Externaliser la prospection commerciale en BtoB : rêve ou réalité ?
1 Quelles tendances profondes en matière de prospection commerciale ?
La prospection <ul><li>Une histoire de bon sens  … </li></ul><ul><li>C’est d’abord se poser les bonnes questions </li></ul...
La Pyramide de la Prospection
<ul><li>L’email et les adresses  sont les coordonnées fixes les plus importantes </li></ul><ul><ul><li>Mettre à jour  les ...
Nurturing ou placer sous couveuse les leads tièdes <ul><li>Une étape trop souvent négligée… </li></ul><ul><li>Une étape cl...
Gérer le cycle de vie d’un client
<ul><li>Automatisez votre prospection  et augmentez votre conversion via les chaines de prospection & de fidélisation : </...
2 Comment arbitrer ses canaux de prospection ?
<ul><li>Les clients  </li></ul><ul><ul><li>Relationnel / Masse </li></ul></ul><ul><li>Le Critère de valeur ajoutée </li></...
Le bon message au bon moment avec le bon outil En archivant les informations et les réactions pour les exploiter ! Mode d’...
Historique des échanges multi-canaux
<ul><li>Le web pour la vente sans V.A. </li></ul><ul><ul><li>Mesurable </li></ul></ul><ul><ul><li>Automatisme </li></ul></...
<ul><li>Intégration des flux d’informations dans le CRM </li></ul><ul><ul><li>Demandes de leads, Service clients, FAQ, dev...
3 Externalisation de la prospection : quelles solutions existent ?
<ul><li>Externaliser Non :  Le cœur de son business & Le stratégique / Valeur ajoutée </li></ul><ul><li>Externaliser OUI :...
<ul><li>Aide pour sa stratégie commerciale </li></ul><ul><li>Lancement produit </li></ul><ul><li>Implémentation en GMS </l...
4 Quels Baromètres pour la Performance Commerciale ?
Analyser les performances <ul><li>Prévisions de ventes individuelles et collectives </li></ul><ul><li>Analyse de la répart...
... Pour coacher ses commerciaux  Quels sont leurs points forts et leurs points faibles ? Est-ce qu’ils passent le temps s...
Analyser les statistiques <ul><li>Les performances commerciales de vos campagnes </li></ul><ul><ul><li>Nombre d’inscrits n...
5 Quelle rémunération pour vos équipes et vos partenaires dans le cadre du travail collaboratif ?
<ul><li>Selon les produits et l’effort de vente </li></ul><ul><ul><li>Marge </li></ul></ul><ul><ul><li>Clients récurrents ...
Self-service via un extranet En interne via un logiciel commun En externe via le Web Tous vendeurs ! Clients, partenaires,...
6 Quels outils pour gérer le cycle de prospection ?
Suivre ses affaires dans le temps… <ul><li>La prospection est  un travail de tous les jours </li></ul><ul><ul><li>Ne pas c...
Le portefeuille des affaires en cours Concentrer ses efforts sur les affaires les plus rentables
Le Nurtering (mise sous couveuse) <ul><li>Le Prospect est une denrée périssable… </li></ul><ul><li>S’il est tiède,  le Mar...
Placer sous couveuse les prospects tièdes <ul><li>Une étape trop souvent négligée… </li></ul><ul><li>Délivrer  des leads p...
7 Quelles évolutions actuelles pour vos équipes de ventes ?
Les changements de mentalités <ul><li>Le Commercial  change de  philosophie </li></ul><ul><ul><li>Ecoutez moi    Je vous ...
Commerciaux & eCommerce <ul><li>L’eCommerce pour la  vente automatique </li></ul><ul><ul><li>Simplifier et automatiser la ...
<ul><li>Le Call Back : pour inciter vos clients à vous contacter </li></ul><ul><ul><li>Exemple: sur votre site Web, sur un...
<ul><li>Les agents conversationnels ou le Chat : </li></ul><ul><ul><li>Pour concrétiser des ventes et faire du support tec...
8 Quel futur pour la prospection Commerciale ?
Vers le CRM 2.0 : une vision 3D du client <ul><li>Intégration Viadeo & Linkedin dans le CRM </li></ul><ul><li>Mettre de l’...
Profiling   Gérer les  profil psychologiques  : exemple la Méthode SONCAS
<ul><li>La communication multicanaux:  </li></ul><ul><li>Twitter </li></ul><ul><li>SMS </li></ul>Media Sociaux & CRM
Prospecter via les réseaux <ul><li>Facebook:  </li></ul><ul><li>Pubs </li></ul><ul><li>Page Fan </li></ul><ul><li>Updates ...
Intégrer toute la dimension client dans le CRM CRM 2.0 <ul><ul><li>L’eRéputation en Curatif  : </li></ul></ul><ul><ul><li>...
L’eRéputation  dans le CRM <ul><li>- La gestion de votre eRéputation : Social media… </li></ul><ul><li>La Veille Concurren...
Développez votre Business ! <ul><li>Les Guides Pratiques et Livres Blancs  ! </li></ul><ul><li>Les 5 étapes pour réussir v...
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Optimiser sa prospection commerciale en B2B, quels leviers & bonnes pratiques ?

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Optimiser sa prospection commerciale en B2B, quels leviers & bonnes pratiques ?

  1. 1. Externaliser la prospection commerciale en BtoB : rêve ou réalité ?
  2. 2. 1 Quelles tendances profondes en matière de prospection commerciale ?
  3. 3. La prospection <ul><li>Une histoire de bon sens … </li></ul><ul><li>C’est d’abord se poser les bonnes questions </li></ul><ul><li>Et c’est ensuite une question de préparation, d’organisation et de méthode … ensuite vient le talent ! </li></ul>
  4. 4. La Pyramide de la Prospection
  5. 5. <ul><li>L’email et les adresses sont les coordonnées fixes les plus importantes </li></ul><ul><ul><li>Mettre à jour les données systématiquement </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Email (20% faux chaque année en B2C), changement de postes, fermetures… </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Multiplier les méthodes de collecte : en point de vente, via des concours, en face à face, en télévente… </li></ul></ul><ul><li>Gérer ensuite vos relations clients </li></ul><ul><ul><li>Communiquer … Ni Trop… Ni Trop peu ! </li></ul></ul><ul><ul><li>Alterner Actualités / Ventes </li></ul></ul><ul><ul><li>Varier les messages : Emailings ponctuels, Newsletter, Enquête de satisfaction, Messages de service, Courriers… </li></ul></ul><ul><ul><li> Avoir un vrai programme de communication pour toucher tout le monde ! </li></ul></ul>L’importance d’une communication régulière
  6. 6. Nurturing ou placer sous couveuse les leads tièdes <ul><li>Une étape trop souvent négligée… </li></ul><ul><li>Une étape clé riche d'un potentiel encore inexploité </li></ul><ul><li>Délivrer en « goutte à goutte » un contenu pertinent </li></ul><ul><li>Pister les réactions Online </li></ul><ul><li>Concentrer l’investissement des commerciaux d’après comportements </li></ul><ul><li>Et dans le CRM : </li></ul><ul><li>Historiser les messages sortants adressés </li></ul><ul><li>Collecter les réactions online des &quot;couvés&quot; </li></ul><ul><li>Identifier des contacts nécessitant une démarche commerciale </li></ul><ul><li>Identifier les opportunités &quot;abandonnées&quot; par les équipes de vente pour les replacer en suivi marketing </li></ul>
  7. 7. Gérer le cycle de vie d’un client
  8. 8. <ul><li>Automatisez votre prospection et augmentez votre conversion via les chaines de prospection & de fidélisation : </li></ul><ul><li>Définition d’une séquence d’envoi d’emails, SMS, fax, appels… </li></ul><ul><li>Message adaptés selon les actions (Client & Prospects) </li></ul><ul><li> Vous exploitez votre potentiel de vente sans négliger aucune affaire ! </li></ul>Votre Prospection sur Pilote Automatique…
  9. 9. 2 Comment arbitrer ses canaux de prospection ?
  10. 10. <ul><li>Les clients </li></ul><ul><ul><li>Relationnel / Masse </li></ul></ul><ul><li>Le Critère de valeur ajoutée </li></ul><ul><ul><li>Faible marge / Forte valeur ajoutée </li></ul></ul><ul><li>Le Critère des produits commercialisés </li></ul><ul><ul><li>Récurrent / Achat unique </li></ul></ul><ul><ul><li>Simplicité / Technicité </li></ul></ul><ul><li>L’évolution du Marché </li></ul><ul><ul><li>Croissance / Saturation </li></ul></ul><ul><li>La différenciation avec les concurrents </li></ul><ul><ul><li>Télévente + Web / Valeur ajoutée + Proximité </li></ul></ul>Le marché & produit imposent des choix
  11. 11. Le bon message au bon moment avec le bon outil En archivant les informations et les réactions pour les exploiter ! Mode d’envoi Les Plus Les Moins Commercial terrain Vente à valeur ajoutée Réactivité face aux clients Coût : 50 € Appel par un télévendeur Vente de produits simples avec un effort de vente Coût 1 € / appel Le mailing postal  Touche 100% de vos cibles Support physique en couleur Long en conception et en délai d'acheminement Cher (environ 1 € / unité) Pub Adwords Relativement bien ciblée & tracking Coût de 0,15 à 5 € Optimiser le process de vente Limitation au internautes Le faxing  Facile à réaliser Peu couteux (0,05 à 0,1 € par fax) Support physique Contenu relativement pauvre L’e-mailing Réception immédiate par le client Contenu riche: texte, images… Coût quasi nul Pas forcément reçu ou lu (SPAM) Le SMSing Très bon taux de lecture Facile à mettre en œuvre Immédiateté de la réaction Coût qui peut être élevé (0,1 à 0,3 €) Très intrusif Pb de fichier Opt in disponible
  12. 12. Historique des échanges multi-canaux
  13. 13. <ul><li>Le web pour la vente sans V.A. </li></ul><ul><ul><li>Mesurable </li></ul></ul><ul><ul><li>Automatisme </li></ul></ul><ul><li>Le commercial pour clôturer la vente </li></ul><ul><ul><li>Argumentation </li></ul></ul><ul><ul><li>Intelligence </li></ul></ul><ul><li>La télévente pour la détection et le commercial terrain pour fidéliser ou la gestion de projets à V.A. </li></ul><ul><li>La compétence / technicité </li></ul><ul><ul><li>Mise en place / Action coup de poing / … </li></ul></ul>Les options possibles
  14. 14. <ul><li>Intégration des flux d’informations dans le CRM </li></ul><ul><ul><li>Demandes de leads, Service clients, FAQ, devisage automatique, suivi de commande… </li></ul></ul><ul><ul><li>Déporter le travail sur le client </li></ul></ul><ul><ul><li>Eviter les saisies manuelles </li></ul></ul><ul><li>L’extranet pour ses partenaires et distributeurs </li></ul><ul><ul><li>VRM : distributeurs, VRP… </li></ul></ul><ul><ul><li>Affiliation : Remontées de leads avec rapports </li></ul></ul><ul><ul><li>Forces de ventes supplétives </li></ul></ul><ul><ul><li>Les manager comme ses commerciaux </li></ul></ul>Utiliser la puissance d’internet
  15. 15. 3 Externalisation de la prospection : quelles solutions existent ?
  16. 16. <ul><li>Externaliser Non : Le cœur de son business & Le stratégique / Valeur ajoutée </li></ul><ul><li>Externaliser OUI : Compétences & Pic d’activité </li></ul><ul><li>Sous traitance / Externalisation : Ponctuelle / Continue </li></ul><ul><li>Le NearShore (Maroc, Tunisie…) : Francophone & coût / Relationnel & Valeur ajoutée </li></ul><ul><li>Le Off Shore (Inde…) : Prix / Qualité de service </li></ul><ul><li>Mais la tendance, la ré-internalisation et retour en France : </li></ul><ul><li>Proximité </li></ul><ul><li>Transfert de compétences </li></ul><ul><li>Nécessité de suivi </li></ul>La stratégie doit définir le choix
  17. 17. <ul><li>Aide pour sa stratégie commerciale </li></ul><ul><li>Lancement produit </li></ul><ul><li>Implémentation en GMS </li></ul><ul><li>Relance JPO </li></ul><ul><li>Prospection à faible valeur ajoutée </li></ul><ul><li>… </li></ul>Exemples d’externalisation
  18. 18. 4 Quels Baromètres pour la Performance Commerciale ?
  19. 19. Analyser les performances <ul><li>Prévisions de ventes individuelles et collectives </li></ul><ul><li>Analyse de la répartition des clients & prospects </li></ul>
  20. 20. ... Pour coacher ses commerciaux Quels sont leurs points forts et leurs points faibles ? Est-ce qu’ils passent le temps suffisant à prospecter ?  Chiffrer pour Coacher !
  21. 21. Analyser les statistiques <ul><li>Les performances commerciales de vos campagnes </li></ul><ul><ul><li>Nombre d’inscrits newsletter / Nombre de visiteurs </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Images, extraits, vidéos, popup… </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Changement de texte, d’emplacement, de visuel pour la newsletter </li></ul></ul></ul><ul><li>Les performances commerciales de votre site Web </li></ul><ul><ul><li>Taux de rebond / Durée passée sur le site / … </li></ul></ul><ul><ul><li>Zones de Sortie du site </li></ul></ul><ul><ul><li>Les articles « jamais lus » et ceux à succès </li></ul></ul><ul><ul><li>Les mots clés « forts » et « faibles » </li></ul></ul><ul><ul><li>Mettez en place un entonnoir de conversion https://www.google.com/support/googleanalytics/bin/answer.py?answer=55515&hl=fr_FR&utm_id=ad </li></ul></ul>
  22. 22. 5 Quelle rémunération pour vos équipes et vos partenaires dans le cadre du travail collaboratif ?
  23. 23. <ul><li>Selon les produits et l’effort de vente </li></ul><ul><ul><li>Marge </li></ul></ul><ul><ul><li>Clients récurrents </li></ul></ul><ul><li>Selon la stratégie de l’entreprise </li></ul><ul><ul><li>Au CA / A la Marge / Selon règlement / SaaS </li></ul></ul><ul><ul><li>Marchés </li></ul></ul><ul><li>Critère quantitatifs / Qualitatifs </li></ul><ul><ul><li>Visites, prospection… </li></ul></ul><ul><ul><li>CRM </li></ul></ul>Quelle conditions pour les rémunérations ?
  24. 24. Self-service via un extranet En interne via un logiciel commun En externe via le Web Tous vendeurs ! Clients, partenaires, VRP… CRM Ventes Marketing Support Tech. Comptabilité
  25. 25. 6 Quels outils pour gérer le cycle de prospection ?
  26. 26. Suivre ses affaires dans le temps… <ul><li>La prospection est un travail de tous les jours </li></ul><ul><ul><li>Ne pas commencer chercher des clients quand le portefeuille est vide ou le 25 du mois ! </li></ul></ul><ul><li>Chaque affaire compte : il faut gérer ses affaires et ne plus courir après… </li></ul><ul><li>Suivre son pipeline des ventes </li></ul><ul><li>Concentrer ses efforts sur les prospects chauds </li></ul><ul><li>Faire des prévisions de ventes : </li></ul><ul><li>Prévision à 1 mois trop court : on reste dans l’opérationnel </li></ul><ul><li>Prendre de la hauteur et anticiper : statistiques de son portefeuille d’affaires… </li></ul><ul><li>Analyser le CA et la rentabilité pour une vision MT & LT </li></ul><ul><li>Le Directeur Commercial peut définir une stratégie et agir </li></ul><ul><li>Réfléchir à une vraie stratégie commerciale </li></ul><ul><li>Se baser sur l’expérience plus que sur l’intuition </li></ul>
  27. 27. Le portefeuille des affaires en cours Concentrer ses efforts sur les affaires les plus rentables
  28. 28. Le Nurtering (mise sous couveuse) <ul><li>Le Prospect est une denrée périssable… </li></ul><ul><li>S’il est tiède, le Marketing va les gérer automatiquement </li></ul><ul><li>S’il est Chaud, le Commercial va concrétiser le plus rapidement possible la vente </li></ul><ul><li>Il faut « élever » ses prospects car ils sont très fragiles et on ne peut se permettre d’en perdre un seul… </li></ul><ul><li>Il faut les soigner, les suivre, éviter qu’ils n’aillent à la concurrence, il faut connaitre leurs besoins, présenter le bon message au bon moment… </li></ul>€ Promo & Négociation Relance & scoring Qualification & évaluation Présentation de la solution Intérêt possible suite à une campagne marketing
  29. 29. Placer sous couveuse les prospects tièdes <ul><li>Une étape trop souvent négligée… </li></ul><ul><li>Délivrer des leads pertinents aux commerciaux </li></ul><ul><li>Pister les réactions Online </li></ul><ul><li>Concentrer l’investissement des commerciaux d’après comportements </li></ul><ul><li>Et dans le CRM : </li></ul><ul><li>Historiser les messages sortants adressés </li></ul><ul><li>Collecter les réactions online des &quot;couvés&quot; </li></ul><ul><li>Identifier des contacts nécessitant une démarche commerciale </li></ul><ul><li>Identifier les opportunités &quot;abandonnées&quot; par les équipes de vente pour les replacer en suivi marketing </li></ul>
  30. 30. 7 Quelles évolutions actuelles pour vos équipes de ventes ?
  31. 31. Les changements de mentalités <ul><li>Le Commercial change de philosophie </li></ul><ul><ul><li>Ecoutez moi  Je vous écoute et je vous comprends </li></ul></ul><ul><ul><li>Vision court terme  Capital Client à optimiser </li></ul></ul><ul><ul><li>Commissions CA / Marge  Commissions CA / Marge / Qualitatif </li></ul></ul><ul><ul><li>Individualités  Equipe </li></ul></ul><ul><ul><li>De l’oral  Ecrit </li></ul></ul><ul><ul><li>Vendre au client  donner envie d’acheter </li></ul></ul>
  32. 32. Commerciaux & eCommerce <ul><li>L’eCommerce pour la vente automatique </li></ul><ul><ul><li>Simplifier et automatiser la prise de commande via un extranet sécurisé. </li></ul></ul><ul><ul><li>Offrir à ses clients une prise de commande 24h/24 et 7j/7 </li></ul></ul><ul><ul><li>Réduire le cycle des ventes avec de la prise de commande à distance </li></ul></ul><ul><ul><li>Mettre de la valeur ajoutée uniquement où c’est nécessaire : Questions, demandes complexes, grands comptes, V.A.… </li></ul></ul><ul><li>L’eCommerce pour doper les marges de l’entreprise </li></ul><ul><ul><li>Proposer tout son catalogue en ligne </li></ul></ul><ul><ul><li>Devisage Automatique & commande répétitives </li></ul></ul><ul><ul><li>Apporter plus d’infos (techniques, stocks, promo…) </li></ul></ul><ul><ul><li>Pousser les produits dans passer par le filtre du commercial </li></ul></ul><ul><ul><li>Favoriser l’upsell & Crossell </li></ul></ul>
  33. 33. <ul><li>Le Call Back : pour inciter vos clients à vous contacter </li></ul><ul><ul><li>Exemple: sur votre site Web, sur un CD-rom, dans un logiciel… </li></ul></ul>Concrétiser via le présence Marketing
  34. 34. <ul><li>Les agents conversationnels ou le Chat : </li></ul><ul><ul><li>Pour concrétiser des ventes et faire du support technique niveau 1 </li></ul></ul>Concrétiser via le présence Marketing
  35. 35. 8 Quel futur pour la prospection Commerciale ?
  36. 36. Vers le CRM 2.0 : une vision 3D du client <ul><li>Intégration Viadeo & Linkedin dans le CRM </li></ul><ul><li>Mettre de l’humain et travailler son relationnel </li></ul>
  37. 37. Profiling Gérer les profil psychologiques : exemple la Méthode SONCAS
  38. 38. <ul><li>La communication multicanaux: </li></ul><ul><li>Twitter </li></ul><ul><li>SMS </li></ul>Media Sociaux & CRM
  39. 39. Prospecter via les réseaux <ul><li>Facebook: </li></ul><ul><li>Pubs </li></ul><ul><li>Page Fan </li></ul><ul><li>Updates </li></ul>
  40. 40. Intégrer toute la dimension client dans le CRM CRM 2.0 <ul><ul><li>L’eRéputation en Curatif : </li></ul></ul><ul><ul><li>Soigner son image </li></ul></ul><ul><ul><li>Eviter qu’une rumeur se propage </li></ul></ul><ul><ul><li>Fidéliser ses clients </li></ul></ul><ul><ul><li>Identifier les arguments de ses concurrents  </li></ul></ul><ul><ul><li>Détecter des prospects  </li></ul></ul><ul><ul><li>Détecter sur le Web des problèmes de vos produits </li></ul></ul><ul><ul><li>La veille concurrentielle : </li></ul></ul><ul><ul><li>Voir quels sont les arguments des concurrents </li></ul></ul><ul><ul><li>Analyser les évolutions du marché </li></ul></ul><ul><li>L’eRéputation c'est rentable ... et indispensable ! </li></ul>
  41. 41. L’eRéputation dans le CRM <ul><li>- La gestion de votre eRéputation : Social media… </li></ul><ul><li>La Veille Concurrentielle: Google Alerts… </li></ul>
  42. 42. Développez votre Business ! <ul><li>Les Guides Pratiques et Livres Blancs ! </li></ul><ul><li>Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection. </li></ul><ul><li>Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients ! </li></ul><ul><li>Les Bonnes Pratiques de la Relations Clients </li></ul><ul><li>La Mobilité, une des clés pour doper votre performance commerciale ! </li></ul><ul><li>Sur www.SageCRMSolutions.fr </li></ul>

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