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avec le client compte
Guide pratique sur le CRM Social
à l’attention des PME
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Parce que chaque échange avec le client compte
Qu’est-ce que le CRM Social ?
Sommaire
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Qu’est-ce que le CRM Social ?
Parce que chaque échange avec le client compte
Qu’est-ce que le CRM Social ?
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Quelle est la différence entre CRM Social et CRM ?
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What is social CRM?
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Parce que chaque échange avec le client compte
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Posez-vous les questions suivantes :
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Qu’est-ce que le CRM Social ?
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sur le marché des PME/PMI dans le Monde.
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Guide pratique sur le CRM Social à l’attention des PME

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Les entreprises qui réussissent sont celles qui passent du temps à développer une relation de qualité avec leurs clients. Elles tiennent compte de leurs commentaires en ligne et répondent à leurs questions. Pour cela, elles utilisent un outil de gestion de la relation client (CRM).
De nombreuses entreprises florissantes analysent les échanges en ligne et en tirent des enseignements qu’elles partagent en interne afin de convertir ces prospects en ligne en nouveaux clients.
D’autres souhaiteraient tirer parti des échanges en ligne, mais ne savent pas comment combiner leur outil CRM et les médias sociaux.
Quelle que soit votre situation, le CRM Social peut aider votre entreprise à être plus à l’écoute de ses clients et à interagir avec eux en temps réel pour apprendre
à mieux les connaître.
Nous avons conçu ce guide pratique pour vous présenter les avantages du CRM Social.
Les questions et conseils pratiques qu’il contient vous aideront à comprendre comment le CRM Social améliore la génération de prospects et augmente les ventes.

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Guide pratique sur le CRM Social à l’attention des PME

  1. 1. Parce que chaque échange avec le client compte Guide pratique sur le CRM Social à l’attention des PME
  2. 2. Parce que chaque échange avec le client compte Qu’est-ce que le CRM Social ? Les entreprises qui réussissent sont celles qui passent du temps à développer une relation de qualité avec leurs clients. Elles tiennent compte de leurs commentaires en ligne et répondent à leurs questions. Pour cela, elles utilisent un outil de gestion de la relation client (CRM). De nombreuses entreprises florissantes analysent les échanges en ligne et en tirent des enseignements qu’elles partagent en interne afin de convertir ces prospects en ligne en nouveaux clients. D’autres souhaiteraient tirer parti des échanges en ligne, mais ne savent pas comment combiner leur outil CRM et les médias sociaux. Quelle que soit votre situation, le CRM Social peut aider votre entreprise à être plus à l’écoute de ses clients et à interagir avec eux en temps réel pour apprendre à mieux les connaître. Nous avons conçu ce guide pratique pour vous présenter les avantages du CRM Social. Les questions et conseils pratiques qu’il contient vous aideront à comprendre comment le CRM Social améliore la génération de prospects et augmente les ventes. J’espère que ce guide vous sera utile ; je vous souhaite une excellente lecture. Cordialement, Patrick Reboul Directeur Marketing Opérationnel Sage Segment SMB
  3. 3. Parce que chaque échange avec le client compte Qu’est-ce que le CRM Social ? Sommaire 01. Qu’est-ce que le CRM Social ? 1 02. Quelle est la différence entre CRM Social et CRM ? 2 03. Comment les médias sociaux peuvent-ils aider mon entreprise ? 3 04. Comment le CRM Social peut-il aider mon entreprise ? 5 05. Mon entreprise n’est pas présente dans les médias sociaux. Par où commencer ? 11 06. Comment déployer le CRM Social ? 15 07. J’échange déjà avec mes clients dans les médias sociaux. Quelle est la prochaine étape ? 17 08. Que dire du CRM Social en termes de retour sur investissement ? 24 09. L’avenir se trouve-t-il dans les réseaux sociaux ? 26 10. En quoi Sage CRM peut-il aider mon entreprise ? 27
  4. 4. 1 Qu’est-ce que le CRM Social ? Parce que chaque échange avec le client compte Qu’est-ce que le CRM Social ? Le CRM Social est une stratégie d’entreprise qui consiste à instaurer des relations plus fructueuses, plus suivies et plus intimes avec les clients et les prospects. Il s’agit de tirer parti des précieuses connaissances acquises sur les clients ainsi que des échanges recueillis sur les réseaux sociaux et au sein des communautés de clients, pour en tenir compte dans les courriers électroniques, appels commerciaux et interactions avec le service client que vous avez stockés dans votre solution CRM. Interactions Appels commerciau x E-mails Communautés Medias sociaux 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  5. 5. 2 Quelle est la différence entre CRM Social et CRM ? Parce que chaque échange avec le client compte Qu’est-ce que le CRM Social ? La gestion de la relation client est une méthode de gestion des interactions entre vos équipes de vente, de marketing et de service clients et votre clientèle actuelle et future. Elle repose généralement sur l’utilisation d’un outil technologique, tel que Sage CRM, pour centraliser les informations recueillies sur vos clients. Le CRM Social ne se limite pas à suivre les propos tenus sur les réseaux sociaux ni à stocker des informations dans un outil de gestion de la relation client. Il s’agit d’une stratégie qui associe les outils et technologies CRM aux workflows et processus de l’entreprise. Elle élève les interactions et les échanges avec les clients sur les réseaux sociaux au même rang que les activités commerciales plus traditionnelles. Les entreprises performantes de toutes tailles réalisent à quel point il est important de gérer les interactions sociales avec les clients et donnent la priorité au CRM Social. Selon une récente étude de Markets & Markets, le marché du CRM Social, qui valait 1,6 milliard d’euros en 2013, atteindra 7,8 milliards en 2018. CRM Social CRM 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  6. 6. Making every customer conversation count What is social CRM? 3 D’après le cabinet d’analystes Gartner, un milliard et demi de personnes utiliseront les réseaux sociaux d’ici 2016. Cela signifie que de plus en plus de clients d’entreprises prospères discuteront de leurs marques, produits et services préférés sur les réseaux sociaux. Les médias sociaux représentent un espace de communication important pour la plupart des entreprises1 . Comment les médias sociaux peuvent-ils aider mon entreprise ? 1 Gartner Predicts 2014: CRM Sales (Prédictions des ventes CRM 2014 par Gartner). Gartner (2013). http://www.gartner.com/doc/2623219 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  7. 7. 4 Autres chiffres significatifs : Parce que chaque échange avec le client compte Qu’est-ce que le CRM Social ? Données obtenues dans le cadre d’une enquête en ligne menée par Market Probe International et Twitter auprès de 500 utilisateurs Twitter aux États-Unis et au Royaume-Uni - http://www.marketprobeint.com/index.php/press-twitter/?_sm_au_=iVVbWq5bHk5bsD5H 72% des personnes interrogées sont davantage susceptibles d’effectuer un achat auprès d’une PME après avoir suivi celle-ci, ou interagi avec elle, sur Twitter 82% des utilisateurs de médias sociaux sont davantage susceptibles de recommander une entreprise qu’ils suivent à leurs proches 73% des utilisateurs de médias sociaux suivent les PME pour se tenir informés des nouveautés produits 70% des utilisateurs de médias sociaux ont retweeté du contenu publié par des PME 64% des utilisateurs de médias sociaux ont partagé en ligne une expérience positive avec une entreprise 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  8. 8. 5 Commentlesmédiassociauxpeuvent-ilsaidermonentreprise? Parce que chaque échange avec le client compte Qu’est-ce que le CRM Social ? Krishna De est une célèbre consultante en marketing numérique et en stratégie de médias sociaux. Elle a collaboré avec de nombreux dirigeants et managers dans les domaines de la stratégie d’entreprise, du marketing, du développement d’activité, des ressources humaines, des relations publiques et de la communication. Pour Krishna De, nous assistons à l’émergence d’une nouvelle tendance : l’entreprise sociale. Kr ishna De “Aujourd’hui, les clients et prospects s’attendent à pouvoir dialoguer avec les entreprises via différents canaux (en ligne ou hors ligne) et à tout moment.” “Cela suppose la mise en place de processus et d’outils qui ne cantonnent pas les médias sociaux aux communications marketing, mais étendent leur usage à la collecte de données de business intelligence et à la prospection sociale.” 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  9. 9. Making every customer conversation count What is social CRM? En intégrant votre activité quotidienne sur les réseaux sociaux à votre solution CRM existante, vous aidez vos équipes de vente, de marketing et de service client à se concentrer davantage sur les clients et les communications. Vous bénéficiez également d’une meilleure visibilité sur le marché, ce qui vous apporte un avantage concurrentiel. C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises adoptent une stratégie de CRM Social, et un mode d’échange avec leurs clients et prospects encore inconcevable il y a dix ans. Comment le CRM Social peut-il aider mon entreprise ? 61 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  10. 10. 7 Parce que chaque échange avec le client compte Qu’est-ce que le CRM Social ? Avantages d’une stratégie de CRM Social efficace Vos équipes de service clients pourront utiliser les réseaux sociaux pour être plus proactives. Elles identifieront les problèmes dès leur apparition et répondront rapidement aux réclamations des clients, ce qui améliorera leur productivité. Une réponse intelligente à une question publique sur Twitter ou Facebook peut être lue par des milliers de personnes. C’est un excellent moyen de renforcer la notoriété de la marque et la confiance envers elle. D’autres collaborateurs au sein de votre entreprise auront en outre la possibilité de suivre ces échanges et d’y participer. Vos équipes de vente pourront préparer leurs réunions de prospection en analysant ce qui se passe sur des réseaux tels que LinkedIn. Elles pourront également générer de nouveaux leads et fidéliser la clientèle existante en tenant compte des échanges pertinents sur les différents médias sociaux. Enfin, elles pourront coordonner et évaluer l’efficacité des activités de prospection sociale. CRM Social 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  11. 11. 8 Parce que chaque échange avec le client compte Qu’est-ce que le CRM Social ? Avantages d’une stratégie de CRM Social efficace Vos différents services dépassent les frontières géographiques et hiérarchiques traditionnelles pour collaborer et partagent des informations pertinentes à l’échelle de l’entreprise. De plus, les questions posées par les employés sont davantage visibles et les réponses dépendent moins d’une équipe ou des objectifs de l’entreprise. Enfin, vous pourrez créer et mettre à jour des fiches clients pour vos différents services grâce à des outils de collaboration interne tels que Yammer. Vos employés n’ont plus besoin de parcourir des pages entières d’e-mails pour trouver des informations relatives au compte, contact ou contrat sur lequel ils travaillent puisque toutes les informations sur les clients sont stockées à un seul endroit accessible à tous. Le CRM Social contribue également à réduire le nombre impressionnant d’e-mails sans intérêt qui transitent au sein d’une entreprise. Les collaborateurs peuvent partager des informations et communiquer avec leurs partenaires commerciaux ou leurs clients les plus importants via des communautés internes ou privées. CRM Social 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  12. 12. 9 Parce que chaque échange avec le client compte Qu’est-ce que le CRM Social ? Avantages d’une stratégie de CRM Social efficace L’équipe dirigeante pourra donner la priorité à la prospection sociale en mobilisant tous les collaborateurs concernés. Grâce à cette implication à l’échelle de l’entreprise, vous dépendez moins de vos experts en médias sociaux, et rencontrez donc moins de difficultés si ces derniers venaient à quitter l’entreprise ou à changer de poste. Les équipes marketing identifient les personnes dont l’intervention sur les réseaux sociaux profite le plus à l’entreprise, et ainsi suivre ce qu’elles disent et partagent. Elles suivent les discussions sur Twitter pour savoir ce que les clients pensent des nouveaux produits et services. De plus, elles utilisent Facebook pour lancer une offre promotionnelle et en mesurer l’impact. Enfin, les équipes marketing sont mieux à même de cibler leurs campagnes si elles savent quels réseaux sociaux sont visités par les clients et prospects, ce que ces derniers recherchent et avec qui ils discutent. CRM Social 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  13. 13. Making every customer conversation count What is social CRM? 10 Kr ishna De “Le déploiement d’une solution de CRM Social dans votre entreprise améliore votre productivité et vous aider à atteindre vos objectifs de croissance. C’est l’assurance que toutes les personnes concernées par les activités de marketing, de vente et de service clients savent comment se rapprocher d’un prospect ou d’un client via les réseaux sociaux.” “Vous pourrez vous exprimer en toute confiance au nom de l’entreprise, car vous aurez eu connaissance des précédentes interactions entre le client (ou le prospect) et les autres représentants de l’entreprise.” Comment le CRM Social peut-il aider mon entreprise ? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  14. 14. Mon entreprise n’est pas présente dans les médias sociaux. Par où commencer ? Parce que chaque échange avec le client compte Qu’est-ce que le CRM Social ? Choisir un réseau social et observer ce qui s’y passe Avant de publier du contenu, il est conseillé de trouver le réseau social qui vous convient le mieux. Vous devez pour cela vous inscrire et créer un compte pour votre entreprise sur différents réseaux sociaux et y observer les discussions sans nécessairement y participer. Profitez-en pour vous familiariser avec les règles de publication de chaque réseau, et découvrir ce qu’une entreprise est autorisée ou non à dire. Si vous n’avez jamais publié de contenu sur les réseaux sociaux auparavant, il convient d’analyser les usages et le ton général des échanges en ligne. Vous pourrez ainsi déterminer si tel ou tel réseau social est adapté à votre entreprise, à vos produits ou à vos services, et de quelle manière il peut vous être utile. Discuter en ligne avec les clients sans rien leur vendre Vos interventions dans les médias sociaux doivent avant tout donner envie aux utilisateurs de partager et de découvrir un contenu intéressant. Contrairement aux lecteurs de journaux ou aux téléspectateurs, les utilisateurs de médias sociaux ont choisi des canaux de communication plus immédiats et vivants. Généralement attirés par la nouveauté, ils s’informent sur les nouvelles tendances, donnent leur avis et, au final, les influencent. étape 1 étape 2 111 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  15. 15. Mon entreprise n’est pas présente dans les médias sociaux. Par où commencer ? Parce que chaque échange avec le client compte Qu’est-ce que le CRM Social ? Établir des relations sur le long terme Les entreprises qui découvrent les médias sociaux sont souvent déçues par l’absence de résultats. Tweeter les détails d’un nouveau produit ou publier un nouveau message marketing sur LinkedIn ne va pas forcément faire décoller les ventes. Même si les offres spéciales restent pertinentes et peuvent avoir des retombées à court terme, les médias sociaux sont plus efficaces sur le long terme. L’objectif est d’établir des relations avec les clients par le biais d’échanges réguliers. Vous en apprendrez ainsi davantage sur eux. Mobiliser les clients sur les réseaux sociaux Dans les médias sociaux, lancer une discussion ne sert à rien si personne n’y participe. Pour mobiliser les clients, une solution consiste à organiser des concours ou à proposer des offres spéciales. Vous pouvez réaliser des sondages pour recueillir l’avis des participants, et les récompenser en leur offrant des prix ou des bons de réduction. Vous pouvez dévoiler les nouvelles fonctionnalités d’un produit ou faire des annonces sur Twitter, et lancer une enquête sur un produit dans un groupe LinkedIn. Il convient également de solliciter l’avis des clients sur vos produits et services, et de poser des questions qui amènent des réponses constructives. étape 3 étape 4 121 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  16. 16. Mon entreprise n’est pas présente dans les médias sociaux. Par où commencer ? Parce que chaque échange avec le client compte Qu’est-ce que le CRM Social ? Exploiter les informations des médias sociaux Les médias sociaux permettent aux entreprises de réaliser des études de marché à moindre coût et de bénéficier d’une connaissance des clients autrefois réservée aux grandes entreprises. Vous pouvez également suivre l’évolution de vos clients, prospects et partenaires commerciaux via des réseaux sociaux tels que LinkedIn ou Twitter. Il s’agit là des bases du CRM Social. étape 5 131 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  17. 17. Making every customer conversation count What is social CRM? 14 Krishna De “Lorsque vous élaborez votre plan d’action pour les médias sociaux, veillez à respecter toutes les réglementations applicables à votre secteur d’activité. Mettez en place des règles d’utilisation et de gouvernance des médias sociaux, et communiquez-les afin de gérer au mieux votre réputation en ligne.” “Il est également important d’identifier vos objectifs en matière de médias sociaux et de CRM Social pour savoir ce que vous en attendez, et de pouvoir évaluer votre retour sur investissement au fur et à mesure du déploiement de votre programme.” 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  18. 18. 15 Comment déployer le CRM Social ? Parce que chaque échange avec le client compte Qu’est-ce que le CRM Social ? L’ajout de certains processus opérationnels simples aux outils et solutions que vous utilisez peut-être déjà permet de poser les bases de votre solution de CRM Social et d’intégrer ainsi les médias sociaux dans une stratégie CRM plus globale. De nombreuses entreprises sont attirées par le CRM Social, mais ne savent pas par où commencer. Pourtant, elles ont, pour la plupart, déjà préparé le terrain pour le CRM Social sans même le savoir. Kr ishna De “Comme vous avez déjà élaboré un plan de gestion de la relation client, vous devez à présent déterminer comment intégrer le CRM Social à vos processus existants.” 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  19. 19. 16 Posez-vous les questions suivantes : Parce que chaque échange avec le client compte Qu’est-ce que le CRM Social ? • Avez-vous déjà utilisé la page Facebook de votre entreprise pour interagir avec un client ou un prospect ? • Encouragez-vous vos collaborateurs expérimentés à partager des informations avec les nouvelles recrues pour les aider dans leur travail ? • Gérez-vous une communauté interne à laquelle contribuent vos clients et partenaires commerciaux ? • Suivez-vous ou discutez-vous avec des marques ou des leaders du marché sur Twitter ? • Postez-vous ou commentez-vous des vidéos d’autres entreprises sur YouTube ? • Votre entreprise est-elle un membre actif de LinkedIn et y dialogue- t-elle avec des partenaires, des prospects ou des clients ? • Avez-vous identifié les personnes les plus influentes en ligne pour votre marque ou votre produit ? • Avez-vous contribué à des publications ou à des rubriques associées à votre secteur d’activité dans des groupes LinkedIn ? • Vos équipes de vente, de marketing, de service clients et autres intervenants internes collaborent-ils à l’aide d’outils sociaux tels que Yammer ? • Avez-vous utilisé l’un des réseaux ci-dessus dans le cadre de votre service client ? • Êtes-vous informé lorsqu’un client partage une réussite en ligne et savez-vous à quel moment le contacter pour le féliciter ? ? Si vous ne pouvez pas répondre oui pour l’instant, nous vous invitons à revoir les cinq étapes citées plus haut dans ce guide. OUI ! Si vous avez répondu oui à certaines de ces questions, cela signifie que vous avez peut-être déjà recueilli des informations sur les propos en ligne de vos clients ou que vous êtes en train de mettre en place une culture d’entreprise sociale. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  20. 20. Making every customer conversation count What is social CRM? Une fois le dialogue établi avec vos clients, vous devez élaborer une stratégie pour stocker et partager ces informations à l’échelle de l’entreprise. Le déploiement d’une stratégie de CRM Social se déroule en plusieurs étapes. J’échange déjà avec mes clients dans les médias sociaux. Quelle est la prochaine étape ? 171 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  21. 21. 18 J’échange déjà avec mes clients dans les médias sociaux. Quelle est la prochaine étape ? Parce que chaque échange avec le client compte Qu’est-ce que le CRM Social ? Tout d’abord, demandez-vous pourquoi vous avez besoin du CRM Social. Imaginons que plusieurs prospects d’une société de télécommunications aient posé des questions techniques sur les produits dans un groupe LinkedIn dédié. L’équipe de vente de la société leur a répondu une semaine plus tard. Dans le même temps, l’équipe du service clients de la société avait passé plusieurs jours à répondre à différentes questions de clients sur un problème similaire au sein d’une communauté interne. Les équipes de vente et de service clients n’étaient pas au courant de ces deux séries de questions parallèles. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’en général, ces deux équipes ne collaborent pas. Il s’agit d’un cas typique justifiant la mise en place du CRM Social. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  22. 22. 19 J’échange déjà avec mes clients dans les médias sociaux. Quelle est la prochaine étape ? Parce que chaque échange avec le client compte Qu’est-ce que le CRM Social ? Dans l’exemple ci-dessus, le responsable des ventes de la société souhaite que les membres de son équipe disposent d’informations à jour lorsqu’ils vendent des produits par téléphone, via les médias sociaux ou en personne. La responsable du service clients souhaite quant à elle que les membres de son équipe aient accès à toutes les questions et réclamations des clients formulées via LinkedIn, par téléphone ou par e-mail. Enfin, le responsable du marketing veut que chaque service communique avec le client de manière cohérente, et le responsable financier que tout le monde réalise ses objectifs sans dépasser les budgets. Dans ce cas de figure, le CRM Social peut aider l’entreprise à atteindre ses différents objectifs, mais aussi à mieux vendre tout en offrant un meilleur service clients. Identifiez ensuite vos attentes en matière de CRM Social. $ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  23. 23. 20 J’échange déjà avec mes clients dans les médias sociaux. Quelle est la prochaine étape ? Parce que chaque échange avec le client compte Qu’est-ce que le CRM Social ? Pour cela, prenez en compte vos canaux de médias sociaux actuels et futurs, et élaborez des règles et des plans régissant vos interactions avec les clients ainsi que le partage de ces informations en interne et en externe. Dans l’exemple précédent, l’équipe du service client peut s’engager à répondre aux questions des clients relatives aux produits sur LinkedIn et au sein des communautés internes dans un délai d’un jour. L’équipe de vente peut s’engager à mettre à jour plus régulièrement les informations disponibles sur les médias sociaux et à informer chaque semaine le service client des nouvelles questions des clients. Les deux équipes peuvent s’accorder pour partager leurs informations respectives via des outils de collaboration interne au lieu de communiquer uniquement par e-mail. Yammer, intégré à Sage CRM, est un outil idéal pour les équipes qui souhaitent collaborer sur des projets. Demandez-vous maintenant comment déployer le CRM Social. CRM Social 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  24. 24. 21 J’échange déjà avec mes clients dans les médias sociaux. Quelle est la prochaine étape ? Parce que chaque échange avec le client compte Qu’est-ce que le CRM Social ? Les membres des différentes équipes peuvent également avoir pour responsabilité d’identifier les informations sur les clients qu’il est possible ou non de partager en interne et en externe. Si l’on reprend l’exemple précédent, il se peut que la législation sur la confidentialité et la protection des données impose à l’entreprise de demander le consentement exprès du client avant de partager, en interne ou en externe, des informations relatives à un nouveau partenariat. Il est également possible que la société soit autorisée à partager des informations sur un compte, un contact ou un contrat au sein d’une communauté interne, mais pas de les rendre publiques. Dans ce cas de figure, le CRM Social permettra de définir en conséquence les workflows et processus de l’entreprise. CRM Social 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  25. 25. 22 J’échange déjà avec mes clients dans les médias sociaux. Quelle est la prochaine étape ? Parce que chaque échange avec le client compte Qu’est-ce que le CRM Social ? Il existe de nombreux outils permettant aux collaborateurs de gérer les médias sociaux et de s’échanger des informations. La technologie choisie doit vous aider à suivre et à gérer l’ensemble de l’activité sur les réseaux sociaux via une seule solution CRM, et vous offrir une vue complète des interactions avec les clients et les prospects. En d’autres termes, un outil de CRM couvre un périmètre plus vaste qu’un classeur Excel partagé ou qu’une bibliothèque de documents. La société de télécommunications évoquée ci-avant peut commencer par évaluer sa taille, le niveau d’expertise de ses collaborateurs, ses besoins techniques et les attentes de ses clients. Elle peut ensuite planifier le déploiement du CRM Social et contacter un fournisseur tel que Sage pour trouver un outil adapté à sa stratégie de CRM Social. S’il dispose des bons outils CRM, le représentant commercial de cette société sera en mesure de communiquer plus efficacement avec les clients. Par exemple, lorsqu’il est en déplacement, il pourra suivre les interactions du client sur LinkedIn depuis sa tablette et utiliser ces informations lors de sa rencontre avec ce dernier. Choisissez l’outil le mieux adapté à votre entreprise. CRM Social 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  26. 26. 23 J’échange déjà avec mes clients dans les médias sociaux. Quelle est la prochaine étape ? Parce que chaque échange avec le client compte Qu’est-ce que le CRM Social ? Une stratégie de CRM Social ne fonctionne que si elle est adoptée par l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise. Autrement dit, la gestion des médias sociaux et le partage des informations pertinentes en interne ne doivent pas être l’apanage d’une seule personne ou équipe. Le directeur général de la société prise en exemple ci-avant peut promouvoir une culture CRM Social en récompensant les employés qui attirent des clients en ligne et en encourageant le personnel à partager les informations via des outils tels que Yammer. Il peut également former le personnel à l’outil de CRM choisi par l’entreprise pour que les employés puissent s’affranchir des contraintes technologiques et se concentrer davantage sur la relation client. De la même manière, le responsable des ventes peut récompenser les personnes qui renforcent la relation avec les clients sur les réseaux sociaux en offrant, par exemple, des remises aux membres de groupes LinkedIn privés. L’équipe dirigeante peut ainsi dépasser les frontières traditionnelles au sein de l’entreprise, répondre aux commentaires des clients et encourager les idées qui optimisent la prise de décision. Enfin, encouragez le CRM Social au sein de votre entreprise. CRM Social 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  27. 27. Parce que chaque échange avec le client compte Qu’est-ce que le CRM Social ? La stratégie de CRM Social est relativement récente, mais un certain nombre d’actions permettent d’en mesurer l’impact sur les résultats de l’entreprise : Que dire du CRM Social en termes de retour sur investissement ? Lorsqu’un client trouve la réponse à sa question au sein d’une communauté d’entreprise, évaluez le gain de temps que cela représente pour le service client. Estimez la valeur des informations et du contenu partagés en ligne par des clients ou des tiers à propos de votre marque, produit ou service. Évaluez tout ce qu’un responsable peut accomplir s’il passe moins de temps à répondre aux demandes d’informations générales. Un vendeur ne réaliserait-il pas plus de ventes s’il bénéficiait d’un accès aisé aux informations que les clients partagent en ligne ? Ne vendrait-il pas plus au même client s’il connaissait ses habitudes en ligne et sa façon d’exprimer sa satisfaction après achat ? Calculez le nombre d’heures par semaine que les collaborateurs passent sur les réseaux sociaux pour interagir avec les clients. Mesurez l’impact d’un avis positif ou négatif dans les médias sociaux concernant un produit ou un service d’une entreprise. Évaluez les économies d’échelle dont vous pourriez profiter en ne gérant plus qu’une seule base de données clients. 241 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  28. 28. Making every customer conversation count What is social CRM? 25 Kr ishna De Krishna De recommande également de prendre le temps de communiquer et de célébrer les réussites “afin de mesurer les résultats de la mise en œuvre de pratiques de CRM Social au sein de votre entreprise, et leurs avantages aussi bien pour vos clients que pour vos activités.” Que dire du CRM Social en termes de retour sur investissement ? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  29. 29. 26 L’avenir se trouve-t-il dans les médias sociaux ? Parce que chaque échange avec le client compte Qu’est-ce que le CRM Social ? Les médias sociaux représentent un canal relativement récent pour les entreprises. De nouveaux réseaux peuvent faire leur apparition et d’autres disparaître. Autrement dit, il n’existe aucune règle d’or en matière de médias sociaux. Les relations publiques et les activités marketing traditionnelles continueront à se développer au sein des entreprises, mais les médias sociaux y joueront un rôle de plus en plus important. Plus tôt vous les intégrerez à votre stratégie marketing globale, plus votre entreprise sera prospère. En déployant une solution de CRM Social, vous encouragez le partage d’informations pertinentes et la collaboration plutôt que le travail individuel. Et une entreprise qui sait tirer avantage du CRM Social peut dépasser les frontières hiérarchiques traditionnelles et augmenter sa productivité. En adoptant le CRM Social, vous vous démarquerez de vos concurrents. Vous pourrez promouvoir une culture qui tire parti des dernières tendances en matière de médias sociaux et facilite les interactions avec les clients aussi bien en ligne que hors ligne. Une stratégie de CRM Social permet également à votre entreprise de développer un modèle commercial axé sur les clients, et de moins dépendre d’outils et d’applications monocanal. Partager Collaborer Accroître la productivité Interagir Médias sociaux 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  30. 30. 27 En quoi Sage CRM peut-il aider mon entreprise ? Parce que chaque échange avec le client compte Qu’est-ce que le CRM Social ? Sage CRM intègre les principaux médias sociaux et outils de collaboration interne que sont LinkedIn, Twitter, Facebook et Yammer. Vous pouvez ainsi interagir avec les clients et prospects selon une approche collaborative afin de générer des leads, de fidéliser la clientèle et d’accroître votre chiffre d’affaires. Cellular Solutions a su intégrer avec succès les médias sociaux à sa solution Sage CRM, ce qui s’est traduit par une nette amélioration de son niveau de service client. “C’est un moyen unique de générer des leads et de susciter l’intérêt”, explique Mike Bowers, Directeur général de Cellular Solutions. “Tout est affaire de visibilité : notre présence sur plusieurs canaux ne peut qu’inciter davantage les clients à venir vers nous lorsqu’ils seront prêts à acheter.” Mike Bowers ajoute que le CRM Social lui offre également une vue plus précise de ses activités. “Je sais désormais où nous en sommes. Chaque semaine, j’étudie les chiffres. S’ils ne progressent pas, alors c’est moi qui pose les questions.” 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Cliquez ici pour regarder la vidéo ou rendez-vous sur le site http://www.sagecrm.com/france/
  31. 31. Making every customer conversation count What is social CRM? Making every customer conversation count What is social CRM? En quoi Sage CRM peut-il aider mon entreprise ? 28 Depuis toujours, la force de Sage réside dans son étroite collaboration avec des entreprises telles que la vôtre. Avec plus de six millions de clients à travers le monde, nous fournissons aux entreprises les outils dont elles ont besoin pour atteindre leurs objectifs. Pour savoir comment nous pouvons vous aider, rendez-vous sur notre site sagecrm.com. Testez la version d’essai de 30 jours gratuite 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  32. 32. Sage, leader des éditeurs de logiciels de Gestion sur le marché des PME/PMI dans le Monde. Source : IDC “Worldwide ERP 2010 Vendor Analysis” - Octobre 2011. 6 millions d‘entreprises clientes dans plus de 70 pays 2 millions d‘utilisateurs en France 5 300 experts-comptables 35 500 partenaires revendeurs et intégrateurs © 2014 Sage Group Plc. C Contactez-nous 0 825 008 787(0,15e TTC/min) Informations Export +33 (0)5 56 13 88 85 (Hors France Métropolitaine) www.sagecrm.com © Sage 2015 – Tout droit réservé. Société par Actions Simplifiée au capital de 6 750 000 e - Siège social : 10, rue Fructidor - 75834 Paris Cedex 17 - 313 966 129 RCS Paris - Crédits photos : Fotolia - SMB - 04-15 - Création : ca-inspire

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