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Dialogue sur les réseaux sociaux


Pour mieux communiquer,
mettez-vous à la place
de vos utilisateurs

par Simon Farine
@simon_bricolo


                          user experience agency
Comprendre vos utilisateurs

Mieux comprendre vos
utilisateurs, leurs buts et
leurs environnements
Et optimiser votre utilisation
des réseaux sociaux
Utilités des réseaux sociaux

Les réseaux sociaux servent à:
•  Connaître l image perçue d un produit/marque
•  Améliorer son image de marque
•  Créer une relation de proximité avec ses clients
•  Comprendre les utilisateurs
Comprendre les utilisateurs

Comprendre vos consommateurs et vos
prospects
•  Leurs motivations
•  Leurs besoins
•  Leurs contraintes
•  Leurs freins
4 points à retenir

4 axes pour mieux les comprendre
A.  Connaître les fondamentaux dans les comportements
    sociaux
B.  Observer les comportements des utilisateurs
C.  Ne jamais oublier leurs contextes
D.  Analyser l'impact de vos actions (et corriger)
A. 5 concepts
fondamentaux dans les
comportements sociaux
5 fondamentaux dans les comportements

1.  Je m'organise en plusieurs groupes en même temps
2.  J'agis en tant que membre et en tant qu'individu
3.  Je m'appuie sur mes connexions sociales
4.  Je me compare à mon groupes et non à toute la
    société
5.  Je n'agis pas toujours de manière rationnelle mais
    souvent de manière intéressée
Source: "Designing for the Social Web" de Joshua Porter
B. Observer les
comportements
des utilisateurs
Observer et adapter sa communication

Utiliser Google Analytics (ou un autre outil)
1.  Recherches effectuées dans Google pour arriver sur
    votre site
2.  Mots clefs recherchés dans votre moteur de recherche
3.  Les pages les plus visitées de votre site
Observer et adapter sa communication

Analyser les mots clefs depuis Google
•  Pour connaître ce qui intéresse vos
visiteurs
•  Et choisir les sujets à partager sur les
réseaux
Par ex. sur le site d'un fournisseur
internet, téléphone, tv, ces mots clefs
sont populaires: "test bande passante",
"adaptateur TNT", "serveur d'envoi"
Observer et adapter sa communication

Pages populaires ou Mots clefs internes
•  Couplés avec un segment «médias sociaux» (à copier
ici: http://s.8ratio.ch/ga-rs)
•  Pour faire ressortir quels sont les contenus populaires
pour ce type de public
•  Et utiliser les statistiques pour définir quels contenus
partager
Observer et adapter sa communication
Observer et adapter sa communication

Ecouter vos utilisateurs se plaindre
•  Pas grave s'ils se plaignent
•  Grave si vous n'écoutez et ne réagissez pas
•  Monitorer les réseaux sociaux pour trouver les plaintes
de vos utilisateurs
•  Et utiliser ces sujets pour définir quels contenus partager
C. Prendre en compte
les contextes
des utilisateurs
Prendre en compte les contextes

1.  Chaque réseau a ses particularités, son langage, ses
    coutumes
2.  Enormément d'utilisateurs utilisent les réseaux sociaux
    via leur mobile
Prendre en compte les contextes	

1. Adapter vos messages au réseau social
•  Les publics et les besoins des utilisateurs ne sont pas
les même selon le réseau social
•  Utiliser des segments différents pour chaque réseau
•  Comparer ces segments sur les "Pages populaires" ou
"Mots clefs internes"
•  Jamais le même message sur tous ses réseaux
Prendre en compte les contextes	

2. Prendre en compte les contraintes du
mobiles
•  Facebook: 33% des posts via un
mobile (http://s.8ratio.ch/facebook-st)

•  Twitter: 55% du trafic via un mobile
(http://s.8ratio.ch/twitter-sta)

•  Et sur votre site? (segment GA:
http://s.8ratio.ch/ga-mobile)
Prendre en compte les contextes	

L'utilisation d'un mobile implique
différentes contraintes:
•  Lecture du flash souvent impossible
•  Vitesse de connexion plus lente
•  Ecrans plus petits
•  Manipulation moins précise
Prendre en compte les contextes	

Ne mettez pas de barrières à vos lecteurs
•  Ne pas poster de lien vers du contenu en flash
•  Poster un lien vers la version allégée d'un article (la
version print ou Readability http://s.8ratio.ch/read-clean)
•  Sur votre site, prévoir des landings pages adaptées pour
la lecture mobile
Version Readability d'un article
Landing page mobile
D. Analyser l'impact
de vos actions
(et corriger)
Analyser l'impact de vos actions

Observer et mesurer
•  Utiliser la fonction "Campagnes" de
Google Analytics
•  Pour poster un lien vers votre site,
utilisez un générateur de lien (
http://s.8ratio.ch/ga-linkb) + un
rétrécisseur de lien (http://bitly.com/)
Générateur de lien




    http://rezonance.ch/?utm_source=newsletter
    &utm_medium=banners
    &utm_campaign=abo-gratuit
Rétrécisseur de lien
Rétrécisseur de lien
Rétrécisseur de lien
Statistiques de bit.ly
Analyser l'impact de vos actions

Contrôler régulièrement vos statistiques
•  Dans Bit.ly
•  Dans Twitter: retweets, favoris
•  Sur vos pages Facebook

Ex: crowdbooster.com - un outil pour tracker la popularité
de vos messages (gratuit pour un compte twitter et une
page facebook)
Statistiques de Crowdbooster - Facebook
Statistiques de Crowdbooster - Twitter
4 points à retenir

4 axes pour mieux les comprendre
A.  Connaître les fondamentaux dans les
    comportements sociaux
B.  Observer les comportements des utilisateurs
C.  Ne jamais oublier leurs contextes
D.  Analyser l'impact de vos actions (et corriger)
Pour aller plus loin

•  Interviews: pour comprendre en profondeur les besoins
et les comportements des utilisateurs
•  Tests avec des utilisateurs: observer les utilisateurs
utiliser votre site pour comprendre leurs problèmes
•  A/B testing: tester 2 versions d'un même message pour
vérifier quel est le plus efficace
•  Service client et helpdesk: pour connaître les
feedbacks des utilisateurs
www.8ratio.ch 	

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Dialogue sur les réseaux sociaux : Mettez-vous à la place de vos utilisateurs pour mieux communiquer - Simon Farine, Ratio

  • 1. Dialogue sur les réseaux sociaux Pour mieux communiquer, mettez-vous à la place de vos utilisateurs par Simon Farine @simon_bricolo user experience agency
  • 2. Comprendre vos utilisateurs Mieux comprendre vos utilisateurs, leurs buts et leurs environnements Et optimiser votre utilisation des réseaux sociaux
  • 3. Utilités des réseaux sociaux Les réseaux sociaux servent à: •  Connaître l image perçue d un produit/marque •  Améliorer son image de marque •  Créer une relation de proximité avec ses clients •  Comprendre les utilisateurs
  • 4. Comprendre les utilisateurs Comprendre vos consommateurs et vos prospects •  Leurs motivations •  Leurs besoins •  Leurs contraintes •  Leurs freins
  • 5. 4 points à retenir 4 axes pour mieux les comprendre A.  Connaître les fondamentaux dans les comportements sociaux B.  Observer les comportements des utilisateurs C.  Ne jamais oublier leurs contextes D.  Analyser l'impact de vos actions (et corriger)
  • 6. A. 5 concepts fondamentaux dans les comportements sociaux
  • 7. 5 fondamentaux dans les comportements 1.  Je m'organise en plusieurs groupes en même temps 2.  J'agis en tant que membre et en tant qu'individu 3.  Je m'appuie sur mes connexions sociales 4.  Je me compare à mon groupes et non à toute la société 5.  Je n'agis pas toujours de manière rationnelle mais souvent de manière intéressée Source: "Designing for the Social Web" de Joshua Porter
  • 9. Observer et adapter sa communication Utiliser Google Analytics (ou un autre outil) 1.  Recherches effectuées dans Google pour arriver sur votre site 2.  Mots clefs recherchés dans votre moteur de recherche 3.  Les pages les plus visitées de votre site
  • 10. Observer et adapter sa communication Analyser les mots clefs depuis Google •  Pour connaître ce qui intéresse vos visiteurs •  Et choisir les sujets à partager sur les réseaux Par ex. sur le site d'un fournisseur internet, téléphone, tv, ces mots clefs sont populaires: "test bande passante", "adaptateur TNT", "serveur d'envoi"
  • 11. Observer et adapter sa communication Pages populaires ou Mots clefs internes •  Couplés avec un segment «médias sociaux» (à copier ici: http://s.8ratio.ch/ga-rs) •  Pour faire ressortir quels sont les contenus populaires pour ce type de public •  Et utiliser les statistiques pour définir quels contenus partager
  • 12. Observer et adapter sa communication
  • 13. Observer et adapter sa communication Ecouter vos utilisateurs se plaindre •  Pas grave s'ils se plaignent •  Grave si vous n'écoutez et ne réagissez pas •  Monitorer les réseaux sociaux pour trouver les plaintes de vos utilisateurs •  Et utiliser ces sujets pour définir quels contenus partager
  • 14. C. Prendre en compte les contextes des utilisateurs
  • 15. Prendre en compte les contextes 1.  Chaque réseau a ses particularités, son langage, ses coutumes 2.  Enormément d'utilisateurs utilisent les réseaux sociaux via leur mobile
  • 16. Prendre en compte les contextes 1. Adapter vos messages au réseau social •  Les publics et les besoins des utilisateurs ne sont pas les même selon le réseau social •  Utiliser des segments différents pour chaque réseau •  Comparer ces segments sur les "Pages populaires" ou "Mots clefs internes" •  Jamais le même message sur tous ses réseaux
  • 17. Prendre en compte les contextes 2. Prendre en compte les contraintes du mobiles •  Facebook: 33% des posts via un mobile (http://s.8ratio.ch/facebook-st) •  Twitter: 55% du trafic via un mobile (http://s.8ratio.ch/twitter-sta) •  Et sur votre site? (segment GA: http://s.8ratio.ch/ga-mobile)
  • 18. Prendre en compte les contextes L'utilisation d'un mobile implique différentes contraintes: •  Lecture du flash souvent impossible •  Vitesse de connexion plus lente •  Ecrans plus petits •  Manipulation moins précise
  • 19. Prendre en compte les contextes Ne mettez pas de barrières à vos lecteurs •  Ne pas poster de lien vers du contenu en flash •  Poster un lien vers la version allégée d'un article (la version print ou Readability http://s.8ratio.ch/read-clean) •  Sur votre site, prévoir des landings pages adaptées pour la lecture mobile
  • 22. D. Analyser l'impact de vos actions (et corriger)
  • 23. Analyser l'impact de vos actions Observer et mesurer •  Utiliser la fonction "Campagnes" de Google Analytics •  Pour poster un lien vers votre site, utilisez un générateur de lien ( http://s.8ratio.ch/ga-linkb) + un rétrécisseur de lien (http://bitly.com/)
  • 24. Générateur de lien http://rezonance.ch/?utm_source=newsletter &utm_medium=banners &utm_campaign=abo-gratuit
  • 29. Analyser l'impact de vos actions Contrôler régulièrement vos statistiques •  Dans Bit.ly •  Dans Twitter: retweets, favoris •  Sur vos pages Facebook Ex: crowdbooster.com - un outil pour tracker la popularité de vos messages (gratuit pour un compte twitter et une page facebook)
  • 32. 4 points à retenir 4 axes pour mieux les comprendre A.  Connaître les fondamentaux dans les comportements sociaux B.  Observer les comportements des utilisateurs C.  Ne jamais oublier leurs contextes D.  Analyser l'impact de vos actions (et corriger)
  • 33. Pour aller plus loin •  Interviews: pour comprendre en profondeur les besoins et les comportements des utilisateurs •  Tests avec des utilisateurs: observer les utilisateurs utiliser votre site pour comprendre leurs problèmes •  A/B testing: tester 2 versions d'un même message pour vérifier quel est le plus efficace •  Service client et helpdesk: pour connaître les feedbacks des utilisateurs
  • 34. www.8ratio.ch @ratio