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Maîtriser, surveiller, agir, soigner
son e-réputation
12 décembre 2016
Office de Tourisme
Saint-Palais-sur-Mer
Maîtriser, surveiller, agir,
soigner son E-réputation !
Au programme :
• Petit tour de table
• Définition de la e-réputation
• Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
• Adieu aux préjugés… sur les sites d’avis
• Plan d’actions : comment gérer son e-réputation ?
Maîtriser, surveiller, agir,
soigner son E-réputation !
Petit tour de table
Dites-nous, les avis vous font-ils peur ?!
Qu’en pensez-vous ? Les consultez-vous ?
Vous en servez-vous ?
Définition de la E-réputation
Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation
(commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, service ou
vendeur sur un site Internet.
Source : http://goo.gl/YDMUeJ
L’E-réputation représente l’image de votre marque
ou de votre établissement sur internet. Elle est
constituée des articles, des avis, de toute
information vous concernant sur le web.
Parce que les comportements ont changé !
Source : Source club E-tourisme , Nicolas Monseigne, Soulac-sur-mer
Pourquoi s’intéresser à la E-réputation
Office de
Tourisme
Internaute
Prestataire
Diffuse
ses infos
sur son
site web
Diffuse ses
infos sur son
site web
Avant
Office de
Tourisme
Internaute
Prestataire
uAujourd’hui
Internaute
Liens de
site à site
Echange
d’avis, de bon
plans
Production de
contenus
Pourquoi s’intéresser à la E-réputation
80% des
internautes
utilisent Internet
pour se
renseigner sur
des produits ou
des marques
avant un acte
d’achat
La présence
d'éléments négatifs
sur Internet affecte
l'intention d'achat
des internautes
dans 94%
des cas.
53% ont déjà
acheté un produit
auquel ils
n’auraient jamais
pensé après avoir
pris connaissance
d’avis
d’internautes
52% des
utilisateurs de
réseaux sociaux
ont été inspirés
par des photos de
leurs amis dans le
choix de leur
future destination
Pourquoi s’intéresser à la E-réputation
Parce les internautes sont influents !
90 % ont confiance
dans les avis de leurs amis
Hier Aujourd’hui
IL PARTAGE une expérience positive
IL CONSEILLE la communauté pour l’aider à
préparer son séjour, lui faire découvrir les
immanquables ou les adresses inconnues...
IL ÉVITE à la communauté de rencontrer les
mêmes soucis : les mauvaises expériences
IL INTERPELLE un établissement pour le faire
réagir ou obtenir réparation
Pourquoi s’intéresser à la E-réputation
L’internaute est un « Consomm’Acteur » - Il génère du contenu
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ponctuée par les avis!
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils améliorent la visibilité !
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des avis pour
conforter son
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Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils améliorent la visibilité !
+ d’avis
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Le cycle des avis : un cercle vertueux !
Les avis font partie du cycle de réservation d’un séjour,
invitez vos clients à poster des avis, et boostez votre chiffre d’affaires.
Source Touristic
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils améliorent la visibilité…
sur les moteurs de recherche
Les sites ayant collecté
des avis apparaissent
en premier lors des
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établissement sera bien
moins référencé que
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Pourquoi s’intéresser aux avis ?
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Pourquoi s’intéresser aux avis ?
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ou non ?LA SYNTHÈSE
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Adieu aux préjugés…
Les internautes expriment plutôt leur satisfaction :
Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs
Il n’y a que les clients
mécontents qui donnent leur
avis et les gens se « lâchent »
sur Internet !
Adieu aux préjugés…
Il y a beaucoup de faux avis !
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Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé via une
norme de l’AFNOR.
ou presque….
Adieu aux préjugés…
Les internautes s’expriment malgré vous !
Vous ne pourrez pas l’empêcher.
SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et gérez votre E-Réputation
Si je ne m’occupe pas
des avis, on ne dira rien
sur moi.
1.Diagnostiquez
2.Prenez la main
3.Répondez
4.Collectez et Sollicitez
5.Surveillez
6.Valorisez
Votre Plan d’Actions
Diagnostiquez
Évaluez votre présence sur le web
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Prenez la main !
Quels sites d’avis choisir ?
Hôtels
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Activités
Sites
Touristiques
Et pour tous :
Suggestions de plateformes prioritaires
Sites de Destination modérés en interne
Prenez la main sur Tripadvisor !
Le géant
Une notoriété, un référencement
et une visibilité impressionnante !
Quantité, qualité et « fraicheur » des avis.
Prenez la main !
• 2000 : création de TripAdvisor
• 2015 : audience de 375 millions d’utilisateurs
uniques par mois
• Au total : 250 Millions d’avis en ligne
• 50 % des utilisateurs ont consulté Tripadvisor sur
smartphone ou tablette
Article complet : http://goo.gl/8jKfIa
Quelques chiffres
Le géant
Prenez la main !
« Leader incontesté en matière d ’ avis «client»,
1er comparateur de prix dans l ’ hôtellerie et
désormais acteur de premier plan en matière de e-
distribution, et ce, sur quasiment toutes les filières…
Il est fort probable que dans les mois, années… à
venir, TripAdvisor devienne le premier apporteur
d’affaires des entreprises du tourisme… »
Mathieu Vadot
Consultant e-tourisme chez Marketing & Tourisme
Article complet : http://goo.gl/Y1UHc9
Le géant
Prenez la main !
Prenez le contrôle de
votre fiche et optimisez-la !
Répertoriez-le en créant votre fiche
http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html
Cas n°1 : votre établissement n’existe pas
Pour les locations de vacances, possibilité de déposer une annonce via :
Prenez la main !
Prenez le contrôle de
votre fiche et optimisez-la !
Cas n°2 : votre établissement est répertorié,
vous devez le revendiquer
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votre fiche et optimisez-la !
Accéder à votre espace propriétaire
Vous pouvez alors
modifier toutes vos
informations, gérez
vos photos, etc… et
répondre aux avis !
Prenez la main !
On se lance ?!
Quelques conseils pour optimiser sa fiche et son image
en complément des avis…
• Mettre un maximum de photos (avec légende)
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Notifications d’avis et de questions par E-mail
Répondez !
Qu’ils soient bons ou mauvais, répondre aux avis en ligne devient
une étape incontournable dans la gestion de votre relation client.
La règle d’or : répondre aux avis
Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez =
Montrez que vous y êtes sensibles
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Montrez que leurs avis vous intéressent !
Dans tous les cas, répondez avec votre statut de propriétaire
pour éviter toute ambiguïté.
Répondez !
• 77 % des clients trouvent important d’avoir une réponse de la direction
• 62 % estiment que lire des réponses de la direction à des avis les incitent
davantage à réserver (par rapport à un établissement comparable qui ne
répond pas aux avis)
Source TripAdvisor
Important :
87 % des voyageurs précisent
qu’une réponse de la direction
appropriée à un avis négatif donne
une meilleure impression de
l’établissement.
Pourquoi répondre aux avis est devenu indispensable
Répondez !
Répondre aux avis positifs
Cas n°1 : réponse à un avis bref qui valide simplement la qualité
de la prestation :
•Soignez la forme (phrase courte et sans faute)
•Réponse brève, remerciant de la démarche
Cas n°2 : Internautes particulièrement « loquaces » ou avis
contenant une mention personnelle.
•Remerciements et attentions sont les bienvenus
•Conforter l’impression que vous avez lié une relation privilégiée
Répondez !
La perception est subjective…Essayez de rétablir la vérité par des faits en
faisant toutefois preuve d’empathie.
Répondre aux avis négatifs : identifier le
problème et adapter sa réponse
Le problème ne venant pas de vous, ne vous excusez pas directement mais
adoptez une attitude compréhensive en mettant si possible en valeur un
atout lié à l’environnement extérieur.
Reconnaissez humblement le problème, excusez vous en mettant en valeur
le cas échéant : la façon dont vous avez réagi sur place, le fait que cet aléa
est indépendant de votre volonté.
Problèmes de perception
Problèmes techniques internes
Problèmes techniques extérieurs
Répondez !
La démarche est la même que lorsqu’un client vient à la
réception. Seul le moyen de communication diffère.
Un avis sur internet est visible par des milliers d’internautes et
donc autant de clients potentiels. Ainsi les avis positifs et
négatifs ont une portée plus large et reste en mémoire.
L’important est de vous montrer concerné, de tenter de remédier
aux problèmes pour rassurer les internautes en mettant en avant
les points positifs de votre établissement.
Source Livre blanc Vinivi
Répondre aux avis négatifs
Quelques conseils
Répondez !
• Répondez de manière polie et sans animosité
• Faites preuve d’empathie
• Remettez les choses dans leur contexte
• Répondez point par point aux reproches en expliquant
ce qui a pu être fait pour résoudre le problème
• Soyez synthétique (idées ordonnées et sans fautes)
• Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que
l’établissement lui reste ouvert
• Remerciez le client d’avoir contribué à l’amélioration de la qualité de votre
établissement
• N’offrez pas de dédommagements (bons cadeaux, réductions…) :
vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés !
• Pensez à vous remettre en question et à impliquer vos équipes
Répondre aux avis négatifs
Évitez de répondre à chaud
Répondez !
Créée en 2013, la norme AFNOR ‘NF Z74-501’
tente d’encadrer les pratiques concernant la
gestion des avis de consommateurs :
interdiction d’achat de faux avis positifs, règles
sur l’affichage des avis…
En février 2015, l’AFNOR a décidé d'engager
une démarche pour lancer la première norme
mondiale ‘ISO 20588’ rassemblant aujourd’hui
28 pays.
http://goo.gl/LyV2Un
Les faux avis…quelques mots sur la norme
AFNOR et la loi LEMAIRE
La Loi LEMAIRE promulguée en octobre
dernier prévoit que les plateformes d’avis
indiquent aux consommateurs si leurs avis
diffusés ont fait l’objet ou pas de contrôles
renforcés.
Cette disposition permet de renforcer la
protection du consommateur mais aussi de
sécuriser les hébergeurs face aux faux avis.
Répondez !
Les faux avis
Comment les reconnaitre ?
•Exagération et abondance de superlatifs (positifs ou négatifs)
•Sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot)
•Précisions très poussées (le nom d’un fournisseur)
•Imprécisions montrant que le client n ’ a pas séjourné dans votre
établissement
•Timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est suspect)
Les faux avis de consommateurs sont pénalement répréhensibles
depuis la loi sur la modernisation de l’économie de 2008 : ils constituent
"une pratique commerciale trompeuse" comme le rappelle la DGCCRF.
Répondez !
Faire supprimer un avis sur TripAdvisor
• De l’initiative du rédacteur
• Diffamation
• Insulte
• Pas d’intérêt pour la communauté
• Promotion dans l’avis
• Placé au mauvais endroit
• Rénovations
• Changement de propriétaire
• Changement d’enseigne
• Mauvaise rédaction
• En cas de chantage
• Date de publication
• Pas écrit par un véritable voyageur
• Avis d’un concurrent
Consultez la politique de
contrôle des avis et détection de
la fraude chez TripAdvisor :
http://www.tripadvisor.fr/vpages/revi
ew_mod_fraud_detect.html
Répondez !
Étude de cas : à vous de jouer !
Répondez !
Un exemple de bonne pratique
Collectez les avis
Motivez vos clients à laisser un avis
Inciter ses clients à poster des avis et
commentaires, c’est améliorer son
image au quotidien en donnant plus de
crédibilité à son activité.
Objectif : obtenir un maximum
d’avis sur votre établissement
Collectez les avis
Motivez vos clients à laisser un avis
Incitez le dépôt d’avis via une affiche, votre carte de visite ou un
flyer remis avec la facture ou lors du départ du client
Collectez les avis
Motivez vos clients à laisser un avis
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séjour :
Remerciez votre client et
donnez-lui le lien direct de
votre fiche sur le site d’avis
Collectez les avis
Motivez vos clients à laisser un avis
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Collectez les avis
Motivez vos clients à laisser un avis
… et un onglet sur votre page Facebook !
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Mettez en place des outils de veille !
Outils de veille de la E-réputation
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Et si on essayait ?
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un compte vous envoient des
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qui ont lieu sur votre fiche
Recevez les alertes mails des sites sur
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Valorisez les avis…
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internet et votre page Facebook
Valorisez les avis…
Mettez en avant les avis déposés !
En affichant autocollant, diplôme, certificat ou tout autre support
proposé par les plateformes
Quelques exemples …
Restaurant La Mulata à Carthagène (Colombie)
qui mesure la satisfaction
de sa clientèle et récolte
les avis immédiatement.
Toutes les tables sont munies de sets de
table en papier sur lequel est inscrit un
questionnaire qui permet de mesurer
l’opinion des clients à l’égard de la qualité
du service ou encore des plats fournis en
temps réel. Un bon moyen de recueillir
les avis autrement que sur les sites
dédiés. Le restaurant peut déterminer les
axes d’amélioration à apporter à son
commerce de manière instantanée. C’est
aussi un bon moyen de jauger le retour
d’expérience et de fidéliser sa clientèle.
Quelques exemples …
Camping Les Pins (Saint-Palais-sur-Mer)
a mis en place une politique de sollicitation
systématique des avis de ses clients
qui ont réservé en ligne« Nous répondons systématiquement aux
avis, qu’ils soient positifs ou
négatifs. Pour un avis positif on remercie
et éventuellement on développe des
points qui ont été soulevés par des
clients.
Pour un avis négatif on remercie aussi,
dans le sens où c’est mieux que les gens
nous le disent plutôt qu’ils ne nous le
disent pas. Il ne faut pas le prendre
comme une agression mais comme un
moyen de s’améliorer. On essaie de
répondre au mécontentement du client et
de proposer des solutions ».
Quelques exemples …
Nordic Light Hotel (Stockholm)
Une façon simple et efficace de se faire
de la publicité.
Le pari est le suivant : la visibilité permise
par un internaute populaire rembourse
largement le prix d’une nuit d’hôtel. Pour
en profiter, rien de plus simple : au
moment du check-in et du check-out, le
client doit partager un statut ou un tweet
mentionnant l’hôtel. En échange, il obtient
une réduction qui va de 5 à 100% du prix
de sa nuit d’hôtel.
propose à ses clients une
réduction en fonction de
leur popularité sur les
réseaux sociaux
Outils de gestion de la E-réputation
Ex : Guestapp : il collecte les avis
depuis les sites d’avis en ligne tels
que TripAdvisor, Google +, Yelp, …
Les fonctionnalités disponibles :
 Collecte d’avis sur place
 Outil d’e-mailing post-séjour
 Intégration des avis sur son site
 Plateformes d’avis pour tout
gérer en coup d’œil
 Alerte e-réputation pour être
averti en temps réel
Des solutions complètes de gestion de la e-réputation
arrivent sur le marché : FairGuest / GuestApp (Guest Suite)
Rendez-vous en
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Votre avis nous intéresse !
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Atelier Maîtriser, surveiller, agir, soigner son e-réputation

  • 1. Maîtriser, surveiller, agir, soigner son e-réputation 12 décembre 2016 Office de Tourisme Saint-Palais-sur-Mer
  • 3. Au programme : • Petit tour de table • Définition de la e-réputation • Pourquoi s’intéresser aux avis clients ? • Adieu aux préjugés… sur les sites d’avis • Plan d’actions : comment gérer son e-réputation ? Maîtriser, surveiller, agir, soigner son E-réputation !
  • 4. Petit tour de table Dites-nous, les avis vous font-ils peur ?! Qu’en pensez-vous ? Les consultez-vous ? Vous en servez-vous ?
  • 5. Définition de la E-réputation Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, service ou vendeur sur un site Internet. Source : http://goo.gl/YDMUeJ L’E-réputation représente l’image de votre marque ou de votre établissement sur internet. Elle est constituée des articles, des avis, de toute information vous concernant sur le web.
  • 6. Parce que les comportements ont changé ! Source : Source club E-tourisme , Nicolas Monseigne, Soulac-sur-mer Pourquoi s’intéresser à la E-réputation Office de Tourisme Internaute Prestataire Diffuse ses infos sur son site web Diffuse ses infos sur son site web Avant Office de Tourisme Internaute Prestataire uAujourd’hui Internaute Liens de site à site Echange d’avis, de bon plans Production de contenus
  • 7. Pourquoi s’intéresser à la E-réputation 80% des internautes utilisent Internet pour se renseigner sur des produits ou des marques avant un acte d’achat La présence d'éléments négatifs sur Internet affecte l'intention d'achat des internautes dans 94% des cas. 53% ont déjà acheté un produit auquel ils n’auraient jamais pensé après avoir pris connaissance d’avis d’internautes 52% des utilisateurs de réseaux sociaux ont été inspirés par des photos de leurs amis dans le choix de leur future destination
  • 8. Pourquoi s’intéresser à la E-réputation Parce les internautes sont influents ! 90 % ont confiance dans les avis de leurs amis Hier Aujourd’hui
  • 9. IL PARTAGE une expérience positive IL CONSEILLE la communauté pour l’aider à préparer son séjour, lui faire découvrir les immanquables ou les adresses inconnues... IL ÉVITE à la communauté de rencontrer les mêmes soucis : les mauvaises expériences IL INTERPELLE un établissement pour le faire réagir ou obtenir réparation Pourquoi s’intéresser à la E-réputation L’internaute est un « Consomm’Acteur » - Il génère du contenu
  • 10. Notre vie quotidienne est ponctuée par les avis!
  • 11. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils améliorent la visibilité ! AVANT Consultation des avis pour conforter son choix avant l’acte d’achat PENDANT Avis instantanés grâce aux supports mobiles (tablette, smartphone…) APRÈS Dépôts d’avis au retour de séjour Partage d’expérience
  • 12. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils améliorent la visibilité ! + d’avis + de visibilité + de clients Le cycle des avis : un cercle vertueux ! Les avis font partie du cycle de réservation d’un séjour, invitez vos clients à poster des avis, et boostez votre chiffre d’affaires. Source Touristic
  • 13. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils améliorent la visibilité… sur les moteurs de recherche Les sites ayant collecté des avis apparaissent en premier lors des recherches Internet PAS D’AVIS : votre établissement sera bien moins référencé que ceux qui ont des avis, positifs ou négatifs !
  • 14. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils améliorent la visibilité sur les outils mobiles
  • 15. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Convaincus ou non ?LA SYNTHÈSE ☻ Critère de CHOIX n°1 entre 2 prestataires similaires ☻ Plateformes d’avis ultra référencées partout sur le net ☻ Amélioration du référencement naturel ☻ Vous n’avez … … pas le choix !!!
  • 16. Adieu aux préjugés… Les internautes expriment plutôt leur satisfaction : Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs Il n’y a que les clients mécontents qui donnent leur avis et les gens se « lâchent » sur Internet !
  • 17. Adieu aux préjugés… Il y a beaucoup de faux avis ! Les faux avis ne sont pas majoritaires Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé via une norme de l’AFNOR. ou presque….
  • 18. Adieu aux préjugés… Les internautes s’expriment malgré vous ! Vous ne pourrez pas l’empêcher. SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et gérez votre E-Réputation Si je ne m’occupe pas des avis, on ne dira rien sur moi.
  • 19. 1.Diagnostiquez 2.Prenez la main 3.Répondez 4.Collectez et Sollicitez 5.Surveillez 6.Valorisez Votre Plan d’Actions
  • 20. Diagnostiquez Évaluez votre présence sur le web Objectif : connaître votre E-Réputation Lancer une rechercher sur le Web sur Google : Le nom de votre établissement + Ville Identifiez les sites d’avis sur lesquels vous êtes présents
  • 21. Prenez la main ! Quels sites d’avis choisir ? Hôtels Chambres d’hôtes Campings Meublés de tourisme Restaurants Activités Sites Touristiques Et pour tous : Suggestions de plateformes prioritaires Sites de Destination modérés en interne
  • 22. Prenez la main sur Tripadvisor ! Le géant Une notoriété, un référencement et une visibilité impressionnante ! Quantité, qualité et « fraicheur » des avis.
  • 23. Prenez la main ! • 2000 : création de TripAdvisor • 2015 : audience de 375 millions d’utilisateurs uniques par mois • Au total : 250 Millions d’avis en ligne • 50 % des utilisateurs ont consulté Tripadvisor sur smartphone ou tablette Article complet : http://goo.gl/8jKfIa Quelques chiffres Le géant
  • 24. Prenez la main ! « Leader incontesté en matière d ’ avis «client», 1er comparateur de prix dans l ’ hôtellerie et désormais acteur de premier plan en matière de e- distribution, et ce, sur quasiment toutes les filières… Il est fort probable que dans les mois, années… à venir, TripAdvisor devienne le premier apporteur d’affaires des entreprises du tourisme… » Mathieu Vadot Consultant e-tourisme chez Marketing & Tourisme Article complet : http://goo.gl/Y1UHc9 Le géant
  • 25. Prenez la main ! Prenez le contrôle de votre fiche et optimisez-la ! Répertoriez-le en créant votre fiche http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html Cas n°1 : votre établissement n’existe pas Pour les locations de vacances, possibilité de déposer une annonce via :
  • 26. Prenez la main ! Prenez le contrôle de votre fiche et optimisez-la ! Cas n°2 : votre établissement est répertorié, vous devez le revendiquer En bas de votre fiche, cliquez sur Gérez votre page
  • 27. Prenez la main ! Prenez le contrôle de votre fiche
  • 28. Prenez la main ! Prenez le contrôle de votre fiche
  • 29. Prenez la main ! Prenez le contrôle de votre fiche et optimisez-la ! Accéder à votre espace propriétaire Vous pouvez alors modifier toutes vos informations, gérez vos photos, etc… et répondre aux avis !
  • 30. Prenez la main ! On se lance ?! Quelques conseils pour optimiser sa fiche et son image en complément des avis… • Mettre un maximum de photos (avec légende) Les vidéos sont les bienvenues ! • Décrire soigneusement et précisément son établissement. • Mettre à jour régulièrement les informations sur ses nouveaux services et équipements (connexion wifi)… • Être précis sur la (géo)localisation de son établissement
  • 31. Prenez la main ! Optimisez votre fiche
  • 32. Prenez la main ! Optimisez votre fiche
  • 33. Prenez la main ! Optimisez votre fiche : outil photos
  • 34. Prenez la main ! Tripadvisor a créé un espace de gestion des droits d’accès des utilisateurs aux fiches. Vous avez désormais un contrôle total des personnes qui gèrent votre fiche Tripadvisor.
  • 36. Pour aller plus loin… Pour aller plus loin… TripConnect pour les hébergements https://www.tripadvisor.fr/ TripConnect
  • 37. Votre compte Tripadvisor Et concrètement à mon retour :
  • 38. Votre compte Tripadvisor Et concrètement à mon retour :
  • 40. Gérez vos avis Notifications d’avis et de questions par E-mail
  • 41. Répondez ! Qu’ils soient bons ou mauvais, répondre aux avis en ligne devient une étape incontournable dans la gestion de votre relation client. La règle d’or : répondre aux avis Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles Avis négatifs : répondez, prenez en compte = Montrez que leurs avis vous intéressent ! Dans tous les cas, répondez avec votre statut de propriétaire pour éviter toute ambiguïté.
  • 42. Répondez ! • 77 % des clients trouvent important d’avoir une réponse de la direction • 62 % estiment que lire des réponses de la direction à des avis les incitent davantage à réserver (par rapport à un établissement comparable qui ne répond pas aux avis) Source TripAdvisor Important : 87 % des voyageurs précisent qu’une réponse de la direction appropriée à un avis négatif donne une meilleure impression de l’établissement. Pourquoi répondre aux avis est devenu indispensable
  • 43. Répondez ! Répondre aux avis positifs Cas n°1 : réponse à un avis bref qui valide simplement la qualité de la prestation : •Soignez la forme (phrase courte et sans faute) •Réponse brève, remerciant de la démarche Cas n°2 : Internautes particulièrement « loquaces » ou avis contenant une mention personnelle. •Remerciements et attentions sont les bienvenus •Conforter l’impression que vous avez lié une relation privilégiée
  • 44. Répondez ! La perception est subjective…Essayez de rétablir la vérité par des faits en faisant toutefois preuve d’empathie. Répondre aux avis négatifs : identifier le problème et adapter sa réponse Le problème ne venant pas de vous, ne vous excusez pas directement mais adoptez une attitude compréhensive en mettant si possible en valeur un atout lié à l’environnement extérieur. Reconnaissez humblement le problème, excusez vous en mettant en valeur le cas échéant : la façon dont vous avez réagi sur place, le fait que cet aléa est indépendant de votre volonté. Problèmes de perception Problèmes techniques internes Problèmes techniques extérieurs
  • 45. Répondez ! La démarche est la même que lorsqu’un client vient à la réception. Seul le moyen de communication diffère. Un avis sur internet est visible par des milliers d’internautes et donc autant de clients potentiels. Ainsi les avis positifs et négatifs ont une portée plus large et reste en mémoire. L’important est de vous montrer concerné, de tenter de remédier aux problèmes pour rassurer les internautes en mettant en avant les points positifs de votre établissement. Source Livre blanc Vinivi Répondre aux avis négatifs Quelques conseils
  • 46. Répondez ! • Répondez de manière polie et sans animosité • Faites preuve d’empathie • Remettez les choses dans leur contexte • Répondez point par point aux reproches en expliquant ce qui a pu être fait pour résoudre le problème • Soyez synthétique (idées ordonnées et sans fautes) • Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert • Remerciez le client d’avoir contribué à l’amélioration de la qualité de votre établissement • N’offrez pas de dédommagements (bons cadeaux, réductions…) : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés ! • Pensez à vous remettre en question et à impliquer vos équipes Répondre aux avis négatifs Évitez de répondre à chaud
  • 47. Répondez ! Créée en 2013, la norme AFNOR ‘NF Z74-501’ tente d’encadrer les pratiques concernant la gestion des avis de consommateurs : interdiction d’achat de faux avis positifs, règles sur l’affichage des avis… En février 2015, l’AFNOR a décidé d'engager une démarche pour lancer la première norme mondiale ‘ISO 20588’ rassemblant aujourd’hui 28 pays. http://goo.gl/LyV2Un Les faux avis…quelques mots sur la norme AFNOR et la loi LEMAIRE La Loi LEMAIRE promulguée en octobre dernier prévoit que les plateformes d’avis indiquent aux consommateurs si leurs avis diffusés ont fait l’objet ou pas de contrôles renforcés. Cette disposition permet de renforcer la protection du consommateur mais aussi de sécuriser les hébergeurs face aux faux avis.
  • 48. Répondez ! Les faux avis Comment les reconnaitre ? •Exagération et abondance de superlatifs (positifs ou négatifs) •Sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot) •Précisions très poussées (le nom d’un fournisseur) •Imprécisions montrant que le client n ’ a pas séjourné dans votre établissement •Timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est suspect) Les faux avis de consommateurs sont pénalement répréhensibles depuis la loi sur la modernisation de l’économie de 2008 : ils constituent "une pratique commerciale trompeuse" comme le rappelle la DGCCRF.
  • 49. Répondez ! Faire supprimer un avis sur TripAdvisor • De l’initiative du rédacteur • Diffamation • Insulte • Pas d’intérêt pour la communauté • Promotion dans l’avis • Placé au mauvais endroit • Rénovations • Changement de propriétaire • Changement d’enseigne • Mauvaise rédaction • En cas de chantage • Date de publication • Pas écrit par un véritable voyageur • Avis d’un concurrent Consultez la politique de contrôle des avis et détection de la fraude chez TripAdvisor : http://www.tripadvisor.fr/vpages/revi ew_mod_fraud_detect.html
  • 50. Répondez ! Étude de cas : à vous de jouer !
  • 51. Répondez ! Un exemple de bonne pratique
  • 52. Collectez les avis Motivez vos clients à laisser un avis Inciter ses clients à poster des avis et commentaires, c’est améliorer son image au quotidien en donnant plus de crédibilité à son activité. Objectif : obtenir un maximum d’avis sur votre établissement
  • 53. Collectez les avis Motivez vos clients à laisser un avis Incitez le dépôt d’avis via une affiche, votre carte de visite ou un flyer remis avec la facture ou lors du départ du client
  • 54. Collectez les avis Motivez vos clients à laisser un avis Par un email d’après séjour : Remerciez votre client et donnez-lui le lien direct de votre fiche sur le site d’avis
  • 55. Collectez les avis Motivez vos clients à laisser un avis Insérez un widget sur votre site internet…
  • 56. Collectez les avis Motivez vos clients à laisser un avis … et un onglet sur votre page Facebook !
  • 57. Surveillez votre réputation pour mieux réagir Mettez en place des outils de veille ! Outils de veille de la E-réputation
  • 58. Paramétrer Google Alertes en 3 étapes : 1. Aller sur le site http://www.google.com/alerts 2. Renseigner les champs 3. Créer l'alerte Et si on essayait ? Outils de veille de la E-réputation
  • 59. Et si on essayait ? Outils de veille de la E-réputation Vous recevrez par email ou flux RSS ce qui s’est dit sur les blogs, forums, sites Internet, vidéos…
  • 60. Paramétrer Mention de la même manière : 1. Connectez-vous au site https://fr.mention.com/ 2. Communiquer votre adresse mail 3. Créer l’alerte Et si on essayait ? Outils de veille de la E-réputation
  • 61. La plupart des plateformes d’avis sur lesquelles vous vous êtes créé un compte vous envoient des notifications sur les interactions qui ont lieu sur votre fiche Recevez les alertes mails des sites sur lesquels vous êtes inscrits Outils de veille de la E-réputation
  • 62. Valorisez les avis… Mettez en avant les avis déposés ! Via des widgets sur votre site internet et votre page Facebook
  • 63. Valorisez les avis… Mettez en avant les avis déposés ! En affichant autocollant, diplôme, certificat ou tout autre support proposé par les plateformes
  • 64. Quelques exemples … Restaurant La Mulata à Carthagène (Colombie) qui mesure la satisfaction de sa clientèle et récolte les avis immédiatement. Toutes les tables sont munies de sets de table en papier sur lequel est inscrit un questionnaire qui permet de mesurer l’opinion des clients à l’égard de la qualité du service ou encore des plats fournis en temps réel. Un bon moyen de recueillir les avis autrement que sur les sites dédiés. Le restaurant peut déterminer les axes d’amélioration à apporter à son commerce de manière instantanée. C’est aussi un bon moyen de jauger le retour d’expérience et de fidéliser sa clientèle.
  • 65. Quelques exemples … Camping Les Pins (Saint-Palais-sur-Mer) a mis en place une politique de sollicitation systématique des avis de ses clients qui ont réservé en ligne« Nous répondons systématiquement aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Pour un avis positif on remercie et éventuellement on développe des points qui ont été soulevés par des clients. Pour un avis négatif on remercie aussi, dans le sens où c’est mieux que les gens nous le disent plutôt qu’ils ne nous le disent pas. Il ne faut pas le prendre comme une agression mais comme un moyen de s’améliorer. On essaie de répondre au mécontentement du client et de proposer des solutions ».
  • 66. Quelques exemples … Nordic Light Hotel (Stockholm) Une façon simple et efficace de se faire de la publicité. Le pari est le suivant : la visibilité permise par un internaute populaire rembourse largement le prix d’une nuit d’hôtel. Pour en profiter, rien de plus simple : au moment du check-in et du check-out, le client doit partager un statut ou un tweet mentionnant l’hôtel. En échange, il obtient une réduction qui va de 5 à 100% du prix de sa nuit d’hôtel. propose à ses clients une réduction en fonction de leur popularité sur les réseaux sociaux
  • 67. Outils de gestion de la E-réputation Ex : Guestapp : il collecte les avis depuis les sites d’avis en ligne tels que TripAdvisor, Google +, Yelp, … Les fonctionnalités disponibles :  Collecte d’avis sur place  Outil d’e-mailing post-séjour  Intégration des avis sur son site  Plateformes d’avis pour tout gérer en coup d’œil  Alerte e-réputation pour être averti en temps réel Des solutions complètes de gestion de la e-réputation arrivent sur le marché : FairGuest / GuestApp (Guest Suite)
  • 68. Rendez-vous en 2017 Pour un prochain programme donnez nous vos idées ! Votre avis nous intéresse ! http://bit.ly/2cMxRKc Votre avis nous intéresse !