Les 10 questions-clés pour réussir la transformation à 2020 de vos centres de relation client

1. 1© P-Val
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2. 2© P-Val
Transformer vos centres de relation
client
Pourquoi ?
Vers quoi ?
Comment ?

3. 3© P-Val
Le super Agent 2020 est le pivot de la nécessaire
transformation des centres de relation client
Les centres de relation client sont en pleine
mutation
Intelligence artificielle
Langage naturelMulticanal
Big Data
P-Val accompagne la transformation des
centres de relation client afin de le
resynchroniser avec les attentes clients
Le conseiller est la pierre angulaire de cette
transformation
Les clients, de plus en plus exigeants, comparent la
qualité du service avec la référence absolue de la relation
client (et non plus entre entreprises d’un même marché)
Il est LE point de contact, l’interface, la partie visible de
votre relation client
Comment faire de l’actuel « conseiller taylorien »,
le « super Agent 2020 » ?
Self care
Parcours client

4. 4© P-Val
Grâce aux nouveaux outils d’analyse et
big data mis à disposition, le centre de
contact passe de centre réactif à centre
proactif
Quel est le rôle principal des centres de relation client en
2020 ?
Source: Enquête BT, 2014
Les actes simples sont de plus en plus
gérés par les clients, qui deviennent
autonomes, à l’aide des forums et
réseaux sociaux
Self-service
Proactif
Les rôles principaux des centres de relation
client en 2020
Résolution de
problèmes
complexes
Traitement des
opérations
simples
Prospection
commerciale
Proposition de
nouvelles offres
Gestion des
plaintes
54%
24%
8%
6%
4%

5. 5© P-Val
Quel sont les compétences d’un téléconseiller en 2020 ?
Source: Enquête BT, 2014
48%
22%
20%
7%
1%
Les compétences d’un téléconseiller en 2020
Techniques de
communication
Résolution de
problèmes
Empathie
Résilience
Expérience
Produit /
Service
Le téléconseiller 2020 est un
Super Agent !
À l’aise en « multitâches »
Doué en communication
Vitesse de frappe au clavier
Résilient
Sait gérer les informations
Bien informé
Capacité d’écoute
Capacité d’analyse
Empathique
Attitude positive

6. 6© P-Val
« Répondre au plus grand nombre d’appels,
le plus rapidement possible »
Quels sont les principaux indicateurs de pilotage des
centres de relation client en 2020 ?
Source: Enquête BT, 2014
Le client traitera lui-même les opérations
simples et ne contactera le centre de
contact, que s’il fait face à un problème
complexe
Le DMT ne sera plus pertinentLes principaux indicateurs de pilotage en 2020
Satisfaction
Client
Customer
Effort Score
NPS
(Net promoter score)
DMT
(Durée Moyenne de
traitement)
« Right the
first time »
Résolut au 1er appel
34%
28%
25%
9%
3%
« La satisfaction client est la principale force
de notre activité »
« La facilité de contact et résolution au 1er
appel guident la satisfaction client et le
NPS »
« La résolution du problème est primordiale;
et il faut qu’elle soit rapide »

7. 7© P-Val
représentera le canal de contact
privilégié des clients puisqu’il leur
permettra d’avoir une conversation
rapide et privée avec un téléconseiller
Quels seront les principaux canaux de contact en 2020 ?
des personnes interrogées pensent que
les canaux de contact digitaux
représenteront les canaux de contact
principaux
64%
Webchat
Les clients utilisent différents canaux
pour un même sujet. Il faut avoir la
capacité de gérer un même sujet sur
plusieurs canaux
Multicanal
Source: Enquête BT, 2014
40%
36%
11%
7%
4%
Les principaux canaux de contact en 2020
Téléphone
Webchat
Médias
Sociaux
Vidéo
Email

8. 8© P-Val
Où seront basés les téléconseillers en 2020 ?
des personnes interrogées pensent que
les centres dédiés resteront le lieu
principal de travail des téléconseillers
47%
Source: Enquête BT, 2014
47%
19%
14%
13%
5%
La localisation des centres de relation client
en 2020
Pôles reliés
Centre dédié
Domicile
Terrain
L’étranger
Pratiques
Possibilités de formations
collectives
Management de proximité
Contrôle des coûts

9. 9© P-Val
Quelles seront les technologies clés dans les centres de
relation client en 2020 ?
Être capable de transférer précisément le
client à la bonne personne, possédant les
compétences appropriées (techniques de
communication, connaissances
produits/services et correspondance au
niveau de l’âge et démographie) pour
répondre au problème, est essentiel
Transfert précis
Source: Enquête BT, 2014
32%
23%
18%
14%
13%
Les technologies clés en 2020
Technologies
Mobiles
Routage
intelligent
des flux
Big Data
Cloud
Webchat

10. 10© P-Val
Quel sera le rôle principal du manager en 2020 ?
Le rôle du manager change en 2020. La
satisfaction client devient sa principale
préoccupation.
Garant de la satisfaction client
Source: Enquête BT, 2014
62%
24%
7%
6%
Rôle des managers en 2020
Coach
Responsable de
la satisfaction
client
Contrôle des
coûts
Audit
Son périmètre de gestion devient plus large;
En effet, il devra identifier et éliminer tous
les dysfonctionnements internes qui ont des
impacts clients (facture pas claire, site web
défaillant…)
Super Managers
La direction générale devra, néanmoins,
s’engager à placer le client au cœur de sa
stratégie
« Client Experience first ! »

11. 11© P-Val
2015 2020
Standard téléphonique
Répondre au maximum
d’appels et de mails en un
minimum de temps
« Ouvrier spécialisé » tertiaire
Centre de contact multicanal
Traiter les demandes clients
du premier coup et être la
vitrine de l’entreprise
« Super Agent »
DMT (Durée Moyenne de
Traitement)
QS (Taux de décrochés)
Satisfaction client
Customer Effort
« Right the first time »
Missions
Principaux
indicateurs
Téléconseiller
Centre de
contact
Et vous, êtes-vous en route vers le Super Agent 2020 ?

12. 12© P-Val
P-Val accompagne votre transformation vers le centre de
relation client 2020
Nous les projetons vers 2020… … en intervenant sur différentes problématiques
 Construction de la relation avec les parties prenantes
de la relation client : back-office, réseau de
distribution, …
 Diagnostic des modes de fonctionnement en centres
d’appels
 Réorganisation des centres de services
 Optimisation du parcours-client
 Aide à la décision sur les activités à externaliser ou
internaliser
 Analyse de la chaîne de valeur
 Montée en compétences des responsables d’équipes
 Motivation des équipes de téléconseillers
 Rédaction de benchmark organisationnel

13. 13© P-Val
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