competitors opinioni
comunicazione
Personal experience/opinion
Salone del Gusto 2012
immagine e reputation
Comunicazione
Eventi
Slow Food

Analisi Quanti-qualitativa
 I volumi dell’analisi (rilettura consulenziale)
 Determinazione del CERR®
 Analisi del Sentiment/impatto emotivo
 Analisi delle Tematiche principali

7
Analisi Quantitativa: i contenuti validati
Dalle rilevazioni analizzate consulenzialmente si evince che:
- Il 55% delle rilevazioni sul totale analizzato sono neutre
- I contenuti a carattere positivo costitutiscono una buona percentuale (32%)
- I contenuti a carattere negativo coprono il 12 % delle conversazioni
* L’indice CERR® rientra in una scala di valori da -5 a +5
La valutazione qualitativa è
stata riverificata sul
campione di rilettura definito
56% neutralità
*

8
ANALISI CERR®- Coefficiente Effettivo Rischio Reputazionale
L’indice CERR® rientra in una scala di valori da -5 a +5
Il CERR® medio totale risulta leggermente positivo
+ 1,16
CERR® medio
delle conversazioni rilevate
+ 2,58
media CERR® positivo
- 2,65
media CERR® negativo
Il CERR® è una misura del valore reputazionale.
Come si calcola questo indice sintetico?
In base a quali parametri?

Analisi della distribuzione dell’impatto emotivo
9
L’impatto emotivo rappresenta la misura del calore della conversazione, offre quindi un indice strategico del tono della
comunicazione.
La maggioranza dei commenti positivi e negativi si concentra nell’area di impatto emotivo minimo-basso
Presenti poche conversazioni
con un tono critico e lesivo
Conversazioni dai toni lievi,
tendenti al neutro:
la maggioranza dei contenuti
La maggior parte
delle conversazioni
si concentra
nell’area di impatto
emotivo «Minimo-
Basso». Tutte le aree
presenti raccolgono
contenuti positivi e
negativi. Lesività
presenti dell’area di
impatto emotivo
molto alta.

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Analisi delle Tematiche principali
Attraverso l’analisi si è potuto
comprendere quali sono state le
tematiche maggiormente trattate.
Il Word Cloud qui sotto permette
di avere a colpo d’occhio
l’immagine degli argomenti
maggiormente trattati all’interno
delle conversazioni.
Grazie all’analisi delle tematiche si
può quindi rispondere alle
domande:
• Di cosa si parla in
maggioranza rispetto al
brand?
• In che modo se ne parla?
• In base alle tematiche più
affrontate, come può essere
sviluppata la strategia.
Salone del Gusto
Slow Food

Analisi Domini
 Analisi dei Canali
 Analisi dei Domini
 Mediamapping
 Domini più influenti

Analisi dei Canali
Nel seguente grafico sono state raggruppate le rilevazioni per canali con la distinzione tra rilevazioni positive, lesive e neutre.
Questo grafico permette di comprendere dove si parla maggiormente del brand.
Si registra la più alta concentrazione di conversazioni nei Social Network, a seguire Blog e Forum.
12

MEDIA MAPPING: posizionamento dei domini
13
Il media mapping è una
visione dello
schieramento medio dei
domini (o degli utenti del
dominio) rispetto al brand
in analisi.
Il benchmark utilizzato è il
DPS e tiene conto di tutte
le singole variazioni
pesate per il loro indice di
negatività o positività.
Descrizione: Le grandezze considerate
sono i domini valutati pesando differenti
paramentri:
•importanza del dominio (asse Y)
•indice pesato di positività/negatività
DPS (asse X)
•numero di discussioni ospitate in quel
dominio (area del cerchio)
Obiettivo: La mappa visuale è utile per
visualizzare la posizione dei domini in
cui si sono sviluppate maggiormente le
conversazioni.
La maggior parte dei domini si concentra in portali a media-bassa importanza. Unico
dominio presente nell’area negativa è accademiafumolento.forumfree.it.
La presenza di conversazioni in domini ad alta rilevanza è riscontrabile nei domini:
Youtube, Twitter e Facebook.

Dettaglio dei Domini più influenti
La maggioranza dei contenuti sono
presenti nei Social Network (Facebook e
Twitter) seguito da Canali Video
(YouTube)
Da evidenziare portali tematici (ad alta
pertinenza) affini al settore di
riferimento:
14
Di seguito sono presentati i TOP 5 Domini in cui sono ospitate la maggioranza delle conversazioni
Domini ad alta pertinenza
www.forum-duegieditrice.com
www.kucinare.it
www.portalebio.it
weekenddigusto.blogspot.com
www.cucinainsimpatia.net
www.scattigolosi.com
www.ricettedicultura.com
www.gamberorosso.it
www.forumdiagraria.org
twitter.com
it.paperblog.com
www.coquinaria.it
www.forumbirramia.com

Analisi Macrocategorie

Distribuzione contenuti tra le Macrocategorie
Il 63% delle rilevazioni si concentrano in «Salone del Gusto
2012»
A seguire, troviamo «SlowFood» con il 37% delle rilevazioni
16
Le 2 macroaree analizzate sono:
1) Salone del Gusto 2012
2) Slow Food
Di seguito, ogni macrocategoria
sarà analizzata nel dettaglio

Macrocategoria: Salone del Gusto 2012
La macrocategoria «Salone del Gusto 2012» presenta cinque categorie:
«Personal Experience» che contiene il maggior numero di rilevazioni (52%)
Più della metà delle rilevazioni ha carattere positivo «Immagine e Reputation» con il
(24%) «Pricing» con il (14%), la categoria «Comunicazione» con il (9%),la
categoria con il numero di rilevazioni più basso «VS Competitors» con lo (0,78%)
17

Analisi Social Network
 Youtube
 Facebook
 Twitter

Analisi Video
YouTube è un canale di grandissima importanza strategica in quanto
ha un impatto emotivo/comunicazionale molto elevato.
Il canale video è un canale attivo, l’utente non visualizza solo i video,
ma partecipa poi al contenuto stesso commentandolo.
Come per i link è stato accertato un campione rappresentativo, nella
totalità dei video presenti online.
Per ciascun contenuto video vengono raccolte le informazioni di
maggior interesse archiviando a sistema dati strategici
riguardanti i contenuti e la loro distribuzione:
• Indirizzo web, titolo e descrizione
• Numero di visualizzazioni
• Numero di commenti
• Tutti i commenti (archiviati in un database)
• Nome utente (nickname)
• Numero di persone che inseriscono il contenuto tra i
preferiti
• Durata del video
• Voti degli utenti
• Categorizzazione YouTube
19
20 Video analizzati
15.836 visualizzazioni totali

Principali video sul canale YouTube
20

I seguenti grafici indicano
rispettivamente i video più
visualizzati e i video più
commentati.
Il video più visto è «Sfilata
delle bandiere». Conta 8791
visualizzazioni e 1
commento da parte degli
utenti
http://www.youtube.com/watch?
v=s88GBuMza1s
Il video più commentato
commentato è
«Salone del Gusto e Terra
Madre, Torino 2012». Conta
788 visualizzazioni e 4
commenti da parte degli
internauti.
Top Video per visualizzazioni e commenti
21
Il video più
commentato è
Salone del Gusto e
Terra Madre. Torino
2012.
Il video tra i più visti
è: Sfilata delle
bandiere
Si tratta della
cerimonia d’apertura
del Salone del Gusto,
che presenta i vari
paesi che partecipano
all’edizione 2012

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Attraverso il modulo Twitter è possibile analizzare la
strategia di comunicazione sviluppata e la reputazione
dal brand, attraverso il monitoraggio continuo dei tweet,
menzioni, hashtag, top influencers ecc.
• Analisi dei Tweet: il sistema monitora e registra
le azioni svolte dall’utente fornendo dati
specifici per ogni singolo tweet (retweet,
favoriti, risposte, menzioni).
• Analisi Hashtag: monitorare un insieme definito
di hashtag, personalizzabili dal cliente, è utile
per comprendere quali sono le tematiche più
discusse, catturare le opinioni dell’audience,
comprendere chi ne parla maggiormente e in
che modo; costruendo strategie di
comunicazione funzionali alla costruzione di
conversazioni online.
• Analisi Influencers: monitoraggio dei top-
influencers relativi al brand/prodotto e al
servizio
• Analisi Trend: analisi dei trend e della loro
evoluzione nel tempo
• Monitoraggio dell’account ufficiale e dei profili Twitter interessanti
• Twitter timeline – numero di tweet settimanale/ mensile
• Trend follower – numero di follower settimanale/ mensile
• Analisi Users
• Top influencers
• Raccolta post relativi al brand (hashtag/mentions)
• Analisi topic principali
• Indice di Relationship per studiare il grado di relazione tra brand e utenti,
numero di volte che il brand e uno specifico utente entrano in contatto.
Permette targettizzazione dei propri followers, e lo sviluppo di strategie di #FF
(Follow Friday)
• Analisi dei Tweet
• Analisi e dati per Retweet, Menzioni, Risposte, Hashtag
• Analisi e archivio dei link presenti nei tweet
• Analisi topic e nuovi fenomeni virali
• Analisi Hashtag
• Analisi degli hashtag personalizzabile dal cliente, e sempre aggiornabile
• Analisi dei trend twitter per intercettare nuovi follower
• Analisi delle combinazioni di hashtag (es. #Trend + #Brand)
• Citazione con hashtag di competitors
• Analisi Mention
• Raccolta e analisi di tutte le menzioni del brand, funzionali alle analisi sopra
indicate
Analisi Twitter

Word cloud Twitter
23
304Tweet analizzati

Analisi dei Tweet
L’analisi degli hashtag più citati favorisce la
comprensione della partecipazione degli
utenti:
Post che è stato più
volte condiviso:
153retweet
HashTags #
salonedelgusto 54
slowfood 54
Milano 49
SocialMediareporter 27
mercatodellaterra 17
food 14
TerraMadre 11
TerraMadreDay 8
birra 7
cibonews 6
cucina 5
pastamadre 5
pastamadreday 4
Petrini 4
FabbricaDelVapore 4
Master 4
MasterOfFood 3
chetempochefa 3
cooking 3

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• Monitoraggio delle conversazioni pubbliche su Facebook (pagine ufficiali e non)
• Analisi dettagliata Fan Page e Gruppi di Facebook
• Valutazione Fan Page e Gruppi per sentiment (positivo, negativo, neutro)
• Analisi Fan Page e Gruppi più attivi
• Analisi nuove Fan Page e Gruppi
• Variazione mensile del numero dei fan e dei membri
• Analisi approfondita degli Utenti
• Trend del numero Fan e Membri nel tempo
• Analisi tipologia utenti suddivisi per sesso
• Analisi Utenti più attivi ed influenti
• Trend dei post/commenti per ogni utente
• Analisi approfondita di Post e Comments
• Trend Post e Comments
• Variazione mensile post/commenti
• Analisi dei Like per ogni post/commento
• Post e commenti con più Like
• Ricerca specifica per Keyword interne a post/commenti
• Alerts criticità in tempo reale, sviluppato attraverso strumenti semantici
• Viralità generata dagli utenti, identificazioni e monitoraggio
Analisi Facebook
L’analisi si è concentrata sulle
FanPage ufficiali di «Slow Food» e
«Salone del Gusto»

FanPage Ufficiale «Slow Food»: dettagli
26
Il grafico mostra i Top Utenti maggiormente
attivi all’interno della pagina ufficiale «Slow
Food».
I dati dei fan più attivi sulla Fan Page sono utili
per stabilire un contatto reale con chi potrebbe
determinare e influenzare la clientela finale

27
Pagina ufficiale «Slow Food»: Post con più Likes
La tabella seguente mostra i Post pubblicati nel mese di Gennaio e Febbraio 2013 dall’amministratore della Fan Page ufficiale «Slow
Food».
Sono presentati in ordine di apprezzamento, ovvero quelli che hanno ricevuto più LIKE

Scheda dettaglio Utente
Nella scheda di
dettaglio, per ogni
singolo utente (Fan o
Membro) sono
presenti tutte le
infomazioni base per
un eventuale
contatto.
Qui sono indicate le
FanPage e i Gruppi in
cui partecipa e la sua
distribuziona oraria
di pubblicazione dei
post e commenti
Elenco di tutti i post e
commenti pubblicati
dall’utente, la
valutazione e la sua
Brand Affinity (vicinanza
con i valori del brand)

Identificazione dei Social Influencer
L’ascolto a 360° nel Web e i moduli verticali Social permettono di identificare,
all’interno del settore di riferimento del brand, e profilare i soggetti più attivi e
influenti in Rete. L’obiettivo è quello di costruire una mappa degli opinion leader
del settore per condurre ricerche di mercato o azioni di engagement.
Fan: partecipa attivamente solo alla
pagina del brand
Fan+:partecipa alle conversazioni su
varie pagine e gruppi relative il
brand
Fan++: Pertecipa non solo al mondo
social ma anche al mondo 2.0 (ad es
YouTube, Twitter, Blog ...)
Rilevazione Profilazione e Social Influence Score
29

Servizi per l’analisi e la misurazione sul web
dell’immagine del Brand e dei prodotti

Qual è il nuovo brand che avete sempre davanti agli occhi?
VOI STESSI!
Misurare la propria
identità digitale
ora è possibile…
L’Identità digitale
L’identità digitale è il riflesso in rete della nostra identità off-line,
ricostruita ed interpretata attraverso le informazioni disponibili,
soprattutto quelle più accessibili e visibili.

Come sei sul web?
Quanto la tua identità online rispecchia quella offline?
Come ti vedono gli altri?
Cosa pensano di te gli altri soggetti del web?
Sei un brand. Ti sei mai chiesto …
Come sono le tue relazioni?
Come’è la tua vita sociale sul web?
… come avere le
risposte?
La tua identità digitale ti precede

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informativo online:
Di cosa si tratta?
1. Identità
Valuta e tieni sotto controllo i contenuti
presenti in rete restituiti dai motori di
ricerca agli utenti che cercano informazioni
su di te
2. Profilo
Completa il profilo con i tuoi dati e crea la
tua pagina personale MyReputation per
avere un nuovo contenuto che migliori la
tua identità online
3. Social Network
Connetti i tuoi social network per far
crescere il tuo punteggio e scoprire il tuo
livello di social influence
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momento
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• È orientato all’intervento: ti permette di
avere subito un quadro sintetico della
tua identità online e capire esattamente
su cosa vuoi intervenire
• Considera la tua identità digitale a 360°,
non solo social
• Valuta la qualità del tuo posizionamento
sui motori di ricerca
• Distingue la tipologia di contenuti: quelli
personali, da quelli professionali
• Ti permette di valutare in prima persona
la pertinenza e la qualità dei contenuti
associati al tuo nome
la tua
Social Influence
la tua
Identità DigitaleVS
Perché MyReputation NON È KLOUT!

Reingegnerizzazione
Tramite la valutazione dell’Identità Digitale con il MyReputation Score, è possibile capire punti di forza e
debolezza della propria identità sul web. A questo punto è possibile intervenire per migliorare,
correggere, evidenziare aspetti poco visibili in rete.
L’ ingegneria reputazionale è una metodologia strutturata finalizzata alla tutela e alla costruzione
dell’identità digitale. E’ concepita e progettata per costruire e ottimizzare la reputazione on line dei
privati. L’obiettivo è quello di associare un’immagine online
positiva, coerente, completa e sempre aggiornata.
Dall’analisi all’intervento
Utilità dello score
MY-Reputation Score è calcolato a partire dagli indici ottenuti nelle
aree Identità, Profilo e Social. Riflette quindi l’identità digitale nel
suo complesso: qualitativo, informativo e relazionale.
MyReputation diventa così il mezzo per valutare la propria
reputazione personale, professionale e sociale in Rete.

REPUTATION MANAGER
Via A. De Gasperi, 126
20017 Rho (Milano)
Tel: +39 (0)2 92.85.01
info@reputazioneonline.it
Grazie per l’attenzione!

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