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              La Mobilité,
              un enjeu majeur
              pour les entreprises !
Livre Blanc / La Mobilité



La Mobilité, un enjeu majeur pour les entreprises !

Progrès technologique aidant, la Mobilité a connu une croissance exponentielle ces dernières années, que
cela soit via les téléphones portables ou via les ordinateurs portables équipés de cartes 3G. En France, le taux
d’équipement en téléphones portables atteint 78% (source TNS-Sofrès 2008), ce qui fait du téléphone portable l’une des pro-
gressions les plus foudroyantes en termes d’adoption d’un accessoire électronique.
L’amélioration de la productivité et de l’efficacité des collaborateurs sont les principaux facteurs d’adoption d’outils de
mobilité pour les entreprises.


Le graphique ci-dessous détaille la répartition du travail d’un commercial terrain (source « ProudFoot Consulting » 2006).

                                              Prospection


                        Vente active                     10%                                  Déplacements
                                              10%                          30%
            Temps improductif              7%

                                                  16%                27%
                           Solution                                                           Travail
                      de problèmes                                                            administratif




                       RÉPARTITION DU TEMPS DE TRAVAIL D’UN COMMERCIAL TERRAIN




Sans solution de Mobilité entre 60 et 80% du temps de travail des commerciaux n’est pas affecté à la vente.

En adoptant une solution de Mobilité vous augmentez leur efficacité à travers :

            Une visibilité complète des informations sur les prospects, clients et produits où qu’ils soient.
            La saisie les informations sur le terrain et la possibilité de les transmettre à l’entreprise en temps réel.
            La réponse immédiate aux demandes des clients sans devoir retourner à l’entreprise.
            L’amélioration de la qualité de service en utilisant des informations toujours à jour.
            Un gain de temps en saisissant l’information qu’une seule fois : rapport de visite, notes…
            Une réduction du cycle de ventes : prise de commande chez les clients, impressions des devis…
            La capacité à travailler en équipe : agendas partagés, prise de rendez-vous …
Livre Blanc / La Mobilité



Etes-vous prêts pour la Mobilité ?

Une étude menée par « Frost & Sullivan » en 2006 montre que les forces commerciales sont majoritairement convaincues
de l’intérêt de la Mobilité dans leur travail :

                    83% des commerciaux ont le sentiment qu’un module de forces de ventes
                    sur PDA devrait les rendre encore plus productifs sur le terrain”
                    90% des commerciaux pensent qu’ils utiliseraient bien plus leur solution
                    de Gestion de la Relation Clients s’ils disposaient d’un accès mobile.
                    82% des responsables commerciaux pensent qu’un accès sur un PDA
                    amènerait une adoption plus forte des outils de Gestion de la Relation Clients
                    91% des responsables commerciaux pensent qu’un logiciel CRM mobile sur PDA
                    deviendra un outil de vente essentiel pour leurs organisations commerciales.


Alors qu’attendez-vous pour donner à vos équipes commerciales un outil qui pourrait bien devenir un avantage concurrentiel
majeur dans l’environnement actuel ?


Pour vous aider dans votre réflexion, Sage vous offre cette étude réalisée par le Cabinet d’étude Aberdeen au niveau
mondial.
Les informations contenues dans le rapport ci-joint mettent en exergue les enjeux de la Mobilité, les erreurs à ne pas
commettre dans la mise en place d’une telle solution, mais également les clés pour optimiser une solution de CRM
Mobile déjà existante.


Nous vous en souhaitons bonne lecture.


Direction Marketing Sage
Division Sage CRM Solutions
Livre Blanc / La Mobilité



Vous souhaitez en savoir plus sur nos solutions Mobiles de Gestion de la Relation Clients ?



                                                                                       Vous disposez d’une vue de votre agenda
                                                                                       (jour/semaine/mois/année) synchronisé
                                                                                       automatiquement avec Sage SalesLogix


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                                                      de bord. Ces tableaux de bord sont
                                                            entièrement personnalisables.
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                                                                                                             au
                                                                                               0 825 066 166*
                                                                                            pour assister à une présentation
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                                                                                                        * 0,15 euros ttc/min




                                                                            Vous gérez en temps réel vos opportunités
                                                                            commerciales sur le terrain : création,
                                                                            avancement...




                        Vous enregistrez vos tickets en temps réel et
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Livre Blanc Mobilité et Efficacité des Forces Commerciales




Mobilité et efficacité des forces commerciales
   Stratégies sur l’utilisation de la mobilité en entreprise




                                   Mars 2007




            Tous les droits imprimés et électroniques sont la propriété d’Aberdeen Group © 2007.
                                                                              Aberdeen Group • 1
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                                                      Résumé

         Dans la conjoncture actuelle, les équipes commerciales sont soumises à des pressions
         constantes pour atteindre leurs objectifs tout en répondant aux attentes des clients. À
         l’heure où la mondialisation a fait disparaître les frontières, et où les entreprises ont peu
         de visibilité sur l’évolution de l’économie, ces pressions s'intensifient. Une enquête ré-
         cemment menée par Aberdeen a révélé que les entreprises qui choisissent
         d’implémenter des solutions d’automatisation des forces de vente mobiles ont 1,5
         fois plus de chances que les autres de voir la productivité de leurs forces de vente
         s’améliorer, contrairement aux entreprises qui n’ont pas recours à ce type de solu-
         tion. L’objectif pour les équipes commerciales est de fournir à leurs commerciaux terrain
         les outils nécessaires pour répondre aux demandes de plus en plus exigeantes des clients
         grâce à l’Automatisation du travail des Forces de Vente (ou SFA pour Sales Forces Au-
         tomation) via la mobilité.

         Chiffres clés à retenir
              •    Cinquante neuf (59) pourcent des participants citent la prise de commandes chez
                   les clients comme étant le premier motif d’adoption d’une stratégie
                   d’Automatisation des Forces de Ventes par la Mo-
                   bilité.
              •    Un tiers des entreprises leaders analysent               << Il nous fallait rendre nos données
                   l’efficacité de leurs commerciaux tous les mois,         client accessibles à l'ensemble de
                   contre 21 % des suiveuses et aucune retardataire en      notre structure commerciale, en
                   Mobilité.                                                temps réel. >>
              •    Quarante sept (47) pourcent des entreprises les plus
                   performantes indiquent que la conception de
                                                                                                          Un PDG d’une
                   l’interface utilisateur sur les appareils portables                 entreprise productrice de logiciels
                   constitue un défi essentiel de premier rang lors du
                   déploiement d'une solution SFA mobile.

         Implications et analyse
              •    Quatre vingt quinze (95) pourcent des entreprises leaders enregistrent une aug-
                   mentation de leur chiffre d’affaires suite à l’implémentation d’une solution de
                   SFA mobile, contre 68 % des entreprises suiveuses et 19 % des entreprises retar-
                   dataires.
              •    Quatre vingt dix (90) pourcent des entreprises leaders enregistrent une améliora-
                   tion de 25 % de la productivité de leurs forces de vente par rapport à l’année pré-
                   cédente, contre 50 % des entreprises suiveuses et 5 % des entreprises retardatai-
                   res.
              •    Quatre vingt quatorze (94) pourcent des entreprises leaders ont réduit le temps
                   non productif de leurs commerciaux terrain, contre 77 % des autres entreprises
                   ayant enregistré des résultats similaires, après le déploiement d’une solution SFA
                   mobile.


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Actions recommandées
  •   Ne plus évaluer les résultats de l’implémentation d’une solution de Mobilité par
      son taux d’adoption, mais par l’évolution de l’efficacité des forces de vente à
      l’aide d’indicateurs essentiels comme la réduction des cycles de ventes, la qualité
      des informations rentrées lors des appels et visites, la rapidité de réponse aux
      demandes des clients.
  •   Fournir un accès aux informations sur les contacts, telles que les coordonnées du
      client, son historique commercial, ses tarifs et les stocks, sur des périphériques
      mobiles (PDA ou PC) afin de conclure plus rapidement les ventes et donner ac-
      cès à ces informations aux commerciaux en clientèle.
  •   Évaluer les performances des commerciaux chaque semaine, voire en temps réel,
      afin d’en apprécier l'efficacité et d’en garantir la productivité.




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                                                          Table des matières
             Résumé ................................................................................................................2
                Chiffres clés à retenir .....................................................................................2
                Implications et analyse...................................................................................2
                Actions recommandées..................................................................................3

             Chapitre 1: Évaluation des entreprises leaders ....................................................6
                L’excellence des performances caractérise les entreprises leaders… ...........7
                Application de la stratégie ..............................................................................9

             Chapitre 2: Évaluation des exigences requises pour des performances optimales.
             ...........................................................................................................................11
                   Impact de la mobilité ....................................................................................12
                   Gagner du terrain.........................................................................................14

             Chapitre Trois: Actions recommandées ..............................................................15
                Recommandations d’actions pour les entreprises Retardaires ....................15
                Recommandations d’actions pour les entreprises Suiveuses ..............…….16
                Étapes suivantes pour les entreprises leaders.............................................16
                Conclusion ...................................................................................................16

             Annexe A: Méthodologie d’enquête ....................................................................18

             Annexe B : Études et outils connexes d’Aberdeen .............................................20




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                                            Graphiques
Figure 1: Actions stratégiques pour mettre en œuvre une solution de SFA mobiles.
........................................................................................................................... 10

Figure 2:Orientation des entreprises leader sur les processus de SFA internes
................................................................................................................……….13


                                                Tableaux
Tableau 1: Cadre PACA pour les entreprises leaders .......................................... 7

Tableau 2: Les entreprises leaders enregistrant les meilleures performances :... 8

Tableau 3: Cadre concurrentiel pour l’automatisation des forces de ventes via la
mobilité .............................................................................................................. 12

Tableau 4: Cadre PACA ..................................................................................... 19

Tableau 5: Relation entre le cadre PACA et le cadre concurrentiel .................... 19

Tableau 6: Cadre concurrentiel .......................................................................... 19




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                                                Chapitre 1:
                                    Évaluation des entreprises leaders

                            • Soixante quatorze (74) pourcent des entreprises leaders en mobilité ont amélioré la sa-
         Points à retenir




                               tisfaction de leurs clients contre 16 % des autres entreprises
                            • Quatre vingt quinze (95) pourcent des entreprises leaders en mobilité ont amélioré la
                               productivité de leurs équipes commerciales, quand seulement 36 % des autres entre-
                               prises
                            • Trente sept (37) pourcent des entreprises leaders en mobilité mesurent les performan-
                               ces de leurs forces commerciales via la mobilité chaque semaine, contre seulement 9
                               % des entreprises suiveuses ou retardataires.


         Dans l’environnement actuel, les clients de-
         mandent plus de réactivité. Les entreprises les
         plus performantes font face à cette pression en           « Les données en temps réel et
         procédant à un réalignement des forces de                 l’amélioration de la qualité nous
         vente de sorte qu’elles puissent répondre aux             ont permis de gérer notre activi-
         demandes du client et disposer des technologies           té et nos clients de manière plus
         nécessaires pour accéder aux données immédia-
                                                                   efficace »
         tement. Le Web a permis de fournir aux clients
         un accès aux informations qui restaient jus-                    Un directeur des ventes d’une
         qu’alors difficilement accessibles. Les clients                entreprise de haute technologie
         cherchent à obtenir des réponses à leurs de-
         mandes de renseignements dans des délais
         comptés en heures, et non plus en jours, et la
                                         distance ne peut désormais plus servir de prétexte valable à
         Typologie d’entreprise          des réponses tardives. La nécessité de recourir à des solu-
         Le cadre concurrentiel          tions de mobilité pour les commerciaux n’a jamais été aussi
         d’Aberdeen classe les entrepri- importante qu’aujourd’hui.
         ses selon trois catégories de
         pratiques et de performances                   •   La différence primordiale entre les entreprises
         qui sont les suivantes :                           leaders en mobilité et les autres en termes de dé-
                                                            ploiement de solutions mobiles tient au fait que
         Entreprises leaders (20 %) —
         Meilleures pratiques utilisées et                  les entreprises leaders orientent leurs efforts sur
         sensiblement supérieures aux                       l'optimisation de l’efficacité de leurs forces de
         normes du secteur                                  vente équipées de solutions de CRM mobiles
                                                            quand les autres entreprises en sont encore à en-
         Entreprise suiveuses (50 %) —
                                                            courager l’utilisation de ces outils au sein de
         Pratiques représentant la
         moyenne ou la norme                                leurs structures.

         Entreprises retardataires (30%)
         — Pratiques sensiblement infé-                 59 % des entreprises leaders améliorent l’efficacité de
         rieures par rapport à la                       leurs équipes commerciales en fournissant à leurs
         moyenne du secteur                             commerciaux un accès aux données issues de système
                                                        d’informations (relation clients, facturation, service
                                                        clients…) pour leur procurer une vision à 360 degrés

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6 • AberdeenGroup
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    du client. Cet accès aux données sur le terrain fournit un point unique de réponse aux
    demandes des clients (dont 47 % en temps réel), permettant ainsi une réponse immé-
    diate et concrète aux questions.
    Les entreprises leaders parviennent à ce niveau d'efficacité en mettant en place une
    stratégie optimisant leur organisation et par leur capacité à mettre en œuvre les outils
    mis à disposition par les éditeurs de solutions mobiles.
    Le cadre PACA pour les entreprises leaders (Tableau 1) met l’accent sur les challen-
    ges auxquels font face les entreprises leaders et les actions qu’elles ont mises en œu-
    vre pour améliorer leurs performances.

Tableau 1: Cadre PACA pour les entreprises leaders

  Pressions           Actions                   Capacités                        Activateurs
  • Les clients • Servir le client à • Répondre aux exigences • Accès en temps réel aux don-
    exigent des   l’aide d’une vi-     du client dès le point       nées concernant les clients, les
    commer-       sion à 360 degrés    d’interaction                produits, la GRC et les tran-
    ciaux plus • Donner accès à      • Accéder aux données en       sactions
    de réactivité toutes les infor-    temps réel                 • Dispositifs mobiles
    et des ré-    mations sur        • Possibilité d’accéder au       o PDA
    ponses im-    l’appareil mobile    contenu tout au long de la     o Smartphone
    médiates
                                       relation client
                                                                      o Ordinateur portable
                                     • Intégrer dans le système
                                                                      o Tablet PC
                                       d’information global de
                                       l’entreprise les données   • Réseau sans fil (3G, Edge…)
                                       comptables, produits et    • SFA
                                       tous les éléments de rela-     o Gestion des opportuni-
                                       tion clients.                       tés
                                                                      o Gestion des clients et
                                                                           des contacts
                                                                      o Gestion des activités
                                                                      o Catalogue des produits.
                                                                       •    Gestion/saisie des comman-
                                                                            des
                                                                       •    Outils d’intégration de don-
                                                                            nées
                                                                       •    Mesures de sécurité




L’excellence des performances caractérise les entreprises leaders
Les entreprises leaders ayant adopté une solution mobile assurent le suivi régulier
d’indicateurs qu’elles ont établis. Trente sept (37) pourcent d'entre elles procèdent à une

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         évaluation hebdomadaire des performances de leurs forces commerciales grâce à la mobi-
         lité. Aberdeen définit une entreprise comme leader lorsque leurs forces de vente obtien-
         nent les meilleurs résultats dans la satisfaction Client, la productivité commerciale et le
         chiffre d’affaires généré. Les entreprises leaders sont définies par l'association des indica-
         teurs de performance clés suivants :
              •    Satisfaction client – 74 % des entreprises les plus performantes ont enregistré
                   des améliorations de la satisfaction des clients par rapport à l’année précédente
              •    Productivité – 95 % des entreprises les plus performantes ont enregistré des
                   améliorations de la productivité de leurs forces de vente par rapport à l’année
                   précédente, 42 % ont constaté une augmentation des taux d'adoption par les uti-
                   lisateurs par rapport à l'année précédente
              •    Chiffre d’affaires – 74 % des entreprises les plus performantes ont enregistré
                   une augmentation du chiffre d’affaires par rapport à l’année précédente suite à la
                   mise en œuvre de solutions de SFA mobiles
         Les entreprises présentant des caractéristiques correspondant au statut « entreprises lea-
         ders » affichent de meilleurs résultats que leurs pairs dans chacune de ces catégories. Le
         tableau 2 illustre l’écart existant entre les indicateurs des entreprises les plus performan-
         tes et ceux de leurs équivalents moyennement performants et peu performants.

         Tableau 2: Les entreprises leaders enregistrant les meilleures performances :

           Définition de la classe de maturité               Performances moyennes par classe
           Entreprises leaders :                   • 95% d’augmentation de la productivité des forces de vente
           Les 20 % meilleures parmi les en-       • 74% d’augmentation du chiffre d’affaires
                                                   • 74% d’augmentation de la satisfaction des clients
           treprises en lice
           Entreprises suiveuses :                 • 50 % d’augmentation de la productivité des forces de vente
           Milieu – 50 % du total des perfor-      • 28% d’augmentation du chiffre d’affaires
                                                   • 23% d’augmentation de la satisfaction des clients
           mances obtenues
           Entreprises retardataires :             • 5 % d’augmentation de la productivité des forces de vente
           Bas – 30 % du total des performan-      • 0 % d’augmentation du chiffre d’affaires
                                                   • 16 % d’augmentation de la satisfaction des clients
           ces obtenues

                                                                                   Source: AberdeenGroup, mars 2007




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Application de la stratégie
Les entreprises leaders s’efforcent de développer une efficacité supérieure au sein de
leurs structures commerciales existantes.
    •   Cinquante neuf (59) pourcent des entreprises leaders procurent à leurs commer-
        ciaux une vision à 360 degrés des clients, notamment leurs historiques d’achats,
        des informations sur les produits à Principaux PACA – Se reporter à
        commercialiser… sur un dispositif l’Annexe A pour obtenir une description
        mobile afin de fournir une réponse plus détaillée
        rapide aux demandes du client et Aberdeen applique à ses recherches comparati-
        améliorer la satisfaction.               ves une méthode visant à évaluer les pressions
    •   Quarante sept (47) pourcent intègrent         commerciales, les actions, les capacités et les
                                                      activateurs (PACA) qui sont révélateurs du com-
        les données de leurs systèmes
                                                      portement d'une entreprise dans le cadre de
        d’informations pour le suivi des prix         processus métier spécifiques. Ces termes sont
        et des devis, par l’entremise d’une so-       définis comme suit :
        lution interne, pour fournir une vision
        de bout en bout des informations sur          Pressions — Forces externes ayant un impact
        le produit, de la disponibilité aux ta-       sur la position d’une entreprise sur un marché,
                                                      sa compétitivité ou ses activités commerciales
        rifs – afin de permettre un point uni-
        que de réponse.                               Actions — Approches stratégiques qu’adopte
                                                      une entreprise face aux pressions du secteur
Les autres entreprises centrent leurs efforts
                                                      Capacités — Compétences liées au processus
sur l’amélioration de l’adoption et de
                                                      métier qui sont requises pour mener à bien une
l’utilisation de solutions de mobilité pour les       stratégie d’entreprise
forces de ventes (Graphique 1)
                                                      Activateurs — Fonctions-clés des solutions tech-
    •   Cinquante et un (51) pourcent opti-           nologiques requises pour prendre en charge les
        misent l'interface du dispositif mobile       pratiques commerciales dynamiques de
        pour améliorer l’ergonomie                    l’entreprise

    •   Traditionnellement, les forces de vente se sont toujours montrées relativement
        lentes à adopter les nouvelles technologies. Cinquante et un (51) pourcent des au-
        tres entreprises s'efforcent d'augmenter les taux d'adoption par les utilisateurs et
        d'encourager l'intégration de technologies de mobilité au sein des forces de vente
    •   Quarante sept (47) pourcent axent leurs efforts sur la sélection des outils les plus
        appropriés pour mettre en œuvre une stratégie mobile plutôt que sur la personna-
        lisation.
Pour tirer le maximum de la mobilité, les entreprises leaders intègrent les données de
leurs systèmes d’informations dans leurs dispositifs mobiles pour obtenir une vision à
360 degrés de leurs contacts.




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         Graphique 1: Actions stratégiques pour mettre en œuvre une solution de SFA mo-
         bile


          70%
                         59%
          60%                                                                 51%
                                               47%                                                47%
          50%
                                37%                                    35%                  35%
          40%                                          31%
          30%
          20%
          10%
          0%
                      Vision à 360           Intégration du          Amélioration du    Sélection de
                    degrés du client         système                 taux d’adoption l’outil le plus appro-
                                                                         par les
                                             d’informations            utilisateurs  prié



                                                     Leader       Autres        Source: AberdeenGroup, mars 2007
                                                                              Source: AberdeenGroup, March 2007




                "Nos prévisions de chiffre d'affaires et notre gestion des stocks se sont considérablement
                améliorées grâce à la mise en oeuvre d'une solution de SFA mobile".

                               Kevin Shabow, Directeur général du service commercial Gateway Computer




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                                   Chapitre 2:
                   Évaluation des exigences requises pour des
                     performances commerciales optimales

                     •   53 % des entreprises leaders ont bénéficié du soutien de leurs dirigeants pour leurs
Points à retenir




                         projets de mobilité dans leurs forces de ventes. Au contraire, 69 % d’entreprises re-
                         tardataires n’ont pas été en mesure d’établir une étude de rentabilité concluante à
                         leur direction.
                     •   Les entreprises les plus performantes surmontent les obstacles posés par
                         l’adoption et la mise en œuvre des outils de mobilité, avec 63 % du taux
                         d’utilisation en permanence parmi les employés de l’administration des ventes et
                         68 % chez les commerciaux terrains.




C        omme l’illustre le Tableau 3, les par-
         ticipants à l’enquête entrent dans
         l’une de ces trois catégories – Entre-
prises leaders, Entreprises suiveuses ou En-
                                                                     « Nous souhaitions être en me-
                                                                     sure de consulter des données
                                                                     dans notre système de Gestion
treprises retardataires – selon leurs caractéris-                    de la Relation Clients au moyen
tiques dans quatre catégories essentielles : (1)
                                                                     d’un dispositif accessible par le
processus (statut de mise en œuvre de SFA
mobile), (2) organisation (vision/philosophie                        Web – comme par exemple un
d’entreprise, niveau de collaboration entre les                      Smartphone. »
parties prenantes), (3) connaissances (utilisa-
tion de la solution de SFA mobile et diffu-                             Un dirigeant d’une société édi-
sion des données); (4) technologie (disposi-                                           trice de logiciels
tifs actuellement utilisés au sein des structu-
res) et (5) indicateurs de performance (résul-
tats obtenus après mise en œuvre de la solu-
tion de SFA mobile).
Dans chacune de ces catégories, les résultats de l’enquête démontrent que les entreprises
affichant des caractéristiques correspondant au statut « Leaders » connaissent également
des performances financières supérieures à la moyenne (Tableau 1).




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         Tableau 3: Cadre concurrentiel pour l’automatisation des forces de ventes via la
         mobilité
                                 Entreprises retardatai-
                                                              Entreprises suiveuses      Entreprises leaders
                                 res
          Processus             L’évaluation de l’efficacité des forces de vente est essentielle pour garantir un
                                   retour sur investissement fructueux ainsi que la satisfaction des clients.
                                65 % ne disposent pas        36 % procèdent à des         52 % évaluent régulière-
                                d’un processus               évaluations ponctuelles      ment l’efficacité des for-
                                d’évaluation en place                                     ces de vente
          Organisation              L'automatisation des forces de vente via la mobilité nécessite le soutien
                                                          des dirigeants d'entreprise.
                                25 % bénéficient du sou-     38 % bénéficient du sou-     53 % bénéficient du sou-
                                tien de leurs dirigeants     tien de leurs dirigeants     tien de leurs dirigeants


          Connaissances               Les entreprises leaders fournissent via la mobilité un accès au système
                                     d’informations en temps réel. La mobilité est un véritable outil pour gérer
                                                       l’activité dans les grandes entreprises.
                                25 % des commerciaux         39 % des commerciaux         68 % des commerciaux
                                terrain et 29 % du per-      terrain et 43 % du per-      terrain et 63 % du per-
                                sonnel de l’administration   sonnel de l’administration   sonnel de l’administration
                                des ventes n’utilisent       des ventes utilisent « Oc-   des ventes utilisent « En
                                « Jamais » de solution de    casionnellement » des        permanence » des solu-
                                SFA mobiles                  solutions de SFA mobiles     tions de SFA mobiles


          Technologie                   Technologies et dispositifs de SFA mobiles actuellement utilisés :
                                •      Smartphones 21 %      •    Smartphones 35 %        •    Smartphones 63 %
                                •      Réseaux LAN sans      •    Réseaux LAN sans        •    Réseaux LAN sans
                                       fil (3G) 67 %              fil (3G) 64 %                fil (3G) 81 %
                                •      Accès sécurisé au     •    Accès sécurisé au       •    Accès sécurisé au
                                       système                    système                      système
                                       d’informations 21 %        d’informations 38 %          d’informations 50 %
                                    Source: AberdeenGroup, mars 2007


         Impact de la mobilité                                                Le recours à une application de SFA
         Pour 65 % des entreprises leaders, les solutions                     est un investissement commercial.
         de SFA mobiles auront un « impact considéra-                         La mobilité fournit un accès rapide
         ble » sur la façon dont ils vont gérer leurs activi-                 aux données et la capacité à pro-
         tés au cours des cinq prochaines années. Seule-                      duire des réponses rapides Si mes
         ment 38 % des entreprises suiveuses et 25 % des                      commerciaux manquent de réactivi-
         entreprises retardataires estiment que ces solu-                     té, ils risquent de perdre des affai-
         tions auraient un impact considérable sur leurs
                                                                              res.
         activités.
         Les résultats de la mise en place d’une solution                                             Rafael Costa
         de Mobilité pour les forces commerciales chez les                     Directeur général adjoint, Marketing,
         entreprises leaders se distinguent par les critères                                              Align. Vis.
         suivants :

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12 • AberdeenGroup
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    •    Amélioration de la communication et de la collaboration (59 %)
    •    Augmentation du chiffre d’affaires (95 %).
L’amélioration de la communication et de la collaboration a un impact sur l’efficacité
des commerciaux terrain. 94 % des entreprises leaders ont diminué le temps non produc-
tif de leurs commerciaux après le déploiement d’une solution de SFA mobiles, contre 77
% seulement pour les autres entreprises.
Quatre vingt quinze (95) pourcent des entreprises leaders enregistrent une augmentation
de leur chiffre d’affaires suite à la mise en œuvre d’une solution de SFA mobile, contre
65% pour les autres entreprises. Trente neuf (39) des entreprises leaders ont constaté que
les solutions de SFA mobiles raccourcissaient les cycles de vente et leur permettaient
ainsi de conclure des ventes plus rapidement. À l’inverse, seulement 14 % des autres
entreprises reconnaissent la valeur du raccourcissement du cycle de vente résultant de
déploiements réussis de solutions de SFA mobiles.
 Les entreprises qui développent des processus commerciaux internes basés sur le dé-
 ploiement de solutions de SFA mobiles telles que l’identification des besoins des
 clients, bénéficient du raccourcissement de la durée du cycle de vente et de la réduc-
 tion des coûts d'exploitation.




Graphique 2: Orientation des entreprises leaders sur les processus de SFA internes



        72 %
                           67 %
               57 %

                                  42 %             39 %

                                                                           22 %
                                                          14 %                    15 %



        Amélioration      Augmentation de       Raccourcissement            Réduction
   de la communication la productivité          du cycle de vente           des coûts
   et de la collaboration
                                                                           d’exploitation


                               Leader               Autres



                                                                    Source: AberdeenGroup, mars 2007




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                                                                                            Aberdeen Group • 13
Livre Blanc Mobilité et Efficacité des Forces Commerciales



          Gagner du terrain
           Les entreprises retardataires qui ont pour projet de mettre en œuvre des solutions pour
           être plus compétitives se trompent en s’appuyant sur la technologie plutôt que sur
           l’amélioration de leurs processus internes et externes. Par conséquent, seulement 17 %
           d'entre elles ont amélioré la qualité de leurs rendez-vous clients et seulement 13 % ont
           amélioré la fidélisation de leur clien-
           tèle…
                                                          Graphique 3 : Obstacles à l’adoption de solutions
           Les entreprises suiveuses et retardatai-       de SFA mobile par les autres entreprises
           res continuent d'éprouver des diffi-
           cultés concernant l'adoption de la mo-
                                                              80%      70%
           bilité au sein de l’entreprise. Comme              70%
           l’illustre le graphique 3, l’incapacité à          60%
                                                              50%                   37%        37%
           établir une étude de rentabilité pour la           40%
           solution de SFA mobile est le premier              30%
                                                                                                          14%
                                                              20%
           obstacle à l'adoption des outils de mo-            10%
           bilité. En outre, les préoccupations                0%
                                                                   Pas d’étude Complexité
                                                                                             Problèmes Sécurisation
           concernant les technologies, la forma-                       de         de la
                                                                                                 de
                                                                    rentabilité technologie              ’ des
           tion et la sécurité pèsent sur les entre-                                          formation   données
           prises et entravent le développement
           de solutions mobiles. De surcroît, 51
           % des entreprises suiveuses ou retar-                                  Source: AberdeenGroup, mars 2007
           dataires redoutent l'adoption par les
           utilisateurs et 47 % ont des difficultés
           avec la sélection des outils et, par
           conséquent, entravent l’essor des solu-
           tions mobiles.




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                                             Chapitre Trois:
                                        Actions recommandées

                         •   Évaluer régulièrement avec des éléments factuels l’atteinte des objectifs : il est im-
Points à retenir




                             portant d’assurer un suivi de la productivité des forces de vente au moyen
                             d’indicateurs clés tels que la durée du cycle de vente, la résolution des litiges et
                             l’établissement de rapports de visite. Cette évaluation doit se faire sur une base
                             quotidienne, hebdomadaire, mensuelle et annuelle.
                         •   Permettre l’accès aux données de l’entreprise (produits, tarifs…) aux commerciaux
                             via la mobilité pour accéder immédiatement à l’historique client, aux stocks et aux
                             informations comptables.




L      es clés d'un déploiement mobile réussi sont le soutien des dirigeants, le choix
       d’une application adaptée aux besoins de l’entreprise, l’utilisation de données de
       qualité et la capacité à mesurer les progrès apportés par la solution. Les entreprises
suiveuses et les entreprises retardataires ont un travail considérable à effectuer dans ces
domaines pour espérer accéder au rang d'entreprises leaders en mobilité.

Recommandations d’actions pour les entreprises retardataires
                   1. Évaluer la productivité des forces de vente et mettre en place un véritable projet
                      sur la Mobilité
                       Commencer par évaluer les indicateurs clés de productivité tels que la durée du
                       cycle de vente, la rapidité de réponse aux demandes des clients et la réalisation
                       de rapports de visite immédiatement après les rendez-vous. Établir des objectifs
                       de performance pour chacun de ces indicateurs et créer un niveau de référence
                       pour évaluer la réussite du projet.
                   2. Présenter à la direction les avantages apportés par la solution de SFA mobile à
                      l'aide des indicateurs comparatifs pour mettre en place une étude de rentabilité.
                       Utiliser des indicateurs sur la productivité et l’efficacité actuelles des forces de
                       vente pour avoir un élément factuel sur les bénéfices de la solution et ainsi
                       s’assurer du soutien de la direction pour la mise en place de la solution mobile.
                       Par la création d’un niveau de référence et l’établissement d’objectifs de perfor-
                       mance, un programme pilote de petite envergure peut se révéler efficace pour at-
                       tester de l’adoption au sein de l’entreprise.
                   3. Sensibiliser les membres de l'entreprise aux bénéfices de la Mobilité et répondre
                      à leurs attentes dès le début du processus de mise en œuvre
                       Une fois le soutien des dirigeants assuré pour la mise en œuvre de la solution
                       mobile, il est nécessaire de commencer à former les employés. Il faut accompa-
                       gner les salariés via une démarche de conduite du changement et en même temps
                       les informer sur les mesures de sécurité des données à appliquer. Les formations
                       doivent avoir lieu avant que les commerciaux utilisent la solution sur le terrain.



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Livre Blanc Mobilité et Efficacité des Forces Commerciales



         Recommandations d’actions pour les entreprises suiveuses
              1. Permettre l’accès à l’intégralité des données clients via la Mobilité
                   Fournir un accès aux données de l’entreprise, telles que les coordonnées du
                   client, son historique commercial, ses tarifs et ses stocks, via un outil mobile afin
                   de favoriser les décisions d’achats et de fournir des informations utiles aux com-
                   merciaux.


              2. Sécuriser l'accès aux données
                   Mettre en place une politique de sécurisation des données et mettre en œuvre le
                   cryptage des données pour maximiser la protection des données sensibles. Il est
                   également nécessaire d’identifier et de déployer des règles de sécurité basées sur
                   les profils pour limiter l’accès aux données uniquement aux personnes habilitées
                   ou concernées.
              3. Évaluer régulièrement les indicateurs clés
                   Une fois les indicateurs d’efficacité et de productivité établis, les entreprises doi-
                   vent les évaluer régulièrement. Les résultats peuvent être progressifs, mais un
                   suivi quotidien ou hebdomadaire permettra un suivi efficace qui entrainera sur le
                   long terme une forte augmentation des gains de productivité des utilisateurs une
                   fois qu’ils seront totalement formés et qu'ils auront adopté le nouveau système.

         Étapes suivantes pour les entreprises leaders
              1. Donner la priorité au client et répondre aux demandes en temps réel
                   Mettre en place des outils ayant un impact direct sur les capacités à traiter les
                   demandes des clients sur le terrain. Cette procédure comprend la personnalisation
                   des applications pour favoriser une collaboration avec l’administration des ventes
                   et la mise en œuvre de système d’alerte pour déclencher une action par les équi-
                   pes commerciales et techniques.
              2. Améliorer la conception de l'interface utilisateur par une coopération entre les
                 commerciaux et les équipes informatiques
                   La compréhension et la résolution des problèmes concernant l’utilisation d’une
                   solution de mobilité sont extrêmement importantes. Les applications mobiles ne
                   peuvent se limiter à la simple reproduction de leurs équivalents sur des PC de bu-
                   reau. Les fonctionnalités et les fonctions disponibles nécessitent souvent une
                   simplification pour être adaptable et utilisable sur un dispositif mobile.

         Conclusion
         Les entreprises leaders déploient avec succès les applications mobiles car elles ont com-
         mencé par centrer leurs efforts sur une seule application et dans un seul service. Cette
         manière de procéder leur a permis de réduire la complexité du déploiement et d’en garan-
         tir le succès. Elles ont également eu recours aux compétences d'équipes transversales
         pendant le déploiement pour garantir la réussite du programme.
         L’entreprise performante concentre ses efforts sur l’efficacité des forces de vente, et non
         sur le contenu et l’utilisation de l’équipe commerciale. Les entreprises les plus perfor-

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16 • AberdeenGroup
Livre Blanc Mobilité et Efficacité des Forces Commerciales



mantes ont également évalué et assuré un suivi rigoureux de leur progression, et toutes
ont évalué la productivité commerciale au moins une fois par mois.




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Livre Blanc Mobilité et Efficacité des Forces Commerciales




                                            Annexe A:
                                      Méthodologie d’enquête



         D         e février à mars 2007, Aberdeen Group a passé en revue les efforts
                   d’automatisation des forces de vente de plus de 100 entreprises.
                 Les dirigeants invités à participer à l’étude ont répondu à une enquête en ligne
         qui contenait des questions visant à déterminer les éléments suivants :
              •  La portée de la mise en œuvre des solutions de SFA Mobiles.
              •  Les facteurs et stratégies favorisant la mise en œuvre de solution mobiles chez les
                 populations commerciales.
             • Les principaux problèmes, stratégies et impacts liés aux solutions de mobilité
                 chez les commerciaux.
         L’étude visait à identifier les meilleures pratiques en matière de mise en œuvre de solu-
         tions d'automatisation du travail des forces de ventes et à donner aux lecteurs un cadre
         par rapport auquel ils pourraient évaluer leurs propres projets de mise en œuvre d’outils
         de mobilité pour les commerciaux.
         Les caractéristiques des entreprises invitées à participer à l’enquête sont les suivantes :
              •    Titre du poste/fonction : L’échantillon de l’étude affiche la répartition suivante
                   par intitulé de poste : Directeur informatique (4 %), Consultant (10 %), Directeur
                   (20 %), Responsable (19 %), Dirigeants – PDG/Directeur d'exploitation (25 %),
                   Employés (8 %) et Vice-président (10 %).
              •    Secteur : L’échantillon de l’étude représente principalement le secteur des hautes
                   technologies (22 %), de la distribution (13 %), des services de télécommunica-
                   tion (12 %) et des biens de consommation courante (12 %).
              •    Géographie : 59 % des participants étaient originaires d’Amérique du Nord, 24
                   % d’Europe, 8 % de la région Asie/Pacifique, 6 % de la région Moyen-
                   Orient/Afrique et 3 % de la région Amérique du Sud/Antilles.
              •    Taille des entreprises : Quatorze pourcent des participants étaient de grandes en-
                   treprises (chiffre d’affaires annuel supérieur à 1 milliard de dollars) ; 23% étaient
                   des entreprises de taille moyenne (chiffre d’affaires annuel compris entre
                   50 millions et 1 milliard de dollars) et 63% des participants étaient issus de peti-
                   tes entreprises (chiffre d’affaires annuel inférieur ou égal à 50 millions de dol-
                   lars).
         Les fournisseurs de solutions identifiés comme partenaires de ce rapport n’ont été sollici-
         tés qu’après l’étude et n’ont nullement influencé son déroulement.




Tous les droits imprimés et électroniques sont la propriété d’Aberdeen Group © 2007.
18 • AberdeenGroup
Livre Blanc Mobilité et Efficacité des Forces Commerciales



Tableau 4: Cadre PACA

Principaux PACA

Aberdeen applique à ses recherches comparatives une méthode visant à évaluer les pressions commercia-
les, les actions, les capacités et les activateurs (PACA) qui sont révélateurs du comportement d'une entre-
prise dans le cadre de processus métier spécifiques. Ces termes sont définis comme suit :
Pressions — Forces externes ayant un impact sur la position d’une entreprise dans un marché, sa compéti-
tivité ou ses activités commerciales (par ex., ces pressions peuvent être de nature économique, politique et
réglementaire, technologique, concurrentielle ou résulter de l’évolution des préférences des clients)
Actions — Approches stratégiques qu’adopte une entreprise face aux pressions du secteur (par ex., ali-
gnement du modèle d’entreprise pour mieux exploiter les opportunités du secteur : stratégie pro-
duits/services, marchés cibles, stratégie financière, entrée en bourse et stratégie de vente)
Capacités — Compétences liées au processus métier qui sont requises pour mener à bien une stratégie de
l’entreprise (par ex., personnel qualifié, marque, positionnement sur le marché, viabilité des pro-
duits/services, partenaires commerciaux, financement)
Activateurs — Fonctions-clés des solutions technologiques requises pour prendre en charge les pratiques
commerciales dynamiques de l’entreprise (par ex., plates-formes de développement, applications, connec-
tivité réseau, interface utilisateur, formation et assistance, interfaces des partenaires, nettoyage et gestion
des données)

                                                                             Source: AberdeenGroup, mars 2007


Tableau 5: Relation entre le cadre PACA et le cadre concurrentiel

Interaction entre le cadre PACA et le cadre concurrentiel
L'étude d'Aberdeen révèle que les entreprises qui identifient les pressions les plus sensibles et qui pren-
nent les mesures les plus radicales et les plus efficaces sont les plus susceptibles de générer des perfor-
mances supérieures. Le niveau de compétitivité d'une entreprise dépend fortement des choix de PACA et
de leur application.

                                                                             Source: AberdeenGroup, mars 2007


Tableau 6: Cadre concurrentiel

Principal cadre concurrentiel

Le cadre concurrentiel d’Aberdeen classe les entreprises selon trois catégories de pratiques et de perfor-
mances de SFA qui sont les suivantes :
Entreprises retardataires (30 %) — Pratiques de SFA sensiblement insuffisantes par rapport à la moyenne
du secteur et se traduisant par des performances médiocres.
Entreprises suiveuses (50 %) — Pratiques de SFA représentant la moyenne, ou la norme, et se traduisant
par des performances moyennes.
Entreprises leaders (20 %) — Meilleures pratiques de SFA utilisées et sensiblement supérieures aux nor-
mes du secteur et se traduisant par des performances supérieures dans le secteur.




                                  Tous les droits imprimés et électroniques sont la propriété d’Aberdeen Group © 2007.
                                                                                                   Aberdeen Group • 19
The Mobile SFA Benchmark Report




                                Annexe B :
                  Études et outils connexes d’Aberdeen

      Les éléments d’étude connexes d'Aberdeen constituant une aide ou une référence pour ce
      rapport sont les suivants :
          • Rapport d’étude comparative Le coût réel de la mobilité sans fil de l’entreprise
              (janvier 2007)
          • Rapport d’étude comparative Voix sur IP mobile : convergence fixe/mobile dans
              l’entreprise (février 2007)
          • Rapport d’étude comparative Systèmes de paiement au détail sans contact : amé-
              liorer la fidélisation et la fidélité de la clientèle (décembre 2006)
          • Rapport d’étude comparative Rapport d’étude comparative des solutions com-
              merciales mobiles (août 2006)

      Pour plus d’informations sur ces publications ou toute autre publication d’Aberdeen, visi-
      tez notre site à l’adresse suivante : www.Aberdeen.com.




Aberdeen Group, Inc.                    Fondé en 1988, Aberdeen Group est la destination de
260 Franklin Street                     choix en matière de recherche technologique pour le di-
Boston, Massachusetts                   rigeant d’entreprise internationale. Aberdeen Group
02110-3112                              compte plus de 100 000 collaborateurs de recherche dans
USA                                     plus de 36 pays à travers le monde qui effectuent et diri-
                                        gent les recherches sur la chaîne de valeur technologique
Téléphone: 617 723 7890                 les plus exhaustives du marché. Par ses continuelles re-
Fax: 617 723 7897                       cherches, études comparatives et analyses pratiques,
www.aberdeen.com                        Aberdeen Group offre aux dirigeants d’entreprises in-
                                        ternationales et aux responsables technologiques une
© 2007 Aberdeen Group, Inc.             gamme unique de recherches concrètes, d’indicateurs de
Tous droits réservés                    performances, d’outils et de services.
mars 2007

Les informations contenues dans la présente publication proviennent de sources estimées
fiables par Aberdeen, mais qui ne peuvent être garanties par Aberdeen. Les publications
d’Aberdeen reflètent le jugement de l’analyste au moment de leur publication et sont
susceptibles d’être modifiées sans préavis. Les marques de commerce et marques déposées
d’entreprise mentionnées dans la présente publication sont la propriété de leurs détenteurs
respectifs.
Sage SAS




   www.sagecrm.fr
                           10, rue Fructidor


   Tel. : 01 41 66 21 21
   Fax : 01 41 66 22 01
                           75834 Paris Cedex 17
                                                                                                                                              Livre Blanc / La Mobilité




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Crédit Photos : Tristan Paviot • Sage SAS au capital de 500.000 euros • Siège social : 10 rue Fructidor 75017 Paris • RCS Paris 313 966 129
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La Mobilité: Un Enjeu Majeur pour les Entreprises

  • 1. Livre Blanc La Mobilité, un enjeu majeur pour les entreprises !
  • 2. Livre Blanc / La Mobilité La Mobilité, un enjeu majeur pour les entreprises ! Progrès technologique aidant, la Mobilité a connu une croissance exponentielle ces dernières années, que cela soit via les téléphones portables ou via les ordinateurs portables équipés de cartes 3G. En France, le taux d’équipement en téléphones portables atteint 78% (source TNS-Sofrès 2008), ce qui fait du téléphone portable l’une des pro- gressions les plus foudroyantes en termes d’adoption d’un accessoire électronique. L’amélioration de la productivité et de l’efficacité des collaborateurs sont les principaux facteurs d’adoption d’outils de mobilité pour les entreprises. Le graphique ci-dessous détaille la répartition du travail d’un commercial terrain (source « ProudFoot Consulting » 2006). Prospection Vente active 10% Déplacements 10% 30% Temps improductif 7% 16% 27% Solution Travail de problèmes administratif RÉPARTITION DU TEMPS DE TRAVAIL D’UN COMMERCIAL TERRAIN Sans solution de Mobilité entre 60 et 80% du temps de travail des commerciaux n’est pas affecté à la vente. En adoptant une solution de Mobilité vous augmentez leur efficacité à travers : Une visibilité complète des informations sur les prospects, clients et produits où qu’ils soient. La saisie les informations sur le terrain et la possibilité de les transmettre à l’entreprise en temps réel. La réponse immédiate aux demandes des clients sans devoir retourner à l’entreprise. L’amélioration de la qualité de service en utilisant des informations toujours à jour. Un gain de temps en saisissant l’information qu’une seule fois : rapport de visite, notes… Une réduction du cycle de ventes : prise de commande chez les clients, impressions des devis… La capacité à travailler en équipe : agendas partagés, prise de rendez-vous …
  • 3. Livre Blanc / La Mobilité Etes-vous prêts pour la Mobilité ? Une étude menée par « Frost & Sullivan » en 2006 montre que les forces commerciales sont majoritairement convaincues de l’intérêt de la Mobilité dans leur travail : 83% des commerciaux ont le sentiment qu’un module de forces de ventes sur PDA devrait les rendre encore plus productifs sur le terrain” 90% des commerciaux pensent qu’ils utiliseraient bien plus leur solution de Gestion de la Relation Clients s’ils disposaient d’un accès mobile. 82% des responsables commerciaux pensent qu’un accès sur un PDA amènerait une adoption plus forte des outils de Gestion de la Relation Clients 91% des responsables commerciaux pensent qu’un logiciel CRM mobile sur PDA deviendra un outil de vente essentiel pour leurs organisations commerciales. Alors qu’attendez-vous pour donner à vos équipes commerciales un outil qui pourrait bien devenir un avantage concurrentiel majeur dans l’environnement actuel ? Pour vous aider dans votre réflexion, Sage vous offre cette étude réalisée par le Cabinet d’étude Aberdeen au niveau mondial. Les informations contenues dans le rapport ci-joint mettent en exergue les enjeux de la Mobilité, les erreurs à ne pas commettre dans la mise en place d’une telle solution, mais également les clés pour optimiser une solution de CRM Mobile déjà existante. Nous vous en souhaitons bonne lecture. Direction Marketing Sage Division Sage CRM Solutions
  • 4. Livre Blanc / La Mobilité Vous souhaitez en savoir plus sur nos solutions Mobiles de Gestion de la Relation Clients ? Vous disposez d’une vue de votre agenda (jour/semaine/mois/année) synchronisé automatiquement avec Sage SalesLogix Découvrez sur www.sagecrm.fr Vous consultez en temps réel vos tableaux de bord. Ces tableaux de bord sont entièrement personnalisables. nos offres de CRM Mobiles Sage CRM et Sage Saleslogix Contactez-nous au 0 825 066 166* pour assister à une présentation de nos solutions de CRM Mobile * 0,15 euros ttc/min Vous gérez en temps réel vos opportunités commerciales sur le terrain : création, avancement... Vous enregistrez vos tickets en temps réel et vous trouvez des solutions aux problèmes...
  • 5. Livre Blanc Mobilité et Efficacité des Forces Commerciales Mobilité et efficacité des forces commerciales Stratégies sur l’utilisation de la mobilité en entreprise Mars 2007 Tous les droits imprimés et électroniques sont la propriété d’Aberdeen Group © 2007. Aberdeen Group • 1
  • 6. Livre Blanc Mobilité et Efficacité des Forces Commerciales Résumé Dans la conjoncture actuelle, les équipes commerciales sont soumises à des pressions constantes pour atteindre leurs objectifs tout en répondant aux attentes des clients. À l’heure où la mondialisation a fait disparaître les frontières, et où les entreprises ont peu de visibilité sur l’évolution de l’économie, ces pressions s'intensifient. Une enquête ré- cemment menée par Aberdeen a révélé que les entreprises qui choisissent d’implémenter des solutions d’automatisation des forces de vente mobiles ont 1,5 fois plus de chances que les autres de voir la productivité de leurs forces de vente s’améliorer, contrairement aux entreprises qui n’ont pas recours à ce type de solu- tion. L’objectif pour les équipes commerciales est de fournir à leurs commerciaux terrain les outils nécessaires pour répondre aux demandes de plus en plus exigeantes des clients grâce à l’Automatisation du travail des Forces de Vente (ou SFA pour Sales Forces Au- tomation) via la mobilité. Chiffres clés à retenir • Cinquante neuf (59) pourcent des participants citent la prise de commandes chez les clients comme étant le premier motif d’adoption d’une stratégie d’Automatisation des Forces de Ventes par la Mo- bilité. • Un tiers des entreprises leaders analysent << Il nous fallait rendre nos données l’efficacité de leurs commerciaux tous les mois, client accessibles à l'ensemble de contre 21 % des suiveuses et aucune retardataire en notre structure commerciale, en Mobilité. temps réel. >> • Quarante sept (47) pourcent des entreprises les plus performantes indiquent que la conception de Un PDG d’une l’interface utilisateur sur les appareils portables entreprise productrice de logiciels constitue un défi essentiel de premier rang lors du déploiement d'une solution SFA mobile. Implications et analyse • Quatre vingt quinze (95) pourcent des entreprises leaders enregistrent une aug- mentation de leur chiffre d’affaires suite à l’implémentation d’une solution de SFA mobile, contre 68 % des entreprises suiveuses et 19 % des entreprises retar- dataires. • Quatre vingt dix (90) pourcent des entreprises leaders enregistrent une améliora- tion de 25 % de la productivité de leurs forces de vente par rapport à l’année pré- cédente, contre 50 % des entreprises suiveuses et 5 % des entreprises retardatai- res. • Quatre vingt quatorze (94) pourcent des entreprises leaders ont réduit le temps non productif de leurs commerciaux terrain, contre 77 % des autres entreprises ayant enregistré des résultats similaires, après le déploiement d’une solution SFA mobile. Tous les droits imprimés et électroniques sont la propriété d’Aberdeen Group © 2007. 2 • AberdeenGroup
  • 7. Livre Blanc Mobilité et Efficacité des Forces Commerciales Actions recommandées • Ne plus évaluer les résultats de l’implémentation d’une solution de Mobilité par son taux d’adoption, mais par l’évolution de l’efficacité des forces de vente à l’aide d’indicateurs essentiels comme la réduction des cycles de ventes, la qualité des informations rentrées lors des appels et visites, la rapidité de réponse aux demandes des clients. • Fournir un accès aux informations sur les contacts, telles que les coordonnées du client, son historique commercial, ses tarifs et les stocks, sur des périphériques mobiles (PDA ou PC) afin de conclure plus rapidement les ventes et donner ac- cès à ces informations aux commerciaux en clientèle. • Évaluer les performances des commerciaux chaque semaine, voire en temps réel, afin d’en apprécier l'efficacité et d’en garantir la productivité. Tous les droits imprimés et électroniques sont la propriété d’Aberdeen Group © 2007. Aberdeen Group • 3
  • 8. Livre Blanc Mobilité et Efficacité des Forces Commerciales Table des matières Résumé ................................................................................................................2 Chiffres clés à retenir .....................................................................................2 Implications et analyse...................................................................................2 Actions recommandées..................................................................................3 Chapitre 1: Évaluation des entreprises leaders ....................................................6 L’excellence des performances caractérise les entreprises leaders… ...........7 Application de la stratégie ..............................................................................9 Chapitre 2: Évaluation des exigences requises pour des performances optimales. ...........................................................................................................................11 Impact de la mobilité ....................................................................................12 Gagner du terrain.........................................................................................14 Chapitre Trois: Actions recommandées ..............................................................15 Recommandations d’actions pour les entreprises Retardaires ....................15 Recommandations d’actions pour les entreprises Suiveuses ..............…….16 Étapes suivantes pour les entreprises leaders.............................................16 Conclusion ...................................................................................................16 Annexe A: Méthodologie d’enquête ....................................................................18 Annexe B : Études et outils connexes d’Aberdeen .............................................20 Tous les droits imprimés et électroniques sont la propriété d’Aberdeen Group © 2007. 4 • AberdeenGroup
  • 9. Livre Blanc Mobilité et Efficacité des Forces Commerciales Graphiques Figure 1: Actions stratégiques pour mettre en œuvre une solution de SFA mobiles. ........................................................................................................................... 10 Figure 2:Orientation des entreprises leader sur les processus de SFA internes ................................................................................................................……….13 Tableaux Tableau 1: Cadre PACA pour les entreprises leaders .......................................... 7 Tableau 2: Les entreprises leaders enregistrant les meilleures performances :... 8 Tableau 3: Cadre concurrentiel pour l’automatisation des forces de ventes via la mobilité .............................................................................................................. 12 Tableau 4: Cadre PACA ..................................................................................... 19 Tableau 5: Relation entre le cadre PACA et le cadre concurrentiel .................... 19 Tableau 6: Cadre concurrentiel .......................................................................... 19 Tous les droits imprimés et électroniques sont la propriété d’Aberdeen Group © 2007. Aberdeen Group • 5
  • 10. Livre Blanc Mobilité et Efficacité des Forces Commerciales Chapitre 1: Évaluation des entreprises leaders • Soixante quatorze (74) pourcent des entreprises leaders en mobilité ont amélioré la sa- Points à retenir tisfaction de leurs clients contre 16 % des autres entreprises • Quatre vingt quinze (95) pourcent des entreprises leaders en mobilité ont amélioré la productivité de leurs équipes commerciales, quand seulement 36 % des autres entre- prises • Trente sept (37) pourcent des entreprises leaders en mobilité mesurent les performan- ces de leurs forces commerciales via la mobilité chaque semaine, contre seulement 9 % des entreprises suiveuses ou retardataires. Dans l’environnement actuel, les clients de- mandent plus de réactivité. Les entreprises les plus performantes font face à cette pression en « Les données en temps réel et procédant à un réalignement des forces de l’amélioration de la qualité nous vente de sorte qu’elles puissent répondre aux ont permis de gérer notre activi- demandes du client et disposer des technologies té et nos clients de manière plus nécessaires pour accéder aux données immédia- efficace » tement. Le Web a permis de fournir aux clients un accès aux informations qui restaient jus- Un directeur des ventes d’une qu’alors difficilement accessibles. Les clients entreprise de haute technologie cherchent à obtenir des réponses à leurs de- mandes de renseignements dans des délais comptés en heures, et non plus en jours, et la distance ne peut désormais plus servir de prétexte valable à Typologie d’entreprise des réponses tardives. La nécessité de recourir à des solu- Le cadre concurrentiel tions de mobilité pour les commerciaux n’a jamais été aussi d’Aberdeen classe les entrepri- importante qu’aujourd’hui. ses selon trois catégories de pratiques et de performances • La différence primordiale entre les entreprises qui sont les suivantes : leaders en mobilité et les autres en termes de dé- ploiement de solutions mobiles tient au fait que Entreprises leaders (20 %) — Meilleures pratiques utilisées et les entreprises leaders orientent leurs efforts sur sensiblement supérieures aux l'optimisation de l’efficacité de leurs forces de normes du secteur vente équipées de solutions de CRM mobiles quand les autres entreprises en sont encore à en- Entreprise suiveuses (50 %) — courager l’utilisation de ces outils au sein de Pratiques représentant la moyenne ou la norme leurs structures. Entreprises retardataires (30%) — Pratiques sensiblement infé- 59 % des entreprises leaders améliorent l’efficacité de rieures par rapport à la leurs équipes commerciales en fournissant à leurs moyenne du secteur commerciaux un accès aux données issues de système d’informations (relation clients, facturation, service clients…) pour leur procurer une vision à 360 degrés Tous les droits imprimés et électroniques sont la propriété d’Aberdeen Group © 2007. 6 • AberdeenGroup
  • 11. Livre Blanc Mobilité et Efficacité des Forces Commerciales du client. Cet accès aux données sur le terrain fournit un point unique de réponse aux demandes des clients (dont 47 % en temps réel), permettant ainsi une réponse immé- diate et concrète aux questions. Les entreprises leaders parviennent à ce niveau d'efficacité en mettant en place une stratégie optimisant leur organisation et par leur capacité à mettre en œuvre les outils mis à disposition par les éditeurs de solutions mobiles. Le cadre PACA pour les entreprises leaders (Tableau 1) met l’accent sur les challen- ges auxquels font face les entreprises leaders et les actions qu’elles ont mises en œu- vre pour améliorer leurs performances. Tableau 1: Cadre PACA pour les entreprises leaders Pressions Actions Capacités Activateurs • Les clients • Servir le client à • Répondre aux exigences • Accès en temps réel aux don- exigent des l’aide d’une vi- du client dès le point nées concernant les clients, les commer- sion à 360 degrés d’interaction produits, la GRC et les tran- ciaux plus • Donner accès à • Accéder aux données en sactions de réactivité toutes les infor- temps réel • Dispositifs mobiles et des ré- mations sur • Possibilité d’accéder au o PDA ponses im- l’appareil mobile contenu tout au long de la o Smartphone médiates relation client o Ordinateur portable • Intégrer dans le système o Tablet PC d’information global de l’entreprise les données • Réseau sans fil (3G, Edge…) comptables, produits et • SFA tous les éléments de rela- o Gestion des opportuni- tion clients. tés o Gestion des clients et des contacts o Gestion des activités o Catalogue des produits. • Gestion/saisie des comman- des • Outils d’intégration de don- nées • Mesures de sécurité L’excellence des performances caractérise les entreprises leaders Les entreprises leaders ayant adopté une solution mobile assurent le suivi régulier d’indicateurs qu’elles ont établis. Trente sept (37) pourcent d'entre elles procèdent à une Tous les droits imprimés et électroniques sont la propriété d’Aberdeen Group © 2007. Aberdeen Group • 7
  • 12. Livre Blanc Mobilité et Efficacité des Forces Commerciales évaluation hebdomadaire des performances de leurs forces commerciales grâce à la mobi- lité. Aberdeen définit une entreprise comme leader lorsque leurs forces de vente obtien- nent les meilleurs résultats dans la satisfaction Client, la productivité commerciale et le chiffre d’affaires généré. Les entreprises leaders sont définies par l'association des indica- teurs de performance clés suivants : • Satisfaction client – 74 % des entreprises les plus performantes ont enregistré des améliorations de la satisfaction des clients par rapport à l’année précédente • Productivité – 95 % des entreprises les plus performantes ont enregistré des améliorations de la productivité de leurs forces de vente par rapport à l’année précédente, 42 % ont constaté une augmentation des taux d'adoption par les uti- lisateurs par rapport à l'année précédente • Chiffre d’affaires – 74 % des entreprises les plus performantes ont enregistré une augmentation du chiffre d’affaires par rapport à l’année précédente suite à la mise en œuvre de solutions de SFA mobiles Les entreprises présentant des caractéristiques correspondant au statut « entreprises lea- ders » affichent de meilleurs résultats que leurs pairs dans chacune de ces catégories. Le tableau 2 illustre l’écart existant entre les indicateurs des entreprises les plus performan- tes et ceux de leurs équivalents moyennement performants et peu performants. Tableau 2: Les entreprises leaders enregistrant les meilleures performances : Définition de la classe de maturité Performances moyennes par classe Entreprises leaders : • 95% d’augmentation de la productivité des forces de vente Les 20 % meilleures parmi les en- • 74% d’augmentation du chiffre d’affaires • 74% d’augmentation de la satisfaction des clients treprises en lice Entreprises suiveuses : • 50 % d’augmentation de la productivité des forces de vente Milieu – 50 % du total des perfor- • 28% d’augmentation du chiffre d’affaires • 23% d’augmentation de la satisfaction des clients mances obtenues Entreprises retardataires : • 5 % d’augmentation de la productivité des forces de vente Bas – 30 % du total des performan- • 0 % d’augmentation du chiffre d’affaires • 16 % d’augmentation de la satisfaction des clients ces obtenues Source: AberdeenGroup, mars 2007 Tous les droits imprimés et électroniques sont la propriété d’Aberdeen Group © 2007. 8 • AberdeenGroup
  • 13. Livre Blanc Mobilité et Efficacité des Forces Commerciales Application de la stratégie Les entreprises leaders s’efforcent de développer une efficacité supérieure au sein de leurs structures commerciales existantes. • Cinquante neuf (59) pourcent des entreprises leaders procurent à leurs commer- ciaux une vision à 360 degrés des clients, notamment leurs historiques d’achats, des informations sur les produits à Principaux PACA – Se reporter à commercialiser… sur un dispositif l’Annexe A pour obtenir une description mobile afin de fournir une réponse plus détaillée rapide aux demandes du client et Aberdeen applique à ses recherches comparati- améliorer la satisfaction. ves une méthode visant à évaluer les pressions • Quarante sept (47) pourcent intègrent commerciales, les actions, les capacités et les activateurs (PACA) qui sont révélateurs du com- les données de leurs systèmes portement d'une entreprise dans le cadre de d’informations pour le suivi des prix processus métier spécifiques. Ces termes sont et des devis, par l’entremise d’une so- définis comme suit : lution interne, pour fournir une vision de bout en bout des informations sur Pressions — Forces externes ayant un impact le produit, de la disponibilité aux ta- sur la position d’une entreprise sur un marché, sa compétitivité ou ses activités commerciales rifs – afin de permettre un point uni- que de réponse. Actions — Approches stratégiques qu’adopte une entreprise face aux pressions du secteur Les autres entreprises centrent leurs efforts Capacités — Compétences liées au processus sur l’amélioration de l’adoption et de métier qui sont requises pour mener à bien une l’utilisation de solutions de mobilité pour les stratégie d’entreprise forces de ventes (Graphique 1) Activateurs — Fonctions-clés des solutions tech- • Cinquante et un (51) pourcent opti- nologiques requises pour prendre en charge les misent l'interface du dispositif mobile pratiques commerciales dynamiques de pour améliorer l’ergonomie l’entreprise • Traditionnellement, les forces de vente se sont toujours montrées relativement lentes à adopter les nouvelles technologies. Cinquante et un (51) pourcent des au- tres entreprises s'efforcent d'augmenter les taux d'adoption par les utilisateurs et d'encourager l'intégration de technologies de mobilité au sein des forces de vente • Quarante sept (47) pourcent axent leurs efforts sur la sélection des outils les plus appropriés pour mettre en œuvre une stratégie mobile plutôt que sur la personna- lisation. Pour tirer le maximum de la mobilité, les entreprises leaders intègrent les données de leurs systèmes d’informations dans leurs dispositifs mobiles pour obtenir une vision à 360 degrés de leurs contacts. Tous les droits imprimés et électroniques sont la propriété d’Aberdeen Group © 2007. Aberdeen Group • 9
  • 14. Livre Blanc Mobilité et Efficacité des Forces Commerciales Graphique 1: Actions stratégiques pour mettre en œuvre une solution de SFA mo- bile 70% 59% 60% 51% 47% 47% 50% 37% 35% 35% 40% 31% 30% 20% 10% 0% Vision à 360 Intégration du Amélioration du Sélection de degrés du client système taux d’adoption l’outil le plus appro- par les d’informations utilisateurs prié Leader Autres Source: AberdeenGroup, mars 2007 Source: AberdeenGroup, March 2007 "Nos prévisions de chiffre d'affaires et notre gestion des stocks se sont considérablement améliorées grâce à la mise en oeuvre d'une solution de SFA mobile". Kevin Shabow, Directeur général du service commercial Gateway Computer Tous les droits imprimés et électroniques sont la propriété d’Aberdeen Group © 2007. 10 • AberdeenGroup
  • 15. Livre Blanc Mobilité et Efficacité des Forces Commerciales Chapitre 2: Évaluation des exigences requises pour des performances commerciales optimales • 53 % des entreprises leaders ont bénéficié du soutien de leurs dirigeants pour leurs Points à retenir projets de mobilité dans leurs forces de ventes. Au contraire, 69 % d’entreprises re- tardataires n’ont pas été en mesure d’établir une étude de rentabilité concluante à leur direction. • Les entreprises les plus performantes surmontent les obstacles posés par l’adoption et la mise en œuvre des outils de mobilité, avec 63 % du taux d’utilisation en permanence parmi les employés de l’administration des ventes et 68 % chez les commerciaux terrains. C omme l’illustre le Tableau 3, les par- ticipants à l’enquête entrent dans l’une de ces trois catégories – Entre- prises leaders, Entreprises suiveuses ou En- « Nous souhaitions être en me- sure de consulter des données dans notre système de Gestion treprises retardataires – selon leurs caractéris- de la Relation Clients au moyen tiques dans quatre catégories essentielles : (1) d’un dispositif accessible par le processus (statut de mise en œuvre de SFA mobile), (2) organisation (vision/philosophie Web – comme par exemple un d’entreprise, niveau de collaboration entre les Smartphone. » parties prenantes), (3) connaissances (utilisa- tion de la solution de SFA mobile et diffu- Un dirigeant d’une société édi- sion des données); (4) technologie (disposi- trice de logiciels tifs actuellement utilisés au sein des structu- res) et (5) indicateurs de performance (résul- tats obtenus après mise en œuvre de la solu- tion de SFA mobile). Dans chacune de ces catégories, les résultats de l’enquête démontrent que les entreprises affichant des caractéristiques correspondant au statut « Leaders » connaissent également des performances financières supérieures à la moyenne (Tableau 1). Tous les droits imprimés et électroniques sont la propriété d’Aberdeen Group © 2007. Aberdeen Group • 11
  • 16. Livre Blanc Mobilité et Efficacité des Forces Commerciales Tableau 3: Cadre concurrentiel pour l’automatisation des forces de ventes via la mobilité Entreprises retardatai- Entreprises suiveuses Entreprises leaders res Processus L’évaluation de l’efficacité des forces de vente est essentielle pour garantir un retour sur investissement fructueux ainsi que la satisfaction des clients. 65 % ne disposent pas 36 % procèdent à des 52 % évaluent régulière- d’un processus évaluations ponctuelles ment l’efficacité des for- d’évaluation en place ces de vente Organisation L'automatisation des forces de vente via la mobilité nécessite le soutien des dirigeants d'entreprise. 25 % bénéficient du sou- 38 % bénéficient du sou- 53 % bénéficient du sou- tien de leurs dirigeants tien de leurs dirigeants tien de leurs dirigeants Connaissances Les entreprises leaders fournissent via la mobilité un accès au système d’informations en temps réel. La mobilité est un véritable outil pour gérer l’activité dans les grandes entreprises. 25 % des commerciaux 39 % des commerciaux 68 % des commerciaux terrain et 29 % du per- terrain et 43 % du per- terrain et 63 % du per- sonnel de l’administration sonnel de l’administration sonnel de l’administration des ventes n’utilisent des ventes utilisent « Oc- des ventes utilisent « En « Jamais » de solution de casionnellement » des permanence » des solu- SFA mobiles solutions de SFA mobiles tions de SFA mobiles Technologie Technologies et dispositifs de SFA mobiles actuellement utilisés : • Smartphones 21 % • Smartphones 35 % • Smartphones 63 % • Réseaux LAN sans • Réseaux LAN sans • Réseaux LAN sans fil (3G) 67 % fil (3G) 64 % fil (3G) 81 % • Accès sécurisé au • Accès sécurisé au • Accès sécurisé au système système système d’informations 21 % d’informations 38 % d’informations 50 % Source: AberdeenGroup, mars 2007 Impact de la mobilité Le recours à une application de SFA Pour 65 % des entreprises leaders, les solutions est un investissement commercial. de SFA mobiles auront un « impact considéra- La mobilité fournit un accès rapide ble » sur la façon dont ils vont gérer leurs activi- aux données et la capacité à pro- tés au cours des cinq prochaines années. Seule- duire des réponses rapides Si mes ment 38 % des entreprises suiveuses et 25 % des commerciaux manquent de réactivi- entreprises retardataires estiment que ces solu- té, ils risquent de perdre des affai- tions auraient un impact considérable sur leurs res. activités. Les résultats de la mise en place d’une solution Rafael Costa de Mobilité pour les forces commerciales chez les Directeur général adjoint, Marketing, entreprises leaders se distinguent par les critères Align. Vis. suivants : Tous les droits imprimés et électroniques sont la propriété d’Aberdeen Group © 2007. 12 • AberdeenGroup
  • 17. Livre Blanc Mobilité et Efficacité des Forces Commerciales • Amélioration de la communication et de la collaboration (59 %) • Augmentation du chiffre d’affaires (95 %). L’amélioration de la communication et de la collaboration a un impact sur l’efficacité des commerciaux terrain. 94 % des entreprises leaders ont diminué le temps non produc- tif de leurs commerciaux après le déploiement d’une solution de SFA mobiles, contre 77 % seulement pour les autres entreprises. Quatre vingt quinze (95) pourcent des entreprises leaders enregistrent une augmentation de leur chiffre d’affaires suite à la mise en œuvre d’une solution de SFA mobile, contre 65% pour les autres entreprises. Trente neuf (39) des entreprises leaders ont constaté que les solutions de SFA mobiles raccourcissaient les cycles de vente et leur permettaient ainsi de conclure des ventes plus rapidement. À l’inverse, seulement 14 % des autres entreprises reconnaissent la valeur du raccourcissement du cycle de vente résultant de déploiements réussis de solutions de SFA mobiles. Les entreprises qui développent des processus commerciaux internes basés sur le dé- ploiement de solutions de SFA mobiles telles que l’identification des besoins des clients, bénéficient du raccourcissement de la durée du cycle de vente et de la réduc- tion des coûts d'exploitation. Graphique 2: Orientation des entreprises leaders sur les processus de SFA internes 72 % 67 % 57 % 42 % 39 % 22 % 14 % 15 % Amélioration Augmentation de Raccourcissement Réduction de la communication la productivité du cycle de vente des coûts et de la collaboration d’exploitation Leader Autres Source: AberdeenGroup, mars 2007 Tous les droits imprimés et électroniques sont la propriété d’Aberdeen Group © 2007. Aberdeen Group • 13
  • 18. Livre Blanc Mobilité et Efficacité des Forces Commerciales Gagner du terrain Les entreprises retardataires qui ont pour projet de mettre en œuvre des solutions pour être plus compétitives se trompent en s’appuyant sur la technologie plutôt que sur l’amélioration de leurs processus internes et externes. Par conséquent, seulement 17 % d'entre elles ont amélioré la qualité de leurs rendez-vous clients et seulement 13 % ont amélioré la fidélisation de leur clien- tèle… Graphique 3 : Obstacles à l’adoption de solutions Les entreprises suiveuses et retardatai- de SFA mobile par les autres entreprises res continuent d'éprouver des diffi- cultés concernant l'adoption de la mo- 80% 70% bilité au sein de l’entreprise. Comme 70% l’illustre le graphique 3, l’incapacité à 60% 50% 37% 37% établir une étude de rentabilité pour la 40% solution de SFA mobile est le premier 30% 14% 20% obstacle à l'adoption des outils de mo- 10% bilité. En outre, les préoccupations 0% Pas d’étude Complexité Problèmes Sécurisation concernant les technologies, la forma- de de la de rentabilité technologie ’ des tion et la sécurité pèsent sur les entre- formation données prises et entravent le développement de solutions mobiles. De surcroît, 51 % des entreprises suiveuses ou retar- Source: AberdeenGroup, mars 2007 dataires redoutent l'adoption par les utilisateurs et 47 % ont des difficultés avec la sélection des outils et, par conséquent, entravent l’essor des solu- tions mobiles. Tous les droits imprimés et électroniques sont la propriété d’Aberdeen Group © 2007. 14 • AberdeenGroup
  • 19. Livre Blanc Mobilité et Efficacité des Forces Commerciales Chapitre Trois: Actions recommandées • Évaluer régulièrement avec des éléments factuels l’atteinte des objectifs : il est im- Points à retenir portant d’assurer un suivi de la productivité des forces de vente au moyen d’indicateurs clés tels que la durée du cycle de vente, la résolution des litiges et l’établissement de rapports de visite. Cette évaluation doit se faire sur une base quotidienne, hebdomadaire, mensuelle et annuelle. • Permettre l’accès aux données de l’entreprise (produits, tarifs…) aux commerciaux via la mobilité pour accéder immédiatement à l’historique client, aux stocks et aux informations comptables. L es clés d'un déploiement mobile réussi sont le soutien des dirigeants, le choix d’une application adaptée aux besoins de l’entreprise, l’utilisation de données de qualité et la capacité à mesurer les progrès apportés par la solution. Les entreprises suiveuses et les entreprises retardataires ont un travail considérable à effectuer dans ces domaines pour espérer accéder au rang d'entreprises leaders en mobilité. Recommandations d’actions pour les entreprises retardataires 1. Évaluer la productivité des forces de vente et mettre en place un véritable projet sur la Mobilité Commencer par évaluer les indicateurs clés de productivité tels que la durée du cycle de vente, la rapidité de réponse aux demandes des clients et la réalisation de rapports de visite immédiatement après les rendez-vous. Établir des objectifs de performance pour chacun de ces indicateurs et créer un niveau de référence pour évaluer la réussite du projet. 2. Présenter à la direction les avantages apportés par la solution de SFA mobile à l'aide des indicateurs comparatifs pour mettre en place une étude de rentabilité. Utiliser des indicateurs sur la productivité et l’efficacité actuelles des forces de vente pour avoir un élément factuel sur les bénéfices de la solution et ainsi s’assurer du soutien de la direction pour la mise en place de la solution mobile. Par la création d’un niveau de référence et l’établissement d’objectifs de perfor- mance, un programme pilote de petite envergure peut se révéler efficace pour at- tester de l’adoption au sein de l’entreprise. 3. Sensibiliser les membres de l'entreprise aux bénéfices de la Mobilité et répondre à leurs attentes dès le début du processus de mise en œuvre Une fois le soutien des dirigeants assuré pour la mise en œuvre de la solution mobile, il est nécessaire de commencer à former les employés. Il faut accompa- gner les salariés via une démarche de conduite du changement et en même temps les informer sur les mesures de sécurité des données à appliquer. Les formations doivent avoir lieu avant que les commerciaux utilisent la solution sur le terrain. Tous les droits imprimés et électroniques sont la propriété d’Aberdeen Group © 2007. Aberdeen Group • 15
  • 20. Livre Blanc Mobilité et Efficacité des Forces Commerciales Recommandations d’actions pour les entreprises suiveuses 1. Permettre l’accès à l’intégralité des données clients via la Mobilité Fournir un accès aux données de l’entreprise, telles que les coordonnées du client, son historique commercial, ses tarifs et ses stocks, via un outil mobile afin de favoriser les décisions d’achats et de fournir des informations utiles aux com- merciaux. 2. Sécuriser l'accès aux données Mettre en place une politique de sécurisation des données et mettre en œuvre le cryptage des données pour maximiser la protection des données sensibles. Il est également nécessaire d’identifier et de déployer des règles de sécurité basées sur les profils pour limiter l’accès aux données uniquement aux personnes habilitées ou concernées. 3. Évaluer régulièrement les indicateurs clés Une fois les indicateurs d’efficacité et de productivité établis, les entreprises doi- vent les évaluer régulièrement. Les résultats peuvent être progressifs, mais un suivi quotidien ou hebdomadaire permettra un suivi efficace qui entrainera sur le long terme une forte augmentation des gains de productivité des utilisateurs une fois qu’ils seront totalement formés et qu'ils auront adopté le nouveau système. Étapes suivantes pour les entreprises leaders 1. Donner la priorité au client et répondre aux demandes en temps réel Mettre en place des outils ayant un impact direct sur les capacités à traiter les demandes des clients sur le terrain. Cette procédure comprend la personnalisation des applications pour favoriser une collaboration avec l’administration des ventes et la mise en œuvre de système d’alerte pour déclencher une action par les équi- pes commerciales et techniques. 2. Améliorer la conception de l'interface utilisateur par une coopération entre les commerciaux et les équipes informatiques La compréhension et la résolution des problèmes concernant l’utilisation d’une solution de mobilité sont extrêmement importantes. Les applications mobiles ne peuvent se limiter à la simple reproduction de leurs équivalents sur des PC de bu- reau. Les fonctionnalités et les fonctions disponibles nécessitent souvent une simplification pour être adaptable et utilisable sur un dispositif mobile. Conclusion Les entreprises leaders déploient avec succès les applications mobiles car elles ont com- mencé par centrer leurs efforts sur une seule application et dans un seul service. Cette manière de procéder leur a permis de réduire la complexité du déploiement et d’en garan- tir le succès. Elles ont également eu recours aux compétences d'équipes transversales pendant le déploiement pour garantir la réussite du programme. L’entreprise performante concentre ses efforts sur l’efficacité des forces de vente, et non sur le contenu et l’utilisation de l’équipe commerciale. Les entreprises les plus perfor- Tous les droits imprimés et électroniques sont la propriété d’Aberdeen Group © 2007. 16 • AberdeenGroup
  • 21. Livre Blanc Mobilité et Efficacité des Forces Commerciales mantes ont également évalué et assuré un suivi rigoureux de leur progression, et toutes ont évalué la productivité commerciale au moins une fois par mois. Tous les droits imprimés et électroniques sont la propriété d’Aberdeen Group © 2007. Aberdeen Group • 17
  • 22. Livre Blanc Mobilité et Efficacité des Forces Commerciales Annexe A: Méthodologie d’enquête D e février à mars 2007, Aberdeen Group a passé en revue les efforts d’automatisation des forces de vente de plus de 100 entreprises. Les dirigeants invités à participer à l’étude ont répondu à une enquête en ligne qui contenait des questions visant à déterminer les éléments suivants : • La portée de la mise en œuvre des solutions de SFA Mobiles. • Les facteurs et stratégies favorisant la mise en œuvre de solution mobiles chez les populations commerciales. • Les principaux problèmes, stratégies et impacts liés aux solutions de mobilité chez les commerciaux. L’étude visait à identifier les meilleures pratiques en matière de mise en œuvre de solu- tions d'automatisation du travail des forces de ventes et à donner aux lecteurs un cadre par rapport auquel ils pourraient évaluer leurs propres projets de mise en œuvre d’outils de mobilité pour les commerciaux. Les caractéristiques des entreprises invitées à participer à l’enquête sont les suivantes : • Titre du poste/fonction : L’échantillon de l’étude affiche la répartition suivante par intitulé de poste : Directeur informatique (4 %), Consultant (10 %), Directeur (20 %), Responsable (19 %), Dirigeants – PDG/Directeur d'exploitation (25 %), Employés (8 %) et Vice-président (10 %). • Secteur : L’échantillon de l’étude représente principalement le secteur des hautes technologies (22 %), de la distribution (13 %), des services de télécommunica- tion (12 %) et des biens de consommation courante (12 %). • Géographie : 59 % des participants étaient originaires d’Amérique du Nord, 24 % d’Europe, 8 % de la région Asie/Pacifique, 6 % de la région Moyen- Orient/Afrique et 3 % de la région Amérique du Sud/Antilles. • Taille des entreprises : Quatorze pourcent des participants étaient de grandes en- treprises (chiffre d’affaires annuel supérieur à 1 milliard de dollars) ; 23% étaient des entreprises de taille moyenne (chiffre d’affaires annuel compris entre 50 millions et 1 milliard de dollars) et 63% des participants étaient issus de peti- tes entreprises (chiffre d’affaires annuel inférieur ou égal à 50 millions de dol- lars). Les fournisseurs de solutions identifiés comme partenaires de ce rapport n’ont été sollici- tés qu’après l’étude et n’ont nullement influencé son déroulement. Tous les droits imprimés et électroniques sont la propriété d’Aberdeen Group © 2007. 18 • AberdeenGroup
  • 23. Livre Blanc Mobilité et Efficacité des Forces Commerciales Tableau 4: Cadre PACA Principaux PACA Aberdeen applique à ses recherches comparatives une méthode visant à évaluer les pressions commercia- les, les actions, les capacités et les activateurs (PACA) qui sont révélateurs du comportement d'une entre- prise dans le cadre de processus métier spécifiques. Ces termes sont définis comme suit : Pressions — Forces externes ayant un impact sur la position d’une entreprise dans un marché, sa compéti- tivité ou ses activités commerciales (par ex., ces pressions peuvent être de nature économique, politique et réglementaire, technologique, concurrentielle ou résulter de l’évolution des préférences des clients) Actions — Approches stratégiques qu’adopte une entreprise face aux pressions du secteur (par ex., ali- gnement du modèle d’entreprise pour mieux exploiter les opportunités du secteur : stratégie pro- duits/services, marchés cibles, stratégie financière, entrée en bourse et stratégie de vente) Capacités — Compétences liées au processus métier qui sont requises pour mener à bien une stratégie de l’entreprise (par ex., personnel qualifié, marque, positionnement sur le marché, viabilité des pro- duits/services, partenaires commerciaux, financement) Activateurs — Fonctions-clés des solutions technologiques requises pour prendre en charge les pratiques commerciales dynamiques de l’entreprise (par ex., plates-formes de développement, applications, connec- tivité réseau, interface utilisateur, formation et assistance, interfaces des partenaires, nettoyage et gestion des données) Source: AberdeenGroup, mars 2007 Tableau 5: Relation entre le cadre PACA et le cadre concurrentiel Interaction entre le cadre PACA et le cadre concurrentiel L'étude d'Aberdeen révèle que les entreprises qui identifient les pressions les plus sensibles et qui pren- nent les mesures les plus radicales et les plus efficaces sont les plus susceptibles de générer des perfor- mances supérieures. Le niveau de compétitivité d'une entreprise dépend fortement des choix de PACA et de leur application. Source: AberdeenGroup, mars 2007 Tableau 6: Cadre concurrentiel Principal cadre concurrentiel Le cadre concurrentiel d’Aberdeen classe les entreprises selon trois catégories de pratiques et de perfor- mances de SFA qui sont les suivantes : Entreprises retardataires (30 %) — Pratiques de SFA sensiblement insuffisantes par rapport à la moyenne du secteur et se traduisant par des performances médiocres. Entreprises suiveuses (50 %) — Pratiques de SFA représentant la moyenne, ou la norme, et se traduisant par des performances moyennes. Entreprises leaders (20 %) — Meilleures pratiques de SFA utilisées et sensiblement supérieures aux nor- mes du secteur et se traduisant par des performances supérieures dans le secteur. Tous les droits imprimés et électroniques sont la propriété d’Aberdeen Group © 2007. Aberdeen Group • 19
  • 24. The Mobile SFA Benchmark Report Annexe B : Études et outils connexes d’Aberdeen Les éléments d’étude connexes d'Aberdeen constituant une aide ou une référence pour ce rapport sont les suivants : • Rapport d’étude comparative Le coût réel de la mobilité sans fil de l’entreprise (janvier 2007) • Rapport d’étude comparative Voix sur IP mobile : convergence fixe/mobile dans l’entreprise (février 2007) • Rapport d’étude comparative Systèmes de paiement au détail sans contact : amé- liorer la fidélisation et la fidélité de la clientèle (décembre 2006) • Rapport d’étude comparative Rapport d’étude comparative des solutions com- merciales mobiles (août 2006) Pour plus d’informations sur ces publications ou toute autre publication d’Aberdeen, visi- tez notre site à l’adresse suivante : www.Aberdeen.com. Aberdeen Group, Inc. Fondé en 1988, Aberdeen Group est la destination de 260 Franklin Street choix en matière de recherche technologique pour le di- Boston, Massachusetts rigeant d’entreprise internationale. Aberdeen Group 02110-3112 compte plus de 100 000 collaborateurs de recherche dans USA plus de 36 pays à travers le monde qui effectuent et diri- gent les recherches sur la chaîne de valeur technologique Téléphone: 617 723 7890 les plus exhaustives du marché. Par ses continuelles re- Fax: 617 723 7897 cherches, études comparatives et analyses pratiques, www.aberdeen.com Aberdeen Group offre aux dirigeants d’entreprises in- ternationales et aux responsables technologiques une © 2007 Aberdeen Group, Inc. gamme unique de recherches concrètes, d’indicateurs de Tous droits réservés performances, d’outils et de services. mars 2007 Les informations contenues dans la présente publication proviennent de sources estimées fiables par Aberdeen, mais qui ne peuvent être garanties par Aberdeen. Les publications d’Aberdeen reflètent le jugement de l’analyste au moment de leur publication et sont susceptibles d’être modifiées sans préavis. Les marques de commerce et marques déposées d’entreprise mentionnées dans la présente publication sont la propriété de leurs détenteurs respectifs.
  • 25. Sage SAS www.sagecrm.fr 10, rue Fructidor Tel. : 01 41 66 21 21 Fax : 01 41 66 22 01 75834 Paris Cedex 17 Livre Blanc / La Mobilité Sage 2009 • Tous droits réservés. Les informations contenues dans ce document peuvent faire l’objet de modifications. 062D_CRM 05-09 Crédit Photos : Tristan Paviot • Sage SAS au capital de 500.000 euros • Siège social : 10 rue Fructidor 75017 Paris • RCS Paris 313 966 129 Code APE 5829C • La société Sage est locataire-gérant des sociétés Adonix, Ciel, Sage FDC, XRT et Euratec.