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Choix d’un service de proximité autour de 6 partenaires                           4                 Journée Rue des Facs
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Trouver le bon outil…Du côté des bibliothèquesDu côté du e-commerceDu côté des helpdesk                            6   Jou...
Trouver le bon outil…Du côté des bibliothèquesDu côté du e-commerce Deux produits associés, qui fonctionnent en interacti...
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Gérer le mail : RefTracker            9         Journée Rue des Facs
Choix du logo…   ceux auxquels vous avez échappé…        une question ?                  10               Journée Rue des ...
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Intégration sur le catalogue            12            Journée Rue des Facs
Exemples d’intégration sur le site des établissements                          13             Journée Rue des Facs
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Plan de communication : goodies et affiches                     15            Journée Rue des Facs
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Guide du répondantPolitique du service (6 coordinateurs d’établissements+ 70 buddies) = traiter la question jusqu’au bout ...
Le trafic  • Plus de 1100 questions depuis le 9 janvier  • Moyenne mensuelle : 84 questions par chat,120    56 par mail100...
Les questions par mailRépartition par disciplines                           Typologie des questions                       ...
Quelques surprises sur le chat…15:14 Utilisateur Bjr ds kl Bu j peu tafer demain ?10:14 Utilisateur Bonjour, aidez moi sil...
Mais dans l’ensemble, la routine  Sessions                                                      Sessions de               ...
Florilège14:00 Utilisateur ce service de tchat est très pratique au  passage11:34 Utilisateur je vous remercie de la répon...
Une nouvelle image du   bibliothécaire ?         23        Journée Rue des Facs
Une nouvelle image du   bibliothécaire ?         24        Journée Rue des Facs
Cecile.clarac@univ-toulouse.fr            25                   Journée Rue des Facs
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Journée Rue des Facs

  1. 1. Un service de référence en ligne deproximité pour l’Université de Toulouse Cécile Clarac Journée d’études Rue des Facs 26 octobre 2012 1 Journée Rue des Facs
  2. 2. Le contexte PRES Université de Toulouse = 14 établissements / 60 bibliothèques / 1 SIGB Le SICD coordonne le SIGB depuis 1995 et d’autres outils et services communs pour le réseau Rattachement au PRES Tolosana Une Question ?SIGB HorizonCatalogue Archipel Doc élec SFX Epure Summon1995 2007 2009 2010 2012 2 Journée Rue des Facs
  3. 3. La réflexion autour d’un service de référence en ligne mutualisé : Partir de l’existant, début 2011 1 3Deux servicesqui Des points d’entréefonctionnent, déjà mutualisésEurék@ etSés@me 2 Un embryon de guichet Notre pratique du unique avec le formulaire de travail en réseau contact du SICD 4 3 Journée Rue des Facs
  4. 4. Choix d’un service de proximité autour de 6 partenaires 4 Journée Rue des Facs
  5. 5. Groupe de travail en 2011Le rôle du SICD  Coordination du groupe de travail : réunions, organisation des tests, synthèse et rédaction des documents supports, du planning, organisation de la formation…  MAIS : pas de rôle de répondant.Coupler chat et mail  Planning de 35 h hebdo pour le chat (passé à 40h en juin)  Répartition des questions par disciplines sur le mailRédaction d’un mini cahier des charges 5 Journée Rue des Facs
  6. 6. Trouver le bon outil…Du côté des bibliothèquesDu côté du e-commerceDu côté des helpdesk 6 Journée Rue des Facs
  7. 7. Trouver le bon outil…Du côté des bibliothèquesDu côté du e-commerce Deux produits associés, qui fonctionnent en interaction pour gérer le mail et le chat. interface jugée plus agréable, à la fois côté mail avec unDuworkflow plus simple et côté chat avec un widget plus côté des helpdesk proche du chat traditionnel. Côté coût : 40% moins cher que QP la première année / 15% moins cher à partir de la deuxième année 7 Journée Rue des Facs
  8. 8. Widget public brut : Gérer le chat : RefChatterInterface pro : Widget public customisé : 8 Journée Rue des Facs
  9. 9. Gérer le mail : RefTracker 9 Journée Rue des Facs
  10. 10. Choix du logo… ceux auxquels vous avez échappé… une question ? 10 Journée Rue des Facs
  11. 11. 11 Journée Rue des Facs
  12. 12. Intégration sur le catalogue 12 Journée Rue des Facs
  13. 13. Exemples d’intégration sur le site des établissements 13 Journée Rue des Facs
  14. 14. 14 Journée Rue des Facs
  15. 15. Plan de communication : goodies et affiches 15 Journée Rue des Facs
  16. 16. 16 Journée Rue des Facs
  17. 17. Guide du répondantPolitique du service (6 coordinateurs d’établissements+ 70 buddies) = traiter la question jusqu’au bout via lemedia choisi par l’usagerFormation en trois voletsPages intranet 17 Journée Rue des Facs
  18. 18. Le trafic • Plus de 1100 questions depuis le 9 janvier • Moyenne mensuelle : 84 questions par chat,120 56 par mail100 80 60 chat chat mail mail 57% 43% 40 20 0 janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Journée Rue des Facs 18
  19. 19. Les questions par mailRépartition par disciplines Typologie des questions Peb 3% Droit, éco, g Scolarité estion & 8% Autre science po 9% 11% Généralités 11% Sciences & santé 25% Questions Questions bibliogr pratiques 34% 55% Lettres, arts & SHS 44% Journée Rue des Facs 19
  20. 20. Quelques surprises sur le chat…15:14 Utilisateur Bjr ds kl Bu j peu tafer demain ?10:14 Utilisateur Bonjour, aidez moi sil vous plait !SOS je suis coincée dans les toilettes et je nai plus deforfait ! Heuresement quil y a le wifi juste à côté !10:24 Utilisateur Bonjour! Pardon pour nai pas direbonjour dabord, jai pensé que je parle avec un machinechercheur et pas avec une personne 20 Journée Rue des Facs
  21. 21. Mais dans l’ensemble, la routine Sessions Sessions de Durée moyenne d’une session = 12 minpouvant aller quelques jusqu’à 1 h secondes Autres 6% Questions bibliogr. 19% Questions pratiques Peb 69% 6% Journée Rue des Facs 21
  22. 22. Florilège14:00 Utilisateur ce service de tchat est très pratique au passage11:34 Utilisateur je vous remercie de la réponse et de ce dispositif mis en ligne12:00 Utilisateur Merci pour la mise à disposition de ce service !10:02 Utilisateur bonne journée... vous mavez bien aidé :)16:51 Utilisateur (cest génial cette idée de tchat en direct !)11:30 Utilisateur En tout cas merci jai fait des progrès avec les revues en ligne ce matin :-)11:32 Utilisateur ça fonctionne !!!! merci merci merci, vous êtes un(e) champion(ne) et merci aussi de vous être obstiné(e) pour me rendre ce service précieux 22 Journée Rue des Facs
  23. 23. Une nouvelle image du bibliothécaire ? 23 Journée Rue des Facs
  24. 24. Une nouvelle image du bibliothécaire ? 24 Journée Rue des Facs
  25. 25. Cecile.clarac@univ-toulouse.fr 25 Journée Rue des Facs

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