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6 défis pour...

La Direction
Informatique
en 2012
édito

                                                           Accompagner la stratégie,
                                                           répondre aux besoins métiers,
                                                           innover...
                                                           Chez Sage, les 75 personnes de la DSI s’efforcent de répondre
                                                           au quotidien aux ambitions de l’entreprise tout en satisfaisant
                                                           les demandes des utilisateurs.

                                                           En 2011, trois chantiers ont été initiés pour gagner en
                                                           performance au niveau de la DSI : faire preuve de vision
                                                           et d’ambition vis-à-vis des nouvelles technologies, devenir
                                                           le partenaire des métiers dans le cadre de projets et atteindre
                                                           l’excellence opérationnelle pour les prestations récurrentes.

                                                           En 2012, pour que notre système d’information (SI) soit aligné
                                                           avec la nouvelle stratégie de l’entreprise, il nous faudra le
                                                           refondre afin de faciliter les interactions avec nos clients.




2   Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
Nous allons procéder à une rationalisation du SI par la    En définitive, les enjeux pour la DSI en 2012 ne
mise en place de processus convergents et transverses      manquent pas ! Retrouvez dans les pages qui suivent
aux différents marchés nous permettant, ainsi, de gagner   des pistes de réflexion succinctes mais précises. Notre
en réactivité. Nous allons également mettre en place un    ambition est de vous faire partager notre expérience
nouveau SI décisionnel.                                    et notre vision, tout simplement.

Autre sujet que nous suivons de très près : le cloud       Catherine Flamand
computing. Il représente un réel intérêt de “time to       DSI, Sage France
market” au niveau de la disponibilité et de la montée
en charge de nos applications. Des solutions IaaS,
PaaS et SaaS sont d’ailleurs en cours d’étude.
De nouvelles règles de gouvernance ont été définies
pour améliorer la qualité de service et notre capacité
d’anticipation avec, pour conséquence, la nomination
d’un Responsable de la relation métier, par direction.
Un chantier d’amélioration de notre hotline est
également engagé sur la base des processus ITIL
de gestion des incidents, de gestion des problèmes
et de gestion des changements.




                                                                                                                     3
Défi 1 | La Mobilité

    Enjeux
    Gérer un parc
    multi-plateforme
    Avec la multiplication des smartphones, les possibilités
    de télétravail et l’instantanéité vers laquelle l’entreprise évolue,
                                                                                         40 % des terminaux
    l’environnement de travail des utilisateurs a radicalement
    changé. La DSI doit “faire avec“ et assurer l’accessibilité
                                                                                         utilisés dans le monde
                                                                           En chiffres   pour accéder à
    du système d’information quelles que soient les configurations
    de connexion. PC de bureau, ordinateur portable, smartphone,                         des applications
    tablette électronique… les terminaux mobiles sont multiples,                         professionnelles
    l’accès aux données doit être instantané, complet et                                 sont des appareils
    totalement sécurisé. La “consumérisation de l’IT“ (l’utilisation                     personnels.
    d’appareils et de services personnels de la part des employés                        (Source IDC 2011)
    dans un cadre professionnel) ajoute un défi supplémentaire non
    négligeable avec pour enjeu l’homogénéité du parc mobile et
    la sécurité des données sur l’ensemble des terminaux utilisés.




4    Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
Impacts sur le SI
Sécurité et ouverture
du système d’information
Assurer la sécurité des données aussi bien à l’intérieur
qu’à l’extérieur de l’entreprise exige une révision
des politiques de gouvernance de l’information
pour une gestion de l’information adaptée aux risques
opérationnels et métiers. La sécurité de l’identité
des utilisateurs doit être renforcée également pour
pallier les risques d’usurpation d’identité en cas de vol
du matériel mobile. Dernier point et non des moindres,
la gestion des applications de l’entreprise. Avec
la multiplicité des supports de connexion, la DSI
doit prévoir la portabilité des applications en dehors
des murs de l’entreprise et envisager ainsi
des développements applicatifs multi-plateformes.




                                                            5
Défi 1 | La Mobilité



    Points de vigilance
    01
    Communiquer sur les politiques
                                                     02
                                                     Porter assistance aux utilisateurs
                                                                                                 03
                                                                                                 Gérer le phénomène “Bring Your
    de sécurité de l’entreprise                      en situation de mobilité                    Own Device”
    La sécurité des données à l’extérieur            Avec la diversité des terminaux,            Source d’économie et de productivité
    de l’entreprise ne peut être assurée             un service d’assistance interne est         pour l’entreprise, travailler en mode
    à 100 % par les outils ; l’éducation             indispensable mais parfois coûteux.         BYOD demande, outre une politique
    et la sensibilisation des collaborateurs         Pensez à évaluer la différence              de sécurité adaptée, une responsa-
    doivent être permanentes.                        de coût entre un help desk interne          bilisation des collaborateurs quant
                                                     (compétences, formation, disponibilité)     aux risques de perte et de vol.
                                                     et externe (qualité de service garantie).   Il faut aussi les inciter à effectuer
                                                                                                 des sauvegardes régulières et mettre
                                                                                                 en place des procédures d’alerte.




6    Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
Du côté de chez
Sage
Les collaborateurs n’ont pas l’autorisation
d’utiliser leurs terminaux personnels à des
fins professionnelles. Nous mettons à leur
disposition un catalogue de produits poste
par poste en lien avec la GPEC.



                                              7
Défi 2 | Sécurité et fiabilité des données

                                                           Enjeux
                                                           Anticiper les menaces
                                                           d’où qu’elles viennent
                                                           Stuxnet, Duqu… les menaces externes contre les entreprises
                                                           s’intensifient et deviennent de plus en plus sophistiquées.
                                                           Le spectre des dangers ne se restreint malheureusement pas
                                                           qu’à la cybercriminalité. Le risque d’incendie, la fraude
                                                           interne ou encore la perte d’un ordinateur portable constituent
                                                           autant d’occasions de mettre en péril les données de
                                                           l’entreprise. Charge à la DSI de mettre en œuvre les moyens
                                                           nécessaires à la sécurisation des données. Autre impératif :
                                                           assurer leur fiabilité. Disposer de données justes, à jour
                                                           et correspondant à la réalité est fondamental pour tous
                                                           les collaborateurs. Une opération loin d’être aisée avec
                                                           la croissance exponentielle de la masse d’informations
                                                           issues de systèmes non structurés.




8   Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
Impacts sur le SI
Sécuriser quelle que soit
la menace                                                                   73 % des utilisateurs
Du choix de la solution de sécurité, en passant par
                                                                            se connectent
la construction du socle de données et l’établissement                      au système
de règles adaptées, le système d’information doit intégrer    En chiffres   d’information de
un nombre important de paramètres. Pour s’assurer                           l’entreprise sans
du bon fonctionnement des systèmes de sauvegarde                            en informer la DSI,
et de restauration de l’information, la simulation de plans                 quitte à contourner
de reprise d’activité (PRA) sur des scénarii définis est                    les mesures de
indispensable. À l’extérieur de l’entreprise, le risque                     sécurité.
de perdre des données peut être contrecarré par                             (Source IDC 2011)
des dispositifs d’encryptage mais surtout par
une sensibilisation des utilisateurs aux risques.




                                                                                                    9
Défi 2 | Sécurité et fiabilité des données



     Points de vigilance
     01
     Ne pas rejeter les RSE en bloc
                                                      02
                                                      Établir une sécurité globale
                                                                                             03
                                                                                             La sécurité des données
     Les fuites d’informations confidentielles        Les tablettes et smartphones doivent   dans le cloud
     sur les réseaux sociaux d’entreprise             être considérés comme des terminaux    Qu’il s’agisse d’un cloud privé,
     (RSE) se révèlent être un faux débat.            supplémentaires à gérer et protéger.   d’un cloud public ou d’un cloud
     Les premiers retours d’expérience sur            Ne pas mettre en place une solution    hybride, les garanties des prestataires
     le sujet montrent que les utilisateurs           en silos mais privilégier une vision   en termes de niveau de services sont
     s’autorégulent naturellement.                    globale de la sécurité.                largement supérieures à celles que
                                                                                             peuvent garantir les DSI en interne.




10    Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
Du côté de chez
Sage
En 2011, Sage a obtenu la conformité
à la norme PCI (Peripheral Component
Interconnect). En 2012, la société va se
concentrer sur la classification de ses
données pour sécuriser tous ses processus.




                                             11
Défi 3 | L’ouverture

     Enjeux
     L’alignement du SI à la stratégie
     de l’entreprise
     Le système d’information est la clé de voûte de la performance
     de l’entreprise et doit s’adapter aux évolutions quelles qu’elles
     soient : intégration de nouveaux logiciels, acquisition
     de nouvelles entités, ouverture à l’international, réorientation
     stratégique… Les scénarii d’évolutions sont multiples.
     D’où l’impérieuse nécessité d’entretenir la “scalabilité“,
     l’interopérabilité et l’évolutivité du système d’information.
     Pour relever les challenges stratégiques, les DSI doivent
     apporter leurs compétences, leur connaissance des TIC et
     leur capacité d’innovation pour faire du SI un levier de
     croissance de l’entreprise.




12    Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
Impacts sur le SI
                                       Objectif : gouvernance
                                       et capacité d’anticipation
              63 % des entreprises     Plusieurs outils existent et permettent d’évaluer le niveau
              ayant changé de          d’alignement du système d’information avec la stratégie
              solution déclarent       de l’entreprise. L’instauration d’une gouvernance du
              faire le choix           système d’information, le déploiement de méthodes
En chiffres                            structurées (ITIL, CMMI, COBIT), la mise en place de
              d’un système
                                       Knowledge Management ou encore le modèle DyGAM
              d’information
                                       (Dynamic Global Alignment Model) font partie des dispositifs
              capable de faire face    clés. Au-delà des outils et des méthodes, miser sur des
              à l’évolution de leurs   technologies open source peut offrir des opportunités
              besoins.                 intéressantes en termes de réduction des coûts ou
              (Source Sage / IPSOS,    d’évolution technologique.
              2007)




                                                                                                      13
Défi 3 | L’ouverture



     Points de vigilance
     01
     Être acteur de l’entreprise et proactif
                                                         02
                                                         Ancrer la démarche d’alignement
     La DSI contribue au développement                   avec le modèle DYGAM
     business de l’entreprise. En tant qu’acteur         Ce modèle présente l’avantage d’intégrer
     décisif, elle doit non seulement écouter            le système d’information dans un projet
     les évolutions du marché mais surtout               global sollicitant l’ensemble des acteurs
     bien comprendre les besoins des métiers             de l’entreprise. En effet, le modèle
     pour agir en conséquence.                           DYGAM allie processus de vigilance
                                                         et surveillance ainsi que l’aspect humain,
                                                         organisationnel et managérial de l’entreprise.




14    Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
Du côté de chez
Sage
Suite au rachat de différentes
entités, Sage mène un travail
d’harmonisation du système
d’information. Objectif :
la rationalisation, la conver-
gence des processus et
la simplification du SI.




                                 15
Défi 4 | Le décisionnel

     Enjeux
     Le défi du temps réel
     La prolifération et la diversification des données complexifient
     la capacité d’agrégation, d’intégration et d’analyse des systèmes
     décisionnels avec, pour conséquence, la difficulté pour
     la DSI de répondre aux demandes des différentes directions
     métiers dans des délais raisonnables. Pourtant, ce besoin
                                                                                       En 2011, les
     de réactivité est décisif pour la compétitivité de l’entreprise     En chiffres   entreprises sont
     car c’est à partir d’analyses et de tableaux de bord issus                        capables d’analyser
     du système de Business Intelligence (BI) qu’elle pilote son                       7 % de leurs données
     activité et réajuste au besoin ses orientations stratégiques.                     tout au plus.
     Face à un système décisionnel peu réactif, les utilisateurs                       (Source IBM)
     n’hésitent pas à faire appel à d’autres solutions au risque
     de fragiliser le système en place. Pour gagner en réactivité tout
     en garantissant la fiabilité des données, les DSI doivent mettre
     en place une architecture décisionnelle industrialisée.




16    Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
17
Défi 4 | Le décisionnel

     Impacts sur le SI
     Une architecture urbanisée
     Le système informatique décisionnel (SID) a pour
     mission d’automatiser le traitement des données dans
     des espaces de travail séparés du reste du système
     d’information afin d’éviter toute perturbation mutuelle.
     Quatre principes sont à respecter :
     • ’unicité et la transversalité du SID ;
       l
     • a décomposition du système décisionnel en sous-
       l
       systèmes urbanisés et autonomes ;
     • a normalisation des échanges entre les composantes
       l
       du système décisionnel et entre celui-ci et les autres
       éléments du système d’information ;
     • ’intégrité fonctionnelle des données qui alimentent
       l
       le système décisionnel.




18   Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
Points de vigilance
01
Profiter du Big Data
Tendance de l’année 2012, le Big Data constitue une opportunité
nouvelle d’exploiter la quantité croissante d’informations produites
par l’entreprise – 7 Eo (exaoctets) supplémentaires de données
stockées en 2010, selon le cabinet McKinsey.
                                                                       Du côté de chez
02
Étudier le recours à des solutions décisionnelles en mode SaaS
                                                                       Sage
                                                                       Mise en place d’un nouveau
ou cloud computing                                                     datawarehouse pour
Les tablettes et smartphones doivent être considérés comme             récupérer les données
des terminaux supplémentaires à gérer et protéger. Ne pas mettre       opérationnelles et externes.
en place une solution en silos mais privilégier une vision globale
de la sécurité.


03
La sécurité des données dans le cloud
Toute la pertinence du système décisionnel repose sur la qualité
des données. Des méthodes normalisées pour saisir et récupérer
les données doivent impérativement être mises en place.

                                                                                                      19
Défi 5 | Les coûts et délais

     Enjeux
     La réduction des coûts, premier
     objectif des transformations du SI
                                                                                     62 % des projets
     Avec la crise, les DSI sont en droit de craindre pour
                                                                                     de transformation
     leur budget. Pourtant, quand il s’agit de soutenir la stratégie
                                                                                     technique sont
     de l’entreprise, les investissements en ressources
     informatiques restent indispensables. Dans ce contexte
                                                                                     dus à une volonté
                                                                       En chiffres   de réduire les
     particulier, l’identification des coûts associés aux services
     de la DSI se révèle primordiale. Pour chaque offre du                           coûts (notamment
     catalogue de services, un prix complet incluant le support                      en jouant sur les
     et l’abonnement doit être affiché aux yeux des utilisateurs.                    infrastructures et la
     La pression sur les délais de disponibilité des services reste                  rationalisation du
     quant à elle inchangée.                                                         parc applicatif).
                                                                                     (Source PAC / Solucom,
                                                                                     juin 2011)




20    Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
Impacts sur le SI
Le cloud computing,
une opportunité réelle
La performance globale du système
d’information est au cœur des enjeux de
la DSI. Après la virtualisation des serveurs
et des postes de travail, ce sont les offres
de services qui se dématérialisent. Le cloud
computing offre une alternative de choix
notamment en termes de coûts avec des
ressources payées à l’usage, mais aussi
de souplesse avec un service évolutif
selon les besoins. Sans oublier la haute
disponibilité et des niveaux de services
garantis.




                                               21
Défi 5 | Les coûts et délais



     Points de vigilance
     01
     Donner les coûts complets des services
                                                                    02
                                                                    Comparer les opportunités du cloud privé, public
     La méthode ABC (Activity Based Costing) est considérée         et hybride
     en la matière comme une “best practice”. Elle permet           Si le cloud privé apporte toutes les garanties en termes
     de mesurer le coût du parc informatique et des services        de sécurité, le cloud public offre le meilleur rapport qualité /
     de la DSI (installation d’un poste de travail, développement   prix. Le cloud hybride, solution intermédiaire plébiscitée par
     d’une application, création d’une ligne mobile…) à partir      un grand nombre de DSI, présente quant à lui l’avantage
     d’une modélisation basée sur les services rendus aux clients   de l’ouverture aux partenaires de l’entreprise.
     internes.




22    Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
Du côté de chez
Sage
Pas de baisse du budget de la DSI :
des investissements significatifs en matière
de projets et de ressources informatiques
sont nécessaires pour accompagner
la stratégie de l’entreprise.




                                               23
Défi 6 | La satisfaction des utilisateurs

     Enjeux
     La DSI, support de la stratégie
     de l’entreprise
     La DSI s’est transformée pour devenir un véritable partenaire
     au service des utilisateurs et de la stratégie globale
     de l’entreprise. Les concepts de clients et de catalogues
                                                                                     Communiquer
     de services sont désormais bien ancrés avec, à la clé,               Bonne
     la question de la satisfaction des clients-utilisateurs. Il relève   pratique   sur les évolutions
     de la bonne intelligence de questionner ses clients et                          du SI pour doper
     de faire face au décalage entre le niveau de service attendu                    la satisfaction
     par les utilisateurs et l’offre de services de la DSI (SLA,                     des utilisateurs.
     convention de services…). Objectif : offrir un support et
     des services qui répondent toujours mieux aux besoins
     des métiers.




24    Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
Impacts sur le SI
L’avenir de la DSI :
le centre de services
Pour que l’informatique participe toujours plus à
la création de valeur dans l’entreprise et réponde
toujours mieux aux besoins des utilisateurs, le système
d’information doit fonctionner comme un véritable
centre de services ou service desk (help desk et
support de proximité). De nouvelles contraintes liées
à la multiplication des terminaux et de la montée
en puissance du nomadisme apparaissent : assurer
une assistance sur des plages horaires étendues et
sur des terminaux de plus en plus variés. Dans
ce cadre, la montée en compétences de la DSI est
incontournable. L’externalisation du service peut aussi
être une alternative rentable.




                                                          25
Défi 6 | La satisfaction des utilisateurs



     Points de vigilance
     01
     Identifier les clients de la DSI et adapter
                                                                     02
                                                                     Instaurer des enquêtes de satisfaction régulières
     sa communication                                                Outil de communication et de gestion des conflits,
     Si les clients finaux (tous les utilisateurs du SI) attendent   l’enquête de satisfaction permet d’évaluer la perception
     une communication opérationnelle leur facilitant                des utilisateurs du SI et d’identifier les axes d’amélioration.
     l’appropriation des nouvelles fonctionnalités ou                Par voie électronique, elle garantit l’anonymat des répondants
     des nouveaux outils, les clients directs (les dirigeants        et un taux de retour plus important.
     et managers) souhaitent connaître le SI et ses opportunités
     pour les métiers de manière plus approfondie.




26    Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
Du côté de chez
Sage
Mise en place d’une étude récurrente
pour une meilleure visibilité des niveaux
de services sur un ensemble de
prestations standards.




                                            27
Sage



                                                                                                                                                                                                             www.sage.fr
                                                                                                                                                                                                                           10, rue Fructidor




Fax : 01 41 66 25 55
                                                                                                                                                                                                                           75834 Paris Cedex 17




Tél. : 0 825 007 017 (0,15 € TTC/MN)
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                                                                                              V
                                                                                                                                           V
                                                                                                                                                                                V

                                                                                                                                                                                nos consultants ?


                                                                                                                                           générale de nos offres ?




Fax : +33 (0)5 56 18 01 48
Tél. : +33 (0)5 56 18 01 34
                                                                                              sur l’intégration de nos offres ?

                                                                          Appelez-nous au
                                                                                                                                         •  ous souhaitez une présentation




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                                                                                            •  ous souhaitez avoir plus d’information




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6 défis pour la direction informatique en 2012

  • 1. 6 défis pour... La Direction Informatique en 2012
  • 2. édito Accompagner la stratégie, répondre aux besoins métiers, innover... Chez Sage, les 75 personnes de la DSI s’efforcent de répondre au quotidien aux ambitions de l’entreprise tout en satisfaisant les demandes des utilisateurs. En 2011, trois chantiers ont été initiés pour gagner en performance au niveau de la DSI : faire preuve de vision et d’ambition vis-à-vis des nouvelles technologies, devenir le partenaire des métiers dans le cadre de projets et atteindre l’excellence opérationnelle pour les prestations récurrentes. En 2012, pour que notre système d’information (SI) soit aligné avec la nouvelle stratégie de l’entreprise, il nous faudra le refondre afin de faciliter les interactions avec nos clients. 2 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
  • 3. Nous allons procéder à une rationalisation du SI par la En définitive, les enjeux pour la DSI en 2012 ne mise en place de processus convergents et transverses manquent pas ! Retrouvez dans les pages qui suivent aux différents marchés nous permettant, ainsi, de gagner des pistes de réflexion succinctes mais précises. Notre en réactivité. Nous allons également mettre en place un ambition est de vous faire partager notre expérience nouveau SI décisionnel. et notre vision, tout simplement. Autre sujet que nous suivons de très près : le cloud Catherine Flamand computing. Il représente un réel intérêt de “time to DSI, Sage France market” au niveau de la disponibilité et de la montée en charge de nos applications. Des solutions IaaS, PaaS et SaaS sont d’ailleurs en cours d’étude. De nouvelles règles de gouvernance ont été définies pour améliorer la qualité de service et notre capacité d’anticipation avec, pour conséquence, la nomination d’un Responsable de la relation métier, par direction. Un chantier d’amélioration de notre hotline est également engagé sur la base des processus ITIL de gestion des incidents, de gestion des problèmes et de gestion des changements. 3
  • 4. Défi 1 | La Mobilité Enjeux Gérer un parc multi-plateforme Avec la multiplication des smartphones, les possibilités de télétravail et l’instantanéité vers laquelle l’entreprise évolue, 40 % des terminaux l’environnement de travail des utilisateurs a radicalement changé. La DSI doit “faire avec“ et assurer l’accessibilité utilisés dans le monde En chiffres pour accéder à du système d’information quelles que soient les configurations de connexion. PC de bureau, ordinateur portable, smartphone, des applications tablette électronique… les terminaux mobiles sont multiples, professionnelles l’accès aux données doit être instantané, complet et sont des appareils totalement sécurisé. La “consumérisation de l’IT“ (l’utilisation personnels. d’appareils et de services personnels de la part des employés (Source IDC 2011) dans un cadre professionnel) ajoute un défi supplémentaire non négligeable avec pour enjeu l’homogénéité du parc mobile et la sécurité des données sur l’ensemble des terminaux utilisés. 4 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
  • 5. Impacts sur le SI Sécurité et ouverture du système d’information Assurer la sécurité des données aussi bien à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’entreprise exige une révision des politiques de gouvernance de l’information pour une gestion de l’information adaptée aux risques opérationnels et métiers. La sécurité de l’identité des utilisateurs doit être renforcée également pour pallier les risques d’usurpation d’identité en cas de vol du matériel mobile. Dernier point et non des moindres, la gestion des applications de l’entreprise. Avec la multiplicité des supports de connexion, la DSI doit prévoir la portabilité des applications en dehors des murs de l’entreprise et envisager ainsi des développements applicatifs multi-plateformes. 5
  • 6. Défi 1 | La Mobilité Points de vigilance 01 Communiquer sur les politiques 02 Porter assistance aux utilisateurs 03 Gérer le phénomène “Bring Your de sécurité de l’entreprise en situation de mobilité Own Device” La sécurité des données à l’extérieur Avec la diversité des terminaux, Source d’économie et de productivité de l’entreprise ne peut être assurée un service d’assistance interne est pour l’entreprise, travailler en mode à 100 % par les outils ; l’éducation indispensable mais parfois coûteux. BYOD demande, outre une politique et la sensibilisation des collaborateurs Pensez à évaluer la différence de sécurité adaptée, une responsa- doivent être permanentes. de coût entre un help desk interne bilisation des collaborateurs quant (compétences, formation, disponibilité) aux risques de perte et de vol. et externe (qualité de service garantie). Il faut aussi les inciter à effectuer des sauvegardes régulières et mettre en place des procédures d’alerte. 6 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
  • 7. Du côté de chez Sage Les collaborateurs n’ont pas l’autorisation d’utiliser leurs terminaux personnels à des fins professionnelles. Nous mettons à leur disposition un catalogue de produits poste par poste en lien avec la GPEC. 7
  • 8. Défi 2 | Sécurité et fiabilité des données Enjeux Anticiper les menaces d’où qu’elles viennent Stuxnet, Duqu… les menaces externes contre les entreprises s’intensifient et deviennent de plus en plus sophistiquées. Le spectre des dangers ne se restreint malheureusement pas qu’à la cybercriminalité. Le risque d’incendie, la fraude interne ou encore la perte d’un ordinateur portable constituent autant d’occasions de mettre en péril les données de l’entreprise. Charge à la DSI de mettre en œuvre les moyens nécessaires à la sécurisation des données. Autre impératif : assurer leur fiabilité. Disposer de données justes, à jour et correspondant à la réalité est fondamental pour tous les collaborateurs. Une opération loin d’être aisée avec la croissance exponentielle de la masse d’informations issues de systèmes non structurés. 8 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
  • 9. Impacts sur le SI Sécuriser quelle que soit la menace 73 % des utilisateurs Du choix de la solution de sécurité, en passant par se connectent la construction du socle de données et l’établissement au système de règles adaptées, le système d’information doit intégrer En chiffres d’information de un nombre important de paramètres. Pour s’assurer l’entreprise sans du bon fonctionnement des systèmes de sauvegarde en informer la DSI, et de restauration de l’information, la simulation de plans quitte à contourner de reprise d’activité (PRA) sur des scénarii définis est les mesures de indispensable. À l’extérieur de l’entreprise, le risque sécurité. de perdre des données peut être contrecarré par (Source IDC 2011) des dispositifs d’encryptage mais surtout par une sensibilisation des utilisateurs aux risques. 9
  • 10. Défi 2 | Sécurité et fiabilité des données Points de vigilance 01 Ne pas rejeter les RSE en bloc 02 Établir une sécurité globale 03 La sécurité des données Les fuites d’informations confidentielles Les tablettes et smartphones doivent dans le cloud sur les réseaux sociaux d’entreprise être considérés comme des terminaux Qu’il s’agisse d’un cloud privé, (RSE) se révèlent être un faux débat. supplémentaires à gérer et protéger. d’un cloud public ou d’un cloud Les premiers retours d’expérience sur Ne pas mettre en place une solution hybride, les garanties des prestataires le sujet montrent que les utilisateurs en silos mais privilégier une vision en termes de niveau de services sont s’autorégulent naturellement. globale de la sécurité. largement supérieures à celles que peuvent garantir les DSI en interne. 10 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
  • 11. Du côté de chez Sage En 2011, Sage a obtenu la conformité à la norme PCI (Peripheral Component Interconnect). En 2012, la société va se concentrer sur la classification de ses données pour sécuriser tous ses processus. 11
  • 12. Défi 3 | L’ouverture Enjeux L’alignement du SI à la stratégie de l’entreprise Le système d’information est la clé de voûte de la performance de l’entreprise et doit s’adapter aux évolutions quelles qu’elles soient : intégration de nouveaux logiciels, acquisition de nouvelles entités, ouverture à l’international, réorientation stratégique… Les scénarii d’évolutions sont multiples. D’où l’impérieuse nécessité d’entretenir la “scalabilité“, l’interopérabilité et l’évolutivité du système d’information. Pour relever les challenges stratégiques, les DSI doivent apporter leurs compétences, leur connaissance des TIC et leur capacité d’innovation pour faire du SI un levier de croissance de l’entreprise. 12 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
  • 13. Impacts sur le SI Objectif : gouvernance et capacité d’anticipation 63 % des entreprises Plusieurs outils existent et permettent d’évaluer le niveau ayant changé de d’alignement du système d’information avec la stratégie solution déclarent de l’entreprise. L’instauration d’une gouvernance du faire le choix système d’information, le déploiement de méthodes En chiffres structurées (ITIL, CMMI, COBIT), la mise en place de d’un système Knowledge Management ou encore le modèle DyGAM d’information (Dynamic Global Alignment Model) font partie des dispositifs capable de faire face clés. Au-delà des outils et des méthodes, miser sur des à l’évolution de leurs technologies open source peut offrir des opportunités besoins. intéressantes en termes de réduction des coûts ou (Source Sage / IPSOS, d’évolution technologique. 2007) 13
  • 14. Défi 3 | L’ouverture Points de vigilance 01 Être acteur de l’entreprise et proactif 02 Ancrer la démarche d’alignement La DSI contribue au développement avec le modèle DYGAM business de l’entreprise. En tant qu’acteur Ce modèle présente l’avantage d’intégrer décisif, elle doit non seulement écouter le système d’information dans un projet les évolutions du marché mais surtout global sollicitant l’ensemble des acteurs bien comprendre les besoins des métiers de l’entreprise. En effet, le modèle pour agir en conséquence. DYGAM allie processus de vigilance et surveillance ainsi que l’aspect humain, organisationnel et managérial de l’entreprise. 14 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
  • 15. Du côté de chez Sage Suite au rachat de différentes entités, Sage mène un travail d’harmonisation du système d’information. Objectif : la rationalisation, la conver- gence des processus et la simplification du SI. 15
  • 16. Défi 4 | Le décisionnel Enjeux Le défi du temps réel La prolifération et la diversification des données complexifient la capacité d’agrégation, d’intégration et d’analyse des systèmes décisionnels avec, pour conséquence, la difficulté pour la DSI de répondre aux demandes des différentes directions métiers dans des délais raisonnables. Pourtant, ce besoin En 2011, les de réactivité est décisif pour la compétitivité de l’entreprise En chiffres entreprises sont car c’est à partir d’analyses et de tableaux de bord issus capables d’analyser du système de Business Intelligence (BI) qu’elle pilote son 7 % de leurs données activité et réajuste au besoin ses orientations stratégiques. tout au plus. Face à un système décisionnel peu réactif, les utilisateurs (Source IBM) n’hésitent pas à faire appel à d’autres solutions au risque de fragiliser le système en place. Pour gagner en réactivité tout en garantissant la fiabilité des données, les DSI doivent mettre en place une architecture décisionnelle industrialisée. 16 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
  • 17. 17
  • 18. Défi 4 | Le décisionnel Impacts sur le SI Une architecture urbanisée Le système informatique décisionnel (SID) a pour mission d’automatiser le traitement des données dans des espaces de travail séparés du reste du système d’information afin d’éviter toute perturbation mutuelle. Quatre principes sont à respecter : • ’unicité et la transversalité du SID ; l • a décomposition du système décisionnel en sous- l systèmes urbanisés et autonomes ; • a normalisation des échanges entre les composantes l du système décisionnel et entre celui-ci et les autres éléments du système d’information ; • ’intégrité fonctionnelle des données qui alimentent l le système décisionnel. 18 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
  • 19. Points de vigilance 01 Profiter du Big Data Tendance de l’année 2012, le Big Data constitue une opportunité nouvelle d’exploiter la quantité croissante d’informations produites par l’entreprise – 7 Eo (exaoctets) supplémentaires de données stockées en 2010, selon le cabinet McKinsey. Du côté de chez 02 Étudier le recours à des solutions décisionnelles en mode SaaS Sage Mise en place d’un nouveau ou cloud computing datawarehouse pour Les tablettes et smartphones doivent être considérés comme récupérer les données des terminaux supplémentaires à gérer et protéger. Ne pas mettre opérationnelles et externes. en place une solution en silos mais privilégier une vision globale de la sécurité. 03 La sécurité des données dans le cloud Toute la pertinence du système décisionnel repose sur la qualité des données. Des méthodes normalisées pour saisir et récupérer les données doivent impérativement être mises en place. 19
  • 20. Défi 5 | Les coûts et délais Enjeux La réduction des coûts, premier objectif des transformations du SI 62 % des projets Avec la crise, les DSI sont en droit de craindre pour de transformation leur budget. Pourtant, quand il s’agit de soutenir la stratégie technique sont de l’entreprise, les investissements en ressources informatiques restent indispensables. Dans ce contexte dus à une volonté En chiffres de réduire les particulier, l’identification des coûts associés aux services de la DSI se révèle primordiale. Pour chaque offre du coûts (notamment catalogue de services, un prix complet incluant le support en jouant sur les et l’abonnement doit être affiché aux yeux des utilisateurs. infrastructures et la La pression sur les délais de disponibilité des services reste rationalisation du quant à elle inchangée. parc applicatif). (Source PAC / Solucom, juin 2011) 20 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
  • 21. Impacts sur le SI Le cloud computing, une opportunité réelle La performance globale du système d’information est au cœur des enjeux de la DSI. Après la virtualisation des serveurs et des postes de travail, ce sont les offres de services qui se dématérialisent. Le cloud computing offre une alternative de choix notamment en termes de coûts avec des ressources payées à l’usage, mais aussi de souplesse avec un service évolutif selon les besoins. Sans oublier la haute disponibilité et des niveaux de services garantis. 21
  • 22. Défi 5 | Les coûts et délais Points de vigilance 01 Donner les coûts complets des services 02 Comparer les opportunités du cloud privé, public La méthode ABC (Activity Based Costing) est considérée et hybride en la matière comme une “best practice”. Elle permet Si le cloud privé apporte toutes les garanties en termes de mesurer le coût du parc informatique et des services de sécurité, le cloud public offre le meilleur rapport qualité / de la DSI (installation d’un poste de travail, développement prix. Le cloud hybride, solution intermédiaire plébiscitée par d’une application, création d’une ligne mobile…) à partir un grand nombre de DSI, présente quant à lui l’avantage d’une modélisation basée sur les services rendus aux clients de l’ouverture aux partenaires de l’entreprise. internes. 22 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
  • 23. Du côté de chez Sage Pas de baisse du budget de la DSI : des investissements significatifs en matière de projets et de ressources informatiques sont nécessaires pour accompagner la stratégie de l’entreprise. 23
  • 24. Défi 6 | La satisfaction des utilisateurs Enjeux La DSI, support de la stratégie de l’entreprise La DSI s’est transformée pour devenir un véritable partenaire au service des utilisateurs et de la stratégie globale de l’entreprise. Les concepts de clients et de catalogues Communiquer de services sont désormais bien ancrés avec, à la clé, Bonne la question de la satisfaction des clients-utilisateurs. Il relève pratique sur les évolutions de la bonne intelligence de questionner ses clients et du SI pour doper de faire face au décalage entre le niveau de service attendu la satisfaction par les utilisateurs et l’offre de services de la DSI (SLA, des utilisateurs. convention de services…). Objectif : offrir un support et des services qui répondent toujours mieux aux besoins des métiers. 24 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
  • 25. Impacts sur le SI L’avenir de la DSI : le centre de services Pour que l’informatique participe toujours plus à la création de valeur dans l’entreprise et réponde toujours mieux aux besoins des utilisateurs, le système d’information doit fonctionner comme un véritable centre de services ou service desk (help desk et support de proximité). De nouvelles contraintes liées à la multiplication des terminaux et de la montée en puissance du nomadisme apparaissent : assurer une assistance sur des plages horaires étendues et sur des terminaux de plus en plus variés. Dans ce cadre, la montée en compétences de la DSI est incontournable. L’externalisation du service peut aussi être une alternative rentable. 25
  • 26. Défi 6 | La satisfaction des utilisateurs Points de vigilance 01 Identifier les clients de la DSI et adapter 02 Instaurer des enquêtes de satisfaction régulières sa communication Outil de communication et de gestion des conflits, Si les clients finaux (tous les utilisateurs du SI) attendent l’enquête de satisfaction permet d’évaluer la perception une communication opérationnelle leur facilitant des utilisateurs du SI et d’identifier les axes d’amélioration. l’appropriation des nouvelles fonctionnalités ou Par voie électronique, elle garantit l’anonymat des répondants des nouveaux outils, les clients directs (les dirigeants et un taux de retour plus important. et managers) souhaitent connaître le SI et ses opportunités pour les métiers de manière plus approfondie. 26 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
  • 27. Du côté de chez Sage Mise en place d’une étude récurrente pour une meilleure visibilité des niveaux de services sur un ensemble de prestations standards. 27
  • 28. Sage www.sage.fr 10, rue Fructidor Fax : 01 41 66 25 55 75834 Paris Cedex 17 Tél. : 0 825 007 017 (0,15 € TTC/MN) Informations commerciales France V V V nos consultants ? générale de nos offres ? Fax : +33 (0)5 56 18 01 48 Tél. : +33 (0)5 56 18 01 34 sur l’intégration de nos offres ? Appelez-nous au • ous souhaitez une présentation Informations commerciales Export • ous souhaitez présenter votre cahier des charges et échanger avec l’un de • ous souhaitez avoir plus d’information Sage© 2012 - Tous droits réservés - SAS au capital de 500.000 e - Siège social : 10 rue Fructidor 75017 Paris - RCS Paris 313966129 - Sage est locataire-gérant des sociétés Ciel et Sage FDC. Les informations contenues dans ce document peuvent faire l’objet de modifications sans notification préalable. Les logos, noms de produits ou de sociétés n’appartenant pas à Sage, mentionnés dans ce document, ne sont utilisés que dans un but d’identification, et peuvent constituer des marques déposées par leur propriétaire respectif - Année et mois de création : Février 2012 - Parution gratuite - Toute représentation, traduction, adaptation ou reproduction, même partielle, par tous procédés, en tous pays, faite sans autorisation préalable est illicite et exposerait le contrevenant à des poursuite judiciaires. Conception / rédaction : Indexel. Crédits photo : © 2012 Thinkstock.