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Quel CRM pour 2012 ?

  • 1. Quel CRM pour 2012 ? Frédéric CANEVET – Chef de Marché CRM & Gestion Pour ceux qui croient (encore) qu’un vendeur performant n’a besoin de rien d’autre qu’une voiture et un bon carnet d’adresse…
  • 2.
  • 3. Parce que chaque entreprise est unique… MGE X3 One / one One / many Interactions Clients Many / one Many / many Objectifs Besoins Optimiser l’activité Des Services Opérationnels Gestion de la Relation Clients PME Sage 100 Disposer d’un Référentiel Client Gestion de Contacts TPE Ciel
  • 4. Quelques Chiffres sur la Prospection Source: Marketor – Avril 2009 Echantillon: 102 répondants dont 41% de Directeur Commerciaux 21 % des tâches commerciales destinées à la prospection Source: Portail PME – Septembre 2009 Echantillon: 246 répondants – Ent de < 250 salariés 85% de ces entreprises déclarent que le développement du CA est leur objectif principal ! pourtant… 68% des entreprises déclarent manquer de temps pour prospecter 50% des entreprises relancent leur devis uniquement si elles en ont le temps
  • 5.
  • 6. Partie 1 Qu’est-ce que le CRM ?
  • 7.
  • 8. CRM et bureautique L’information client est contenue dans différents logiciels qui ne communiquent pas forcément entre eux… Outlook Marketing Utilisateurs “nomades” Compta Commerciaux CRM Utilisateur
  • 9.
  • 10.
  • 11. Optimiser la Relation Clients Mode d’envoi Les Plus Les Moins Visite par un commercial terrain Vente à valeur ajoutée Réactivité face aux clients Vendre à valeur ajoutée Coût : 50 € Appel par un télévendeur Vente de produits simples mais nécessitant un effort de vente Coût 1 € / appel Le mailing postal  Touche 100% de vos cibles Support physique en couleur Long en conception et en délai d'acheminement Cher (environ 1 € / unité) Pub Adwords Relativement bien ciblée Coût de 0,15 à 5 € Optimiser le process de vente Tracking des ventes Limitation au internautes Le faxing  Facile à réaliser Peu couteux (0,05 à 0,1 € par fax) Support physique Contenu relativement pauvre L’e-mailing Réception immédiate par le client Contenu riche: texte, images… Coût quasi nul Pas forcément reçu ou lu (SPAM) Le SMSing Très bon taux de lecture Facile à mettre en œuvre Immédiateté de la réaction Media très proche Coût qui peut être élevé (0,1 à 0,3 €) Très intrusif Pb de fichier Opt in disponible
  • 12.
  • 13. Dans un aéroport Au Restaurant Entre deux RDV Chez un Client Lors d’une conférence Dans l’avion Le CRM pour développer votre activité ! 51 % entreprises perdent des ventes car elles ne disposent pas de l’information au bon moment ! 80% du temps d’un commercial terrain n’est pas directement consacré à la vente Dans un Taxi
  • 14.
  • 15.
  • 16. Self-service via un extranet En interne via un logiciel commun En externe via le Web Tous vendeurs ! Clients, partenaires, VRP… CRM Ventes Marketing Support Tech. Comptabilité
  • 17.
  • 18. Partie 2 Le CRM de 2012
  • 19.
  • 20. Chaine de prospection & de fidélisation avec envoi automatiques d’emails Le Marketing sur Pilote Automatique
  • 21.
  • 22. Intégration Viadeo & Linkedin dans le CRM Préparer ses appels : Les réseaux sociaux Pro
  • 23. Profiling : La Méthode SONCAS
  • 24.
  • 25.
  • 26.
  • 27.
  • 28. Partie 3 Réussir son Projet CRM
  • 29.
  • 30.
  • 31.
  • 32.
  • 33.
  • 34.
  • 35.
  • 36. Amortissement Étude IDC/ Sage 2005 La ROI du CRM Temps Collaborateurs Economisé > Quel est le temps de vos collaborateurs qui pourrait être économisé par une automatisation des tâches ? Moyenne 17,6% > Au bout de combien de mois pensez-vous amortir l’investissement sur un projet CRM ? Moyenne 14 mois Gain (% du CA) > Quel est le gain en % du chiffre d’affaires que vous pourriez réaliser avec une solution CRM Moyenne 5,3%
  • 37.
  • 38.
  • 39.
  • 40. Sage 0 825 008 787 www.Sage.fr « Ce ne sont pas les grandes entreprises qui écrasent les plus petites, ce sont les plus agiles qui dépassent les plus lentes ! »

Notes de l'éditeur

  1. La mauvaise réputation…
  2. Dans Outlook les emails, dans la compta les infos comptables…
  3. Fichier prospect distinct du fichier client  pas de pollution de la GC100 Fichier tiers clients enrichis et à jour Données complémentaires fiche et contacts pour une meilleure connaissances des clients, ciblage et action marketing  valorisation du capital client Gestion des secteurs pour les commerciaux Gestion des droits et affectation des prospects et leads Organisation de l’activité des commerciaux et de l’équipe Rdv, tâches, email (liés avec MS outlook) Rattachement de docs fiches société ou contact modifiable ou consultable Saisie, suivi et relance des devis clients ou prospects Report : suivi des affaires et activité des commerciaux Accessibilité et partage de l’information Au bureau sur le terrain consultation de l’historique du dossier client/prospect Campagne Marketing et Service Client Gains de temps  Réactivité Qualité suivi Prospect Client
  4. Donner du sens au chiffre + répondre sur les besoins des clients
  5. It’s valuable to step back and remind ourselves what a mobile situation is. As many of us who carry Blackberry’s or Treo’s or any mobile device for email and voice already know, we find ourselves in situations where we can work down the daily barrage of email, be incredibly responsive to requests, regardless of where we are. In a customer meeting, at a conference, at the airport etc. As we also know, these “mobile” situations are generally not laptop-friendly – poor to no connectivity, too little time to wake our notebooks, etc. -- but they are nevertheless situations where we need to access information, write emails, and continue working. For the field sales or service professional whose company has embraced CRM, these are situations where access to information is not just a ‘nice-to-have’, but essential.
  6. Tous vendeurs : le commerciale à la standardiste au livreur… Partager l’infos : RDV avec un client qui a bloqué, ou un client qui appelle 3 fois la compta.. Les VRP externes à l’entreprise, les forces de ventes supplétives…