Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

Кризис репутации

3 933 vues

Publié le

Консалтинг

Publié dans : Business
  • Soyez le premier à commenter

Кризис репутации

  1. 1. Кризисы репутации:профилактика,управление,«лечение», работа со слухами<br />
  2. 2. Андрей Ротовский<br />Организатор коммуникационных проектов и консультант <br />Директор Киевской школы PR-технологий<br />Президент Украинской лиги по связям с общественностью<br />
  3. 3. Со мной можно связаться:<br />Тел.: 8 – 050 -351 -06 -04<br />Е-мел: aarotovskiy@gmail.com<br />www.prschool.kiev.ua<br />
  4. 4. Мы ответим на вопросы:<br />
  5. 5. Что такое<br /> «кризис репутации»<br /> и почему он возникает<br />
  6. 6. Как осуществлять «прививку» от репутационного кризиса?<br />
  7. 7. Как эффективно вести кризисную коммуникацию?<br />
  8. 8. Как нейтрализовать нежелательные слухи<br />
  9. 9. Как «вылечить» репутацию после кризиса?<br />
  10. 10. Репутационный кризис -<br /> кризис доверия целевых аудиторий , ведущий системному кризису <br />
  11. 11. При каких условиях кризисные явления перерастают в<br />КРИЗИС ДОВЕРИЯ?<br />
  12. 12. Когда ЦА делают вывод, что нарушаются нравственные «табу» общества<br />
  13. 13. 2. Когда ЦА делают вывод, что организация нарушает этические табурыночной ниши<br />
  14. 14. 3. Когда ЦА делает вывод о том, что кризис проявляет<br />слабость<br />персоны или организации<br />
  15. 15. Вывод:<br /> 1. Само кризисное событие не ведет автоматически к кризису доверия<br />
  16. 16. 2. К кризису доверия ведет интерпретация ЦА причин кризиса и поведения в кризисе<br />
  17. 17. При каких условиях кризис будет<br />репутационным ресурсом?<br />
  18. 18. 1.<br /> Когда организация фокусирует внимание общественности на профессионализме команды, сострадательности в помощи жертвам кризиса.<br />
  19. 19. 2.<br /> Когда кризис показывается как проявление общих проблем для ЦА<br />и организация провозглашает инициативу решения этих проблем<br />
  20. 20. Какие действия организации в кризисе убийственны для имиджа организации?<br />
  21. 21. Враньё<br />(передача заведомо лживой информации)<br />
  22. 22. 2. Противоречивость интерпретаций причин и последствий кризиса<br />
  23. 23. 3. Оборонительная<br /> позиция, показывающая слабость <br />
  24. 24. Как воспринимается аудиториями кризисного мессиджа информация о кризисном событиии?<br />
  25. 25. Если у ЦА уже сформирована положительная репутация, – «снисхождение», «поддержка одного из нас»<br />
  26. 26. Если у ЦА негативная репутация – кризис усиливает негативную репутацию<br />
  27. 27. независимо<br /> от интерпретаций кризиса !!!<br />
  28. 28. Если четкой установки нет, то равновелика возможность осуждения или «поддержки в беде» - в зависимости от обстоятельств кризиса<br />
  29. 29. Вывод:<br />Судьба репутации на 90% зависит от <br />превентивной репутационной работы <br />
  30. 30. Типы кризисов по причинам и характеру протекания:<br />
  31. 31. 1. Кризис – «нарыв»<br />Возникает вследствие перехода проблемных ситуаций в кризисную фазу<br />
  32. 32. Почему возникают «нарывы»<br />Если в управлении системой игнорируется накопление количественных изменений и их переход в новое качество<br />
  33. 33. Как следствие:<br /> Люди уходят, «хлопая дверью», «вынося сор из избы»,продуцируются слухи, делаюся непродуманные шаги и т.д.<br />
  34. 34. Если игнорируются<br />«точкибифуркации»<br /> в развитии систем<br />
  35. 35. Точки бифуркации:<br /> По окончании цикла развития система приходит в состояние неравновесия, когда самый малый информационный толчек приводит к<br /> «сходу информационной лавины» …<br />
  36. 36. Точки бифуркации систем<br />
  37. 37. 2. Кризис – «война»<br />Возникает вследствие непрофессиональной реакции на информационные атаки конкурентов или на слухи<br />
  38. 38. 3. Кризис – «тромбофлебит»<br /> Возникает вследствие непрофессионального коммуникативного менеджмента во внутреннем PR<br />
  39. 39. Требования к «кризисной» коммуникации:<br />
  40. 40. Первым создавай интерпретацию, <br />«название» кризиса<br />
  41. 41. Варианты «нейма» кризиса:<br />Еще одна авария на старом коммунальном водопроводе г.Хацапетовска<br />Очередное ЧП в коммунальном хозяйстве мера Голопупенко<br />Показательное для коммунальной системы страны ЧП на водопроводе г. Хацапетовска<br />Последнее предупреждение для безответственного руководства страной на водопроводе г.Хацапетовска<br />Мастер-класс профессионализма, показанной коммунальной службой при ликвидации ЧП на водопроводе г.Хацапетовска<br />
  42. 42. Говори правду в нужной интерпретации<br />
  43. 43. Говори уверенно<br />
  44. 44. Говори кратко<br />
  45. 45. Говори один мессидж<br />
  46. 46. Сначала думай, а потом говори!!!<br />
  47. 47. Алгоритм эффективного «кризисного» PR<br />
  48. 48. Определите заранее, чье доверие (каких целевых аудиторий) нужно спасать в кризисной ситуациив первую очередь<br />
  49. 49. 3. Проведите глубокий и честный<br /> превентивный кризисный коммуникативный аудит (создайте «карту» потенциальных репутационных кризисов)<br />
  50. 50. 4. Установите доверительные партнерские отношения со СМИ и «стоппорами» информационных потоков<br />
  51. 51. 5. Организуйте систему «раннего обнаружения» информационных атак и потенциальных угроз в интернет-среде (сайты и блогосфера) через систему RRS<br />
  52. 52. 6. Промоделируйте ожидаемые кризисы.<br />
  53. 53. 8. Разработайте алгоритмы кризисного коммуникативного поведения для типовых случаев<br />
  54. 54. 9. Разработайте <br />комплексный «кризисный» план <br />
  55. 55. 10. Заранее сформируйте «кризисный» штаб:<br /><ul><li>Руководитель (не первое лицо)
  56. 56. Заместитель
  57. 57. Спикер</li></li></ul><li>11.Проведите для команды тренинг ресурсного поведения в кризисе<br />
  58. 58. 12. Проведите кризисные профилактические «прививки» в потенциально опасных местах<br />
  59. 59. Что делать, когда кризис постучался в дверь<br />1. Собрать штаб (можно по мобильной конференц-связи)<br />
  60. 60. 2. Оценить<br /> - источник<br /> - причину<br /> - последствия кризиса<br />
  61. 61. 3. Разработать<br /> название и<br /> «кризисный» мессидж общественности<br />
  62. 62. 4. Разработать<br />стратегию действия<br />в данном кризисе<br />
  63. 63. 5. Первым оповестить о кризисе в нужной интерпретации внутреннюю общественность<br />
  64. 64. Продуктивные «кризисные» коммуникативные стратегии<br />
  65. 65. Стратегия игнорирования<br /> («Собака лает, а караван идет …»)<br />Когда можно реакцией на кризис навредить больше, чем объективные негативные последствия самого кризиса.<br />Когда кризис провоцируют ваши конкуренты в расчеты, что вы кинетесь в драку …<br />
  66. 66. Стратегия «перевода стрелок» на общую проблему<br />Когда все знают, что в кризисном состоянии находится отрасль, вся система хозяйствования или управления страной<br />
  67. 67. Стратегия перевода стрелок на конкурентов<br />Когда конкурент нелюбим вашей целевой аудиторией<br />Когда среди причин кризиса может быть хотя бы одна причина, связанная с конкурентами<br />
  68. 68. Стратегия фокусации внимания на вашем «нравственном и профессиональном поведении» в кризисе<br /> (Когда ваша вина очевидна …)<br />
  69. 69. Стратегия создания «параллельной реальности»<br />(Когда нельзя и молчать, и прямо комментировать)<br />Формирование опровергающего потока информации без связи с самым кризисным событием<br />
  70. 70. Стратегия вовлечения в процесс лидеров мнений<br /> Когда есть возможность вовлечь на своей стороне в процесс ликвидации последствий кризиса или поиска путей минимизации ущерба<br /> как заинтересованных участников самих журналистов, знаковых персон <br />
  71. 71. Стратегия визуализации доказательств<br /> Когда сначала журналистам дают визуальные свидетельства своей правоты, а уже потом декларируют кризисный мессидж как вывод увиденного<br />
  72. 72. Стратегия «троянского коня»<br /> Когда первым ваш кризисный мессидж оглашает нейтральная знаковая персона, которая не замечена в связям с вами …<br />
  73. 73. Выводы:<br />1. Главное в управлении репутационными кризисами - профилактика<br />
  74. 74. 2. Тот, кто боится кризиса – создает предпосылки кризиса фактором своего страха кризиса<br />
  75. 75. 3. Кризис может быть ступенькой в репутационном росте<br />
  76. 76. 4. Кризис – показатель профессионализма системы<br />
  77. 77. 5. Не так страшен кризис, как его рисует воображение необученных участников кризиса<br />
  78. 78. ПОЭТОМУ!<br />Тот, кто думает холодной головой о возможных кризисах, не имеет горячую голову тогда, когда он приходит.<br />
  79. 79. Можно ли “вылечить” последствия репутационного кризиса?<br />
  80. 80. Сложно, почти невозможно, но можно!<br />
  81. 81. Технология «лечения» посткризисной репутации:<br />
  82. 82. <ul><li> Запрет на самооправдание – это усугубляет кризис доверия</li></li></ul><li><ul><li> Сигнал о том, что организация «исправилась» должен идти от независимых лидеров мнений ЦА</li></li></ul><li><ul><li> Применяется принцип: «Лучше раз увидеть, чем сто раз услышать»</li></li></ul><li><ul><li> Сформируйте параллельный «объективный» поток информации, подтверждающий «выздоровление» организации</li></li></ul><li><ul><li> Сфокусируйте внимание на позитивных результатах изменений после кризиса</li></li></ul><li>Не надейтесь на быстрый эффект!<br />
  83. 83. А теперь поговорим о слухахкак источниках репутационных кризисов<br />
  84. 84. Помните у Высоцкого:<br />«<br />«Словно мухи, тут и там<br />Ходят слухи по домам<br />А беззубые старухи<br />Их разносят по умам!»<br />
  85. 85. Что такое «Слух»<br /> Стихийно передаваемая информация<br />без определенного источника<br />
  86. 86. Причины появления слухов<br />Дефицит информации по значимому для ЦА вопросу<br />Страх ЦА по конкретному поводу<br />Фобия и ненависть к конкретному объекту <br />Информационная скука <br />
  87. 87. Как запускаются слухи преднамеренно<br />В Интернете<br />В очередях<br />В транспорте<br />На тусовках<br />
  88. 88. Почему люди передают слухи<br />Слух о значимом объекте возвышает передающего<br />Слух снимает напряжение от дефицита или противоречивости информации<br />Передавая слух-пугало человек снимает напряжение от страха<br />
  89. 89. Профилактика – основа работы против нежелательных слухов<br />Проанализируйте потенциальные предметы для слухов<br />Дайте публично превентивно свою трактовку предмету возможного слуха<br />Создайте доступный канал обратной связи и информирования<br />
  90. 90. Как реагировать на деструктивные слухи<br />Выявить причину слуха<br />Снять дефицит информации по предмету слуха без полемики со слухом<br />Снять эмоциональное напряжение, тревожность у ЦА по предмету слуха<br />Открыть линию доверия для населения и сообщить об этом в СМИ<br />
  91. 91. Прямое опровержение предмета слуха от своего имени , <br />как правило,<br />усиливает<br />слух<br />
  92. 92. Какие слухи о вас полезны<br />Которые укрепляют ассоциации вашего бренда<br />Которые подтверждают вашу значимость и влияние<br />Которые несут в целом позитивную информацию о ваших продуктах,начинаниях,идеях<br />
  93. 93. Подсказка:<br /> Доведите слух до абсурда, сказав, , что мер завел не любовницу, а … <br /> выписал из Египта целый гарем на муниципальные деньги …<br />он у нас сильный<br />
  94. 94. Подсказка:<br />Обвините в распространении слуха злонамеренного противника в лице группы лиц, конкурентов, социального слоя<br />
  95. 95. Подсказка:<br />Проведите в СМИ устами специалиста популярный ликбез о природе слуха для населения<br />
  96. 96. И радуйтесь, если о вас распускают слухи: значит вы значимы!!!<br />
  97. 97. Спасибо!<br />Желаю вам только репутационно-возвышающих кризисов и слухов<br />Андрей Ротовский<br />

×