ابعاد الجودة

1. ‫وزارة التعليم العالي والبحث العملي‬ ‫كلية االدارة واالقتصاد‬ ‫قسم االدارة الصناعية‬ ‫2012‬ ‫تصنيفات ابعاد الجودة‬ ‫بأشراف:‬ ‫أ.د. ميسر ابراهيم امحد اجلبوري‬ ‫اعداد الطلبة‬ ‫صالح‬ ‫ابراهيم عبد الخالق‬ ‫سعد خضر الياس‬ ‫احمد عبد الستار‬

2. ‫تصنيفات ابعاد الجودة‬ ‫سيتم تناول المحاور:‬ ‫‪ ‬ابعاد جودة المنتج‬ ‫‪ ‬ابعاد جودة الخدمة‬ ‫‪ ‬ابعاد جودة البيانات‬ ‫‪ ‬ابعاد جودة الخدمة االلكترونية‬ ‫ابعاد جودة المنتج:‬ ‫الجودة لها أبعاد كثي ة وتم تعريفها من قبل ‪ )7891( Garvin‬على النحو التالي‬ ‫ر‬ ‫(7:1102 ,‪: )Garvin,1987:104( )Geneva‬‬ ‫7. االداء(‪( :)Performance‬الصفات التشغيلية الرئيسية للمنتج )‬ ‫2. الخصائص (‪ ( : )Features‬الصفات االضافية التي تكمل الصفات الرئيسية)‬ ‫3. المعولية (‪ ( :)Reliability‬احتمالية وجود خلل او فشل في المنتج في فت ة زمنية المحددة)‬ ‫ر‬ ‫التش ة ةةغيلية والتص ة ةةميمية الت ة ةةي ت اب ة ةةل‬ ‫4. المطابقةةةةةة (‪ ( :)Conformance‬درج ة ةةة الخص ة ةةائ‬ ‫المعايير الموضوعة)‬ ‫5. المتانة (‪( : )Durability‬م دار استخدام المنتج قبل تدهور)‬ ‫فةةال الكفةاةة‬ ‫6. مستوى الخدمةة (‪( :)Serviceability‬التةي تعتمةد س عة م ةدم الخدمةة ال الم‬ ‫ةر‬ ‫وسهولة اص ح المنتج)‬ ‫1. جمةةةةام المنةةةةتج (‪( :)Aesthetics‬الت ةةي تة ةرتب بالمف ةةاهرال كي ةةا يب ةةدوال الملمة ة ال ال ائح ةةةال‬ ‫ر‬ ‫المذاق)‬ ‫9. الجودة المستلمة (‪ : )Perceived quality‬ترتب بالسمعة المنتج.‬ ‫0‬

3. ‫ابعاد جودة الخدمة:‬ ‫في عام 5987 قام كل من ‪Parasuraman‬ال‪ zeithmal‬ال‪ Berry‬بوضع 17 مؤش ات ألبعاد‬ ‫ر‬ ‫جودة الخدمة كما في الجدول التالية:‬ ‫الجدول (7)‬ ‫مؤش ات ت ييم جودة الخدمة‬ ‫ر‬ ‫البيان‬ ‫المؤش ات‬ ‫ر‬ ‫ت‬ ‫هي ثبات االداة والموثوقية. وتعني اداة الشركة لخدمة صةحيحة منةذ مة ة االولةى وتعنةي ايضةا سةمعة‬ ‫ر‬ ‫ش ةةركة للوع ةةد الم دم ةةة وتش ةةمل (دق ةةة م ةةدم الخدم ةةةال المحافف ةةة عل ةةى الس ةةج ت بش ةةكل ص ةةحي ال اداة‬ ‫االعتمادية‬ ‫1‬ ‫الخدمة في الوقت محدد)‬ ‫اسةتعداد او ببةة العةةاملين لت ةديم الخدمةة وتشةةمل ( ارسةال الخدمةةة حةاالال اتصةال السةريع مةع الزبةةونال‬ ‫ر‬ ‫االستجابة‬ ‫2‬ ‫من خدمة سريعة مثل مواعيد دقي ة)‬ ‫تعني امت ك المها ات م لوبة والمعرفة ألداة الخدمة (مثل معرفة والمها ة لموفا االست بالال معرفة‬ ‫ر‬ ‫ر‬ ‫ة‬ ‫المقدر‬ ‫3‬ ‫الذي يدعم العمليات)‬ ‫والمها ة لشخ‬ ‫ر‬ ‫االقت ة او وسةةهولة االتصةةال اي ( سةةهولة الوصةةول الةةى الخدمةةةال وقةةت االنتفةةار بيةةر ويةةلال واقةةات‬ ‫ر‬ ‫الوصوم‬ ‫4‬ ‫م ئمة ألداة خدمةال موقع م ئمة لتسهيل الخدمة)‬ ‫وتشمل تهذيوال االحت امال الصداقة لموفا االست بال ( اي المفهر العام لموفا االست بال)‬ ‫ر‬ ‫اللباقة‬ ‫5‬ ‫العنايةةة بالزبةةائن باللغةةة التةةي يفهمونةةا واسةةتمان الةةيهم. وتعنةةي ايضةةا وقةةدرت الشةةركة علةةى تعةةديل اللغةةة‬ ‫ح وتكلم بالبسا ة معهم وتشمل ( توضي خدمة نفسهاال‬‫لمختلا الزبائن من اجل زيادة مستوى الوضو‬ ‫االتصام‬ ‫6‬ ‫وتوضةةي كةةم كلفةةة خدمةةة ال وتوضةةي المبةةادالت بةةين الكلفةةة والخدمةةةال اال مئنةةان زبةةون بةةان مشةةاكلا‬ ‫سوا تعالج)‬ ‫ال الث ةةةال االمانةةةال واع ةةاة الزبةةائن افضةةل االهتمةةام ألنه ةم يةةذكرون (اسةةم الشةةركةال‬ ‫وتشةةمل االخ ة‬ ‫المصداقية‬ ‫7‬ ‫موفا االست بال)‬ ‫سمعة الشركةال خصائ‬ ‫وتعني بياو االخ ار او الشكوك وتشمل ( امان المواد المستخدمة في الخدمةال الخصوصية اي هل‬ ‫االمان‬ ‫8‬ ‫ا نا تعامل مع شركة تحفف اس ار الزبائن‬ ‫ر‬ ‫معرفة‬ ‫اي جهود المبذولة لمعرفة احتياجات الزبائن وتشمل (معرفة مت لبات خصوصية للزبائن)‬ ‫9‬ ‫الزبون‬ ‫وتتض ةةمن بين ةةة المة ةواد للخدم ةةة وتش ةةمل ( تس ةةهي ت المادي ةةة ال مفه ةةر موف ةةا االس ةةت بالال االدوات‬ ‫الملموسية‬ ‫11‬ ‫والمعدات المستخدمة ألداة الخدمة)‬ ‫‪Source: Parasurman & others, (1985), A Conceptual Model Of Service Quality‬‬ ‫,94 ‪and Its Implications for Future Research , Journal of Marketing ,Volume‬‬ ‫74‪P‬‬ ‫2‬

4. ‫وفةةي درسةةة الح ةةة تمكةةن (‪ )Parasurman‬وزمة ؤس سةةنة 9987 مةةن دمةةج هةةذس المؤشة ات العشة ة‬ ‫ر‬ ‫ر‬ ‫ا‬ ‫فة ةةي خمسة ةةة ابعة ةةاد رئيسة ةةية لجة ةةودة خدمة ةةة هة ةةي الملموسة ةةيةال االعتمادية ةةةال االسة ةةتجابةال الضة ةةمانال‬ ‫التعةةا ا. والجةةدول (2) يفهةةر ابعةةاد الجةةودة الخدمةةة الخمسةةة التةةي لةةق عليهةةا ‪SERVQUAL‬‬ ‫جودة الخدمة‬ ‫ل يا‬ ‫الجدول(2)‬ ‫ابعاد الجودة الخدمة‪SERVQUAL‬‬ ‫المضمون‬ ‫البعد‬ ‫جي للموففين‬‫تسهي ت المادية ال ومعدات المستخدمة ومفهر الخار‬ ‫‪Tangibles‬‬ ‫الملموسية‬ ‫ال د ة على اداة الخدمة المتفق عليها مسب ا بدقة وبث ة‬ ‫ر‬ ‫:‪Reliability‬‬ ‫االعتمادية‬ ‫استعداد م دم الخدمة لمساعدة الزبون عة عالية‬ ‫بسر‬ ‫االستجابة‬ ‫:‪Responsiveness‬‬ ‫معرفة الموففين و قدرتهم لكسو ث ة الزبائن‬ ‫‪Assurance‬‬ ‫الضمان‬ ‫العناية واالهتمام الشخصي من قبل الشركة نحو الزبائن‬ ‫‪Empathy‬‬ ‫التعا ا‬ ‫‪Source: Parasurman & others, (1988), SERVQUAL Multiple-Item Scale‬‬ ‫‪for measuring consumer perception of Service Quality, Journal of‬‬ ‫32‪Retailing ,Volume 64, Number 1 .P‬‬ ‫نموذج الفجوات:‬ ‫عند ت ديم الخدمة هنالك مجموعة من الفجوات التي تفهةر كمةا فةي الشةكل(7) والتةي تعةد الفجةوة‬ ‫رقم 5 التةي تفهةر بةين الخدمةة المتوقعةة والخدمةة المدركةة والتةي تعتمةد علةى بةاقي الفجةوات والتةي‬ ‫ترتب بتصميم والتسويق والتسليم للخدمة(64:5891,‪:)Parasurman & others‬‬ ‫]4‪GAP5= F [GAP1, GAP2, GAP3, GAP‬‬ ‫3‬

5. ‫المشافهة‬ ‫الحاجات الشخصية‬ ‫الخب ة الساب ة‬ ‫ر‬ ‫الخدمة المتوقعة‬ ‫الفجوة 5‬ ‫الخدمة المدركة‬ ‫الزبون‬ ‫م دم الخدمة‬ ‫التسليم واالداة‬ ‫االتصاالت الخارجية‬ ‫الفعلي‬ ‫الفجوة 4‬ ‫بالسوق‬ ‫الفجوة 3‬ ‫ترجمة اإلد اكات الى معايير‬ ‫ر‬ ‫لجودة الخدمة‬ ‫الفجوة 7‬ ‫الفجوة 2‬ ‫اد اكات االدا ة لتوقعات الزبائن‬ ‫ر‬ ‫ر‬ ‫الشكل(2)‬ ‫نموذج جودة الخدمة‬ ‫‪Source: Parasurman & others, (1985), A Conceptual Model Of Service Quality‬‬ ‫,94 ‪and Its Implications for Future Research , Journal of Marketing ,Volume‬‬ ‫44‪P‬‬ ‫4‬

6. ‫الفجةةوة االولةةى: تفهةةر بةةين توقعةةات الزبةةون و اد اك االدا ةال وتلةةك التوقعةةات لةةا تةةاثير علةةى ت ةةيم‬ ‫ر‬ ‫ر‬ ‫الزبائن لخدمة.‬ ‫الفجوة الثانية: تفهر بين اد اك االدا ة في المنفمة لموصفات الخدمة الم دمة للزبائن.‬ ‫ر‬ ‫ر‬ ‫الفجوة الثالثة: بين موصفات الخدمة الم دمة وتسليم الفعلي للخدمة التي ستؤثر على وجهة نفر‬ ‫الزبائن‬ ‫الفجةةوة ال ابعةةة: بةةين تسةةليم الفعلةةي واالتصةةاالت الخارجيةةة حةةول الخدمةةة التةةي سةةتؤثر علةةى وجهةةة‬ ‫ر‬ ‫نفر الزبائن مثل (االع ن او ما ي دم من وعود للزبائن حول الخدمة)‬ ‫الفجوة الخامسة: بين توقعات الزبون للخدمة وبين خدمة المدركة‬ ‫أبعاد جودة البيانات‬ ‫هو جانو أو مي ة من المعلومات و ري ة لتصنيا واحتياجات جودة البيانات. االبعاد تستخدم‬ ‫ز‬ ‫والمعلومات (8:9002,‪)McGilvray‬‬ ‫وادا ة جودة البيانات‬ ‫ر‬ ‫لتعريا وقيا‬ ‫‪ ‬من أجل تحسين جودة المعلوماتال يجو أن يكون هناك وسيلة لل يا‬ ‫االبعاد ابرز احتياجات االعمال‬ ‫‪ ‬يوض قيا‬ ‫هناك معيار محدد ألنوان ابعاد جودة المعلومات‬ ‫‪ ‬لي‬ ‫‪ ‬اال بعاد تعرا هناال هي التي تستمد من الخب ة وتكون مجدية ومفيدة في الفروا‬ ‫ر‬ ‫ال بيعية لمعفم الشركات‬ ‫5‬

7. ‫واالبعاد هي:‬ ‫لوجود وكمالال وجودةال وموثوقية معايير البياناتال ونماذج‬ ‫7. مواصفات البيانات: م يا‬ ‫البياناتال وقواعد العملال الفوقيةال والبيانات المرجعية‬ ‫البنية األساسية‬ ‫وجود وصحةال والمحتوىال وخصائ‬ ‫2. أساسيات سالمة البيانات: م يا‬ ‫ى للبيانات.‬‫األخر‬ ‫االزدواجية بير بوو فيها الموجودة داخل أو عبر أنفمة لح ل معينال‬ ‫المر‬ ‫3. تك ار: م يا‬ ‫ر‬ ‫سجلال مجموعة البيانات.‬ ‫لصحة مضمون البيانات (الذي يت لو مصدر موثوق لإلشا ة إلى شية‬ ‫ر‬ ‫4. دقة: م يا‬ ‫محدد ويمكن الوصول إليها).‬ ‫لمعادلة المعلومات المخزنة أو المستخدمة في البيانات‬ ‫5. االتساق و ت امن: م يا‬ ‫ز‬ ‫المختلفة مخازنال والت بي اتال والنفمال وعمليات لصنع بيانات مماثلة.‬ ‫لمدى البيانات الحالية والمتاحة ل ستخدام كما والمحدد. في‬ ‫6. التوقيت واالتاحية: م يا‬ ‫اإل ار الزمني الذي من المتوقع ان نحتاجها.‬ ‫لدرجة التي يمكن الوصول الى البيانات واستخدامها‬ ‫1. الصيانة وسهولة االستخدام: م يا‬ ‫و الدرجة التي يمكن تحديث البيانات وصيانتها وادارتها.‬ ‫لمدى توافر البيانات وشمولية م ارنها إلى المجتمع بأكملا أو‬ ‫9. تغطية البيانات: م يا‬ ‫البيانات التي تهم السكان‬ ‫8. جودة العرض: لكيفية ت ديم المعلومات التي تم جمعها االستفادة منها . باستخدام شكل‬ ‫ومفهر الدعم المناسو من المعلومات.‬ ‫لدرجة أن البيانات التي سوا تع ي الصف ات التجارية الم لوبة أو‬ ‫17. التبادم: م يا‬ ‫النتيجة‬ ‫6‬

8. ‫ابعاد جودة الخدمة االلكترونية:‬ ‫نموذج )5002(‪:Lee and Lin‬‬ ‫هنالك لها خمسة أبعاد جودة الخدمة اإللكترونية تؤدي إلى رضا الزبونال وهذا المص ل‬ ‫وجودة الخدمات العامة التي تودي الى نوايا الش اة(23:1102,‪:)Javadi‬‬ ‫ر‬ ‫تصميم مواقع الويو‬ ‫جودة الخدمة‬ ‫المعولية‬ ‫العامة‬ ‫نوايا الش اة‬ ‫ر‬ ‫االستجابة‬ ‫رضا الزبون‬ ‫الث ة‬ ‫ابع الشخصية‬ ‫شكل (3)‬ ‫ابعاد جودة الخدمة االلكترونية:‬ ‫‪Javadi, Peyman,(2011), "Impact of E-Service Quality on Sustaining‬‬ ‫‪Competitive Advantage for Iranian IT firms, Lulea University of‬‬ ‫"‪Technology‬‬ ‫7‬

9. ‫المصادر‬ 1. Garvin, David, (1987), " Competing on the eight Dimensions of Quality " , Harvard College, No 87603. 2. Geneva, International Trade Centre,(2011) " Export, Quality Management: A Guide For Small And Medium-size Exporters, Second Edition, Switzerland 3. Javadi, Peyman,(2011), "Impact of E-Service Quality on Sustaining Competitive Advantage for Iranian IT firms, Lulea University of Technology 4. Parasurman & others, (1985), "A Conceptual Model Of Service Quality and Its Implications for Future Research" , Journal of Marketing ,Volume 49. 5. Parasurman & others, (1988), "SERVQUAL Multiple-Item Scale for measuring consumer perception of Service Quality", Journal of Retailing ,Volume 64, Number 1 6. McGilvray, Danette,(2009), "Ten Steps to Quality Data and Trusted Information" 8

ابعاد الجودة

Vous êtes en train de lire un aperçu.

Consultez-les par la suite

ابعاد الجودة

Plus De Contenu Connexe

Diaporamas pour vous (20)

Les utilisateurs ont également aimé (12)

Similaire à ابعاد الجودة (20)