Tutoriel de l'atelier 1 sur le thème "Améliorer ma relation client par l'e-mail", dans le cadre des rendez-vous numériques saison 3. Présentation réalisée par Sandrine Dando, chargée d'animation numérique de territoire / Rochefort-en-Terre Tourisme. Au programme : notions de base de gmail (création de libellés, filtres), créer sa signature mail professionnelle, créer des réponses standardisées sur gmail.

1. Atelier 1 :
Améliorer ma relation client par l’e-mail
Questembert - le 29 janvier 2015
Les rendez-vous numériques

2. Au programme :
- Petit tour de table
- Se familiariser avec Gmail
- Créer votre signature mail pro
- Créer des réponses standardisées
 Avant séjour : mail 1er contact
 Avant séjour : mail de confirmation
 Avant séjour : mail de pré-accueil
 Après le séjour : mail de remerciement

3. Petit tour de table
- Qui êtes-vous ?
- Quel est votre secteur d’activité ?
- Utilisez-vous déjà Gmail ?
- Avez-vous une signature mail professionnelle ?
- Quels sont vos attentes et besoins par rapport aux e-mails ?

4. Se familiariser
avec Gmail !
Quelques notions de base

5. Se familiariser avec
Classement de vos mails
Pour info : sur Gmail vos messages sont
Automatiquement classés dans des onglets (facultatifs)

6. Se familiariser avec
Le champ de recherche
Cliquez ici
pour affiner
votre
recherche
Saisir ici le mot que vous cherchez
Optimisez votre boîte mail : stocker vos emails sur un serveur produit des émissions
de CO2. Mieux vaut les supprimer régulièrement et privilégier l’envoi d’emails groupés.
Ce n'est pas simple de
parcourir des 100aines
de messages + ou -
anciens pour retrouver
juste celui dont vous
avez besoin. Dans ce
cas, il est plus efficace
de faire une recherche
dans Gmail.

7. Se familiariser avec
Organiser vos mails avec les libellés
Gmail n'utilise pas de dossiers. Pour vous aider à organiser votre courrier
électronique + efficacement, Gmail se sert de libellés plutôt que de dossiers.
Les libellés offrent toutes les
fonctionnalités des dossiers,
avec un avantage suppl. : vous
pouvez en associer plusieurs à
un même message.
Gmail vous
permet de
créer jusqu'à
5 000 libellés,
sous-libellés

8. Se familiariser avec Gmail
Organiser vos mails avec les libellés
Vous pouvez imbriquer des sous-libellés dans un libellé
principal et créer ainsi une hiérarchie logique.
Créer un nouveau libellé
cliquez sur « Plus »puis sur
« Créer un libellé »

9. Se familiariser avec
Gérer vos messages avec les filtres
Les filtres Gmail vous permettent de gérer le flux des messages entrants. Grâce à eux,
vous pouvez automatiquement archiver, supprimer, suivre ou transférer des messages,
leur attribuer des libellés et même vous protéger du spam.
Pour créer un filtre à
partir d'un message :
1 - Sélectionnez le message
dans la liste.
2 - Cliquez sur bouton Plus
3 - Puis sur Filtrer les
messages similaires
4 - Saisissez vos critères de
filtrage dans les champs
appropriés.

10. Se familiariser avec
Gérer vos messages avec les filtres

11. Humanisez
votre relation client !
Créer votre signature mail pro

12. Humanisez votre relation client !
Humaniser votre signature e-mail

13. Humanisez votre relation client !
Humaniser votre signature e-mail
Qu’est ce que je mets dedans ?
 Nom, prénom, nom de l’établissement
 Logo + photo
 Le contact, l’adresse
 Le lien vers votre site Internet
 Les renvois vers vos réseaux sociaux

14. Une signature mail professionnelle
WiseStamp permet de créer des signatures mail personnalisées
et de les afficher dans vos boites mail.
www.wisestamp.com/tr/fr
Allez sur le site internet :
Cliquez sur le bouton (en haut à droite) :

15. Une signature mail professionnelle
Compléter les champs
L’aperçu de votre signature

16. Une signature mail professionnelle
Télécharger votre
photo ou logo de
votre structure
Sélectionner
votre modèle
Copier coller les URL de vos
pages Facebook, Twitter,
Google +, Instagram…

17. Une signature mail professionnelle
2- cliquer sur la
roue crantée
3- sélectionner
« paramètres »
Insérer cette signature dans Gmail
1- Ouvrez votre
boite Gmail

18. Une signature mail professionnelle
Copier / coller la
signature crée avec
Wisestamp dans cet
espace, ainsi la
signature sera
automatiquement
ajouté au bas de
chaque message
que vous envoyez.
Signature automatisée dans Gmail
Choisir l’onglet « Général » et descendre jusqu’à « signature »

19. Une signature mail professionnelle
Vous êtes libre de modifier la mise en forme du texte (gras, italique, police,
taille…) d’insérer des images et liens hypertexte…
Signature automatisée dans Gmail

20. Une signature mail professionnelle
Votre signature
professionnelle
apparaît
automatiquement
au bas de chaque
message
Signature automatisée dans Gmail

21. Gagnez
en efficacité !
Créer des réponses standardisées

22. Réponses standardisées
Quelques outils pratiques avant de démarrer :
• Evitez les liens qui font 3 lignes : raccourcissez les avant de les
insérer avec www.goo.gl ou http://bitly.com/
• Créer un « bouton » pour appel à l’action (taille 115*30) avec
www.picmonkey.com
• Créer un itinéraire avec Google Maps
www.maps.google.fr

23. Réponses standardisées
Créer un itinéraire avec Google Maps :
Allez sur Google Maps : www.maps.google.fr
Créer une carte
1- Connectez-vous à Google Maps à
l'aide du bouton Connexion situé
en haut à droite de la carte.
2- Assurez-vous que le champ de
recherche est vide et cliquez dans
ce champ.
3- Cliquez sur Mes cartes
4- Cliquez sur le bouton Créer.

24. Réponses standardisées
Créer un itinéraire avec Google Maps :
Allez sur Google Maps : www.maps.google.fr
Créer une carte
5- Saisir l’adresse
de votre structure
6- Cliquer sur
partager pour
obtenir l’URL (lien)

25. Réponses standardisées
Créer un itinéraire avec Google Maps :
Allez sur Google Maps : www.maps.google.fr
7- Mettre votre
carte en mode
public
8- URL (lien) à
copier/coller dans
votre corps de mail

26. Cycle du voyageur et réponses standardisées

27. Mes réponses standardisées
Avant le séjour : l’e-mail de 1er contact
 Répondez vite, sinon il risque d’être séduit par une autre offre.
 Adapter votre réponse au client (Bonjour Monsieur ou Madame,
date de séjour…)
 Donnez de l’information tout en étant séduisant ! Il n’est pas
encore convaincu… (photos, liens ciblés vers votre site, les + de
votre établissement…)
 Pensez « Offre globale de séjour » : donnez des suggestions de
visites, d’activités adaptées au profil du client et à la période du
séjour, donnez lui l’adresse du site internet de l’office de tourisme
pour l’aider à préparer son séjour.
Séduire – Rassurer - Informer

28. Exemple de mail
Avant le séjour :
l’e-mail de 1er contact

29. Créer une réponse standardisée avec
1 – Ouvrez les paramètres de messagerie

30. Créer une réponse standardisée avec
2 – Choisir l’onglet « Labos » puis activez l’outil
« Réponses standardisées »

31. Créer une réponse standardisée avec
3 – Créez un nouveau message et enregistrez-le
comme une « Nouvelle réponse standardisée »

32. Créer une réponse standardisée avec
4 – Insérer la réponse standardisée dans un nouveau
message.

33. Besoin d’aide sur Gmail
N’hésitez pas à consulter le centre d’aide Gmail
Vous y trouverez de nombreux conseils et astuces !
https://support.google.com/mail/

34. En conclusion
Bravo, maintenant vous savez :
 Organiser vos mails avec les libellés et les filtres gmail
 Créer une signature mail professionnelle
 Créer des messages standardisées pour gagner du temps
Maintenant à vous
de jouer !

35. Prochain rendez-vous…
jeudi 5 février 2015
Le prochain atelier numérique
« Améliorer ma relation client par l’e-mail »
aura lieu

36. Les rendez-vous numériques
Informations complémentaires et inscriptions :
Sandrine Dando
s.dando@rochefortenterre-tourisme.com
Véronique Van Den Broek
v.broek@rochefortenterre-tourisme.com
Tél : 02 97 26 56 00

37. Merci de votre attention
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