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Le design pour innover dans des projets collectifs à impact social par Virginie Zingraff et Marie-Hélène Laurence

Notes de l'éditeur

  1. > Se présenter: présentation à 4 voies
  2. Mission de la MIS Innovation sociale Le programme ISR, origine, objectifs et modalités
  3. CLAUDIA et ALEX > La CDC centre sud
  4. CLAUDIA et ALEX > Le projet LPIC
  5. VIRGINIE Le projet a donc été déposé et a reçu un soutien financier de centraide dans le cadre de ce que l’on appelle le PIC (projet à impact collectif). Les ISR ont rencontré l’équipe de Centraide, l’équipe de Centre Sud dans une phase préalable d’alignement et finalement l’expérimentation a commencé avec une première réunion de travail en mai 2018 et s’est déclinée en une succession de rencontres, ateliers, formation entre les ISR et l’équipe de Centre Sud en même temps que l’équipe avançait dans sa gestion de projet. Ce sont ces moments qui ont eu lieu jusqu’à aujourd’hui que l’on va vous présenter (le projet et le processus se poursuivent aujourd’hui) pour essayer d’identifier et de partager avec les apprentissages que l’on en fait pour le moment. Lors de cette première rencontre en mai, notre intention était de comprendre: les différents éléments du projet, comment il avait été pensé mais aussi les besoins, désirs, aspirations de l’équipe pour pouvoir mieux définir et envisager sous toutes les coutures ce fameux LPIC. Nous avons donc simplement posé des questions, challengé les présupposés, on a décortiqué.
  6. MH
  7. MH
  8. MH
  9. VIRGINIE Ce que l’on a eu envie de faire après ces réflexions, c’était de montrer à l’équipe ce que l’on avait compris des différents éléments de leur projet, les liens entre eux et les liens avec les différents objectifs qu’ils poursuivaient. Donc on a simplement schématisé, rendu visible, tout ça pour poursuivre les discussions sur quelque chose de plus concret, de plus «actionnable».
  10. VIRGINIE Dans les premières discussions, il nous semblait qu’il fallait clarifier l’approche que l’équipe voulait choisir. L’équipe voulait que le LPIC soit en lui-même un dispositif d’innovation sociale qui ferait émerger des idées nouvelles des citoyens et qui permettrait de les renforcer. Mais elle avait à ce moment là toutes sortes d’inspiration. Est ce qu’on s’inspire de la démarche Participatory City, est ce que c’est un laboratoire vivant, est ce que le lieu est un espace de coworking, un incubateur, etc? Le choix de l’approche allait mettre la table pour le modèle d’affaires général du projet et sa gouvernance et allait avoir une incidence sur la forme des services. Donc on présenter et expliquer ces différents dispositifs possibles et on a imaginé différentes versions du LPIC à partir de là. Pour pouvoir guider la décision de l’équipe, on a proposé 2 choses: Scénariser l’expérience idéale qu’elle voulait que vive son public cible, donc d’identifier les différents types de citoyens et de leur faire vivre le LPIC. Réfléchir à la déclinaison dans le temps des différents éléments du LPIC. Comment idéalement elle allait le mettre en place d’ici un an et au-delà.
  11. CLAUDIA (c’était comment d’utiliser cet outil ? Est ce que c’était nouveau? Qu’est ce que ça a permis de faire, quel apport cela a eu sur la réflexion? Est ce que vous compter le réutiliser dans un autre contexte ?) ”C’était amusant de travailler avec Bob. Ça nous a amené à visualiser concrètement l’événement. Imaginer comment Bob avec ses spécificités, ses problèmes, ses gênes, ses angoisses, comment est ce qu’on aurait pu l’aider à se sentir parfaitement intégré et le bienvenu dans cet environnement là qu’on essayait de créer. Est ce qu’on arrivait avec Bob à atteindre nos objectifs ? (inclusion, partage, échange, etc.) Et après, on a eu envie de le faire avec Thérèse, Mohamed, Gaëtant, etc.”
  12. MH L’équipe nous a présenté les scénarios usagers et l’échéancier qu’elle souhaitait mettre en place. À partir de là, on a d’abord approfondi la réflexion sur l’approche qu’il fallait imaginer pour s’adapter aux besoins de la diversité des citoyens visés. Ensuite, on s’est penché sur le calendrier, ce qui nous a permis de prioriser les éléments qu’il fallait travailler en premier lieu: l’événement de la soupe locale d’abord, ensuite le service d’accompagnement et l’année suivante, à partir de ces premières expérimentations concrètes, la gouvernance à long terme du projet, l’intégration de partenaires et de ressources externes pour la pérennité du projet et son déploiement à plus long terme. VIRGINIE On est parti sur ce plan de match là. On a proposé à l’équipe de préparer le prototypage de la première soupe locale et de travailler sur un blueprint de l’événement pour pouvoir voir ce dont on avait besoin pour que tous les points de contact avant, pendant et après l’événement soient fluides et voir ce à quoi il fallait penser en back stage. Pour préparer la réflexion à moyen terme sur le service d’accompagnement, on a demandé à l’équipe de travailler sur la proposition de valeur du LPIC, pour voir jusqu’où l’équipe voulait aller dans un «accompagnement» des idées qui émergeraient des citoyens au delà de l’événement de la soupe locale.
  13. CLAUDIA (c’était comment d’utiliser cet outil ? Est ce que c’était nouveau? Qu’est ce que ça a permis de faire, quel apport cela a eu sur la réflexion? Quel travail avez-vous fait en plus de ça? Est ce que vous compter le réutiliser dans un autre contexte ?) Focus sur l’expérience de la soupe locale. «  J’ai trouvé ça intéressant. C’est vraiment de réfléchir à chacune des dimensions (avant, pendant et après). Tu remplis une case et tu te dis que c’est vrai, pour arriver à ça à ce moment là, j’ai besoin de ça à un autre moment. On a ajouté des choses auxquelles on avait pas pensé en remplissant le blueprint. Par exemple au niveau de notre préparation avant l’événement des participants (ex.: doit –on faire un accompagnement, un guide, inviter des experts?). On a décortiqué toutes les étapes. Et ça suscite beaucoup de questions: jusqu’où on va, quelle stratégie mettre en place, etc. Par exemple pour remplir notre objectif d’accessibilité aux plus démunis, ça nous a fait exploré les possibilités de commandites, cotisations, réductions, etc. "
  14. CLAUDIA (c’était comment d’utiliser cet outil ? Est ce que c’était nouveau? Qu’est ce que ça a permis de faire, quel apport cela a eu sur la réflexion? Quel travail avez-vous fait en plus de ça? Est ce que vous compter le réutiliser dans un autre contexte ?)
  15. VIRGINIE À partir de tout ça, il s’agissait ici de formaliser à quoi voulait ressembler le service d’accompagnement des projets et de commencer à préparer le prototypage. Le travail avec le BMG a permis de préciser l’intention et le type de projets que le LPIC allait soutenir: le LPIC veut aider les projets de ces organismes à être plus «centré sur les usagers». On a exploré les possibilités: quels organismes, quels projets, quels critères de sélection, soutenir un projet cela veut dire quoi en terme d’expertise, de temps de RH, de prix. Comment on organise le suivi, les retombées, évaluation et retour d’apprentissage. On a aussi identifié quels étaient les projets qui étaient potentiellement murs pour être expérimentés. Et on a travaillé sur une cartographie des acteurs pour commencer à identifier les ressources externes en cas de besoin.
  16. MH Pour aider l’équipe à préparer le prototypage de la soupe locale, on a proposé une séance dédiée à la recherche usager. On a invité un collègue designer de studio we à la réflexion. Cela a permis à l’équipe d’identifier qu’estce que l’équipe voulait observer et documenter dans l’expérimentation, quelle personne elle devait observer, et de quelle manière (shadowing, entrevues participentes, sondage, etc.). L’équipe s’est réparti les rôles durant la soupe locale, incluant une ISR (Zahra), qui a préparé des gabarits de récolte pour faciliter l’analyse.
  17. ALEX (comment s’est organisée l’observation ? Combien de gens, qui faisait quoi? Quelle impression cela fait de faire ça? Est ce que c’était nouveau? Qu’est ce que ça a permis de faire, quel apport cela a eu sur la réflexion? Quel travail avez-vous fait en plus de ça? Est ce que vous compter le réutiliser dans un autre contexte ?) 16 octobre: soupe locale
  18. ALEX: IIlustration de ce que l’on a observé: interactions des gens, type de discussion, langage corporel, pourquoi on a choisi d’observer cette personne là. Etc. En séance de retour avec Zahra: les apprentissages qui ont été faits.
  19. MH Lors de notre dernière rencontre sur le service d’accompagnement, l’équipe avait déjà avancé sans nous en réutilisant la même logique du «scéanrio usager». Cela lui a permis d’identifier 3 projets qui sont en cours d’accompagnement. Leur besoin aujourd’hui est que nous les suivions dans l’application d’une approche centrée usagers dans le cadre de ces projets. On pense donc pour la suite à se créer un cercle d’apprentissage, dans lequel chaque accompagnateur de projet au sein de l’équipe va pouvoir faire avancer le projet qu’il accompagne avec les ISR et ses autres collègues, partager ses défis, aller chercher les outils dont il a besoin en temps réel, etc.
  20. VIRGINIE Au niveau stratégique, on a tenté de suivre la logique de la chaine d’innovation sociale qui est celle dela MIS, le programme ISR se voulant un accélérateur dans le développement d’une idée porteuse fonctionnelle pour qu’elle puisse passer au stade subséquents d’incubation, de maturation et de passage à l’échelle (par ex.: étendre le LPIC sur son territoire, ou l’étendre à d’autres territoires.) Au niveau tactique, on voit que le processus de design de service colle assez bien à la démarche qu’on a vécue. (définition, idéation, prototypage, etc.). 1) À la différence près que comme nous sommes dans une dynamique de gestion de projet et moins d’un service très circonscrit, pour nous il n’y a pas vraiment de ligne de démarcation entre prototypage et mise en oeuvre. On est davantage dans l’idée de projets pilotes qui vont s’itérer jusqu’à arriver à une vitesse de crosière. 2) Une autre différence: on n’a pas fait dircetement de recherche usagers en amont pour définir le problème. Cela s’explique par le fait que nous étions dans un contexte de concertation des acteurs multiréseaux et des usagers. Le projet avait était construit par les futurs organismes et citoyens bénéficiaires sous le leadership de la CDC (groupe spiral, présence de citoyens dans les comités de travail, etc.). Par ailleurs, tout au long de la démarche, l’équipe allait valider avec les membres et les citoyens impliqués dans la stratégie de quartier. Donc pour nous, il était délicat de revenir sur une démarche d’écoute / recherche usager approfondie et on a opté pour un travail en mode «empathique» et on a misé sur le prototypage pour revenir sur l’expérience des usagerrs et leurs besoins plus spécifiques. 3) La dernière chose: comme nous sommes aussi dans une démarche d’innovation sociale, on a injecté des connaissances en termes de dispositifs d’innovation. Notre autre objectif étant de transféré les expertises adéquates pour que l’équipe soit autonome et le projet pérenne, on a aussi beaucoup axé les séances sur la gouvernance et le développement de compétences au sein de l’équipe à la fois dans la phase de diagnostic et sur le maillage avec d’autres partenaires et le financement du projet dans la phase d’exploration.