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Placer les utilisateurs - citoyens et entreprises -
au cœur de l’action gouvernementale
Conférence ministérielle SIGMA sur la prestation des services axée sur
l'utilisateur dans la région du voisinage Sud de l’Union Européenne
30 Mars
13:00 – 15:00 (CEST)
ZOOM
Voir les règles de protection des données
13:00 – 13:10 Ouverture
• Mme. Elsa PILICHOWSKI, Directrice, Direction de la gouvernance
publique, OCDE
• Mme. Hasna BEN SLIMANE, Ministre tunisienne auprès du chef du
gouvernement chargée de la Fonction publique, Coprésidente du
programme MENA-OCDE sur la gouvernance.
13:10 – 13:20 Perspectives futures sur le partenariat renouvelé avec le voisinage Sud
• M. Maciej POPOWSKI, Directeur Général, DGNEAR, Commission
européenne
13:20 – 14:10
Panel Ministériel: la prestation de services publics et l'évolution du
rôle du citoyen / utilisateur
Modératrice: Bianca BRETECHE, responsable régionale PEV- Sud, Programme
SIGMA
Intervenants:
• M. Ahmed HANANDEH, Ministre jordanien de l'économie numérique et
de l'entrepreneuriat
• Mme. Petra De SUTTER, Vice-Première ministre et ministre Belge de la
Fonction publique, des Entreprises publiques, des Télécommunications
et de la Poste
Placer les utilisateurs - citoyens et entreprises - au
cœur de l’action gouvernementale
Conférence ministérielle SIGMA sur la prestation des services axée sur
l'utilisateur dans la région du voisinage Sud de l’Union Européenne
30 Mars, 13:00-15:00 (CEST)
Via Zoom – Merci de vous inscrire ICI
L’interprétation sera disponible en Français-Arabe-Anglais.
Président de séance: M. Gregor VIRANT, Chef du Programme SIGMA de l’OCDE.
• M. Saleh EL SHEIKH, Président de l'Agence égyptienne centrale pour
l'organisation et l'administration (CAOA)
• M. Belkacem BOUCHEMAL, Directeur Général, Direction Générale
algérienne de la Fonction Publique
• M. Ahmed LAAMOUMRI, Secrétaire Général, Ministère marocain de
l’Économie, des Finances et de la Réforme de l’Administration,
Département de la Réforme de l’Administration.
14:10 – 14:55
Aspects clés de la prestation de services centrés sur l'utilisateur dans
la région du voisinage Sud
Moderateur: Nick THIJS, Conseiller principal, Programme SIGMA
Intervenants :
• Mme. Lamia MOUBAYED, Directrice de l’Institut libanais des Finances
Basil Fuleihan
• M. Estephan SALAMEH, Chef de l'Unité des politiques et de la réforme,
Cabinet du Premier ministre Palestinien.
• M. Thami EL MAAROUFI, Coordonnateur du Comité national marocain
de l’environnement des affaires (CNEA)
• Mme. Barbara Ubaldi, Cheffe de l’Unité du Gouvernement Numérique
et des Données, OCDE
14:55 – 15:00 Conclusions
• Mme. Claudia WIEDEY, Ambassadrice, Cheffe de la délégation de l'UE
au Maroc
• M. Antonio BERNARDINI, Ambassadeur d'Italie auprès de l'OCDE, co-
président du programme MENA-OCDE pour la gouvernance
Les exigences du secteur public évoluent constamment à un rythme accéléré. La pandémie
de coronavirus (COVID-19) a mis en évidence le rôle central du secteur public. Les
organisations du secteur public sont en cours de réforme afin de fournir des services de
meilleure qualité, plus rapides et plus nombreux. Cependant, la qualité, la quantité et la rapidité
ne sont pas les seules nouvelles compétences que la société exige du gouvernement.
Alors que le rythme du changement sociétal s'accélère rapidement, le gouvernement doit être
en mesure de répondre aux demandes changeantes en offrant de nouvelles solutions.
Deuxièmement, comme la réforme a pour objectif de rétablir la confiance dans le
gouvernement, les gouvernements doivent offrir plus de choix, de démocratie et de
transparence en interagissant avec les citoyens/utilisateurs à toutes les étapes du processus de
fourniture de politiques et de services.
La place et le rôle du citoyen/utilisateur sont devenus d'une très grande importance dans ces
changements et réformes. Traditionnellement, le rôle des citoyens/utilisateurs était largement
passif. De nos jours, ils sont de plus en plus impliqués dans ce cycle de politique et de gestion à
différentes étapes (conception, décision, mise en œuvre et suivi; et évaluation). Les
citoyens/clients deviennent co-concepteurs, co-décideurs, co-producteurs et co-évaluateurs.
Là où les relations traditionnelles étaient hiérarchiques, les nouvelles relations sont plutôt plus
inclusives. L’approche de nombreuses administrations se concentre encore trop sur les
obligations et les procédures et peu sur l’amélioration de la qualité de vie des citoyens. Mettre
le citoyen/utilisateur au cœur du travail du gouvernement est donc un véritable changement
d’esprit.
Prestation de services centrée sur l'utilisateur, pierre angulaire des principes d'une bonne
administration publique
Une bonne administration publique est un élément essentiel pour promouvoir des économies
durables et vertes, créer des emplois et attirer les investisseurs. La simplification administrative
conduit à un environnement moins contraignant pour la croissance économique, tandis que
les méthodes modernes de prestation de services, telles que les solutions d'administration en
ligne et les guichets uniques, augmentent l'accessibilité des services.
Développer une bonne administration publique nécessite un engagement politique, une vision,
une stratégie, la définition de priorités et le bon ordre des actions. Cet engagement doit être
traduit dans la pratique, avec des services publics conçus, fournis et constamment repensés en
fonction de l'évolution des besoins de l'utilisateur, plutôt que pour la commodité de
l'administration. Sur cette base, l'objectif des principes d'administration publique est de se
concentrer sur la prestation de services par l'administration publique, sa valeur ajoutée, son
efficacité et son amélioration dans le contexte de ressources financières limitées et rares.
Objectif global de la conférence
Cet événement vise à fournir une plate-forme aux représentants de la région permettant
d’examiner et de discuter des développements récents, des réussites clés et des défis
communs liés au domaine de la prestation de services.
Il comprendra des aperçus comparatifs d'un point de vue régional et international grâce à la
participation de représentants de la CE, de l'OCDE et d'autres partenaires internationaux actifs
dans la région sur les questions de prestation de services. Cet événement de haut niveau fait
suite à la première conférence régionale de prestation de services SIGMA dans le cadre de la
politique européenne de voisinage (PEV) Sud « Administration pour les citoyens et les entreprises
», qui s'est tenue en 2018 au Maroc.
L'OCDE
L’Organisation pour la coopération et le développement économique (OCDE) est une
organisation internationale au sein de laquelle les gouvernements s’efforcent de
trouver des solutions aux problèmes mutuels, de développer des normes mondiales, de
partager des expériences et d’identifier les bonnes pratiques visant à encourager des
politiques meilleures pour une vie meilleure.
À propos de SIGMA
SIGMA (Soutien à l'amélioration des institutions publiques et des systèmes de gestion)
est une initiative conjointe de l'OCDE et de l'Union européenne, principalement
financée par l'UE. Son objectif principal est de renforcer les bases d'une meilleure
gouvernance publique, et donc de soutenir le développement socio-économique en
renforçant les capacités du secteur public, en améliorant la gouvernance horizontale,
et en améliorant la conception et la mise en œuvre des réformes de l'administration
publique, y compris la hiérarchisation, le séquençage et la budgétisation appropriés.
SIGMA travaille avec ses partenaires sur le renforcement de leurs systèmes de
gouvernance publique et des capacités de l'administration publique depuis 1992.
Le Programme de Gouvernance MENA-OCDE
Le Programme de Gouvernance MENA-OCDE est un partenariat stratégique entre les
pays de la région MENA et les pays membres de l’OCDE. Son objectif est de partager
connaissances et expertise afin de diffuser des normes et des principes de bonne
gouvernance permettant de soutenir le processus de réformes en cours dans la région
MENA. Le programme renforce la collaboration avec les initiatives multilatérales les plus
pertinentes actuellement mises en place. En particulier, le Programme soutient la mise
en œuvre du Partenariat de Deauville du G7 et aide les gouvernements à répondre
aux critères d’éligibilité pour devenir membre du Partenariat pour le gouvernement
ouvert. Par le biais de ces initiatives, le Programme s’affirme comme l’un des principaux
promoteurs de la gestion des réformes de gouvernance publique en cours dans la
région MENA. Il fournit une structure durable permettant un dialogue politique régional
et la réalisation de projets spécifiques aux pays. Ces projets traduisent l’engagement
des gouvernements de la région MENA à mettre en œuvre des réformes du secteur
public afin de libérer le développement social et économique, et répondre aux
attentes croissantes des citoyens en termes de qualité de services, politiques inclusives
et transparence.
FORUM MINISTÉRIELLE
Nick Thijs
Conseiller principal, Programme SIGMA
Nick.Thijs@oecd.org
Roula Sylla
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Programme, prestation de services utilisateur, citoyens et entreprises au coeur de l'action, ministerielle SIGMA, 30 mars 2021

  • 1. Placer les utilisateurs - citoyens et entreprises - au cœur de l’action gouvernementale Conférence ministérielle SIGMA sur la prestation des services axée sur l'utilisateur dans la région du voisinage Sud de l’Union Européenne 30 Mars 13:00 – 15:00 (CEST) ZOOM
  • 2. Voir les règles de protection des données
  • 3. 13:00 – 13:10 Ouverture • Mme. Elsa PILICHOWSKI, Directrice, Direction de la gouvernance publique, OCDE • Mme. Hasna BEN SLIMANE, Ministre tunisienne auprès du chef du gouvernement chargée de la Fonction publique, Coprésidente du programme MENA-OCDE sur la gouvernance. 13:10 – 13:20 Perspectives futures sur le partenariat renouvelé avec le voisinage Sud • M. Maciej POPOWSKI, Directeur Général, DGNEAR, Commission européenne 13:20 – 14:10 Panel Ministériel: la prestation de services publics et l'évolution du rôle du citoyen / utilisateur Modératrice: Bianca BRETECHE, responsable régionale PEV- Sud, Programme SIGMA Intervenants: • M. Ahmed HANANDEH, Ministre jordanien de l'économie numérique et de l'entrepreneuriat • Mme. Petra De SUTTER, Vice-Première ministre et ministre Belge de la Fonction publique, des Entreprises publiques, des Télécommunications et de la Poste Placer les utilisateurs - citoyens et entreprises - au cœur de l’action gouvernementale Conférence ministérielle SIGMA sur la prestation des services axée sur l'utilisateur dans la région du voisinage Sud de l’Union Européenne 30 Mars, 13:00-15:00 (CEST) Via Zoom – Merci de vous inscrire ICI L’interprétation sera disponible en Français-Arabe-Anglais. Président de séance: M. Gregor VIRANT, Chef du Programme SIGMA de l’OCDE.
  • 4. • M. Saleh EL SHEIKH, Président de l'Agence égyptienne centrale pour l'organisation et l'administration (CAOA) • M. Belkacem BOUCHEMAL, Directeur Général, Direction Générale algérienne de la Fonction Publique • M. Ahmed LAAMOUMRI, Secrétaire Général, Ministère marocain de l’Économie, des Finances et de la Réforme de l’Administration, Département de la Réforme de l’Administration. 14:10 – 14:55 Aspects clés de la prestation de services centrés sur l'utilisateur dans la région du voisinage Sud Moderateur: Nick THIJS, Conseiller principal, Programme SIGMA Intervenants : • Mme. Lamia MOUBAYED, Directrice de l’Institut libanais des Finances Basil Fuleihan • M. Estephan SALAMEH, Chef de l'Unité des politiques et de la réforme, Cabinet du Premier ministre Palestinien. • M. Thami EL MAAROUFI, Coordonnateur du Comité national marocain de l’environnement des affaires (CNEA) • Mme. Barbara Ubaldi, Cheffe de l’Unité du Gouvernement Numérique et des Données, OCDE 14:55 – 15:00 Conclusions • Mme. Claudia WIEDEY, Ambassadrice, Cheffe de la délégation de l'UE au Maroc • M. Antonio BERNARDINI, Ambassadeur d'Italie auprès de l'OCDE, co- président du programme MENA-OCDE pour la gouvernance
  • 5. Les exigences du secteur public évoluent constamment à un rythme accéléré. La pandémie de coronavirus (COVID-19) a mis en évidence le rôle central du secteur public. Les organisations du secteur public sont en cours de réforme afin de fournir des services de meilleure qualité, plus rapides et plus nombreux. Cependant, la qualité, la quantité et la rapidité ne sont pas les seules nouvelles compétences que la société exige du gouvernement. Alors que le rythme du changement sociétal s'accélère rapidement, le gouvernement doit être en mesure de répondre aux demandes changeantes en offrant de nouvelles solutions. Deuxièmement, comme la réforme a pour objectif de rétablir la confiance dans le gouvernement, les gouvernements doivent offrir plus de choix, de démocratie et de transparence en interagissant avec les citoyens/utilisateurs à toutes les étapes du processus de fourniture de politiques et de services. La place et le rôle du citoyen/utilisateur sont devenus d'une très grande importance dans ces changements et réformes. Traditionnellement, le rôle des citoyens/utilisateurs était largement passif. De nos jours, ils sont de plus en plus impliqués dans ce cycle de politique et de gestion à différentes étapes (conception, décision, mise en œuvre et suivi; et évaluation). Les citoyens/clients deviennent co-concepteurs, co-décideurs, co-producteurs et co-évaluateurs. Là où les relations traditionnelles étaient hiérarchiques, les nouvelles relations sont plutôt plus inclusives. L’approche de nombreuses administrations se concentre encore trop sur les obligations et les procédures et peu sur l’amélioration de la qualité de vie des citoyens. Mettre le citoyen/utilisateur au cœur du travail du gouvernement est donc un véritable changement d’esprit. Prestation de services centrée sur l'utilisateur, pierre angulaire des principes d'une bonne administration publique Une bonne administration publique est un élément essentiel pour promouvoir des économies durables et vertes, créer des emplois et attirer les investisseurs. La simplification administrative conduit à un environnement moins contraignant pour la croissance économique, tandis que les méthodes modernes de prestation de services, telles que les solutions d'administration en ligne et les guichets uniques, augmentent l'accessibilité des services. Développer une bonne administration publique nécessite un engagement politique, une vision, une stratégie, la définition de priorités et le bon ordre des actions. Cet engagement doit être traduit dans la pratique, avec des services publics conçus, fournis et constamment repensés en fonction de l'évolution des besoins de l'utilisateur, plutôt que pour la commodité de l'administration. Sur cette base, l'objectif des principes d'administration publique est de se concentrer sur la prestation de services par l'administration publique, sa valeur ajoutée, son efficacité et son amélioration dans le contexte de ressources financières limitées et rares. Objectif global de la conférence Cet événement vise à fournir une plate-forme aux représentants de la région permettant d’examiner et de discuter des développements récents, des réussites clés et des défis communs liés au domaine de la prestation de services. Il comprendra des aperçus comparatifs d'un point de vue régional et international grâce à la participation de représentants de la CE, de l'OCDE et d'autres partenaires internationaux actifs dans la région sur les questions de prestation de services. Cet événement de haut niveau fait suite à la première conférence régionale de prestation de services SIGMA dans le cadre de la politique européenne de voisinage (PEV) Sud « Administration pour les citoyens et les entreprises », qui s'est tenue en 2018 au Maroc.
  • 6. L'OCDE L’Organisation pour la coopération et le développement économique (OCDE) est une organisation internationale au sein de laquelle les gouvernements s’efforcent de trouver des solutions aux problèmes mutuels, de développer des normes mondiales, de partager des expériences et d’identifier les bonnes pratiques visant à encourager des politiques meilleures pour une vie meilleure. À propos de SIGMA SIGMA (Soutien à l'amélioration des institutions publiques et des systèmes de gestion) est une initiative conjointe de l'OCDE et de l'Union européenne, principalement financée par l'UE. Son objectif principal est de renforcer les bases d'une meilleure gouvernance publique, et donc de soutenir le développement socio-économique en renforçant les capacités du secteur public, en améliorant la gouvernance horizontale, et en améliorant la conception et la mise en œuvre des réformes de l'administration publique, y compris la hiérarchisation, le séquençage et la budgétisation appropriés. SIGMA travaille avec ses partenaires sur le renforcement de leurs systèmes de gouvernance publique et des capacités de l'administration publique depuis 1992. Le Programme de Gouvernance MENA-OCDE Le Programme de Gouvernance MENA-OCDE est un partenariat stratégique entre les pays de la région MENA et les pays membres de l’OCDE. Son objectif est de partager connaissances et expertise afin de diffuser des normes et des principes de bonne gouvernance permettant de soutenir le processus de réformes en cours dans la région MENA. Le programme renforce la collaboration avec les initiatives multilatérales les plus pertinentes actuellement mises en place. En particulier, le Programme soutient la mise en œuvre du Partenariat de Deauville du G7 et aide les gouvernements à répondre aux critères d’éligibilité pour devenir membre du Partenariat pour le gouvernement ouvert. Par le biais de ces initiatives, le Programme s’affirme comme l’un des principaux promoteurs de la gestion des réformes de gouvernance publique en cours dans la région MENA. Il fournit une structure durable permettant un dialogue politique régional et la réalisation de projets spécifiques aux pays. Ces projets traduisent l’engagement des gouvernements de la région MENA à mettre en œuvre des réformes du secteur public afin de libérer le développement social et économique, et répondre aux attentes croissantes des citoyens en termes de qualité de services, politiques inclusives et transparence.
  • 7. FORUM MINISTÉRIELLE Nick Thijs Conseiller principal, Programme SIGMA Nick.Thijs@oecd.org Roula Sylla Conseillère en politiques publiques, Programme SIGMA Roula.Sylla@oecd.org Angélique Dartagnan Co-ordinatrice de projets, Programme SIGMA Angelique.Dartagnan@oecd.org