SAP Support Center by SAPRUN

1. Завершение проекта по внедрению автоматизированной системы является началом не только периода эксплуатации системы по
прямому бизнес-предназначению, но и дает старт процессам повышения эффективности использования системы и её непрерывного
улучшения.
Данные процессы обеспечиваются комплексом мер технической поддержки, включающих в себя:
• техническое сопровождение программного обеспечения SAP в рамках лицензионного соглашения и партнерского соглашения
с вендором - SAP AG;
• техническое сопровождение прикладной функциональности (штатное обслуживание системы – регламентные операции;
устранение ошибок в настройках и программных разработках);
• поддержка бизнес-пользователей системы (консультации по работе в системе, помощь в поиске и устранении пользовательских
ошибок, управление полномочиями);
• эволюция системы (адаптация новым требованиям законодательства и изменениям бизнес-процессов Заказчика, оптимизация
функциональности системы).
САПРАН – это группа компаний, специализиру-
ющаяся на внедрении и сопровождении реше-
ний платформы SAP. САПРАН была основана в
2008 году и на сегодня компания насчитывает
более 300 консультантов по технологиям и
продуктам SAP и SAP BusinessObjects, объеди-
няя лучших профессионалов на рынке анали-
тических систем и интеграционных решений.
САПРАН обладает статусом Центра партнер-
ской экспертизы SAP (PCOE) что подтверждает
способность гарантировать высокий уровень
предоставляемых услуг по поддержке реше-
ний SAP.
САПРАН – Сервисный партнер компании SAP
(SAP Service Partner), Золотой партнер по про-
дажам SAP BusinessObjects, ERP.
УслугиЦентраподдержкиSAPрешений
САПРАН предлагает услуги поддержки
решений SAP, используя ресурсы офисов
в Москве, Киеве, Астане и Минске,
объединенных в Центр поддержки SAP
решений САПРАН. Процессы сопровождения
организованы в соответствии с реко-
мендациями ITIL-ITSM (IT Infrastructure
Library — библиотека передового опыта в
области управления информационными
технологиями).
Приобретая услуги поддержки САПРАН,
Заказчик удовлетворяет следующие свои
требования:
• снижение стоимости владения и
эксплуатации ИТ-ресурсов;
• оперативная адаптация ИТ-инфраструкту-
ры ко всем изменениям бизнес-процессов;
• эффективное планирование и контроль
внедрения новых технических решений
для поддержки стратегических бизнес-
инициатив.
В перечень наших услуг включены:
• Техническое сопровождение бизнес-функциональности
решений SAP на базе SAP ERP (в том числе, SAP HCM), SAP BI (на
платформе NetWeaver), SAP BusinessObjects
• Консультационная поддержка бизнес-пользователей
• Адаптация решения SAP новым требованиям законодательства
или изменениям бизнес-процессов Заказчика, включая необхо-
димые ABAP-разработки
• Базисная поддержка системного ландшафта SAP: штатное
обслуживание систем, решение возникающих проблем,
установка пакетов исправлений, мониторинг и оптимизация
производительности, ведение ролей и полномочий
• Доработкатехническойдокументациииинструкцийпорешению
SAP
• Поддержка ПО SAP в рамках SAP Standard Support и SAP
Enterprise Support
• Перевод системного ландшафта SAP на новые версии ПО
(миграция)
• Установкаинастройкавполномобъемеинструментауправления
жизненным циклом решений SAP - SAP Solution Manager
Многие компании ищут методы и пути снижения издержек и затрат, в том числе в
сфере IT. Мы предлагаем вашей компании передать сопровождение своих решений
SAP на аутсорсинг, что позволит не только сократить издержки, но и получить более
качественную и оперативную поддержку.

2. В зависимости от ресурсной обеспеченности Заказчика, мы
предлагаем обеспечение своими специалистами любой из
трех линий поддержки:
1-я линия: операторы выполняющие прием и первичную
обработку заявок, а так же предоставляющие типовые
решения и инструкции, в том числе, круглосуточно 7 дней
в неделю.
2-я линия: специалисты по функциональным моду-
лям SAP, выполняющие штатное обслуживание и
регламентированные технические операции в системе,
консультирующие пользователей по работе в системе и
помогающие выявить пользовательские ошибки, устраня-
ющиеошибкифункционалаиреализующиенезначительные
изменения настроек.
3-я линия: специалисты и эксперты для реализации
значительных изменений функционала, так же участву-
ющие в управлении релизами, аудите решения SAP,
исследовании и решении корневых проблем.
Все работы выполняются преимущественно в удаленном
режиме, но, при необходимости, возможны выезды или
длительное присутствие в офисе Заказчика.
Мы предоставляем готовую систему управления инцидентами
САПРАН на базе SAP Solution Manager, с помощью которой
осуществляется учет и мониторинг исполнения заявок, а
так же формируются отчеты о предоставлении услуг. При
необходимости, может быть решена задача интеграции
корпоративного Service Desk Заказчика с системой упра-
вления инцидентами САПРАН.
Мы предлагаем принять за основу и индивидуально адапти-
ровать созданную в САПРАН документальную и регламентную
базу управления процессами поддержки:
• каталог услуг, включающий подробную спецификацию
• типовые условия Соглашения об уровне обслуживания (SLA)
• описания процедур взаимодействия и инструкции
• формы статистической отчетности
• ключевые показатели эффективности (KPI) для оценки
качества услуг.
Бизнес-процессы Потребность Заказчика Предложение САПРАН
Сопровождение и
поддержка
Возможность обращения в единую точку входа
с запросами на обслуживание
Поддержка пользователей в режиме горячей линии,
используя единый телефон, E-mail и интерфейс SAP
Solution Manager
Объективная оценка качества
предоставляемых услуг
Наличие норм и метрик (KPI), позволяющих
определить уровень и качество предоставления услуг
Постоянная доступность и гарантия
надежности предоставляемых услуг
Наличие внешних спецификаций услуг, внедрение
методологии, инфраструктура сопровождения
Возможность изменения условий и параметров
трудоемкости предоставляемых услуг в рамках
заключенного Договора
Предоставление возможности внесения изменений в
Соглашение об уровне обслуживания по результатам
статистики обращений.
Мониторинг про-
цессов IT
Возможность измерения бизнес результатов
предоставления услуг
Регламент (порядок) оценки качества
предоставляемых услуг
Оценка удовлетворенности Заказчика и
пользователей результатом сопровождения
Разбор претензий пользователей
Регламент (порядок) оценки удовлетворенности
Заказчика
Оценка предоставляемых услуг и отчетность
по ним
Подготовка и предоставление отчетов по результатам
обслуживания, информирование пользователей
САПРАН обладает статусом «Центра партнерской экспертизы SAP (PCOE)». Это
подтверждает способность гарантировать высокий уровень предоставляемых услуг
по поддержке решений SAP.
Мы видим своё преимущество в максимальной ориентации на потребности Заказчика.
Для каждого Заказчика мы способны предложить гибкую модель оплаты услуг
поддержки и систему скидок, опирающиеся на прозрачные принципы ценообразо-
вания, учитывающие требования по скорости реакции, потребности в поддержке
вне стандартного рабочего времени, плановой интенсивности поступления заявок,
общему прогнозируемому объему привлечения.
В качестве отдельной услуги САПРАН может
оказать помощь в организации собственной
службы поддержки Заказчика с использованием
лучших мировых практик и нашего опыта.
МОСКВА
1-й Дербеневский пер., д. 5, оф. 305
Тел.: +7 (495) 663-77-59
КИЕВ
пр-т Бажана, 14a
Тел.: +38 (044) 585-22-43
САНКТ-ПЕТЕРБУРГ
ул. Белоостровская, 17/2, оф. 204
Тел.: +7 (812) 438-27-84
АСТАНА
ул. Иманова 13, оф. 201
Тел.: + 7 (7272) 90-16-60,
МИНСК
пр. Дзержинского, 69, оф. 125
Тел.: +7 (495) 663-77-59
www.saprun.com