“El comercio ha de adaptarse a unas nuevas condiciones. Debe reinventarse para seguir vendiendo. Reinvender pasa por ofrecer algo más que productos y servicios; se han de entregar experiencias” – Marcos Álvarez Marcos Álvarez asesora a múltiples marcas del retail español en cómo mejorar la experiencia de clientes (y en consecuencia, el engagement y las ventas). Entre sus clientes se encuentran Casa Viva, Orange, Agatha París y Bóboli... Se define a sí mismo como tiendólogo. A lo largo de su dilatada carrera profesional en el sector retail se ha dedicado a inspirar y acompañar a empresas en sus procesos de transformación y adaptación al nuevo entorno competitivo. Actualmente es un referente en el desarrollo de estrategias apoyadas en la experiencia de cliente para mejorar los resultados de ventas y beneficios.

1. REINVENTARSE
PARA SEGUIR
VENDIENDO
#CXDAY18
25/01/18
PorBuenCamino

5. RETAIL APOCALYPSE
Aproximadamente 1.920.000 resultados

6. …y esto no ha hecho más
que empezar

7. Fuente: Worldwide retail ecommerce
sales; emarketer.
Peso de las ventas online a nivel
mundial sobre el total del sector
retail en el año 2017
9,9%
El mercado
ha cambiado
2017
1994

10. El equilibrio de
fuerzas ha
cambiado

11. HAY DOS GRANDES FUENTES DEL CAMBIO: LA
INSPIRACIÓN Y LA DESESPERACIÓN

12. “No vendemos café sino
experiencias
maravillosas”
HOWARD SCHULTZ – CEO
STARBUCKS

13. de las empresas creen
que ofrecen una excelente
experiencia a sus clientes
Fuente: Bain & Company
80%
8%
Los clientes, en cambio,
dicen que realmente la ofrecen
solo un

18. El mejor cliente no es el
que compra; es el que,
además, hace
que otros compren.

19. Lo que no se mide
no se gestiona.

20. Lo que no se mide
no se gestiona.
…lo que solo se
mide,tampoco.

21. De los creadores
de:
EN LAS
MEJORES
TIENDAS

23. Fidelidad
Satisfacción
¿Qué relación existe entre “Satisfacción de cliente” y
“Fidelidad”?
R2 = 0,13
N: 97.176 Clientes
Fuente: CEB 2013

25. Nuestra supervivencia ha dependido siempre de
nuestra rapidez al juzgar las intenciones de nuestros
oponentes y su capacidad para llevarlas a cabo.

26. Calidad
Calidez
Las dos variables que
definen la relación
entre el cliente y
nuestra marca
Adaptado de ‘The Human Brand: How We Relate to
People, Products and Companies’ (Malone, C. Y Fiske, S.)

27. Calidad
Calidez
Desprecio y
rechazo
Aporofobia: odio, miedo y rechazo a las
personas pobres
Palabra del año 2017 (Fundéu BBVA)

28. Calidad
Calidez
Envidia y
recelo
Los “ricos” y algunas profesiones suelen ser
vistos como “fríos” y, a pesar de su
competencia despiertan envidias y recelo

29. Calidad
Calidez
Compasión
y lástima
Las personas mayores o con algún tipo de
discapacidad suelen ser vistos como afables pero
faltos de competencias

30. Calidad
Calidez
Admiración y
afiliación
Socialmente se corresponden con las clases
medias y con aquellos que consideramos de
“nuestro grupo”; compartimos con ellos
valores, creencias y estilo de vida

31. Calidad
Calidez

32. Si no se fían de que les
devuelvas el bolígrafo…

33. Para conocer bien a tus clientes necesitas saber qué
piensan y qué sienten, además de saber qué hacen y
qué buscan.

34. MANIFIESTO
REINVENDER
Otro que viene a
hablar de su libro…

35. EL VENDEDOR HA DE TENER CONOCIMIENTO
DE PRODUCTO PERO NO SOLO DEL PRODUCTO
QUE VENDE

36. AVANZAR ES HACER
COSAS DIFERENTES
QUE MARCAN LA
DIFERENCIA

37. SERVICIO ES DAR LUZ AL
CLIENTE, EXPERIENCIA
DE CLIENTE ES
DESLUMBRARLO

38. EL MUNDO HA DEJADO DE
SER ONLINE Y OFFLINE
PARA SER
NOLINE

39. SI NO TE PONES
EN EL LUGAR
DEL CLIENTE…
EL CLIENTE
PONDRÁ A
ALGUIEN EN
TU LUGAR

40. PARA SER
INTERESANTE PARA
TUS CLIENTES, HAN DE
NOTAR QUE TE
INTERESAS POR
ELLOS Y NO POR
TU INTERÉS

41. NO CUENTA LO
QUE CUENTAS A
LOS CLIENTES
SINO LO
QUE LOS
CLIENTES
CUENTAN
DE TI

42. TU NEGOCIO
ESTÁ PERDIDO SI
LOS CLIENTES NO
TE ENCUENTRAN

43. EL FUTURO NO SERÁ NI EL B2C
NI EL B2B, SERÁ EL H2H;
HUMAN TO HUMAN

44. Una cosa más…

45. ¿Amenazado?

46. No todo está
perdido…
todavía

47. LA TIENDA DEBE SER UN
GRAN TEATRO EN EL QUE
EL CLIENTE SEA,
MÁS QUE ESPECTADOR,
EL PROTAGONISTA

48. ¡Nos vemos en
las tiendas!
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