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Maîtriser, surveiller, agir, soigner
son e-réputation
12 décembre 2016
Office de Tourisme
Saint-Palais-sur-Mer
Maîtriser, surveiller, agir,
soigner son E-réputation !
Au programme :
• Petit tour de table
• Définition de la e-réputation
• Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
• Adieu au...
Petit tour de table
Dites-nous, les avis vous font-ils peur ?!
Qu’en pensez-vous ? Les consultez-vous ?
Vous en servez-vou...
Définition de la E-réputation
Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation
(commentaires, notes, étoiles…) por...
Parce que les comportements ont changé !
Source : Source club E-tourisme , Nicolas Monseigne, Soulac-sur-mer
Pourquoi s’in...
Pourquoi s’intéresser à la E-réputation
80% des
internautes
utilisent Internet
pour se
renseigner sur
des produits ou
des ...
Pourquoi s’intéresser à la E-réputation
Parce les internautes sont influents !
90 % ont confiance
dans les avis de leurs a...
IL PARTAGE une expérience positive
IL CONSEILLE la communauté pour l’aider à
préparer son séjour, lui faire découvrir les
...
Notre vie quotidienne est
ponctuée par les avis!
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils améliorent la visibilité !
AVANT
Consultation
des avis pour
conforter son
ch...
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils améliorent la visibilité !
+ d’avis
+ de
visibilité
+ de
clients
Le cycle de...
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils améliorent la visibilité…
sur les moteurs de recherche
Les sites ayant colle...
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils améliorent la visibilité sur les outils mobiles
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Convaincus
ou non ?LA SYNTHÈSE
☻ Critère de CHOIX n°1 entre 2 prestataires similaires
☻ P...
Adieu aux préjugés…
Les internautes expriment plutôt leur satisfaction :
Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont...
Adieu aux préjugés…
Il y a beaucoup de faux avis !
Les faux avis ne sont pas majoritaires
Certains sites d’avis garantisse...
Adieu aux préjugés…
Les internautes s’expriment malgré vous !
Vous ne pourrez pas l’empêcher.
SURVEILLEZ ce qui se dit sur...
1.Diagnostiquez
2.Prenez la main
3.Répondez
4.Collectez et Sollicitez
5.Surveillez
6.Valorisez
Votre Plan d’Actions
Diagnostiquez
Évaluez votre présence sur le web
Objectif :
connaître votre E-Réputation
Lancer une rechercher sur le Web
s...
Prenez la main !
Quels sites d’avis choisir ?
Hôtels
Chambres
d’hôtes
Campings
Meublés
de tourisme
Restaurants
Activités
S...
Prenez la main sur Tripadvisor !
Le géant
Une notoriété, un référencement
et une visibilité impressionnante !
Quantité, qu...
Prenez la main !
• 2000 : création de TripAdvisor
• 2015 : audience de 375 millions d’utilisateurs
uniques par mois
• Au t...
Prenez la main !
« Leader incontesté en matière d ’ avis «client»,
1er comparateur de prix dans l ’ hôtellerie et
désormai...
Prenez la main !
Prenez le contrôle de
votre fiche et optimisez-la !
Répertoriez-le en créant votre fiche
http://www.tripa...
Prenez la main !
Prenez le contrôle de
votre fiche et optimisez-la !
Cas n°2 : votre établissement est répertorié,
vous de...
Prenez la main !
Prenez le contrôle de votre fiche
Prenez la main !
Prenez le contrôle de votre fiche
Prenez la main !
Prenez le contrôle de
votre fiche et optimisez-la !
Accéder à votre espace propriétaire
Vous pouvez alors...
Prenez la main !
On se lance ?!
Quelques conseils pour optimiser sa fiche et son image
en complément des avis…
• Mettre un...
Prenez la main !
Optimisez votre fiche
Prenez la main !
Optimisez votre fiche
Prenez la main !
Optimisez votre fiche : outil photos
Prenez la main !
Tripadvisor a créé un espace de
gestion des droits d’accès des
utilisateurs aux fiches.
Vous avez désorma...
Prenez la main !
Pour aller plus loin…
Pour aller plus loin… TripConnect pour les
hébergements
https://www.tripadvisor.fr/
TripConnect
Votre compte Tripadvisor
Et concrètement à mon retour :
Votre compte Tripadvisor
Et concrètement à mon retour :
Gérez vos avis
Gérez vos avis :
Gérez vos avis
Notifications d’avis et de questions par E-mail
Répondez !
Qu’ils soient bons ou mauvais, répondre aux avis en ligne devient
une étape incontournable dans la gestion de v...
Répondez !
• 77 % des clients trouvent important d’avoir une réponse de la direction
• 62 % estiment que lire des réponses...
Répondez !
Répondre aux avis positifs
Cas n°1 : réponse à un avis bref qui valide simplement la qualité
de la prestation :...
Répondez !
La perception est subjective…Essayez de rétablir la vérité par des faits en
faisant toutefois preuve d’empathie...
Répondez !
La démarche est la même que lorsqu’un client vient à la
réception. Seul le moyen de communication diffère.
Un a...
Répondez !
• Répondez de manière polie et sans animosité
• Faites preuve d’empathie
• Remettez les choses dans leur contex...
Répondez !
Créée en 2013, la norme AFNOR ‘NF Z74-501’
tente d’encadrer les pratiques concernant la
gestion des avis de con...
Répondez !
Les faux avis
Comment les reconnaitre ?
•Exagération et abondance de superlatifs (positifs ou négatifs)
•Sarcas...
Répondez !
Faire supprimer un avis sur TripAdvisor
• De l’initiative du rédacteur
• Diffamation
• Insulte
• Pas d’intérêt ...
Répondez !
Étude de cas : à vous de jouer !
Répondez !
Un exemple de bonne pratique
Collectez les avis
Motivez vos clients à laisser un avis
Inciter ses clients à poster des avis et
commentaires, c’est amél...
Collectez les avis
Motivez vos clients à laisser un avis
Incitez le dépôt d’avis via une affiche, votre carte de visite ou...
Collectez les avis
Motivez vos clients à laisser un avis
Par un email d’après
séjour :
Remerciez votre client et
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Collectez les avis
Motivez vos clients à laisser un avis
Insérez un widget sur votre site internet…
Collectez les avis
Motivez vos clients à laisser un avis
… et un onglet sur votre page Facebook !
Surveillez votre réputation pour mieux réagir
Mettez en place des outils de veille !
Outils de veille de la E-réputation
Paramétrer Google Alertes en 3 étapes :
1. Aller sur le site http://www.google.com/alerts
2. Renseigner les champs
3. Crée...
Et si on essayait ?
Outils de veille de la E-réputation
Vous recevrez par email
ou flux RSS ce qui s’est
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1. Connectez-vous au site https://fr.mention.com/
2. Communiquer votre adresse mai...
La plupart des plateformes d’avis
sur lesquelles vous vous êtes créé
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Valorisez les avis…
Mettez en avant les avis déposés !
Via des widgets sur votre site
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Valorisez les avis…
Mettez en avant les avis déposés !
En affichant autocollant, diplôme, certificat ou tout autre support...
Quelques exemples …
Restaurant La Mulata à Carthagène (Colombie)
qui mesure la satisfaction
de sa clientèle et récolte
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Quelques exemples …
Camping Les Pins (Saint-Palais-sur-Mer)
a mis en place une politique de sollicitation
systématique des...
Quelques exemples …
Nordic Light Hotel (Stockholm)
Une façon simple et efficace de se faire
de la publicité.
Le pari est l...
Outils de gestion de la E-réputation
Ex : Guestapp : il collecte les avis
depuis les sites d’avis en ligne tels
que TripAd...
Rendez-vous en
2017
Pour un prochain programme donnez nous vos
idées !
Votre avis nous intéresse !
http://bit.ly/2cMxRKc
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Atelier Maîtriser, surveiller, agir, soigner son e-réputation

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Savoir ce qui se dit de son entreprise sur le web, et où trouver ces informations. Prendre en main le contenu : modérer les avis en ligne pour améliorer son image.

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Atelier Maîtriser, surveiller, agir, soigner son e-réputation

  1. 1. Maîtriser, surveiller, agir, soigner son e-réputation 12 décembre 2016 Office de Tourisme Saint-Palais-sur-Mer
  2. 2. Maîtriser, surveiller, agir, soigner son E-réputation !
  3. 3. Au programme : • Petit tour de table • Définition de la e-réputation • Pourquoi s’intéresser aux avis clients ? • Adieu aux préjugés… sur les sites d’avis • Plan d’actions : comment gérer son e-réputation ? Maîtriser, surveiller, agir, soigner son E-réputation !
  4. 4. Petit tour de table Dites-nous, les avis vous font-ils peur ?! Qu’en pensez-vous ? Les consultez-vous ? Vous en servez-vous ?
  5. 5. Définition de la E-réputation Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, service ou vendeur sur un site Internet. Source : http://goo.gl/YDMUeJ L’E-réputation représente l’image de votre marque ou de votre établissement sur internet. Elle est constituée des articles, des avis, de toute information vous concernant sur le web.
  6. 6. Parce que les comportements ont changé ! Source : Source club E-tourisme , Nicolas Monseigne, Soulac-sur-mer Pourquoi s’intéresser à la E-réputation Office de Tourisme Internaute Prestataire Diffuse ses infos sur son site web Diffuse ses infos sur son site web Avant Office de Tourisme Internaute Prestataire uAujourd’hui Internaute Liens de site à site Echange d’avis, de bon plans Production de contenus
  7. 7. Pourquoi s’intéresser à la E-réputation 80% des internautes utilisent Internet pour se renseigner sur des produits ou des marques avant un acte d’achat La présence d'éléments négatifs sur Internet affecte l'intention d'achat des internautes dans 94% des cas. 53% ont déjà acheté un produit auquel ils n’auraient jamais pensé après avoir pris connaissance d’avis d’internautes 52% des utilisateurs de réseaux sociaux ont été inspirés par des photos de leurs amis dans le choix de leur future destination
  8. 8. Pourquoi s’intéresser à la E-réputation Parce les internautes sont influents ! 90 % ont confiance dans les avis de leurs amis Hier Aujourd’hui
  9. 9. IL PARTAGE une expérience positive IL CONSEILLE la communauté pour l’aider à préparer son séjour, lui faire découvrir les immanquables ou les adresses inconnues... IL ÉVITE à la communauté de rencontrer les mêmes soucis : les mauvaises expériences IL INTERPELLE un établissement pour le faire réagir ou obtenir réparation Pourquoi s’intéresser à la E-réputation L’internaute est un « Consomm’Acteur » - Il génère du contenu
  10. 10. Notre vie quotidienne est ponctuée par les avis!
  11. 11. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils améliorent la visibilité ! AVANT Consultation des avis pour conforter son choix avant l’acte d’achat PENDANT Avis instantanés grâce aux supports mobiles (tablette, smartphone…) APRÈS Dépôts d’avis au retour de séjour Partage d’expérience
  12. 12. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils améliorent la visibilité ! + d’avis + de visibilité + de clients Le cycle des avis : un cercle vertueux ! Les avis font partie du cycle de réservation d’un séjour, invitez vos clients à poster des avis, et boostez votre chiffre d’affaires. Source Touristic
  13. 13. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils améliorent la visibilité… sur les moteurs de recherche Les sites ayant collecté des avis apparaissent en premier lors des recherches Internet PAS D’AVIS : votre établissement sera bien moins référencé que ceux qui ont des avis, positifs ou négatifs !
  14. 14. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils améliorent la visibilité sur les outils mobiles
  15. 15. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Convaincus ou non ?LA SYNTHÈSE ☻ Critère de CHOIX n°1 entre 2 prestataires similaires ☻ Plateformes d’avis ultra référencées partout sur le net ☻ Amélioration du référencement naturel ☻ Vous n’avez … … pas le choix !!!
  16. 16. Adieu aux préjugés… Les internautes expriment plutôt leur satisfaction : Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs Il n’y a que les clients mécontents qui donnent leur avis et les gens se « lâchent » sur Internet !
  17. 17. Adieu aux préjugés… Il y a beaucoup de faux avis ! Les faux avis ne sont pas majoritaires Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé via une norme de l’AFNOR. ou presque….
  18. 18. Adieu aux préjugés… Les internautes s’expriment malgré vous ! Vous ne pourrez pas l’empêcher. SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et gérez votre E-Réputation Si je ne m’occupe pas des avis, on ne dira rien sur moi.
  19. 19. 1.Diagnostiquez 2.Prenez la main 3.Répondez 4.Collectez et Sollicitez 5.Surveillez 6.Valorisez Votre Plan d’Actions
  20. 20. Diagnostiquez Évaluez votre présence sur le web Objectif : connaître votre E-Réputation Lancer une rechercher sur le Web sur Google : Le nom de votre établissement + Ville Identifiez les sites d’avis sur lesquels vous êtes présents
  21. 21. Prenez la main ! Quels sites d’avis choisir ? Hôtels Chambres d’hôtes Campings Meublés de tourisme Restaurants Activités Sites Touristiques Et pour tous : Suggestions de plateformes prioritaires Sites de Destination modérés en interne
  22. 22. Prenez la main sur Tripadvisor ! Le géant Une notoriété, un référencement et une visibilité impressionnante ! Quantité, qualité et « fraicheur » des avis.
  23. 23. Prenez la main ! • 2000 : création de TripAdvisor • 2015 : audience de 375 millions d’utilisateurs uniques par mois • Au total : 250 Millions d’avis en ligne • 50 % des utilisateurs ont consulté Tripadvisor sur smartphone ou tablette Article complet : http://goo.gl/8jKfIa Quelques chiffres Le géant
  24. 24. Prenez la main ! « Leader incontesté en matière d ’ avis «client», 1er comparateur de prix dans l ’ hôtellerie et désormais acteur de premier plan en matière de e- distribution, et ce, sur quasiment toutes les filières… Il est fort probable que dans les mois, années… à venir, TripAdvisor devienne le premier apporteur d’affaires des entreprises du tourisme… » Mathieu Vadot Consultant e-tourisme chez Marketing & Tourisme Article complet : http://goo.gl/Y1UHc9 Le géant
  25. 25. Prenez la main ! Prenez le contrôle de votre fiche et optimisez-la ! Répertoriez-le en créant votre fiche http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html Cas n°1 : votre établissement n’existe pas Pour les locations de vacances, possibilité de déposer une annonce via :
  26. 26. Prenez la main ! Prenez le contrôle de votre fiche et optimisez-la ! Cas n°2 : votre établissement est répertorié, vous devez le revendiquer En bas de votre fiche, cliquez sur Gérez votre page
  27. 27. Prenez la main ! Prenez le contrôle de votre fiche
  28. 28. Prenez la main ! Prenez le contrôle de votre fiche
  29. 29. Prenez la main ! Prenez le contrôle de votre fiche et optimisez-la ! Accéder à votre espace propriétaire Vous pouvez alors modifier toutes vos informations, gérez vos photos, etc… et répondre aux avis !
  30. 30. Prenez la main ! On se lance ?! Quelques conseils pour optimiser sa fiche et son image en complément des avis… • Mettre un maximum de photos (avec légende) Les vidéos sont les bienvenues ! • Décrire soigneusement et précisément son établissement. • Mettre à jour régulièrement les informations sur ses nouveaux services et équipements (connexion wifi)… • Être précis sur la (géo)localisation de son établissement
  31. 31. Prenez la main ! Optimisez votre fiche
  32. 32. Prenez la main ! Optimisez votre fiche
  33. 33. Prenez la main ! Optimisez votre fiche : outil photos
  34. 34. Prenez la main ! Tripadvisor a créé un espace de gestion des droits d’accès des utilisateurs aux fiches. Vous avez désormais un contrôle total des personnes qui gèrent votre fiche Tripadvisor.
  35. 35. Prenez la main !
  36. 36. Pour aller plus loin… Pour aller plus loin… TripConnect pour les hébergements https://www.tripadvisor.fr/ TripConnect
  37. 37. Votre compte Tripadvisor Et concrètement à mon retour :
  38. 38. Votre compte Tripadvisor Et concrètement à mon retour :
  39. 39. Gérez vos avis Gérez vos avis :
  40. 40. Gérez vos avis Notifications d’avis et de questions par E-mail
  41. 41. Répondez ! Qu’ils soient bons ou mauvais, répondre aux avis en ligne devient une étape incontournable dans la gestion de votre relation client. La règle d’or : répondre aux avis Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles Avis négatifs : répondez, prenez en compte = Montrez que leurs avis vous intéressent ! Dans tous les cas, répondez avec votre statut de propriétaire pour éviter toute ambiguïté.
  42. 42. Répondez ! • 77 % des clients trouvent important d’avoir une réponse de la direction • 62 % estiment que lire des réponses de la direction à des avis les incitent davantage à réserver (par rapport à un établissement comparable qui ne répond pas aux avis) Source TripAdvisor Important : 87 % des voyageurs précisent qu’une réponse de la direction appropriée à un avis négatif donne une meilleure impression de l’établissement. Pourquoi répondre aux avis est devenu indispensable
  43. 43. Répondez ! Répondre aux avis positifs Cas n°1 : réponse à un avis bref qui valide simplement la qualité de la prestation : •Soignez la forme (phrase courte et sans faute) •Réponse brève, remerciant de la démarche Cas n°2 : Internautes particulièrement « loquaces » ou avis contenant une mention personnelle. •Remerciements et attentions sont les bienvenus •Conforter l’impression que vous avez lié une relation privilégiée
  44. 44. Répondez ! La perception est subjective…Essayez de rétablir la vérité par des faits en faisant toutefois preuve d’empathie. Répondre aux avis négatifs : identifier le problème et adapter sa réponse Le problème ne venant pas de vous, ne vous excusez pas directement mais adoptez une attitude compréhensive en mettant si possible en valeur un atout lié à l’environnement extérieur. Reconnaissez humblement le problème, excusez vous en mettant en valeur le cas échéant : la façon dont vous avez réagi sur place, le fait que cet aléa est indépendant de votre volonté. Problèmes de perception Problèmes techniques internes Problèmes techniques extérieurs
  45. 45. Répondez ! La démarche est la même que lorsqu’un client vient à la réception. Seul le moyen de communication diffère. Un avis sur internet est visible par des milliers d’internautes et donc autant de clients potentiels. Ainsi les avis positifs et négatifs ont une portée plus large et reste en mémoire. L’important est de vous montrer concerné, de tenter de remédier aux problèmes pour rassurer les internautes en mettant en avant les points positifs de votre établissement. Source Livre blanc Vinivi Répondre aux avis négatifs Quelques conseils
  46. 46. Répondez ! • Répondez de manière polie et sans animosité • Faites preuve d’empathie • Remettez les choses dans leur contexte • Répondez point par point aux reproches en expliquant ce qui a pu être fait pour résoudre le problème • Soyez synthétique (idées ordonnées et sans fautes) • Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert • Remerciez le client d’avoir contribué à l’amélioration de la qualité de votre établissement • N’offrez pas de dédommagements (bons cadeaux, réductions…) : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés ! • Pensez à vous remettre en question et à impliquer vos équipes Répondre aux avis négatifs Évitez de répondre à chaud
  47. 47. Répondez ! Créée en 2013, la norme AFNOR ‘NF Z74-501’ tente d’encadrer les pratiques concernant la gestion des avis de consommateurs : interdiction d’achat de faux avis positifs, règles sur l’affichage des avis… En février 2015, l’AFNOR a décidé d'engager une démarche pour lancer la première norme mondiale ‘ISO 20588’ rassemblant aujourd’hui 28 pays. http://goo.gl/LyV2Un Les faux avis…quelques mots sur la norme AFNOR et la loi LEMAIRE La Loi LEMAIRE promulguée en octobre dernier prévoit que les plateformes d’avis indiquent aux consommateurs si leurs avis diffusés ont fait l’objet ou pas de contrôles renforcés. Cette disposition permet de renforcer la protection du consommateur mais aussi de sécuriser les hébergeurs face aux faux avis.
  48. 48. Répondez ! Les faux avis Comment les reconnaitre ? •Exagération et abondance de superlatifs (positifs ou négatifs) •Sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot) •Précisions très poussées (le nom d’un fournisseur) •Imprécisions montrant que le client n ’ a pas séjourné dans votre établissement •Timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est suspect) Les faux avis de consommateurs sont pénalement répréhensibles depuis la loi sur la modernisation de l’économie de 2008 : ils constituent "une pratique commerciale trompeuse" comme le rappelle la DGCCRF.
  49. 49. Répondez ! Faire supprimer un avis sur TripAdvisor • De l’initiative du rédacteur • Diffamation • Insulte • Pas d’intérêt pour la communauté • Promotion dans l’avis • Placé au mauvais endroit • Rénovations • Changement de propriétaire • Changement d’enseigne • Mauvaise rédaction • En cas de chantage • Date de publication • Pas écrit par un véritable voyageur • Avis d’un concurrent Consultez la politique de contrôle des avis et détection de la fraude chez TripAdvisor : http://www.tripadvisor.fr/vpages/revi ew_mod_fraud_detect.html
  50. 50. Répondez ! Étude de cas : à vous de jouer !
  51. 51. Répondez ! Un exemple de bonne pratique
  52. 52. Collectez les avis Motivez vos clients à laisser un avis Inciter ses clients à poster des avis et commentaires, c’est améliorer son image au quotidien en donnant plus de crédibilité à son activité. Objectif : obtenir un maximum d’avis sur votre établissement
  53. 53. Collectez les avis Motivez vos clients à laisser un avis Incitez le dépôt d’avis via une affiche, votre carte de visite ou un flyer remis avec la facture ou lors du départ du client
  54. 54. Collectez les avis Motivez vos clients à laisser un avis Par un email d’après séjour : Remerciez votre client et donnez-lui le lien direct de votre fiche sur le site d’avis
  55. 55. Collectez les avis Motivez vos clients à laisser un avis Insérez un widget sur votre site internet…
  56. 56. Collectez les avis Motivez vos clients à laisser un avis … et un onglet sur votre page Facebook !
  57. 57. Surveillez votre réputation pour mieux réagir Mettez en place des outils de veille ! Outils de veille de la E-réputation
  58. 58. Paramétrer Google Alertes en 3 étapes : 1. Aller sur le site http://www.google.com/alerts 2. Renseigner les champs 3. Créer l'alerte Et si on essayait ? Outils de veille de la E-réputation
  59. 59. Et si on essayait ? Outils de veille de la E-réputation Vous recevrez par email ou flux RSS ce qui s’est dit sur les blogs, forums, sites Internet, vidéos…
  60. 60. Paramétrer Mention de la même manière : 1. Connectez-vous au site https://fr.mention.com/ 2. Communiquer votre adresse mail 3. Créer l’alerte Et si on essayait ? Outils de veille de la E-réputation
  61. 61. La plupart des plateformes d’avis sur lesquelles vous vous êtes créé un compte vous envoient des notifications sur les interactions qui ont lieu sur votre fiche Recevez les alertes mails des sites sur lesquels vous êtes inscrits Outils de veille de la E-réputation
  62. 62. Valorisez les avis… Mettez en avant les avis déposés ! Via des widgets sur votre site internet et votre page Facebook
  63. 63. Valorisez les avis… Mettez en avant les avis déposés ! En affichant autocollant, diplôme, certificat ou tout autre support proposé par les plateformes
  64. 64. Quelques exemples … Restaurant La Mulata à Carthagène (Colombie) qui mesure la satisfaction de sa clientèle et récolte les avis immédiatement. Toutes les tables sont munies de sets de table en papier sur lequel est inscrit un questionnaire qui permet de mesurer l’opinion des clients à l’égard de la qualité du service ou encore des plats fournis en temps réel. Un bon moyen de recueillir les avis autrement que sur les sites dédiés. Le restaurant peut déterminer les axes d’amélioration à apporter à son commerce de manière instantanée. C’est aussi un bon moyen de jauger le retour d’expérience et de fidéliser sa clientèle.
  65. 65. Quelques exemples … Camping Les Pins (Saint-Palais-sur-Mer) a mis en place une politique de sollicitation systématique des avis de ses clients qui ont réservé en ligne« Nous répondons systématiquement aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Pour un avis positif on remercie et éventuellement on développe des points qui ont été soulevés par des clients. Pour un avis négatif on remercie aussi, dans le sens où c’est mieux que les gens nous le disent plutôt qu’ils ne nous le disent pas. Il ne faut pas le prendre comme une agression mais comme un moyen de s’améliorer. On essaie de répondre au mécontentement du client et de proposer des solutions ».
  66. 66. Quelques exemples … Nordic Light Hotel (Stockholm) Une façon simple et efficace de se faire de la publicité. Le pari est le suivant : la visibilité permise par un internaute populaire rembourse largement le prix d’une nuit d’hôtel. Pour en profiter, rien de plus simple : au moment du check-in et du check-out, le client doit partager un statut ou un tweet mentionnant l’hôtel. En échange, il obtient une réduction qui va de 5 à 100% du prix de sa nuit d’hôtel. propose à ses clients une réduction en fonction de leur popularité sur les réseaux sociaux
  67. 67. Outils de gestion de la E-réputation Ex : Guestapp : il collecte les avis depuis les sites d’avis en ligne tels que TripAdvisor, Google +, Yelp, … Les fonctionnalités disponibles :  Collecte d’avis sur place  Outil d’e-mailing post-séjour  Intégration des avis sur son site  Plateformes d’avis pour tout gérer en coup d’œil  Alerte e-réputation pour être averti en temps réel Des solutions complètes de gestion de la e-réputation arrivent sur le marché : FairGuest / GuestApp (Guest Suite)
  68. 68. Rendez-vous en 2017 Pour un prochain programme donnez nous vos idées ! Votre avis nous intéresse ! http://bit.ly/2cMxRKc Votre avis nous intéresse !
  69. 69. Merci à tous

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